Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Du Lịch và Thương Mại Á Đông Vidotour - chi nhánh Thừa Thiên Huế

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts Nguyễn Thị Minh Hòa MỤC LỤC PHẦN ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu: 3.2 Phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập thông tin tài liệu 4.1.1 Dữ liệu thứ cấp: 4.1.2 Dữ liệu sơ cấp: 4.2 Phương pháp phân tích số liệu 4.3 Phương pháp chọn mẫu: PHẦN NỘI DUNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc tính dịch vụ 1.1.2.1 Tính vô hình (intangible) 1.1.2.2 Tính không đồng (heterogeneous) 1.1.2.3 Tính tách rời (inseparable) 1.1.2.4 Tính cất trữ (unstored) 1.2 Chất lượng dịch vụ 1.2.1 Tính vượt trội (Transcendent) 1.2.2 Tính đặc trưng sản phẩm (Product led) 1.2.3 Tính cung ứng (Process or supply led) 1.2.4 Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led) 1.2.5 Tính tạo giá trị (Value led) 10 SVTH: Lê Thị Hồng Ngọc _ K45 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts Nguyễn Thị Minh Hòa 1.3 Sự hài lòng khách hàng 10 1.4 Du lịch 12 1.4.1 Khái niệm du lịch: 12 1.4.2 Khách du lịch 12 1.1.2.1 Khái niệm 12 1.1.2.2 Phân loại 13 1.5 Mô hình nghiên cứu 14 1.5.1 Mô hình nghiên cứu Parasurman 14 1.5.2 Dựa mô hình Parasurman để xây dựng mô hình nghiên cứu 16 1.5.3 Thang đo SERVPERF 17 1.5.4 Mô hình nghiên cứu xây dựng 17 CHƯƠNG II: CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI Á ĐÔNG VIDOTOUR – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 19 2.1 Giới thiệu công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Du Lịch Thương Mại Á Đông VIDOTOUR 19 2.1.1 Giới thiệu sơ lược 19 2.1.2 Mạng lưới chi nhánh công ty Vidotour 20 2.2 Giới thiệu Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Du Lịch Thương Mại Á Đông Vidotour - chi nhánh Thừa Thiên Huế 20 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển 20 2.2.2 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn chi nhánh 21 2.2.3 Cơ cấu máy tổ chức 22 2.2.4 Đặc điểm lao động 25 2.3 Kết hoạt động kinh doanh chinhánh 26 2.4 Tình hình lượng khách đến chi nhánh giai đoạn 2012 – 2014 27 2.5 Hệ thống sản phẩm chi nhánh 29 CHƯƠNG III: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI Á ĐÔNG VIDOTOUR – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 30 3.1 Thông tin mẫu điều tra 30 SVTH: Lê Thị Hồng Ngọc _ K45 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts Nguyễn Thị Minh Hòa 3.1.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 30 3.1.2 Mục đích chuyến du khách 33 3.1.3 Khách hàng biết đến công ty thông qua: 34 3.2 Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha 35 3.5 Phân tích hồi quy nhóm nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Du Lịch Thương Mại Á Đông Vidotour - chi nhánh Thừa Thiên Huế 45 3.6 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ công ty Vidotour chi nhánh Huế cung cấp 51 3.6.1 Đánh giá nhóm nhân tố Giá 51 3.6.2 Đánh giá nhóm chương trình tour 53 3.6.3 Đánh giá nhóm khách sạn lưu trú 54 3.6.4 Đánh giá nhóm dịch vụ ăn uống 55 3.6.5 Đánh giá nhóm dịch vụ vận chuyển 56 3.6.6 Đánh giá nhóm yếu tố hướng dẫn viên 56 3.6.7 Đánh giá nhóm hình ảnh doanh nghiệp 57 3.7 Các vấn đề rút qua trình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách chất lượng dịch vụ Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Du Lịch Thương Mại Á Đông Vidotour - chi nhánh Thừa Thiên Huế 58 CHƯƠNG IV MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY 61 4.1 Các giải pháp giá 61 4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng chương trình tour 62 4.4 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vận chuyển 65 4.5 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hướng dẫn viên 65 4.6 Giải pháp cho hình ảnh doanh nghiệp 66 4.7 Một số giải pháp khác 67 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 68 Kết luận 68 1.1 Đóng góp đề tài 70 1.2 Hạn chế đề tài 70 SVTH: Lê Thị Hồng Ngọc _ K45 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts Nguyễn Thị Minh Hòa 1.3 Đề xuất nghiên cứu sâu đề tài 71 Kiến nghị 71 2.1 Đối với sở Văn hóa Thể Thao Du Lịch Tỉnh Thừa Thiên Huế ban ngành có liên quan 71 2.2 Đối với Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Du Lịch Thương Mại Á Đông Vidotour - chi nhánh Thừa Thiên Huế 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO 73 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: PHIẾU PHỎNG VẤN PHỤ LỤC 2: MÃ HÓA CÁC BIẾN PHỤ LỤC 3: SỐ LIỆU THÔNG TIN ĐỐI TƯỢNG ĐIỀU TRA SVTH: Lê Thị Hồng Ngọc _ K45 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts Nguyễn Thị Minh Hòa DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Mối quan hệ mô hình gốc mô hình hiệu chỉnh 16 Bảng 2.1: Cơ cấu lao động Chi nhánh Vidotour Huế năm 2012 - 2014 25 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh giai đoạn 2012 – 2014 26 Bảng 2.3: Tình hình khách đến chi nhánh theo tháng năm 2012 – 2014 27 Bảng 2.4: Phân bố thị trường khách công ty 28 Bảng 3: Mục đích chuyến du khách 33 Bảng 4: Khách hàng biết đến công ty thông qua 34 Bảng 5: Số lần khách hàng sử dụng dịch vụ công ty: 34 Bảng 6: Kết Kiểm định thang đo 36 Bảng 7: Kiểm định KMO Bartlett’s Test 38 Bảng 8: Phân tích nhân tố khám phá EFA 39 Bảng 9: Hệ số Cronbach Alpha nhóm biến quan sát 43 Bảng 10: Kết phân tích hồi quy đa biến 47 Bảng 11: Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter 50 Bảng 12: Kiểm định phù hợp mô hình hồi quy 50 Bảng 13: Đánh giá khách hàng Giá tour 52 Bảng 14: Đánh giá du khách nhân tố chương trình tour: 53 Bảng 15: Đánh giá du khách nhân tố khách sạn lưu trú: 54 Bảng 16: Đánh giá du khách nhân tố dịch vụ ăn uống: 55 Bảng 17: Đánh giá du khách nhân tố dịch vụ vận chuyển: 56 Bảng 18: Đánh giá du khách nhân tố hướng dẫn viên: 57 Bảng 19: Đánh giá du khách nhân tố hình ảnh doanh nghiệp: 58 SVTH: Lê Thị Hồng Ngọc _ K45 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts Nguyễn Thị Minh Hòa DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1:Mẫu điều tra theo giới tính 30 Biểu đồ 2: Mẫu điều tra theo độ tuổi 31 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ hài lòng 11 Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasurman 15 Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất 18 Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu thức theo số liệu 49 SVTH: Lê Thị Hồng Ngọc _ K45 Marketing PHẦN ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Là hình thức giải trí tích cực, hoạt động du lịch xuất sớm từ thời cổ đại Ngày nay, du lịch mệnh danh ngành công nghiệp không khói mang lại lợi ích vô to lớn cho doanh nghiệp đất nước Không đóng góp vào doanh thu, du lịch phương tiện quảng bá hình ảnh đất nước cách mạnh mẽ thị trường quốc tế Chính vậy, hoạt động du lịch trở thành tượng kinh tế - xã hội, mà thành phần tham gia nhận lợi ích định Việt Nam xem điểm đến du lịch hấp dẫn với danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử,… thân thiện, nhiệt tình người nơi Bên cạnh đó, mức thu nhập người dân ngày tăng điều kiện để nhu cầu du lịch thể rõ nét Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Du Lịch Thương Mại Á Đông Vidotour chi nhánh Thừa Thiên Huế (10 Trần Thúc Nhẫn, TP Huế) thành lập năm 1992 với chức cầu nối liên kết tour cho công ty mẹ, trực tiếp giao dịch, kí kết hợp đồng, cung cấp dịch vụ trung gian, nghiên cứu thị trường, góp phần xây dựng chương trình du lịch cho khách Quốc tế Trong suốt trình hoạt động kinh doanh, công ty vượt qua nhiều giai đoạn khó khăn thử thách, không ngừng vươn lên, khẳng định vị trí thị trường du lịch nước quốc tế Với chương trình độc đáo, phong phú, hấp dẫn chất lượng lẫn loại hình du lịch, công ty TNHH Du lịch Thương mại Á Đông (chi nhánh Huế) để lại ấn tượng tốt đẹp lòng du khách khắp nơi giới, làm cho số lượng khách đến với công ty ngày cao Cơ hội thách thức lượng khách du lịch quốc tế vào Việt Nam tăng lên qua năm, đồng thời ngày nhiều công ty du lịch mở trở thành đối thủ cạnh tranh gay gắt với công ty, đòi hỏi công ty phải tìm yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ công ty SVTH: Lê Thị Hồng Ngọc _ K45 Marketing Xuất phát từ lý trên, mạnh dạn thực đề tài:” Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Du Lịch Thương Mại Á Đông Vidotour - chi nhánh Thừa Thiên Huế” với hy vọng đưa ưu điểm mang đến thành công cho công ty, đồng thời nghiên cứu, phân tích nhân tố có ảnh hưởng mạnh mẽ đến chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp hạn chế để có biện pháp phù hợp nhằm đưa ngành du lịch miền Trung nói riêng du lịch Việt Nam nói chung ngày phát triển Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Mục tiêu tổng quát đề tài sở xác định phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Du Lịch Thương Mại Á Đông Vidotour - chi nhánh Thừa Thiên Huế, từ đề số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng thu hút du khách thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ công ty 2.2 Mục tiêu cụ thể Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến dịch vụ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Xác định phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cung cấp Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Du Lịch Thương Mại Á Đông Vidotour - chi nhánh Thừa Thiên Huế( từ Nghệ An Quãng Ngãi) Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng thu hút du khách thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Du Lịch Thương Mại Á Đông Vidotour chi nhánh Thừa Thiên Huế SVTH: Lê Thị Hồng Ngọc _ K45 Marketing 3.2 Phạm vi nghiên cứu: - Do có hạn chế mặt nguồn lực thời gian, nên nghiên cứu tiến hành điều tra chọn mẫu Kết cuối từ việc điều tra mẫu suy cho tổng thể Phạm vi thời gian: + Thu thập số liệu thứ cấp từ 2012-2014 + Thu thập số liệu sơ cấp từ - 5/2015 Phạm vi Không gian: Tại Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Du Lịch Thương Mại Á Đông Vidotour - chi nhánh Thừa Thiên Huế, khách quốc tế đến du lịch khu vực miền Trung ( từ Nghệ An đến Quãng Ngãi) Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập thông tin tài liệu 4.1.1 Dữ liệu thứ cấp: Thông tin cần thu thập: - Cơ cấu tổ chức máy Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Du Lịch Thương Mại Á Đông Vidotour - chi nhánh Thừa Thiên Huế - Kết hoạt động kinh doanh Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Du Lịch Thương Mại Á Đông Vidotour - chi nhánh Thừa Thiên Huế - Số lượng thống kê khách quốc tế sử dụng dịch vụ Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Du Lịch Thương Mại Á Đông Vidotour - chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2012 - 2014 Nguồn thu thập: - Website thức Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Du Lịch Thương Mại Á Đông Vidotour - chi nhánh Thừa Thiên Huế - Báo du lịch: Du lịch_ Báo Thừa Thiên Huế, Du lịch Việt Nam - Các luận văn nghiên cứu lĩnh vực du lịch 4.1.2 Dữ liệu sơ cấp: - Thu thập thông tin qua điều tra, vấn bảng hỏi khách du lịch công ty Các thông tin cần thu thập: SVTH: Lê Thị Hồng Ngọc _ K45 Marketing + Thông tin cá nhân khách hàng: giới tính, tuổi tác, nghề nghiệp + Số lần sử dụng dịch vụ Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Du Lịch Thương Mại Á Đông Vidotour - chi nhánh Thừa Thiên Huế + Kênh thông tin mà khách quốc tế biết đến Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Du Lịch Thương Mại Á Đông Vidotour - chi nhánh Thừa Thiên Huế + Mục đích du lịch khách quốc tế + Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Du Lịch Thương Mại Á Đông Vidotour chi nhánh Thừa Thiên Huế (giá, chương trình tour, khách sạn lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vận chuyển, hướng dẫn viên, hình ảnh doanh nghiệp,…) - Đối tượng điều tra: khách quốc tế sử dụng dịch vụ Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Du Lịch Thương Mại Á Đông Vidotour - chi nhánh Thừa Thiên Huế 4.2 Phương pháp phân tích số liệu Số liệu thu xử lý thông qua phần mềm SPSS 20.0 Sau thu thập số liệu thông qua vấn bảng hỏi tiến hành xử lý phân tích số liệu Tiến trình thực thông qua bước: + Bước 1: Tiến hành mã hóa liệu, nhập liệu, làm liệu + Bước 2: Dữ liệu mã hóa xử lý với kỹ thuật Frequency SPSS để tìm đặc điểm mẫu nghiên cứu (các thông tin cá nhân tham gia khảo sát giới tính, độ tuổi, mức thu nhập,…), tính giá trị trung bình, độ lệch chuẩn + Bước 3: Phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha cho tất biến, kiểm tra tượng đa cộng tuyến, xác định mức độ tương quan mục hỏi, làm sở loại biến quan sát, thang đo không đạt yêu cầu + Bước 4: Phân tích nhân tố khám phá EFA, xác định thành phần giá trị tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ công ty + Bước 5: Phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha cho nhóm nhân tố + Bước 6: Phân tích tương quan, hồi quy bội nhằm kiểm định phù hợp mô hình nghiên cứu, kiểm định giả thuyết để xác định rõ ràng mức độ ảnh hưởng yếu tố đến sư hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ công ty Vidotour chi nhánh Huế SVTH: Lê Thị Hồng Ngọc _ K45 Marketing Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B Std Error (Constant) -.552 266 GIA 178 047 TOUR 191 LTRU Beta Tolerance VIF -2.074 040 210 3.802 000 813 1.231 042 243 4.580 000 878 1.139 141 042 175 3.372 001 917 1.090 DVAU 222 058 250 3.841 000 585 1.708 DVVC 109 041 136 2.635 009 927 1.079 HDV 165 072 149 2.289 023 583 1.714 HADN 158 049 178 3.224 002 812 1.232 a Dependent Variable: Chat luong dich vu cua cong ty khien quy khach hai long Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts Nguyễn Thị Minh Hòa Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Condition Variance Proportions Index (Constant) GIA TOUR LTRU DVAU DVVC HDV HADN 7.852 1.000 00 00 00 00 00 00 00 00 037 14.504 00 02 08 68 05 00 00 01 032 15.772 00 25 08 01 03 52 01 00 025 17.596 00 05 76 05 01 30 00 00 023 18.329 00 54 05 02 25 02 04 01 016 22.279 03 14 01 20 06 10 00 66 009 29.508 35 00 01 03 37 03 20 30 006 37.396 62 00 01 01 23 03 74 01 a Dependent Variable: Chat luong dich vu cua cong ty khien quy khach hai long Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std Deviation N Predicted Value 2.48 4.21 3.30 376 171 Residual -1.187 868 000 309 171 Std Predicted Value -2.188 2.418 000 1.000 171 Std Residual -3.766 2.755 000 979 171 a Dependent Variable: Chat luong dich vu cua cong ty khien quy khach hai long SVTH: Lê Thị Hồng Ngọc _ K45 Marketing Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Lê Thị Hồng Ngọc _ K45 Marketing GVHD: Ts Nguyễn Thị Minh Hòa Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Lê Thị Hồng Ngọc _ K45 Marketing GVHD: Ts Nguyễn Thị Minh Hòa Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts Nguyễn Thị Minh Hòa THỐNG KÊ MÔ TẢ Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation GIA_1 171 2,77 ,671 GIA_2 171 3,29 ,599 GIA_3 171 2,96 ,702 Valid N (listwise) 171 N Minimum Maximum Mean Std Deviation TOUR_1 171 3,46 ,680 TOUR_2 171 3,23 ,678 TOUR_3 171 3,35 ,689 TOUR_4 171 3,10 ,629 Valid N (listwise) 171 N Minimum Maximum Mean Std Deviation LTRU_1 171 3,01 ,655 LTRU_2 171 3,13 ,600 LTRU_3 171 2,88 ,670 Valid N (listwise) 171 N Minimum Maximum Mean Std Deviation DVAU_1 171 3,07 ,786 DVAU_2 171 3,24 ,638 DVAU_3 171 3,39 ,523 DVAU_4 171 3,04 ,641 Valid N (listwise) 171 Descriptive Statistics Descriptive Statistics Descriptive Statistics SVTH: Lê Thị Hồng Ngọc _ K45 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts Nguyễn Thị Minh Hòa Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation DVVC_1 171 3,30 ,624 DVVC_2 171 3,34 ,643 DVVC_3 171 3,23 ,663 Valid N (listwise) 171 N Minimum Maximum Mean Std Deviation HDV_1 171 4,22 ,572 HDV_2 171 3,78 ,569 HDV_3 171 3,11 ,435 HDV_4 171 3,32 ,618 Valid N (listwise) 171 Descriptive Statistics Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation HADN_1 171 3,87 ,647 HADN_2 171 4,27 ,574 HADN_3 171 3,87 ,641 HADN_4 171 3,43 ,594 Valid N (listwise) 171 GIA_1 Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent Rat khong dong y 3,5 3,5 3,5 Khong dong y 45 26,3 26,3 29,8 Trung lap 103 60,2 60,2 90,1 Dong y 17 9,9 9,9 100,0 Total 171 100,0 100,0 SVTH: Lê Thị Hồng Ngọc _ K45 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts Nguyễn Thị Minh Hòa GIA_2 Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent Khong dong y 13 7,6 7,6 7,6 Trung lap 96 56,1 56,1 63,7 Dong y 62 36,3 36,3 100,0 Total 171 100,0 100,0 GIA_3 Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent Rat khong dong y 1,2 1,2 1,2 Khong dong y 39 22,8 22,8 24,0 Trung lap 93 54,4 54,4 78,4 Dong y 37 21,6 21,6 100,0 Total 171 100,0 100,0 TOUR_1 Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 14 8,2 8,2 8,2 Trung lap 68 39,8 39,8 48,0 Dong y 85 49,7 49,7 97,7 Rat dong y 2,3 2,3 100,0 Total 171 100,0 100,0 TOUR_2 Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent Khong dong y 22 12,9 12,9 12,9 Trung lap 90 52,6 52,6 65,5 Dong y 57 33,3 33,3 98,8 Rat dong y 1,2 1,2 100,0 Total 171 100,0 100,0 SVTH: Lê Thị Hồng Ngọc _ K45 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts Nguyễn Thị Minh Hòa TOUR_3 Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 19 11,1 11,1 11,1 Trung lap 76 44,4 44,4 55,6 Dong y 74 43,3 43,3 98,8 Rat dong y 1,2 1,2 100,0 Total 171 100,0 100,0 TOUR_4 Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent Khong dong y 26 15,2 15,2 15,2 Trung lap 102 59,6 59,6 74,9 Dong y 43 25,1 25,1 100,0 Total 171 100,0 100,0 LTRU_1 Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent Rat khong dong y ,6 ,6 ,6 Khong dong y 33 19,3 19,3 19,9 Trung lap 101 59,1 59,1 78,9 Dong y 36 21,1 21,1 100,0 Total 171 100,0 100,0 LTRU_2 Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent Khong dong y 21 12,3 12,3 12,3 Trung lap 107 62,6 62,6 74,9 Dong y 43 25,1 25,1 100,0 Total 171 100,0 100,0 SVTH: Lê Thị Hồng Ngọc _ K45 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts Nguyễn Thị Minh Hòa LTRU_3 Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent Rat khong dong y 2,3 2,3 2,3 Khong dong y 38 22,2 22,2 24,6 Trung lap 104 60,8 60,8 85,4 Dong y 25 14,6 14,6 100,0 Total 171 100,0 100,0 DVAU_1 Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent Rat khong dong y 1,8 1,8 1,8 Khong dong y 38 22,2 22,2 24,0 Trung lap 74 43,3 43,3 67,3 Dong y 56 32,7 32,7 100,0 Total 171 100,0 100,0 DVAU_2 Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent Khong dong y 19 11,1 11,1 11,1 Trung lap 92 53,8 53,8 64,9 Dong y 60 35,1 35,1 100,0 Total 171 100,0 100,0 Frequency Percent Valid Percent Percent Khong dong y 1,8 1,8 1,8 Trung lap 99 57,9 57,9 59,6 Dong y 69 40,4 40,4 100,0 Total 171 100,0 100,0 DVAU_3 Cumulative Valid SVTH: Lê Thị Hồng Ngọc _ K45 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts Nguyễn Thị Minh Hòa DVAU_4 Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent Khong dong y 32 18,7 18,7 18,7 Trung lap 101 59,1 59,1 77,8 Dong y 38 22,2 22,2 100,0 Total 171 100,0 100,0 DVVC_1 Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent Khong dong y 15 8,8 8,8 8,8 Trung lap 89 52,0 52,0 60,8 Dong y 67 39,2 39,2 100,0 Total 171 100,0 100,0 DVVC_2 Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent Khong dong y 16 9,4 9,4 9,4 Trung lap 81 47,4 47,4 56,7 Dong y 74 43,3 43,3 100,0 Total 171 100,0 100,0 DVVC_3 Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent Rat khong dong y ,6 ,6 ,6 Khong dong y 19 11,1 11,1 11,7 Trung lap 90 52,6 52,6 64,3 Dong y 61 35,7 35,7 100,0 Total 171 100,0 100,0 SVTH: Lê Thị Hồng Ngọc _ K45 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts Nguyễn Thị Minh Hòa HDV_1 Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent Trung lap 13 7,6 7,6 7,6 Dong y 107 62,6 62,6 70,2 Rat dong y 51 29,8 29,8 100,0 Total 171 100,0 100,0 HDV_2 Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent Trung lap 50 29,2 29,2 29,2 Dong y 108 63,2 63,2 92,4 Rat dong y 13 7,6 7,6 100,0 Total 171 100,0 100,0 HDV_3 Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent Khong dong y 4,7 4,7 4,7 Trung lap 137 80,1 80,1 84,8 Dong y 26 15,2 15,2 100,0 Total 171 100,0 100,0 HDV_4 Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent Rat khong dong y 1,2 1,2 1,2 Khong dong y 1,2 1,2 2,3 Trung lap 113 66,1 66,1 68,4 Dong y 48 28,1 28,1 96,5 Rat dong y 3,5 3,5 100,0 Total 171 100,0 100,0 SVTH: Lê Thị Hồng Ngọc _ K45 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts Nguyễn Thị Minh Hòa HADN_1 Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent Khong dong y ,6 ,6 ,6 Trung lap 45 26,3 26,3 26,9 Dong y 100 58,5 58,5 85,4 Rat dong y 25 14,6 14,6 100,0 Total 171 100,0 100,0 HADN_2 Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent Trung lap 11 6,4 6,4 6,4 Dong y 102 59,6 59,6 66,1 Rat dong y 58 33,9 33,9 100,0 Total 171 100,0 100,0 HADN_3 Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent Khong dong y 1,2 1,2 1,2 Trung lap 42 24,6 24,6 25,7 Dong y 104 60,8 60,8 86,5 Rat dong y 23 13,5 13,5 100,0 Total 171 100,0 100,0 HADN_4 Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent Khong dong y 4,1 4,1 4,1 Trung lap 85 49,7 49,7 53,8 Dong y 77 45,0 45,0 98,8 Rat dong y 1,2 1,2 100,0 Total 171 100,0 100,0 SVTH: Lê Thị Hồng Ngọc _ K45 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts Nguyễn Thị Minh Hòa KIỂM ĐỊNH ONE-SAMPLE TEST One-Sample Statistics Std N Mean Std Deviation Mean GIA_1 171 2,77 ,671 ,051 GIA_2 171 3,29 ,599 ,046 GIA_3 171 2,96 ,702 ,054 TOUR_1 171 3,46 ,680 ,052 TOUR_2 171 3,23 ,678 ,052 TOUR_3 171 3,35 ,689 ,053 TOUR_4 171 3,10 ,629 ,048 LTRU_1 171 3,01 ,655 ,050 LTRU_2 171 3,13 ,600 ,046 LTRU_3 171 2,88 ,670 ,051 DVAU_1 171 3,07 ,786 ,060 DVAU_2 171 3,24 ,638 ,049 DVAU_3 171 3,39 ,523 ,040 DVAU_4 171 3,04 ,641 ,049 DVVC_1 171 3,30 ,624 ,048 DVVC_2 171 3,34 ,643 ,049 DVVC_3 171 3,23 ,663 ,051 HDV_1 171 4,22 ,572 ,044 HDV_2 171 3,78 ,569 ,043 HDV_3 171 3,11 ,435 ,033 HDV_4 171 3,32 ,618 ,047 HADN_1 171 3,87 ,647 ,049 HADN_2 171 4,27 ,574 ,044 HADN_3 171 3,87 ,641 ,049 HADN_4 171 3,43 ,594 ,045 SVTH: Lê Thị Hồng Ngọc _ K45 Marketing Error Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts Nguyễn Thị Minh Hòa One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference Lower Upper GIA_1 -4,556 170 ,000 -,234 -,34 -,13 GIA_2 6,258 170 ,000 ,287 ,20 ,38 GIA_3 -,654 170 ,514 -,035 -,14 ,07 TOUR_1 8,890 170 ,000 ,462 ,36 ,56 TOUR_2 4,400 170 ,000 ,228 ,13 ,33 TOUR_3 6,551 170 ,000 ,345 ,24 ,45 TOUR_4 2,066 170 ,040 ,099 ,00 ,19 LTRU_1 ,117 170 ,907 ,006 -,09 ,10 LTRU_2 2,805 170 ,006 ,129 ,04 ,22 LTRU_3 -2,395 170 ,018 -,123 -,22 -,02 DVAU_1 1,167 170 ,245 ,070 -,05 ,19 DVAU_2 4,915 170 ,000 ,240 ,14 ,34 DVAU_3 9,648 170 ,000 ,386 ,31 ,46 DVAU_4 ,716 170 ,475 ,035 -,06 ,13 DVVC_1 6,373 170 ,000 ,304 ,21 ,40 DVVC_2 6,896 170 ,000 ,339 ,24 ,44 DVVC_3 4,616 170 ,000 ,234 ,13 ,33 HDV_1 27,958 170 ,000 1,222 1,14 1,31 HDV_2 18,017 170 ,000 ,784 ,70 ,87 HDV_3 3,167 170 ,002 ,105 ,04 ,17 HDV_4 6,681 170 ,000 ,316 ,22 ,41 HADN_1 17,610 170 ,000 ,871 ,77 ,97 HADN_2 29,025 170 ,000 1,275 1,19 1,36 HADN_3 17,649 170 ,000 ,865 ,77 ,96 HADN_4 9,527 170 ,000 ,433 ,34 ,52 SVTH: Lê Thị Hồng Ngọc _ K45 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts Nguyễn Thị Minh Hòa One-Sample Statistics Danh gia ve chat luong dich vu lam hai long quy khach N Mean Std Deviation Std Error Mean 171 3.30 486 037 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the t df Sig (2-tailed) Mean Difference Difference Lower Upper 23 38 Danh gia ve chat luong dich vu lam hai long quy 8.179 170 000 khach SVTH: Lê Thị Hồng Ngọc _ K45 Marketing 304