Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trực tuyến sản phẩm thời trang

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA - NGUYỄN THỊ THU THÚY ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TRỰC TUYẾN SẢN PHẨM THỜI TRANG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 603405 KHĨA LUẬN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, tháng 11 năm 2014 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hƣớng dẫn khoa học : TS Phạm Quốc Trung Cán chấm nhận xét 1: TS Nguyễn Mạnh Tuân Cán chấm nhận xét 2: ………………………… Cán chấm nhận xét 3:………………………… Khóa luận đƣợc bảo vệ/nhận xét HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ KHÓA LUẬN THẠC SĨ TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày 06 tháng 10… năm 2014 Thành phần đánh giá khóa luận thạc sĩ gồm: Chủ tịch: TS.Nguyễn Mạnh Tuân Thƣ ký: TS Nguyễn Thu Hiền Ủy viên:TS Phạm Quốc Trung Xác nhận Chủ Tịch hội đồng đánh giá khóa luận Trƣởng Khoa quản lý chuyên ngành sau khóa luận đƣợc sửa chữa (nếu có) CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG \\ TRƯỞNG KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN THẠC SĨ Họ tên học viên: Nguyễn Thị Thu Thúy Ngày, tháng, năm sinh: 30/03/1987 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 12170972 Nơi sinh: TPHCM Mã số: 603405 TÊN ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TRỰC TUYẾN SẢN PHẨM THỜI TRANG NHIỆM VỤ LUẬN VĂN/KHÓA LUẬN: - Giới thiệu trạng mua sắm trực tuyến sản phẩm thời trang Việt Nam - Xác định yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng mua sắm trực tuyến sản phẩm thời trang - Phân tích yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng mua sắm trực tuyến sản phẩm thời trang - Kiến nghị đề xuất số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng mua sắm trực tuyến sản phẩm thời trang NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 28/4/2014 NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 25/8/2014 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN : TS PHẠM QUỐC TRUNG Tp HCM, ngày tháng năm 20 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO (Họ tên chữ ký) (Họ tên chữ ký) TRƯỞNG KHOA….……… (Họ tên chữ ký) LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài này, trƣớc tiên xin chân thành cảm ơn hƣớng dẫn nhiệt tình TS Phạm Quốc Trung, ngƣời bên cạnh để định hƣớng hƣớng dẫn tơi thực hồn thành đề tài cách tốt Tôi xin chân thành cảm ơn tất thầy cô Khoa Quản Lý Công Nghiệp - Trƣờng Đại Học Bách Khoa Thành Phố Hồ Chí Minh Những kiến thức mà Thầy/Cô truyền thụ suốt khóa học giúp tơi hồn thành đề tài theo suốt đời Một lần nữa, xin cảm ơn ngƣời thực khảo sát để giúp tơi hồn thành đề tài Tơi xin cám ơn gia đình, bạn bè ln bên tơi q trình học tập thực đề tài TÓM TẮT Sự phát triển internet, thƣơng mại điện tử tạo điều kiện cho hoạt động mua bán trực tuyến phát triển nhanh năm gần Bên cạnh tiện ích riêng mua sắm trực tuyến hoạt động cịn mặt hạn chế, đặc biệt sản phẩm thời trang Nhận thấy mua sắm trực tuyến xu hƣớng phát triển tất yếu, đề tài sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định tính, định lƣợng nhằm xác định yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng, đánh giá hài lòng khách hàng mua sản phẩm thời trang trực tuyến từ kiến nghị giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ mua sắm trực tuyến Kết nghiên cứu yếu tố quan trọng ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng mua sắm trực tuyến sản phẩm thời trang là: (1) Chất lƣợng sản phẩm không tƣơng đồng với thông tin đƣợc cung cấp, (2) nhiều trang web không hỗ trợ giao dịch điện thoại di động (3) thiếu tƣ vấn, hƣớng dẫn mua sắm cần thiết để khách hàng mua sản phẩm thời trang phù hợp ABTRACTS The development of the internet, e-commerce has created facilitate for purchase online activities developed rapidly in recent years Besides the convenience of online shopping is still unconviniences, especially for fashion products Realizing that online shopping is an inevitable trend of development, the topic has used qualitative and quantitative research methods, in order to determine factors affecting customer satisfaction, customer satisfaction when purchasing fashion products online then propose solutions to enhance service quality for online shopping The study results showed three most important factors affecting customer satisfaction of fashion products online shopping are: (1) product quality is not same as the information provided, (2) website does not support transactions on mobile phones and (3) the lack of consultation and needed guidance to customers for buying appropriate fashion products LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan nội dung khóa luận tốt nghiệp “ Đánh giá yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng mua sắm trực tuyến sản phẩm thời trang” cơng trình nghiên cứu riêng, không chép tác giả khác Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm nội dung đề tài chép có xảy i MỤC LỤC CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Lý hình thành đề tài: 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: 1.3 Phạm vi nghiên cứu: .2 1.4 Ý nghĩa đề tài: 1.5 Phương pháp thực hiện: 1.6 Bố cục đề tài: CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Hiện trạng kinh doanh thời trang trực tuyến Việt Nam: 2.2 Các khái niệm: 2.2.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ: .7 2.2.2 Định nghĩa chất lượng dịch vụ trực tuyến: .8 2.3 Khái niệm hài lòng khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 2.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng: 2.3.2 Những yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 2.4 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng: 12 2.4 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ: .13 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất: 15 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN 18 3.1 Giai đoạn nghiên cứu định tính: 18 3.2 Giai đoạn nghiên cứu định lượng: 21 3.2.1 Chọn mẫu: 21 3.2.2 Cách thu thập liệu: 21 CHƯƠNG IV: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT HƯỚNG GIẢI PHÁP 24 4.1 Kết nghiên cứu: 24 4.1.1 Phân tích mẫu: 24 4.1.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng: 25 4.1.3 Phân tích chi tiết yếu tố: 27 4.1.4 Kiểm định thang đo: 32 ii 4.1.5 4.2 Phân tích hồi quy tuyến tính: 33 Hướng đề xuất giải pháp 35 CHƯƠNG V: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MUA SẮM TRỰC TUYẾN HÀNG THỜI TRANG TẠI VIỆT NAM 37 5.1 Cải thiện số yếu tố ảnh hưởng nhiều đến hài lòng khách hàng chưa mong đợi, kỳ vong họ : 37 5.2 Các giải pháp trì yếu tố ảnh hưởng lớn, đạt hài lòng cao: 43 CHƯƠNG VI: KẾT LUẬN 44 6.1 Kết luận: 44 6.2 Hạn chế hướng nghiên cứu tiếp theo: 45 TÀI LIỆU THAM KHẢO 47 Phụ lục 1: Danh sách khách hàng vấn sơ 48 Phụ lục 2: Bảng câu hỏi khảo sát hài lòng khách hàng mua sắm trực tuyến sản phẩm thời trang 49 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG 53 iii DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Quy trình thực khóa luận Hình 2.1 thống kê sản phẩm mua sắm internet Nguồn [13] Hình 2.2: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng( nguồn :Spreng Mackoy, 1996) 13 Hình 2.3 : Mơ hình cải tiến Delone & McLean Nguồn [8] 14 Hình 2.4: mơ hình đánh giá hài lòng khách hàng mua sắm trực tuyến sản phẩm thời trang 16 iv DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Thang đo sơ thành phần chất lượng cửa hàng mua sắm trực tuyến hài lòng khách hàng Nguồn [5] 18 Bảng 3.2 Tổng hợp thang đo mã hóa 22 Bảng 4.1 : Thống kê mơ tả giới tính khách hàng 24 Bảng 4.2: thống kê mô tả độ tuổi khách hàng 25 Bảng 4.3: thống kê nghề nghiệp theo đội tuổi 25 Bảng 4.4: thống kê mô tả thang đo hài lòng khách hàng mua sắm trực tuyến sản phẩm thời trang 26 Bảng 4.5: thống kê mô tả thang đo chất lượng hệ thống 28 Bảng 4.6: thống kê mô tả thang đo chất lượng hệ thống 29 Bảng 4.7: thống kê mô tả thang đo chất lượng thông tin 29 Bảng 4.8: thống kê mô tả thang đo thành phần chất lượng thông tin 30 Bảng 4.9: thống kê mô tả thang đo chất lượng dịch vụ 31 Bảng 4.10: thống kê mô tả thang đo thành phần chất lượng dịch vụ 32 Bảng 4.11: bảng tổng hợp kết phân tích cronbach alpha 33 Bảng 4.12 phân tích hồi quy tuyến tính 33 Bảng 4.13: ma trận yếu tố quan trọng 35 39 Nếu bạn sở hữu cơng việc kinh doanh nhỏ dich vụ thiết kế tự động lựa chọn thông minh, bạn không nhiều thời gian công sức việc thiết kế vận hành website nhiên bạn hồn tồn sở hữu giải pháp bán hàng chuyên nghiệp với chi phí hợp lý bạn sử dụng dich vụ thiết kế website tự động Một số tính cần thiết hỗ trợ thêm tính lên điện thoại tốt là:  Giảm thiểu kính thước hình ảnh để khơng làm chậm thời gian tải  Giảm bước giao dịch để dễ thực  Không chứa ứng dụng flash điện thoại người dùng khơng hỗ trợ chức Nâng cao độ tin cậy rõ ràng thông tin sản phẩm web để tạo lòng tin cho khách hàng: Đối với mua sắm trực tuyến nhận thức mức độ rủi ro thường cao so với mua sắm truyền thống người mua khơng nhìn thấy hình ảnh thực sản phẩm không tiếp xúc trực tiếp với nhân viên bán hàng McCorkle (1990) rủi ro mua hàng trực tuyến gian lận người bán, chuyển giao cho người mua sản phẩm không đáng tin cậy, thể gian dối người bán Do người mua kiểm tra thử nghiệm chất lượng sản phẩm khơng có lựa chọn để thay Sự không đồng sở hạ tầng thiết bị mua sắm trực tuyến, chẳng hạn cài đặt hình phần mềm máy tính, khơng phải lúc hiển thị tính sản phẩm xác điều kiện bán hàng truyền thống Vì vậy, không chắn sản phẩm tăng lên định mua sắm trực tuyến Do vậy, tổ chức, doanh nghiệp bán hàng trực tuyến nâng cao độ tin cậy sử dụng sản phẩm tiêu dùng mua hàng Internet cách:  Xây dụng sách bán hàng bao gồm: Bảo hiểm hàng hóa, sách hồn trả, đổi hàng nên nằm vị trí dễ thấy website Viết quy định 40 cách rõ ràng dễ hiểu Chú trọng vào sách cho người mua nhận biết quyền lợi khơng thấy có rủi ro định mua hàng nhanh chóng  Áp dụng tiêu chuẩn mua sắm trực tuyến… nhằm tạo yên tâm cho khách hàng  Các thông tin sản phẩm, giá cả, thức toán cần viết thật rõ ràng trung thực Đăng ký hệ thống tốn trực tuyến đáng tin cậy cơng nhận rộng rãi khách hàng mục tiêu bạn cung cấp đầy đủ thông tin tên, địa chỉ, số điện thoại, email, thông tin điều kiện, điều khoản bán hàng chi tiết sản phẩm…Dựa vào điều khoản ghi rõ hợp đồng, người tiêu dùng quyền khiếu nại có vấn đề xảy  Lấy chứng tín nhiệm cấp đơn vị có uy tín thẩm quyền  Chất lượng sản phẩm đôi với giá sản phẩm, cần xây dựng chất lượng sản phẩm tương xứng để khách hàng hài lòng với sản phẩm mua:   Chọn lựa kỹ nhà cung cấp sản phẩm để đảm bảo hàng hóa ln đạt chất lượng, thơng tin mơ tả   Chất lượng hình ảnh đăng tải phải tốt để người xem xem xét rõ sản phẩm mà muốn mua Gây dựng niềm tin lần đầu khách hàng biết đến cách cung cấp thông tin cho khách hàng như:  Số đơn hàng giao dịch thành công  Thời gian đáp ứng dịch vụ khách hàng  Những khách hàng mua sử dụng dịch vụ  Công bố nhãn tín hiệu cho bên thứ cung cấp  Chứng minh sản phẩm đạt chất lượng bên uy tín 41 Khi khách hàng xem lựa chọn sản phẩm :  Sử dụng hình ảnh chất lượng cao để khách hàng dễ quan sát  Nhấn mạnh đánh giá khách hàng khác mua sản phẩm website  Đưa phản hồi khách hàng để củng cố niềm tin chất lượng sản phẩm Sau tập trung nhân lực cải thiện yếu tố quan trọng vài yếu tố chưa hài lòng chiến lược(P) cần nâng cao thêm: Nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng sản phẩm khách hàng mong muốn: Cần chăm sóc khách hàng online tốt hơn, họ khơng tận mắt nhìn thấy sản phẩm nên nhân viên chăm sóc khách hàng online ngồi đào tào chuyên môn cần đào tạo thêm kiến thức sản phẩm cho họ  Nắm rõ sản phẩm cơng ty bán để tư vấn giải đáp nhanh chóng thắc mắc khách mua hàng Bạn nghĩ bạn bán hàng mà bạn khơng biết rành nó? Bạn gây thiệt hại, chí nhiều nghiêm trọng, cho khách hàng bạn Bản chất kinh doanh tốt, bạn cố gắng giúp đỡ người khác cách bán cho họ giá trị phù hợp, giúp họ giải tốt vấn đề họ Nếu bạn chậm trễ giải khách hàng nhanh chóng chuyển sang tìm hiểu nhà kinh doanh khác để có thơng tin muốn  Chủ động tư vấn, chủ động tiếp xúc thời điểm để trả lời câu hỏi sau: Khách hàng xem sản phẩm nào? Khách hàng đủ thông tin để định mua hàng? Khách hàng băn khoăn tính năng,thơng số kỹ thuật hay giá cả? Họ có hài lịng với sản phẩm? Khi khách hàng thắc mắc họ mong đợi điều đó, nên việc cung cấp cho họ giải pháp 42 câu trả lời trung thực để giúp đỡ khách hàng mang lại thỏa mãn cho họ  Tăng cường phần mềm, hệ thống hỗ trợ nhân viên phục vụ khách hàng như: tư vấn qua điện thoại, hộp mail, chat trực tuyến…  Xây dựng chương trình đào tạo chuẩn hóa “Kỹ bán hàng chăm sóc khách hàng bản” cho đội ngũ bán hàng chăm sóc khách hàng  Thường xuyên tổ chức đánh giá, kiểm tra, giám sát cơng tác chăm sóc khách hàng, tăng cường cơng tác đào tạo chuyên sâu cho đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng; có chế tài thưởng phạt xây dựng chế phân phối động viên gắn với tiêu hài lịng khách hàng  Có thước đo chất lượng tiêu chuẩn rõ ràng cho hiệu suất Dịch vụ chăm sóc khách hàng Ít 1/3 doanh nghiệp có KPI (Chỉ số đo lường hiệu suất - Key Performance Indicator) đánh giá hiệu suất Dịch vụ chăm sóc khách hàng… Tư vấn cho loại khách hàng sử dụng chọn lựa sản phẩm phù hợp Ngoài phương pháp chăm sóc trực tiếp cịn phải có phương pháp chăm sóc gián tiếp thông qua phương tiện thông tin để kịp thời thoả mãn nhu cầu ngày cao khách hàng khách hàng ln cảm thấy hài lịng, quan tâm chu đáo Như:  Viết tư vấn lựa chọn trang phục phù hợp, phối hợp loại trang phục phụ kiện  Các thông tin hướng dẫn cách lựa sản phẩm như: cách chọn size, chọn chất liệu , cách bảo quản giặt ủi sản phẩm  Cập nhật nội dung trang web thường xuyên thông tin thời trang giới, Việt Nam để khách hàng bắt kịp xu hướng thời trang  Tạo diễn đàn chia sẻ kinh nghiệm, kiến thức sản phẩm 43 5.2 Các giải pháp trì yếu tố ảnh hưởng lớn, đạt hài lòng cao: Giữ khách hàng cũ nhằm tăng lượng khách hàng trung thành, làm cho họ nhớ quay lại website bạn  Tiếp thị Email marketing, giới thiệu cho khách hàng thông tin sản phẩm dịch vụ bạn  Thường xuyên cập nhật thêm tính trang web, sản phẩm để trang web thêm hấp dẫn, thu hút khách hàng  Nâng hạng website với máy tìm kiếm giúp khách hàng tự tìm đến với bạn  Tạo trang bán hàng qua mạng xã hội Facebook, Googleplus, Youtube…  Thông qua website tin tức, diễn đàn, blog … viết PR có chất lượng, tạo dựng uy tín cho bạn internet khéo léo dẫn dắt khách hàng vào webssite  Tiếp thị thông qua kênh rao vặt, sàn thương mại điện tử 44 CHƯƠNG VI: KẾT LUẬN 6.1 Kết luận: Phần lớn công ty nắm bắt thương mại điện tử xu tất yếu chuẩn bị cho bùng nổ thương mại điện tử từ nhiều năm Theo điều tra Cục Thương mại điện tử Công nghệ thông tin, tới cuối năm 2011 có khoảng 28% doanh nghiệp có trang web B2B B2C Tuy nhiên, hầu hết website dừng mức giới thiệu doanh nghiệp sản phẩm, có 32% website có chức giao dịch trực tuyến 7% có chức tốn trực tuyến Các cơng ty phân phối siêu thị điện tử, hàng tiêu dùng, thời trang… có lượng khách hàng lớn Hầu hết cơng ty triển khai hình thức đặt hàng trực tuyến Lượt truy cập vào trang web để xem hàng hóa cao hầu hết khách hàng dừng lại vào trang web công ty để xem mặt hàng, tỷ lệ đặt hàng trực tuyến trang web thấp Và qua khảo sát nguyên nhân quan trọng chủ yếu dẫn đến khách hàng chưa thật hài lịng, tin tưởng là:  Chất lượng thơng tin đăng trang web, họ chưa thật tin tưởng, muốn nâng cao chất lượng mua sắm trực tuyến cửa hảng cần phải đảm bảo hàng hóa chất lượng trước  Chưa bắt kịp xu hướng thời chỉnh sửa trang web, hỗ trợ cho khách hàng lên điện thoại di động  Chất lượng dịch vụ chưa đạt hiệu cao việc giúp khách hàng mua hàng tốt Cần thông qua viết, tư vấn cho khách hàng mua hàng trực tuyến để đáp ứng sản phẩm mà khách hàng mong muốn không đơn bán sản phẩm 45 Do vậy, tổ chức, doanh nghiệp bán hàng trực tuyến nên xem xét: - Thứ nhất, tạo niềm tin cho người tiêu dùng mua hàng Internet Tại nhiều nước giới, website bán hàng qua mạng uy tín có chứng đảm bảo (Trust-Mark) bên thứ ba cấp để phân biệt người bán hàng có chứng nhận với người bán trực tuyến khác Tại VN, Cục Thương mại điện tử & Công nghệ thông tin thuộc Bộ Công thương mắt chứng nhận website thương mại điện tử uy tín Trustvn, thực đánh giá website sở tham khảo ý kiến quan quản lí nhà nước, nhà chuyên mơn có uy tín Vì vậy, website tổ chức, doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến tin tưởng nhiều có chứng nhận tổ chức uy tín chứng nhận Trustvn - Thứ hai, đảm bảo chất lượng hàng hóa giao cho khách hàng cam kết Các thơng tin sản phẩm cần cơng bố xác rõ ràng phương tiện truyền thông công ty email, website, ấn phẩm catalog, nhãn mác hàng hóa, chương trình khuyến để khách hàng tham khảo, đánh giá lựa chọn sản phẩm Việc cung cấp thông tin sản phẩm với đầy đủ tính năng, thơng số sản phẩm thơng qua hình ảnh, thông số kỹ thuật, miêu tả, video hướng dẫn sử dụng sản phẩm cách tỉ mỉ, khách hàng thấy tự tin mua hàng Hơn nữa, cung cấp nội dung thơng tin xác đầy đủ giúp khách hàng hiểu cảm nhận rõ sản phẩm, tránh tình trạng có khác biệt cảm nhận khách hàng từ việc nhận qua thông tin so với trải nghiệm thực tế mua hàng theo cách truyền thống - thứ ba, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để khách hàng ln nhận giải đáp thắc mắc họ 6.2 Hạn chế hướng nghiên cứu tiếp theo: Nghiên cứu số hạn chế thực khảo sát lĩnh vực kinh doanh thời trang Phương pháp chọn mẫu thuận tiện, số lượng mẫu hạn chế mặt thời gian hạn hẹp Chỉ khảo sát mức độ hài lòng chung khách hàng chưa sâu vào nhóm trang web kinh doanh cụ thể để đưa giải pháp cụ thể 46 cho Vì vậy, hướng nghiên cứu nên khảo sát khách hàng mua hàng trực tuyến riêng theo nhóm kinh doanh thời trang mạng( groupon, sàn giao dịch….), so sánh nhóm kinh doanh với nhau… 47 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu sách [1] Kotler P (1994) Marketing management, (8th ) edition New Jersey: PrenticeHall [2] PGS.TS Lê Nguyễn Hậu – Tập giảng phương pháp nghiên cứu khoa học quản trị kinh doanh (Lớp MBA 2010) – Đại học Bách Khoa TP HCM, 2009 [3] Lovelock-patterson-wirtz Services marketing( th ) editon [4] Vũ Thế Dũng (2002) Tiếp thị tổ chức Tp Hồ Chí Minh: NXB Đại Học Quốc Gia Tp Hồ Chí Minh Tài liệu báo khoa học [5] Gwo-Guang Lee &Hsiu-Fen Lin: Customer perceptions of e-service quality in online shopping- Department of Information Management, National Taiwan University of Science and Technology, Taipei, Taiwan [6] Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh: Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ_ Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, Tập 29,Số (2013) 11-2211 [7] Santos, J (2003), “E-service quality: a model of virtual service quality dimensions”, Management Service Quality, Vol 13 No 3, pp 233-46 [8] William H DeLone and Ephraim R McLean Measuring E-comerce success: appling the Delone & McLean information system success model Tài liệu từ internet [9] http://www.emeraldinsight.com/0959-0552.htm [10] http://www.matbaomedia.com/Tin-tuc/Quang-ba-truyen-thong/Dich-vu-Chamsoc-khach-hang-tai-Viet-Nam-ngay-nay.aspx [11] http://www quantri.vn [12] http://www.thongkeinternet.vn 48 [13] http://www.twenty.vn/kham-pha/infographic-tong-quan-thuong-mai-dien-tu- viet-nam-nam-2013 Phụ lục 1: Danh sách khách hàng vấn sơ stt tên Liên hệ Ghi Nguyễn Thành Huy thanhhuy9992002@yahoo.com Sinh viên, kinh doanh Trần Thị Huế huecmta@gmail.com Kinh doanh cá thể Nguyễn Thị Duyên Bùi Hải Ly hailybui199@gmail.com NVVP Lê Trọng Khôi ltk020787@yahoo.com.vn NVVP Trần Duy Hùng Lê Thị Hồng Thu Đỗ Ngọc Thiên Kim thienkim.samheevn@gmail Giáo viên NV thiết Kế thulehong200984@yahoo.com com Trưởng phòng NVVP 49 Phụ lục 2: Bảng câu hỏi khảo sát hài lòng khách hàng mua sắm trực tuyến sản phẩm thời trang Mục đích bảng khảo sát nhằm đo lường mức độ hài lòng khách hàng mua sắm trực tuyến sản phẩm thời trang từ nâng cao chất lượng dịch vụ cửa hàng trực tuyến Rất mong Anh( Chị) dành thời gian thực bảng khảo sát để tơi có liệu hoàn thành mục tiêu đề Xin chân thành cảm ơn Anh( Chị) * Required Anh (Chị) mua sắm sản phẩm thời trang internet chưa? * o có (tiếp tục khảo sát) o chưa (dừng lại) Anh (Chị) thường mua sắm mang qua trang nào? * o trang web trực tuyến công ty o thông qua trang quảng cáo o Other: Anh chị cho biết mức độ hài lòng anh chị yếu tố trang điện tử mà anh chị thường hay mua sắm? * hoàn toàn đồng đồng ý ý bình khơng hồn tồn thường đồng khơng ý đồng ý 1.Các trang web mua sắm trực tuyến có trực quan hấp dẫn ? 2.Giao diên trang web có xếp thuận tiện sử dụng? 50 hoàn toàn đồng đồng ý ý bình khơng hồn tồn thường đồng khơng ý đồng ý 3.Trang web dàng sử dụng giao dịch mua hàng? 4.Trang web bị lỗi mang? 5.Tốc độ truy cập thông tin (đọc thông tin, tải thơng tin…) có nhanh chóng? 6.Trang web có hỗ trợ tốt lên điện thoại không? 7.Các cửa hàng trực tuyến có cung cấp sản phẩm, chất lượng trang web đưa ra? 8.Các trang web có cung cấp sản phẩm thời gian quy định.? 9.Thơng tin sản phẩm ghi trang web có rõ ràng, đáng tin cậy? 10.Thơng tin khách hàng có bảo mật đầy đủ? 11.Trang web có cung cấp thêm thơng tin bổ ích cho Anh(Chị) chọn lựa sử dụng dịch vụ? 12.Trang web thường cấp nhật sản phẩm cho Anh(Chị) lựa chọn? 13.Các cửa hàng có giải vấn đề Anh(Chị) 51 hoàn toàn đồng đồng ý ý bình khơng hồn tồn thường đồng khơng ý đồng ý cách tận tâm nhanh chóng? 14.Cửa hàng có cung cấp dịch vụ cho Anh(Chị) nhanh chóng? 15.Cửa hàng có sẵn sàng giúp đỡ Anh(Chị) cần thiết? 16.Cửa hàng có tư vấn cho Anh(Chị) chọn lựa sử dụng sản phẩm phù hợp ? 17.Cửa hàng có ln đáp ứng sản phẩm mà Anh(Chị) mong muốn? Anh chị có hài lịng với chất lượng dịch vụ cửa hàng trực tuyến mang lại ?* o hồn tồn hài lịng o hài lịng o bình thường o tương đối khơng hài lịng o khơng hài lịng 5.Anh chị có hài lịng với chất lượng thơng tin cửa hàng trực tuyến mang lại ?* o hồn tồn hài lịng o hài lịng 52 o bình thường o tương đối khơng hài lịng o khơng hài lịng 6.Anh chị có hài lịng với chất lượng hệ thống cửa hàng trực tuyến mang lại ?* o hồn tồn hài lịng o hài lịng o bình thường o tương đối khơng hài lịng o khơng hài lịng họ tên nghề nghiệp * giới tính * o nam o nữ độ tuổi o 20-25 o 25-35 o 35 53 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên học viên: Nguyễn Thị Thu Thúy Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 30/03/1987 Nơi sinh: TPHCM Địa liên lạc: 47CT, Đường Tam Đảo CX Bắc Hải, F15, Q10, Tp Hồ Chí Minh Q trình đào tạo - Từ tháng 9/2005  Tháng 3/2010: Học kỹ thuật dệt may, khoa khí, Đại học Bách Khoa Tp Hồ Chí Minh - Từ tháng 9/2012  Nay: Học cao học quản trị kinh doanh, Đại học Bách Khoa Tp Hồ Chí Minh Q trình cơng tác - Từ tháng 4/2010  4/2011: Công ty CP Dệt May Thái Tuấn - Từ tháng 7/20119/2013: Công ty TNHH Thái Sơn S.P ... Nam - Xác định yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng mua sắm trực tuyến sản phẩm thời trang - Phân tích yếu tố ảnh hƣởng đến hài lịng khách hàng mua sắm trực tuyến sản phẩm thời trang - Kiến... TÀI: ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TRỰC TUYẾN SẢN PHẨM THỜI TRANG NHIỆM VỤ LUẬN VĂN/KHÓA LUẬN: - Giới thiệu trạng mua sắm trực tuyến sản phẩm thời trang. .. lòng khách hàng mua sắm trực truyến sản phẩm thời trang? ?? 1.2 Mục tiêu nghiên cứu:  Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sắm trực tuyến sản phẩm thời trang  Xác định mơ hình đánh