Trong nhóm 05 yếu tố được kiểm định có tác động thì “Sự tin cậy” là yếu tố có mức độ ảnh hưởng lớn thứ hai (β = 0,182) đến Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định. Tuy nhiên, dựa trên kết quả bảng 5.2 khi đánh giá dựa trên giá trị trung bình thì yếu tố này chỉ đạt giá trị trung bình lớn thứ 5 trong 6 yếu tố được đưa ra đánh giá (giá trị đánh giá trung bình của yếu tố Sự tin cậy là 3,235). Điều này cho thấy mặc dù mức độ ảnh hưởng rất lớn nhưng yếu tố Sự tin cậy vẫn còn nhiều hạn chế nên mức độ đánh giá trung bình của cá nhân và tổ chức đối với yếu tố này vẫn còn rất thấp.
Bảng 5.2. Giá trị trung bình của các quan sát thuộc yếu tố Sự tin cậy (STC)
STT Mã hoá Giá trị
trung bình Sự tin cậy
1 STC1 3,275 Các thủ tục hành chính được công khai minh bạch. 2 STC2 3,142 Hồ sơ khi được xử lý không bị mất mát, thất thoát. 3 STC3 3,039 Người dân không phải đi lại nhiều lần để giải
quyết hồ sơ.
4 STC4 3,328 Hồ sơ được giải quyết đúng hẹn.
5 STC5 3,147 Khi hồ sơ chưa đầy đủ, hợp lệ, công chức/viên chức phục vụ hướng dẫn đầy đủ, rõ ràng.
6 STC6 3,480 Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định là nơi tin cậy để giải quyết TTHC.
Giá trị trung bình 3,235
(Nguồn: Xử lý theo kết quả khảo sát) Khi xem xét giá trị trung bình của các tiêu chí đánh giá yếu tố Sự tin cậy cho thấy có 3 tiêu chí đạt điểm đánh giá trung bình thấp nhất cần cải thiện trong thời gian tới là: Người dân không phải đi lại nhiều lần để giải quyết hồ sơ; Hồ sơ khi được xử lý không bị mất mát, thất thoát; Khi hồ sơ chưa đầy đủ, hợp lệ, công chức/viên chức phục vụ hướng dẫn đầy đủ, rõ ràng. Để làm được điều này cần tập trung giải quyết các vấn đề sau:
Một là, viên chức/công chức tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của các sở, ban chuyên môn tại Trung tâm không để người dân khi đến giao dịch đi lại nhiều lần, bổ túc hồ sơ nhiều lần để hoàn chỉnh hồ sơ, hay để người dân chờ đợi quá lâu, hồ sơ trả lại không bị trễ hẹn, sai sót, mất mát…
Hai là, thực hiện việc áp dụng ISO 9001-2015 vào quy trình tiếp nhận, xử lý hồ sơ và trả kết quả nhằm thiết lập và áp dụng “Quy trình tiếp nhận, xử lý hồ sơ và trả kết quả” đảm bảo thực hiện cơ chế một cửa có hiệu qủa trên cơ sở công khai, minh bạch, rõ ràng và nêu cao vai trò, trách nhiệm của viên chức/công chức trong việc cung cấp dịch vụ hành chính công cho người dân.
Ba là, viên chức/công chức tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của các sở, ban chuyên môn tại Trung tâm thực hiện đúng theo quy trình tiếp nhận, xử lý hồ sơ và niêm yết công khai quy trình xử ý hồ sơ cho người dân biết, điều đó giúp người dân không phải đi nhiều nơi, đóng nhiều dấu, hạn chế tốn thời gian và chi phí, người dân có thể kiểm soát được hồ sơ của mình đã hoàn thành ở mức độ nào…có như vậy mới tạo được lòng tin cho người dân khi tham gia dịch vụ hành chính công tại Trung tâm.
Cuối cùng, viên chức/công chức cần nhận thức rõ trách nhiệm của mình là phục vụ nhân dân nên khi người dân nộp hồ sơ chưa đầy đủ, hợp lệ thì viên chức/công cần nhiệt tình hướng dẫn đầy đủ, rõ ràng để người dân hiểu và thực hiện, từ đó tạo sự tin cậy từ phía người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm.