Tiêu chí Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Rất đồng ý Giá trị trung bình 1. Phòng khám, phòng bệnh của bệnh viện được xây dựng khang trang. Tần số 0 53 37 78 24 3,380 Tỷ lệ (%) 0 27,6 19,3 40,6 12,5 2. Dụng cụ y tế được vệ sinh, kháng khuẩn. Tần số 1 36 35 79 41 3,641 Tỷ lệ (%) 0,5 18,8 18,2 41,1 21,4 3. Trang thiết bị, máy móc khám
chữa bệnh hiện đại.
Tần số 4 69 36 58 25 3,161
Tỷ lệ (%) 2,1 35,9 18,8 30,2 13 4. Điều trị nội trú được nằm mỗi
người một giường.
Tần số 5 40 23 84 39 3,279
Tỷ lệ (%) 2,6 20,8 12 43,8 20,3
5. Điều trị trong môi trường bệnh viện lành mạnh, sạch sẽ. Tần số 9 44 55 61 23 3,234 Tỷ lệ (%) 4,7 22,9 28,6 31,8 12 6. Sử dụng các phương tiện vệ sinh sạch sẽ Tần số 15 75 33 37 32 2,979 Tỷ lệ (%) 7,8 39,1 17,2 19,3 16,7 7. Điều trị nội trú được cung cấp các
trang thiết bị cá nhân đầy đủ
Tần số 16 52 58 38 28 3,052
Tỷ lệ (%) 8,3 27,1 30,2 19,8 14,6 8. Được hưởng các tiện nghi văn
minh đảm bảo sức khỏe
Tần số 1 52 55 60 24 3,281
Tỷ lệ (%) 0,5 27,1 28,6 31,2 12,5 Nguồn: Kết quả điều tra quý 3 (2015)
“được sử dụng các trang thiết bị trong phòng vệ sinh sạch sẽ” thì phần lớn người bệnh được hỏi đều trả lời “không đồng ý” với tỷ lệ là 35,9% và 39,1%. Chỉ tiêu “Điều trị nội trú được cung cấp các trang thiết bị cá nhân đầy đủ” có đến 8,3 % số người bệnh được hỏi nói rằng “rất không hài lòng” hay như chỉ tiêu “Điều trị nội trú được nằm mỗi người một giường” chỉ đạt trung bình 3,279 điểm thể hiện sự quá tải của bệnh viện trong khi số giường bệnh quá ít mà số lượng bệnh nhân lại luôn tăng. Kết quả này phần nào phản ánh được tình hình xuống cấp của cơ sở vật chất của bệnh viện và tình hình trang bị các thiết bị máy móc phục vụ công việc khám chữa bệnh của bệnh viện chưa đáp ứng tốt nhu cầu của người bệnh.
4.2.4. Đánh giá về y đức, thái độ phục vụ của nhân viên y tế của Bệnh viện
Y đức, thái độ phục vụ của đội ngũ y bác sĩ là rất quan trọng, chính vì vậy mà trong những năm qua bệnh viện luôn quan tâm cải thiện vấn đề y đức, thái độ của nhân viên bệnh viện. Kết quả nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đối với y đức và thái độ phục vụ của nhân viên y tế như sau:
Bảng 4.6. Đánh giá về y đức và thái độ phục vụ của nhân viên y tế bệnh viện
Tiêu chí Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Rất đồng ý Giá trị trung bình
1. Lời nói, cử chỉ, thái độ than thiện với người bệnh.
Tần số 3 30 62 67 30
3,474 Tỷ lệ (%) 1,6 15,6 32,3 34,9 15,6
2. Tận tình giúp đỡ, không biểu hiện thái độ ban ơn, gợi ý quà biếu.
Tần số 2 36 62 69 23
3,391
Tỷ lệ (%) 1 18,8 32,3 35,9 12
3. Giúp đỡ chăm sóc, ăn uống, vệ sinh hàng ngày.
Tần số 3 47 57 51 34
3,344
Tỷ lệ (%) 1,6 24,5 29,7 26,6 17,7 4. Nhân viên có thái độ hợp tác
với nhau trong quá trình điều trị cho bệnh nhân.
Tần số 0 17 79 63 33
3,583
Tỷ lệ (%) 0 8,9 41,1 32,8 17,2
5. Kỹ năng giao tiếp của nhân viên với người bệnh tốt.
Tần số 1 26 78 54 33
3,479 Tỷ lệ (%) 0,5 13,5 40,6 28,1 17,2
Nguồn: Kết quả điều tra quý 3 (2015)
Qua kết quả nghiên cứu ở trên cho thấy hầu hết người bệnh đều hài lòng với y đức và thái độ phục vụ của nhân viên y tế bệnh viện nhưng cũng chỉ đạt mức trung bình, điểm bình quân các chỉ tiêu cũng không vượt quá 3,583 điểm. Điều này
đặt ra một vấn đề đó là cần nâng cao hơn nữa về đạo đức nghề nghiệp, cũng như thái độ phục vụ bệnh nhân. Cũng còn rất nhiều cán bộ y tế giao tiếp với bệnh nhân chưa được lịch sự (13,5% số bệnh nhân điều tra không hài lòng), còn nhiều những hành động gợi ý quà biếu hay phong bì (18,8% số bệnh nhân điều tra không hài lòng) hay những lời nói, cử chỉ chưa được thân thiện (15,6% số bệnh nhân điều tra không hài lòng) làm mất đi sự tin tưởng của người bệnh. Bên cạnh đó một thực trạng chung không chỉ ở bệnh viện A tỉnh Thái Nguyên mà xảy ra ở hầu hết các bệnh viện đó là việc chăm sóc người bệnh chủ yếu dựa vào người nhà người bệnh, tất cả các công việc như ăn uống, đi lại, vệ sinh, chăm sóc hằng ngày… (24,5% số bệnh nhân điều tra không hài lòng).
4.2.5. Đánh giá về quy trình khám chữa bệnh của Bệnh viện Bảng 4.7. Đánh giá về quy trình khám chữa bệnh Bảng 4.7. Đánh giá về quy trình khám chữa bệnh
Tiêu chí Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Rất đồng ý Giá trị trung bình
1. Bác sĩ thường hỏi thăm các triệu chứng biểu hiện và tiền sử sức khỏe của bệnh nhân khi thăm khám. Tần số 0 13 43 110 26 3,776 Tỷ lệ (%) 0 6,8 22,4 57,3 13,5 2.Bác sĩ giải thích đầy đủ về tình trạng bệnh, chuẩn đoán và phương pháp điều trị cho bệnh nhân. Tần số 0 17 59 81 35 3,698 Tỷ lệ (%) 0 8,9 30,7 42,2 18,2 3. Bác sĩ hướng dẫn cặn kẽ cách sử dụng thuốc. Tần số 0 13 56 88 35 3,755 Tỷ lệ (%) 0 6,8 29,2 45,8 18,2
4. Bác sĩ công khai thuốc trước khi sử dụng cho bệnh nhân.
Tần số 0 11 47 90 44
3,870
Tỷ lệ (%) 0 5,7 24,5 46,9 22,9
5. Y bác sĩ giải thích động viên người bệnh trước, trong và sau khi làm các kỹ thuật, thủ thuật.
Tần số 1 30 62 65 34
3,526 Tỷ lệ (%) 0,5 15,6 32,3 33,9 17,7
Bệnh viện đã thực hiện các giải pháp cải tiến quy trình khám chữa bệnh, đảm bảo người bệnh đến khám được tiếp cận thăm khám lâm sàng, cận lâm sàng và các dịch vụ kỹ thuật theo đúng nhu cầu chuyên môn, qua đó giúp người bệnh rút ngắn thời gian chờ, tránh gây phiền hà và tăng sự hài lòng của người bệnh. Kết quả nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đối với quy trình khám chữa bệnh của bệnh viện được thể hiện ở bảng 4.7:
Từ kết quả trên cho thấy bệnh viện đã khá thành công trong việc cải tiến và đổi mới quy trình khám chữa bệnh. Hầu hết các người bệnh được hỏi đều hài lòng với quy trình khám chữa bệnh của bệnh viện. Điểm trung bình của các chỉ tiêu đều trên 3,5 điểm. Có thể nói đây được coi là chỉ tiêu tác động cùng chiều và tích cực đến sự hài lòng của người bệnh. Thủ tục hành chính giảm điều này có nghĩa người bệnh sẽ được thăm khám kỹ càng hơn, hướng dẫn cẩn thận hơn, tạo cảm giác yên tâm, tin tưởng hơn vào chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện.
4.2.6. Đánh giá về trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên y tế của Bệnh viện
Trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên là một trong các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ. Người bệnh đến khám chữa bệnh tại bệnh viện cũng mong muốn được y bác sĩ thăm khám đúng trọng tâm và tìm ra bệnh cũng như có pháp đồ điều trị hiệu quả nhất. Dưới đây là kết quả nghiên cứu về mức độ hài lòng của người bệnh đối với trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên y tế:
Các kết quả trên cho thấy đa số người bệnh được hỏi đều hài lòng với trình độ chuyên môn của đội ngũ y bác sĩ đang làm việc tại bệnh viện. Nhìn chung theo các tiêu chí đề ra tương đối phù hợp nên người bệnh đánh giá về yếu tố này khá tốt. tuy nhiên bên cạnh đó cung có rất nhiều bất cập mà bệnh viện nên chú ý đó là phác đồ điều trị của các bác sĩ vẫn khiến người bệnh chưa yên tâm (14,1% số người bệnh được hỏi không hài lòng) bằng chứng là có đến 13% bệnh nhân cảm thấy bệnh của mình thuyên giảm sau 2 đến 3 ngày điều trị, đặc biệt có đến 3,1% bệnh nhân nói rằng trong vòng 2 đến 3 ngày đầu bệnh của họ không hề thay đổi. Ngoài ra nhiều bệnh bệnh còn cho rằng y bác sĩ không hướng dẫn tận tình trong điều trị (9,9% số người bệnh được hỏi không hài lòng) có nhiều bệnh nhân cho rằng đôi khi các y bác sĩ còn cho bệnh nhân làm nhiều xét nghiệm không liên quan đến bệnh tật của họ (9,9% số người bệnh được hỏi không hài lòng).
Bảng 4.8. Đánh giá về trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên y tế Tiêu chí Tiêu chí Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Rất đồng ý Giá trị trung bình 1. Bác sĩ hỏi bệnh và khám bệnh đúng trọng tâm. Tần số 0 8 46 110 28 3,823 Tỷ lệ (%) 0 4,2 24 57,3 14,6 2. Y bác sĩ hướng dẫn người bệnh thực hiện các quy trình chuyên môn phục vụ chuẩn đoán và điều trị.
Tần số 0 19 55 87 31
3,677 Tỷ lệ (%) 0 9,9 28,6 45,3 16,1
3. Bác sĩ nhanh chóng chuẩn đoán được sơ bộ khi mới thăm khám và yêu cầu bệnh nhân thực hiện các xét nghiệm liên quan chặt chẽ đến chuẩn đoán ban đầu.
Tần số 3 19 45 95 30
3,677 Tỷ lệ (%) 1,6 9,9 23,4 49,5 15,6
4. Sau khi điều trị hai đến ba ngày bệnh nhân đã cảm thấy bệnh có chuyển biến giảm, pháp đồ điều trị có hiệu quả tốt.
Tần số 6 25 36 89 36
3,646 Tỷ lệ (%) 3,1 13 18,8 46,4 18,8
5. Bệnh nhân hài lòng với pháp đồ điều trị.
Tần số 4 27 34 90 37
3,672 Tỷ lệ (%) 2,1 14,1 17,7 46,9 19,3
Nguồn: Kết quả điều tra quý 3 (2015)
4.3. KIỂM ĐỊNH THANG ĐO
4.3.1. Kiểm định bằng Cronbach’s Alpha
Hệ số Cronbach’Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha được sử dụng để loại các biến không hợp lệ. Các biến số có hệ số tương quan biến tổng (item – total correclation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và thang đo sẽ được chọn khi hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 (Washburn, 2001)
Sau khi xử lý số liệu từ bảng hỏi phỏng vấn bệnh nhân về mức độ hài lòng với chất lượng khám chữa bệnh của bệnh viện bằng phần mềm SPSS16.0 ta có các thang đo như sau:
4.3.1.1. Cronbach’s Alpha của thang đo thủ tục hành chính và thái độ phục vụ của bệnh viện (F1)
Bảng 4.9. Cronbach’s Alpha của thang đo thủ tục hành chính và thái độ phục vụ của bệnh viện
Hệ số Cronbach’s Alpha Số Items
0,936 8 Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phƣơng sai thang đo nếu loại biến Tƣơng quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến 1. Hướng dẫn rõ ràng, cụ thể,
chu đáo khi vào bệnh viện. 24,302 32,756 0,790 0,926
2. Thủ tục hành chính thuận tiện, không phiền hà, tiết kiệm thời gian.
24,151 33,365 0,735 0,930
3. Thủ tục khám bệnh, thanh
toán đảm bảo tính công bằng. 24,177 35,215 0,696 0,933
4. Nhân viên phổ biến nội quy, thông tin cần thiết cho bệnh nhân.
24,339 33,021 0,775 0,927
5. Tận tình giúp đỡ, không có thái độ biểu hiện ban ơn, gợi ý quà biếu
24,370 33,418 0,785 0,926
6. Giúp đỡ, chăm sóc ăn uống
vệ sinh hàng ngày 24,417 31,972 0,810 0,925
7. Lời nói, cử chỉ, thái độ thân
thiện với người bệnh 24,286 32,802 0,820 0,924
8. Kỹ năng giao tiếp của nhân
viên với người bệnh 24,281 33,502 0,787 0,926
Nguồn: Kết quả điều tra quý 3 (2015)
Theo bảng trên cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha là 0,936 lớn hơn 0,6 nên thang đo này đạt tiêu chuẩn. Tất cả các biến điều có hệ số tương quan biến tổng (Item – Total correlation) lớn hơn 0,3 nên đều đạt yêu cầu về độ tin cậy.
4.3.1.2. Cronbach’s Alpha của thang đo trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên y tế của bệnh viện (F2)
Bảng 4.10. Cronbach’s Alpha của thang đo trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên y tế của bệnh viện
Hệ số Cronbach’s Alpha Số Items
0,939 7 Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phƣơng sai thang đo nếu loại biến Tƣơng quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến 1. Bác sĩ nhanh chóng chuẩn đoán được bệnh lý. 22,292 20,815 0,800 0,930
2. Sau khi điều trị bệnh nhân thấy bệnh chuyển biến tốt, pháp đồ điều trị đúng.
22,323 19,235 0,l886 0,922
3. Bệnh nhân hài lòng với pháp
đồ điều trị. 22,297 19,372 0,889 0,922
4. Bác sĩ hướng dẫn thực hiện
các quy trình chuyên môn 22,292 20,972 0,832 0,927
5. Bác sĩ thường giải thích, chuẩn
đoán, phương pháp điều trị. 22,271 21,193 0,791 0,931
6. Bác sĩ hỏi bệnh và khám
bệnh đúng trọng tâm 22,146 22,712 0,732 0,937
7. Bác sĩ thường hỏi thăm tiền sử và biểu bệnh của người bệnh khi thăm khám
22,193 22,617 0,700 0,939
Nguồn: Kết quả điều tra quý 3 (2015)
Theo bảng trên cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha là 0,939 lớn hơn 0,6 nên thang đo này đạt tiêu chuẩn. Tất cả các biến điều có hệ số tương quan biến tổng (Item – Total correlation) lớn hơn 0,3 nên đều đạt yêu cầu về độ tin cậy.
4.3.1.3. Cronbach’s Alpha của thang đo cơ sở vật chất và trang thiết bị máy móc của bệnh viện (F3)
Bảng 4.11. Cronbach’s Alpha của thang đo cơ sở vật chất và trang thiết bị máy móc của bệnh viện
Hệ số Cronbach’s Alpha Số Items
0,938 6 Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phƣơng sai thang đo nếu
loại biến
Tƣơng quan biến
tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại
biến
1. Được hưởng các tiện nghi văn
minh đảm bảo sức khỏe. 15,807 24,806 0,815 0,927
2. Trang thiết bị máy móc hiện đại. 15,927 23,879 0,821 0,926 3. Sử dụng các phương tiện trong
buồng về sinh sẽ. 16,109 22,642 0,828 0,926
4. Điều trị trong môi trường bệnh
viện lành mạnh, sạch sẽ. 15,854 24,240 0,816 0,926
5. Phòng khám, phòng bệnh
được xây dựng khang trang. 15,708 24,857 0,803 0,928
6. Điều trị nội trú được cung cấp
vật dụng cá nhân đầy đủ. 16,036 23,344 0,820 0,926
Nguồn: Kết quả điều tra quý 3 (2015)
Theo bảng trên cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha là 0,938 lớn hơn 0,6 nên thang đo này đạt tiêu chuẩn. Tất cả các biến điều có hệ số tương quan biến tổng (Item – Total correlation) lớn hơn 0,3 nên đều đạt yêu cầu về độ tin cậy.
4.3.1.4. Cronbach’s Alpha của thang đo môi trường làm việc sạch sẽ, minh bạch của bệnh viện (F4)
Thang đo F4 được đo lường bởi 3 chỉ báo, thang cho phép đo lường tình hình minh bạch, công khai trong vấn đề viện phí và sử dụng thuốc cho bệnh nhân cũng như môi trường làm việc kháng khuẩn, sạch sẽ.
Theo bảng 4.12 cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha là 0,789 lớn hơn 0,6 nên thang đo này đạt tiêu chuẩn. Tất cả các biến điều có hệ số tương quan biến tổng (Item – Total correlation) lớn hơn 0,3 nên đều đạt yêu cầu về độ tin cậy.
Bảng 4.12. Cronbach’s Alpha của thang đo môi trƣờng làm việc sạch sẽ, minh bạch của bệnh viện
Hệ số Cronbach’s Alpha Số Items
0,789 3
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại
biến
Phƣơng sai thang đo nếu loại biến
Tƣơng quan biến
tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại
biến
1. Nộp viện phí minh bạch, công
khai, chính xác. 7,510 2,764 0,623 0,727
2. Dụng cụ y tế được vệ sinh,
kháng khuẩn. 7,802 1,982 0,706 0,637
3. Bác sĩ công khai thuốc trước khi
sử dụng cho bệnh nhân. 7,573 2,780 0,591 0,756
Nguồn: Kết quả điều tra quý 3 (2015)
4.1.3.5. Cronbach’s Alpha của thang đo y đức của nhân viên y tế bệnh viện (F5)
Bảng 4.13. Cronbach’s Alpha của thang đo y đức của nhân viên y tế bệnh viện viên y tế bệnh viện
Hệ số Cronbach’s Alpha Số Items
0,866 3
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại
biến
Phƣơng sai thang đo nếu
loại biến
Tƣơng quan biến