Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hành – sửa chữa xe ô tô tại Hyundai Quảng Trị

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chính sách bảo hành – sửa chữa tại Hyundai Quảng Trị góp phần cải thiện cũng như giúp đỡ công ty nhận ra được vai trò quan trọng của dịch vụ bảo hành – sửa chữa cũng như sẽ cải tiến các dịch vụ bảo hành nhằm đem lại cho khách hàng nhiều lợi ích và thu hút được nhiều khách hàng hơn.

ĐẠI HỌC HUẾ tế Hu ế TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH inh - - cK KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI họ LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO gĐ ại HÀNH – SỬA CHỮA XE Ô TÔ TẠI HYUNDAI QUẢNG TRỊ Giáo viên hướng dẫn: Hồ Thị Hồng Thi ThS Bùi Văn Chiêm ờn Sinh viên thực hiện: Trư Niên khóa: 2015 - 2019 SV: Hồ Thị Hồng Thi | Huế – 2019 i Khóa luận tốt nghiệp [Th.S Bùi Văn Chiêm] tế Hu ế Lời cảm ơn Để hồn thành Khóa Luận cách thuận lợi tác giả nhận giúp đỡ từ nhiều cá nhân, tổ chức Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cá nhân, tổ chức giúp đỡ, tạo điều kiện cho tác giả thời gian hồn thành đợt thực tập Khóa luận tốt nghiệp inh Lời đầu tiên, tác giả xin gửi lời cảm ơn đến Trường đại học Kinh Tế Huế Thầy Cô Khoa Quản trị Kinh Doanh truyền dạy kiến thức hữu ích cho tác giả suốt gần bốn năm học vừa qua Những kinh nghiệm kiến thức mà tác giả nhận từ Thầy, Cô kiến thức tảng vơ hữu ích giúp tác giả tự tin bước vào công việc thực tế cK Và để có khoảng thời gian thực tập thuận lợi, tác giả nhận giúp đỡ lớn từ phía Hyundai Quảng Trị Anh, Chị công ty nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện để tác giả tiếp xúc với mơi trường công việc thực tế họ Đặc biệt, tác giả muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy giáo hướng dẫn thực tập ThS Bùi Văn Chiêm Thầy bảo, chỉnh sửa khắc phục lỗi sai để tác giả hồn thành Luận Văn Tác giả vơ biết ơn tâm huyết mà Thầy dành cho tác giả ại Ngoài ra, tác giả vô biết ơn bạn bè người thân suốt thời gian qua giúp đỡ động viên nhiều để tác giả có thêm tự tin động lực để hoàn thành tốt Luận Văn Huế, tháng năm 2019 Sinh viên thực Hồ Thị Hồng Thi Trư ờn gĐ Một lần tác giả xin chân thành cảm ơn! SV: Hồ Thị Hồng Thi i Khóa luận tốt nghiệp [Th.S Bùi Văn Chiêm] MỤC LỤC tế Hu ế PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu inh 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.1.1 Dữ liệu thứ cấp .4 4.1.2 Dữ liệu sơ cấp .4 cK 4.2 Phương pháp xử lý phân tích số liệu PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận họ 1.1.1 Tổng quan dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ .12 1.2 Sự hài lòng khách hàng 20 ại 1.2.1 Khái niệm hài lòng 20 1.2.2 Tầm quan trọng hài lòng khách hàng 20 gĐ 1.2.3 Sự cần thiết việc đo lường hài lòng khách hàng .21 1.2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .22 1.2.5 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng .23 ờn CHƯƠNG 2: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HÀNH – SỬA CHỮA TẠI HYUNDAI QUẢNG TRỊ 25 Trư 2.1 Giới thiệu tổng quát công ty TNHH Phước Lộc 25 2.1.1 Sơ lược công ty TNHH Phước Lộc 25 2.1.2 Q trình hình thành phát triển cơng ty 25 2.1.3 Danh sách showroom chi nhánh công ty: 26 SV: Hồ Thị Hồng Thi ii Khóa luận tốt nghiệp [Th.S Bùi Văn Chiêm] 2.2 Tổng quan công ty TNHH Phước Lộc – Đại lý Huyndai Quảng Trị .27 tế Hu ế 2.2.1 Giới thiệu đại lý Hyundai Quảng Trị 27 2.2.2 Chức nhiệm vụ đại lý Hyundai Quảng Trị 27 2.2.3 Các sản phẩm đại lý .28 2.2.4 Chức năng, nhiệm vụ phận quản lý 29 2.2.5 Chính sách bảo hành 32 2.2.6 Tình hình hoạt động kinh doanh đại lý qua năm 2016 – 2018 33 2.3 Đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng inh dịch vụ bảo hành – sửa chữa xe ô tô Hyundai Quảng Trị 41 2.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 41 2.3.2 Phân tích thống kê mơ tả đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ bảo cK hành – sửa chữa xe ô tô Hyundai Quảng Trị mức độ hài lòng khách hàng 43 2.3.3 Phân tích hồi quy 53 2.3.4 Các giả định hồi quy tuyến tính đa biến .55 2.3.5 Hàm hồi quy .56 họ CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO DỊCH VỤ BẢO HÀNH – SỬA CHỮA CỦA ĐẠI LÝ HYUNDAI QUẢNG TRỊ .59 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 59 ại 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hành – sửa chữa Hyundai Quảng Trị 59 gĐ 3.2.1 Giải pháp nâng cao đảm bảo 59 3.2.2 Giải pháp nâng cao độ tin cậy 60 3.2.3 Giải pháp nâng cao khả đáp ứng 61 ờn 3.2.4 Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình 61 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 63 Kết luận 63 Trư Kiến nghị 63 Hạn chế .64 TÀI LIỆU THAM KHẢO 66 PHỤ LỤC .68 SV: Hồ Thị Hồng Thi iii Khóa luận tốt nghiệp [Th.S Bùi Văn Chiêm] DANH MỤC BẢNG BIỂU Tình hình lao động Hyundai Quảng Trị giai đoạn 2016 – 2018 35 Bảng 2: Tình hình kinh doanh đại lý giai đoạn 2016 – 2018 38 Bảng 3: Tình hình tài sản đại lý giai đoạn 2016 – 2018 .40 Bảng 4: Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 42 Bảng 5: Đánh giá nhân tố cảm thông 43 Bảng 6: Đánh giá nhân tố đảm bảo 45 Bảng 7: Đánh giá nhân tố tin cậy 46 Bảng 8: Đánh giá nhân tố đáp ứng 48 Bảng 9: Đánh giá nhân tố phương tiện hữu hình 50 Bảng 10: Đánh giá hài lòng khách hàng .51 Bảng 11: Đánh giá chung mức độ hài lòng nhân tố .52 Bảng 12: Kiểm định tượng đa cộng tuyến 55 Bảng 13: Mơ hình hồi quy 56 Trư ờn gĐ ại họ cK inh tế Hu ế Bảng 1: SV: Hồ Thị Hồng Thi iv Khóa luận tốt nghiệp [Th.S Bùi Văn Chiêm] BIỂU ĐỒ tế Hu ế DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Biểu đồ 1: Thị phần thương hiệu xe ô tô Huế .33 Biểu đồ 2: Thị phần thương hiệu xe ô tô Quảng Trị .33 SƠ ĐỒ Thiết kế nghiên cứu Sơ đồ 2: Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos (1984) .15 Sơ đồ 3: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman 17 Sơ đồ 4: Mơ hình Servqual (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) 18 Sơ đồ 5: Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng 19 Sơ đồ 6: Mơ hình tiền đề trung gian 20 Sơ đồ 7: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 23 Sơ đồ 8: Mơ hình nghiên cứu đề xuất .24 Trư ờn gĐ ại họ cK inh Sơ đồ 1: SV: Hồ Thị Hồng Thi v Khóa luận tốt nghiệp [Th.S Bùi Văn Chiêm] PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ tế Hu ế Lý chọn đề tài Theo Sam Walton – ông chủ chuỗi siêu thị Walmart, doanh nghiệp có ơng chủ khách hàng khách hàng người sa thải tất người từ chủ tịch tập đoàn đến nhân viên cách đơn giản tiêu tiền cho sản phẩm từ công ty khác Do vậy, doanh nghiệp ln tìm cách để mở rộng, lơi kéo, giữ chân khách hàng Một biện pháp giữ chân khách hàng việc làm hài lịng khách hàng Theo nghiên cứu inh cho thấy, khách hàng khơng hài lịng có khả ảnh hưởng xấu đến 250 khách hàng tiềm cơng ty Điều khiến cơng ty đánh lượng lớn khách hàng tương lai đặt doanh nghiệp vào bờ vực phá sản Chính vậy, cK việc làm hài lịng khách hàng việc vô quan trọng Trong thị trường cạnh tranh ngày gay gắt nay, yếu tố hài lòng khách hàng trở nên quan trọng doanh nghiệp, định thành bại doanh nghiệp thị trường Việc nâng cao chất lượng dịch vụ, hài lòng họ khách hàng giúp doanh nghiệp trì khách hàng tại, thu hút khách hàng mới, nâng cao lòng trung thành khách hàng, trì nâng cao khả cạnh tranh Theo quy tắc Pareto “80% doanh thu doanh nghiệp có đuợc từ 20% khách ại hàng trung thành mình” Ngồi bên cạnh sách chiến lược nhằm mở rộng thị trường, doanh nghiệp quên bỏ qua gĐ biện pháp nhằm giữ chân khách hàng Bởi lẽ, việc chăm sóc khách hàng trung thành tốn chi phí nhiều so với việc mở rộng thị trường Ngày nay, việc thỏa mãn khách hàng trở thành trung tâm chiến lược kinh doanh doanh ờn nghiệp Trong năm gần đây, thị trường tơ có thay đổi lớn, xe tơ khơng cịn q ghê gớm với nhiều gia đình, tài Trư sản không nhỏ niềm mơ ước nhiều gia đình khác Khi xã hội phát triển, đời sống tinh thần người ngày trọng, nhu cầu lại, mua xe tăng cao Sự cạnh tranh lĩnh vực bắt đầu trở nên gay gắt với xuất nhiều hãng xe Honda, Toyota, Kia, Mazda Vì thế, định mua xe SV: Hồ Thị Hồng Thi Khóa luận tốt nghiệp [Th.S Bùi Văn Chiêm] luôn cân nhắc kĩ Nhận thấy nhu cầu sử dụng xe ô tô người tế Hu ế dân Việt Nam ngày lên, số hãng sản xuất, phân phối tiến hành liên doanh với Việt Nam để thành lập công ty liên doanh sản xuất xe ô tô Người tiêu dùng tự lựa chọn sản phẩm xe tơ mà u thích, bên cạnh đó, họ đối diện với xe có chất lượng khơng tốt Vì định mua xe cho mình, ngồi việc quan tâm đến giá cả, hình dáng, kích thước, màu sắc xe cịn vấn đề khơng phần quan trọng dịch vụ hậu – đặc biệt dịch vụ bảo hành – sửa chữa inh Dịch vụ bảo hành – sửa chữa xem nhân tố quan trọng để củng cố thêm chất lượng xe Một hãng xe uy tín với chất lượng bảo hành tốt tạo ấn tượng tốt khách hàng, tạo niềm tin cho khách hàng định tiêu cK dùng sản phẩm công ty Nhận thấy tầm quan trọng để nghiên cứu sâu ảnh hưởng dịch vụ bảo hành tới định mua xe ô tô người tiêu dùng nên định lựa chọn đề tài “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hành – sửa chữa xe ô tô Mục tiêu nghiên cứu a Mục tiêu chung: họ Hyundai Quảng Trị” để làm đề tài khóa luận tốt nghiệp ại Ngiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ sách bảo hành – sửa chữa Hyundai Quảng Trị góp phần cải thiện gĐ giúp đỡ công ty nhận vai trò quan trọng dịch vụ bảo hành – sửa chữa cải tiến dịch vụ bảo hành nhằm đem lại cho khách hàng nhiều lợi ích thu hút nhiều khách hàng ờn b Mục tiêu cụ thể: - Hệ thống hóa sở lý luận nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hành sửa chữa xe ô tô Hyundai Quảng Trị Trư - Đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hành, sửa chữa phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ đại lý - Đề xuất giải pháp dịch vụ bảo hành, sửa chữa đại lý nhằm góp phần nâng cao hài lòng khách hàng SV: Hồ Thị Hồng Thi Khóa luận tốt nghiệp [Th.S Bùi Văn Chiêm] Đối tượng phạm vi nghiên cứu tế Hu ế 3.1 Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hành, sửa chữa Hyundai Quảng Trị - Đối tượng khảo sát: Khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hành sửa chữa công ty 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Nghiên cứu địa bàn tỉnh Quảng Trị inh - Về thời gian: + Dữ liệu thứ cấp: phân tích, đánh giá tình hình lao động, tình hình hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn 2016 – 2018 cK + Dữ liệu sơ cấp: khảo sát đánh giá 200 khách hàng 472 khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hành – sửa chữa đại lý địa bàn Quảng Trị 03 năm gần họ Phương pháp nghiên cứu Xác định lĩnh vực mục tiêu nghiên cứu Tìm hiểu đề tài nghiên cứu liên quan gĐ ại Xây dựng đề cương nghiên cứu ờn Dữ liệu nghiên cứu Trư Phương pháp nghiên cứu xử lý số liệu SV: Hồ Thị Hồng Thi Bảng câu hỏi nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu tổng quát Bài báo cáo hoàn chỉnh Sơ đồ 1: Thiết kế nghiên cứu Khóa luận tốt nghiệp [Th.S Bùi Văn Chiêm] 4.1 Phương pháp thu thập liệu tế Hu ế 4.1.1 Dữ liệu thứ cấp Thu thập thông tin, số liệu liên quan đến cơng ty cấu tổ chứ, tình hình lao động, doanh thu… từ phịng ban cơng ty thời gian thực tập Ngoài ra, tham khảo thêm loại tài liệu sách, báo, trang web, giáo trình, giảng số khóa luận, luận văn có liên quan đến đề tài nghiên cứu 4.1.2 Dữ liệu sơ cấp a Nghiên cứu định tính inh Dữ liệu phương pháp định tính thu thập thông qua phương pháp vấn thông qua bảng hỏi liệu thứ cấp mà công ty cung cấp Phỏng vấn câu hỏi mở nhằm thu thập thông tin dịch vụ bảo hành – sữa cK chữa công ty, điểm mạnh, điểm yếu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Sau nghiên cứu định tính, hồn thành bảng câu hỏi sơ bộ, thực khảo sát thử 10 khách hàng để lấy ý kiến, tổng hợp điều chỉnh, bổ sung yếu tố ảnh họ hưởng đến hài lòng khách hàng cho phù hợp b Nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng thực với phương pháp điều tra vấn ại bảng hỏi: bảng câu hỏi sau hoàn chỉnh phát trực tiếp cho khách hàng để thu thập đầy đủ thông tin liên quan, cần thiết cho nghiên cứu gĐ Bảng câu hỏi sử dụng thang đo Likert với mức độ: – Hoàn toàn khơng hài lịng – Khơng hài lịng ờn – Bình thường – Hài lịng – Hồn tồn hài lịng Trư Các thuộc tính đưa để đánh giá chất lượng dịch vụ nằm tiêu mơ hình SERVPEPF SV: Hồ Thị Hồng Thi Khóa luận tốt nghiệp [Th.S Bùi Văn Chiêm] Kết chạy SPSS tế Hu ế Phụ lục 6: Thống kê tần số Gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 133 82.1 82.1 29 17.9 17.9 162 100.0 100.0 Nu Total Tu 31 - 40 tuoi Tu 41 - 50 tuoi 41 Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.7 3.7 3.7 25.3 25.3 29.0 100.0 họ Valid 100.0 cK Do Tuoi Frequency 82.1 inh Nam 115 71.0 71 Total 162 100.0 100.0 ại Tren 50 tuoi gĐ Trinh Do Hoc Van Frequency PTTH Valid Percent Cumulative Percent 15 9.3 9.3 9.3 106 65.4 65.4 74.7 40 24.7 24.7 99.4 Khac 6 100.0 Total 162 100.0 100.0 Dai hoc, Cao dang ờn Sau dai hoc Trư Valid Percent SV: Hồ Thị Hồng Thi 81 Khóa luận tốt nghiệp [Th.S Bùi Văn Chiêm] Thu Nhap Percent Valid Percent Cumulative tế Hu ế Frequency Percent Tu 15 - 20 trieu Valid 14 8.6 8.6 8.7 Tren 20 trieu 148 91.4 91.4 100.0 Total 162 100.0 100.0 Tan Suat Moi su dung lan 29 Sau thang lan 47 nam mot lan 13 Valid Percent Thuong xuyen su dung Percent 17.9 17.9 29.0 29.0 46.9 8.0 8.0 54.9 100.0 73 45.1 45.1 162 100.0 100.0 họ Total Cumulative 17.9 cK Valid Percent inh Frequency ại Phụ lục 7: Thống kê mô tả CT1.Nhan vien trung tam thau hieu duoc nhu cau cua anh/chi gĐ Frequency Hoan toan khong hai long Percent Valid Percent Cumulative Percent 5.6 5.6 5.6 Khong hai long 48 29.6 29.6 35.2 Binh thuong 42 25.9 25.9 61.1 Hai long 50 30.9 30.9 92.0 13 8.0 8.0 100.0 162 100.0 100.0 ờn Valid Rat hai long Trư Total SV: Hồ Thị Hồng Thi 82 Khóa luận tốt nghiệp [Th.S Bùi Văn Chiêm] CT2.Nhan vien trung tam chu y dac biet den nhu cau cap thiet cua anh/chi Percent Valid Percent Cumulative tế Hu ế Frequency Percent Hoan toan khong hai long 5.6 Khong hai long 54 33.3 Binh thuong 52 32.1 Hai long 35 21.6 Rat hai long 12 7.4 162 100.0 Valid 5.6 33.3 38.9 32.1 71.0 21.6 92.6 7.4 100.0 100.0 inh Total 5.6 CT3.Nhan vien trung tam tu van day du cho anh/chi nhung thong tin ve thoi gian bao duong xe va muc dich cua viec bao duong xe Hoan toan khong hai long Khong hai long Binh thuong Hai long Rat hai long Cumulative Percent 6.8 6.8 6.8 58 35.8 35.8 42.6 50 30.9 30.9 73.5 29 17.9 17.9 91.4 14 8.6 8.6 100.0 162 100.0 100.0 gĐ ại Total Valid Percent 11 họ Valid Percent cK Frequency CT4.Nhan vien trung tam don tiep va phuc vu chu dao, tu van day du cac thu tuc bao hiem, ho tro tai chinh giao dich Valid Percent Cumulative Percent 3.7 3.7 3.7 Khong hai long 54 33.3 33.3 37.0 Binh thuong 56 34.6 34.6 71.6 Hai long 34 21.0 21.0 92.6 12 7.4 7.4 100.0 162 100.0 100.0 Trư Valid Percent ờn Hoan toan khong hai long Frequency Rat hai long Total SV: Hồ Thị Hồng Thi 83 Khóa luận tốt nghiệp [Th.S Bùi Văn Chiêm] Frequency Percent tế Hu ế CT5.Nhan vien trung tam the hien su quan tam, than thien voi anh/chi Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan khong hai long 11 6.8 Khong hai long 52 32.1 Binh thuong 49 30.2 Hai long 39 24.1 Rat hai long 11 6.8 162 100.0 Valid 6.8 32.1 38.9 30.2 69.1 24.1 93.2 6.8 100.0 100.0 inh Total 6.8 DB1.Nhan vien trung tam bao gio cung to lich su, nha nhan doi voi anh/chi Hoan toan khong hai long Khong hai long Binh thuong Hai long Rat hai long Cumulative Percent 4.9 4.9 4.9 43 26.5 26.5 31.5 50 30.9 30.9 62.3 45 27.8 27.8 90.1 16 9.9 9.9 100.0 162 100.0 100.0 gĐ ại Total Valid Percent họ Valid Percent cK Frequency DB2.Thai cua nhan vien trung tam tao su tin tuong doi voi anh/chi Valid Percent Cumulative Percent 5.6 5.6 5.6 Khong hai long 39 24.1 24.1 29.6 Binh thuong 58 35.8 35.8 65.4 Hai long 42 25.9 25.9 91.4 Rat hai long 14 8.6 8.6 100.0 162 100.0 100.0 Trư Valid Percent ờn Hoan toan khong hai long Frequency Total SV: Hồ Thị Hồng Thi 84 Khóa luận tốt nghiệp [Th.S Bùi Văn Chiêm] DB3.Nhan vien co kien thuc chuyen mon cao, ky thuat chuyen nghiep de tra loi cac cau hoi Frequency Percent tế Hu ế cua anh/chi Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan khong hai long 2.5 Khong hai long 48 29.6 Binh thuong 57 35.2 Hai long 43 26.5 Rat hai long 10 6.2 162 100.0 Valid 2.5 29.6 32.1 35.2 67.3 26.5 93.8 6.2 100.0 100.0 inh Total 2.5 DB4.Anh/chi cam thay an toan, khong so bi trao doi linh kien phu tung hay nham lan dem cK xe di bao hanh Frequency Hoan toan khong hai long Binh thuong Valid Hai long Rat hai long Cumulative Percent 3.1 3.1 3.1 44 27.2 27.2 30.2 60 37.0 37.0 67.3 35 21.6 21.6 88.9 18 11.1 11.1 100.0 162 100.0 100.0 gĐ ại Total Valid Percent họ Khong hai long Percent TC1.Trung tam luon thuc hien dung cam ket, phieu bao hanh (thoi gian lap dat, sua Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan khong hai long 18 11.1 11.1 11.1 Khong hai long 22 13.6 13.6 24.7 Binh thuong 54 33.3 33.3 58.0 Hai long 36 22.2 22.2 80.2 Rat hai long 32 19.8 19.8 100.0 162 100.0 100.0 Trư Valid ờn chua, thoi gian giao nhan xe, ) Total SV: Hồ Thị Hồng Thi 85 [Th.S Bùi Văn Chiêm] tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp TC2.Nhan vien trung tam giai thich ro rang, chan thuc va co huong dan cu the ve cac hu hong cua xe sau kiem tra, sua chua Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan khong hai long 13 8.0 Khong hai long 15 9.3 Binh thuong 41 25.3 Hai long 44 27.2 Rat hai long 49 30.2 162 100.0 9.3 17.3 25.3 42.6 27.2 69.8 30.2 100.0 100.0 cK Total 8.0 inh Valid 8.0 TC3.Nhan vien trung tam giai quyet cac van de cua anh/chi mot cach nhanh chong Frequency 13 Khong hai long Binh thuong Valid Hai long Percent 8.0 4.9 4.9 13.0 53 32.7 32.7 45.7 46 28.4 28.4 74.1 42 25.9 25.9 100.0 100.0 100.0 162 gĐ Total Cumulative 8.0 ại Rat hai long Valid Percent 8.0 họ Hoan toan khong hai long Percent Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan khong hai long 24 14.8 14.8 14.8 Khong hai long 22 13.6 13.6 28.4 Binh thuong 44 27.2 27.2 55.6 Hai long 40 24.7 24.7 80.2 Rat hai long 32 19.8 19.8 100.0 162 100.0 100.0 Trư Valid ờn TC4.Trung tam luon cung cap cac dich vu tot tu lan dau tien Total SV: Hồ Thị Hồng Thi 86 [Th.S Bùi Văn Chiêm] tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp TC5.Trung tam luon giao xe dung nhu da hen Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan khong hai long 16 9.9 Khong hai long 12 7.4 Binh thuong 48 29.6 Hai long 46 28.4 Rat hai long 40 24.7 162 100.0 Valid 9.9 7.4 17.3 29.6 46.9 28.4 75.3 24.7 100.0 100.0 inh Total 9.9 cK DU1.Nhan vien bao ve va giu xe chuyen nghiep Frequency Hoan toan khong hai long Binh thuong Valid Hai long Rat hai long gĐ Cumulative Percent 2.5 2.5 2.5 25 15.4 15.4 17.9 87 53.7 53.7 71.6 30 18.5 18.5 90.1 16 9.9 9.9 100.0 162 100.0 100.0 ại Total Valid Percent họ Khong hai long Percent DU2.Nhan vien trung tam don tiep anh/chi buoc vao Valid Percent Cumulative Percent 1.2 1.2 1.2 Khong hai long 32 19.8 19.8 21.0 Binh thuong 93 57.4 57.4 78.4 26 16.0 16.0 94.4 5.6 5.6 100.0 162 100.0 100.0 Trư Valid Percent ờn Hoan toan khong hai long Frequency Hai long Rat hai long Total SV: Hồ Thị Hồng Thi 87 [Th.S Bùi Văn Chiêm] tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp DU3.Nhan vien trung tam bao hanh luon san sang giup anh/chi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan khong hai long 4.3 Khong hai long 38 23.5 Binh thuong 57 35.2 Hai long 37 22.8 Rat hai long 23 14.2 162 100.0 Valid 4.3 23.5 27.8 35.2 63.0 22.8 85.8 14.2 100.0 100.0 inh Total 4.3 cK DU4.Thu tuc khai bao, giao nhan xe duoc thuc hien don gian, nhanh chong Frequency Hoan toan khong hai long Binh thuong Valid Hai long Rat hai long gĐ Cumulative Percent 6 28 17.3 17.3 17.9 92 56.8 56.8 74.7 30 18.5 18.5 93.2 11 6.8 6.8 100.0 162 100.0 100.0 ại Total Valid Percent họ Khong hai long Percent ờn HH1.Khu vuc de xe thuan tien Hoan toan khong hai long Percent Valid Percent Cumulative Percent 6 32 19.8 19.8 20.4 100 61.7 61.7 82.1 Hai long 18 11.1 11.1 93.2 Rat hai long 11 6.8 6.8 100.0 162 100.0 100.0 Khong hai long Binh thuong Trư Valid Frequency Total SV: Hồ Thị Hồng Thi 88 Khóa luận tốt nghiệp [Th.S Bùi Văn Chiêm] Frequency Percent tế Hu ế HH2.Trang phuc cua nhan vien lich su, gon gang va tac phong chuyen nghiep Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan khong hai long 1.2 Khong hai long 34 21.0 Binh thuong 59 36.4 Hai long 46 28.4 Rat hai long 21 13.0 162 100.0 Valid 1.2 21.0 22.2 36.4 58.6 28.4 87.0 13.0 100.0 100.0 inh Total 1.2 HH3.Trung tam bao hanh co trang thiet bi, co so vat chat hien dai Hoan toan khong hai long Khong hai long Binh thuong Hai long Rat hai long Cumulative Percent 6 35 21.6 21.6 22.2 86 53.1 53.1 75.3 24 14.8 14.8 90.1 16 9.9 9.9 100.0 162 100.0 100.0 gĐ ại Total Valid Percent họ Valid Percent cK Frequency HH4.Phong cho khach hang sach se, tien nghi Frequency Valid Percent Cumulative Percent Khong hai long 30 18.5 18.5 18.5 Binh thuong 90 55.6 55.6 74.1 Hai long 24 14.8 14.8 88.9 Rat hai long 18 11.1 11.1 100.0 162 100.0 100.0 ờn Valid Percent Trư Total HH5.Cac phuong tien giai tri, tai lieu sach bao cho doi rat da dang SV: Hồ Thị Hồng Thi 89 Khóa luận tốt nghiệp [Th.S Bùi Văn Chiêm] Frequency Percent Valid Percent Cumulative Hoan toan khong hai long Khong hai long 30 18.5 Binh thuong 83 51.2 Hai long 34 21.0 Rat hai long 14 8.6 162 100.0 tế Hu ế Percent Valid 18.5 19.1 51.2 70.4 21.0 91.4 8.6 100.0 100.0 inh Total HH6.Thoi gian lam viec cua trung tam thuan tien cho anh/chi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 35 Binh thuong 83 Hai long 29 Rat hai long 15 162 21.6 21.6 51.2 51.2 72.8 17.9 17.9 90.7 9.3 9.3 100.0 100.0 100.0 họ Total 21.6 cK Valid Khong hai long ại HL1.Danh gia chung cua anh/chi doi voi chat luong dich vu cua Huyndai Quang Tri so voi yeu cau Valid gĐ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong hai long 21 13.0 13.0 13.0 Binh thuong 78 48.1 48.1 61.1 Hai long 37 22.8 22.8 84.0 26 16.0 16.0 100.0 162 100.0 100.0 ờn Rat hai long Trư Total HL2.Nhan xet cua anh/chi voi phong cach phuc vu cua doi ngu nhan vien tai trung tam SV: Hồ Thị Hồng Thi 90 Khóa luận tốt nghiệp [Th.S Bùi Văn Chiêm] Frequency Percent Valid Percent Cumulative Hoan toan khong hai long Khong hai long 39 24.1 Binh thuong 76 46.9 Hai long 26 16.0 Rat hai long 20 12.3 162 100.0 tế Hu ế Percent Valid 24.1 24.7 46.9 71.6 16.0 87.7 12.3 100.0 100.0 inh Total HL3.Muc anh/chi se tiep tuc su dung dich vu va gioi thieu cho ban be, nguoi than ve Huyndai Quang Tri Hoan toan khong hai long Khong hai long Binh thuong Valid Rat hai long gĐ Variables Entered/Removed Variables Variables Entered Removed ờn Model Cumulative Percent 6 24 14.8 14.8 15.4 93 57.4 57.4 72.8 29 17.9 17.9 90.7 15 9.3 9.3 100.0 162 100.0 100.0 ại Total Valid Percent họ Hai long Phụ lục 8: Hồi quy Percent cK Frequency HH, CT, DU, DB, b TC a Method Enter a Dependent Variable: HL Trư b All requested variables entered SV: Hồ Thị Hồng Thi b Model Summary 91 Khóa luận tốt nghiệp R R Square 747 a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 558 544 535 a Predictors: (Constant), HH, CT, DU, DB, TC b Dependent Variable: HL a ANOVA Model df Mean Square Regression 56.427 Residual 44.712 156 101.139 161 Total 1.954 F 11.285 Sig 39.375 000 b inh Sum of Squares Durbin-Watson tế Hu ế Model [Th.S Bùi Văn Chiêm] a Dependent Variable: HL cK b Predictors: (Constant), HH, CT, DU, DB, TC 287 Model họ Coefficients Unstandardized Coefficients a Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients (Constant) CT TC DU HH -.553 286 185 050 262 Beta Tolerance 054 199 3.670 000 962 1.039 052 285 5.084 000 902 1.109 192 045 249 4.283 000 842 1.188 247 056 246 4.402 000 909 1.100 324 063 303 5.170 000 824 1.213 Trư ờn a Dependent Variable: HL SV: Hồ Thị Hồng Thi VIF -1.937 gĐ DB Std Error ại B Collinearity Diagnostics a 92 Khóa luận tốt nghiệp Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions (Constant) 5.750 1.000 00 077 8.627 00 066 9.362 00 053 10.432 02 037 12.418 00 017 18.186 98 DB TC DU 00 00 00 00 66 00 09 13 01 09 60 29 02 01 01 08 52 48 01 01 25 09 09 84 22 07 00 28 13 Minimum Predicted Value Maximum 1.80 -2.117 Std Predicted Value -2.459 Std Residual -3.954 Mean N 3.26 592 162 1.445 000 527 162 2.988 000 1.000 162 2.700 000 984 162 Trư ờn gĐ ại a Dependent Variable: HL Std Deviation 5.03 họ Residual a cK Residuals Statistics SV: Hồ Thị Hồng Thi HH 00 inh a Dependent Variable: HL CT tế Hu ế Model [Th.S Bùi Văn Chiêm] 93 [Th.S Bùi Văn Chiêm] họ cK inh tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp Trư ờn gĐ ại Biểu đồ 3: Biểu đồ biểu mối quan hệ giá trị dự đoán phần dư SV: Hồ Thị Hồng Thi 94 [Th.S Bùi Văn Chiêm] họ cK inh tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp Trư ờn gĐ ại Biểu đồ 4: Biểu đồ tần số khảo sát phân phối phần dư SV: Hồ Thị Hồng Thi 95 ... tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hành sửa chữa xe ô tô Hyundai Quảng Trị Trư - Đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hành, sửa chữa phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng. .. tiêu chung: họ Hyundai Quảng Trị? ?? để làm đề tài khóa luận tốt nghiệp ại Ngiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ sách bảo hành – sửa chữa Hyundai Quảng Trị góp phần... chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .22 1.2.5 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng .23 ờn CHƯƠNG 2: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HÀNH – SỬA CHỮA