Thang đo tương ứng của từng yếu tố trong mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định được xác định như sau:
Sự tin cậy Thái độ phục vụ Năng lực phục vụ Sự đồng cảm Cơ sở vật chất Quy trình thủ tục Chất lượng dịch vụ hành chính công
Bảng 2.1. Nội dung thang đo và nguồn tham khảo
STT Nội dung thang đo Nguồn Sự tin cậy
1 Các thủ tục hành chính được công khai minh bạch.
Võ Nguyên Khang (2011), Nguyễn Thị Thu Hiền (2017). 2 Hồ sơ khi được xử lý không bị mất mát,
thất thoát.
Võ Nguyên Khang (2011); Nguyễn Thị Kim Cương (2015); Nguyễn Thị Thu Hiền (2017). 3 Người dân không phải đi lại nhiều lần
để giải quyết hồ sơ.
Võ Nguyên Khang (2011); Nguyễn Thị Kim Cương (2015); Nguyễn Thị Thu Hiền (2017). 4 Hồ sơ được giải quyết đúng hẹn. Nguyễn Thị Kim Cương (2015);
Nguyễn Thị Thu Hiền (2017). 5 Khi hồ sơ chưa đầy đủ, hợp lệ, công chức/viên
chức phục vụ hướng dẫn đầy đủ, rõ ràng.
Nguyễn Thị Kim Cương (2015). 6 Trung tâm Phục vụ hành chính công
tỉnh Bình Định là nơi tin cậy để giải quyết TTHC.
Võ Nguyên Khang (2011); Nguyễn Thị Thu Hiền (2017).
Thái độ phục vụ
1 Công chức/viên chức tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả có thái độ lịch sự khi tiếp xúc với người dân.
Võ Nguyên Khang (2011); Nguyễn Thị Kim Cương (2015); Nguyễn Thị Thu Hiền (2017). 2 Công chức/viên chức tiếp nhận hồ sơ và
trả kết quả có thái độ thân thiện khi trả lời những thắc mắc của người dân.
Võ Nguyên Khang (2011); Nguyễn Thị Thu Hiền (2017). 3 Công chức/viên chức tiếp nhận hồ sơ và trả
kết quả luôn sẵn sàng hướng dẫn, giải đáp những khó khăn, thắc mắc của người dân.
Nguyễn Thị Kim Cương (2015);
4 Công chức/viên chức tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả không gây khó dễ, nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân.
Võ Nguyên Khang (2011); Nguyễn Thị Kim Cương (2015); Nguyễn Thị Thu Hiền (2017).
5 Công chức/viên chức luôn công bằng khi phục vụ đối với mọi người dân.
Võ Nguyên Khang (2011); Nguyễn Thị Thu Hiền (2017). 6 Công chức/viên chức tiếp nhận hồ sơ và
trả kết quả có tinh thần trách nhiệm cao đối với công việc.
Võ Nguyên Khang (2011); Nguyễn Thị Thu Hiền (2017).
Năng lực phục vụ
1 Công chức/viên chức tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả có kỹ năng giao tiếp tốt.
Võ Nguyên Khang (2011); Nguyễn Thị Kim Cương (2015); 2 Công chức/viên chức tiếp nhận hồ sơ và
trả kết quả thành thạo chuyên môn và nghiệp vụ liên quan.
Võ Nguyên Khang (2011); Nguyễn Thị Kim Cương (2015); Nguyễn Thị Thu Hiền (2017). 3 Công chức/viên chức tiếp nhận hồ sơ và
trả kết quả có kiến thức trả lời các câu hỏi của người dân.
Võ Nguyên Khang (2011); Nguyễn Thị Kim Cương (2015).
4 Công chức/viên chức tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả có khả năng giải quyết công việc một cách linh hoạt.
Võ Nguyên Khang (2011); Nguyễn Thị Thu Hiền (2017).
Sự đồng cảm
1 Công chức/viên chức tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả luôn thể hiện sự quan tâm đến người dân.
Nguyễn Thị Kim Cương (2015).
2 Công chức/viên chức tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả luôn giải quyết thoả đáng yêu cầu của người dân.
Võ Nguyên Khang (2011); Nguyễn Thị Thu Hiền (2017).
3 Công chức/viên chức tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả dễ dàng hiểu được những yêu cầu của người dân.
Nguyễn Thị Kim Cương (2015).
Cơ sở vật chất
1 Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định có đầy đủ tiện nghi, trang thiết bị (bàn, ghế, máy vi tính,
Võ Nguyên Khang (2011); Nguyễn Thị Kim Cương (2015); Nguyễn Thị Thu Hiền (2017).
máy lấy số tự động, máy tra cứu hồ sơ…).
2 Các văn bản và biểu mẫu được niêm yết công khai, đầy đủ, tại nơi thuận tiện.
Võ Nguyên Khang (2011); Nguyễn Thị Kim Cương (2015). 3 Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả
của từng đơn vị phụ trách được bố trí rộng rãi, thoáng mát.
Võ Nguyên Khang (2011); Nguyễn Thị Kim Cương (2015); Nguyễn Thị Thu Hiền (2017). 4 Cách bố trí bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ
của từng đơn vị phụ trách dễ nhận biết, hợp lý, tạo môi trường giao tiếp bình đẳng.
Võ Nguyên Khang (2011); Nguyễn Thị Kim Cương (2015).
5 Có bố trí đầy đủ nước uống, chỗ để xe an toàn, công trình phụ.
Nguyễn Thị Kim Cương (2015).
6 Trang phục của công chức/viên chức gọn gàng và phù hợp với môi trường làm việc.
Nguyễn Thị Kim Cương (2015).
Quy trình thủ tục hành chính
1 Quy trình thủ tục hành chính được công khai, niêm yết cho người dân dễ tiếp cận tra cứu.
Võ Nguyên Khang (2011);
2 Quy trình thủ tục hành chính tinh gọn, đúng quy định.
Võ Nguyên Khang (2011); Nguyễn Thị Thu Hiền (2017). 3 Yêu cầu thành phần hồ sơ đầy đủ, rõ
ràng.
Võ Nguyên Khang (2011); Nguyễn Thị Thu Hiền (2017). 4 Nội dung biểu mẫu dễ hiểu, có ví dụ hồ
sơ mẫu.
Võ Nguyên Khang (2011);
Đánh giá về chất lượng dịch vụ
1 Các nhu cầu về dịch vụ hành chính công của Ông/Bà đã được Trung tâm đáp ứng tốt.
Nguyễn Thị Kim Cương (2015); Nguyễn Thị Thu Hiền (2017). 2 Ông/Bà đánh giá cao chất lượng các
dịch vụ hành chính công tại Trung tâm.
Nguyễn Thị Kim Cương (2015); Nguyễn Thị Thu Hiền (2017). 3 Hồ sơ của Ông/Bà đã được Trung tâm
trả đúng thời gian quy định.
Nguyễn Thị Kim Cương (2015); Nguyễn Thị Thu Hiền (2017). (Nguồn: Tác giả xử lý theo kết quả tổng quan các nghiên cứu)