Trong nhóm 05 yếu tố được kiểm định có tác động thì “Năng lực phục vụ” là yếu tố có mức độ ảnh hưởng lớn thứ ba (β1 = 0,178) đến Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định. Mặt khác, dựa trên kết quả bảng 5.3 khi đánh giá dựa trên giá trị trung bình thì yếu tố này đạt giá trị trung bình lớn thứ 2 trong 6 yếu tố được đưa ra đánh giá (giá trị đánh giá trung bình của yếu tố Năng lực phục vụ là 3,656). Điều này cho thấy bên cạnh mức độ ảnh hưởng rất lớn thì yếu tố Năng lực phục vụ rất được người dân đánh giá cao. Do đó, việc tập trung hoàn thiện yếu tố này sẽ giúp cải thiện rất lớn chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định trong thời gian tới.
Bảng 5.3. Giá trị trung bình của các quan sát thuộc yếu tố Năng lực phục vụ (NLPV)
STT Mã hoá Giá trị
trung bình Năng lực phục vụ
1 NLPV1 3,510 Công chức/viên chức tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả có kỹ năng giao tiếp tốt.
2 NLPV2 3,618 Công chức/viên chức tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thành thạo chuyên môn và nghiệp vụ liên quan. 3 NLPV3 3,510 Công chức/viên chức tiếp nhận hồ sơ và trả kết
quả có kiến thức trả lời các câu hỏi của người dân. 4 NLPV4 3,623 Công chức/viên chức tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả
có khả năng giải quyết công việc một cách linh hoạt.
Giá trị trung bình 3,565
(Nguồn: Xử lý theo kết quả khảo sát) Khi xem xét giá trị trung bình của các tiêu chí đánh giá yếu tố Năng lực phục vụ cho thấy có 2 tiêu chí đạt điểm đánh giá trung bình thấp nhất cần cải thiện trong thời gian tới là: Công chức/viên chức tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả có kỹ năng giao tiếp tốt; Công chức/viên chức tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả có kiến thức trả lời các câu hỏi của người dân.
Trên thực tế, cùng với xu hướng phát triển kinh tế - xã hội, trình độ, kiến thức của người dân trong Tỉnh ngày càng được nâng cao, do đó, cán bộ, công chức, viên chức của các cơ quan hành chính nhà nước nói chung và tại Trung tâm nói riêng cần được đào tạo nâng cao, không những về chuyên môn mà còn về kỹ năng giao tiếp, kỹ năng giải quyết thủ tục hành chính, nghiệp vụ chuyên môn, sự am hiểu về các văn bản quy phạm pháp luật như luật, nghị định, thông tư, quyết định … từ trung ương đến địa phương, nhất là những văn bản mới ban hành nhằm phục vụ tốt cho người dân, đồng thời hướng dẫn người dân khi có những thay đổi và giải thích được những thắc mắc của người dân liên quan đến trình tự hồ sơ và các thủ tục.