(Luận văn thạc sĩ) giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kế toán tại công ty TNHH đại lý thuế tài chính kế toán ưu việt

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ KIM MƯỚC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KẾ TOÁN TẠI CƠNG TY TNHH ĐẠI LÝ THUẾ TÀI CHÍNH KẾ TOÁN ƯU VIỆT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh - 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ KIM MƯỚC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KẾ TỐN TẠI CƠNG TY TNHH ĐẠI LÝ THUẾ TÀI CHÍNH KẾ TỐN ƯU VIỆT Chun ngành: Quản trị kinh doanh (hướng ứng dụng) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.NGUYỄN THANH VÂN TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KẾ TỐN TẠI CƠNG TY TNHH ĐẠI LÝ THUẾ TÀI CHÍNH KẾ TỐN ƯU VIỆT” cơng trình nghiên cứu riêng thân tơi với hướng dẫn giúp đỡ tận tình TS.Nguyễn Thanh Vân Những nội dung, số liệu điều tra, kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan TP.Hồ Chí Minh, ngày 19 tháng 09 năm 2018 Nguyễn Thị Kim Mước MỤC LỤC Trang bìa phụ Lời cam đoan Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục hình vẽ, đồ thị MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2.2 Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa đề tài Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KẾ TOÁN 1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ: 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ: 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ: 1.1.3 Khái quát dịch vụ kế toán 1.1.3.1 Dịch vụ kế toán 1.1.3.2 Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ kế toán 1.1.3.3 Các sản phẩm dịch vụ kế toán 1.2 Chất lượng dịch vụ 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ: 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 10 1.2.2.1 Tính vượt trội 10 1.2.2.2 Tính đặc trưng sản phẩm 11 1.2.2.3 Tính cung ứng 11 1.2.2.4 Tính thỏa mãn nhu cầu 11 1.2.2.5 Tính tạo giá trị 12 1.2.3 Chất lượng dịch vụ kế toán 12 1.3 Một số mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 13 1.3.1 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật, chức Gronroos (1984) 13 1.3.2 Nghiên cứu Parasuraman, Zeithaml Berry (1985, 1988, 1991) 14 1.3.3 Mơ hình SERVPERF (Cronin Taylor, 1992) 16 1.4 Một số nghiên cứu liên quan 17 1.4.1 Nghiên cứu nước 17 1.4.1.1 Nghiên cứu Armstrong Davision (1995) 17 1.4.1.2 Nghiên cứu Saxby cộng (2004) 17 1.4.1.3 Nghiên cứu Aga Safakli (2007) 18 1.4.1.4 Nghiên cứu Groff, Slapnicar Stumberger(2012) 19 1.4.1.5 Nghiên cứu Ahmet Yanik (2013) 20 1.4.2 Nghiên cứu Việt Nam 21 1.4.2.1 Nghiên cứu Hồ Nam Đông (2013) 21 1.4.2.2 Nghiên cứu Trần Khánh Ly (2013) 22 1.4.2.3 Nghiên cứu Nguyễn Thị Lan Anh (2016) 22 1.4.2.4 Nghiên cứu Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015) 23 1.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 27 1.5.1 Lý chọn mơ hình nghiên cứu 27 1.5.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 27 TÓM TẮT CHƯƠNG 29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KẾ TỐN TẠI CƠNG TY TNHH TÀI CHÍNH KẾ TỐN ƯU VIỆT 30 2.1 Khái quát cơng ty TNHH Đại lý thuế Tài kế tốn Ưu Việt 30 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 30 2.1.2 Lĩnh vực kinh doanh 31 2.1.3 Sơ đồ máy tổ chức 31 2.1.4 Tình hình kinh doanh cơng ty kế toán Ưu Việt giai đoạn 2014-2016 33 2.1.5 Thống kê tình hình khách hàng 34 2.1.6 Thống kê thông tin nhân viên 35 2.1.7 Những thiếu sót, tồn 36 2.2 Thiết kế nghiên cứu 36 2.2.1 Mẫu 36 2.2.2 Nghiên cứu định tính 37 2.2.3 Thang đo 38 2.2.4 Kiểm định thang đo 38 2.2.4.1 Mô tả mẫu khảo sát 38 2.2.4.2 Phân tích hệ số Cronbach’s alpha 41 2.2.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 43 2.2.4.4 Mơ hình hiệu chỉnh sau phân tích nhân tố khám phá 44 2.2.5 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ kế tốn cơng ty Ưu Việt 44 2.2.5.1 Đánh giá tin cậy 44 2.2.5.2 Đánh giá đáp ứng 49 2.2.5.3 Đánh giá lực phục vụ 52 2.2.5.4 Đánh giá đồng cảm 57 2.2.5.5 Đánh giá phương tiện hữu hình 59 TÓM TẮT CHƯƠNG 62 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KẾ TỐN TẠI CƠNG TY ƯU VIỆT 64 3.1 Tầm nhìn mục tiêu phát triển tương lai 64 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kế tốn cơng ty Ưu Việt 65 3.2.1 Nhóm giải pháp mức độ tin cậy 66 3.2.1.1 Thực đầy đủ thời hạn cam kết 66 3.2.1.2 Thực xác từ lần 67 3.2.1.3 Bảo mật thông tin 68 3.2.2 Nhóm giải pháp đáp ứng 68 3.2.2.1 Đáp ứng tính xác 68 3.2.2.2 Đáp ứng tính thời gian 69 3.2.2.3 Đáp ứng tính sẵn sàn chủ động 69 3.2.3 Nhóm giải pháp lực phục vụ 70 3.2.4 Nhóm giải pháp mức độ đồng cảm 73 3.2.5 Nhóm giải pháp phương tiện hữu hình 74 TÓM TẮT CHƯƠNG 75 KẾT LUẬN 76 Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT APEC : Diễn đàn Hợp tác Kinh tế châu Á – Thái Bình Dương (Asia-Pacific Economic Cooperation) BCTC : Báo cáo tài BTC : Bộ Tài Chính CLDV : Chất lượng dịch vụ DVKT : Dịch vụ kế tốn EFA : Phân tích nhân tố khám phá-Exploratory Factor Analysis ISO : Tổ chức tiêu chuẩn hóa giới (International Standards Organization) KMO : Hệ số Kaiser – Meyer – Olkin R2 : Adjusted P Square Sig : Mức ý nghĩa quan sát TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh VAA : Hội kế tốn – kiểm toán Việt Nam (Vietnam Association of Accountants and Auditors) VICA : Chi Hội kế toán hành nghề Việt Nam (Vietnam Association of Chartered Accountants) VIF : Hệ số phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor) WTO : Tổ chức thương mại giới ( World Trade Organization) DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Bảng so sánh nghiên cứu trước 24 Bảng 2.1 Kết kinh doanh công ty Ưu Việt giai đoạn 2014 – 2016 33 Bảng 2.2: Bảng tổng hợp thông tin khách hàng 34 Bảng 2.3: Đặt điểm nhân qua năm 35 Bảng 2.4: Thông tin mẫu nghiên cứu 40 Bảng 2.5: Hệ số Cronbach’s alpha nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng DVKT mà công ty Ưu Việt cung cấp 42 Bảng 2.6: Bảng kết thống kê mô tả thành phần tin cậy 44 Bảng 2.7 : Bảng thống kê tỷ lệ thực trễ báo cáo toán năm 46 Bảng 2.8: Bảng kết thống kê mô tả thành phần đáp ứng 49 Bảng 2.9 : Bảng thống kê tỷ lệ báo cáo phải điều chỉnh sau nộp 50 Bảng 2.10: tỷ lệ khách hàng phàn nàn không đáp ứng thời gian 50 Bảng 2.11: Bảng kết thống kê mô tả thành phần lực phục vụ 52 Bảng 2.12: Bảng thống kê cấp trình độ nhân viên 54 Bảng 2.13: Số buổi trao đổi kiến thức mà công ty thực năm 54 Bảng 2.14: Bảng thống kê thâm niên làm việc công ty Ưu Việt 55 Bảng 2.15: Bảng tính lương áp dụng cơng ty 56 Bảng 2.16: Bảng kết thống kê mô tả thành phần đồng cảm 57 Bảng 2.17: Bảng kết thống kê mơ tả thành phần phương tiện hữu hình 59 Bảng 2.18: Trang thiết bị công ty 61 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật/ chức Gronroos 14 Hình 1.2 Mơ hình năm thành phần chất lượng dịch vụ Parasuraman (1988) 16 Hình 1.3 Mơ hình nghiên cứu Aga Safakli (2007) 19 Hình 1.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ nghiên cứu Ahmet Yanik (2013) 20 Hình 1.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 29 Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức cơng ty kế tốn Ưu Việt 31 Hình 2.2 Doanh thu, chi phí, lợi nhuận năm 2014 – 2016 34 ... Đại lý thuế Tài kế tốn Ưu Việt 5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KẾ TOÁN Chương tác giả nghiên cứu lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ, dịch vụ kế toán, chất lượng dịch vụ kế toán. .. sở lý thuyết chất lượng DVKT Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng DVKT cơng ty TNHH Đại lý thuế Tài kế tốn Ưu Việt Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng DVKT Công ty TNHH Đại. .. VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ KIM MƯỚC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KẾ TOÁN TẠI CƠNG TY TNHH ĐẠI LÝ THUẾ TÀI CHÍNH KẾ TOÁN ƯU VIỆT Chuyên ngành: