Theo Parasuraman và cộng sự (1991, 1993), SERVQUAL là dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác, các thang đo trong mô hình đã được sử dụng rộng rãi trong nhiều nghiên cứu khác nhau. Ngoài ra, trên cơ sở tổng quan các nghiên cứu thực nghiệm trước đây, cả trong và ngoài nước, mô hình SERVQUAL đã sử dụng nhiều trong các nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công. Cụ thể, tại Việt Nam có thể kể đến các nghiên cứu
của Võ Nguyên Khanh (2011); Nguyễn Thị Thuỳ Trang (2014); Nguyễn Thị Kim Cương (2015); Ngô Hồng Lan Thảo (2016); Nguyễn Thị Thu Hiền (2017). Do đó, để xây dựng mô hình và các thang đó đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định tác giả sẽ sử dụng mô hình SERVQUAL. Trong mô hình SERVQUAL với 5 yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ ban đầu là: Độ tin cậy; Khả năng đáp ứng; Năng lực phục vụ; Sự đồng cảm; Phương tiện hữu hình, dựa trên các nghiên cứu trước đây tại Việt Nam (Võ Nguyên Khang, 2011; Nguyễn Thị Kim Cương, 2015, Nguyễn Thị Thu Hiền, 2017), tác giả đã có sự chỉnh sửa lại cho phù hợp với lĩnh vực dịch vụ hành chính công thành 5 yếu tố: Sự tin cậy; Thái độ phục vụ; Năng lực phục vụ; Sự đồng cảm; và Cơ sở vật chất. Ngoài ra, tác giả đã bổ sung thêm yếu tố Quy trình thủ tục hành chính, bởi lẽ trong rất nhiều các nghiên cứu về đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại Việt Nam kết quả kiểm định cho thấy yếu tố này có tác động rất lớn. Vì vậy, mô hình đề xuất đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định sẽ bao gồm 6 yếu tố: Sự tin cậy; Thái độ phục vụ; Năng lực phục vụ; Sự đồng cảm; Cơ sở vật chất; và Quy trình thủ tục hành chính (xem hình 2.4).
Hình 2.4. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định
(Nguồn: Tác giả đề xuất)