Từ kết quả kiểm định mức ý nghĩa Sig. cho thấy có 5/6 biến độc lập trong mô hình là Sự tin cậy (STC); Thái độ phục vụ (TĐPV); Năng lực phục vụ (NLPV); Sự đồng cảm (SĐC); Quy trình thủ tục (QTTT) có ý nghĩa tác động lên biến phụ thuộc Đánh giá chất lượng dịch vụ (ĐGCL) với độ tin cậy 95%. Cụ thể xu hướng và mức độ tác động của từng biến độc lập được xác định như sau:
-Giá trị hệ số hồi quy β của biến Sự tin cậy (STC) là: 0,182 > 0 nên có thể kết luận biến độc lập Sự tin cậy (STC) có tác động thuận chiều lên biến
phụ thuộc Đánh giá chất lượng dịch vụ (ĐGCL). Do đó, chúng ta không đủ điều kiện để bác bỏ giả thuyết H1.
-Giá trị hệ số hồi quy β của biến Thái độ phục vụ (TĐPV) là: 0,140 > 0 nên có thể kết luận biến độc lập Thái độ phục vụ (TĐPV) có tác động thuận chiều lên biến phụ thuộc Đánh giá chất lượng dịch vụ (ĐGCL). Do đó, chúng ta không đủ điều kiện để bác bỏ giả thuyết H2.
-Giá trị hệ số hồi quy β của biến Năng lực phục vụ (NLPV) là: 0,178 > 0 nên có thể kết luận biến độc lập Năng lực phục vụ (NLPV) có tác động thuận chiều lên biến phụ thuộc Đánh giá chất lượng dịch vụ (ĐGCL). Do đó, chúng ta không đủ điều kiện để bác bỏ giả thuyết H3.
-Giá trị hệ số hồi quy β của biến Sự đồng cảm (SĐC) là: 0,140 > 0 nên có thể kết luận biến độc lập Sự đồng cảm (SĐC) có tác động thuận chiều lên biến phụ thuộc Đánh giá chất lượng dịch vụ (ĐGCL). Do đó, chúng ta không đủ điều kiện để bác bỏ giả thuyết H4.
-Giá trị hệ số hồi quy β của biến Quy trình thủ tục (QTTT) là: 0,197 > 0 nên có thể kết luận biến độc lập Quy trình thủ tục (QTTT) có tác động thuận chiều lên biến phụ thuộc Đánh giá chất lượng dịch vụ (ĐGCL). Do đó, chúng ta không đủ điều kiện để bác bỏ giả thuyết H6.
Duy nhất biến độc lập Cơ sở vật chất (CSVC) có giá trị Sig. = 0,702 lớn hơn rất nhiều so với mức ý nghĩa 0,05 nên đủ điều kiện để bác bỏ giả thuyết H0 là biến này có tác động lên biến phụ thuộc Đánh giá chất lượng dịch vụ (ĐGCL), hay nói cách khác, đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H5.
Như vậy, kết quả này cho thấy chỉ có 5/6 giả thuyết đưa ra không đủ điều kiện bác bỏ. Thống kê kết quả kiểm định các giả thuyết thể hiện trong bảng 4.17 sau đây.
Bảng 4.17. Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
Giả thuyết Kết quả
Sig. Kết luận
Giả thuyết H1: Khi sự tin cậy của người dân càng cao thì chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định càng cao.
0,182
Không đủ
điều kiện để bác bỏ
Giả thuyết H2: Khi thái độ phục vụ của công chức/viên chức đối với người dân càng cao thì chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định càng cao.
0,140
Không đủ
điều kiện để bác bỏ
Giả thuyết H3: Khi năng lực phục vụ của công chức/viên chức đối với người dân càng cao thì chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định càng cao.
0,178
Không đủ
điều kiện để bác bỏ
Giả thuyết H4: Khi sự đồng cảm của công chức/viên chức đối với người dân càng cao thì chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định càng cao.
0,140
Không đủ
điều kiện để bác bỏ
Giả thuyết H5: Khi cơ sở vật chất phục vụ người dân càng cao thì chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định càng cao.
Đủ điều kiện để bác bỏ Giả thuyết H6: Khi quy trình thủ tục hành chính phục vụ
người dân càng tốt thì chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định càng cao.
0,190
Không đủ
điều kiện để bác bỏ
(Nguồn: Xử lý theo kết quả khảo sát)
Từ những phân tích trên, ta có thể kết luận rằng mô hình lý thuyết phù hợp với dữ liệu nghiên cứu và có 5/6 giả thuyết nghiên cứu được chấp nhận là H1, H2, H3, H4 và H6. Qua kết quả kiểm định mô hình lý thuyết ta được mô hình điều chỉnh như hình 4.4 sau đây.
Hình 4.6. Mô hình kết quả các yếu tố ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định
(Nguồn: Xử lý theo kết quả khảo sát) Bên cạnh đó, dựa trên giá trị hệ số hồi quy β của 5 biến độc lập được kiểm định có tác động lên phụ thuộc Đánh giá chất lượng dịch vụ có thể xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố theo trình tự như sau: thứ nhất, Quy trình thủ tục (QTTT) (β=0,190); thứ hai, Sự tin cậy (STC) (β=0,182); thứ ba, Năng lực phục vụ (NLPV) (β=0,178); cùng có mức độ tác động và xếp vị trí cuối cùng là Thái độ phục vụ (TĐPV) và Sự đồng cảm (SĐC) (β=0,140).