Quy trình nghiên cứu của luận văn được thực hiện thông qua 2 bước chính: nghiên cứu sơ bộ (sử dụng phương pháp định tính) và nghiên cứu chính thức (sử dụng phương pháp định lượng). Trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ, dựa trên cơ sở lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ, các nghiên cứu thực nghiệm về đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công và đặc thù chức năng hoạt động của Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu phù hợp nhằm đáp ứng được mục tiêu, yêu cầu của luận văn. Tiếp theo, tác giả thực hiện thiết kế phiếu khảo sát và tiến hành tham vấn lấy ý kiến của 2 chuyên viên phục vụ và 5 người dân nhằm hoàn chỉnh lấy phiếu khảo sát lấy ý kiến đánh giá của người dân. Từ phiếu khảo sát đã được góp ý, tác giả thực hiện khảo sát sơ bộ ý kiến đánh giá của 30 cá nhân và tổ chức. Dựa trên dữ liệu khảo sát này, tác giả tiến hành đánh giá độ tin cậy các thang đo qua một vài chỉ số thống kê như Cronbach’s alpha, trọng số nhân tố EFA, phương sai trích. Quá trình này cho phép khám phá, điều chỉnh thang đo các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định phù hợp hơn với thực tiễn nghiên cứu.
Sau khi các thang đo đảm bảo, quá trình nghiên cứu chính thức sẽ diễn ra. Tác giả sử dụng bảng câu hỏi chính thức để tiến hành khảo sát lấy ý kiến 220 cá nhân và tổ chức sử dụng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm trong khoảng thời gian từ ngày 15/10 đến ngày 15/11/2020. Từ dữ liệu khảo sát, tác giả tiến hành phân tích định lượng nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định cũng như các yếu tố ảnh hưởng.
Quy trình nghiên cứu được mô tả tóm tắt qua sơ đồ sau:
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định
(Nguồn: Tác giả đề xuất)
Lý thuyết khoa học về đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công.
Lấy ý kiến đánh giá của cán bộ quản lý, công chức/viên chức phục vụ và người dân. Bảng câu hỏi Thu thập dữ liệu - Khảo sát thử nghiệm.
- Đánh giá độ tin cậy thang đo. - Thiết kế lại bảng câu hỏi.
Phân tích dữ liệu Báo cáo kết quả - Thống kê mô tả. - Phân tích nhân tố.
- Phân tích hồi quy đa biến. - Kiểm định các giả thuyết.
Đề xuất giải pháp
Nghiên cứu sơ bộ