Chương này tập trung trình bày 2 nội dung chính, một là, trình bày khái quát về Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định và dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định; hai là, kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định. Dựa trên dữ liệu đã thu thập từ 204 phiếu đạt yêu
Sự tin cậy Thái độ phục vụ Năng lực phục vụ Sự đồng cảm Quy trình thủ tục Chất lượng dịch vụ hành chính công +0,182 +0,140 +0,178 +0,140 +0,190
cầu, tác giả tiến hành đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, sau đó, đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA, cuối cùng sử dụng phân tích tương quan và hồi quy đa biến để kiểm định có hay không có tác động của các yếu tố trong mô hình đến chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định. Kết quả kiểm định cho thấy có 5/6 yếu tố được kiểm định có tác động lên chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định là: Sự tin cậy; Thái độ phục vụ; Năng lực phục vụ; Sự đồng cảm ; Quy trình thủ tục. Yếu tố Cơ sở vật chất là yếu tố duy nhất được kiểm định không có tác động lên chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định.
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 5.1. Kết luận
Từ kết quả kiểm tra độ tin cậy của các thang đo thông qua hệ số Cronbach’ Alpha cho thấy 100% các biến đạt độ tin cậy cao. Phân tích nhân tố EFA được tiến hành sau đó cho kết quả với 6 nhân tố là thành phần chất lượng dich vụ và 01 nhân tố là đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công trích được đạt yêu cầu. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy mô hình nghiên cứu có sự thay đổi so với mô hình lý thuyết, chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định bị tác động bởi 5/6 nhân tố của thành phần chất lượng dịch vụ đưa ra trong mô hình lý thuyết: Sự tin cậy (STC) với 6 biến quan sát; Thái độ phục vụ (TĐPV) với 6 biến quan sát; Năng lực phục vụ (NLPV) với 4 biến quan sát; Sự đồng cảm (SĐC) với 3 biến quan sát; Quy trình thủ tục (QTTT) với 4 biến quan sát. Kết quả kiểm định hồi quy cho thấy các yếu tố này đều có tác động thuận chiều lên biến phụ thuộc Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định. Trong 05 thành phần trên, tác động mạnh nhất đến Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định là thành phần Quy trình thủ tục (QTTT) (β=0,190); tác động mạnh lớn tiếp theo là Sự tin cậy (STC) (β=0,182); xếp thứ tự tiếp theo là thành phần Năng lực phục vụ (NLPV) (β=0,178); cùng có mức độ tác động và xếp vị trí cuối cùng là Thái độ phục vụ (TĐPV) và Sự đồng cảm (SĐC) (β=0,140). Trong nghiên cứu này, không có bằng chứng cho thấy có sự tồn tại của tác động thành phần Cơ sở vật chất (CSVC) lên Chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định.