Để kiểm định sự phù hợp của các biến độc lập như: Sự tin cậy (STC); Thái độ phục vụ (TĐPV); Năng lực phục vụ (NLPV); Sự đồng cảm (SĐC); Cơ sở vật chất (CSVC); Quy trình thủ tục (QTTT) với biến phụ thuộc Đánh giá chất lượng dịch vụ (ĐGCL), tác giả sử dụng hàm hồi quy tuyến tính với phương pháp đưa vào một lượt (Enter). Theo đó, các biến độc lập STC, TĐPV, NLPV, SĐC, CSVC, QTTT là biến độc lập và ĐGCL là biến phụ thuộc sẽ được đưa vào chạy hồi quy cùng một lúc.
4.5.1. Kiểm định sự phù hợp của mô hình
Bảng 4.14. Mức độ giải thích của mô hình
Mô hình R R2 R2 hiệu chỉnh Sai số ước lượng Hệ số Durbin- Watson 1 0,668a 0,419 0,495 0,734 1,418 a. Biến độc lập: (Hằng số), SCT, TĐPV, NLPV, SĐC, CSVC, QTTT b. Biến phụ thuộc: ĐGCL
(Nguồn: Tác giả xử lý theo kết quả khảo sát) Từ kết quả bảng 4.14 cho thấy, R2 hiệu chỉnh bằng 0,495. Điều này có nghĩa là các biến độc lập trong mô hình: Sự tin cậy (STC); Thái độ phục vụ (TĐPV); Năng lực phục vụ (NLPV); Sự đồng cảm (SĐC); Cơ sở vật chất
(CSVC); Quy trình thủ tục (QTTT) có mức độ giải thích 49,5% sự biến thiên của biến phụ thuộc Đánh giá chất lượng dịch vụ (ĐGCL). Phần còn lại phụ thuộc vào các biến độc lập khác không đưa vào mô hình.
Bảng 4.15. Mức độ phù hợp của mô hình: Phân tích phương sai ANOVA
Mô hình Tổng bình phương Bậc tự do (df) Trung bình bình phương F Sig. 1 Hồi quy 29,648 6 4,941 9,183 0,000b Phần dư 106,001 197 0,538 Tổng 135,649 203 a. Biến phụ thuộc: ĐGCL b. Biến độc lập: (Hằng số), SCT, TĐPV, NLPV, SĐC, CSVC, QTTT
(Nguồn: Tác giả xử lý theo kết quả khảo sát) Trong bảng phân tích phương sai (Bảng 4.15), cho thấy giá trị kiểm định F có mức ý nghĩa với Sig. = 0,000 (< 0,05). Điều này có nghĩa là mô hình hồi quy tuyến tính đưa ra là phù hợp với dữ liệu thực tế thu thập được và các biến đưa vào đều có ý nghĩa trong thống kê với mức ý nghĩa 5%.
4.5.2. Kiểm định đa cộng tuyến
Hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance Inflation factor – VIF) đạt giá trị lớn nhất là 1,982 < 10 nên có thể kết luận các biến độc lập đưa vào mô hình không có quan hệ chặt chẽ với nhau nên không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra. Theo đó, mối quan hệ giữa các biến độc lập không ảnh hưởng đáng kể đến kết quả giải thích của mô hình hồi quy (xem bảng 4.16).
4.5.3. Kiểm định độc lập giữa các phần dư
Quan sát đồ thị phân tán của phần dư (Hình 4.5) ta thấy có sự phân tán đều. Như vậy, giả định phương sai không đổi của mô hình hồi quy không bị vi phạm.
Ngoài ra, kiểm định Durbin – Watson (d) (bảng 4.14) cho thấy giá trị d = 1,418 nằm trong khoảng (1;3) nên ta có thể kết luận các phần dư là độc lập với nhau hay không có tương quan giữa các phần dư.
Hình 4.5. Đồ thị phân tán
(Nguồn: Tác giả xử lý theo kết quả khảo sát) Qua các kết quả kiểm định trên cho thấy các giả định của hàm hồi quy tuyến tính không bị vi phạm và mô hình hồi quy đã xây dựng là phù hợp với tổng thể.
4.5.4. Kết quả hồi quy
Bảng 4.16. Kết quả mô hình hồi quy đa biến
Mô hình
Hệ số chưa chuẩn hóa
Hệ số
chuẩn hóa t Sig.
Thống kê đa cộng tuyến B Sai số chuẩn Beta Dung sai VIF (Hằng số) 1,137 0,442 2,572 0,011 STC 0,178 0,075 0,182 2,385 0,018 0,678 1,475 TĐPV 0,166 0,075 0,140 2,211 0,028 0,986 1,014 NLPV 0,181 0,090 0,178 1,998 0,047 0,501 1,996 SĐC 0,145 0,067 0,140 2,175 0,031 0,962 1,039 CSVC -0,040 0,105 -0,034 -0,383 0,702 0,504 1,982 QTTT 0,201 0,093 0,190 2,147 0,033 0,506 1,976 a. Biến phụ thuộc: ĐGCL
Về tác động của các biến độc lập trong mô hình, tại cột mức ý nghĩa Sig. cho thấy có 5/6 biến độc lập đưa vào mô hình là: Sự tin cậy (STC); Thái độ phục vụ (TĐPV); Năng lực phục vụ (NLPV); Sự đồng cảm (SĐC); Quy trình thủ tục (QTTT) có hệ số hồi quy β lớn hơn 0, có Sig. < 0,05 nên các yếu tố này tương quan ý nghĩa với biến phụ thuộc Đánh giá chất lượng dịch vụ (ĐGCL) với độ tin cậy 95%. Chỉ duy nhất 1 biến độc lập Cơ sở vật chất (CSVC) có giá trị Sig. = 0,702 lớn hơn rất nhiều so với mức ý nghĩa 0,05 nên đủ điều kiện để bác bỏ giả thuyết H0 là biến này có tác động lên biến phụ thuộc Đánh giá chất lượng dịch vụ (ĐGCL), hay nói cách khác, không đủ cơ sở cho thấy yếu tố Cơ sở vật chất có tác động lên chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định.
Từ kết quả mô hình hồi quy, phương trình hồi quy chưa chuẩn hóa như sau:
ĐGCL = 1,137 + 0,178*STC + 0,166*TĐPV + 0,181*NLPV + 0,145*SĐC + 0,201*QTTT
Phương trình hồi quy chuẩn hóa như sau:
ĐGCL = 0,182*STC + 0,140*TĐPV + 0,178*NLPV + 0,140*SĐC + 0,190*QTTT
4.6. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
Từ kết quả kiểm định mức ý nghĩa Sig. cho thấy có 5/6 biến độc lập trong mô hình là Sự tin cậy (STC); Thái độ phục vụ (TĐPV); Năng lực phục vụ (NLPV); Sự đồng cảm (SĐC); Quy trình thủ tục (QTTT) có ý nghĩa tác động lên biến phụ thuộc Đánh giá chất lượng dịch vụ (ĐGCL) với độ tin cậy 95%. Cụ thể xu hướng và mức độ tác động của từng biến độc lập được xác định như sau:
-Giá trị hệ số hồi quy β của biến Sự tin cậy (STC) là: 0,182 > 0 nên có thể kết luận biến độc lập Sự tin cậy (STC) có tác động thuận chiều lên biến
phụ thuộc Đánh giá chất lượng dịch vụ (ĐGCL). Do đó, chúng ta không đủ điều kiện để bác bỏ giả thuyết H1.
-Giá trị hệ số hồi quy β của biến Thái độ phục vụ (TĐPV) là: 0,140 > 0 nên có thể kết luận biến độc lập Thái độ phục vụ (TĐPV) có tác động thuận chiều lên biến phụ thuộc Đánh giá chất lượng dịch vụ (ĐGCL). Do đó, chúng ta không đủ điều kiện để bác bỏ giả thuyết H2.
-Giá trị hệ số hồi quy β của biến Năng lực phục vụ (NLPV) là: 0,178 > 0 nên có thể kết luận biến độc lập Năng lực phục vụ (NLPV) có tác động thuận chiều lên biến phụ thuộc Đánh giá chất lượng dịch vụ (ĐGCL). Do đó, chúng ta không đủ điều kiện để bác bỏ giả thuyết H3.
-Giá trị hệ số hồi quy β của biến Sự đồng cảm (SĐC) là: 0,140 > 0 nên có thể kết luận biến độc lập Sự đồng cảm (SĐC) có tác động thuận chiều lên biến phụ thuộc Đánh giá chất lượng dịch vụ (ĐGCL). Do đó, chúng ta không đủ điều kiện để bác bỏ giả thuyết H4.
-Giá trị hệ số hồi quy β của biến Quy trình thủ tục (QTTT) là: 0,197 > 0 nên có thể kết luận biến độc lập Quy trình thủ tục (QTTT) có tác động thuận chiều lên biến phụ thuộc Đánh giá chất lượng dịch vụ (ĐGCL). Do đó, chúng ta không đủ điều kiện để bác bỏ giả thuyết H6.
Duy nhất biến độc lập Cơ sở vật chất (CSVC) có giá trị Sig. = 0,702 lớn hơn rất nhiều so với mức ý nghĩa 0,05 nên đủ điều kiện để bác bỏ giả thuyết H0 là biến này có tác động lên biến phụ thuộc Đánh giá chất lượng dịch vụ (ĐGCL), hay nói cách khác, đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H5.
Như vậy, kết quả này cho thấy chỉ có 5/6 giả thuyết đưa ra không đủ điều kiện bác bỏ. Thống kê kết quả kiểm định các giả thuyết thể hiện trong bảng 4.17 sau đây.
Bảng 4.17. Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
Giả thuyết Kết quả
Sig. Kết luận
Giả thuyết H1: Khi sự tin cậy của người dân càng cao thì chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định càng cao.
0,182
Không đủ
điều kiện để bác bỏ
Giả thuyết H2: Khi thái độ phục vụ của công chức/viên chức đối với người dân càng cao thì chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định càng cao.
0,140
Không đủ
điều kiện để bác bỏ
Giả thuyết H3: Khi năng lực phục vụ của công chức/viên chức đối với người dân càng cao thì chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định càng cao.
0,178
Không đủ
điều kiện để bác bỏ
Giả thuyết H4: Khi sự đồng cảm của công chức/viên chức đối với người dân càng cao thì chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định càng cao.
0,140
Không đủ
điều kiện để bác bỏ
Giả thuyết H5: Khi cơ sở vật chất phục vụ người dân càng cao thì chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định càng cao.
Đủ điều kiện để bác bỏ Giả thuyết H6: Khi quy trình thủ tục hành chính phục vụ
người dân càng tốt thì chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định càng cao.
0,190
Không đủ
điều kiện để bác bỏ
(Nguồn: Xử lý theo kết quả khảo sát)
Từ những phân tích trên, ta có thể kết luận rằng mô hình lý thuyết phù hợp với dữ liệu nghiên cứu và có 5/6 giả thuyết nghiên cứu được chấp nhận là H1, H2, H3, H4 và H6. Qua kết quả kiểm định mô hình lý thuyết ta được mô hình điều chỉnh như hình 4.4 sau đây.
Hình 4.6. Mô hình kết quả các yếu tố ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định
(Nguồn: Xử lý theo kết quả khảo sát) Bên cạnh đó, dựa trên giá trị hệ số hồi quy β của 5 biến độc lập được kiểm định có tác động lên phụ thuộc Đánh giá chất lượng dịch vụ có thể xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố theo trình tự như sau: thứ nhất, Quy trình thủ tục (QTTT) (β=0,190); thứ hai, Sự tin cậy (STC) (β=0,182); thứ ba, Năng lực phục vụ (NLPV) (β=0,178); cùng có mức độ tác động và xếp vị trí cuối cùng là Thái độ phục vụ (TĐPV) và Sự đồng cảm (SĐC) (β=0,140).
4.7. Tóm tắt chương 4
Chương này tập trung trình bày 2 nội dung chính, một là, trình bày khái quát về Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định và dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định; hai là, kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định. Dựa trên dữ liệu đã thu thập từ 204 phiếu đạt yêu
Sự tin cậy Thái độ phục vụ Năng lực phục vụ Sự đồng cảm Quy trình thủ tục Chất lượng dịch vụ hành chính công +0,182 +0,140 +0,178 +0,140 +0,190
cầu, tác giả tiến hành đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, sau đó, đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA, cuối cùng sử dụng phân tích tương quan và hồi quy đa biến để kiểm định có hay không có tác động của các yếu tố trong mô hình đến chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định. Kết quả kiểm định cho thấy có 5/6 yếu tố được kiểm định có tác động lên chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định là: Sự tin cậy; Thái độ phục vụ; Năng lực phục vụ; Sự đồng cảm ; Quy trình thủ tục. Yếu tố Cơ sở vật chất là yếu tố duy nhất được kiểm định không có tác động lên chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định.
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 5.1. Kết luận
Từ kết quả kiểm tra độ tin cậy của các thang đo thông qua hệ số Cronbach’ Alpha cho thấy 100% các biến đạt độ tin cậy cao. Phân tích nhân tố EFA được tiến hành sau đó cho kết quả với 6 nhân tố là thành phần chất lượng dich vụ và 01 nhân tố là đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công trích được đạt yêu cầu. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy mô hình nghiên cứu có sự thay đổi so với mô hình lý thuyết, chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định bị tác động bởi 5/6 nhân tố của thành phần chất lượng dịch vụ đưa ra trong mô hình lý thuyết: Sự tin cậy (STC) với 6 biến quan sát; Thái độ phục vụ (TĐPV) với 6 biến quan sát; Năng lực phục vụ (NLPV) với 4 biến quan sát; Sự đồng cảm (SĐC) với 3 biến quan sát; Quy trình thủ tục (QTTT) với 4 biến quan sát. Kết quả kiểm định hồi quy cho thấy các yếu tố này đều có tác động thuận chiều lên biến phụ thuộc Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định. Trong 05 thành phần trên, tác động mạnh nhất đến Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định là thành phần Quy trình thủ tục (QTTT) (β=0,190); tác động mạnh lớn tiếp theo là Sự tin cậy (STC) (β=0,182); xếp thứ tự tiếp theo là thành phần Năng lực phục vụ (NLPV) (β=0,178); cùng có mức độ tác động và xếp vị trí cuối cùng là Thái độ phục vụ (TĐPV) và Sự đồng cảm (SĐC) (β=0,140). Trong nghiên cứu này, không có bằng chứng cho thấy có sự tồn tại của tác động thành phần Cơ sở vật chất (CSVC) lên Chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định.
5.2. Hàm ý chính sách
5.2.1. Hàm ý chính sách đối với thành phần “Quy trình thủ tục”
Kết quả nghiên cứu cho thấy trong nhóm 05 yếu tố được kiểm định có tác động thì “Quy trình thủ tục” là yếu tố có mức độ ảnh hưởng lớn nhất (β = 0,190) đến Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định. Ngoài ra, dựa trên kết quả bảng 5.1 khi đánh giá dựa trên giá trị trung bình thì yếu tố này vẫn đạt giá trị trung bình lớn nhất trong 6 yếu tố được đưa ra đánh giá (giá trị đánh giá trung bình của yếu tố Quy trình thủ tục là 3,831).
Bảng 5.1. Giá trị trung bình của các quan sát thuộc yếu tố Quy trình thủ tục QTTT)
STT Mã hoá Giá trị
trung bình Quy trình thủ tục
1 QTTT1 3,912 Quy trình thủ tục hành chính được công khai tại
bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ
2 QTTT2 3,750 Quy trình, thủ tục hành chính tin gọn, không tốn
nhiều thời gian của người dân
3 QTTT3 3,912 Thành phần, thủ tục hồ sơ đơn giản, dễ thực hiện
4 QTTT4 3,750 Nội dung biểu mẫu dễ hiểu, dễ điền thông tin
Giá trị trung bình 3,831
(Nguồn: Xử lý theo kết quả khảo sát) Khi xem xét giá trị trung bình của các tiêu chí đánh giá yếu tố này cho thấy có 2 tiêu chí đạt điểm đánh giá trung bình thấp nhất cần cải thiện trong thời gian tới là: Quy trình, thủ tục hành chính tin gọn, không tốn nhiều thời gian của người dân; Nội dung biểu mẫu dễ hiểu, dễ điền thông tin. Để làm được điều này cần tiếp tục cải cách hành chính, rà soát quy trình, chuẩn hóa văn bản là công tác trọng tâm cần tiến hành để đạt được mức độ hài lòng cao hơn nữa về tiêu chí này trong thời gian tới. Trong đó, để cải cách quy trình, thủ tục hành chính tin gọn, không tốn nhiều thời gian của người dân thì nên tập trung việc áp dụng công nghệ cao trong cải tiến trình tự tiếp nhận, giải quyết và giao trả hồ sơ thông qua
việc đẩy mạnh triển khai giải quyết hồ sơ trực tuyến, điều này tạo thuận lợi cho người dân tiếp cận thuận lợi với dịch vụ hành chính công, rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ. Đối với hạn chế nội dung biểu mẫu chưa dễ hiểu, chưa dễ điền thông tin thì nên tăng cường công tác kiểm tra, rà soát tất cả các quy định của pháp luật về thủ tục hành chính công, từ đó bãi bỏ một số thủ tục, biểu mẫu, hoặc thông tin không cần thiết trong các biểu mẫu. Kèm theo đó, cần bố trí nhân viên hướng dẫn công dân, tổ chức sử dụng các phần mềm tra cứu, lấy phiếu tự động…tạo điều kiện thuận lợi cho việc tra cứu thông tin, giúp cho người dân và tổ chức khi tiếp cận dịch vụ có thể dễ dàng hiểu và thực hiện nhanh chóng.
5.2.2. Hàm ý chính sách đối với thành phần “Sự tin cậy”
Trong nhóm 05 yếu tố được kiểm định có tác động thì “Sự tin cậy” là yếu