Trong nhóm 05 yếu tố được kiểm định có tác động thì “Thái độ phục vụ” là yếu tố có mức độ ảnh hưởng thấp nhất (β1 = 0,140) đến Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định. Mặt khác, dựa trên kết quả bảng 5.4 khi đánh giá dựa trên giá trị trung bình thì yếu tố này đạt giá trị trung bình lớn thứ 3 trong 6 yếu tố được đưa ra đánh giá (giá trị đánh giá trung bình của yếu tố Thái độ phục vụ là 3,564). Điều này cho thấy mặc dù mức độ ảnh hưởng thấp nhất nhưng yếu tố Thái độ phục vụ được người dân đánh giá cao. Do đó, việc tập trung hoàn thiện yếu tố này sẽ giúp cải thiện nhiều chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định trong thời gian tới.
Bảng 5.4. Giá trị trung bình của các quan sát thuộc yếu tố Thái độ phục vụ (TĐPV)
STT Mã hoá Giá trị
trung bình Thái độ phục vụ
1 TĐPV1 3,387 Công chức/viên chức tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả có thái độ lịch sự khi tiếp xúc với người dân.
2 TĐPV2 3,358
Công chức/viên chức tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả có thái độ thân thiện khi trả lời những thắc mắc của người dân.
3 TĐPV3 3,490
Công chức/viên chức tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả luôn sẵn sàng hướng dẫn, giải đáp những khó khăn, thắc mắc của người dân.
4 TĐPV4 3,652
Công chức/viên chức tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả không gây khó dễ, nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân.
5 TĐPV5 3,882 Công chức/viên chức luôn công bằng khi phục vụ
đối với mọi người dân.
6 TĐPV6 3,613 Công chức/viên chức tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả có tinh thần trách nhiệm cao đối với công việc.
Giá trị trung bình 3,564
Khi xem xét giá trị trung bình của các tiêu chí đánh giá của yếu tố Thái độ phục vụ cho thấy có 2 tiêu chí đạt điểm đánh giá trung bình thấp nhất (dưới 3,5) cần cải thiện trong thời gian tới là: Công chức/viên chức tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả luôn sẵn sàng hướng dẫn, giải đáp những khó khăn, thắc mắc của người dân; Công chức/viên chức tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả có thái độ thân thiện khi trả lời những thắc mắc của người dân.
Tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thuộc thẩm quyền của 18 sở, ban chuyên môn tại Trung tâm, viên chức/công chức trực tiếp nhận kết quả từ người dân và cũng trực tiếp trao trả kết quả cho người dân. Do đó, viên chức/công chức thực hiện cùng lúc các công đoạn tiếp nhận hồ sơ mới, kiểm tra, hướng dẫn và trao trả kết quả hồ sơ đến hẹn nên viên chức/công chức dễ bị áp lực lớn trong công việc, từ đó ảnh hưởng đến thái độ phục vụ của họ đối với người dân, đôi khi kém quan tâm trong việc hướng dẫn người dân về hồ sơ, biểu mẫu mới nên người dân dễ điền sai thông tin làm cho người dân phải đi lại nhiều lần và phải mua nhiều hồ sơ. Điều này cần khắc phục ngay vì bản thân viên chức/công chức khi được đề cử đảm nhận nhiệm vụ tại Trung tâm được ví như bộ mặt của từng sở, ban chuyên môn cả về cách thức giao tiếp, khả năng chuyên môn nghiệp vụ. Do đó, lãnh đạo của sở, ban chuyên môn cần phải thường xuyên nhắc nhở các viên chức/công chức này, thiết lập đường dây nóng để người dân có thể phản hồi các thông tin tiêu cực nếu viên chức/công chức tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả vi phạm đạo đức nghề nghiệp hoặc làm chưa đúng trách nhiệm, gây nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân. Ngoài ra, cũng cần xây dựng được chính sách đãi ngộ phù hợp như khen thưởng cho viên chức/công chức thực hiện nhiệm vụ tốt hay nếu viên chức/công chức làm không tròn nhiệm vụ, gây nhũng nhiễu, gây phiền hà....cho người dân thì tùy theo mức độ mà có hình thức kỷ luật thích đáng. Cuối cùng, viên chức/công chức tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả cần phải nhận
thức và tạo điều kiện thuận lợi cho người dân thực hiện các giao dịch hành chính mặc dù công việc quá tải và cần phải hiểu rõ trách nhiệm của người cán bộ, công chức đối với người dân là “Làm người công bộc tận tụy, trung thành của người dân”.