Phần 4 Kết quả nghiên cứu và thảo luận
4.6.4.Giải pháp về nâng cao y đức
4.6. Các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh
4.6.4.Giải pháp về nâng cao y đức
Dịch vụ khám chữa bệnh là loại dịch vụ đặc biệt, có hàm lượng chuyên môn cao người bệnh không có khả năng đánh giá kỹ thuật mà chủ yếu đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh thông qua cách thức nhân viên y tế tiếp xúc với họ, hay nói một cách khác là theo cách họ được khám, chữa bệnh và chăm sóc chứ không phải dựa trên kết quả khám chữa bệnh cuối cùng. Trong những năm gần đây đã xảy ra rất nhiều sự cố về y đức trong nghành y, về tinh thần thái độ của nhân viên y tế đối với người bệnh, điều này đã trở thành thách thức không hề nhỏ đối với bệnh viện. Vì vậy ban lãnh đạo cần quan tâm đúng mục tới vấn đề này bằng cách thường xuyên tập huấn về quy tắc ứng sử, thực hiện nghiêm túc 12 điều
- Sử dụng giao tiếp không lời hiệu quả: các kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng ngôn ngữ hình thể như những biểu hiện về nét mặt, cử chỉ, hành động, của cán bộ y tế gây ấn tượng quan trọng nhất đối với người bệnh.
- Sử dụng từ ngữ và giọng nói phù hợp: cần nhớ rằng giọng nói của cán bộ y tế có tác động mạnh đến sự cảm nhận của người bệnh. Người bệnh có thể quên lời nói nhưng rất khó quên giọng nói và hành vi của cán bộ y tế. Theo một báo cáo nghiên cứu cho thấy, khi có sự khác nhau giữa cử chỉ, giọng nói và câu nói người ta thương tin vào cử chỉ hơn là giọng nói và câu nói.
- Đồng cảm với những lo âu của người bệnh: Theo điều tra trên 650 người bệnh tại 6 bệnh viện do Hội Điều dưỡng Việt Nam và bệnh viện Bạch mai thực hiện (2005) thì người bệnh khi nằm viện có 7 điều lo âu: (1) bệnh không khỏi và biến chứng nặng hơn (99%); (2) bác sĩ và nhân viên y tế không nhiệt tình (62%); (3) không đủ tiền để chữa bệnh (53%); (4) phải nằm ghép (50%); (5) không có chỗ cho người nhà ở lại bệnh viện (50%); (6) phải chờ đợi lâu (35%); (7) đồ vải bệnh viện không sạch (20%).
- Giải thích thấu đáo khi người bệnh có than phiền hoặc tai biến: trong thực hành lâm sàng người bệnh có thể gặp các biến chứng do diễn biến của bệnh, do hạn chế của y học và đôi khi do sơ suất của cán bộ y tế. Khi có biến chứng xảy ra, người bệnh không thể phân biệt được do bệnh hay do cán bộ y tế sơ xuất. Vì vậy, khi cán bộ y tế khi đã cố gắng hết sức mà biến chứng hoặc kết quả không mong muốn vẫn xảy ra thì cần phải giành đủ thời gian để tiếp xúc và giải thích cho người bệnh. Cách thức giải thích và sự đồng cảm của bác sĩ, điều dưỡng và nhân viên y tế về những biến chứng sẽ làm cho người bệnh giảm hoặc từ bỏ ý định khiếu kiện.
- Cung cấp thông tin “xấu” cho người bệnh và người nhà kịp thời: mọi cán bộ y tế cần biết chuẩn bị về tinh thần cho người bệnh và người nhà trước khi cung cấp các thông tin xấu về sức khoẻ cho người bệnh. Cần hết tránh đưa tin “xấu” đột ngột có thể gây sốc và khủng hoảng về tinh thần cho người bệnh.
- Không để người bệnh ra viện còn bức xúc chưa được giải quyết: những trải nghiệm trong quá trình nằm viện luôn dẫn đến những cảm xúc tốt hoặc không tốt của người bệnh lúc ra viện; đa số người bệnh rất cảm động khi nói lời cảm ơn khi ra viện, song cũng có ít trường hợp người bệnh trút bực tức vào thời điểm ra viện. Hình ảnh của bệnh viện có thể được tăng lên hoặc giảm đi khi người bệnh ra viện, vì vậy không để người bệnh ra viện mà còn có điều bức xúc chưa được giải quyết.