Chất lượng dịch vụ là tiền tố của sự hài lòng của khách hàng và sự hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng có ý nghĩa đến khuynh hướng mua hàng (Cronin và Taylor, 1992).
Để nghiên cứu một cách cụ thể, chi tiết chất lượng dịch vụ, Parasuraman đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ, sử dụng thang đo SERVQUAL. Thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần: Phương
tiện hữu hình, Sự Tin cậy, Sự Đáp ứng, Sự Đảm bảo và Sự Cảm thông được đánh giá theo thang điểm Likert.
Sau đó Curry (1999) và Luk & Layton (2002) bổ sung thêm khoảng cách 6 và khoảng cách 7 để hình thành mô hình 7 khoảng cách.
Qua quá trình nghiên cứu đánh giá SERVQUAL, Cronin Taylor (1992) đề nghị Thang đo SERVPERF để xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì cả mong đợi và cảm nhận như SERVQUAL), và cũng gồm 5 thành phần chủ yếu như của SERVQUAL.
Các nghiên cứu của Robinson (1999), Franceschini (1998), Lee và cộng sự (2000) đã kết luận là SERVPERF không có trọng số đo lường cảm nhận dịch vụ được thực hiện tốt hơn các thang đo khác về chất lượng dịch vụ.
Với mục tiêu ban đầu là cho khu vực tư nhân, chất lượng dịch vụ đã dần được công nhận và áp dụng phổ biến trong khu vực công, được xem như là một trong những thước đo quan trọng đối với hiệu quả của nền hành chính nhà nước.
Ở Việt Nam, Thang đo SERVPERF cũng đã được sử dụng trong một số nghiên cứu trước đây như Nguyễn Việt & Nguyễn Khánh Duy (2005), Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn (2005), Nguyễn Thành Long (2006), và Đoàn Ngọc Phả (2008).
Chương 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nội dung chương này nhằm mục đích mô tả chi tiết về phương pháp được áp dụng để nghiên cứu tìm câu trả lời cho hai mục tiêu được đặt ra. Phần thứ nhất trình bày mô hình nghiên cứu được ứng dụng trong đề tài. Cách thức xây dựng và kiểm định thang đo được mô tả chi tiết trong phần 2 và 3. Phần thứ 4 trình bày cách thức thu gọn các yếu tố bằng phương pháp phân tích nhân tố và thành phần chính. Sau cùng, mô hình hồi quy về các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đăng ký kinh doanh.
