(Luận văn thạc sĩ) giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại chi cục thuế quận bình tân

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH CAO NGUYÊN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN BÌNH TÂN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH CAO NGUYÊN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN BÌNH TÂN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Nguyễn Thị Bích Châm TP Hồ Chí Minh – Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành thuế Chi cục Thuế quận Bình Tân” cơng trình nghiên cứu riêng Dữ liệu đề tài thu thập sử dụng cách trung thực Nội dung luận văn thực hướng dẫn TS Nguyễn Thị Bích Châm Mọi tham khảo luận văn tơi trích dẫn rõ ràng tên tác giả, tên cơng trình nghiên cứu Tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết TP Hồ Chí Minh, tháng 01/2019 Tác giả Cao Ngun TĨM TẮT LUẬN VĂN Nghiên cứu đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành thuế Chi cục Thuế quận Bình Tân” khám phá nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ công lĩnh vực thuế tìm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành thuế chi cục thuế Đề tài nghiên cứu thực phương pháp định lượng thông qua bảng câu hỏi chi tiết vấn trực tiếp người nộp thuế sử dụng dịch vụ Chi cục Thuế quận Bình Tân (n = 220) liệu thứ cấp từ báo cáo quan thuế Chất lượng dịch vụ công lĩnh vực thuế gồm năm nhân tố: tin cậy, đáp ứng, lực phục vụ, đồng cảm phương tiện hữu hình Kết nghiên cứu có ý nghĩa giúp đơn vị thấy khiếm khuyết, yếu cần khắc phục, ngày nâng cao chất lượng dịch vụ hành thuế Chi cục Thuế quận Bình Tân Qua giúp Chi cục Thuế thực thủ tục theo qui định hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2015 Kết quan trọng để đưa đề xuất nhà quản trị công việc đề sách biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành thuế Bên cạnh kết đạt cịn nhiều hạn chế, tồn cần khắc phục; hạn chế tiền đề cho nghiên cứu hoàn thiện có tính khái qt cao để đưa nhiều giải pháp xác thực EXECUTIVE SUMMARY Research project "Solutions to improve the quality of tax administration services at Binh Tan District Tax Department" aims to discover the factors affecting the quality of public services and finds solutions to improve tax administration service quality at the tax department The research topic is implemented by quantitative method through detailed questionnaires to interview directly taxpayers who have been using the services of Binh Tan District Tax Department (n = 220) and secondary data from tax authorities' reports The quality of public services in the tax sector consists of five factors: reliability, responsiveness, competence, empathy and tangibles The research results help the office see the flaws and weaknesses to overcome, and increasingly improve the quality of tax administration services at Binh Tan District Tax Department Thereby also helping to comply District tax department the procedure prescribed by the quality system standard ISO 9001 : 2015 The above result is a very important basis of making recommendations for public administrators in setting out policies and measures to improve the quality of tax administrative services Besides the achieved results, there are still many limitations and shortcomings that need to be overcome; Restrictions are a precursor to further generalized, advanced studies to provide more authentic solutions MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN TÓM TẮT LUẬN VĂN EXECUTIVE SUMMARY DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Xác định vấn đề 1.1 Giới thiệu tổng quan Chi cục thuế quận Bình Tân 1.2 Cơ cấu tổ chức chức năng, nhiệm vụ Chi cục thuế quận Bình Tân 1.3 Dự đốn vấn đề tồn Cơ sở lý luận 14 2.1 Khái niệm dịch vụ 14 2.2 Dịch vụ hành cơng 15 2.3 Các dịch vụ hành thuế 16 2.4 Các nghiên cứu trước chất lượng dịch vụ hành cơng 18 Phân tích thực trạng nguyên nhân gây vấn đề 25 3.1 Phương pháp thực đề tài 25 3.2 Phân tích thực trạng nguyên nhân 28 Phân tích giải pháp triển vọng 34 4.1 Định hướng phát triển Chi cục Thuế quận Bình Tân phục vụ người nộp thuế 34 4.2 Mục tiêu giải pháp 35 4.3 Giải pháp đưa để giải vấn đề 36 Kế hoạch thực giải pháp 42 Kiến nghị 45 KẾT LUẬN 48 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT - NNT : Người nộp thuế - CCT : Chi cục thuế - NSNN : Ngân sách nhà nước - NLPV : Năng lực phục vụ - FDI : Foreign Direct Investment (Đầu tư trực tiếp nước ngoài) - CCHC : Cải cách hành - CLPV : Chất lượng phục vụ - TTHC : Thủ tục hành - SERVQUAL : Service Quality (Chất lượng dịch vụ) - CSVC : Cơ sở vật chất - TMS : Tax Management System (Ứng dụng quản lý thuế tập trung) DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Kết thu Ngân sách nhà nước từ năm 2014 – 2017 Bảng 1.2: Bảng thống kê việc giải hồ sơ thủ tục hành Bảng 1.3: Bảng thống kê giải khiếu nại tố cáo Bảng 1.4: Chất lượng cán công chức CCT Quận Bình Tân Bảng 2.1: Thang đo yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ hành thuế Bảng 3.1: Bảng mã hóa biến Bảng 3.2: Kết khảo sát người nộp thuế chất lượng dịch vụ Bảng 5.1: Kế hoạch thực DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức bơ máy Chi cục Thuế quận Bình Tân Sơ đồ 1.2: Sơ đồ luân chuyển hồ sơ Chi cục Thuế quận Bình Tân Hình 2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 1 Xác định vấn đề 1.1 Giới thiệu tổng quan Chi cục thuế quận Bình Tân Chi cục Thuế quận Bình Tân thành lập vào ngày 29 tháng 01 năm 2005 sở tách từ Chi cục Thuế huyện Bình Chánh Đối tượng quản lý thuế tổ chức, cá nhân, người nộp thuế có đăng ký kê khai nộp thuế địa bàn Quận Bình Tân Chi cục Thuế quận Bình Tân tổ chức trực thuộc Cục Thuế TP Hồ Chí Minh, có chức thực cơng tác quản lý thuế, phí, lệ phí khoản thu khác ngân sách nhà nước (sau gọi chung thuế) thuộc phạm vi nhiệm vụ ngành thuế địa bàn Quận Bình Tân theo quy định pháp luật 1.2 Cơ cấu tổ chức chức năng, nhiệm vụ Chi cục thuế quận Bình Tân 1.2.1 Cơ cấu tổ chức Chi cục thuế quận Bình Tân Chi cục thuế có cấu máy gồm Đội: a) Đội Tuyên truyền - Hỗ trợ người nộp thuế; b) Đội Kê khai - Kế toán thuế Tin học; c) Một số Đội Kiểm tra thuế; d) Đội Quản lý nợ Cưỡng chế nợ thuế; e) Đội Tổng hợp - Nghiệp vụ - Dự toán; f) Đội Kiểm tra nội bộ; g) Đội Hành - Nhân - Tài vụ - ấn chỉ; h) Đội Trước bạ thu khác; i) Một số Đội thuế liên phường TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng việt Báo cáo cải cách hành Chi cục Thuế quận Bình Tân từ năm 2015 2017 Báo cáo kế thu NSNN Chi cục Thuế quận Bình Tân từ năm 20142017 Báo cáo khiếu nại, tố cáo Chi cục Thuế quận Bình tân hai năm 2016 2017 Báo cáo thủ tục hành Chi cục Thuế quận Bình Tântừ năm 20142017 Báo cáo tình hình nhân Chi cục Thuế quận Bình Tân từ năm 2014 - 2017 Đề tài cấp sở Đàm Thị Hương, Đỗ Thị Hòa Nhã Phạm Bảo Dương “Sự hài lòng người nộp thuế chất lượng phục vụ” Chi cục Thuế Huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang (2015) Hà Văn Sơn (2010), giáo trình nguyên lý thống kê kinh tế, ứng dụng kinh doanh kinh tế, NXB Thống Kê Kế hoạch số 33/KH-UBND ngày 12/01/2018 “Triển khai công tác cải cách hành địa bàn quận Bình Tân năm 2018.” Koler, P & Amstrong, G., (2004) Những nguyên lý tiếp thị (tập 2) NXB Thống kê 10 Lê Chi Mai, Dịch vụ công, Website http://thongtinphapluatdansu.edu.vn, cập nhật ngày 10/10/2018 11 Luật quản lý thuế số 78/2006/QH11 ngày 29 tháng 11 năm 2006 12 Nguyễn Đình Thọ, 2014, Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, Lần Hà Nội: Nhà xuất tài 13 Nguyễn Thị Lan Anh (2016), Luận văn thạc sĩ Trường ĐH Kinh tế Tp.HCM “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành Thuế Chi cục Thuế quận 12” 14 Phan Thị Như Hoa (2014) Luận văn thạc sĩ Trường ĐH Công Nghiệp Tp.HCM “Nâng cao hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ hành thuế Chi cục Thuế quận Bình Thạnh” 15 Quy trình giải hồ sơ Chi cục Thuế quận Bình Tân 16 Quy trình quản trị chất lượng ISO 9001:2008 Chi cục Thuế quận Bình Tân 17 Quyết định 729/QĐ-TCT ngày 18/06/2007 “Quyết định việc quy định chức năng, nhiệm vụ, cấu tổ chức Chi cục thuế trực thuộc cục thuế chức năng, nhiệm vụ đội thuế thuộc chi cục thuế.” 18 Quyết định số 2710/QĐ-BTC ngày 20/12/2016 “Quyết định việc phê duyệt kế hoạch cải cách quản lý thuế giai đoạn 2016-2020.” 19 Quyết định số 504/QĐ-TCT ngày 29/03/2010 “Quyết định việc quy định chức năng, nhiệm vụ đội thuộc chi cục thuế.” 20 Tài liệu ISO 9001:2008 - Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở từ vựng Tài liệu tiếng anh Kotler, Philip and Armstrong, Gary (2004) Principles of Marketing, 10th Edition, Pearson Prentice Hall Parasuman, A., VA Zeithaml, & L.L Berry (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research” Journal of Marketing, 49: 41-5 Parasuman, A., VA Zeithaml, & L.L Berry (1988), “SERVQUAL: a muttiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Jounal of Retailing, 64 (1),pp 12-40 Zeithaml, V A & M J Bitner, (2000) Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm Irwin McGraw- Hill PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Xin chào Anh/Chị! Tôi tên: Cao Nguyên học viên cao học trường Đại Học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh Hiện tơi tiến hành nghiên cứu đề tài “Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành thuế Chi cục Thuế quận Bình Tân” Tơi mong Anh/chị dành chút thời gian đóng góp ý kiến giúp tơi hồn thành nghiên cứu Ý kiến Anh/chị có ý nghĩa quan trọng thành công đề tài Mọi thông tin Anh/chị cam kết giữ bí mật Trân trọng cảm ơn hợp tác Anh/chị Phần I: Phần thông tin vấn Xin cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị phát biểu sau chất lượng dịch vụ hành thuế Chi cục Thuế quận Bình Tân Anh/Chị trả lời cách đánh dấu (X) khoanh tròn vào mức độ mà anh/chị cho phù hợp nhất: (1) Hồn tồn khơng đồng ý (2) Khơng đồng ý (3) Khơng có ý kiến (4) Đồng ý (5) Hoàn toàn đồng ý Hoàn Nhân tố toàn Tiêu chí đánh giá khơng đồng Khơng đồng ý Khơng có ý kiến Hoàn Đồng toàn ý đồng ý ý SỰ TIN CẬY Quy trình thuế quan thuế niêm yết công khai, minh bạch Hồ sơ bảo đảm bí mật 5 Giữa phận có quán trình giải 5 Thời gian thực cho dịch vụ hành thuế nhanh chóng Thời gian để khách hàng chờ đến lượt giải hồ sơ chấp nhận Cơng chức thuế sẵn sàng giải thích, hướng dẫn người nộp thuế có khó khăn, vướng mắc thuế Cơng chức thuế có trình độ nghiệp vụ chuyên môn để hướng dẫn, giải đáp các thắc mắc thuế Cơng chức thuế có thái độ nhã nhặn, lịch với người nộp thuế Công chức thuế hướng dẫn, giải đáp dễ hiểu, thống nhất, quy định Cơng chức thuế có khả giải 5 5 5 hồ sơ nhanh chóng, hợp lý, 5 5 việc (thủ tục, hồ sơ) Chi cục thuế đảm bảo hồ sơ không bị trễ hẹn, sai sót, mát Chi cục thuế đảm bảo giấc làm việc quy định, không gây lãng phí thời gian người nộp thuế Sự đáp ứng Năng lực phục vụ quy định Cơ quan thuế đồng hành người nộp thuế tháo gỡ Sự đồng cảm vướng mắc thuế Công chức thuế làm việc trách nhiệm Công chức thuế thể quan tâm đến quyền lợi nghĩa vụ thuế người nộp thuế Nơi thực dịch vụ hành Phương thuế thuận lợi, thống mát tiện Nơi đậu xe ngồi chờ bố trí hữu đầy đủ, tạo thoải mái hình Cơ sở hạ tầng, phương tiện công (Cơ sở nghệ thông tin đáp ứng nhu vật chất) 5 5 cầu người nộp thuế Mức độ vệ sinh chung cơng trình phụ đảm bảo u cầu Phần II: Thông tin cá nhân (Phần không bắt buộc) Xin Anh/chị vui lịng cho biết vài thơng tin cá nhân: Đánh dấu (X) vào câu trả lời mà Anh/Chị lựa chọn Giới tính: Tuổi: - 25 tuổi 26 - 35 tuổi - 45 tuổi Trình độ học vấn: Loại thủ tục hành quý khách thực hiện: Hồ sơ nhà đất, trước bạ khai thuế Hồ sơ khác Ý kiến riêng Anh/chị có: Nếu muốn biết kết nghiên cứu này, vui lòng để lại địa Email, gửi kết đến Anh/Chị: Xin chân thành cám ơn Anh/Chị PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ KHẢO SÁT PHẦN Thuộc tính Số lượng % Nam 84 38.2% Nữ 136 61.8% 18 - 25 tuổi 27 12.3% 26 - 35 tuổi 96 43.6% 36 - 45 tuổi 78 35.5% Trên 45 tuôi 19 8.6% Trên đại học 18 8.2% Đại học 120 54.5% Cao đẳng, trung cấp 78 35.5% Phổ thông 1.8% Hồ sơ nhà đất, trước bạ 42 19.1% Giải đáp sách thuế 57 25.9% Hồ sơ kê khai thuế 63 28.6% Công văn không phiếu hẹn 21 9.5% Hồ sơ khác 37 16.8% Giới tính Độ tuổi Trình độ học vấn Loại thủ tục thực KẾT QUẢ KHẢO SÁT: PHẦN Hồn Nhân tố tồn Tiêu chí đánh giá khơng đồng Khơng đồng ý Khơng có ý kiến Hồn Đồng tồn ý đồng ý ý Quy trình thuế quan thuế niêm yết công khai, minh bạch 36 115 63 Hồ sơ bảo đảm bí mật 75 84 52 52 45 93 27 55 66 72 24 49 54 78 36 13 64 122 18 24 33 130 30 40 27 115 36 11 41 145 20 12 30 136 39 37 138 36 24 30 133 30 Giữa phận có quán SỰ TIN CẬY trình giải việc (thủ tục, hồ sơ) Chi cục thuế đảm bảo hồ sơ không bị trễ hẹn, sai sót, mát Chi cục thuế đảm bảo giấc làm việc quy định, không gây lãng phí thời gian người nộp thuế Sự đáp ứng Năng lực phục vụ Thời gian thực cho dịch vụ hành thuế nhanh chóng Thời gian để khách hàng chờ đến lượt giải hồ sơ chấp nhận Công chức thuế sẵn sàng giải thích, hướng dẫn người nộp thuế có khó khăn, vướng mắc thuế Cơng chức thuế có trình độ nghiệp vụ chuyên môn để hướng dẫn, giải đáp các thắc mắc thuế Cơng chức thuế có thái độ nhã nhặn, lịch với người nộp thuế Công chức thuế hướng dẫn, giải đáp dễ hiểu, thống nhất, quy định Cơng chức thuế có khả giải hồ sơ nhanh chóng, hợp lý, quy định Cơ quan thuế đồng hành người nộp thuế tháo gỡ 52 42 90 33 42 34 105 36 45 40 102 30 0 15 135 70 0 160 51 0 10 174 36 0 21 159 40 vướng mắc thuế Sự Công chức thuế làm việc trách đồng nhiệm cảm Công chức thuế thể quan tâm đến quyền lợi nghĩa vụ thuế người nộp thuế Nơi thực dịch vụ hành Phương thuế thuận lợi, thoáng mát tiện Nơi đậu xe ngồi chờ bố trí hữu đầy đủ, tạo thỏa mái hình Cơ sở hạ tầng, phương tiện công (Cơ sở nghệ thông tin đáp ứng nhu vật chất) cầu người nộp thuế Mức độ vệ sinh chung cơng trình phụ đảm bảo u cầu PHỤ LỤC 3: DANH SÁCH NHỮNG NGƯỜI ĐƯỢC PHỎNG VẤN TÊN ĐỘI CÔNG TÁC STT SỐ LƯỢNG CHỨC VỤ Ban Lãnh đạo 01 Chi cục trưởng Ban Lãnh đạo 01 Phó Chi cục trưởng Đội Tuyên truyền hỗ trợ NNT 01 Đội trưởng 01 Đội trưởng 01 Đội trưởng 01 Đội trưởng 01 Đội trưởng Đội Tổng hợp nghiệp vụ dự toán Đội Hành nhân tài vụ ấn Đội Trước bạ thu khác Đội Kê khai kế toán thuế Tin học Đội Kiểm tra thuế số 01 Đội trưởng Đội Kiểm tra thuế số 01 P.Đội trưởng 01 Đội trưởng 10 Đội Liên phường Bình Hưng Hịa PHỤ LỤC 4: BÀI PHỎNG VẤN CÁC CÁN BỘ QUẢN LÝ CỦA CHI CỤC THUẾ QUẬN BÌNH TÂN VỀ NHỮNG HẠN CHẾ, NGUYÊN NHÂN VÀ GIẢI PHÁP LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ Xin kính chào anh/chị, tơi Cao Ngun, học viên cao học khóa 26 trường Đại học Kinh Tế Tp.Hồ Chí Minh Tơi nghiên cứu đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành thuế Chi cục thuế quận Bình Tân” Trong q trình nghiên cứu, tơi muốn xin ý kiến anh/chị hạn chể có chất lượng dịch vụ hành thuế, tìm hiểu ngun nhân dẫn đến hạn chế đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Tôi xin cam đoan ý kiến thông tin cá nhân anh/chị bảo mật nguồn thông tin quý giá nghiên cứu Tôi xin chân thành cảm ơn! NỘI DUNG BÀI PHỎNG VẤN Vấn đề 1: Sự tin cậy Anh/chị cho biết người nộp thuế không đồng ý với yếu tố đảm bảo hồ sơ khơng bị sai sót, trễ hẹn Chi cục thuế quận Bình Tân? Quy trình thuế quan thuế niêm yết công khai, minh bạch hay khơng? Cần cải thiện để tạo thuận lợi cho người nộp thuế dễ dàng tiếp cận với quy trình thuế? Theo anh/chị yếu tố Sự tin cậy có hạn chế gì? Ngun nhân hướng giải hạn chế đó? Vấn đề 2: Sự đáp ứng Anh/chị cho biết khách hàng không đồng ý với yếu tố thời gian thực cho dịch vụ hành thuế nhanh chóng? Cơng chức thuế sẵn lịng giải thích, hướng dẫn người nộp thuế gặp khó khăn, vướng mắc thuế hay chưa? Theo anh/chị yếu tố Sự đáp ứng có hạn chế gì? Ngun nhân hướng giải hạn chế đó? Vấn đề 3: Năng lực phục vụ Anh/chị cho biết người nộp thuế không đồng ý với yếu tố cơng chức thuế có khả giải hồ sơ nhanh chóng, hợp lý, quy định? Theo anh/chị đâu nguyên nhân tồn trường hợp cơng chức thuế có thái độ thiếu nhã nhặn, lịch với NNT? Hướng giải hạn chế? Theo anh/chị yếu tố Năng lực phục vụ có hạn chế gì? Ngun nhân hướng giải hạn chế đó? Vấn đề 4: Sự đồng cảm Anh/chị cho biết người nộp thuế không đồng ý với yếu tố quan thuế đồng hành NNT tháo gỡ vướng mắc thuế? Theo anh/chị yếu tố Sự đồng cảm có hạn chế gì? Ngun nhân hướng giải hạn chế đó? Vấn đề 5: Phương tiện hữu hình Anh/chị cho biết người nộp thuế không đồng ý với yếu tố mức độ vệ sinh chung cơng trình phụ chưa đáp ứng yêu cầu khách hàng? Điểm giao dịch Chi cục thuế có thuận tiện dễ nhận diện khơng? Cần cải thiện để tạo thuận lợi cho khách hàng đến giao dịch? Theo anh/chị yếu tố Phương tiện hữu hình có hạn chế gì? Nguyên nhân hướng giải hạn chế đó? Ý kiến cán quản lý: STT Hạn chế Nguyên nhân Giải pháp Sự tin cậy Ý kiến cấp quản lý ……………………… Sự đáp ứng Ý kiến cấp quản lý ……………………… Năng lực phục vụ Ý kiến cấp quản lý ……………………… Sự đồng cảm Ý kiến cấp quản lý ……………………… Phương tiện hữu hình Ý kiến cấp quản lý ……………………… Danh sách cán quản lý vấn tương tư Phụ lục KẾT QUẢ TỔNG HỢP Ý KIẾN STT 1.1 2.1 Hạn chế Nguyên nhân Gợi ý giải pháp Sự tin cậy - Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 công tác giải hồ sơ Vẫn tồn - Số lượng hồ sơ nhiều, - Công khai số ngày trả hồ sơ trường hợp hồ sơ nhân thiếu hụt trụ sở quan thuế đối bị trễ hẹn, sai sót, - Hệ thống quản lý thuế cập với hồ sơ có ngày trả kết mát nhật chưa xác số thuế - Thực đánh giá cán công chức sở kết thực nhiệm vụ giao theo quy định pháp luật Sự đáp ứng Thời gian thực - Một số loại hồ sơ - Rà soát lại quy trình, thủ 2.2 cho dịch phải nộp hồ sơ giấy vụ hành phận cửa thuế nhiều - NNT chưa nắm rõ quy thời gian trình, thủ tục nên hồ sơ bị thiếu sai sót - Quy trình, thủ tục hồ sơ rườm gây khó khăn cho NNT Cơng chức thuế - Vẫn cịn tượng cơng sẵn sàng giải chức thuế né tránh, sợ trách thích, hướng dẫn nhiệm, thái độ thờ NNT có khó giải cơng việc cịn khăn, vướng mắc tồn thuế 3.1 3.2 Vẫn tồn tình trạng cơng chức thuế có thái độ khiếm nhã, thiếu lịch với NNT 4.1 - Ban lãnh đạo nên giao đội Hành xem xét rà sốt nội dung bảng mô tả công việc Năng lực phục vụ Công chức thuế có khả giải hồ sơ nhanh chóng, hợp lý, quy định chưa nhận hài lòng từ khách hàng tục nhằm cắt giảm thủ tục không cần thiết đảm bảo nguyên tắc NNT dễ biết, dễ hiểu dễ thực - Chi cục thuế nên xây dựng phương thức thông báo bổ sung hồ sơ cho người nộp thuế qua tin nhắn SMS, E-mail - Việc luân chuyển công chức thuế phận nên chưa bắt kịp công việc thời gian đầu việc giải hồ sơ phức tạp - Áp lực mặt hoàn thành nhiệm vụ thu ngân sách nhà nước nên công chức vào ngành chưa bố trí tham gia lớp nghiệp vụ đào tạo - Tinh thần trách nhiệm, ý thức tổ chức phận cơng chức cịn yếu, phong cách làm việc chậm đổi mới; tinh thần phục vụ người dân chưa cao - Nâng cao nghiệp vụ chun mơn, trẻ hóa đội ngũ cán bộ, cơng chức Về công tác đào tạo, nên trọng hình thức đào tạo trụ sở quan thuế - Tổ chức phong trào thi đua, gắn thi đua với trách nhiệm thực nhiệm vụ giao sở có phân cơng, phân nhiệm rõ ràng Sự đồng cảm Cơ quan thuế - Công tác cải cách hành - Thường xuyên tổ chức hội chưa thực cơng chức thuế thảo, tiếp xúc người nộp thuế đồng hành hạn chế, nặng nhằm khảo sát ý kiến NNT để người nộp thuế việc giải quyết, tháo gỡ vướng mắc 5.1 5.2 chế “xin - cho”; chưa thấy nghĩa, tầm quan trọng đòi hỏi cấp bách việc nâng cao chất lượng phục vụ thường xun hồn thiện thủ tục hành - Chi cục thuế phát động phong trào viết sáng kiến tổ chức thi với mục tiêu đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ người nộp thuế Phương tiện hữu hình - Số lượng khách hàng đến giao dịch với quan thuế tình trạng tải nên mức độ sinh chung chưa đáp ứng hết nhu cầu NNT Chỗ giữ xe chưa - Diện tích đất khơng đủ để đáp ứng nhu đáp ứng nhu cầu khách cầu hàng Mức độ vệ sinh chung cơng trình phụ chưa đáp ứng u cầu NNT - Đội Hành bố trí nhân viên dọn vệ sinh thường xuyên khu vực chờ NNT sảnh phận cửa để dọn dẹp vệ sinh - Thiết kế, xây dựng khu vực để xe sân trước CCT với diện tích phù hợp có mái che ... ? ?Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành thuế Chi cục Thuế quận Bình Tân? ?? khám phá nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ cơng lĩnh vực thuế tìm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. .. TP.HỒ CHÍ MINH CAO NGUYÊN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN BÌNH TÂN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH... hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 1 Xác định vấn đề 1.1 Giới thiệu tổng quan Chi cục thuế quận Bình Tân Chi cục Thuế quận Bình Tân thành lập vào ngày 29 tháng 01 năm 2005 sở tách từ Chi cục Thuế