Đo lƣờng hệ số KMO ,956
Kiểm định Barlett
Chi bình phương 5,030
Bậc tự do 351
Mức ý nghĩa ,000
Nguồn: Kết quả điều tra quý 3 (2015)
Với giả thuyết đặt ra trong phân tích này là giữa các biến quan sát trong tổng thể không có tương quan với nhau. Qua phân tích, các biến quan sát có tương quan với nhau trên tổng thể. Hệ số KMO cao (bằng 0,956>0,5), đồng thời giá trị Chi bình phương = 5,030 và P (Chi bình phương, bậc tự do) = 0,000 < 0,05 chứng tỏ dữ liệu phù hợp để thực hiện phân tích nhân tố (Hair et al., 2009).
Kết quả phân tích EFA cho thấy tại mức giá trị Eigenvalues = 1,177 cho phép trích được 4 nhân tố từ 27 biến quan sát và tổng phương sai trích = 74,352% (>50%). Ta thấy phương sai trích đạt yêu cầu đồng thời hệ số tải lên các nhân tố đều
Bảng 4.15. Trích thông tin từ Biểu tính tổng phƣơng sai trích (Total Variance Explained)
Nhân tố
Gía trị Eigenvalues
Tổng Phần trăm phƣơng sai trích Phần trăm phƣơng sai tích lũy 1 16,149 59,813 59,813 2 1,491 5,521 65,334 3 1,258 4,660 69,993 4 1,177 4,359 74,352 5 ,764 2,828 77,180 6 ,629 2,328 79,509
Nguồn: Kết quả điều tra quý 3 (2015)
Bảng 4.16. Ma trận nhân tố chính với phép quay Varimax (Rotated Component Matrix) (Rotated Component Matrix)
Chỉ báo Nhân tố
1 2 3 4 5
Hướng dẫn rõ ràng, cụ thể, chu đáo khi vào BV ,736 Giúp đỡ chăm sóc, ăn uống, vệ sinh hàng ngày ,735 Tận tình giúp đỡ, không biểu hiện ban ơn, gợi ý quà biếu ,723 Lời nói, cử chỉ, thái độ thân thiện với người bệnh ,722 Nhân viên phổ biến nội quy, thông tin cần thiết cho bệnh nhân ,685 Thủ tục khám bệnh, thanh toán đảm bảo công bằng ,638 Thủ tục hành chính thuận tiện, không phiền hà, tiết kiệm thời
gian ,544
Kỹ năng giao tiếp của nhân viên đối với người bệnh ,525
Bác sĩ nhanh chống chuẩn đoán được bệnh lý ,757
Sau khi điều trị bệnh nhân thấy bệnh chuyển biến tốt, pháp đồ
điều trị đúng ,757
Bác sĩ hướng dẫn thực hiện các quy trình ,654 Bác sĩ thường giải thích bệnh, chuẩn đoán, phương pháp điều
trị ,638
Bác sĩ hỏi bệnh và khám bệnh đúng trọng tâm ,629
Bác sĩ thường hỏi thăm tiền sử bệnh khi thăm khám bệnh nhân ,616
Được hưởng các tiện nghi văn minh đảm bảo sức khỏe ,725
Trang thiết bị máy móc hiện đại ,711
Sử dụng các phương tiện trong buồng vệ sinh sạch sẽ ,670
Điều trị trong môi trường BV lành mạnh, sạch ,638
Phòng khám, phòng bệnh xây dựng khang trang ,633 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Điều trị nội trú được cung cấp các trang bị cá nhân đầy đủ ,630
Nộp viện phí minh bạch, công khai, chính xác ,817
Dụng cụ y tế được vệ sinh, kháng khuẩn ,641
Bác sĩ công khai thuốc trước khi sử dụng ,556
Bác sĩ hướng dẫn cách sử dụng thuốc ,641
Bác sĩ giải thích động viên bệnh nhân trong và sau khi làm
các thủ thuật phẫu thuật ,560
Nhân viên có thái độ hợp tác tốt trong quá trình điều trị bệnh
nhân ,530
Nguồn: Kết quả điều tra quý 3 (2015)
Như vậy, thông qua kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố có thể khẳng định thang đo nhóm 5 nhân tố chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh được đo lường bởi 27 chỉ báo như sau:
Bảng 4.17. Thang đo thành phần của chất lƣợng dịch vụ KCB Về thủ tục hành chính và thái độ phục vụ
1. Hướng dẫn rõ ràng, cụ thể, chu đáo khi vào BV 2. Giúp đỡ chăm sóc, ăn uống, vệ sinh hàng ngày
3. Tận tình giúp đỡ, không biểu hiện ban ơn, gợi ý quà biếu 4. Lời nói, cử chỉ, thái độ thân thiện với người bệnh
6. Thủ tục khám bệnh, thanh toán đảm bảo công bằng
7. Thủ tục hành chính thuận tiện, không phiền hà, tiết kiệm thời gian 8. Kỹ năng giao tiếp của nhân viên đối với người bệnh
Về trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên
9. Bác sĩ nhanh chống chuẩn đoán được bệnh lý
10. Sau khi điều trị bệnh nhân thấy bệnh chuyển biến tốt, pháp đồ điều trị đúng 11. Bệnh nhân hài lòng với pháp đồ điều trị
12. Bác sĩ hướng dẫn thực hiện các quy trình
13. Bác sĩ thường giải thích bệnh, chuẩn đoán, phương pháp điều trị 14. Bác sĩ hỏi bệnh và khám bệnh đúng trọng tâm
15. Bác sĩ thường hỏi thăm tiền sử bệnh khi thăm khám bệnh nhân
Về cơ sở vật chất, thiết bị máy móc
16. Được hưởng các tiện nghi văn minh đảm bảo sức khỏe 17. Trang thiết bị máy móc hiện đại
18. Sử dụng các phương tiện trong buồng vệ sinh sạch sẽ 19. Điều trị trong môi trường BV lành mạnh, sạch
20. Phòng khám, phòng bệnh xây dựng khang trang
21. Điều trị nội trú được cung cấp các trang bị cá nhân đầy đủ
Về mội trƣờng làm việc sạch sẽ, minh bạch
22. Nộp viện phí minh bạch, công khai, chính xác 23. Dụng cụ y tế được vệ sinh, kháng khuẩn 24. Bác sĩ công khai thuốc trước khi sử dụng
Về y đức của nhân viên y tế (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
25. Bác sĩ hướng dẫn cách sử dụng thuốc
26. Bác sĩ giải thích động viên bệnh nhân trong, sau khi làm các thủ thuật phẫu thuật 27. Nhân viên có thái độ hợp tác tốt trong quá trình điều trị bệnh nhân
Từ kết quả trên ta có mô hình hiệu chỉnh nhƣ sau:
Đặt lại giả thiết cho mô hình nghiên cứu thực tế là: F1, F2, F3, F4, F5 lần lượt là nhân tố Thủ tục hành chính và thái độ phục vụ, Trình độ chuyên môn của nhân viên, Cơ sở vật chất thiết bị máy móc, Môi trường làm việc sạch sẽ minh bạch, Y đức của nhân viên y tế có quan hệ đồng biến với sự hài lòng của khách hàng.
Hình 4.4. Mô hình đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện A tỉnh Thái Nguyên (hiệu chỉnh) 4.3.3. Kiểm định mô hình phân tích bằng phƣơng trình hồi quy bội
Kết quả kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá cho thấy sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ KCB của bệnh chịu tác động bởi các
Thủ tục hành chính, Thái độ phục vụ Trình độ chuyên môn Cơ sở vật chất Môi trƣờng minh bạch, sạch sẽ Y đức Sự hài lòng F1 F2 F3 F4 F5
viên, Cơ sở vật chất thiết bị máy móc, Môi trường làm việc sạch sẽ minh bạch, Y đức của nhân viên y tế. Do đó, Sự hài lòng của bệnh nhân là hàm số có dạng:
SHL = f (Thủ tục hành chính và thái độ phục vụ (F1), Trình độ chuyên môn của nhân viên (F2), Cơ sở vật chất thiết bị máy móc (F3), Môi trường làm việc sạch sẽ minh bạch (F4), Y đức của nhân viên y tế (F5))
+ SHL (sự hài lòng) là biến phụ thuộc; + F1, F2, F3, F4, F5 là các biến độc lập.
4.3.3.1. Đánh giá và kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội
Ta có R2 điều chỉnh = 0,715, nghĩa là mô hình hồi quy tuyến tính bội được xây dựng phù hợp với tập dữ liệu là 71,5%. Điều này thể hiện sự tương quan khá chặt chẽ giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc của mô hình. Trị thống kê F được tính từ giá trị R2 của mô hình đầy đủ với mức ý nghĩa quan sát rất nhỏ (Sig = 0,000) cho biết mô hình hồi quy tuyến tính bội được xây dựng phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được (xem chi tiết phụ lục2).
4.3.3.2. Kiểm tra các vi phạm giả định trong mô hình hồi quy tuyến tính bội
Hệ số phóng đại phương sai VIF rất nhỏ (nhỏ hơn 5) nên cho thấy các biến độc lập trong mô hình nghiên cứu không có quan hệ chặt chẽ với nhau nên không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra.
Cũng từ kết quả hồi quy cho ta thấy các biến Trình độ chuyên môn của nhân viên, Cơ sở vật chất thiết bị máy móc, Môi trường làm việc sạch sẽ minh bạch, Y đức của nhân viên y tế đều có hệ số β’đều khác 0 và Sig < 0,05, chứng tỏ các thành phần trên đều có ý nghĩa trong mô hình. Riêng biến Thủ tục hành chính và thái độ phục vụ có Sig = 0,193> 0,05 nên biến này bị loại vì không có ý nghĩa trong mô hình với mức ý nghĩa thống kê 5% (xem chi tiết phụ lục 2).
4.3.3.3. Kết quả xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính bội
Phương trình hồi quy của mô hình nghiên cứu có dạng như sau:
SHL = -0,520 + 2,784*F2 + 0,908*F3 + 0,789*F4 + 0,534*F5
Các hệ số hồi quy mang giá trị dương thể hiện các yếu tố trong mô hình hồi quy có quan hệ tỉ lệ thuận với sự hài lòng của khách hàng. (xem chi tiết phụ lục2)
Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ KCB của bệnh viện có mô hình như sau:
Hình 4.5. Mô hình đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện A tỉnh Thái Nguyên
Nhân tố Trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên có hệ số Beta chuẩn hóa cao hơn nhiều so với các nhân tố còn lại. Hệ số chuẩn hóa Beta của nhân tố Trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên có giá trị bằng 2,784 trong khi hệ số chuẩn hóa Beta của các nhân tố còn lại là 0,908; 0,789 và 0,534. Do đó có thể kết luận rằng Trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên là nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ KCB của bênh viện. Điều này hoàn toàn phù hợp với thực tế tại các bệnh viện hiện nay. Khi bệnh nhân đến khám và chữa bệnh tại các bệnh viện thì luôn mong muốn bệnh của mình được tìm ra và có pháp đồ điều trị có hiệu quả tốt và nhanh chóng. Điều này phụ thuộc rất nhiều vào trình độ của các y bác sĩ tại phòng khám lâm sàng. Vì khi bác sĩ tìm được nguyên nhân của bệnh, thăm khám đúng trọng tâm, hướng dẫn thực hiện các kỹ thuật, thủ thuật y tế phù hợp và tìm ra đúng bệnh, chữa đúng thuốc thì bệnh sẽ nhanh chóng khỏi. Vì vậy trình độ chuyên môn của đội ngũ y bác sĩ là rất quan
Trình độ chuyên môn Cơ sở vật chất Môi trƣờng minh bạch, sạch sẽ Y đức Sự hài lòng 2,784 0,789 0,534 0,908
4.4. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CỦA BỆNH VIỆN A TỈNH THÁI NGUYÊN
Từ phân tích chi tiết thực trạng chất lượng dịch vụ khám chưac bệnh tại bệnh viện A tỉnh Thái Nguyên trong mục 4.1 ta thấy Bệnh viện đã có quy trình khám chữa bệnh khoa học, nhanh chóng và minh bạch giúp giảm thời gian chờ cho bệnh nhân. Trang thiết bị ngày càng được đầu tư hiện đại và chủ động trong việc trang bị các thiết bị mới. Đặc biệt là chú trọng đầu tư trang thiết bị phục vụ cho việc xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, ngoại sản, mổ nội soi, chấn thương chỉnh hình,… Ngoài ra bệnh viện có đội ngũ nhân viên được đào tạo tốt về chuyên môn, có tay nghề và có y đức, luôn chủ động trong công việc, số lượng bác sĩ và y tá phù hợp mặc dù vẫn còn thiếu so với phân hạng bệnh viện( Tỷ lệ bác sĩ có tay nghề từ chuyên khoa cấp I , thạc sỹ trở lên chiếm gần 14% trên tổng số cán bộ chuyên môn y; số cán bộ nghành y chiếm sấp sỉ 88% tổng số cán bộ nhân viên). Các dịc vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện khá đa dạng và phong phú, bệnh viện thực hiện được 9185 ca phẫu thuật năm 2015 điều này chứng tỏ chất lượng bệnh viện đang khá tốt, được người bệnh tin tưởng, bằng chứng là số bệnh nhân nội trú và ngoại trú tăng 51,4% và 22% so với kế hoạch đặt ra. Thành công của bệnh viện là tuy số lượng bệnh nhân ngày một tăng cao nhưng với công suất giường bệnh là 42% thể hiện sự qua tải bệnh nhân nhưng bệnh viện đã khá thành công trong điều trị giúp giảm số ngày điều trị trung bình chỉ còn 7 ngày năm 2015.Hàng năm bệnh viện luôn chú trọng đến công tác chăm lo cuộc sống cho cán bộ nhân viên về vật chất và tinh thần, tạo môi trường làm việc năng động, sáng tạo. Thái độ phục vụ, khám chữa bệnh nhiệt tình của các y bác sĩ đang ngày càng chiếm được tình cảm của người dân có nhu cầu khám chữa bệnh.
Ngoài những mặt mạnh của mình thông qua đánh giá của người bệnh mục 4.2, cũng như từ nghiên cứu thực tiễn của tác giả trong quá trình thực hiện đề tài tại bệnh viện A tỉnh Thái Nguyên thì bệnh viện còn gặp phải những khó khăn sau như cơ sở vật chất đã lạc hậu và xuống cấp, thiếu trang thiết bị hiện đại, chưa áp dụng các công nghệ hiện đại vào công tác khám chữa bệnh. Đây là một trong những yếu tố góp phần quan trọng trong công tác khám và điều trị, cụ thể:
- Về quy trình khám chữa bệnh: Việc phổ biến nội quy cũng như các thông tin cần thiết khi vào khám chữa bệnh của bệnh viện là chưa tốt ( 22,4% bệnh nhân không hài lòng) việc hướng dẫn vẫn còn qua loa đại khái, thủ tục khám chữa bệnh chưa được công bằng đặc biệt là bệnh nhân thuộc đối tượng bảo hiểm y tế còn khá mất thời gian do có nhiều quy định, thanh toán viện phí còn xảy ra quá tải vào
những giờ cao điểm…khiến bệnh nhân không hài lòng.
- Về cơ sở vật chất của bệnh viện: Tại nhiều khoa phòng điều kiện vệ sinh vẫn còn rất bẩn, môi trường chăm sóc chưa thực sự an toàn, vẫn còn xảy ra hiện tượng lây chéo bệnh. Trang thiết bị điều trị chăm sóc vẫn thiếu nhiều như tủ đầu giường, đặc biệt là bệnh nhân vẫn phải nằm ghép trong khi điều trị. Một số mấy móc trang thiết bị y tế đã xuống cấp, chất lượng máy móc trang thiết bị y tế chưa cao.
- Về y đức, thái độ phục vụ: Hiện tượng nhận “Phong bì” quà biếu vẫn còn gây bức súc cho người bệnh, kỹ năng giao tiếp ứng xử, xử lý tình huống của nhiều nhân viên y tế chưa tốt. Điều đáng lưu tâm là việc chăm sóc người bệnh vẫn phụ thuộc chủ yếu vào người nhà của họ. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Về quy trình khám chữa bệnh: Việc bác sĩ giải thích cho bệnh nhân trước khi làm các xét nghiệm, kỹ thuật hay thủ thuật đều chưa chu đáo. Nhiều phương pháp điều trị còn mang tính kinh nghiệm chủ quan
- Về trình độ chuyên môn của nhân viên y tế: Nhiều chuẩn đoán, xét nghiệm vẫn chưa sát với thự tế bệnh của người bệnh. Việc lạm dụng xét nghiệm còn cao, làm xét nghiệm tràn lan. Các bác sĩ vẫn còn phụ thuộc quá nhiều vào kết quả cận lâm sàng trong việc kết luận điều trị. Nhìn chung trình độ chuyên môn thực hành của bác sĩ tại bệnh viện còn chưa đáp ứng đươc cao nhu cầu của người bệnh.
4.5. ĐỊNH HƢỚNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN A TỈNH THÁI NGUYÊN
4.5.1. Định hƣớng phát triển chuyên môn
Để nâng cao chất lượng KCB, bệnh viện đã đề ra định hướng phát triển chuyên môn năm 2016 như sau:
Đảm bảo công tác cấp cứu, khám chữa bệnh tại Bệnh viện, hoàn thành nhiệm vụ và các chỉ tiêu kế hoạch chuyên môn đã đề ra. Từng bước củng cố phòng khám theo hướng nhanh, gọn, nâng cao chất lượng chuyên môn và tinh thần thái độ phục vụ; triển khai thực hiện kịp thời các quy trình kỹ thuật do Bộ Y Tế ban hành; tăng cường công tác kiểm tra giám sát thực hiện qui chế bệnh viện, kịp thời xử lý vi phạm lảm ảnh hưởng đến chất lượng chuyên môn và uy tính của bệnh viện.
Triển khai thực hiện Hướng dẫn quy trình kỹ thuật các chuyên khoa do Bộ Y Tế ban hành. Tiếp tục hoàn thiện kỹ thuật chuyên môn đã có, phát huy có hiệu quả các kỹ thuật cao đã triển khai để phục vụ người bệnh, ưu tiên đầu tư phát
triển các kỹ thuật cao các lĩnh vực phát triển bệnh viện vệ tinh về tim mạch, chấn thương, ung bướu; tranh thủ sự giúp đỡ các Bệnh viện chuyên khoa trung ương thông qua đề án 1816 trong chuyển giao kỹ thuật mới tại bệnh viện.