Kết quả nghiên cứu cho thấy trong nhóm 05 yếu tố được kiểm định có tác động thì “Quy trình thủ tục” là yếu tố có mức độ ảnh hưởng lớn nhất (β = 0,190) đến Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định. Ngoài ra, dựa trên kết quả bảng 5.1 khi đánh giá dựa trên giá trị trung bình thì yếu tố này vẫn đạt giá trị trung bình lớn nhất trong 6 yếu tố được đưa ra đánh giá (giá trị đánh giá trung bình của yếu tố Quy trình thủ tục là 3,831).
Bảng 5.1. Giá trị trung bình của các quan sát thuộc yếu tố Quy trình thủ tục QTTT)
STT Mã hoá Giá trị
trung bình Quy trình thủ tục
1 QTTT1 3,912 Quy trình thủ tục hành chính được công khai tại
bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ
2 QTTT2 3,750 Quy trình, thủ tục hành chính tin gọn, không tốn
nhiều thời gian của người dân
3 QTTT3 3,912 Thành phần, thủ tục hồ sơ đơn giản, dễ thực hiện
4 QTTT4 3,750 Nội dung biểu mẫu dễ hiểu, dễ điền thông tin
Giá trị trung bình 3,831
(Nguồn: Xử lý theo kết quả khảo sát) Khi xem xét giá trị trung bình của các tiêu chí đánh giá yếu tố này cho thấy có 2 tiêu chí đạt điểm đánh giá trung bình thấp nhất cần cải thiện trong thời gian tới là: Quy trình, thủ tục hành chính tin gọn, không tốn nhiều thời gian của người dân; Nội dung biểu mẫu dễ hiểu, dễ điền thông tin. Để làm được điều này cần tiếp tục cải cách hành chính, rà soát quy trình, chuẩn hóa văn bản là công tác trọng tâm cần tiến hành để đạt được mức độ hài lòng cao hơn nữa về tiêu chí này trong thời gian tới. Trong đó, để cải cách quy trình, thủ tục hành chính tin gọn, không tốn nhiều thời gian của người dân thì nên tập trung việc áp dụng công nghệ cao trong cải tiến trình tự tiếp nhận, giải quyết và giao trả hồ sơ thông qua
việc đẩy mạnh triển khai giải quyết hồ sơ trực tuyến, điều này tạo thuận lợi cho người dân tiếp cận thuận lợi với dịch vụ hành chính công, rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ. Đối với hạn chế nội dung biểu mẫu chưa dễ hiểu, chưa dễ điền thông tin thì nên tăng cường công tác kiểm tra, rà soát tất cả các quy định của pháp luật về thủ tục hành chính công, từ đó bãi bỏ một số thủ tục, biểu mẫu, hoặc thông tin không cần thiết trong các biểu mẫu. Kèm theo đó, cần bố trí nhân viên hướng dẫn công dân, tổ chức sử dụng các phần mềm tra cứu, lấy phiếu tự động…tạo điều kiện thuận lợi cho việc tra cứu thông tin, giúp cho người dân và tổ chức khi tiếp cận dịch vụ có thể dễ dàng hiểu và thực hiện nhanh chóng.