Thang đo chất lượng dịch vụ được xây dựng trên cơ sở áp dụng Thang đo SERVPERF, là thang đo đa hướng với 5 thành phần có tổng cộng 23 biến (được xác định dựa trên cơ sở lý thuyết và hiện trạng thực tế của Tổ một cửa Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đắk Lắk), được cho điểm theo chiều thuận với thang đo Likert từ 1 đến 5, thu thập từ bảng câu hỏi đối với người dân đến thực hiện thủ tục đăng ký kinh doanh (xem Phụ lục 1). Các câu hỏi của thang đo chất lượng dịch vụ như sau:
- Thành phần Phương tiện hữu hình (TANGIBLES) có 5 biến:
Phương tiện hữu hình (TAN) Sự tin cậy (REL) Sự đáp ứng (RES) Sự đảm bảo (ASS) Sự cảm thông (EMP) Sự hài lòng (SAT)
o TAN 1: Phòng làm việc thoáng mát, dễ chịu, đầy đủ chỗ ngồi o TAN 2: Dụng cụ làm việc đầy đủ
o TAN 3: Chỗ để phương tiện đi lại cho người dân thoải mái o TAN 4: Số lượng nhân viên đủ đáp ứng cho yêu cầu công việc
o TAN 5: Máy móc, phương tiện làm việc đầy đủ, chất lượng đủ đáp ứng cho yêu cầu công việc
- Thành phần Sự tin cậy (RELIABILITY) có 4 biến: o REL 1: Nhân viên thực hiện đúng những gì đã nói o REL 2: Giờ làm việc đảm bảo
o REL 3: Nhân viên luôn lắng nghe và giải quyết khó khăn
o REL 4: Nhân viên nắm vững quy định, cung cấp thông tin chính xác - Thành phần Sự đáp ứng (RESPONSIVENESS) có 4 biến:
o RES 1: Các yêu cầu hợp lý được đáp ứng nhanh chóng
o RES 2: Nhân viên hướng dẫn đầy đủ những thiếu sót, tránh để người dân đi lại nhiều lần
o RES 3: Nhân viên chịu khó giảng giải thấu đáo các thắc mắc, câu hỏi của người dân
o RES 4: Nhân viên hướng dẫn đầy đủ những quy định phải thực hiện sau khi được cấp Giấy chứng nhận
- Thành phần Sự đảm bảo (ASSURANCE) có 6 biến: o ASS 1: Thủ tục được hướng dẫn rõ ràng đầy đủ
o ASS 2: Nhân viên có kinh nghiệm
o ASS 3: Hướng dẫn của nhân viên dễ hiểu o ASS 4: Hướng dẫn của nhân viên dễ thực hiện
o ASS 5: Số lần ông / bà phải đến để hoàn tất bộ hồ sơ là hợp lý o ASS 6: Hồ sơ được trả đúng thời hạn tại phiếu hẹn
- Thành phần Sự cảm thông (EMPATHY) có 4 biến:
o EMP 1: Nhân viên quan tâm tới khó khăn của người dân trong việc thực hiện đầy đủ các thủ tục, giấy tờ cần thiết
o EMP 2: Nhân viên thân mật, gần gũi với người dân
o EMP 3: Nhân viên không gầy phiền nhiễu, vòi vĩnh đối với người dân
o EMP 4: Nhân viên thông cảm với người dân ở địa phương xa, điều kiện đi lại khó khăn
Thang đo sự hài lòng cũng được xác định trong bảng câu hỏi, thể hiện cho mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ của Tổ một cửa.
