Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trực tuyến bằng ứng dụng tiki tại TP HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH CHUNG THẢO VY CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TRỰC TUYẾN BẰNG ỨNG DỤNG TIKI TẠI TP.HCM ĐỀ CƢƠNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 7340101 TP.HỒ CHÍ MINH, NĂM 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH CHUNG THẢO VY CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TRỰC TUYẾN BẰNG ỨNG DỤNG TIKI TẠI TP.HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 7340101 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC ThS TRƢƠNG ĐÌNH THÁI TP.HỒ CHÍ MINH, NĂM 2020 TÓM TẮT Trong thời buổi kinh tế nay, sống người ngày bận rộn với cơng việc, học hành sống gia đình dẫn đến thời gian dành cho việc mua sắm ngày hạn hẹp Chính thế, thuận tiện doanh nghiệp bắt kịp xu hướng cung cấp cho người tiêu dùng nhiều dịch vụ đáp ứng cho nhu cầu mua sắm khách hàng Người tiêu dùng dễ dàng lựa chọn nhiều sản phẩm hay dịch vụ khác cách bấm chuột để tìm kiếm mua sắm qua mạng mà khơng cần phải tốn nhiều thời gian cho việc lại Cùng với phát triển mạnh mẽ thương mại điện tử, internet đóng vai trị vơ quan trọng xã hội Trong năm gần đây, với phát triển mạnh mẽ công nghệ thông tin internet Việt Nam, hoạt động giao dịch mua bán trực tuyến ngày trở nên sơi động Do đó, cạnh tranh nhà bán lẻ trực tuyến ngày trở nên gay gắt khốc liệt xuất nhiều nhà bán lẻ lớn, tiếng thị trường Việt Nam như: Lazada, Sendo, Shopee Tiki Khách hàng ưu tiên sử dụng dịch vụ mà họ cho tốt hài lòng khách hàng câu hỏi lớn đặt cho doanh nghiệp; vậy, doanh nghiệp cần xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mức độ quan trọng chúng Tuy ứng dụng mua sắm trực tuyến lớn hàng đầu khẳng định chỗ đứng thị trường mua sắm trực tuyến Việt Nam, xuất phát triển mạnh đối thủ cạnh tranh khiến Tiki đặt câu hỏi làm để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng phát triển tốt thời gian đến Xuất phát từ lý đó, doanh nghiệp đưa dự đốn thị trường thương mại điện tử và phát triển mạnh mẽ tương lai Điểm bật thị trường tiện lợi nhanh chóng, với tên ứng dụng mua sắm trực tuyến lý hoàn toàn phù hợp với thị trường lớn thành phố Hồ Chí Minh Hà Nội, nơi có dân số đơng sống bận rộn Từ đó, ta thấy tương lai, thị trường có nhiều tiềm phát triển Đây lý khiến xuất nhiều ứng dụng mua sắm trực tuyến nước quốc tế Việt Nam Vậy làm để doanh nghiệp cạnh tranh với thương hiệu lớn quốc tế hội nhập khơng bị bão hịa với xuất hàng loạt gương mặt thị trường ngày lớn mạnh này? Xuất phát từ thực tiễn trên, tác giả chọn nghiên cứu “Những yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sắm trực tuyến ứng dụng Tiki TP.HCM” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp Để thực đề tài này, tác giả chia khóa luận làm chương Chương trình bày ngắn gọn nội dung vấn đề nghiên cứu bao gồm lý chọn đề tài, mục tiêu, phạm vi nghiên cứu phương pháp nghiên cứu với bố cục tổng quát đề tài nghiên cứu Với mục tiêu chung khám phá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng họ sử dụng ứng dụng mua sắm trực tuyến; khách hàng cảm thấy hài lịng họ lặp lại hành vi mua hàng giới thiệu cho người khác Từ đó, doanh nghiệp rút chiến lược hoàn thiện hệ thống bán hàng trực tuyến để tăng lợi nhuận thu hút thêm nhiều khách hàng Cùng với mục tiêu cụ thể hệ thống hóa sở lý luận liên quan đến hành vi mua sắm trực tuyến hài lịng người tiêu dùng; Xây dựng mơ hình phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng mức độ tác động chúng đến khách hàng họ sử dụng ứng dụng Tiki cuối đề xuất hàm ý quản trị sở kết nghiên cứu Qua đó, tác giả nêu ý nghĩa đề tài khóa luận Đây sở cho chương nghiên cứu Chương giới thiệu khái quát khái niệm liên quan hài lòng khách hàng, hành vi tiêu dùng khách hàng, mua sắm trực tuyến, hài lòng mua sắm trực tuyến yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Đề tài phân tích, lập luận yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng để xây dựng thang đo cho yếu tố đặt giả thuyết Sau đó, tổng quan nghiên cứu trước có liên quan đến yếu tố có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sắm trực tuyến tác giả nước tác giả nước Cuối cùng, dựa sở lập luận để đưa mơ hình nghiên cứu đề xuất gồm yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sắm trực tuyến ứng dụng Tiki TP.HCM bao gồm: Chất lượng Sản phẩm, Khâu giao hàng, Thiết kế app, Uy tín nhà cung cấp, Phương thức toán Giá Trong chương 3, đề tài trình bày cách thức thực nghiên cứu định tính, định lượng, quy trình nghiên cứu phương pháp xử lý số liệu thu thập phần mềm SPSS 20.0 Sau thực thảo luận với chuyên gia nhóm người tiêu dùng thang đo điều chỉnh bổ sung lại cho phù hợp Qua đó, tác giả đưa mơ hình nghiên cứu đề xuất dựa sở lý thuyết Tiếp theo, chương giới thiệu khái quát Tiki kết nghiên cứu có từ việc xử lý phân tích số liệu thu thập Đầu tiên, liệu sàng lọc, làm mã hóa trước tiến hành xử lý phần mềm SPSS 20.0 kết xuất kết thống kê Trong phần thống kê mô tả mẫu giúp bao quát mẫu nghiên cứu theo đặc điểm giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp thu nhập hàng tháng Việc phân tích hệ số Cronbach’s Alpha giúp khẳng định nhân tố từ thang đo ban đầu có độ tin cậy việc đo lường hài lòng mua sắm trực tuyến Kết phân tích xác định biến KGH2 bị loại, biến lại đạt tiêu chuẩn độ tin cậy Tổng số biến lại 29 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) loại biến UT2 Kết phân tích mơ hình hồi quy cho thấy biến CLSP có tác động mạnh đến biến phụ thuộc SHL, sau biến: GC, UT, KGH, PTTT TKA Trong chương này, tác giả đánh giá ảnh hưởng yếu tố lên hài lịng khách hàng mua sắm trực tuyến ứng dụng Tiki TP.HCM Cụ thể ảnh hưởng chất lượng sản phẩm, giá cả, khâu giao hàng, phương thức tốn, uy tín nhà cung cấp thiết kế app Trong yếu tố đó, yếu tố chất lượng sản phẩm ảnh hưởng mạnh đến hài lòng khách hàng mua sắm trực tuyến ứng dụng Tiki TP.HCM Đồng thời, tác giả đưa số gợi ý hàm ý quản trị số kiến nghị giúp gia tăng hài lòng khách hàng mua sắm trực tuyến khía cạnh Cuối cùng, tác giả ghi nhận số hạn chế nghiên cứu mơ hình nghiên cứu Thứ nhất, nghiên cứu thực cho khách hàng sinh sống thành TP.HCM Trong khi, đối tượng đến mua sắm trực tuyến sử dụng ứng dụng Tiki bao gồm toàn người dân địa bàn toàn quốc đặc biệt tỉnh lân cận Họ thường mua sắm trực tuyến sử dụng ứng dụng Tiki Thứ hai nghiên cứu này, đối tượng nghiên cứu phần nhiều tầng lớp khách hàng trẻ tuổi, chủ yếu học sinh/sinh viên nên tính đại diện cịn nhiều hạn chế Khả tổng quát hóa kết nghiên cứu cao lặp lại với nghiên cứu nhiều tầng lớp khác Cuối cùng, tác giả đưa hướng nghiên cứu SUMMARY In the current economic times, people’s life are busy increasingly with work, shool and family life lead to less time for shopping Therefore, it will be easy for business to catch up with the trend of being able to provide consumers with a variety of services to meet the shopping needs of customers It is easy for consumers to select many different products or services by clicking on mouse or mobile phone to search and shop online without having to spend a lot of time traveling Along with the strong development of e-commerce, the internet has an extremely important role in today’s society In recent years, the strong development of information technology and the internet in Vietnam make the online trading or buying and selling activities becoming more and more exciting Therefore, the competition between the online retailers is becoming fierce due to the appearance of many big and famous retailers in Vietnam market such as: Lazada, Dendo, Shopee and Tiki Customers prioritize usinf the services that they consider best and customer satisfaction is always a big question for businesses; so the businesses need to determine what factors affect customer satisfaction and their importance Although, it is one of the leading online shopping applications which affirms its position in the online shopping market in Vietnam; but the appearance and strong development of competitors make Tiki always ask how to best meet the needs of customers and develop beter in the near future For these reasons, businesses can make predictions that the e-commerce market has been and will continue to grow stronger in the future The highlight of this market is convenient and fast so this reason is perfectly suited to major markets such as: Ho Chi Minh city and Ha Noi city, where have a large population and busy life Therefrom, we can see in the future that this market will have more and more development potential This is also the reason why the emergence of many domestic and international online shopping applications in Vietnam So how can businesses compete with the big international brands that are integrated and not saturated with the appearance of new faces in the growing market like this? Based on the above practices, the study of “Factors affecting customer satisfation when shopping online with Tiki application in Ho Chi Minh city” is essential for the shopping applications in general and also a lesson for newcomers in the electronics market Therefor, to implement this topic, the author divided the thesis into five chapters In chapter one, the author has presented briefly the content of the research issues including the reasons for selecting topics, objectives, scope of research and research methods along with an overview of the layout of the research topic The overall goal is to discover the factors that affect customer satisfaction when they use online shopping apps; when customers feel satisfied, they can repeat the purchase and referral behavior to others Therefrom, businesses can draw more complete strategies for their online sales system to increase profits and attract more new customers Along with the specific goal is to systematize the theoretical basis regarding online shopping behavior and customer satisfaction, model and analyze the factors that affect customer satisfaction as well as their impact on customers when they use the Tiki application and finally propose management implications based on the research resluts Thereby, the author raised the meaning of the thesis topic This is also the basis for the next chapters in this paper This is followed by chapter two, the author gives an overview of related concepts of customer satisfaction, consumer behavior, online shopping, online shopping satisfaction and factors affecting customer satisfaction The author analyzes and argues the factors affecting customer satisfaction to build a scale for each element and make hypotheses Then, the author reviews previous studies related to factors that influence customer satisfaction when shopping online by local and foreign authors Finally, the author based on these arguments to propose a proposed research model including six factors affecting customer satisfaction when shopping online with Tiki application in Ho Chi Minh city including: product quality, delivery, app design, supplier reputation, payment method and price In chapter three, the author presents how to carry out qualitative research, quantitative research, research process and data processing methods collected using SPSS 20.0 software After conducting discussions with experts and consumer groups, the scales were adjusted and supplemented accordingly Thereby, the author offers the proposed research model based on the theoretical foundations In chapter four, the author gives an overview of Tiki as well as research results obtained from the processing and analysis of collected data First, the data will be screened, cleaned and encrypted before processing by SPSS 20.0 software to give statistical results In the descriptive statistics section, we have an overview of the research sample such as gender, age, occupation and monthly income The determination of Cronbach’s Alpha coefficient and factor analysis help us to affirm that the six factors from the original scale are reliable in measuring online shopping satisfaction In the reliability assessment step, the KGH2 variable is eliminated, the remaining variables meet the criteria for reliability The total number of remaining variables is 29 Next, the author removes the UT2 variable at the EFA factor analysis step, then the author gives a standardized model In particular, the CLSP variable is the strongest impact on the dependent variable SHL, followed by the variables: GC, UT, KGH, PTTT and TKA In this chapter five, the author assessed the influence of these factors on customer satisfaction when shopping online with Tiki application in Ho Chi Minh City Specifically, the impact of product quality, price, delivery stage, payment method, supplier reputation and app design Among these factors, the product quality factor affects strongly to customer satisfaction when shopping online with Tiki application in Ho Chi Minh City At the same time, the author gives some administrative implications and recommendations to help increase customer satisfaction when shopping online in aspects Finally, the author notes some limitations in the research paper Firstly, this study is only done for customers who are currently living in Ho Chi Minh City Meanwhile, people who come to shop online when using Tiki app include all people in the country, especially in the neighboring provinces They also often shop online when using the Tiki app Secondly, the study subjects are mostly young customers, mainly students, so the representation is still limited The ability to generalize the results of the research will be higher if it is repeated with research at different levels Finally, the author offers the next research direction LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sắm trực tuyến ứng dụng Tiki Tp.Hồ Chí Minh” cơng trình nghiên cứu cá nhân Các số liệu thu thập kết nghiên cứu trình bày đề tài trung thực Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung đề tài nghiên cứu Tp.Hồ Chí Minh, ngày tháng năm Tác giả thực Chung Thảo Vy 63 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 3.5 Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PTTT1 8.49 1.134 547 622 PTTT2 8.68 1.060 561 601 PTTT3 8.80 1.055 510 667 Thang đo Giá Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 771 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 3.6 Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted GC1 7.78 1.361 578 722 GC2 7.64 1.316 635 658 GC3 7.78 1.369 603 695 Thang đo Uy tín nhà cung cấp Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 710 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted UT1 11.56 2.826 572 600 UT2 11.58 2.967 411 708 UT3 11.39 3.170 490 653 UT4 11.59 2.989 530 628 64 3.7 Thang đo Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 816 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SHL1 20.20 4.982 616 780 SHL2 20.10 5.605 547 795 SHL3 20.20 5.255 527 800 SHL4 20.15 5.222 650 773 SHL5 20.12 5.496 558 792 SHL6 20.18 5.131 594 784 Phân tích nhân tố khám phá EFA 4.1 Hệ số KMO mức ý nghĩa KMO and Bartlett's Test (lần 1) Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 753 2023.245 df 253 Sig .000 KMO and Bartlett's Test (lần 2) Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 747 1933.094 df 231 Sig .000 65 4.2 Giải thích tổng thể phƣơng sai Total Variance Explained (lần 1) Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Compo nent % of Cumulat Total Variance ive % Total 4.898 21.296 21.296 4.898 2.456 10.677 31.973 2.394 10.409 1.787 % of Variance Total % of Variance 21.296 21.296 2.891 12.570 12.570 2.456 10.677 31.973 2.608 11.339 23.908 42.382 2.394 10.409 42.382 2.583 11.230 35.138 7.769 50.151 1.787 7.769 50.151 2.270 9.868 45.006 1.559 6.777 56.928 1.559 6.777 56.928 2.083 9.058 54.064 1.303 5.666 62.594 1.303 5.666 62.594 1.962 8.530 62.594 901 3.917 66.511 789 3.428 69.940 724 3.148 73.088 10 669 2.908 75.996 11 637 2.770 78.766 12 589 2.559 81.326 13 578 2.513 83.839 14 539 2.342 86.181 15 508 2.207 88.387 16 472 2.050 90.437 17 422 1.835 92.272 18 402 1.747 94.020 19 349 1.516 95.536 20 329 1.429 96.965 21 290 1.261 98.226 22 253 1.102 99.328 23 155 672 100.000 Cumulative % Cumulative % 66 Total Variance Explained (lần 2) Initial Eigenvalues Compon ent Total % of Variance Cumulati ve % 4.669 21.222 21.222 2.455 11.161 2.371 Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulati ve % 4.669 21.222 21.222 32.383 2.455 11.161 10.777 43.160 2.371 1.777 8.079 51.239 1.554 7.062 1.286 Rotation Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulati ve % 2.844 12.926 12.926 32.383 2.604 11.834 24.761 10.777 43.160 2.579 11.724 36.485 1.777 8.079 51.239 2.086 9.484 45.969 58.301 1.554 7.062 58.301 2.039 9.267 55.236 5.844 64.145 1.286 5.844 64.145 1.960 8.909 64.145 841 3.822 67.967 725 3.293 71.260 669 3.040 74.301 10 663 3.011 77.312 11 609 2.770 80.082 12 578 2.628 82.710 13 547 2.487 85.197 14 524 2.380 87.577 15 478 2.175 89.751 16 462 2.100 91.851 17 402 1.827 93.679 18 350 1.589 95.268 19 334 1.517 96.785 20 292 1.326 98.111 21 254 1.153 99.264 22 162 736 100.000 Total Total 67 4.3 Hệ số KMO biến KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig KGH1 KGH3 KGH4 KGH5 KGH6 736 444.143 10 000 Communalities Initial Extraction 1.000 426 1.000 788 1.000 596 1.000 395 1.000 618 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component % of Variance Cumulative % Total 2.823 56.462 56.462 714 14.283 70.745 673 13.457 84.202 580 11.606 95.808 210 4.192 100.000 Total 2.823 % of Variance Cumulative % 56.462 56.462 Extraction Method: Principal Component Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig Communalities Initial Extraction CLSP1 1.000 555 CLSP2 1.000 588 CLSP3 1.000 689 CLSP4 1.000 721 Extraction Method: Principal Component Analysis .766 334.669 000 68 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % 2.554 63.846 63.846 587 14.671 542 13.552 92.069 317 7.931 100.000 Total % of Variance Cumulative % 2.554 63.846 63.846 78.517 Extraction Method: Principal Component Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig .795 309.361 000 Communalities Initial Extraction TKA1 1.000 622 TKA2 1.000 619 TKA3 1.000 671 TKA4 1.000 631 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % 2.544 63.604 63.604 551 13.767 77.370 484 12.111 89.482 421 10.518 100.000 Total 2.544 % of Variance Cumulative % 63.604 63.604 Extraction Method: Principal Component Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig Communalities Initial Extraction PTTT1 1.000 652 PTTT2 1.000 669 PTTT3 1.000 604 Extraction Method: Principal Component Analysis .677 146.178 000 69 Component Initial Eigenvalues Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1.924 64.139 64.139 1.924 64.139 64.139 579 19.296 83.434 497 16.566 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig .695 196.467 000 Communalities Initial Extraction GC1 1.000 655 GC2 1.000 720 GC3 1.000 685 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % 2.059 68.647 68.647 514 17.120 85.767 427 14.233 100.000 Total 2.059 % of Variance Cumulative % 68.647 68.647 Extraction Method: Principal Component Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig Communalities Initial Extraction UT1 1.000 671 UT3 1.000 602 UT4 1.000 620 Extraction Method: Principal Component Analysis .671 136.322 000 70 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % 1.893 63.107 63.107 598 19.925 83.032 509 16.968 100.000 Total 1.893 % of Variance 63.107 Cumulative % 63.107 Extraction Method: Principal Component Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig .691 574.428 15 000 Communalities Initial Extraction SHL1 1.000 565 SHL2 1.000 498 SHL3 1.000 442 SHL4 1.000 614 SHL5 1.000 496 SHL6 1.000 536 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component % of Variance Cumulative % Total 3.152 52.537 52.537 962 16.026 68.563 755 12.575 81.138 542 9.029 90.167 389 6.476 96.643 201 3.357 100.000 Total 3.152 % of Variance Cumulative % 52.537 52.537 71 4.4 Ma trận xoay nhân tố a Component Matrix (lần 1) Component KGH3 728 UT4 550 KGH4 550 UT1 549 TKA3 530 KGH6 524 UT2 524 KGH1 481 UT3 467 -.444 432 -.411 -.442 KGH5 GC1 618 GC3 566 GC2 CLSP4 557 418 460 642 CLSP1 CLSP3 465 621 441 610 CLSP2 601 TKA1 479 TKA2 450 444 -.471 TKA4 460 421 -.467 PTTT3 -.504 -.643 PTTT2 451 -.576 PTTT1 475 -.483 72 a Rotated Component Matrix (lần 1) Component KGH3 790 KGH6 766 KGH4 699 KGH1 669 KGH5 663 CLSP4 822 CLSP3 809 CLSP1 759 CLSP2 755 TKA4 785 TKA3 784 TKA2 773 TKA1 772 UT1 785 UT3 745 UT4 694 UT2 462 GC2 841 GC3 825 GC1 770 PTTT3 799 PTTT2 780 PTTT1 744 73 a Component Matrix (lần 2) Component KGH3 718 KGH4 547 UT4 536 TKA3 535 UT1 532 KGH6 524 KGH1 487 PTTT1 486 TKA4 473 428 -.458 TKA2 464 448 -.457 -.402 437 -.406 -.451 -.471 KGH5 GC1 618 GC3 567 485 GC2 557 466 CLSP4 439 CLSP1 641 627 CLSP3 456 611 CLSP2 401 598 TKA1 479 PTTT3 -.506 -.629 PTTT2 468 UT3 455 -.567 -.478 74 a Rotated Component Matrix (lần 2) Component KGH3 798 KGH6 771 KGH4 712 KGH1 671 KGH5 665 CLSP4 825 CLSP3 809 CLSP2 760 CLSP1 754 TKA3 788 TKA4 787 TKA2 774 TKA1 770 GC2 844 GC3 823 GC1 773 UT1 775 UT3 756 UT4 687 PTTT3 797 PTTT2 782 PTTT1 750 75 Phân tích tƣơng quan Pearson Correlations SHL_Y SHL_Y Pearson Correlation Sig (2-tailed) KGH_X1 N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N CLSP_X2 Pearson Correlation Sig (2-tailed) TKA_X3 N Pearson Correlation Sig (2-tailed) GC_X4 N Pearson Correlation Sig (2-tailed) UT_X5 N Pearson Correlation Sig (2-tailed) PTTT_X6 N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N 250 362 ** 000 250 481 ** 000 250 374 ** KGH_X1 362 ** CLSP_X 481 ** 000 250 000 250 156 250 156 * 014 250 216 ** 680 250 000 250 162 * 056 134 250 011 250 377 250 035 250 162 * 000 250 680 250 377 250 363 ** 000 250 000 250 261 ** 000 250 363 001 250 056 000 250 ** 449 014 250 026 ** ** 026 ** 383 396 PTTT_X6 ** * 011 250 ** ** UT_X5 000 250 001 250 449 374 GC_X4 000 250 000 250 396 TKA_X3 134 * 035 250 253 ** 000 250 216 250 236 ** 000 250 238 ** 236 ** 000 250 250 239 ** 000 250 000 250 ** 029 004 250 648 250 179 000 250 383 238 ** * ** ** 000 250 261 ** 000 250 253 ** 000 250 179 ** 000 250 004 250 ** 029 000 250 648 250 239 250 257 ** 000 250 257 ** 000 250 250 76 Kết phân tích hồi quy 6.1 Biểu đồ phân phối chuẩn phần dƣ 6.2 Bảng tóm tắt mơ hình hồi quy b Model Summary M od el Adju sted R R Squa Squa re re R 732 a 536 524 Change Statistics Std Error of the Estimate R Square Change 31130 F Chang e df1 536 46.770 df2 Sig F Change 243 000 DurbinWatson 1.944 a Predictors: (Constant), PTTT_X6, GC_X4, CLSP_X2, KGH_X1, TKA_X3, UT_X5 b Dependent Variable: SHL_Y 6.3 Kiểm định F mơ hình a ANOVA Model Regression Residual Sum of Squares 27.195 23.549 df 243 Mean Square 4.532 097 Total 50.744 249 a Dependent Variable: SHL_Y b Predictors: (Constant), PTTT_X6, GC_X4, CLSP_X2, KGH_X1, TKA_X3, UT_X5 F 46.770 Sig b 000 77 6.4 Hệ số hồi quy biến độc lập biến phụ thuộc Coefficients Unstandardized Coefficients B Std Error Model (Constant) 109 256 137 242 083 235 044 031 028 038 160 PTTT_X6 137 a Dependent Variable: SHL_Y KGH_X1 CLSP_X2 TKA_X3 GC_X4 UT_X5 a Standardized Coefficients Beta t Sig Collinearity Statistics Tolerance VIF 426 671 152 353 141 286 3.115 7.738 3.016 6.210 002 000 003 000 802 915 868 897 1.246 1.092 1.152 1.114 039 203 4.068 000 767 1.303 044 148 3.127 002 855 1.170 ... quan hài lòng khách hàng, hành vi tiêu dùng khách hàng, mua sắm trực tuyến, hài lòng mua sắm trực tuyến yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Đề tài phân tích, lập luận yếu tố ảnh hưởng đến hài. .. TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH CHUNG THẢO VY CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TRỰC TUYẾN BẰNG ỨNG DỤNG TIKI TẠI TP. HCM KHÓA... cứu Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sắm trực tuyến sử dụng ứng dụng Tiki TP. HCM - Đối tượng khảo sát: Khách hàng sử dụng Tiki TP. HCM - Địa bàn nghiên cứu: