Phần 4 Kết quả nghiên cứu và thảo luận
4.3.Kiểm định thang đo
4.3.1. Kiểm định bằng Cronbach’s Alpha
Hệ số Cronbach’Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha được sử dụng để loại các biến không hợp lệ. Các biến số có hệ số tương quan biến tổng (item – total correclation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và thang đo sẽ được chọn khi hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 (Washburn, 2001)
Sau khi xử lý số liệu từ bảng hỏi phỏng vấn bệnh nhân về mức độ hài lòng với chất lượng khám chữa bệnh của bệnh viện bằng phần mềm SPSS16.0 ta có các thang đo như sau:
4.3.1.1. Cronbach’s Alpha của thang đo thủ tục hành chính và thái độ phục vụ của bệnh viện (F1)
Bảng 4.9. Cronbach’s Alpha của thang đo thủ tục hành chính và thái độ phục vụ của bệnh viện
Hệ số Cronbach’s Alpha Số Items
0,936 8 Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phƣơng sai thang đo nếu loại biến Tƣơng quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến 1. Hướng dẫn rõ ràng, cụ thể,
chu đáo khi vào bệnh viện. 24,302 32,756 0,790 0,926
2. Thủ tục hành chính thuận tiện, không phiền hà, tiết kiệm thời gian.
24,151 33,365 0,735 0,930
3. Thủ tục khám bệnh, thanh
toán đảm bảo tính công bằng. 24,177 35,215 0,696 0,933
4. Nhân viên phổ biến nội quy, thông tin cần thiết cho bệnh nhân.
24,339 33,021 0,775 0,927
5. Tận tình giúp đỡ, không có thái độ biểu hiện ban ơn, gợi ý quà biếu
24,370 33,418 0,785 0,926
6. Giúp đỡ, chăm sóc ăn uống
vệ sinh hàng ngày 24,417 31,972 0,810 0,925
7. Lời nói, cử chỉ, thái độ thân
thiện với người bệnh 24,286 32,802 0,820 0,924
8. Kỹ năng giao tiếp của nhân
viên với người bệnh 24,281 33,502 0,787 0,926
Nguồn: Kết quả điều tra quý 3 (2015)
Theo bảng trên cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha là 0,936 lớn hơn 0,6 nên thang đo này đạt tiêu chuẩn. Tất cả các biến điều có hệ số tương quan biến tổng (Item – Total correlation) lớn hơn 0,3 nên đều đạt yêu cầu về độ tin cậy.
4.3.1.2. Cronbach’s Alpha của thang đo trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên y tế của bệnh viện (F2)
Bảng 4.10. Cronbach’s Alpha của thang đo trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên y tế của bệnh viện
Hệ số Cronbach’s Alpha Số Items
0,939 7 Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phƣơng sai thang đo nếu loại biến Tƣơng quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến 1. Bác sĩ nhanh chóng chuẩn đoán được bệnh lý. 22,292 20,815 0,800 0,930
2. Sau khi điều trị bệnh nhân thấy bệnh chuyển biến tốt, pháp đồ điều trị đúng.
22,323 19,235 0,l886 0,922
3. Bệnh nhân hài lòng với pháp (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
đồ điều trị. 22,297 19,372 0,889 0,922
4. Bác sĩ hướng dẫn thực hiện
các quy trình chuyên môn 22,292 20,972 0,832 0,927
5. Bác sĩ thường giải thích, chuẩn
đoán, phương pháp điều trị. 22,271 21,193 0,791 0,931
6. Bác sĩ hỏi bệnh và khám
bệnh đúng trọng tâm 22,146 22,712 0,732 0,937
7. Bác sĩ thường hỏi thăm tiền sử và biểu bệnh của người bệnh khi thăm khám
22,193 22,617 0,700 0,939
Nguồn: Kết quả điều tra quý 3 (2015)
Theo bảng trên cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha là 0,939 lớn hơn 0,6 nên thang đo này đạt tiêu chuẩn. Tất cả các biến điều có hệ số tương quan biến tổng (Item – Total correlation) lớn hơn 0,3 nên đều đạt yêu cầu về độ tin cậy.
4.3.1.3. Cronbach’s Alpha của thang đo cơ sở vật chất và trang thiết bị máy móc của bệnh viện (F3)
Bảng 4.11. Cronbach’s Alpha của thang đo cơ sở vật chất và trang thiết bị máy móc của bệnh viện
Hệ số Cronbach’s Alpha Số Items
0,938 6 Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phƣơng sai thang đo nếu
loại biến
Tƣơng quan biến
tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại
biến
1. Được hưởng các tiện nghi văn
minh đảm bảo sức khỏe. 15,807 24,806 0,815 0,927
2. Trang thiết bị máy móc hiện đại. 15,927 23,879 0,821 0,926 3. Sử dụng các phương tiện trong
buồng về sinh sẽ. 16,109 22,642 0,828 0,926
4. Điều trị trong môi trường bệnh
viện lành mạnh, sạch sẽ. 15,854 24,240 0,816 0,926
5. Phòng khám, phòng bệnh
được xây dựng khang trang. 15,708 24,857 0,803 0,928
6. Điều trị nội trú được cung cấp
vật dụng cá nhân đầy đủ. 16,036 23,344 0,820 0,926 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Nguồn: Kết quả điều tra quý 3 (2015)
Theo bảng trên cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha là 0,938 lớn hơn 0,6 nên thang đo này đạt tiêu chuẩn. Tất cả các biến điều có hệ số tương quan biến tổng (Item – Total correlation) lớn hơn 0,3 nên đều đạt yêu cầu về độ tin cậy.
4.3.1.4. Cronbach’s Alpha của thang đo môi trường làm việc sạch sẽ, minh bạch của bệnh viện (F4)
Thang đo F4 được đo lường bởi 3 chỉ báo, thang cho phép đo lường tình hình minh bạch, công khai trong vấn đề viện phí và sử dụng thuốc cho bệnh nhân cũng như môi trường làm việc kháng khuẩn, sạch sẽ.
Theo bảng 4.12 cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha là 0,789 lớn hơn 0,6 nên thang đo này đạt tiêu chuẩn. Tất cả các biến điều có hệ số tương quan biến tổng (Item – Total correlation) lớn hơn 0,3 nên đều đạt yêu cầu về độ tin cậy.
Bảng 4.12. Cronbach’s Alpha của thang đo môi trƣờng làm việc sạch sẽ, minh bạch của bệnh viện
Hệ số Cronbach’s Alpha Số Items
0,789 3
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại
biến
Phƣơng sai thang đo nếu loại biến
Tƣơng quan biến
tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại
biến
1. Nộp viện phí minh bạch, công
khai, chính xác. 7,510 2,764 0,623 0,727
2. Dụng cụ y tế được vệ sinh,
kháng khuẩn. 7,802 1,982 0,706 0,637
3. Bác sĩ công khai thuốc trước khi
sử dụng cho bệnh nhân. 7,573 2,780 0,591 0,756
Nguồn: Kết quả điều tra quý 3 (2015)
4.1.3.5. Cronbach’s Alpha của thang đo y đức của nhân viên y tế bệnh viện (F5)
Bảng 4.13. Cronbach’s Alpha của thang đo y đức của nhân viên y tế bệnh viện viên y tế bệnh viện
Hệ số Cronbach’s Alpha Số Items
0,866 3
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại
biến (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Phƣơng sai thang đo nếu
loại biến
Tƣơng quan biến
tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại
biến
1. Bác sĩ hướng dẫn cách sử dụng
thuốc. 7,109 2,946 0,725 0,832
2. Bác sĩ giải thích động viên bệnh nhân trong và sau khi làm các thủ thuật phẫu thuật.
7,339 2,382 0,785 0,777
3. Nhân viên có thái độ hợp tác tốt trong quá trình điều trị cho bệnh nhân.
0,728 2,779 0,737 0,819
Thang đo F5 được đo lường bởi 3 chỉ báo, thang cho phép đo lường vấn đề y đức của đội ngũ y bác sĩ của bệnh viện.
Theo bảng trên cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha là 0,866 lớn hơn 0,6 nên thang đo này đạt tiêu chuẩn. Tất cả các biến điều có hệ số tương quan biến tổng (Item – Total correlation) lớn hơn 0,3 nên đều đạt yêu cầu về độ tin cậy.
4.3.2. Kiểm định thang đo thông qua phân tích các nhân tố khám phá (EFA)
Kiểm định sự thích hợp của phân tích nhân tố với dữ liệu của mẫu thông qua giá trị thống kê Kaiser-Meyer-Olkin (KMO). Theo đó, trị số của KMO lớn hơn 0,5 thì phân tích nhân tố là thích hợp, các biến có hệ số truyền tải (factor loading) lớn hơn hoặc bằng 0,3. Điểm dừng Eigenvalue (đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố) lớn hơn 1 và tổng phương sai tích lũy (Cumulative % Extraction Sums of Squared Loading) lớn hơn 50%.
Với mẫu có độ lớn là 192, kết quả phân tích KMO và kiểm định Barlett được thể hiện như sau:
Bảng 4.14. KMO và kiểm định Barlett
Đo lƣờng hệ số KMO ,956
Kiểm định Barlett
Chi bình phương 5,030
Bậc tự do 351
Mức ý nghĩa ,000
Nguồn: Kết quả điều tra quý 3 (2015)
Với giả thuyết đặt ra trong phân tích này là giữa các biến quan sát trong tổng thể không có tương quan với nhau. Qua phân tích, các biến quan sát có tương quan với nhau trên tổng thể. Hệ số KMO cao (bằng 0,956>0,5), đồng thời giá trị Chi bình phương = 5,030 và P (Chi bình phương, bậc tự do) = 0,000 < 0,05 chứng tỏ dữ liệu phù hợp để thực hiện phân tích nhân tố (Hair et al., 2009).
Kết quả phân tích EFA cho thấy tại mức giá trị Eigenvalues = 1,177 cho phép trích được 4 nhân tố từ 27 biến quan sát và tổng phương sai trích = 74,352% (>50%). Ta thấy phương sai trích đạt yêu cầu đồng thời hệ số tải lên các nhân tố đều
Bảng 4.15. Trích thông tin từ Biểu tính tổng phƣơng sai trích (Total Variance Explained)
Nhân tố
Gía trị Eigenvalues
Tổng Phần trăm phƣơng sai trích Phần trăm phƣơng sai tích lũy 1 16,149 59,813 59,813 2 1,491 5,521 65,334 3 1,258 4,660 69,993 4 1,177 4,359 74,352 5 ,764 2,828 77,180 6 ,629 2,328 79,509 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Nguồn: Kết quả điều tra quý 3 (2015)
Bảng 4.16. Ma trận nhân tố chính với phép quay Varimax (Rotated Component Matrix) (Rotated Component Matrix)
Chỉ báo Nhân tố
1 2 3 4 5
Hướng dẫn rõ ràng, cụ thể, chu đáo khi vào BV ,736 Giúp đỡ chăm sóc, ăn uống, vệ sinh hàng ngày ,735 Tận tình giúp đỡ, không biểu hiện ban ơn, gợi ý quà biếu ,723 Lời nói, cử chỉ, thái độ thân thiện với người bệnh ,722 Nhân viên phổ biến nội quy, thông tin cần thiết cho bệnh nhân ,685 Thủ tục khám bệnh, thanh toán đảm bảo công bằng ,638 Thủ tục hành chính thuận tiện, không phiền hà, tiết kiệm thời
gian ,544
Kỹ năng giao tiếp của nhân viên đối với người bệnh ,525
Bác sĩ nhanh chống chuẩn đoán được bệnh lý ,757
Sau khi điều trị bệnh nhân thấy bệnh chuyển biến tốt, pháp đồ
điều trị đúng ,757
Bác sĩ hướng dẫn thực hiện các quy trình ,654 Bác sĩ thường giải thích bệnh, chuẩn đoán, phương pháp điều
trị ,638
Bác sĩ hỏi bệnh và khám bệnh đúng trọng tâm ,629
Bác sĩ thường hỏi thăm tiền sử bệnh khi thăm khám bệnh nhân ,616
Được hưởng các tiện nghi văn minh đảm bảo sức khỏe ,725
Trang thiết bị máy móc hiện đại ,711
Sử dụng các phương tiện trong buồng vệ sinh sạch sẽ ,670
Điều trị trong môi trường BV lành mạnh, sạch ,638
Phòng khám, phòng bệnh xây dựng khang trang ,633
Điều trị nội trú được cung cấp các trang bị cá nhân đầy đủ ,630
Nộp viện phí minh bạch, công khai, chính xác ,817
Dụng cụ y tế được vệ sinh, kháng khuẩn ,641
Bác sĩ công khai thuốc trước khi sử dụng ,556
Bác sĩ hướng dẫn cách sử dụng thuốc ,641
Bác sĩ giải thích động viên bệnh nhân trong và sau khi làm
các thủ thuật phẫu thuật ,560
Nhân viên có thái độ hợp tác tốt trong quá trình điều trị bệnh
nhân ,530
Nguồn: Kết quả điều tra quý 3 (2015)
Như vậy, thông qua kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố có thể khẳng định thang đo nhóm 5 nhân tố chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh được đo lường bởi 27 chỉ báo như sau: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Bảng 4.17. Thang đo thành phần của chất lƣợng dịch vụ KCB Về thủ tục hành chính và thái độ phục vụ
1. Hướng dẫn rõ ràng, cụ thể, chu đáo khi vào BV 2. Giúp đỡ chăm sóc, ăn uống, vệ sinh hàng ngày
3. Tận tình giúp đỡ, không biểu hiện ban ơn, gợi ý quà biếu 4. Lời nói, cử chỉ, thái độ thân thiện với người bệnh
6. Thủ tục khám bệnh, thanh toán đảm bảo công bằng
7. Thủ tục hành chính thuận tiện, không phiền hà, tiết kiệm thời gian 8. Kỹ năng giao tiếp của nhân viên đối với người bệnh
Về trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên
9. Bác sĩ nhanh chống chuẩn đoán được bệnh lý
10. Sau khi điều trị bệnh nhân thấy bệnh chuyển biến tốt, pháp đồ điều trị đúng 11. Bệnh nhân hài lòng với pháp đồ điều trị
12. Bác sĩ hướng dẫn thực hiện các quy trình
13. Bác sĩ thường giải thích bệnh, chuẩn đoán, phương pháp điều trị 14. Bác sĩ hỏi bệnh và khám bệnh đúng trọng tâm
15. Bác sĩ thường hỏi thăm tiền sử bệnh khi thăm khám bệnh nhân
Về cơ sở vật chất, thiết bị máy móc
16. Được hưởng các tiện nghi văn minh đảm bảo sức khỏe 17. Trang thiết bị máy móc hiện đại
18. Sử dụng các phương tiện trong buồng vệ sinh sạch sẽ 19. Điều trị trong môi trường BV lành mạnh, sạch
20. Phòng khám, phòng bệnh xây dựng khang trang
21. Điều trị nội trú được cung cấp các trang bị cá nhân đầy đủ
Về mội trƣờng làm việc sạch sẽ, minh bạch
22. Nộp viện phí minh bạch, công khai, chính xác 23. Dụng cụ y tế được vệ sinh, kháng khuẩn 24. Bác sĩ công khai thuốc trước khi sử dụng
Về y đức của nhân viên y tế
25. Bác sĩ hướng dẫn cách sử dụng thuốc
26. Bác sĩ giải thích động viên bệnh nhân trong, sau khi làm các thủ thuật phẫu thuật 27. Nhân viên có thái độ hợp tác tốt trong quá trình điều trị bệnh nhân
Từ kết quả trên ta có mô hình hiệu chỉnh nhƣ sau:
Đặt lại giả thiết cho mô hình nghiên cứu thực tế là: F1, F2, F3, F4, F5 lần lượt là nhân tố Thủ tục hành chính và thái độ phục vụ, Trình độ chuyên môn của nhân viên, Cơ sở vật chất thiết bị máy móc, Môi trường làm việc sạch sẽ minh bạch, Y đức của nhân viên y tế có quan hệ đồng biến với sự hài lòng của khách hàng.
Hình 4.4. Mô hình đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện A tỉnh Thái Nguyên (hiệu chỉnh) 4.3.3. Kiểm định mô hình phân tích bằng phƣơng trình hồi quy bội
Kết quả kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá cho thấy sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ KCB của bệnh chịu tác động bởi các
Thủ tục hành chính, Thái độ phục vụ Trình độ chuyên môn Cơ sở vật chất Môi trƣờng minh bạch, sạch sẽ Y đức Sự hài lòng F1 F2 F3 F4 F5
viên, Cơ sở vật chất thiết bị máy móc, Môi trường làm việc sạch sẽ minh bạch, Y đức của nhân viên y tế. Do đó, Sự hài lòng của bệnh nhân là hàm số có dạng:
SHL = f (Thủ tục hành chính và thái độ phục vụ (F1), Trình độ chuyên môn của nhân viên (F2), Cơ sở vật chất thiết bị máy móc (F3), Môi trường làm việc sạch sẽ minh bạch (F4), Y đức của nhân viên y tế (F5))
+ SHL (sự hài lòng) là biến phụ thuộc; + F1, F2, F3, F4, F5 là các biến độc lập.
4.3.3.1. Đánh giá và kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Ta có R2 điều chỉnh = 0,715, nghĩa là mô hình hồi quy tuyến tính bội được xây dựng phù hợp với tập dữ liệu là 71,5%. Điều này thể hiện sự tương quan khá chặt chẽ giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc của mô hình. Trị thống kê F được tính từ giá trị R2 của mô hình đầy đủ với mức ý nghĩa quan sát rất nhỏ (Sig = 0,000) cho biết mô hình hồi quy tuyến tính bội được xây dựng phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được (xem chi tiết phụ lục2).
4.3.3.2. Kiểm tra các vi phạm giả định trong mô hình hồi quy tuyến tính bội
Hệ số phóng đại phương sai VIF rất nhỏ (nhỏ hơn 5) nên cho thấy các biến độc lập trong mô hình nghiên cứu không có quan hệ chặt chẽ với nhau nên không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra.
Cũng từ kết quả hồi quy cho ta thấy các biến Trình độ chuyên môn của nhân viên, Cơ sở vật chất thiết bị máy móc, Môi trường làm việc sạch sẽ minh bạch, Y đức của nhân viên y tế đều có hệ số β’đều khác 0 và Sig < 0,05, chứng tỏ các thành phần trên đều có ý nghĩa trong mô hình. Riêng biến Thủ tục hành chính và thái độ phục vụ có Sig = 0,193> 0,05 nên biến này bị loại vì không có ý nghĩa trong mô hình với mức ý nghĩa thống kê 5% (xem chi tiết phụ lục 2).
4.3.3.3. Kết quả xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính bội
Phương trình hồi quy của mô hình nghiên cứu có dạng như sau:
SHL = -0,520 + 2,784*F2 + 0,908*F3 + 0,789*F4 + 0,534*F5
Các hệ số hồi quy mang giá trị dương thể hiện các yếu tố trong mô hình hồi