Trong nhóm 05 yếu tố được kiểm định có tác động, cùng với yếu tố Thái độ phục vụ thì “Sự đồng cảm” là yếu tố có mức độ ảnh hưởng thấp nhất (β1 = 0,140) đến Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định. Mặt khác, dựa trên kết quả bảng 5.5 khi đánh giá dựa trên giá trị trung bình thì yếu tố này đạt giá trị trung bình thấp nhất trong 6 yếu tố được đưa ra đánh giá (giá trị đánh giá trung bình của yếu tố Sự đồng cảm là 2,690). Điều này cho thấy, bên cạnh mức độ ảnh hưởng thấp nhất thì yếu tố Sự đồng cảm hoàn toàn không được người dân đánh giá cao.
Bảng 5.5. Giá trị trung bình của các quan sát thuộc yếu tố Sự đồng cảm (SĐC)
STT Mã hoá Giá trị
trung bình Sự đồng cảm
1 SĐC1 2,730 Công chức/viên chức tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả luôn thể hiện sự quan tâm đến người dân.
2 SĐC2 2,691 Công chức/viên chức tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả
luôn giải quyết thoả đáng yêu cầu của người dân.
3 SĐC3 2,647 Công chức/viên chức tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả
dễ dàng hiểu được những yêu cầu của người dân.
Giá trị trung bình 2,690
(Nguồn: Xử lý theo kết quả khảo sát) Khi xem xét giá trị trung bình của các tiêu chí đánh giá yếu tố Sự đồng cảm cho thấy cả 3 tiêu chí đạt điểm đánh giá trung bình rất thấp (dưới 2,8). Do đó, để cải thiện Chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định trong thời gian tới thì cần khắc phục nhanh các mặt đánh giá này. Cốt lõi để cải thiện vấn đề đồng cảm khi phục vụ người dân
phải xuất phát từ “cái tâm” của viên chức/công chức tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả tại Bộ phận một cửa thuộc các sở, ban chuyên môn của Trung tâm. Bản thân viên chức/công chức tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả cần thực hiện nghiêm túc, đầy đủ quy chế hoạt động của cơ quan, đơn vị, thực hiện tốt quy chế văn hóa nơi công sở và quy chế dân chủ có như vậy viên chức/công chức mới thể hiện hết “Cái tâm” phục vụ cho người dân. Đặc biệt, viên chức/công chức tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả cần phải thay đổi nhận thức về cung cấp dịch vụ hành chính, chuyển từ tư duy “Quản lý” sang “Phục vụ”, luôn tận tình với công việc.