Phương pháp nghiên cứu
Dựa trên lý thuyết đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng bằng thang đo SERVQUAL và các nghiên cứu trước đây, đề tài này xây dựng mô hình nghiên cứu và các giả thuyết liên quan Luận văn áp dụng cả phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng để đạt được kết quả chính xác và đáng tin cậy.
Nghiên cứu định tính được áp dụng để phân tích các chủ trương và chính sách của nhà nước tại địa phương, cùng với các văn bản quy phạm pháp luật và quy trình thủ tục hành chính cấp tỉnh Phương pháp này cũng hỗ trợ trong việc xây dựng mô hình nghiên cứu nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định, từ đó thiết kế bảng câu hỏi chính thức để thu thập dữ liệu.
Phương pháp phân tích định lượng được áp dụng để xác định các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định Thông tin được thu thập thông qua bảng câu hỏi gửi đến người dân sử dụng dịch vụ Dữ liệu sau đó được diễn giải bằng các công cụ thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy với hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, và phân tích hồi quy tuyến tính để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.
Những đóng góp của luận văn
Luận văn này đóng góp thực tiễn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định từ góc độ người dân Các giải pháp được đề xuất từ kết quả nghiên cứu sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại trung tâm trong thời gian tới.
1.6 Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn đươc chia thành 5 chương như sau: Chương 1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu
Chương 4: Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định
Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách
Trong chương này, tác giả nêu rõ lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, những đóng góp của luận văn, cùng với kết cấu của đề tài.
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH
2.1 Tổng quan về hành chính công
2.1.1 Khái niệm hành chính công
Nguyễn Ngọc Hiến (2006) định nghĩa hành chính từ hai góc độ: theo nghĩa rộng, hành chính bao gồm các hoạt động và tiến trình liên quan đến việc thực hiện các mục tiêu và nhiệm vụ đã được xác định trước; theo nghĩa hẹp, hành chính tập trung vào các hoạt động quản lý công việc của nhà nước, xuất hiện song song với sự hình thành của nhà nước.
Hành chính là thuật ngữ chỉ hoạt động hoặc quy trình liên quan đến việc thực hiện các mục tiêu và nhiệm vụ đã được xác định trước.
Hành chính công là hoạt động của Nhà nước và các cơ quan Nhà nước, thể hiện quyền lực Nhà nước trong việc quản lý công việc công Hoạt động này nhằm phục vụ lợi ích chung và bảo vệ lợi ích hợp pháp của công dân.
2.1.2 Đơn vị hành chính công
Theo Hiến pháp Nước Cộng hòa XHCN Việt Nam được ban hành vào năm
Từ năm 2013, đơn vị hành chính công ở Việt Nam được phân chia theo địa giới hành chính thành ba cấp: tỉnh, huyện và xã Mỗi cấp có Hội đồng nhân dân (HĐND) và Ủy ban nhân dân (UBND) được tổ chức phù hợp với đặc điểm của nông thôn, đô thị, hải đảo và các đơn vị hành chính - kinh tế đặc biệt theo quy định của pháp luật.
Theo Luật Tổ chức Chính quyền địa phương được ban hành vào ngày 19/05/2015, tại Điều 2 quy định các đơn vị hành chính ở Việt Nam gồm:
- Cấp tỉnh: các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương;
- Cấp huyện: các huyện, quận, thị xã, thành phố trực thuộc tỉnh, thành phố thuộc thành phố trực thuộc Trung ương;
- Cấp xã: các xã, phường, thị trấn
2.1.3 Ch ức năng đơn vị hành chính công
Mỗi đơn vị hành chính công được quy định chức năng và nhiệm vụ bởi các cơ quan có thẩm quyền theo luật pháp Chúng có hai chức năng cơ bản là: quản lý nhà nước và phục vụ cộng đồng.
Chức năng quản lý nhà nước tại địa phương đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì trật tự và công bằng xã hội Điều này bao gồm việc quản lý và điều tiết đời sống kinh tế - xã hội thông qua các công cụ quản lý vĩ mô như pháp luật, chiến lược, chính sách, quy hoạch, kế hoạch, cùng với công tác kiểm tra và giám sát.
Chức năng cung cấp dịch vụ hành chính công nhằm đáp ứng lợi ích và nhu cầu của công dân, kể cả khi những nhu cầu này có thể phát sinh từ yêu cầu của nhà nước.
2.1.4 Đặc tính của nền hành chính nhà nước Việt Nam
Nền hành chính nhà nước Việt Nam cần phản ánh đầy đủ bản chất của Nhà nước Cộng hòa XHCN, đồng thời đảm bảo tính hiện đại và hiệu quả trong quản lý cũng như tác động xã hội Các đặc tính của nền hành chính này bao gồm sự minh bạch, trách nhiệm, và khả năng phục vụ người dân một cách tốt nhất.
- Tính lệ thuộc vào chính trị và hệ thống chính trị
Nguồn gốc và bản chất của nhà nước phụ thuộc vào chế độ xã hội và sự lãnh đạo của chính đảng Trong chế độ tư bản, nhà nước phản ánh bản chất của giai cấp tư sản, trong khi trong chế độ cộng sản, nhà nước thể hiện bản chất của giai cấp vô sản Hệ thống hành chính được tổ chức và vận hành dưới sự lãnh đạo của chính phủ, mà chính phủ lại do đảng cầm quyền thành lập Do đó, nền hành chính phải tuân thủ hệ thống chính trị và sự lãnh đạo của đảng cầm quyền.
Nền hành chính nhà nước tại Việt Nam thể hiện bản chất của một Nhà nước dân chủ XHCN, phục vụ cho dân, do dân và vì dân Được xây dựng trên cơ sở liên minh giữa giai cấp công nhân, nông dân và tầng lớp trí thức, Nhà nước Cộng hoà XHCN Việt Nam do Đảng Cộng sản Việt Nam lãnh đạo Trong hệ thống chính trị, Đảng Cộng sản đóng vai trò hạt nhân, trong khi các tổ chức chính trị - xã hội tham gia và giám sát hoạt động của Nhà nước, tập trung vào nền hành chính.
Nền hành chính nhà nước hoạt động theo quy định pháp luật để thực hiện quyền lực nhà nước Tính pháp quyền yêu cầu các cơ quan hành chính và cán bộ công chức phải nắm vững quy định pháp luật, sử dụng đúng chức năng và thẩm quyền trong công vụ Mỗi cán bộ công chức cần nâng cao uy tín chính trị, phẩm chất đạo đức và năng lực thực thi để phục vụ nhân dân Tính pháp quyền của nền hành chính được thể hiện qua việc quản lý nhà nước bằng pháp luật và theo pháp luật.
- Tính phục vụ nhân dân
Hành chính nhà nước phải phục vụ sự phát triển xã hội và đáp ứng nhu cầu cơ bản của công dân Để đạt được điều này, cần xây dựng một nền hành chính công tâm và trong sạch, không vì lợi nhuận và không lạm dụng quyền lực để yêu cầu người dân trả thêm chi phí không chính thức.
- Tính hệ thống thứ bậc chặt chẽ
Nền hành chính nhà nước được tổ chức theo hệ thống định chế chặt chẽ, từ Trung ương đến các địa phương, với nguyên tắc cấp dưới phục tùng cấp trên Cấp dưới nhận chỉ thị và mệnh lệnh từ cấp trên, đồng thời chịu sự kiểm tra, giám sát để đảm bảo tính hiệu quả và minh bạch trong hoạt động hành chính.
- Tính chuyên môn hoá và nghề nghiệp cao
