Chương 5 đã đút kết kết quả phân tích từ chương 4 về đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định. Từ các kết luận này, tác giả đã trình bày các hàm ý chính sách đối với Quy trình thủ tục; Sự tin cậy; Năng lực phục vụ; Thái độ phục vụ; Sự đồng cảm; Cơ sở vật chất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định trong thời gian tới.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt
[1] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà Xuất Bản Thống Kê.
[2] Lê Chi Mai (2006), Dịch vụ hành chính công, NXB Lý luận chính trị. [3] Lê Dân (2011), “Phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính
công của công dân và tổ chức”, Tạp chí Khoa học và Công nghệ đại học Đà Nẵng, 3 (44):163 – 168.
[4] Ngô Hồng Lan Thảo (2015), Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An, Luận văn thạc sĩ, trường Đại học Quốc tế Hồng Bàng.
[5] Nguyễn Hữu Hải, Lê Văn Hòa (2010), “Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công tại các cơ quan hành chính Nhà nước”, Tạp chí Tổ chức Nhà nước số 3.
[6] Nguyễn Ngọc Hiến (2006), Giáo trình Hành chính công, NXB Học Viện Hành chính quốc gia.
[7] Nguyễn Thị Kim Cương (2015), Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy Ban Nhân Dân huyện Bình Tân, tỉnh Vĩnh Long, Luận văn thạc sĩ, trường Đại Học Kinh tế TP Hồ Chí Minh.
[8] Nguyễn Văn Thanh (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học Bách khoa Hà nội.
[9] Nguyễn Thị Thu Hiền (2017), Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Hoành Bồ, tỉnh Quảng Ninh, Luận văn thạc sĩ, trường Đại Học Dân Lập Hải Phòng.
[10] Nguyễn Thị Thùy Trang (2014), Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước tỉnh Khánh Hòa, Luận văn thạc sĩ, trường Đại Học Nha Trang.
[11] Trung tâm phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định, “Báo cáo kết quả thực hiện kinh tế xã hội, quốc phòng an ninh năm 2012 và mục tiêu giải pháp trọng tâm năm 2013”; “Quy hoạch tổng thể phát triển kinh tế xã hội, an ninh quốc phòng giai đoạn 2010 – 2020”; “Báo cáo tổng kết Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2001-2010 và phương hướng, nhiệm vụ giai đoạn 2011-2020.
[12] Trung tâm phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định (2013), Hệ thống tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2008.
[13] Viện Nghiên cứu Phát triển Kinh tế - Xã hội Đà Nẵng thực hiện (2010, 2011), “Báo cáo kết quả khảo sát mức độ hài lòng của tổ chức, công dân đối với dịch vụ hành chính công do các cơ quan, đơn vị trên địa bàn thành phố Đà Nẵng cung cấp”.
[14] Võ Nguyên Khanh (2011), Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại Ủy ban nhân dân Quận 1, TPHCM, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
Tài liệu tiếng nước ngoài
[15] Boyne, G. A. (2003), “Sources of Public Service Improvement: A
Critical Review and Research Agenda”, Journal of Public Administration Research and Theory, 13(3), 367-394.
[16] Chan, F. K., Thong, J. Y., Venkatesh, V., Brown, S. A., Hu, P. J., & Tam, K. Y. (2011), “Modeling citizen satisfaction with mandatory adoption of an egovernment technology”, Journal of the Association for Information Systems, 11, (10), 519-549.
[17] Cronin, JJ & Taylor, S.A (1992), “Measuring Service Quality: A reexamination and extention”, Journal of marketing, 55: 56-58.
implications”, European Journal of Marketing, 18(4): pp. 36-34.
[19] Mahbubah, I. & Iqbal, M. (2019), “Factors influencing citizen satisfaction in getting public Service (Case Study: The Service User of The Investment and One Stop Service Agency of Tanah Bumbu Regency In 2018)”, Peer-reviewed version available at Gorontalo Journal of Government and Political Studies 2020, 3; doi:10.32662/gjgops.v3i1.826
[20] Parasuraman, A, Valarie A. Zeithaml and L.L Berry (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of marketing, 49 (fall):41-50.
[21] Philip Kotler (2006), Marketing management, Pearson Prentice Hall, New Jersey.
[22] Van Ryzin, G. G. (2004), “Expectations, performance, and citizen satisfaction with urban services”, Journal of policy analysis and management, 23(3), 433-448.
[23] Zeithaml, V. A. & M. J. Bitner (2000), Services Marketing, Boston: McGraw-Hill.
PHỤ LỤC Phụ lục 1: Phiếu khảo sát định tính
Phụ lục 2: Phiếu khảo sát chính thức Phụ lục 3: Kết quả xử lý
PHỤ LỤC 1
PHIẾU KHẢO SÁT ĐỊNH TÍNH
Xin chào quý Ông/Bà!
Tôi tên Nguyễn Như Hoà, là học viên cao học trường Đại học Quy Nhơn. Hiện tôi đang thực hiện luận văn thạc sĩ của mình với đề tài là: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định”. Vì vậy, tôi muốn tham khảo ý kiến của quý Ông/Bà để hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định.
Nội dung trọng tâm của cuộc trao đổi hôm nay là:
Vấn đề 1: Ông/Bà vui lòng đọc qua bảng câu hỏi vừa được phát, sau đó xin hãy cho biết ý kiến cá nhân của Ông/Bà về những nội dung nêu trong bảng câu hỏi.
- Những ý kiến nào nêu trong phần II không quan trọng hay không cần thiết khi đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định? Tại sao?.
- Những ý kiến nào chưa rõ nghĩa, còn mơ hồ? Nếu có thì cần thiết phải điều chỉnh như thế nào để dễ hiểu hơn, rõ nghĩa hơn?.
Vấn đề 2: Ngoài những ý kiến nêu trong bảng câu hỏi, Ông/Bà còn có ý kiến gì khác để đánh giá sự chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định?
Vấn đề 3: Với vai trò là người đến liên hệ làm việc tại Trung tâm phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định, Ông/Bà thấy không hài lòng và hài lòng về những vấn đề gì đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm?
ĐỐI TƯỢNG PHỎNG VẤN
1. Quản lý, công chức/viên chức phục vụ:
STT Họ và tên Chức vụ Điện Thoại
1 Nguyễn Văn Phong Chuyên viên Trung tâm 0932 027 977 2 Nguyễn Quốc Hưng Chuyên viên Trung tâm 0986 490 101
2. Người dân sử dụng dịch vụ:
STT Họ và tên Điện Thoại
1 NGUYỄN THANH HÒA 0969 286 378
2 LÊ NGỌC HẢI 0396 217 577
3 NGUYỄN VĂN THUẬN 0963 429 501
4 TRẦN VĂN THANH 0913 429 501
PHỤ LỤC 2
PHIẾU KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI TRUNG
TÂM PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TỈNH BÌNH ĐỊNH
Kính chào quý Ông/Bà!
Bảng hỏi này nhằm hướng tới việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định. Kính mong quý Ông/Bà dành chút ít thời gian để trả lời một số câu hỏi dưới đây. Những câu trả lời của Ông/Bà chỉ nhằm phục vụ cho việc nghiên cứu và không sử dụng cho bất kỳ mục đích nào khác. Do đó, tôi xin cam đoan ý kiến của Ông/Bà sẽ được giữ bí mật và kết quả sẽ không được cung cấp cho bất kỳ người nào.
Xin Ông/Bà cho biết một số thông tin sau:
I. PHẦN GIỚI THIỆU BẢN THÂN:
Ông/Bà vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân sau đây. Đối với các hỏi này lựa chọn, xin Ông/Bà vui lòng đánh dấu X vào câu trả lời phù hợp nhất.
1. Giới tính: Nam Nữ
2. Ông/Bà thuộc nhóm tuổi nào dưới đây:
dưới 25 từ 25 đến 34
từ 35 đến 44 từ 45 trở lên
3. Nghề nghiệp hiện nay của Ông/Bà là:
Công nhân Nông dân Buôn bán Nội trợ
Giáo viên Công chức Chủ doanh nghiệp
Khác:...
4.Trình độ học vấn của Ông/Bà là:
Cấp 1 Cấp 2 Cấp 3 Trung cấp
Cao đẳng Đại học Sau đại học
5. Ông/Bà đến Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định để liên hệ công việc với cơ quan nào dưới đây:
Ban Quản lý Khu kinh tế tỉnh. Sở Kế hoạch và Đầu tư. Sở Xây dựng.
Sở Tài nguyên và Môi trường. Sở Công Thương.
Sở Tư pháp.
Sở Thông tin và Truyền thông. Sở Y tế.
Sở Lao động - Thương binh và Xã hội. Sở Văn hóa và Thể thao.
Bảo hiểm xã hội tỉnh. Sở Giao thông vận tải. Sở Tài chính.
Sở Nội vụ.
Sở Khoa học và Công nghệ. Sở Giáo dục và Đào tạo.
Sở Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn. Sở Du lịch.
II. ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI TRUNG TÂM PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TỈNH BÌNH ĐỊNH:
Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý của Ông/Bà đối với các phát biểu về chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định sau đây. Ông/Bà vui lòng khoanh tròn lên các con số mà Ông/Bà cho là phù hợp nhất. Với 1: Hoàn toàn không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Không có ý kiến; 4: Đồng ý; 5: Hoàn toàn đồng ý.
STT Ý kiến Hoàn toàn không đồng ý (1) Không đồng ý (2) Không có ý kiến (3) Đồng ý (4) Hoàn toàn đồng ý (5) Sự tin cậy
1 Các thủ tục hành chính được công khai
minh bạch. 1 2 3 4 5
2 Hồ sơ khi được xử lý không bị mất mát,
thất thoát. 1 2 3 4 5
3 Người dân không phải đi lại nhiều lần
để giải quyết hồ sơ. 1 2 3 4 5
4 Hồ sơ được giải quyết đúng hẹn. 1 2 3 4 5
5
Khi hồ sơ chưa đầy đủ, hợp lệ, công chức/viên chức phục vụ hướng dẫn đầy đủ, rõ ràng.
1 2 3 4 5
6
Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định là nơi tin cậy để giải quyết TTHC.
1 2 3 4 5
Thái độ phục vụ
1
Công chức/viên chức tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả có thái độ lịch sự khi tiếp xúc với người dân.
1 2 3 4 5
2
Công chức/viên chức tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả có thái độ thân thiện khi trả lời những thắc mắc của người dân.
1 2 3 4 5
3
Công chức/viên chức tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả luôn sẵn sàng hướng dẫn, giải đáp những khó khăn, thắc mắc của người dân.
1 2 3 4 5
4
Công chức/viên chức tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả không gây khó dễ, nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân.
5 Công chức/viên chức luôn công bằng
khi phục vụ đối với mọi người dân. 1 2 3 4 5
6
Công chức/viên chức tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả có tinh thần trách nhiệm cao đối với công việc.
1 2 3 4 5
Năng lực phục vụ
1 Công chức/viên chức tiếp nhận hồ sơ
và trả kết quả có kỹ năng giao tiếp tốt. 1 2 3 4 5
2
Công chức/viên chức tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thành thạo chuyên môn và nghiệp vụ liên quan.
1 2 3 4 5
3
Công chức/viên chức tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả có kiến thức trả lời các câu hỏi của người dân.
1 2 3 4 5
4
Công chức/viên chức tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả có khả năng giải quyết công việc một cách linh hoạt.
1 2 3 4 5
Sự đồng cảm
1
Công chức/viên chức tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả luôn thể hiện sự quan tâm đến người dân.
1 2 3 4 5
2
Công chức/viên chức tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả luôn giải quyết thoả đáng yêu cầu của người dân.
1 2 3 4 5
3
Công chức/viên chức tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả dễ dàng hiểu được những yêu cầu của người dân.
1 2 3 4 5
Cơ sở vật chất
1
Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định có đầy đủ tiện nghi, trang thiết bị (bàn, ghế, máy vi tính, máy lấy số tự động, máy tra cứu hồ sơ…).
2
Các văn bản và biểu mẫu được niêm yết công khai, đầy đủ, tại nơi thuận tiện.
1 2 3 4 5
3
Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của từng đơn vị phụ trách được bố trí rộng rãi, thoáng mát.
1 2 3 4 5
4
Cách bố trí bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ của từng đơn vị phụ trách dễ nhận biết, hợp lý, tạo môi trường giao tiếp bình đẳng.
1 2 3 4 5
5 Có bố trí đầy đủ nước uống, chỗ để xe
an toàn, công trình phụ. 1 2 3 4 5
6
Trang phục của công chức/viên chức gọn gàng và phù hợp với môi trường làm việc.
1 2 3 4 5
Quy trình thủ tục hành chính
1
Quy trình thủ tục hành chính được công khai, niêm yết cho người dân dễ tiếp cận tra cứu.
1 2 3 4 5
2 Quy trình thủ tục hành chính tinh gọn,
đúng quy định. 1 2 3 4 5
3 Yêu cầu thành phần hồ sơ đầy đủ, rõ
ràng. 1 2 3 4 5
4 Nội dung biểu mẫu dễ hiểu, có ví dụ hồ
sơ mẫu. 1 2 3 4 5
Đánh giá về chất lượng dịch vụ
1
Các nhu cầu về dịch vụ hành chính công của Ông/Bà đã được Trung tâm đáp ứng tốt.
1 2 3 4 5
2 Ông/Bà đánh giá cao chất lượng các
dịch vụ hành chính công tại Trung tâm. 1 2 3 4 5
3 Hồ sơ của Ông/Bà đã được Trung tâm
III. Ý KIẾN KHÁC:
1. Ý kiến đề xuất thêm đối với đơn vị phụ trách Ông/Bà cần liên hệ:
...
...
...
2. Ý kiến góp ý cho lãnh đạo Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định:
...
...
... Nếu có thể xin Ông/ Bà vui lòng cho biết:
Họ và tên: ... Địa chỉ: ... Số điện thoại: ...
PHỤ LỤC 3 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .884 6 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted STC1 16.14 18.257 .681 .867 STC2 16.27 17.016 .777 .851 STC3 16.37 16.994 .762 .853 STC4 16.08 18.264 .697 .864 STC5 16.26 18.205 .646 .873 STC6 15.93 19.276 .619 .876 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .855 6 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TĐPV1 18.00 12.498 .636 .831 TĐPV2 18.02 12.684 .666 .827 TĐPV3 17.89 12.491 .614 .835 TĐPV4 17.73 12.060 .638 .831 TĐPV5 17.50 12.241 .633 .832 TĐPV6 17.77 12.001 .668 .825
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .931 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NLPV1 10.75 6.070 .843 .910 NLPV2 10.64 5.837 .840 .910 NLPV3 10.75 6.070 .843 .910 NLPV4 10.64 5.868 .832 .913 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .816 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SĐC1 5.34 2.747 .601 .816 SĐC2 5.38 2.581 .683 .730 SĐC3 5.42 2.757 .726 .693 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .869 6
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CSVC1 17.52 12.162 .690 .843 CSVC2 17.50 12.232 .728 .838 CSVC3 17.31 12.197 .635 .853 CSVC4 17.14 12.089 .622 .856 CSVC5 16.90 12.049 .657 .849 CSVC6 17.21 12.135 .687 .844 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .917 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted QTTT1 11.41 5.820 .797 .897 QTTT2 11.57 5.290 .826 .887 QTTT3 11.41 5.820 .797 .897 QTTT4 11.57 5.290 .826 .887 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .774 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted ĐGCL1 8.07 2.709 .589 .729 ĐGCL2 7.91 3.224 .639 .673
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .604
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 632.031
df 171
Sig. .000
Total Variance Explained
Comp onent
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared
Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 9.111 31.416 31.416 9.111 31.416 31.416 4.135 14.258 14.258 2 3.558 12.270 43.686 3.558 12.270 43.686 3.916 13.504 27.762 3 2.839 9.791 53.477 2.839 9.791 53.477 3.525 12.157 39.919 4 1.949 6.720 60.197 1.949 6.720 60.197 3.218 11.096 51.015 5 1.567 5.403 65.600 1.567 5.403 65.600 3.082 10.627 61.641 6 1.162 4.008 69.607 1.162 4.008 69.607 2.310 7.966 69.607 7 .922 3.179 72.786 8 .806 2.780 75.566 9 .756 2.608 78.174