Từ biểu đồ 3.2 có thể nhận thấy trước năm 2013 số lượng trang thiết bị của bệnh viện rất thấp, chỉ có 238 cái gồm tất cả các loại máy móc dụng cụ. Tuy nhiên con số này tăng lên nhiều vào năm 2014. Đây là thời gian bệnh viện được xây mới và nâng cấp từ bệnh viện hạng II 450 giường bệnh lên thành bệnh viện hạng II 510 giường bệnh, vì vậy bệnh viện cũng được trang bị nhiều trang thiết bị hơn. Đặc biệt năm 2014 bệnh viện tiếp nhận các trang thiết bị từ Dự án Nored dành cho khu vự Đồng Bằng sông hồng với tổng kinh phí 28.970 tỷ đồng. Đến năm 2015, số lượng trang thiết bị của bệnh viện đã tăng lên 432 cái gồm đầy đủ các chủng loại, tăng lên 55,09% so năm 2013.
3.2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CứU 3.2.1. Thu thập thông tin
3.2.1.1. Số liệu thứ cấp
Sử dụng phương pháp kế thừa tất cả các thông tin, số liệu thứ cấp về các công tác khám chữa bệnh của Bệnh viện thông qua các báo cáo cấp cơ quan, cấp tỉnh và cấp bộ của Bệnh viện trong thời gian vừa qua.
3.2.1.2. Số liệu sơ cấp
Sử dụng phương pháp điều tra phỏng vấn trực tiếp bệnh nhân đang khám chữa bệnh tại Bệnh viện.
Dựa trên các tiêu trí đánh giá chất lượng dịch vụ, tác giả thiết kế bảng khảo sát. Câu hỏi khảo sát được dựa trên các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ như: Đánh giá về thủ tục hành chính, cơ sở vật chất, y đức, thái độ phục vụ, quy trình khám chữa bệnh và trình độ chuyên môn của nhân viên y tế. Mỗi yếu tố được tính điểm từ cao đến thấp, trong đó tác giả có kết hợp tham khảo khoảng cách chất lượng của một số mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khác.
Sau khi thu thập số liệu sơ cấp, tác giả tiến hành phân tích, cho điểm từng yếu tố dựa trên bảng khảo sát đã thiết kế.
Đánh giá đặc điểm của nghiên cứu và đặc thù tổ chức của tổng thể, tổng thể nghiên cứu được phân công lao động vào các bộ phận khác nhau và mỗi bộ phận lại có đặc điểm, tính chất công việc khác nhau cho nên để đảm bảo tính chính xác đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu phân lớp, tổng thể được chia thành các bộ phận khác nhau, ta sẽ tiến hành phân bổ hạn ngạch về mỗi bộ phận rồi chọn ngẫu nhiên cá thể để phỏng vấn thu thập thông tin.
- Cơ cấu mẫu + Cỡ mẫu
Biến phụ thuộc duy nhất trong mô hình đề xuất là sự hài lòng của người bệnh, và đây cũng là biến số được làm tiêu chí đầu tiên để xây dựng cơ mẫu. Số bệnh nhân được dự kiến điều tra được tính theo công thức:
Z2 /2 * P * Q n =
d2 Trong đó:
n: Số người bệnh sẽ điều tra Z2/2 =1,96 với độ tin cậy 95%
P: Ước tính tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với chất lượng chăm sóc sức khỏe là 50% Q=1-P
D: Sai số dự kiến 10%, d= 0,07 Như vậy cỡ mẫu sẽ là:
1,962 *0,5*0,5
n = =196 0,072
+ Số lượng người bệnh lấy ý kiến: Thực tế là 200 người bệnh đang điều trị tại các khoa, phòng tại bệnh viện trong quý 3 năm 2015 (tháng 7: 70 bệnh nhân, tháng 8: 70 bệnh nhân, tháng 9: 60 bệnh nhân) vì theo nghiên cứu của tác giả về số lượng bệnh nhân các năm trước thì đây là khoảng thời gian có lượng bệnh nhân nhiều đa dạng trong năm. Đề tài thực hiện việc chọn mẫu ngẫu nhiên theo danh sách đăng ký nhập viện tại Bệnh viên, do tính chất cấp thiết của người bệnh, đề tài này loại bỏ danh sách các bệnh nhân ở Khoa cấp cứu. Mỗi ngày, tác giả căn cứ vào danh sách nhập để lựa chọn ra 5 bệnh nhân đáp ứng tiểu chuẩn phỏng vấn, tức từ 18 tuổi trở lên. Để đảm bảo tính đại diện của mẫu, tác giả căn cứ vào tổng số bệnh nhân trong danh sách đăng ký chia cho 10 để tạo ra bước nhảy trong chọn mẫu. Ví dụ, nếu danh sách đăng ký là 70, thì bước nhảy là 7. Việc phỏng vấn người bệnh được thực hiện trực tiếp bởi tác giả, có sự hỗ trợ và tạo thuận lợi của nhân viên y tế tại
các khoa, phòng. Các bệnh nhân được chọn sẽ được phát một bộ câu hỏi điều tra và yêu cầu họ tự trả lời các mục hỏi. Sau mỗi cuộc phỏng vấn, tác giả thực hiện kiểm tra lại toàn bộ bảng câu hỏi và nếu thấy có sự thiếu sót hoặc không phù hợp của số liệu, tác giả sẽ hỏi lại những mục đó để bổ khuyết.
+ Cách lấy ý kiến:Phỏng vấn trực tiếp người bệnh bằng cách khoanh tròn ý kiến của mình vào các câu trong bảng hỏi
- Thang đo
Đối với việc nghiên cứu sự hài lòng thì nên lựa chọn câu hỏi đóng vì sẽ kiểm soát được câu trả lời của người đư ợc phỏng vấn, khi nhận được câu trả lời sẽ dễ dàng thấy rõ câu trả lời và đánh giá hơn.
Với thiết kế nghiên cứu như trên thì lựa chọn câu hỏi mở kết hợp thang đo Liket 5 mức là thích hợp nhất để đo lường sự hài lòng của khách hàng. Các khía cạnh của vấn đề sẽ được chia nhỏ và thu thập thông tin về các vấn đề đó bằng các câu hỏi đóng với thang đo Liket 5 mức trả lời từ “rất không đồng ý” đến “rất đồng ý”. Với kiểu thang đo này ta sẽ nhận được câu trả lời về sự hài lòng về chất lượng khám chữa bệnh dưới góc độ các khía cạnh, sẽ giúp nghiên cứu sâu hơn, đồng thời với kiểu thang đo khoảng này số liệu thu thập được có thể được tập hợp phân tích định lượng, xác định các mối quan hệ tương quan, tuyến tính giữa các biến nói chung cũng như giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc (Chi tiết phụ lục 1).
- Thu thập số liệu
Bảng hỏi là một công cụ thu thập thông tin được sử dụng thườ ng xuyên và t ỏ ra hiệu quả khi số lượng mẫu khá lớn. Bảng hỏi chứa đựng những thông tin cần thiết sau:
+ Thông tin phân loại người trả lời, giới tính, bộ phận làm việc, độ tuổi, thâm niên công tác, trình độ…
+ Thông tin về sự thỏa mãn của người bệnh về những khía cạnh cụ thể của vấn đề như: Thủ tục hành chính, cơ sở vật chất, y đức, quy trình khám chữa bệnh, trình độ chuyên môn của nhân viên y tế.
+ Thông tin về sự thỏa mãn chung
- Xử lý số liệu: Phần mềm SPSS16.0 và EXECL
kê thông dụng giúp định lượng được vấn đề, thực hiện các phép thống kê thông thường như: giá trị trung bình, mod, phân tích nhân tố, kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích hồi quy tương quan tuyến tính.
Mô hình đề xuất đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện A tỉnh Thái Nguyên
Từ cơ sở lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ của hai mô hình trên và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, tác giả lựa chọn mô hình chất lượng dịch vụ Servqual vì mô hình này đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua thang đo đa chiều phù hợp với bệnh viện lớn, thông qua thang đo của mô hình này các tiêu chí sẽ được đánh giá toàn diện nhất còn mô hình Gronroos sẽ phù hợp với các bệnh viện nhỏ vì khi đó việc đánh giá các tiêu chí sẽ không bị trùng lặp:
Hình 3.6. Mô hình đánh giá sự hài lòng của ngƣời bệnh đối với chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện A tỉnh Thái Nguyên
Một số giả thuyết được đặt ra cho mô hình nghiên cứu như sau:
H1:Thành phần thủ tục hành chính được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh càng tốt và ngược lại. Cơ sở vật chất H1 H2 H3 H4 H5 Thủ tục hành chính Y đức, thái độ phục vụ Sự hài lòng Quy trình KCB Trình độ chuyên môn
H2: Thành phần thủ tục Y đức và thái độ phục vụ được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh càng tốt và ngược lại.
H3: Thành phần Cơ sở vật chất được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh càng tốt và ngược lại. H4: Thành phần Quy trình KCB được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh càng tốt và ngược lại. H5: Thành phần Trình độ chuyên môn được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh càng tốt và ngược lại.
3.2.2. Phƣơng pháp tổng hợp và phân tích
3.2.2.1. Phương pháp thống kê mô tả
Thống kê mô tả bao gồm các phương pháp liên quan đến việc thu thập số liệu, tóm tắt, trình bày, tính toán các đặc trưng khác nhau để phản ánh một cách tổng quát đối tượng nghiên cứu.
3.2.2.2. Phương pháp phân tích dữ liệu chuỗi thời gian
Phân tích chuỗi thời gian bao gồm các phương pháp để phân tích dữ liệu chuỗi thời gian, để từ đó trích xuất ra được các thuộc tính thống kê có ý nghĩa và các đặc điểm của dữ liệu.
3.2.2.3. Phương pháp so sánh
So sánh là phương pháp là làm rõ sự khác biệt hay những đặc trưng riêng có của đối tượng nghiên cứu; từ đó giúp cho các đối tượng quan tâm có căn cứ để đề ra quyết định lựa chọn. Trong đề tài này sử dụng phương pháp so sánh để làm nổi bật yêu cầu của giai đoạn hiện nay về việc nâng cao chất lượng dịch vụkhám chữa bệnh của bệnh viện.
3.2.2.4. Phương pháp phân tích
+ Phân tích độ tin cậy của thang đo
Chúng ta muốn xem các biến quan sát nào đóng góp vào việc đo lường khái niệm lý thuyết sự hài lòng. Điều này liên quan tới 2 phép toán: Tương quan giữa bản thân các biến quan sát và tương quan của các điểm số của từng mục hỏi tổng số toàn bộ các mục hỏi. Hệ số alpha của Cronbach’s cho phép kiểm định thống kê về
mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau, đây là phép kiểm định về chất lượng của thang đo được sử dụng. Phương pháp này cho phép loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác. Do đó những biến có hệ số với tương quan biến tổng ( Item Total Corellation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại. Thang đo có hệ số Cronbach’s alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được.
+ Phương pháp phân tích nhân tố khám phá
Được sử dụng để rút gọn và tóm tắt các dữ liệu. Sau khi đã rút trích được các nhân tố từ kết quả phân tích nhân tố, điểm số của các nhân tố sẽ được tính cho từng quan sát để làm cơ sở cho việc xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính. Trong nghiên cứu này, mô hình hồi quy tuyến tính sẽ được xây dựng nhằm đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng biến độc lập (các yếu tố chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh) đến biến phụ thuộc (cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh). Trị số KMO ( Kaisor Meyer Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Đơn vị KMO là tỷ lệ giữa bình phương tương quan của biến với bình phương tương quan một phần của các biến. Trị số KMO lớn ( giữa 0,5 và 1) có ý nghĩa là phân tích nhân tố là thích hợp. Ngoài ra phân tích nhân tố còn dựa vào Eigenvalue để xác định số lượng các nhân tố. Chỉ số nào có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích. Một phần quan trọng trong bảng phân tích nhân tố là ma trận nhân tố ( Component Matrix)- ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các biến chuẩn hóa bằng các nhân tố, các hệ số này (factor loading) biểu diễn tương quan giữa các nhân tố và các biến. Hệ số này lớn cho biết nhân tố và biến có quan hệ chặt chẽ với nhau. Factor loading lớn hơn 0,3 được xem là đạt được mức tối thiểu, factor loading lớn hơn 0,4 được xem là quan trọng, factor loading lớn hơn 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Với cỡ mẫu gần 200 thì hệ số tải nhân tố phải lớn hơn 0,5 thì mới đạt yêu cầu. Mô hình hệ số tương quan Cronbach’s Alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) được sử dụng để đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo, kiểm định mô hình nghiên cứu. Sau khi rút được các nhân tố từ phân tích EFA thực hiện kiểm tra phần dư chuẩn hóa ei , phương sai sai số không đổi, tương quan giữa các phần dư, độ phóng đại VIF, độ chấp nhận ( Toterance= 1- Ri2, với Ri là hệ số xác định của biến Xi được hồi quy bởi tất cả các biến độc lập khác) được sử dụng để đo lường hiện tượng đa cộng tuyến. Nếu các giả định không bị vi phạm thì mô hình hồi quy tuyến tính bội được xây dựng .
PHẦN 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.1. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHỎM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN A TỈNH THÁI NGUYÊN
Từ năm 2012 đến nay đã có nhiều chính sách đối với ngành y tế đi vào thực tiễn, đặc biệt với chính sách phụ cấp đặc thù ngành, chế độ thường trực, phẫu thuật thủ thuật, khung giá thu một phần viện phí được điều chỉnh để phù hợp với tình hình thực tế là nguồn động viên cho đội ngũ Cán bộ viên chức bệnh viện đồng thời tạo điều kiện thuận lợi để bệnh viện nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và phục vụ người bệnh. Bên cạnh đó bệnh viện tiếp tục tổ chức thực hiện có hiệu quả Chỉ thị 06/2007/CT-BYT của Bộ Y Tế v/v nâng cao chất lượng khám bệnh và Thông tư số 19/2013/TT-BYT hướng dẫn thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại bệnh viện để nâng cao chất lượng chuyên môn và phục vụ, phát huy các dịch vụ kỹ thuật cao đã triển khai để phục vụ người bệnh. Trước tình hình đó, Bệnh viện cũng thực hiện theo sự chỉ đạo của Bộ Y tế và Sở Y tế tỉnh Thái Nguyên từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện mình nhằm đáp ứng nhu cầu của người dân và góp phần giảm quá tải cho bệnh viện tuyến trên. Chất lượng khám chữa bệnh hiện tại của bệnh viện A tỉnh Thái Nguyên được thể hiện qua:
4.1.1. Quy trình khám chữa bệnh
Bệnh viện thực hiện quy trình khám bệnh theo quy định của Bộ Y tế, cụ thể là xây dựng quy trình khám bệnh theo Quyết định số 1313/QĐ-BYT ngày 22/4/2013 về việc ban hành Hướng dẫn quy trình khám bệnh tại Khoa Khám bệnh của Bệnh viện. Qua đó đã giảm được thời gian chờ khám bệnh cũng như các thủ tục phiền hà cho bệnh nhân. Dưới đây là quy trình khám chữa bệnh của bệnh viện:
Bước 1: Tiếp đón người bệnh
- Trách nhiệm của người bệnh:
+ Lấy số thứ tự để làm thủ tục khám bệnh
+ Xuất trình thẻ Bảo hiểm y tế (BHYT), giấy tờ tùy thân có ảnh, hồ sơ chuyển viện hoặc giấy hẹn tái khám
+ Nhận phiếu khám bệnh và số thứ tự tại buồng khám
+ Đối với những trường hợp trái tuyến, vượt tuyến, người bệnh có nguyện vọng khám bệnh, chữa bệnh theo yêu cầu thì người bệnh tạm ứng tiền khám chữa bệnh
- Trách nhiệm của Bệnh viện:
+ Bố trí các quầy để tiếp đón, kiểm tra thẻ BHYT và các giấy tờ liên quan + Nhập thông tin của người bệnh vào máy vi tính, xác định buồng khám phù hợp, in phiếu khám bệnh và phát số thứ tự