(LUẬN văn THẠC sĩ) giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện a tỉnh thái nguyên

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM PHẠM THỊ OANH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN A TỈNH THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Bùi Bằng Đoàn NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC NÔNG NGHIỆP - 2016 download by : skknchat@gmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng: số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn ghi rõ nguồn gốc Hà Nội, Ngày tháng năm 2016 Tác giả luận văn Phạm Thị Oanh i download by : skknchat@gmail.com LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn này, tơi nhận nhiều giúp đỡ động viên từ thầy giáo tồn thể viên chức y tế nơi chọn làm địa bàn nghiên cứu, gia đình bạn bè Trước tiên, tơi xin trân trọng cảm ơn ban Giám đốc Học viện, toàn thể thầy giáo Khoa Kế tốn Quản trị kinh doanh, Ban đào tạo sau đại học truyền đạt cho kiến thức tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo PGS.TS Bùi Bằng Đoàn dành nhiều thời gian trực tiếp hướng dẫn, bảo tận tình cho tơi hồn thành q trình nghiên cứu đề tài Qua đây, xin gửi lời cảm ơn tới tồn thể viên chức phịng, ban thuộc bệnh viện A tỉnh Thái Nguyên tạo điều kiện thuận lợi cho tiếp cận thu thập thông tin cần thiết cho đề tài Cuối cùng, tơi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, người động viên giúp đỡ suốt trình học tập thực đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, Ngày tháng năm 2016 Tác giả luận văn Phạm Thị Oanh ii download by : skknchat@gmail.com MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục chữ viết tắt vi Danh mục bảng vii Danh mục biểu đồ hình viii Trích yếu luận văn ix Thesis abstract xi Phần Mở đầu 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu Phần Cơ sở lý luận thực tiễn việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh sở y tế 2.1 Cơ sở lý luận dịch vụ khám chữa bệnh 2.1.1 Dịch vụ 2.1.2 Dịch vụ khám, chữa bệnh 2.2 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 12 2.2.1 Chất lượng dịch vụ 12 2.2.2 Chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh 15 2.3 thực tiễn việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh sở y tế 34 2.3.1 Các quy định việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh sở y tế 34 2.3.2 Thực tiễn việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh sở y tế Việt Nam 34 iii download by : skknchat@gmail.com 2.3.3 Một số cơng trình nghiên cứu liên quan 36 Phần Đặc điểm địa bàn phƣơng pháp nghiên cứu 39 3.1 Tổng quan bệnh viện A tỉnh Thái Nguyên 39 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 39 3.1.2 Chức nhiệm vụ Bệnh viện A tỉnh Thái Nguyên 42 3.1.3 Cơ cấu tổ chức Bệnh viện A tỉnh Thái Nguyên 43 3.1.4 Tình hình nhân lực Bệnh viện 46 3.1.5 Tình hình tài Bệnh viện 47 3.1.6 Tình hình trang thiết bị Bệnh viện 48 3.2 Phương pháp nghiên cứu 49 3.2.1 Thu thập thông tin 49 3.2.2 Phương pháp tổng hợp phân tích 53 Phần Kết nghiên cứu thảo luận 55 4.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện A tỉnh Thái Nguyên 55 4.1.1 Quy trình khám chữa bệnh 55 4.1.2 Cơ sở vật chất trang thiết bị y tế 58 4.1.3 Nguồn nhân lực y tế 59 4.1.4 Tình hình giá dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện 61 4.1.5 Dịch vụ khám chữa bệnh 61 4.2 Kết điều tra đánh giá hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện A tỉnh Thái Nguyên 65 4.2.1 Đặc điểm đối tượng vấn 65 4.2.2 Đánh giá thủ tục hành Bệnh viện 66 4.2.3 Đánh giá cở sở vật chất Bệnh viện 67 4.2.4 Đánh giá y đức, thái độ phục vụ nhân viên y tế Bệnh viện 68 4.2.5 Đánh giá quy trình khám chữa bệnh Bệnh viện 69 4.2.6 Đánh giá trình độ chun mơn đội ngũ nhân viên y tế Bệnh viện 70 4.3 Kiểm định thang đo 71 4.3.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha 71 4.3.2 Kiểm định thang đo thông qua phân tích nhân tố khám phá (EFA) 76 4.3.3 Kiểm định mơ hình phân tích phương trình hồi quy bội 80 iv download by : skknchat@gmail.com 4.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Bệnh viện A tỉnh Thái Nguyên 83 4.5 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Bệnh viện A tỉnh Thái Nguyên 84 4.5.1 Định hướng phát triển chuyên môn 84 4.5.2 Định hướng phát triển nguồn nhân lực 85 4.5.3 Định hướng phát triển sở vật chất, máy móc, thiết bị 85 4.6 Các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Bệnh viện A tỉnh Thái Nguyên 86 4.6.1 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực 86 4.6.2 Giải pháp đầu tư sở hạ tầng, máy móc thiết bị, cơng nghệ 88 4.6.3 Giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 90 4.6.4 Giải pháp nâng cao y đức 93 Phần Kết luận kiến nghị 95 5.1 Kết luận 95 5.2 Kiến nghị 96 Tài liệu tham khảo 98 Phụ lục 100 v download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt BHYT Bảo hiểm y tế BSCK (I, II) Bác sĩ chuyên khoa I, II BVĐK Bệnh viện đa khoa BYT Bộ y tế CBCNV Cán công nhân viên CT Chỉ thị KCB Khám chữa bệnh KHCN Khoa học công nghệ PGS Phó Giáo sư QĐ Quyết định QTKD Quản trị kinh doanh TS Tiến sĩ TT Thông tư vi download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Tình hình thu chi tài từ năm 2013-2015 47 Bảng 4.1 Trình độ nhân Bệnh viện 60 Bảng 4.2 Tình hình hoạt động khám, chữa bệnh năm 2015 64 Bảng 4.3 Cơ cấu mẫu điều tra 65 Bảng 4.4 Đánh giá thủ tục hành 66 Bảng 4.5 Đánh giá sở vật chất 67 Bảng 4.6 Đánh giá y đức thái độ phục vụ nhân viên y tế bệnh viện 68 Bảng 4.7 Đánh giá quy trình khám chữa bệnh 69 Bảng 4.8 Đánh giá trình độ chun mơn đội ngũ nhân viên y tế 71 Bảng 4.9 Cronbach’s Alpha thang đo thủ tục hành thái độ phục vụ bệnh viện 72 Bảng 4.10 Cronbach’s Alpha thang đo trình độ chuyên môn đội ngũ nhân viên y tế bệnh viện 73 Bảng 4.11 Cronbach’s Alpha thang đo sở vật chất trang thiết bị máy móc bệnh viện 74 Bảng 4.12 Cronbach’s Alpha thang đo môi trường làm việc sẽ, minh bạch bệnh viện 75 Bảng 4.13 Cronbach’s Alpha thang đo y đức nhân viên y tế bệnh viện 75 Bảng 4.14 KMO kiểm định Barlett 76 Bảng 4.15 Trích thơng tin từ Biểu tính tổng phương sai trích 76 Bảng 4.16 Ma trận nhân tố với phép quay Varimax 77 Bảng 4.17 Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ KCB 78 vii download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH Biểu đồ 3.1 Tình hình biến động nhân từ năm 2013-2015 46 Biểu đồ 3.2 Tình hình biến động trang thiết bị 48 Hình 2.1 Mơ hình lý thuyết khoảng cách chất lượng dịch vụ Servqual 28 Hình 2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Servqual 32 Hình 2.3 Mơ hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức 33 Hình 3.1 Hình ảnh khn viên bệnh viện A tỉnh Thái Nguyên 40 Hình 3.2 Mổ mắt phương pháp Phaco 41 Hình 3.3 Triển khai học tập quy tắc ứng xử ngành y tế 41 Hình 3.4 Hội thi Điều dưỡng - Kỹ thuật viên - Nữ hộ sinh giỏi năm 2014 42 Hình 3.5 Cơ cấu tổ chức Bệnh viện A tỉnh Thái Nguyên 45 Hình 3.6 Mơ hình đánh giá hài lịng người bệnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện A tỉnh Thái Nguyên 52 Hình 4.1 Quy trình khám chữa bệnh 57 Hình 4.2 Hệ thống lấy số khám bệnh tự động Error! Bookmark not defined Hình 4.3 Hệ thống hình hiển thị thơng tin người bệnh bàn khámkhoa khám bệnh 58 Hình 4.4 Mơ hình đánh giá hài lịng bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện A tỉnh Thái Nguyên (hiệu chỉnh) 80 Hình 4.5 Mơ hình đánh giá hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện A tỉnh Thái Nguyên 82 viii download by : skknchat@gmail.com TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Phạm Thị Oanh Tên Luận văn: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh bệnh viện A tỉnh Thái Nguyên Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 Tên sở đào tạo: Học viện Nơng nghiệp Việt Nam Mục đích nghiên cứu Y tế trở thành vấn đề nóng bỏng thời gian gần với vấn đề chất lượng dịch vụ sở khám chữa bệnh, y đức nhân viên y tế… nhà nước tạo điều kiện mặt nhiên sống người dân ngày nâng cao nên nhu cầu chăm sóc sức khỏe ngày tăng dẫn đến tải cho sở y tế ngày cao Ngoài hạn chế sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị, thiếu đội ngũ cán có chun mơn giỏi,… nên chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh sở y tế chưa thực thỏa mãn người bệnh Nhận thức tầm quan trọng chất lượng dịch vụ nên tác giả chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh bệnh viện A tỉnh Thái Nguyên” làm đề tài nghiên cứu nhằm hệ thống hóa lý luận chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh sở y tế qua sâu phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viên A tỉnh Thái Nguyên Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện thơng qua thang đo hài lịng bệnh nhân, phiếu điều tra trực tiếp bệnh nhân nhằm mục đích cuối đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viên thời gian tới Phƣơng pháp nghiên cứu Nội dung đề tài chủ yếu tập trung nghiên cứu nội dung đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện A tỉnh Thái Nguyên dựa yếu tố ảnh hưởng công tác tổ chức nhân lực y tế, sở vật chất trang thiết bị y tế, quy trình khám chữa bệnh, giá dịch vụ y tế, cơng tác khám chữa bệnh bệnh viện năm vừa qua Đề tài đưa nhận định khách quan chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện thơng đánh giá hài lịng bệnh nhân Các phương pháp nghiên cứu sử dụng trọng luận văn gồm: Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp thứ cấp; phương pháp thống kê mô tả; phương pháp so sánh; phương pháp cho điểm phân tích định lượng (nhân tố) ix download by : skknchat@gmail.com Mức độ đồng ý Rất Khơng Bình Đồng Rất khơng đồng ý Thƣờng ý đồng ý đồng ý Các nhận định I Thủ tục hành Bệnh viện Ông, bà hướng dẫn rõ rang, cụ thể Thủ tục hành bệnh viện thuận tiện, không phiền hà tiết kiệm thời gian cho Ông, bà đăng ký sử dụng dịch vụ Bệnh viện Ông, bà làm thủ tục khám bệnh, toán theo thứ tự; đảm bảo tính cơng mức độ ưu tiên Nhân viên y tế Bệnh viện phổ biến cho người bệnh người nhà nội quy thông tin cần thiết vào bệnh viện trình điều trị 5 Ơng, bà nộp viện phí minh bạch, cơng khai, xác Nhân viên y tế Bệnh viện có lời nói, cử chỉ, thái độ thân thiện bệnh nhân người nhà Nhân viên y tế Bệnh viện tận tình giúp đỡ người bệnh, khơng có biểu ban ơn,gợi ý tiền, quà biếu Nhân viên y tế Bệnh viện giúp đỡ người bệnh việc chăm sóc, ăn uống vệ sinh hàng ngày đón tiếp chu đáo vào Bệnh viện II Y đức, thái độ phục vụ nhân viên y tế: 101 download by : skknchat@gmail.com Mức độ đồng ý Rất Khơng Bình Đồng Rất không đồng ý Thƣờng ý đồng ý đồng ý Các nhận định Các nhân viên y tế Bệnh viện có thái độ hợp tác tốt với q trình điều trị, chăm sóc cho bệnh nhân 5 Nhân viên y tế có kỹ giao tiếp với người bệnh, giải kịp thời thắc mắc tình xảy 5 5 5 5 5 III Cơ sở vật chất Bệnh viện: Phòng khám, phòng bệnh Bệnh viện xây dựng khang trang, sẽ, thoáng mát Các dụng cụ y tế vệ sinh sẽ, đặt gọn gàng Bệnh viện trang bị đầy đủ trang thiết bị máy móc đại phục vụ cơng tác khám chữa bệnh Ơng, bà điều trị nội trú nằm người giường Ơng, bà điều trị mơi trường bệnh viện lành mạnh, Ông, bà sử dụng phương tiện phòng vệ sinh Ông, bà điều trị nội trú cung cấp trang bị cá nhân đầy đủ, sẽ, chất lượng tốt Ông, bà hưởng tiện nghi văn minh đảm bảo sức khỏe nâng cao thể trạng IV Quy trình khám chữa bệnh Bệnh viên: Khi thăm khám, y bác sĩ thường hỏi han người bệnh triệu chứng biểu tiền sử sức khỏe người bệnh Bác sĩ giải thích đầy đủ tình trạng bệnh, chuẩn đoán phương pháp điều trị cho bệnh nhân 102 download by : skknchat@gmail.com Mức độ đồng ý Rất Khơng Bình Đồng Rất khơng đồng ý Thƣờng ý đồng ý đồng ý Các nhận định Y bác sĩ hướng dẫn cặn kẽ cách sử dụng thuốc cho bệnh nhân Y bác sĩ công khai thuốc trước sử dụng cho bệnh nhân Y bác sĩ giải thích động viên người bệnh trước, sau làm kỹ thuật, thủ thuật cho người bệnh V Trình độ chun mơn đội ngũ y bác sĩ Bệnh viện 5 Khi thăm khám bệnh nhân bác sĩ hỏi bệnh khám bệnh trọng tâm Y bác sĩ hướng dẫn thực quy trình chun mơn phục vụ chuẩn đốn điều trị khoa khám bệnh/phòng khám rõ ràng, cụ thể Bác sĩ nhanh chóng chuẩn đốn sơ (ban đầu) hỏi Ơng, bà triệu chứng bệnh yêu cầu Ông, bà thực xét nghiệm liên quan chặt chẽ đến chuẩn đoán ban đầu Sau điều trị hai đến ba ngày Ông, bà cảm thấy bệnh có chuyển biến giảm, pháp đồ điều trị có hiểu tốt 5 Ơng, bà cảm thấy hài lịng với pháp đồ điều trị bác sĩ không? 5 VI Hài lòng với chất lƣợng khám chữa bệnh Bệnh viện Ơng, bà cảm thấy hài lịng với chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA ÔNG, BÀ! 103 download by : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC 2: SỐ LIỆU XỬ LÝ SPSS Scale: F1 Case Processing Summary N Cases Valid a Excluded Total % 192 100.0 192 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 936 Item Statistics Huong dan ro rang, cu the, chu dao vao benh vien Thu tuc hanh chinh thuan tien, khong phien ha, tiet kiem thoi gian Thu tuc kham benh, toan, dam bao tinh cong bang Nhan vien bien noi quy, thong tin can thiet cho benh nhan Tan tinh giup do, khong bieu hien ban on, goi y, qua bieu Giup cham soc, an uong, ve sinh hang Loi noi, cu chi, thai than thien voi nguoi benh Ky nang giao tiep cua nhan vien voi nguoi benh Mean Std Deviation N 3.458 3.609 3.583 3.422 3.391 3.344 3.474 3.479 1.0224 1.0174 8582 1.0100 9591 1.0813 9865 9487 Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 192 192 192 192 192 192 192 192 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Huong dan ro rang, cu the, chu dao vao benh vien Thu tuc hanh chinh thuan tien, khong phien ha, tiet kiem thoi gian Thu tuc kham benh, toan, dam bao tinh cong bang Nhan vien bien noi quy, thong tin can thiet cho benh nhan Tan tinh giup do, khong bieu hien ban on, goi y, qua bieu Giup cham soc, an uong, ve sinh hang Loi noi, cu chi, thai than thien voi nguoi benh Ky nang giao tiep cua nhan vien voi nguoi benh Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation 24.302 32.756 790 663 926 24.151 33.365 735 614 930 24.177 35.215 696 515 933 24.339 33.021 775 624 927 24.370 33.418 785 642 926 24.417 31.972 810 717 925 24.286 32.802 820 702 924 24.281 33.502 787 656 926 104 download by : skknchat@gmail.com Scale: F2 Case Processing Summary N Cases Valid a Excluded Total % 192 100.0 192 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 939 Item Statistics Mean Std Deviation Bac si nhanh chong chuan doan duoc benh li Sau dieu tri benh nhan thay chuyen bien tot, phap dieu tri dung Benh nhan hai long voi phap dieu tri Bac si huong dan thuc hien cac quy trinh chuyen mon Bac si thuong giai thich , chuan doan, phuong phap dieu tri Bac si hoi benh va kham benh dung tam Bac si thuong hoi tham nguoi benh tham kham 3.677 3.646 3.672 3.677 3.698 3.823 3.776 9095 1.0282 1.0087 8622 8697 7235 7636 N 192 192 192 192 192 192 192 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Corrected ItemDeleted Item Deleted Total Correlation Bac si nhanh chong chuan doan duoc benh li Sau dieu tri benh nhan thay chuyen bien tot, phap dieu tri dung Benh nhan hai long voi phap dieu tri Bac si huong dan thuc hien cac quy trinh chuyen mon Bac si thuong giai thich , chuan doan, phuong phap dieu tri Bac si hoi benh va kham benh dung tam Bac si thuong hoi tham nguoi benh tham kham Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 22.292 20.815 800 665 930 22.323 19.235 886 834 922 22.297 19.372 889 832 922 22.292 20.972 832 733 927 22.271 21.193 791 650 931 22.146 22.712 732 558 937 22.193 22.617 700 556 939 105 download by : skknchat@gmail.com Scale: F3 Case Processing Summary N Cases Valid a Excluded Total % 192 100.0 192 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 938 Item Statistics Mean Std Deviation Duoc huong cac tien nghi van minh dam bao suc khoe Trang thiet bi may moc hien dai Su dung cac phuong tien buong ve sinh sach se Dieu tri moi truong benh vien lanh manh, sach se Phong kham, phong benh cua benh vien duoc xay dung khang trang Dieu tri noi tru duoc cung cap cac trang bi ca nhan day du 3.281 3.161 2.979 3.234 3.380 3.052 1.0151 1.1163 1.2531 1.0792 1.0214 1.1790 N 192 192 192 192 192 192 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Duoc huong cac tien nghi van minh dam bao suc khoe Trang thiet bi may moc hien dai Su dung cac phuong tien buong ve sinh sach se Dieu tri moi truong benh vien lanh manh, sach se Phong kham, phong benh cua benh vien duoc xay dung khang trang Dieu tri noi tru duoc cung cap cac trang bi ca nhan day du Scale Variance if Corrected Item- Squared Item Total Multiple Deleted Correlation Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 15.807 24.806 815 681 927 15.927 23.879 821 721 926 16.109 22.642 828 759 926 15.854 24.240 816 672 926 15.708 24.857 803 690 928 16.036 23.344 820 751 926 106 download by : skknchat@gmail.com Scale: F4 Case Processing Summary N Cases Valid a Excluded Total % 192 100.0 192 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 789 Item Statistics Mean Nop vien phi minh bach, cong khai, chinh xac Dung cu y te duoc ve sinh, khu khuan Bac si cong khai thuoc truoc su dung Std Deviation N 3.932 8126 192 3.641 1.0340 192 3.870 8305 192 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Nop vien phi minh bach, cong khai, chinh xac Dung cu y te duoc ve sinh, khu khuan Bac si cong khai thuoc truoc su dung Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha Total Correlation Correlation if Item Deleted 7.510 2.764 623 407 727 7.802 1.982 706 501 637 7.573 2.780 591 360 756 Scale: F5 Case Processing Summary N Cases Valid a Excluded Total % 192 100.0 192 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 866 N of Items 107 download by : skknchat@gmail.com Item Statistics Mean Std Deviation N Bac si huong dan cach su dung thuoc 3.755 8297 192 Bac si giai thich dong vien va sau lam cac thu thuat, phau thuat 3.526 9758 192 Nhan vien co thai hop tac qua trinh dieu tri 3.583 8763 192 Summary Item Statistics Mean Item Means Minimum 3.622 Maximum 3.526 Maximum / Minimum Range 3.755 229 Variance 1.065 N of Items 014 Item-Total Statistics Scale Corrected ItemVariance if Total Item Deleted Correlation Scale Mean if Item Deleted Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Bac si huong dan cach su dung thuoc 7.109 2.946 725 530 832 Bac si giai thich dong vien va sau lam cac thu thuat, phau thuat 7.339 2.382 785 616 777 Nhan vien co thai hop tac qua trinh dieu tri 7.281 2.779 737 549 819 Scale Statistics Mean Variance 10.865 Std Deviation 5.699 N of Items 2.3872 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 956 5.030 df 351 Sig .000 108 download by : skknchat@gmail.com Communalities Initial Extraction Huong dan ro rang, cu the, chu dao vao benh vien 1.000 779 Thu tuc hanh chinh thuan tien, khong phien ha, tiet kiem thoi gian 1.000 713 Thu tuc kham benh, toan, dam bao tinh cong bang 1.000 691 Nhan vien bien noi quy, thong tin can thiet cho benh nhan 1.000 714 Nop vien phi minh bach, cong khai, chinh xac 1.000 772 Loi noi, cu chi, thai than thien voi nguoi benh 1.000 780 Tan tinh giup do, khong bieu hien ban on, goi y, qua bieu 1.000 738 Giup cham soc, an uong, ve sinh hang 1.000 819 Nhan vien co thai hop tac qua trinh dieu tri 1.000 808 Ky nang giao tiep cua nhan vien voi nguoi benh 1.000 742 Phong kham, phong benh cua benh vien duoc xay dung khang trang 1.000 819 Dung cu y te duoc ve sinh, khu khuan 1.000 753 Trang thiet bi may moc hien dai 1.000 812 Dieu tri moi truong benh vien lanh manh, sach se 1.000 780 Su dung cac phuong tien buong ve sinh sach se 1.000 855 Dieu tri noi tru duoc cung cap cac trang bi ca nhan day du 1.000 816 Duoc huong cac tien nghi van minh dam bao suc khoe 1.000 780 Bac si thuong hoi tham nguoi benh tham kham 1.000 737 Bac si thuong giai thich , chuan doan, phuong phap dieu tri 1.000 728 Bac si huong dan cach su dung thuoc 1.000 763 Bac si cong khai thuoc truoc su dung 1.000 615 Bac si giai thich dong vien va sau lam cac thu thuat, phau thuat 1.000 810 Bac si hoi benh va kham benh dung tam 1.000 757 Bac si huong dan thuc hien cac quy trinh chuyen mon 1.000 814 Bac si nhanh chong chuan doan duoc benh li 1.000 763 Sau dieu tri benh nhan thay chuyen bien tot, phap dieu tri dung 1.000 846 Benh nhan hai long voi phap dieu tri 1.000 837 Extraction Method: Principal Component Analysis 109 download by : skknchat@gmail.com Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Cumulative % % of Variance Total Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 16.149 59.813 59.813 16.149 59.813 59.813 5.436 20.134 20.134 1.491 5.521 65.334 1.491 5.521 65.334 5.245 19.424 39.558 1.258 4.660 69.993 1.258 4.660 69.993 4.823 17.863 57.421 1.177 4.359 74.352 1.177 4.359 74.352 3.149 11.664 69.085 764 2.828 77.180 2.828 77.180 2.186 8.095 77.180 629 2.328 79.509 505 1.870 81.379 463 1.714 83.093 428 1.586 84.679 10 406 1.503 86.182 11 371 1.373 87.555 12 356 1.317 88.872 13 348 1.289 90.161 14 328 1.214 91.375 15 290 1.074 92.449 16 273 1.011 93.460 17 228 844 94.304 18 221 818 95.122 19 211 780 95.903 20 190 703 96.605 21 167 619 97.224 22 161 598 97.822 23 155 574 98.395 24 140 517 98.912 25 120 444 99.356 26 093 346 99.702 27 080 298 100.000 764 Extraction Method: Principal Component Analysis 110 download by : skknchat@gmail.com Rotated Component Matrix a Component Huong dan ro rang, cu the, chu dao vao benh vien 736 Giup cham soc, an uong, ve sinh hang 735 Tan tinh giup do, khong bieu hien ban on, goi y, qua bieu 723 Loi noi, cu chi, thai than thien voi nguoi benh 722 Nhan vien bien noi quy, thong tin can thiet cho benh nhan 685 Thu tuc kham benh, toan, dam bao tinh cong bang 638 Thu tuc hanh chinh thuan tien, khong phien ha, tiet kiem thoi gian 544 Ky nang giao tiep cua nhan vien voi nguoi benh 525 Bac si nhanh chong chuan doan duoc benh li 757 Sau dieu tri benh nhan thay chuyen bien tot, phap dieu tri dung 757 Benh nhan hai long voi phap dieu tri 729 Bac si huong dan thuc hien cac quy trinh chuyen mon 654 Bac si thuong giai thich , chuan doan, phuong phap dieu tri 638 Bac si hoi benh va kham benh dung tam 629 Bac si thuong hoi tham nguoi benh tham kham 616 Duoc huong cac tien nghi van minh dam bao suc khoe 725 Trang thiet bi may moc hien dai 711 Su dung cac phuong tien buong ve sinh sach se 670 Dieu tri moi truong benh vien lanh manh, sach se 638 Phong kham, phong benh cua benh vien duoc xay dung khang trang 633 Dieu tri noi tru duoc cung cap cac trang bi ca nhan day du 630 Nop vien phi minh bach, cong khai, chinh xac 817 Dung cu y te duoc ve sinh, khu khuan 641 Bac si cong khai thuoc truoc su dung 556 Bac si huong dan cach su dung thuoc 641 Bac si giai thich dong vien va sau lam cac thu thuat, phau thuat Nhan vien co thai hop tac qua trinh dieu tri 511 560 530 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 10 iterations 111 download by : skknchat@gmail.com Component Score Coefficient Matrix Component Huong dan ro rang, cu the, chu dao vao benh vien 269 -.067 -.015 042 -.236 Thu tuc hanh chinh thuan tien, khong phien ha, tiet kiem thoi gian 121 -.172 151 -.064 Thu tuc kham benh, toan, dam bao tinh cong bang 214 -.029 -.246 Nhan vien bien noi quy, thong tin can thiet cho benh nhan 239 -.023 -.027 -.130 -.021 Nop vien phi minh bach, cong khai, chinh xac 075 -.074 -.158 -.125 164 031 504 135 Loi noi, cu chi, thai than thien voi nguoi benh 254 -.062 -.180 -.002 128 Tan tinh giup do, khong bieu hien ban on, goi y, qua bieu 269 -.085 -.121 -.069 119 Giup cham soc, an uong, ve sinh hang 275 -.078 042 -.216 001 Nhan vien co thai hop tac qua trinh dieu tri 030 -.183 017 043 365 Ky nang giao tiep cua nhan vien voi nguoi benh 087 -.097 074 039 021 Phong kham, phong benh cua benh vien duoc xay dung khang trang -.163 -.099 202 148 117 Dung cu y te duoc ve sinh, khu khuan -.103 013 303 -.104 Trang thiet bi may moc hien dai -.126 -.127 280 -.010 Dieu tri moi truong benh vien lanh manh, sach se -.131 078 256 Su dung cac phuong tien buong ve sinh sach se 054 028 302 -.166 -.280 Dieu tri noi tru duoc cung cap cac trang bi ca nhan day du 035 035 275 -.076 -.325 -.069 -.126 321 -.014 -.014 Duoc huong cac tien nghi van minh dam bao suc khoe 034 152 011 -.180 Bac si thuong hoi tham nguoi benh tham kham 016 246 -.168 Bac si thuong giai thich , chuan doan, phuong phap dieu tri 046 207 -.125 -.052 -.004 152 -.208 Bac si huong dan cach su dung thuoc -.056 023 -.159 -.018 Bac si cong khai thuoc truoc su dung -.110 075 Bac si giai thich dong vien va sau lam cac thu thuat, phau thuat -.008 -.061 Bac si hoi benh va kham benh dung tam -.159 203 -.228 164 271 Bac si huong dan thuc hien cac quy trinh chuyen mon -.047 184 -.046 -.098 133 Bac si nhanh chong chuan doan duoc benh li -.095 320 -.014 -.083 -.112 Sau dieu tri benh nhan thay chuyen bien tot, phap dieu tri dung -.058 285 -.053 -.079 -.039 Benh nhan hai long voi phap dieu tri -.038 263 -.011 -.085 -.096 112 download by : skknchat@gmail.com 068 508 253 -.215 075 -.158 353 Component Score Coefficient Matrix Component Huong dan ro rang, cu the, chu dao vao benh vien 269 -.067 -.015 042 -.236 Thu tuc hanh chinh thuan tien, khong phien ha, tiet kiem thoi gian 121 -.172 151 -.064 Thu tuc kham benh, toan, dam bao tinh cong bang 214 -.029 -.246 Nhan vien bien noi quy, thong tin can thiet cho benh nhan 239 -.023 -.027 -.130 -.021 Nop vien phi minh bach, cong khai, chinh xac 075 -.074 -.158 -.125 164 031 504 135 Loi noi, cu chi, thai than thien voi nguoi benh 254 -.062 -.180 -.002 128 Tan tinh giup do, khong bieu hien ban on, goi y, qua bieu 269 -.085 -.121 -.069 119 Giup cham soc, an uong, ve sinh hang 275 -.078 042 -.216 001 Nhan vien co thai hop tac qua trinh dieu tri 030 -.183 017 043 365 Ky nang giao tiep cua nhan vien voi nguoi benh 087 -.097 074 039 021 Phong kham, phong benh cua benh vien duoc xay dung khang trang -.163 -.099 202 148 117 Dung cu y te duoc ve sinh, khu khuan -.103 013 303 -.104 Trang thiet bi may moc hien dai -.126 -.127 280 -.010 Dieu tri moi truong benh vien lanh manh, sach se -.131 078 256 Su dung cac phuong tien buong ve sinh sach se 054 028 302 -.166 -.280 Dieu tri noi tru duoc cung cap cac trang bi ca nhan day du 035 035 275 -.076 -.325 -.069 -.126 321 -.014 -.014 Duoc huong cac tien nghi van minh dam bao suc khoe 034 152 011 -.180 Bac si thuong hoi tham nguoi benh tham kham 016 246 -.168 Bac si thuong giai thich , chuan doan, phuong phap dieu tri 046 207 -.125 -.052 -.004 152 -.208 Bac si huong dan cach su dung thuoc -.056 023 -.159 -.018 Bac si cong khai thuoc truoc su dung -.110 075 Bac si giai thich dong vien va sau lam cac thu thuat, phau thuat -.008 -.061 Bac si hoi benh va kham benh dung tam -.159 203 -.228 164 271 Bac si huong dan thuc hien cac quy trinh chuyen mon -.047 184 -.046 -.098 133 Bac si nhanh chong chuan doan duoc benh li -.095 320 -.014 -.083 -.112 Sau dieu tri benh nhan thay chuyen bien tot, phap dieu tri dung -.058 285 -.053 -.079 -.039 Benh nhan hai long voi phap dieu tri -.038 263 -.011 -.085 -.096 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores 113 download by : skknchat@gmail.com 068 508 253 -.215 075 -.158 353 Descriptive Statistics Mean Std Deviation N Hai long voi chat luong KCB cua Benh vien 3.464 9861 192 F1 7460 17941 192 F2 9008 18803 192 F3 8647 26663 192 F4 1.3547 26417 192 F5 1.4868 32187 192 Correlations Hai long voi chat luong KCB cua Benh vien Pearson Correlation Hai long voi chat luong KCB cua Benh vien Sig (1-tailed) N F2 F3 F4 F5 1.000 702 803 750 684 630 F1 702 1.000 761 775 655 738 F2 803 761 1.000 794 639 773 F3 750 775 794 1.000 683 800 F4 684 655 639 683 1.000 571 F5 630 738 773 800 571 1.000 Hai long voi chat luong KCB cua Benh vien 000 000 000 000 000 F1 F2 F3 F4 F5 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 Hai long voi chat luong KCB cua Benh vien 192 192 192 192 192 192 F1 192 192 192 192 192 192 F2 192 192 192 192 192 192 F3 192 192 192 192 192 192 F4 192 192 192 192 192 192 F5 192 192 192 192 192 192 Variables Entered/Removed Model F1 Variables Entered F5, F4, F1, F2, F3 b Variables Removed a Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: Hai long voi chat luong KCB cua Benh vien 114 download by : skknchat@gmail.com b Model Summary Model R R Square 845 a Std Error of the Estimate Adjusted R Square 715 707 Durbin-Watson 5337 1.894 a Predictors: (Constant), F5, F4, F1, F2, F3 b Dependent Variable: Hai long voi chat luong KCB cua Benh vien b ANOVA Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square F 132.758 26.552 52.987 186 285 185.745 191 Sig 93.205 000 a a Predictors: (Constant), F5, F4, F1, F2, F3 b Dependent Variable: Hai long voi chat luong KCB cua Benh vien Coefficients a Standardized Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Std Error -.520 246 F1 502 385 F2 2.784 F3 F4 F5 Coefficients Beta t Sig -2.114 036 091 1.306 193 387 531 7.201 000 908 298 246 3.046 003 789 210 211 3.751 000 534 020 664 26.884 000 a Dependent Variable: Hai long voi chat luong KCB cua Benh vien Hai long voi chat luong KCB cua Benh vien= -0.520+ 2.784*F2+ 0.908*F3+ 0.789*F4+ 0.534*F5 a Residuals Statistics Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 1.542 5.004 3.464 8337 192 -1.2501 2.0172 0000 5267 192 Std Predicted Value -2.304 1.848 000 1.000 192 Std Residual -2.342 3.779 000 987 192 Residual a Dependent Variable: Hai long voi chat luong KCB cua Benh vien 115 download by : skknchat@gmail.com ... download by : skknchat@gmail.com 4.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ khám, ch? ?a bệnh Bệnh viện A tỉnh Thái Nguyên 83 4.5 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khám, ch? ?a bệnh Bệnh viện. .. hợp với định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khám ch? ?a bệnh luận văn đ? ?a số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám ch? ?a bệnh bệnh viện A tỉnh Thái Nguyên sau: (i) Phát triển nguồn... khám ch? ?a bệnh sở y tế ch? ?a thực th? ?a mãn người bệnh Nhận thức tầm quan trọng chất lượng dịch vụ nên tác giả chọn đề tài ? ?Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám, ch? ?a bệnh bệnh viện A tỉnh Thái