1. Thang đo sự hài lòng
Thang đo sự hài lòng (Satisfaction) có 01 biến là SAT. Các số thống kê mô tả gồm giá trị tối thiểu, giá trị tối đa, giá trị trung bình, và độ lệch chuẩn theo bảng dưới đây:
Bảng 5.1: Thống kê mô tả sự hài lòng
Biến Diễn giải N Tối
thiểu Tối đa Trung bình Độ lệch chuẩn SAT
Mức độ hài lòng (nói chung) đối với dịch vụ đăng ký kinh doanh
tại Sở Kế hoạch và Đầu tư
Các biến của thang đo sự hài lòng có giá trị thấp nhất là 2, cao nhất là 5, giá trị trung bình từng biến là 3,77. Như vậy sự hài lòng của người dân đạt ở mức khá, nhưng chưa được tập trung.
2. Thang đo chất lượng dịch vụ
a. Thống kê mô tả
Thống kê mô tả các biến trong thang đo chất lượng dịch vụ như sau: Bảng 5.2: Thống kê mô tả Thang đo chất lượng dịch vụ
Biến N Tối thiểu Tối đa Trung bình Độ lệch chuẩn
TAN1 110 1 5 3,41 0,870 TAN2 110 1 5 3,40 0,769 TAN3 110 2 5 4,00 0,790 TAN4 110 1 5 3,33 0,858 TAN5 110 2 5 3,55 0,842 REL1 110 2 5 3,62 0,790 REL2 110 1 5 4,00 0,977 REL3 110 1 5 3,52 0,875 REL4 110 2 5 3,85 0,792 RES1 110 1 5 3,65 0,806 RES2 110 1 5 3,54 0,905 RES3 110 1 5 3,45 0,973 RES4 110 1 5 3,87 1,006 ASS1 110 1 5 3,68 0,938 ASS2 110 1 5 3,75 0,923 ASS3 110 1 5 3,59 0,932 ASS4 110 1 5 3,55 0,944 ASS5 110 1 5 3,36 1,090 ASS6 110 3 5 4,16 0,736 EMP1 110 1 5 3,44 0,883 EMP2 110 1 5 3,69 0,984 EMP3 110 1 5 3,95 0,990 EMP4 110 1 5 3,84 0,963
Theo thông tin được trình bày tại Bảng trên, người dân đánh giá hầu hết các chỉ tiêu chất lượng của dịch vụ đăng ký kinh doanh từ rất thấp đến rất cao, tối thiểu là 1 và tối đa là 5; Giá trị trung bình các biến này ở mức khá, từ 3,33 đến 4,16. Điều này chứng tỏ tuy có một số ít cho điểm kém nhưng đa phần khách hàng đánh giá cao các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ ở mức chấp nhận được trở lên.
Trong cột trung bình, các biến có giá trị trung bình thấp hơn các biến khác là TAN 4 (3,33), ASS 5 (3,36), TAN 2 (3,4), TAN 1 (3,41). Đánh giá này phù hợp với thực tế của Tổ một cửa do:
- Trung bình một ngày có khoảng 20-30 người dân đến làm thủ tục hoặc đề nghị hướng dẫn thủ tục đăng ký kinh doanh, nhưng tổ một cửa chỉ có 01 cán bộ trực đối với lĩnh vực này nên còn gây ra tình trạng chờ đợi;
- Do không đủ người hướng dẫn, nhiều khi cán bộ hướng dẫn còn sơ sài, không thấy hết được những sai sót trong hồ sơ đăng ký kinh doanh, dẫn đến tình trạng phải đi lại nhiều lần để làm thủ tục, hoặc phải nhận thông báo bổ sung hồ sơ khi đến theo phiếu hẹn trả kết quả;
- Do nhu cầu đăng ký kinh doanh là khá cao, trong khi phòng làm việc còn nhỏ, nhiều thời điểm không đủ khoảng không và dụng cụ làm việc cho người dân như bút viết, chỗ ngồi, bàn viết…
Một số biến có trung bình cao nhất là ASS 6 (4,16), REL 2 (4), TAN 3 (4), EMP 3 (3,95), lý do có thể được trình bày như sau:
- Dịch vụ đăng ký kinh doanh đã áp dụng quy trình ISO 9001:2008, với thời gian xử lý hồ sơ được quản lý chặt chẽ, giảm thiểu tình trạng chậm trả theo phiếu hẹn;
- Cán bộ công chức của Sở Kế hoạch và Đầu tư nghiêm túc thực hiện Nội quy và Quy chế của cơ quan, không được phép đi làm muộn và về sớm so với quy định;
- Từ đầu năm 2010, Sở Kế hoạch và Đầu tư đã xây dựng nhà để xe cho người dân đến liên hệ công việc, đảm bảo tránh nắng, tránh mưa cho xe máy, có sân rộng lớn dành cho xe ô-tô;
- Nhận thức được tác hại của việc nhũng nhiễu, vòi vĩnh đối với người dân, lãnh đạo Sở kiên quyết quán triệt tinh thần phục vụ nhân dân đối với cán bộ Tổ một cửa, niêm yết số điện thoại nóng của lãnh đạo tại Tổ một cửa để người dân có thể phản ánh tức thì những biểu hiện tiêu cực của cán bộ, do đó nhiều năm nay không có tình trạng phản ánh không tốt đến lãnh đạo Sở về tinh thần phục vụ của Tổ một cửa.
b. Độ tin cậy
Từng thành phần của Thang đo chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh được tính toán hệ số Cronbach’s alpha để kiểm tra bước đầu sự tương quan giữa các biến trong mỗi thành phần. Những biến dư thừa (rác) là biến làm giảm sự tương quan giữa các biến trong một thành phần sẽ bị loại ra trước khi thực hiện các phân tích tiếp theo.
Bảng 5.3: Hệ số Cronbach’s alpha của Thang đo chất lượng dịch vụ
Biến Trung bình thang đo nếu bỏ biến Phương sai thang đo nếu bỏ biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha
TAN1 80,78 238,796 0,679 0,871 TAN2 80,79 239,580 0,741 TAN3 80,19 245,514 0,471 TAN4 80,86 239,312 0,669 TAN5 80,65 239,864 0,661 REL1 80,57 238,889 0,749 0,861 REL2 80,19 237,238 0,652 REL3 80,67 236,387 0,768 REL4 80,35 237,494 0,806 RES1 80,54 237,866 0,776 0,910 RES2 80,65 234,485 0,812 RES3 80,75 232,412 0,824 RES4 80,32 232,219 0,802 ASS1 80,51 232,821 0,842 0,934 ASS2 80,45 234,323 0,801 ASS3 80,60 232,572 0,858 ASS4 80,64 233,133 0,825 ASS5 80,83 231,410 0,760 ASS6 80,03 240,229 0,747 EMP1 80,75 234,169 0,846 0,887 EMP2 80,50 232,491 0,812 EMP3 80,24 238,219 0,609 EMP4 80,35 233,222 0,804
Theo bảng trên, các thành phần của Thang đo chất lượng dịch vụ đều có tương quan biến tổng lớn hơn 0,4 và hệ số Cronbach’s alpha lớn hơn 0,8, do đó tất cả 23 biến đều được đưa vào phân tích nhân tố.
c. Phân tích nhân tố
Quá trình phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ trải qua hai vòng như sau: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Vòng 1:
Đưa tất cả 23 biến của Thang đo chất lượng dịch vụ vào phân tích nhân tố. Kiểm định Barlett's test of sphericity có Hệ số KMO = 0,926 với mức ý nghĩa là 0,000 nên đủ điều kiện để phân tích nhân tố. Qua phân tích nhân tố, có 3 nhân tố được trích với tổng phương sai trích bằng 73,956%, với Eigenvalue của nhân tố thấp nhất trong 3 thành tố trên là 1,293. Biến TAN2 có tác động không rõ ràng tới nhân tố 2 và 3 (5.59 và 5.90) nên được xem là biến thừa (rác), sẽ bị loại trong bước phân tích nhân tố tiếp theo (Kết quả tại Phụ lục 2).
Vòng 2:
Đưa 22 biến còn lại vào phân tích nhân tố. Kiểm định Barlett's test of sphericity có Hệ số KMO = 0,929 với mức ý nghĩa là 0,000 nên đủ điều kiện để phân tích nhân tố. Qua phân tích nhân tố, 22 biến được sắp xếp thành 3 nhân tố với tổng phương sai trích là 74,07%, với Eigenvalue của nhân tố thấp nhất trong 3 nhân tố trên là 1,219. Như vậy 3 thành tố này giải thích được 74,07% sự biến thiên của dữ liệu nguồn (Kết quả tại Phụ lục 3). Các nhân tố được sắp xếp lại như sau:
Nhân tố 1: NĂNG LỰC, SỰ QUAN TÂM VÀ TINH THẦN TRÁCH
NHIỆM CỦA CÁN BỘ, gồm các biến:
- REL1: Nhân viên thực hiện đúng những gì đã nói
- REL4: Nhân viên nắm vững quy định, cung cấp thông tin chính xác - RES1: Các yêu cầu hợp lý được đáp ứng nhanh chóng
- RES2: Nhân viên hướng dẫn đầy đủ những thiếu sót, tránh để người dân đi lại nhiều lần
- RES3: Nhân viên chịu khó giảng giải thấu đáo các thắc mắc, câu hỏi của người dân
- RES4: Nhân viên hướng dẫn đầy đủ những quy định phải thực hiện sau khi được cấp Giấy chứng nhận
- ASS1: Thủ tục được hướng dẫn rõ ràng đầy đủ - ASS2: Nhân viên có kinh nghiệm
- ASS3: Hướng dẫn của nhân viên dễ hiểu - ASS4: Hướng dẫn của nhân viên dễ thực hiện
- ASS5: Số lần ông / bà phải đến để hoàn tất bộ hồ sơ là hợp lý - ASS6: Hồ sơ được trả đúng thời hạn tại phiếu hẹn
- EMP1: Nhân viên quan tâm tới khó khăn của người dân trong việc thực hiện đầy đủ các thủ tục, giấy tờ cần thiết
- EMP2: Nhân viên thân mật, gần gũi với người dân
- EMP4: Nhân viên thông cảm với người dân ở địa phương xa, điều kiện đi lại khó khăn
Nhân tố này chứa đến 16 biến, tất cả đều liên quan đến trình độ, năng lực của cán bộ, sự quan tâm tới người dân và tinh thần trách nhiệm trong công
việc, do đó nhân tố này được đặt tên là Năng lực, sự quan tâm và tinh thần trách nhiệm của cán bộ. Qua tính toán kiểm tra lại độ tin cậy của nhân tố mới được sắp xếp lại, hệ số Cronbach’s alpha bằng 0,971 là rất cao, hoàn toàn phù hợp.
Nhân tố 2: CẢM GIÁC THOẢI MÁI, gồm các biến:
TAN1: Phòng làm việc thoáng mát, dễ chịu, đầy đủ chỗ ngồi TAN3 : Chỗ để phương tiện đi lại cho người dân thoải mái REL2: Giờ làm việc đảm bảo
EMP3: Nhân viên không gầy phiền nhiễu, vòi vĩnh đối với người dân 04 biến tại nhân tố này liên quan đến cảm giác thoải mái của người dân khi đến làm việc tại Tổ một cửa, do đó được đặt tên là Cảm giác thoải mái. Qua tính toán kiểm tra lại độ tin cậy của nhân tố mới được sắp xếp lại, hệ số Cronbach’s alpha bằng 0,813 là cao, chứng tỏ sự phù hợp cao.
Nhân tố 3: NĂNG LỰC PHỤC VỤ, gồm các biến:
TAN4: Số lượng nhân viên đủ đáp ứng cho yêu cầu công việc
TAN5: Máy móc, phương tiện làm việc đầy đủ, chất lượng đủ đáp ứng cho yêu cầu công việc
02 biến tại nhân tố này liên quan đến năng lực phục vụ về con người và máy móc, do đó được đặt tên là Năng lực phục vụ. Qua tính toán kiểm tra lại độ tin cậy của nhân tố mới được sắp xếp lại, hệ số Cronbach’s alpha bằng 0,826 là cao, chứng tỏ sự phù hợp cao.
Như vậy, kết quả phân tích nhân tố cho thấy thang đo chất lượng dịch vụ từ 5 thành phần ban đầu của Thang đo SERVPERF: Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự cảm thông được sắp xếp lại thành 3 nhân tố mới: i) Năng lực, sự quan tâm và tinh thần trách nhiệm của cán bộ, ii) Cảm giác thoải mái, iii) Năng lực phục vụ; với độ tin cậy cao, trong đó, có sự kết hợp giữa các biến trong các thành phần ban đầu (Bảng 4.4). Điều này phù hợp với nhận xét của PZB (1991) là khi áp dụng vào thực tế, các thành phần chất lượng dịch vụ có thể ít hoặc nhiều hơn 5 thành phần cơ bản. Sự thay đổi này cũng xảy ra tương tự như một số nghiên cứu chất lượng dịch vụ ở Việt Nam của các tác giả Nguyễn Việt & Nguyễn Khánh Duy (2005); Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Khánh Toàn (2005), Nguyễn Thành Long (2006) và Đoàn Ngọc Phả (2008).
III. Phân tích hồi quy
1. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu
Theo kết quả phân tích ở trên, Thang đo chất lượng ban đầu được sắp xếp và xác định lại gồm có 03 nhân tố: i) Năng lực, sự quan tâm và tinh thần trách nhiệm của cán bộ (Biến 1), ii) Cảm giác thoải mái (Biến 2), iii) Năng lực phục vụ (Biến 3). Do đó, mô hình nghiên cứu được điều chỉnh lại để nghiên cứu quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng như sau: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Hình 5.1: Mô hình nghiên cứu (sau khi điều chỉnh)
Mô hình trên đây thể hiện các biến trong mô hình và quan hệ giữa chúng. Biến phụ thuộc là Sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh. Các biến độc lập là các thành phần chất lượng dịch vụ vừa được xác định: i) Năng lực, sự quan tâm và tinh thần trách nhiệm của cán bộ, ii) Cảm giác thoải mái, iii) Năng lực phục vụ. Các thành phần này được hình thành từ các biến của Thang đo chất lượng qua quá trình phân tích nhân tố, cụ thể tại Bảng 4.4. Giá trị của các biến độc lập là những hệ số nhân tố được SPSS tính toán qua phân tích nhân tố, là những kết hợp tuyến tính của các biến quan sát trong Thang đo chất lượng dịch vụ và cũng được chuẩn hóa. Quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc có kỳ vọng là quan hệ dương.
Năng lực, sự quan tâm và tinh thần trách
nhiệm của cán bộ
Sự hài lòng Cảm giác thoải mái
2. Tương quan giữa các biến trong mô hình
Ma trận hệ số tương quan Pearson được dùng để kiểm tra mối quan hệ tuyến tính giữa từng biến độc lập với biến phụ thuộc và giữa các biến độc lập với nhau:
Bảng 5.4: Ma trận hệ số tương quan Pearson giữa các biến SAT Biến 1 Biến 2 Biến 3
SAT Hệ số tương quan Pearson 1,000
Biến 1 Hệ số tương quan Pearson 0,683** 1,000
Mức ý nghĩa(2-đuôi) 0,000
Biến 2 Hệ số tương quan Pearson 0,391** 0,000 1,000
Mức ý nghĩa(2-đuôi) 0,000 1,000
Biến 3 Hệ số tương quan Pearson ,245** 0,000 0,000 1,000
Mức ý nghĩa(2-đuôi) 0,010 1,000 1,000
Ghi chú: ***Tương quan có ý nghĩa ở mức 1% (hai đuôi). (n=110)
Kết quả phân tích tương quan với kiểm định T (2 đuôi) cho thấy biến phụ thuộc SAT và các biến độc lập đều có tương quan dương và có ý nghĩa nhỏ hơn hoặc bằng 1%. Các biến độc lập không có tương quan với nhau do chúng là các nhân tố được ước lượng qua quá trình phân tích nhân tố (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
3. Phân tích hồi quy
Mô hình hồi quy tuyến tính bội :
Sự hài lòng (SAT) = B0 + B1 * Biến 1 + B2 * Biến 2 + B3 * Biến 3 Trong đó:
Các biến độc lập:
- Biến 1: Năng lực, sự quan tâm và tinh thần trách nhiệm của cán bộ
- Biến 2: Cảm giác thoải mái
- Biến 3: Năng lực phục vụ.
Bảng 5.5: Phân tích phương sai mô hình hồi quy
Tổng bình
phương Độ tự do
Trung bình
bình phương Giá trị F Giá trị p
Hồi quy 43,005 3 14,335 74,802 ,000 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Phần dư 20,314 106 ,192
Tổng 63,318 109
Kiểm định F trong bảng phân tích phương sai ở trên dùng để kiểm định tổng quát về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính. Trị thống kê F được tính ra từ giá trị R² của mô hình có giá trị p rất nhỏ (p = 0,000) cho thấy rất an toàn khi bác bỏ giả thuyết H0 cho rằng tất cả các hệ số hồi quy của các biến độc lập đều bằng không.
Bảng 5.6: Kết quả phân tích hồi quy Hệ số Giá trị T Giá trị p B Sai số chuẩn (Hằng số) 3,773 0,041 90,388 0,000 Biến 1 0,520 0,042 12,409 0,000 Biến 2 0,298 0,042 7,113 0,000 Biến 3 0,187 0,042 4,453 0,000
03 biến độc lập đều có quan hệ dương với sự hài lòng, đúng như kỳ vọng về dấu của quan hệ giữa các biến trong mô hình. Điều này cũng phù hợp với khuyến cáo của Cronin Taylor (1992) rằng chất lượng là tiền tố của sự hài lòng.
Bảng 5.7: Tóm tắt mô hình hồi quy
R R² R² hiệu chỉnh Sai số chuẩn của ước lượng
0,82 0,68 0,67 0,44
Kết quả phân tích hồi qui có R² hiệu chỉnh = 0,67%, thể hiện rằng 67% biến thiên của Sự hài lòng được giải thích bởi quan hệ tuyến tính với 3 biến độc lập nói trên, còn chỉ 33% biến thiên do ảnh hưởng bởi các yếu tố khác không có trong mô hình.
Kết luận: qua phân tích mô hình hồi quy, Sự hài lòng có quan hệ dương với các thành phần chất lượng dịch vụ: i) Năng lực, sự quan tâm và tinh thần trách nhiệm của cán bộ, ii) Cảm giác thoải mái, iii) Năng lực phục vụ. Đó cũng chính là các nhân tố ảnh hưởng quan trọng nhất đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ đăng ký kinh doanh tại Tổ một cửa.
Chương 6. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN I. Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
Qua kết quả phân tích tại Chương 4, có thể khẳng định Sự hài lòng của người dân khi thực hiện thủ tục đăng ký kinh doanh tại Tổ một cửa Sở Kế