CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH DOANH TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ TỈNH ĐẮK LẮK

NGUYỄN TOÀN THẮNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH DOANH TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ TỈNH ĐẮK LẮK LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ 2011..

NGUYỄN TOÀN THẮNG

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

ĐĂNG KÝ KINH DOANH TẠI

SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ TỈNH ĐẮK LẮK

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

2011

NGUYỄN TOÀN THẮNG

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

ĐĂNG KÝ KINH DOANH TẠI

SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ TỈNH ĐẮK LẮK

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Chuyên ngành: Kinh tế phát triển

Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN HỮU DŨNG

2011

LỜI CAM KẾT Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu thực sự của cá nhân, được thực hiện trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết, khảo sát tình hình thực

tế tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đắk Lắk và dưới sự hướng dẫn của TS Nguyễn Hữu Dũng Các số liệu, mô hình toán và những kết quả trong luận văn là hoàn toàn trung thực và dựa theo số liệu điều tra Các đoạn trích dẫn và

số liệu sử dụng trong luận văn đều được dẫn nguồn và có độ chính xác cao nhất trong phạm vi hiểu biết của tôi

TP.Hồ Chí Minh, tháng 2 năm 2011

Ký tên

Nguyễn Toàn Thắng

LỜI CẢM ƠN

Để có được thành quả ngày hôm nay, tôi xin được gửi lời cảm ơn trân trọng và sâu sắc nhất đến Thầy giáo TS Nguyễn Hữu Dũng - người đã tận tình, chu đáo hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này

Tôi xin chân thành cám ơn Thầy giáo TS Nguyễn Trọng Hoài và các Thầy, Cô Khoa Kinh tế phát triển Trường đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh đã giảng dạy và hướng dẫn tôi trong quá trình học tập tại trường

Tôi xin được chân thành cám ơn Ban lãnh đạo Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đắk Lắk và các đồng nghiệp tại Phòng Đăng ký kinh doanh đã hỗ trợ, tạo điều kiện cho tôi trong quá trình thực hiện

Xin cảm ơn các bạn học của tôi tại lớp Cao học Kinh tế phát triển- Fulbright 4 đã hỗ trợ về mặt tinh thần và những thông tin bổ ích trong những lúc khó khăn, để tôi có thể tiếp tục thực hiện và hoàn thành luận văn này

Xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến cha mẹ tôi, những người đã có công sinh thành và dưỡng dục để tôi có được ngày hôm nay

Lời cuối cùng, tôi xin được gửi lời cám ơn sâu sắc đến vợ - Đỗ Thị Hương Lan, và con trai Nguyễn Đỗ Duy Anh, là nguồn động lực lớn đối với tôi trong quá trình học tập và xây dựng luận văn Cám ơn người vợ hiền đã ở bên tôi những lúc gian nan, chia sẻ những khó khăn vào những ngày đi học ở

xa, để tôi có thể vững tâm tiếp tục học hành và hoàn thành luận văn này

Nguyễn Toàn Thắng

TÓM TẮT NỘI DUNG LUẬN VĂN

Chất lượng dịch vụ là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước, và là một trong những kết quả hoạt động chính của các cơ quan này Đề tài được thực hiện này nhằm nghiên cứu, tập trung xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ đối với dịch vụ công về đăng ký kinh doanh tại Tổ một cửa- Sở Kế hoạch và Đầu tư Đắk Lắk, thông qua mức đánh giá và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhận được Dựa vào kết quả nghiên cứu, đề tài đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng tại Tổ một cửa

Mô hình được áp dụng trong luận văn dựa theo khung nghiên cứu chất lượng dịch vụ SERVPERF để đánh giá sự hài lòng của khách hàng Phương pháp phân tích nhân tố chính (Principal Component Analysis) được sử dụng

để xác định các nhân tố chính ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng có quan hệ thuận với các thành phần chất lượng dịch vụ: i) Năng lực, sự quan tâm và tinh thần trách nhiệm của cán bộ, ii) Cảm giác thoải mái, và iii) Năng lực phục vụ Đó cũng chính là các nhân

tố ảnh hưởng quan trọng nhất đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ đăng ký kinh doanh tại Tổ một cửa- Sở Kế hoạch và Đầu tư Đắk Lắk

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1 MỞ ĐẦU 1

I Đặt vấn đề 1

II Mục tiêu nghiên cứu 3

III Câu hỏi nghiên cứu 3

IV Phương pháp nghiên cứu 3

1 Phương pháp nghiên cứu 3

2 Cơ sở dữ liệu 4

3 Phân tích dữ liệu 5

V Kết cấu của luận văn 5

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN TÀI LIỆU, CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH LÝ THUYẾT 7

I Sự hài lòng 7

II Chất lượng dịch vụ và cách đánh giá 8

1 Các đặc trưng của dịch vụ 8

2 Chất lượng dịch vụ 9

3 Mô hình các khoảng cách trong khái niệm chất lượng dịch vụ 10

III Chất lượng dịch vụ hành chính công 15

IV Thang đo SERVQUAL và SERVPERF 16

V Một số nghiên cứu sử dụng Thang đo SERVPERF tại Việt Nam 19

VI Tóm tắt chương 20

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22

I Mô hình nghiên cứu 22

II Cách thức xây dựng thang đo 23

III Kiểm định thang đo 25

IV Phương pháp phân tích nhân tố (Factor Analysis và phân tích nhân tố chính (PCA – Principal Component Analysis) 26

V Phân tích hồi quy 27

VI Phương pháp thu Thập số liệu 27

CHƯƠNG 4 DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH DOANH VÀ CẢI CÁCH CHẤT LƯỢNG HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ĐẮK LẮK 29

I Thông tin tổng quan về tỉnh Đắk Lắk 29

1 Khái quát về vị trí địa lý và dân số, lao động 29

2 Tình hình phát triển kinh tế 31

II Tình hình hoạt động của doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh 31

1 Tình hình đăng ký thành lập doanh nghiệp 31

2 Kết quả đầu tư, sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp 33

3 Đóng góp của doanh nghiệp vào ngân sách nhà nước 33

4 Lao động, việc làm trong doanh nghiệp 33

III Dịch vụ công đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư 34

1 Phòng Đăng ký kinh doanh Sở Kế hoạch và Đầu tư 34

2 Tổ một cửa Sở Kế hoạch và Đầu tư 35

3 Tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả đăng ký kinh doanh tại Tổ một cửa 36

IV Chủ trương cải cách chất lượng dịch vụ hành chính công của

Chính phủ Việt Nam 38

CHƯƠNG 5 SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CÔNG ĐĂNG KÝ KINH DOANH 40

I Mẫu điều tra 40

II Phân tích thống kê các thang đo 40

1 Thang đo sự hài lòng 40

2 Thang đo chất lượng dịch vụ 41

III Phân tích hồi quy 48

1 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu 48

2 Tương quan giữa các biến trong mô hình 50

3 Phân tích hồi quy 50

CHƯƠNG 6 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN 53

I Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 53

II Kết luận 56

DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU

Hình 2.1: Mô hình sự hài lòng của khách hàng 7

Hình 4.1: Vị trí địa lý và địa giới hành chính tỉnh Đắk Lắk 29

Bảng 4.1: Lao động từ 15 tuổi trở lên phân theo trình độ đào tạo ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED Hình 4.2: Quy trình tiếp nhận và xử lý hồ sơ trong lĩnh vực đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đắk Lắk 37

Bảng 5.1: Thống kê mô tả sự hài lòng 40

Bảng 5.2: Thống kê mô tả Thang đo chất lượng dịch vụ 41

Bảng 5.3: Hệ số Cronbach’s alpha của Thang đo chất lượng dịch vụ 44

Bảng 5.4: Ma trận hệ số tương quan Pearson giữa các biến 50

Bảng 5.5: Phân tích phương sai mô hình hồi quy 51

Bảng 5.6: Kết quả phân tích hồi quy 51

Bảng 5.7: Tóm tắt mô hình hồi quy 52

Chương 1 MỞ ĐẦU

I Đặt vấn đề

Doanh nghiệp là một thành phần kinh tế quan trọng, nòng cốt trong công cuộc đổi mới đất nước theo đường lối kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa trong hơn hai thập kỷ qua Từ khi đất nước thực hiện công cuộc đổi mới với nền kinh tế nhiều thành phần, doanh nghiệp đã từng bước khẳng định vị trí quan trọng của mình trong nền kinh tế tại khắp các tỉnh thành của đất nước

Thực hiện mục tiêu tổng quát về phát triển kinh tế - xã hội trong giai đoạn 2011 – 2015 của tỉnh Đắk Lắk, theo tính toán của tỉnh cần phải có một lượng vốn đầu tư toàn xã hội 76 – 77 nghìn tỷ đồng, trong đó vốn đầu tư từ các doanh nghiệp chiếm khoảng gần 50% (Nguồn: Nghị quyết Đảng bộ tỉnh Đắk Lắk lần thứ XV, năm 2010) Do đó, trong thời gian tới nhiệm vụ của tỉnh Đắk Lắk là cần phải đẩy mạnh thu hút đầu tư ngày càng nhiều từ các nguồn vốn ngoài ngân sách, cải cách các thủ tục hành chính công, tạo môi trường thuận lợi cho việc kinh doanh và đầu tư của doanh nghiệp

Theo Báo cáo kết quả điều tra dư luận xã hội về việc giải quyết các thủ tục hành chính của Ban Tuyên giáo Tỉnh ủy Đắk Lắk (ban hành ngày 03/8/2010): 59,3% ý kiến cho rằng việc niêm yết, hướng dẫn các thủ tục hành chính còn chưa rõ ràng, chưa đầy đủ; 35,6% ý kiến chưa hài lòng với thái độ

và phong cách phục vụ của cán bộ công chức; 66,7% ý kiến cho rằng thời gian giải quyết các thủ tục hành chính là thường xuyên không đúng hẹn; 7,5%

ý kiến cho rằng thủ tục hành chính vẫn rườm rà, không thay đổi so với trước; 28% ý kiến cho rằng cán bộ quản lý, chuyên môn còn xử lý thiếu năng động, kém nhiệt tình; 32,4% ý kiến cho rằng còn mất nhiều thời gian cho việc thực hiện các quy định của nhà nước; 40,9% ý kiến cho rằng trang thiết bị, cơ sở vật chất ở nơi giải quyết hành chính có chất lượng trung bình (31,9%) và

thiếu thốn, lạc hậu (9%); 20,1% số người được hỏi còn gặp khó khăn trong việc đăng ký giấy phép và làm các thủ tục liên quan đến kinh doanh Tất cả những yếu tố này đều ảnh hưởng một cách tiêu cực đến môi trường kinh doanh và năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI) của tỉnh Đắk Lắk; kể từ năm

2006 đến nay, vị trí của tỉnh Đắk Lắk trong bảng xếp hạng năng lực cạnh tranh cấp tỉnh đều thấp hơn mức trung bình toàn quốc (Nguồn:

http://www.pcivietnam.org/)

Ngày 02/12/2010, Ủy ban nhân dân tỉnh Đắk Lắk đã có Quyết định số 3087/QĐ-UBND ban hành Kế hoạch hành động nâng cao chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh giai đoạn 2010-2015, trong đó một nhiệm vụ hết sức quan trọng là: “Đẩy mạnh cải cách hành chính công, xây dựng thể chế và tổ chức

bộ máy phù hợp với một nền hành chính công hiện đại Thực hiện công khai hóa, minh bạch hóa các thủ tục hành chính công, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho doanh nghiệp và người dân trong việc thực hiện các thủ tục hành chính Đẩy mạnh công tác đấu tranh phòng chống tham nhũng, lãng phí gắn với xây dựng bộ máy hành chính công trong sạch vững mạnh Bồi dưỡng kiến thức và nâng cao ý thức trách nhiệm của công chức trong việc thực hiện các nhiệm

vụ, đặc biệt là đối với các nhiệm vụ liên quan trực tiếp đến doanh nghiệp và người dân Tiếp tục đầu tư cải thiện điều kiện làm việc của các cơ quan quản

lý nhà nước, đáp ứng yêu cầu của nền hành chính công hiện đại”

Công tác đăng ký kinh doanh là một trong những khâu quan trọng, là bước đầu tiên để doanh nghiệp bước chân vào thị trường, cần phải có những chuyển biến mạnh mẽ nhằm thu hút các nguồn vốn phục vụ cho tăng trưởng, góp phần cải thiện an sinh xã hội Theo quy định của Luật đầu tư 2005, công tác đăng ký kinh doanh đối với các loại hình doanh nghiệp và hợp tác xã được giao cho Phòng Đăng ký kinh doanh thuộc Sở Kế hoạch và Đầu tư các tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương

Trong bối cảnh hoạt động của dịch vụ hành chính công nêu trên , đề tài này được thực hiện nhằm nghiên cứu xác định các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ công đăng ký kinh doanh tại Tổ một cửa Sở Kế hoạch và Đầu

tư, với mong muốn tạo một môi trường thuận lợi hơn cho hoạt động của doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh

II Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu này tập trung xác định các yếu tố ảnh hưởng nhất đến chất lượng phục vụ đối với dịch vụ công về đăng ký kinh doanh, qua đó đề ra các giải pháp phù hợp nhất để nâng cao chất lượng phục vụ Chất lượng dịch vụ công được xác định qua mức đánh giá và sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhận được từ Tổ một cửa - Sở Kế hoạch và Đầu tư Đắk Lắk

III Câu hỏi nghiên cứu

Đề tài có 2 mục tiêu cụ thể như sau:

1 Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ công của Tổ một cửa đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đắk Lắk?

2 Các giải pháp nào để nâng cao chất lượng phục vụ của Tổ một cửa, tập trung vào các yếu tố đã được nghiên cứu từ mục tiêu thứ nhất?

IV Phương pháp nghiên cứu

1 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu cơ bản được sử dụng trong đề tài là thang đo đơn hướng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng (là các tổ chức và cá nhân đến thực hiện thủ tục hành chính về đăng ký kinh doanh tại Tổ một cửa Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đắk Lắk) Đề tài áp dụng khung nghiên cứu chất lượng dịch vụ SERVPERF, là thang đo đa hướng với 5 thành phần cơ bản để đánh

giá chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh Độ tin cậy của thang đo được kiểm tra bằng hệ số Cronbach’s alpha Phương pháp phân tích nhân tố chính (PCA) được sử dụng để thu gọn các thành phần chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Sau cùng, phân tích hồi quy sự hài lòng theo các thành phần chất lượng dịch vụ để xác định các nhân tố có ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng

2 Cơ sở dữ liệu

Đề tài sử dụng tổng hợp số liệu sơ cấp và thứ cấp có liên quan

a Dữ liệu thứ cấp:

Báo cáo kinh tế xã hội của tỉnh Đắk Lắk qua các năm;

Các báo cáo về tình hình phát triển và hoạt động của doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh;

Các báo cáo về cải cách hành chính của Sở Kế hoạch và Đầu tư;

Kế hoạch hành động nâng cao chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh giai đoạn 2010-2015 tỉnh Đắk Lắk;

Quy hoạch phát triển nhân lực tỉnh Đắk Lắk thời kỳ 2011-2020;

Niên giám thống kê tỉnh Đắk Lắk

b Dữ liệu sơ cấp

Từ các bảng câu hỏi đặt tại Tổ một cửa đăng ký kinh doanh Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đắk Lắk Bảng câu hỏi gồm 23 câu hỏi ở phần thang đo chất lượng và 01 câu hỏi ở phần thang đo hài lòng, cho điểm theo thang điểm Likert từ 1 đến 5 (Phụ lục 1)

Đối tượng điều tra: người dân đến thực hiện dịch vụ đăng ký kinh doanh tại Tổ một cửa

Số lượng mẫu: Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), thông thường thì số quan sát ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân

tích nhân tố Trong nghiên cứu này, số lượng các câu hỏi là 23, do đó số mẫu thu thập được tối thiểu là 92 để phân tích

3 Phân tích dữ liệu

Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 Sau khi được mã hóa

và làm sạch, sẽ thực hiện các phân tích sau: thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy của các thang đo, phân tích nhân tố, phân tích phương sai và phân tích hồi quy

V Kết cấu của luận văn

Luận văn được sắp xếp thành 6 chương:

Chương 1 giới thiệu cách đặt vấn đề, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu và sơ lược về phương pháp nghiên cứu Phần đặt vấn đề nêu lên

sự cần thiết phải nghiên cứu sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ công đăng ký kinh doanh tại Tổ một cửa Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đắk Lắk Từ đó, đề ra mục tiêu nghiên cứu chủ yếu là : Đánh giá sự hài lòng của người dân, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và đề xuất giải pháp Để đạt mục tiêu đề ra, phương pháp nghiên cứu là xây dựng thang đo sự hài lòng, thang đo chất lượng dịch vụ; phân tích phương sai, phân tích hồi quy Lấy mẫu theo phương pháp tự nguyện và đảm bảo cỡ mẫu đạt yêu cầu nghiên cứu

Chương 2 trình bày tổng quan các tài liệu nghiên cứu, cơ sở lý thuyết

và mô hình lý thuyết cho nghiên cứu Cơ sở lý thuyết gồm các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng, về thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL và biến thể của nó là SERVPERF, quan hệ của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng Trên cơ sở đó, xây dựng mô hình nghiên cứu của đề tài là quan hệ của các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Chương 3 trình bày các phương pháp nghiên cứu và trình tự các bước

để giải quyết các yêu cầu nghiên cứu

Chương 4 trình bày tổng quan về tỉnh Đắk Lắk, về sự phát triển của doanh nghiệp trong tỉnh, chức năng đăng ký kinh doanh theo luật định, hiện trạng về Tổ một cửa Sở Kế hoạch và Đầu tư và chủ trương cải cách chất lượng dịch vụ hành chính công của Chính phủ Việt Nam

Chương 5 trình bày kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh thực hiện tại Tổ một cửa Sở Kế hoạch

và Đầu tư Nội dung bao gồm: phân tích thống kê thang đo hài lòng và thang

đo chất lượng dịch vụ, phân tích phương sai, phân tích hồi quy hài lòng theo các thành phần chất lượng dịch vụ, và kết luận về kết quả nghiên cứu

Cuối cùng là Chương 6, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh và kết luận đề tài

Chương 2 TỔNG QUAN TÀI LIỆU, CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ

Hình 2.1: Mô hình sự hài lòng của khách hàng

MONG ĐỢI

CHẤT LƯỢNG

CẢM NHẬN

II Chất lượng dịch vụ và cách đánh giá

1 Các đặc trưng của dịch vụ

Các đặc trưng của dịch vụ thường được miêu tả với bốn đặc tính đặc biệt: i) Vô hình (INTANGIBILITY), ii) Không thể tách rời (INSEPARABILITY), iii) Không đồng nhất (HETEROGENEITY), và iv) Dễ hỏng (PERISHABILITY); chính những điều này tạo nên sự khác biệt của dịch vụ so với các sản phẩm hữu hình và khó đánh giá được (Parasuraman, 1985) Các đặc trưng này có thể được giải thích như sau:

(i) Vô hình (INTANGIBILITY) Khác với sản phẩm chế tạo là hữu hình, dịch vụ là vô hình Sản phẩm dịch vụ thuần túy là sự thực hiện Khách hàng không thể nhìn thấy, nếm, ngửi, nghe, cảm nhận hoặc tiếp xúc trước khi mua nó Nó được xem là sự thể hiện chứ không phải là một sự vật (Hoffman

và Bateson, 2002) Điều này có nghĩa dịch vụ là một tiến trình chứ không phải là một vật thể, là sự thể hiện chứ không phải sự vật cụ thể, và được cảm nhận chứ không phải là được tiêu dùng (Wallström, 2002)

(ii) Không thể tách rời (INSEPARABILITY) Trong ngành dịch vụ, cung ứng thường được thực hiện cùng lúc với tiêu thụ, ngược lại với các sự vật cụ thể là được sản xuất trước tiên, và sau đó mới được cung cấp cho người tiêu dùng Do đó, nhà cung cấp khó che dấu lỗi hay những khiếm khuyết của dịch vụ vì không có khoảng cách thời gian từ sản xuất tới tiêu thụ như sản phẩm hữu hình

(iii) Không đồng nhất (HETEROGENEITY) Dịch vụ rất khó thực hiện một cách đồng nhất và chính xác theo thời gian mà thường hay thay đổi tùy theo nhà cung cấp, khách hàng, hay thời điểm, địa điểm thực hiện… Đặc tính này của dịch vụ làm cho khó tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ giống như là đối với sản phẩm chế tạo

(iv) Dễ hỏng (PERISHABILITY) Dịch vụ không thể được cất giữ và tiêu thụ sau Có thể hiểu một cách khác là dịch vụ sẽ không tồn tại nếu không được “tiêu thụ” vào một thời điểm xác định nào đó Điều này chứng tỏ nhà cung cấp dịch vụ có khả năng kiểm soát được sự bất thường của cung và cầu (Hoffman và Bateson, 2002)

2 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ thường được xem là một yếu tố tiên quyết, mang tính quyết định đến sự cạnh tranh để tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng Quan tâm đến chất lượng dịch vụ sẽ làm cho một tổ chức khác với những tổ chức khác và đạt được lợi thế cạnh tranh trong lâu dài (Morre, 1987)

Nhiều nghiên cứu trước đây đã phát triển những khái niệm khác nhau

về chất lượng dịch vụ, chẳng hạn như trường phái Châu Âu khởi nguồn từ Grönroos, 1982, 1984; Lehtinen & Lehtinen, 1982, hoặc trường phái Châu

Mỹ của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) Trường phái Châu Âu cho rằng chất lượng dịch vụ bao gồm 3 yếu tố: chất lượng kỹ thuật, hiệu suất sử dụng và hình ảnh doanh nghiệp; Trong khi trường phái Châu Mỹ cho rằng chỉ cần đánh giá thang đo hiệu suất sử dụng qua 5 yếu tố: Phương tiện hữu hình (TANGIBLES), Tin cậy (RELIABILITY), Đáp ứng (RESPONSIVENESS), Đảm bảo (ASSURANCE) và Cảm thông (EMPATHY) (Kang và James, 2004)

Theo Parasuraman và cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ có thể được xác định qua sự so sánh của khách hàng giữa sự kỳ vọng và thực tế thể hiện;

Họ cho rằng chất lượng dịch vụ là một hàm số với các biến là i) Kỳ vọng của khách hàng trước khi mua hàng (pre-purchase customer expectation), ii) Chất lượng cảm nhận về tiến trình (perceived process quality), và iii) Chất lượng cảm nhận về sản phẩm (perceived output quality) Dựa vào kết quả nghiên cứu năm 1985, họ cho rằng có thể xác định được chất lượng dịch vụ bằng

hiệu số giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của khách hàng khi được cung cấp dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1985)

3 Mô hình các khoảng cách trong khái niệm chất lượng dịch vụ

Parasuraman và cộng sự (1985) được xem là những người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ

Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ, Parasuraman và cộng sự (1985)

Thông tin qua

lời giới thiệu

KHÁCH HÀNG

Các nhu cầu

cá nhân

Kinh nghiệm quá khứ

Dịch vụ kỳ vọng Dịch vụ cảm nhận được

KC 5

NHÀ CUNG CẤP

DỊCH VỤ (bao gồm liên hệ trước Cung cấp dịch vụ

và sau khi cung cấp)

Thông tin đến khách hàng

Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng

Khoảng cách 1: là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này

Khoảng cách 2: được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng

Khoảng cách 3: hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 4: là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết

Khoảng cách 5: hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận

và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Parasuraman và cộng

sự (1985), cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước

Dựa vào mô hình này, Parasuraman và các cộng sự đã giới thiệu thang

đo SERVQUAL gồm 5 thành phần với 20 biến quan sát, cụ thể các thành phần như sau:

1 Phương tiện hữu hình (TANGIBLES): sự thể hiện bên ngoài của cơ

sở vật chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin

2 Tin cậy (RELIABILITY): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã cam kết, hứa hẹn

3 Đáp ứng (RESPONSIVENESS): mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách kịp thời

4 Đảm bảo (ASSURANCE): kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm của nhân viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tưởng

5 Cảm thông (EMPATHY): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng

Sau đó Curry (1999), Luk & Layton (2002) bổ sung thêm khoảng cách

Khoảng cách 2: Khác biệt giữa nhận thức của nhà quản lý và các tiêu chí của dịch vụ: do thực hiện không đầy đủ về chất lượng dịch vụ, tiêu chuẩn hoá các công việc và không xác định rõ các mục tiêu

Khoảng cách 3: Khác biệt giữa tiêu chí dịch vụ và phân phối dịch vụ:

do phân công nhiệm vụ không rõ ràng và mâu thuẫn hoặc thiếu phù hợp giữa công việc và công nhân, công việc và công nghệ; hệ thống kiểm tra giám sát không thích hợp; thiếu hoạt động phối hợp nhóm

Khoảng cách 4: Khác biệt giữa phân phối dịch vụ và thông tin đến với khách hàng: do thông tin theo chiều ngang không đầy đủ và khuynh hướng hứa hẹn thái quá của nhà cung cấp

Khoảng cách 5: Khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và cảm nhận

về dịch vụ nhận được: do những ảnh hưởng được tạo ra từ phía khách hàng và khoảng cách trong đáp ứng của nhà cung cấp dịch vụ Trong trường hợp này, mong đợi của khách hàng bị ảnh hưởng bởi nhu cầu cá nhân, các khuyến cáo truyền miệng và kinh nghiệm quá khứ

Khoảng cách 6: Sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhân viên cung cấp dịch vụ: do nhận thức về mong đợi của khách hàng của người trực tiếp cung cấp dịch vụ khác nhau

Khoảng cách 7: Khác biệt giữa nhận thức của nhân viên cung cấp dịch

vụ và nhận thức của nhà quả lý: do nhận thức của nhân viên cung cấp dịch vụ

và nhà quản lý về mong đợi của khách hàng khác nhau

Mô hình các khoảng cách trong khái niệm chất lượng dịch vụ là một trong những đóng góp được tiếp nhận nhiều nhất và có giá trị tốt nhất vào các tài liệu nghiên cứu về dịch vụ (Brown và Bond, 1995) Mô hình này nhận dạng 7 khoảng cách liên quan đến nhận thức về phía quản lý về chất lượng dịch vụ, và các nhiệm vụ kết hợp với khâu phân phối dịch vụ cho khách hàng Sáu khoảng cách 1, 2, 3, 4, 6 và 7 được nhìn nhận như là chức năng của phân phối dịch vụ, trong khi khoảng cách 5 liên quan tới khách hàng và nên nó được coi là thước đo thật sự về chất lượng dịch vụ; Từ đó, hình thành phương pháp luận của thang đo SERVQUAL

Hình 2.3: Mô hình 7 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ

Ghi chú cách viết tắt: KC: Khoảng cách

Nhận thức của nhà quản lý về mong đợi của khách hàng

Nhận thức của

nhân viên về mong

đợi của khách hàng

Kinh nghiệm quá khứ

Thông tin đến khách hàng

III Chất lượng dịch vụ hành chính công

Chất lượng dịch vụ là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước, và là một trong những kết quả hoạt động chính của các cơ quan này Tuy nhiên, lợi nhuận không phải là mục đích chính của các cơ quan này, vì họ còn phải thực hiện nhiều chức năng khác như hỗ trợ cho sự tăng trưởng, điều chỉnh nhịp độ tăng trưởng và lèo lái con tàu tăng trưởng (Arawati và cộng sự, 2007)

Ý nghĩa của chất lượng dịch vụ trong khu vực công đã có sự thay đổi vào khoảng cuối những năm 1960 khi Quản lý theo mục tiêu (Management by Objectives - MBO) trở nên phổ biến trong quản lý hành chính công Chất lượng dịch vụ công bắt đầu được kết nối với ý tưởng về chất lượng gắn với mục tiêu của hành chính công

Đã có nhiều tranh cãi quanh việc có thể áp dụng những thước đo về dịch vụ trong khu vực tư nhân vào khu vực công hay không, và các tranh cãi này dường như đã lắng dịu vào thời đầu những năm 1980 khi khái niệm về

“chất lượng toàn diện” hay “chất lượng đồng bộ” (Total Quality) hình thành

và mô hình “Quản lý chất lượng đồng bộ” (Total Quality Management - TQM) được áp dụng vào lĩnh vực hành chính công ở Bắc Mỹ và Tây Âu

Ngày nay, hầu hết các quốc gia đều chú trọng cải thiện chất lượng dịch

vụ hành chính công, do các xã hội dân chủ đều xem rằng đáp ứng các nhu cầu của quần chúng là nhiệm vụ đầu tiên và quan trọng của Chính phủ - Chất lượng của các dịch vụ đối với người dân càng cao thể hiện sự dân chủ càng cao Có thể nói đánh giá ban đầu của người dân đối với Chính phủ chính là ở chất lượng các dịch vụ do các cơ quan hành chính công cung cấp Mối quan

hệ giữa người dân và các cơ quan hành chính nhà nước được kéo lại gần hơn cùng với xu thế cải thiện chất lượng dịch vụ công Các công nghệ tiên tiến

cho phép con người thể hiện các nhu cầu của mình đối với xã hội; Con người

có học vấn cao hơn cùng với những yêu cầu đối với xã hội dân chủ đòi hỏi sự minh bạch hơn, hiệu quả hơn của khu vực hành chính nhà nước

IV Thang đo SERVQUAL và SERVPERF

Từ mô hình 5 khoảng cách nói trên, Parasuraman A., Valarie A Zeithaml, & Leonard L Berry (sau đây viết tắt là PZB) vào năm 1988 đã đưa

ra thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ bằng cách tính toán khác biệt giữa mong đợi và cảm nhận của khách hàng Công cụ này được phát triển từ 4 ngành dịch vụ khác nhau: cho vay lẻ, thẻ tín dụng, môi giới chứng khoán và bảo trì sản phẩm (Thongsamak, 2001)

SERVQUAL tính toán các cảm nhận của khách hàng đối với các thuộc tính quan trọng tương đối của dịch vụ Điều này sẽ giúp cho một tổ chức đặt thứ tự ưu tiên và phân phối nguồn lực để cải thiện những thuộc tính quan trọng nhất của dịch vụ cung cấp

Dữ liệu được thu thập qua khảo sát một mẫu khách hàng Trong các cuộc khảo sát này, các khách hàng trả lời một số câu hỏi để đánh giá các yếu

tố của chất lượng

Phương pháp luận dựa trên 5 nhóm yếu tố chính:

(i) Phương tiện hữu hình (TANGIBLES) Sự thể hiện bên ngoài của cơ

sở vật chất, thiết bị, nhân sự và phương tiện truyền thông

(ii) Sự tin cậy (RELIABILITY) Khả năng thực hiện chính xác các dịch

vụ như đã hứa hẹn

(iii) Sự đáp ứng (RESPONSIVENESS) Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng

và cung cấp dịch vụ tức thời

(iv) Sự đảm bảo (ASSURANCE) Kiến thức và sự lịch thiệp của nhân viên, và khả năng đem lại sự tin tưởng cho khách hàng

(v) Sự cảm thông (EMPATHY) Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

Khi áp dụng vào nghiên cứu thực tế các ngành dịch vụ, số lượng các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ rút ra được có thể ít hoặc nhiều hơn 5 thành phần kể trên Sự khác nhau đó có thể là do sự tương đương giữa các thành phần hoặc sự khác nhau trong đánh giá của khách hàng qua các mục hỏi trong một thành phần đối với một công ty cung cấp dịch vụ (PZB, 1991) Những nhân tố của chất lượng dịch vụ có thể thay đổi tùy thuộc vào ngành hay lãnh vực nghiên cứu (Bakabus và Boller, 1992; Cronin và Taylor, 1992)

SERVQUAL được sử dụng rất rộng rãi trong các ngành dịch vụ, với mục đích tìm hiểu cảm nhận của khách hàng mục tiêu về các dịch vụ được cung cấp, qua đó đánh giá được chất lượng dịch vụ của công ty Ngoài ra, SERVQUAL còn được sử dụng trong nội bộ công ty để tìm hiểu cảm nhận của nhân viên về chất lượng dịch vụ công ty mình, cũng với mục đích là để cải thiện hơn chất lượng dịch vụ

PZB (1991) cho rằng, ở mức độ tổng quát, cấu trúc 5 thành phần của SERVQUAL có thể phục vụ như là khung khái niệm có ý nghĩa để tóm tắt những tiêu chuẩn mà khách hàng dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ; đồng thời, các tác giả cũng đưa chỉ dẫn là (i) SERVQUAL nên được dùng một cách toàn bộ, (ii) có thể bổ sung vào SERVQUAL những mục hỏi chuyên biệt cho ngành dịch vụ nhưng phải tương tự với các mục hỏi của SERVQUAL và sắp xếp vào một trong những thành phần của SERVQUAL, (iii) SERVQUAL có thể bổ sung một cách hiệu quả bằng những nghiên cứu định tính hoặc định

lượng để vạch ra nguyên nhân các khoảng cách được nhận ra bởi SERVQUAL

SERVQUAL được đánh giá có các điểm mạnh sau: (i) Cho biết cảm nhận của khách hàng về dịch vụ, (ii) Mức độ thể hiện của dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng, (iii) Các lưu ý và đề xuất thêm của khách hàng, và (iv)

Ấn tượng mà nhân viên tạo dựng được so với kỳ vọng và sự hài lòng của khách hàng

Tuy nhiên, đã có nhiều nghiên cứu phê bình về 5 thành phần của thang

đo SERVQUAL và khả năng áp dụng đồng nhất đối với tất cả các ngành dịch

vụ Từ việc đánh giá SERVQUAL, năm 1992 Cronin và Taylor đề xuất một thang đo chất lượng dịch vụ dựa vào đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì cả mong đợi và cảm nhận như SERVQUAL) (Jungki Lee, 2007)

Các nghiên cứu đã đưa ra 4 mô hình chất lượng dịch vụ để đánh giá tính hiệu quả của SERVQUAL và SERVPERF:

(i) SERVQUAL: Chất lượng dịch vụ = Cảm nhận - mong đợi

(ii) SERVQUAL có trọng số: Chất lượng dịch vụ = trọng số * (cảm nhận - mong đợi)

(iii) SERVPERF: Chất lượng dịch vụ = cảm nhận

(iv) SERVPERF có trọng số: chất lượng = trọng số * cảm nhận

Cronin và Taylor (1992) cho rằng SERVPERF không có trọng số đo lường cảm nhận dịch vụ được thực hiện tốt hơn các thang đo khác về chất lượng dịch vụ Kết luận này cũng được sự đồng tình ủng hộ của Babakus và Boiler (1992); Babakus và Mangold (1992); Oliver (1993), Boulding và cộng

sự (1993, p 24)

Do xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF cũng giống như SERVQUAL; Mô hình SERVPERF được gọi là mô hình cảm nhận (Perception Model) Cả hai mô hình phi khẳng định và mô hình cảm nhận đều được những nghiên cứu sau đó ủng hộ và phát triển thêm cho phù hợp với các loại hình dịch vụ Tuy nhiên,

mô hình SERVPERF đơn giản và dễ thực hiện hơn

V Một số nghiên cứu sử dụng Thang đo SERVPERF tại Việt Nam Nguyễn Việt & Nguyễn Khánh Duy (2005) thuộc Tiểu ban dự án giáo dục-Trường Đại học Kinh tế Tp.HCM vào tháng 6 năm 2004 đã tiến hành khảo sát sự hài lòng của sinh viên năm cuối với cỡ mẫu 1.086 phiếu điều tra cho tất cả các chuyên ngành Bảng câu hỏi có 64 biến quan sát liên quan đến

sự hài lòng thuộc năm thành phần đo lường chất lượng dịch vụ Qua phân tích nhân tố, 64 biến quan sát được nhóm lại thành 11 thành phần có độ tin cậy chấp nhận được (Cronbach’s alpha> 0.6) Biến phụ thuộc là sự hài lòng được nhóm từ 4 khía cạnh cụ thể: (i) Chất lượng chung về đào tạo của Trường Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh; (ii) Sự tự tin của sinh viên trong tìm kiếm việc làm với kiến thức chuyên môn đã được đào tạo từ Trường ĐH Kinh tế TP.Hồ Chí Minh; (iii) Chất lượng đời sống văn hóa xã hội của sinh viên; (iv) Sự hài lòng về cơ sở vật chất, trang thiết bị nói chung Kết quả phân tích hồi quy có R²=0,585; các biến X1, X2, X3, X4, X8, X9, X10 có quan hệ dương có ý nghĩa với sự hài lòng của sinh viên Có khác biệt về hài lòng giữa sinh viên các khoa

Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn (2005) nghiên cứu chất lượng dịch vụ lắp đặt đồng hồ nước tại Tp.Hồ Chí Minh áp dụng Thang đo SERVPERF gồm các thành phần là: Tin cậy (REL), Đáp ứng (RES), Năng lực phục vụ (ASS), Cảm thông (EMP), Phương tiện hữu hình (TAN) và đưa

thêm vào thành phần Giá cả (PRI) Kích thước mẫu nghiên cứu là 150 Qua trình phân tích nhân tố, Thang đo SERVPERF được sắp xếp lại thành ba thành phần: Năng lực phục vụ (RES), Phương tiện hữu hình (TAN), Tái lập mặt đường (ASS) Kết quả phân tích mô hình hồi quy tuyến tính bội có R² điều chỉnh là 0,65; cả 4 biến độc lập: RES, TAN, ASS, PRI (giá) đều có quan

hệ dương với sự hài lòng

Nguyễn Thành Long (2006) đã sử dụng mô hình SERVPERF nghiên cứu chất lượng đào tạo của Đại học An Giang Kết quả nghiên cứu cho thấy 5 thành phần nguyên thủy của thang đo SERVPERF đã được sắp xếp lại thành

5 thành phần : Giảng viên, nhân viên, cơ sở vật chất (phương tiện hữu hình), tin cậy, cảm thông Kết quả phân tích hồi quy có R²=0,532; cả 5 thành phần này đều quan hệ dương với sự hài lòng của sinh viên Có khác biệt về hài lòng giữa sinh viên khác khoa và sinh viên các năm học

Đoàn Ngọc Phả (2008) nghiên cứu chất lượng của Chương trình tập huấn “Ba giảm ba tăng” ở An Giang sử dụng mô hình SERVPERF Kết quả phân tích được 03 nhân tố mới là: Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, và Sự tận tình Phân tích hồi quy cho kết quả R²=0,26; cả 03 nhân tố đều có quan hệ dương với sự hài lòng của học viên

VI Tóm tắt chương

Chất lượng dịch vụ là tiền tố của sự hài lòng của khách hàng và sự hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng có ý nghĩa đến khuynh hướng mua hàng (Cronin và Taylor, 1992)

Để nghiên cứu một cách cụ thể, chi tiết chất lượng dịch vụ, Parasuraman đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ, sử dụng thang đo SERVQUAL Thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần: Phương

tiện hữu hình, Sự Tin cậy, Sự Đáp ứng, Sự Đảm bảo và Sự Cảm thông được đánh giá theo thang điểm Likert

Sau đó Curry (1999) và Luk & Layton (2002) bổ sung thêm khoảng cách 6 và khoảng cách 7 để hình thành mô hình 7 khoảng cách

Qua quá trình nghiên cứu đánh giá SERVQUAL, Cronin Taylor (1992)

đề nghị Thang đo SERVPERF để xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ

đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì cả mong đợi và cảm nhận như SERVQUAL), và cũng gồm 5 thành phần chủ yếu như của SERVQUAL

Các nghiên cứu của Robinson (1999), Franceschini (1998), Lee và cộng

sự (2000) đã kết luận là SERVPERF không có trọng số đo lường cảm nhận dịch vụ được thực hiện tốt hơn các thang đo khác về chất lượng dịch vụ

Với mục tiêu ban đầu là cho khu vực tư nhân, chất lượng dịch vụ đã dần được công nhận và áp dụng phổ biến trong khu vực công, được xem như

là một trong những thước đo quan trọng đối với hiệu quả của nền hành chính nhà nước

Ở Việt Nam, Thang đo SERVPERF cũng đã được sử dụng trong một số nghiên cứu trước đây như Nguyễn Việt & Nguyễn Khánh Duy (2005), Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn (2005), Nguyễn Thành Long (2006), và Đoàn Ngọc Phả (2008)

Chương 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Nội dung chương này nhằm mục đích mô tả chi tiết về phương pháp được áp dụng để nghiên cứu tìm câu trả lời cho hai mục tiêu được đặt ra Phần thứ nhất trình bày mô hình nghiên cứu được ứng dụng trong đề tài Cách thức xây dựng và kiểm định thang đo được mô tả chi tiết trong phần 2 và 3 Phần thứ 4 trình bày cách thức thu gọn các yếu tố bằng phương pháp phân tích nhân tố và thành phần chính Sau cùng, mô hình hồi quy về các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đăng ký kinh doanh

I Mô hình nghiên cứu

Mô hình SERVPERF được áp dụng trong nhiều lĩnh vực nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng như trong đào tạo, ngân hàng, tiêu dùng…, có nhiều

ý nghĩa trong lý thuyết và thực tiễn như đã trình bày trong chương 2 Đồng thời, với kết luận của Robinson (1999), Franceschini (1998), Lee và cộng sự (2000), để đo lường sự hài lòng của người dân theo mục tiêu đề ra, trong nghiên cứu này sử dụng thang đo SERVPERF không có trọng số theo mô hình tại Hình 3.1, trong đó, các thành phần chất lượng dịch vụ bao gồm: phương tiện hữu hình (TAN), Tin cậy (REL), Đáp ứng (RES), Đảm bảo (ASS), Cảm thông (EMP) là tiền tố của sự hài lòng

Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu

II Cách thức xây dựng thang đo

Thang đo chất lượng dịch vụ được xây dựng trên cơ sở áp dụng Thang

đo SERVPERF, là thang đo đa hướng với 5 thành phần có tổng cộng 23 biến (được xác định dựa trên cơ sở lý thuyết và hiện trạng thực tế của Tổ một cửa

Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đắk Lắk), được cho điểm theo chiều thuận với thang đo Likert từ 1 đến 5, thu thập từ bảng câu hỏi đối với người dân đến thực hiện thủ tục đăng ký kinh doanh (xem Phụ lục 1) Các câu hỏi của thang

đo chất lượng dịch vụ như sau:

- Thành phần Phương tiện hữu hình (TANGIBLES) có 5 biến:

Phương tiện

hữu hình (TAN)

Sự tin cậy (REL)

Sự đáp ứng (RES)

Sự đảm bảo (ASS)

Sự cảm thông

(EMP)

Sự hài lòng (SAT)

o TAN 1: Phòng làm việc thoáng mát, dễ chịu, đầy đủ chỗ ngồi

o TAN 2: Dụng cụ làm việc đầy đủ

o TAN 3: Chỗ để phương tiện đi lại cho người dân thoải mái

o TAN 4: Số lượng nhân viên đủ đáp ứng cho yêu cầu công việc

o TAN 5: Máy móc, phương tiện làm việc đầy đủ, chất lượng đủ đáp ứng cho yêu cầu công việc

- Thành phần Sự tin cậy (RELIABILITY) có 4 biến:

o REL 1: Nhân viên thực hiện đúng những gì đã nói

o REL 2: Giờ làm việc đảm bảo

o REL 3: Nhân viên luôn lắng nghe và giải quyết khó khăn

o REL 4: Nhân viên nắm vững quy định, cung cấp thông tin chính xác

- Thành phần Sự đáp ứng (RESPONSIVENESS) có 4 biến:

o RES 1: Các yêu cầu hợp lý được đáp ứng nhanh chóng

o RES 2: Nhân viên hướng dẫn đầy đủ những thiếu sót, tránh để người dân đi lại nhiều lần

o RES 3: Nhân viên chịu khó giảng giải thấu đáo các thắc mắc, câu hỏi của người dân

o RES 4: Nhân viên hướng dẫn đầy đủ những quy định phải thực hiện sau khi được cấp Giấy chứng nhận

- Thành phần Sự đảm bảo (ASSURANCE) có 6 biến:

o ASS 1: Thủ tục được hướng dẫn rõ ràng đầy đủ

o ASS 2: Nhân viên có kinh nghiệm

o ASS 3: Hướng dẫn của nhân viên dễ hiểu

o ASS 4: Hướng dẫn của nhân viên dễ thực hiện

o ASS 5: Số lần ông / bà phải đến để hoàn tất bộ hồ sơ là hợp lý

o ASS 6: Hồ sơ được trả đúng thời hạn tại phiếu hẹn

- Thành phần Sự cảm thông (EMPATHY) có 4 biến:

o EMP 1: Nhân viên quan tâm tới khó khăn của người dân trong việc thực hiện đầy đủ các thủ tục, giấy tờ cần thiết

o EMP 2: Nhân viên thân mật, gần gũi với người dân

o EMP 3: Nhân viên không gầy phiền nhiễu, vòi vĩnh đối với người dân

o EMP 4: Nhân viên thông cảm với người dân ở địa phương xa, điều kiện đi lại khó khăn

Thang đo sự hài lòng cũng được xác định trong bảng câu hỏi, thể hiện cho mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ của Tổ một cửa

III Kiểm định thang đo

Thang đo chất lượng dịch vụ được đưa vào phân tích thống kê Mỗi thang đo sẽ được trình bày các số thống kê mô tả, sau đó kiểm định bằng cách đánh giá độ tin cậy với hệ số Cronbach’s alpha Các biến quan sát có tương quan biến tổng nhỏ (<0,4) sẽ bị loại ra và thang đo được chấp nhận khi hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đạt yêu cầu (>0,7)

IV Phương pháp phân tích nhân tố (Factor Analysis và phân tích nhân tố chính (PCA – Principal Component Analysis)

Phân tích nhân tố được sử dụng đối với một thang đo đa hướng nhằm nhận diện các thành phần (khía cạnh) hay nhân tố giải thích được các liên hệ tương quan trong một tập hợp biến Cách thức phân tích nhân tố Thang đo chất lượng dịch vụ cũng giống như phân tích Thang đo hài lòng

Việc phân tích nhân tố nhằm nhận diện một tập hợp gồm một số lượng biến mới nổi trội từ một tập hợp nhiều biến để sử dụng trong phân tích đa biến kế tiếp (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) Kỹ thuật phân tích nhân tố bắt đầu từ việc xây dựng ma trận tương quan giữa các biến đưa vào phân tích Phân tích nhân tố thích hợp khi hệ số KMO (Kaiser-Mayer-Olkin) có giá trị từ 0,5 đến 1 Đồng thời sử dụng kiểm định Barlett’s test of sphericity để kiểm định giả thuyết H0 là các biến không có tương quan nhau trong tổng thể Hay nói cách khác, ma trận tương quan là ma trận đơn vị trong

đó, các giá trị nằm trên đường chéo đều bằng 1, còn các giá trị nằm ngoài đường chéo đều bằng 0 Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig ≤ 0.05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005)

Để có thể áp dụng được phân tích nhân tố thì các biến phải có liên hệ với nhau, tức là bác bỏ giả thuyết H0 (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) Phương pháp phân tích nhân tố được áp dụng trong đề tài nghiên cứu là Phân tích nhân tố chính (Principal Component Analysis) với phép xoay Varimax; chỉ có những nhân tố nào có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích; các biến có hệ số tải nhân tố (factor loadings) nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại và kết quả được chấp nhận khi tổng phương sai trích (cumulative) bằng hoặc lớn hơn 50%; các biến không xác định rõ rệt tương quan với nhân tố nào do có hệ số tải nhân tố xấp xỉ nhau được coi là

biến rác và cũng sẽ bị loại bỏ Nếu có sự loại biến, sẽ lập lại quy trình phân tích nhân tố cho đến khi thỏa các yêu cầu đề ra là Eigenvalue>1, tổng phương sai trích lớn hơn hoặc bằng 50%

Trên cơ sở phân tích nhân tố, các biến của Thang đo chất lượng dịch vụ được sắp xếp và nhóm lại thành các nhân tố mới, được xem là các yếu tố “ẩn” của chất lượng dịch vụ Đặt tên cho các nhân tố này theo tính chất của các biến mà nó bao gồm

V Phân tích hồi quy

Phân tích hồi quy tuyến tính (thông thường là hồi quy tuyến tính bội) với biến phụ thuộc là Sự hài lòng, các biến độc lập là các nhân tố mới được tìm thấy từ kết quả phân tích nhân tố, với mô hình như sau:

Sự hài lòng = B0 + B1 * Nhân tố 1 + … + Bn * Nhân tố n

(Trong đó n là số lượng các nhân tố đã được xác định qua quá trình phân tính nhân tố)

Mô hình hồi quy thể hiện sự quan hệ giữa các nhân tố đến Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ công được cung cấp

VI Phương pháp thu Thập số liệu

Sau khi xây dựng xong thang đo và bảng phỏng vấn, đề tài áp dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện (phi xác suất) vì lý do thời gian và tính chất của đối tượng khảo sát Điều này có nghĩa là các mẫu điều tra không phải mang tính chất ngẫu nhiên theo như phương pháp lấy mẫu xác xuất (ví dụ: phương pháp ngẫu nhiên, phương pháp phân tầng) Mặc dù các đặc trưng của mẫu không thể cho ước lượng chính xác về đặc trưng của tổng thể nghiên cứu, phương pháp này vẫn có giá trị tham khảo dựa trên mẫu điều tra Hơn nữa không thể có được danh sách đối tượng nghiên cứu đầy đủ trong một

khoảng thời gian ngắn, sự sẵn lòng của người dân và thời gian để thực hiện,

đề tài đã áp dụng phương pháp này Qui trình điều tra thu thập ý kiến đánh giá như sau: chỉ điều tra thu thập ý kiến của những người dân có đến Tổ một cửa trong khoảng thời gian điều tra (từ tháng 3 đến tháng 10/2010); khi người dân

đã hoàn tất thủ tục đăng ký kinh doanh và nhận kết quả, cán bộ Tổ một cửa mời họ trả lời bảng câu hỏi và bỏ vào thùng phiếu có khóa (để tránh cho người dân cảm giác “bất an” khi nghĩ rằng những câu trả lời này cán bộ Tổ một cửa có thể đọc được và có thể gây khó dễ trong lần đến kế tiếp) Một số trường hợp khi không có thời gian rảnh, cán bộ Tổ một cửa phát cho họ phong bì thư có dán sẵn tem và ghi địa chỉ nơi nhận để họ có thể mang về nhà thực hiện và sau đó gửi về Sở theo đường bưu điện

Về số lượng mẫu cho nghiên cứu, theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), thông thường thì số quan sát ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần

số biến trong phân tích nhân tố, do đó ít nhất phải có 92 mẫu

Tổng số phiếu trả lời đã thu thập được trong thùng phiếu là 91 phiếu, số thu thập được từ đường bưu điệu là 24 phiếu Tổng số phiếu thu thập là 115

Số phiếu trả lời đã được kiểm tra về mức độ hoàn chỉnh các thông tin có trong phiếu điều tra Việc kiểm tra và sàn lọc đã loại bỏ 05 phiếu Tổng số mẫu điều tra sau cùng được sử dụng trong phân tích là 110 mẫu (n = 110)

Chương 4 DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH DOANH VÀ CẢI CÁCH CHẤT LƯỢNG HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ĐẮK LẮK

I Thông tin tổng quan về tỉnh Đắk Lắk

1 Khái quát về vị trí địa lý và dân số, lao động

Hình 4.1: Vị trí địa lý và địa giới hành chính tỉnh Đắk Lắk

Đắk Lắk là một trong 5 tỉnh thuộc vùng Tây Nguyên (gồm các tỉnh: Đắk Lắk, Đắk Nông, Gia Lai, Kon Tum và Lâm Đồng), nằm ở khu vực trung tâm của vùng Phía Bắc giáp với tỉnh Gia Lai; phía Nam giáp tỉnh Lâm Đồng; phía Tây Nam giáp tỉnh Đắk Nông; phía Đông giáp tỉnh Phú Yên và Khánh Hòa; phía Tây giáp với Vương quốc Campuchia với đường biên giới dài 73km (Nguồn: Quy hoạch tổng thể phát triển kinh tế - xã hội tỉnh Đắk Lắk đến năm 2020)

Diện tích tự nhiên toàn tỉnh là 13.125 km², chiếm khoảng 24% diện tích toàn vùng Tây Nguyên Tỉnh hiện có 15 đơn vị hành chính cấp huyện, bao gồm: thành phố Buôn Ma Thuột (trung tâm tỉnh lỵ), thị xã Buôn Hồ và 12 huyện là Ea H'leo, Ea Sup, Krông Năng, Krông Buk, Buôn Đôn, Cư M’Gar,

Ea Kar, M’Đrăk, Krông Păk, Krông Bông, Krông Ana, Cư Kuin và Lăk (Nguồn: Niên giám thống kê tỉnh Đắk Lắk năm 2009)

Đắk Lắk có nhiều tuyến đường giao thông quan trọng nối liền với các tỉnh trong vùng Tây Nguyên và Duyên hải miền Trung Có quốc lộ 14 chạy xuyên dọc tỉnh, nối Đắk Lắk với Gia Lai (phía Bắc) và với Đăk Nông (phía Nam); quốc lộ 26 nối tỉnh với TP Nha Trang (Khánh Hòa) và quốc lộ 27 đi

TP Đà Lạt (Lâm Đồng) là hai trung tâm du lịch lớn của cả nước; có sân bay Buôn Ma Thuột với các tuyến bay đến Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh và

Đà Nẵng

Dân số trung bình năm 2010 của tỉnh Đắk Lắk có 1.758.313 người Dân

số tỉnh Đắk Lắk khá trẻ: Nhóm tuổi từ 15 đến dưới 30 chiếm 28,9% dân số; nhóm tuổi trung niên từ 30 đến dưới 50 chiếm 27,2% dân số Đây là nguồn lao động ở thời kỳ sung sức, đáp ứng tốt cho nhu cầu của các ngành kinh tế xã hội

2 Tình hình phát triển kinh tế

Kinh tế tỉnh Đắk Lắk trong thời gian qua luôn giữ được tốc độ tăng trưởng cao, bình quân giai đoạn 2006-2010 đạt 12,1%/năm Các ngành kinh tế tăng trưởng ổn định, bình quân giai đoạn 2006 – 2010: Công nghiệp - xây dựng đạt 18,4%, Dịch vụ đạt 22,1, Nông - lâm - ngư nghiệp đạt 6,1% Giá trị tổng sản phẩm trên địa bàn (theo giá so sánh 1994) năm 2010 ước đạt 12.810

tỷ đồng, gấp 2,62 lần năm 2000 và gấp 1,77 lần năm 2005 Thu nhập bình quân đầu người năm 2010 (tính theo giá hiện hành) đạt 14,2 triệu đồng/người, gấp 1,75 lần năm 2000 tương đương 963,3 USD/người/năm, tính theo giá so sánh 1994 Cơ cấu kinh tế chuyển dịch theo hướng giảm dần tỷ trọng nông lâm nghiệp, tăng dần tỷ trọng công nghiệp - xây dựng và dịch vụ, góp phần đẩy mạnh quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa nền kinh tế của tỉnh Tỷ trọng các ngành kinh tế năm 2010: nông - lâm - ngư nghiệp 49,9%; công nghiệp - xây dựng 17,4%; dịch vụ 32,7% (Nguồn: Quy hoạch phát triển nhân lực tỉnh Đắk Lắk thời kỳ 2011-2020)

II Tình hình hoạt động của doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh

Phần này sử dụng nguồn số liệu từ các báo cáo của Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đắk Lắk: tổng kết, đánh giá tình hình thực hiện quyết định số 236/2006/QĐ-TTg ngày 12/10/2006 của Thủ tướng Chính phủ về phê duyệt

Kế hoạch phát triển doanh nghiệp nhỏ và vừa 05 năm 2006 – 2010, và số liệu đăng ký kinh doanh từ Phòng Đăng ký kinh doanh Sở Kế hoạch và Đầu tư

1 Tình hình đăng ký thành lập doanh nghiệp

a Doanh nghiệp theo số lượng, loại hình, quy mô

Đến hết tháng 10/2010, tổng số doanh nghiệp đăng ký trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk là 5.394 doanh nghiệp, bao gồm: 4.985 doanh nghiệp dân doanh