Năm 2008, trong nghiên cứu tại Đà Nẵng nhằm đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức cấp quận, Lê Dân đã đưa ra mô hình đo lường chất lượng dịch vụ hành chính với 8 biến giải thích cho chất lượng dịch vụ hành chính công: (1) Dịch vụ công khai; (2) Thủ tục; (3) Cơ sở vật chất; (4) Con người; (5) Quy trình; (6) Phí, lệ phí; (7) Thời gian; (8) Cơ chế giám sát [3].
Trong báo cáo kết quả khảo sát mức độ hài lòng của tổ chức, công dân đối với dịch vụ hành chính công do các cơ quan, đơn vị trên địa bàn cung cấp của Viện Nghiên cứu Phát triển Kinh tế - Xã hội Đà Nẵng thực hiện vào năm 2010 và năm 2011, việc đo lường sự hài lòng của người dân được thể hiện thông qua 4 nhóm yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ bao gồm: (1) Khả năng tiếp cận dịch vụ (sự thuận tiện về địa điểm và hồ sơ, thủ tục cũng như cơ sở vật chất tại tổ tiếp nhận và trả hồ sơ tại các sở, ban ngành và các địa phương); Khả năng đáp ứng (sự nhiệt tình, trách nhiệm của cán bộ công chức tại Tổ tiếp nhận, trả hồ sơ và tính đúng hạn của dịch vụ); Chi phí sử dụng dịch vụ (sự hợp lý, đúng quy định và công khai của các loại phí, lệ phí của dịch vụ); Cơ chế giám sát, khiếu nại, tố cáo (tiếp thu, phản hồi mọi thắc mắc và khiếu nại của người sử dụng dịch vụ) [13].
Năm 2011, Võ Nguyên Khanh đã thực hiện nghiên cứu về đánh giá chất lượng phục vụ của người dân đối với dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại UBND Quận 1 thành phố Hồ Chí Minh. Sử dụng thang đo SERVQUAL, Võ Nguyên Khanh đề xuất 6 khái niệm đo lường chất lượng dịch
vụ hành chính công, bao gồm: Sự tin cậy; Cơ sở vật chất; Thái độ phục vụ; Sự đồng cảm; Năng lực phục vụ; và Quy trình hành chính. Kết quả phân tích định lượng cho thấy chỉ có 4 yếu tố có tác động đến chất lượng dịch vụ hành chính công và mức độ tác động các yếu tố được sắp xếp theo trình tự giảm dần là: Quy trình thủ tục; Khả năng phục vụ; Sự tin cậy; và Cơ sở vật chất [14].
Năm 2014, với mong muốn tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của các cơ quan nhà nước tỉnh Khánh Hòa, Nguyễn Thị Thuỳ Trang đã lựa chọn đề tài này để thực hiện trong luận văn thạc sĩ của mình. Tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL. Quy mô mẫu được sử dụng trong nghiên cứu là 470, được thực hiện khảo sát tại 04 cơ quan cấp huyện và 06 cơ quan xã. Kết quả kiểm định cho thấy có 7 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công của các cơ quan nhà nước tỉnh Khánh Hòa: (1) Điều kiện đón tiếp và công khai TTHC; (2) Sự phục vụ của cán bộ, công chức; (3) Tiếp cận dịch vụ; (4) Thông tin về kết quả giải quyết công việc và xử lý thông tin phản hồi; (5) Thủ tục hành chính; (6) Kết quả giải quyết công việc; và (7) Phản ánh, kiến nghị [10].
Cùng một chủ đề, khi nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bình Tân, tỉnh Vĩnh Long vào năm 2015, Nguyễn Thị Kim Cương dựa trên mô hình SERVQUAL đã xác định 6 yếu tố được đo lường bởi 26 biến quan sát có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bình Tân, bao gồm: (1) Sự tin cậy; (2) Cơ sở vật chất; (3) Năng lực phục vụ của chuyên viên; (4) Thái độ phục vụ của chuyên viên; (5) Sự đồng cảm của chuyên viên; và (6) Yêu cầu hồ sơ [7].
Năm 2016, trong luận văn của mình, Ngô Hồng Lan Thảo đã thực hiện đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương. Tác giả đã sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường sự hài lòng của người dân đến giao dịch tại UBND thị xã Dĩ An. Từ
kết quả phân tích, có 6 yếu tố được xác định có tác động đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương là: Sự tin cậy; Cơ sở vật chất; Năng lực nhân viên; Thái độ phục vụ; Sự đồng cảm; và Quy trình thủ tục. Trong đó, Thái độ phục vụ và Quy trình thủ tục là 2 yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân [4].
Năm 2017, Nguyễn Thị Thu Hiền đã thực hiện đề tài nghiên cứu luận văn của mình về đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Hoành Bồ, tỉnh Quảng Ninh. Kết quả từ nghiên cứu này cho thấy người dân hài lòng về các yếu tố như: Cơ sở vật chất; Quy trình thủ tục; và Tính chuyên nghiệp của đội ngũ CBCC tại UBND huyện Hoành Bồ, tỉnh Quảng Ninh. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND còn tồn tại một số vấn đề cần quan tâm như cải thiện thái độ phục vụ của đội ngũ cán bộ công chức và tăng cường mức độ ứng dụng công nghệ thông tin vào giải quyết các dịch vụ hành chính công [9].
Như vậy, trên cơ sở tổng quan các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan đã cho thấy chủ đề nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hành chính công rất có ý nghĩa về thực tiễn. Ngoài ra, tương ứng với từng đơn vị hành chính cụ thể thì các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng hành chính công sẽ khác nhau.