Phần 1 Mở đầu
2.3. thực tiễn của việc nâng cao chất lượng dịch vụkhám chữa bệnh tại các cơ sở
2.3.3. Một số công trình nghiên cứu liên quan
Liên quan đến vấn đề nghiên cứu của luận văn đã có một số công trình nghiên cứu cụ thể:
+ Trong nghiên cứu của Ehsan et al. (2014) được thực hiện tại một số bệnh viện tư nhân ở Iran đã chỉ ra mối quan hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ y tế với sự hài lòng của khách hàng. Trong nghiên cứu này, các tác giả nhấn mạnh tới sự ảnh hưởng chủ yếu của ba yếu tố là giá cả, chất lượng của quá trình cung ứng dịch vụ và sự tác động qua lại với bệnh nhân, tuy nhiên trong đó các tác giả cũng cho thấy môi trường vật chất xung quanh bệnh viện tư nhân lại không phải là yếu tố ảnh hưởng tới sự thỏa mãn khách hàng, do đó các tác giả cũng đã đề xuất một số giải pháp quan trọng cho các bệnh viện tư nhân đó là để nâng cao sự hài lòng cho người bệnh thì các bệnh viện cần thiết lập một mức giá hợp lý so với chất lượng dịch vụ y tế và giảm thời gian chờ đợi, giảm thời gian cung ứng dịch vụ y tế cũng như cải thiện sự trao đổi thông tin và giao tiếp của cán bộ y tế với người bệnh.
+ Tham khảo trong giáo trình “Quản trị chất lượng” của đồng tác giả Nguyễn Đình Phan và Đặng Ngọc Sự, năm 2012, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân: Trong đó tác giả đã đưa ra được bản chất của dịch vụ và chất lượng dịch vụ, ngoài ra tác giả cũng đã chỉ ra được mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng thông qua mô hình chất lượng dịch vụ với 5 khoảng và gồm 10 tiêu chí để đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ: độ tin cậy, sự đảm bảo, tính an toàn, tính hữu hình, sự thấu cảm, tinh thần trách nhiệm, năng lực, khả năng tiếp cận, tác phong, giao tiếp. Đây chính là những tiêu chí cơ bản để làm cơ sở cho việc đo lường chất lượng dịch vụ bằng các dữ liệu định lượng cụ thể.
+ Trong Luận văn thạc sỹ “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình” của tác giả Tống Thị Thanh Hoa (2011). Trong nghiên cứu này tác giả đã sử dụng mô hình đánh giá Chất lượng kỹ thuật/Chất lượng chức năng của Gronroos và đã chỉ ra được mức độ hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi ba yếu tố đó là: Nguồn nhân lực, cơ sở vật chất và quy trình khám chữa bệnh. Tuy nhiên, phạm vi nghiên cứu của công trình này cũng chỉ mang tính riêng biệt đối với Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình nên chưa đạt được mức độ tổng quát hóa của đề tài.
+ Trong Luận văn thạc sỹ “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Phú Yên” của tác giả Nguyễn Xuân Vỹ (2011). Trong nghiên cứu này tác giả đã sử dụng thang đo Servperf để đánh giá và kiểm định mô hình ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng của người bệnh, các yếu tố này bao gồm: Sự tin cậy, sự đảm bảo, nhiệt tình cảm thông, phương tiện hữu hình
và chi phí khám chữa bệnh, đặc biệt trong nghiên cứu này tác giả đã chỉ ra mức độ ưu tiên theo thứ tự của các yếu tố với ảnh hưởng lớn nhất là yếu tố “tin cậy”, tiếp đến là tiếp đến là “Phương tiện hữu hình”, “Nhiệt tình”, sau cùng là “Đảm bảo” và “Chi phí”.
+ Trên Bài viết “Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ” của tác giả Phan Chí Anh và cs. (2013) đã giới thiệu 7 mô hình tiêu biểu đánh giá chất lượng dịch vụ, phân tích đặc điểm các mô hình, kết quả áp dụng các mô hình này vào nghiên cứu trong thực tế và chỉ ra những hạn chế của từng mô hình, qua đó tác giả đã tổng hợp và so sánh những mô hình này dựa trên 8 tiêu chí nhất định, mặc dù tác giả nhận định rằng không có bất cứ một mô hình nào đáp ứng được tất cả 8 tiêu chí nhưng trong các mô hình thì mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên kết quả thực hiện (Cronin and Taylor, 1992) đạt được yêu cầu của hầu hết các tiêu chí hơn cả.
+ Nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ và sự ảnh hưởng của nó tới sự hài lòng của người bệnh” của hai tác giả Nguyễn Thành Công và Nguyễn Thị Tuyết Mai (2014). Trong nghiên cứu này các tác giả đã tiến hành điều tra và cho thấy rằng có ba yếu tố tác động chủ yếu tới sự hài lòng của người bệnh bao gồm: yếu tố hữu hình, sự tiếp cận tới các dịch vụ chăm sóc sức khỏe, thái độ và đạo đức ngành y. Đặc biệt, trong ba nhân tố chính này, các tác giả cũng đã nhấn mạnh tới yếu tố hữu hình là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất tới sự hài lòng của người bệnh tại các bệnh viện ở Việt Nam.
+ Báo cáo tại hội nghị triển khai kế hoạch và ký cam kết của các bệnh viện về thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của bệnh nhân”, Bộ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến cho rằng “việc đổi mới thái độ phục vụ người bệnh của nhân viên y tế là nhiệm vụ quan trọng hiện nay trong đạo đức ngành y. Từ đội ngũ gác cổng, giữ xe, nhân viên thu ngân, bán thuốc cho đến y bác sĩ, điều dưỡng... đều cần phải được tập huấn để thay đổi thái độ phục vụ, hướng tới sự hài lòng, giảm phàn nàn ở bệnh nhân”. Để thực hiện cam kết này, tất cả các cán bộ ngành y được yêu cầu bắt buộc phải phục vụ bệnh nhân theo phương châm “Bệnh nhân đến đón tiếp niềm nở, bệnh nhân ở chăm sóc tận tình, bệnh nhân về dặn dò chu đáo” như trong quy định của Bộ Y tế. Do vậy thái độ phục vụ, sự cảm thông, sự đáp ứng và độ tin cậy vẫn được xem là những nhân tố quan trọng chủ yếu để đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ y tế của Bệnh viện.