Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại trung tâm phục vụ hành chính công tỉnh bình định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN - NGUYỄN NHƯ HÒA ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG TÂM PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TỈNH BÌNH ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Bình Định – Năm 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN - NGUYỄN NHƯ HÒA ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG TÂM PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TỈNH BÌNH ĐỊNH Chun ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 8340101 Người hướng dẫn: PGS TS ĐỖ NGỌC MỸ MỤC LỤC Nội dung Trang Chương 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 1.2.1 Mục đích nghiên cứu 1.2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.2 Đối tượng nghiên cứu 1.3.3 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Những đóng góp luận văn 1.6 Kết cấu luận văn 1.7 Tóm tắt chương Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan hành cơng 2.1.1 Khái niệm hành cơng 2.1.2 Đơn vị hành cơng 2.1.3 Chức đơn vị hành cơng 2.1.4 Đặc tính hành nhà nước Việt Nam 2.2 Dịch vụ hành cơng 2.2.1 Khái niệm dịch vụ 2.2.2 Khái niệm dịch vụ công 2.2.3 Khái niệm dịch vụ hành cơng 10 2.2.4 Những đặc trưng dịch vụ hành cơng 10 2.3 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ hành cơng 11 2.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 11 2.3.2 Chất lượng dịch vụ hành cơng 13 2.3.3 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 13 2.3.3.1 Mơ hình SERVQUAL 13 2.3.3.2 Mơ hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức 15 2.3.3.3 Mơ hình SERVPERF 16 2.4 Tổng quan nghiên cứu có liên quan 17 2.4.1 Các nghiên cứu nước 18 2.4.2 Các nghiên cứu nước 19 2.5 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu đề xuất 21 2.5.1 Mô hình nghiên cứu 21 2.5.2 Thang đo nghiên cứu 23 2.5.3 Giả thuyết nghiên cứu 27 2.6 Tóm tắt chương 28 Chương 3: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG TÂM PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TỈNH BÌNH ĐỊNH VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 3.1 Giới thiệu khái qt dịch vụ hành cơng Trung tâm Phục vụ hành cơng tỉnh Bình Định 29 3.1.1 Quá trình hình thành Trung tâm Phục vụ hành cơng tỉnh Bình Định 29 3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ quyền hạn Trung tâm Phục vụ hành cơng tỉnh Bình Định 30 3.1.2.1 Chức 30 3.1.2.2 Nhiệm vụ 30 3.1.2.3 Quyền hạn 31 3.1.3 Cơ cấu tổ chức Trung tâm Phục vụ hành cơng tỉnh Bình Định 32 3.1.3.1 Danh mục vị trí việc làm 32 3.1.3.2 Cơ cấu tổ chức biên chế 32 3.1.4 Dịch vụ hành cơng Trung tâm Phục vụ hành cơng tỉnh Bình Định 33 3.1.4.1 Loại hình dịch vụ 33 3.1.4.2 Quy trình giải TTHC 34 3.1.4.3 Kết giải TTHC 37 3.2 Thiết kế nghiên cứu 39 3.2.1 Quy trình nghiên cứu 39 3.2.2 Dữ liệu nghiên cứu 40 3.3 Tóm tắt chương 41 Chương 4: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG TÂM PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TỈNH BÌNH ĐỊNH 4.1 Thống kê mơ tả mẫu nghiên cứu 42 4.1.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo giới tính 42 4.1.2 Thống kê mơ tả mẫu nghiên cứu theo nhóm tuổi 43 4.1.3 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo nghề nghiệp 44 4.1.4 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo trình độ học vấn 45 4.1.5 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo đơn vị cung cấp dịch vụ 46 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 46 4.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo Sự tin cậy 47 4.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo Thái độ phục vụ 47 4.2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo Năng lực phục vụ 48 4.2.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo Sự đồng cảm 49 4.2.5 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cơ sở vật chất 49 4.2.6 Kiểm định độ tin cậy thang đo Quy trình thủ tục hành 50 4.2.7 Kiểm định độ tin cậy thang đo Đánh giá chất lượng dịch vụ 50 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 51 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 52 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 55 4.4 Phân tích tương quan 56 4.5 Phân tích hồi quy đa biến 58 4.5.1 Kiểm định sự phù hợp mơ hình 58 4.5.2 Kiểm định đa cộng tuyến 59 4.5.3 Kiểm định độc lập phần dư 59 4.5.4 Kết hồi quy 60 4.6 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 61 4.7 Tóm tắt chương 64 Chương 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 5.1 Kết luận 66 5.2 Hàm ý sách 67 5.2.1 Hàm ý sách thành phần “Quy trình thủ tục” 67 5.2.2 Hàm ý sách thành phần “Sự tin cậy” 68 5.2.3 Hàm ý sách thành phần “Năng lực phục vụ” 70 5.2.4 Hàm ý sách thành phần “Thái độ phục vụ” 71 5.2.5 Hàm ý sách thành phần “Sự đồng cảm” 73 5.2.6 Hàm ý sách thành phần “Cơ sở vật chất” 75 5.3 Tóm tắt chương 76 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 PHỤ LỤC 80 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT STT Tên viết tắt Tên đầy đủ 01 DVC Dịch vụ công 02 QĐ Quyết định 03 TTHC Thủ tục hành 04 XHCN Xã hội chủ nghĩa 05 UBND Ủy ban nhân dân DANH MỤC BẢNG BIỂU Tiêu đề Trang Bảng 2.1 Nội dung thang đo nguồn tham khảo 24 Bảng 4.1 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo Sự tin cậy 47 Bảng 4.2 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo Thái độ phục vụ 48 Bảng 4.3 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo Năng lực phục vụ 48 Bảng 4.4 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo Sự đồng cảm 49 Bảng 4.5 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo Cơ sở vật chất 49 Bảng 4.6 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo Quy trình thủ tục hành 50 Bảng 4.7 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo Đánh giá chất lượng dịch vụ 51 Bảng 4.8 Kết kiểm định KMO Bartlett biến độc lập 52 Bảng 4.9 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 53 Bảng 4.10 Các biến độc lập mơ hình hồi quy 54 Bảng 4.11 Kết kiểm định KMO Bartlett biến phụ thuộc 55 Bảng 4.12 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 55 Bảng 4.13 Kết phân tích tương quan 56 Bảng 4.14 Mức độ giải thích mơ hình 58 Bảng 4.15 Mức độ phù hợp mô hình: Phân tích phương sai ANOVA 59 Bảng 4.16 Kết mơ hình hồi quy đa biến 60 Bảng 4.17 Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 63 Bảng 5.1 Giá trị trung bình quan sát thuộc yếu tố Quy trình thủ tục (QTTT) 67 Bảng 5.2 Giá trị trung bình quan sát thuộc yếu tố Sự tin cậy (STC) 69 Bảng 5.3 Giá trị trung bình quan sát thuộc yếu tố Năng lực phục vụ (NLPV) 71 Bảng 5.4 Giá trị trung bình quan sát thuộc yếu tố Thái độ phục vụ (TĐPV) 72 Bảng 5.5 Giá trị trung bình quan sát thuộc yếu tố Sự đồng cảm (SĐC) 74 Bảng 5.6 Giá trị trung bình quan sát thuộc yếu tố Cơ sở vật chất (CSVC) 76 DANH MỤC HÌNH Tiêu đề Trang Hình 2.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 12 Hình 2.2 Mơ hình SERVQUAL 15 Hình 2.3 Mơ hình SERVFERP 17 Hình 2.4 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm Phục vụ hành cơng tỉnh Bình Định 23 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm Phục vụ hành cơng tỉnh Bình Định 40 Hình 4.1 Thống kê giới tính mẫu khảo sát 43 Hình 4.2 Thống kê giới tính mẫu khảo sát 44 Hình 4.3 Thống kê nghề nghiệp mẫu khảo sát 45 Hình 4.4 Thống kê trình độ học vấn mẫu khảo sát 46 Hình 4.5 Đồ thị phân tán 60 Hình 4.4 Mơ hình kết yếu tố ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm Phục vụ hành cơng tỉnh Bình Định 64 -83- PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG TÂM PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TỈNH BÌNH ĐỊNH Kính chào q Ơng/Bà! Bảng hỏi nhằm hướng tới việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm phục vụ hành cơng tỉnh Bình Định Kính mong q Ông/Bà dành chút thời gian để trả lời số câu hỏi Những câu trả lời Ông/Bà nhằm phục vụ cho việc nghiên cứu khơng sử dụng cho mục đích khác Do đó, tơi xin cam đoan ý kiến Ơng/Bà giữ bí mật kết khơng cung cấp cho người Xin Ông/Bà cho biết số thông tin sau: I PHẦN GIỚI THIỆU BẢN THÂN: Ơng/Bà vui lịng cho biết số thông tin cá nhân sau Đối với hỏi lựa chọn, xin Ơng/Bà vui lịng đánh dấu X vào câu trả lời phù hợp Giới tính: Nam Nữ Ơng/Bà thuộc nhóm tuổi đây: 25 từ 25 đến 34 từ 35 đến 44 từ 45 trở lên Nghề nghiệp Ông/Bà là: Công nhân Nông dân Buôn bán Giáo viên Công chức Chủ doanh nghiệp Nội trợ Khác: 4.Trình độ học vấn Ơng/Bà là: Cấp Cấp Cấp Cao đẳng Đại học Sau đại học Khác: Trung cấp -84- Ông/Bà đến Trung tâm Phục vụ hành cơng tỉnh Bình Định để liên hệ công việc với quan đây: Ban Quản lý Khu kinh tế tỉnh Sở Kế hoạch Đầu tư Sở Xây dựng Sở Tài nguyên Môi trường Sở Công Thương Sở Tư pháp Sở Thông tin Truyền thông Sở Y tế Sở Lao động - Thương binh Xã hội Sở Văn hóa Thể thao Bảo hiểm xã hội tỉnh Sở Giao thông vận tải Sở Tài Sở Nội vụ Sở Khoa học Công nghệ Sở Giáo dục Đào tạo Sở Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Sở Du lịch II ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG TÂM PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TỈNH BÌNH ĐỊNH: Xin vui lịng cho biết mức độ đồng ý Ông/Bà phát biểu chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm Phục vụ hành cơng tỉnh Bình Định sau Ông/Bà vui lòng khoanh tròn lên số mà Ông/Bà cho phù hợp Với 1: Hoàn toàn khơng đồng ý; 2: Khơng đồng ý; 3: Khơng có ý kiến; 4: Đồng ý; 5: Hoàn toàn đồng ý -85- Ý kiến STT Hồn tồn khơng đồng ý (1) Khơng Khơng đồng có ý ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý (2) (3) (4) (5) Sự tin cậy Các thủ tục hành cơng khai minh bạch Hồ sơ xử lý khơng bị mát, thất Người dân lại nhiều lần để giải hồ sơ Hồ sơ giải hẹn 5 Khi hồ sơ chưa đầy đủ, hợp lệ, công chức/viên chức phục vụ hướng dẫn đầy đủ, rõ ràng Trung tâm Phục vụ hành cơng tỉnh Bình Định nơi tin cậy để giải TTHC Công chức/viên chức tiếp nhận hồ sơ trả kết có thái độ lịch tiếp xúc với người dân Công chức/viên chức tiếp nhận hồ sơ trả kết có thái độ thân thiện trả lời thắc mắc người dân Công chức/viên chức tiếp nhận hồ sơ trả kết sẵn sàng hướng dẫn, giải đáp khó khăn, thắc mắc người dân Công chức/viên chức tiếp nhận hồ sơ trả kết không gây khó dễ, nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân Thái độ phục vụ -86- Công chức/viên chức công phục vụ người dân Công chức/viên chức tiếp nhận hồ sơ trả kết có tinh thần trách nhiệm cao công việc Năng lực phục vụ Công chức/viên chức tiếp nhận hồ sơ trả kết có kỹ giao tiếp tốt Công chức/viên chức tiếp nhận hồ sơ trả kết thành thạo chuyên môn nghiệp vụ liên quan Công chức/viên chức tiếp nhận hồ sơ trả kết có kiến thức trả lời câu hỏi người dân Công chức/viên chức tiếp nhận hồ sơ trả kết có khả giải cơng việc cách linh hoạt Công chức/viên chức tiếp nhận hồ sơ trả kết thể quan tâm đến người dân Công chức/viên chức tiếp nhận hồ sơ trả kết giải thoả đáng yêu cầu người dân Công chức/viên chức tiếp nhận hồ sơ trả kết dễ dàng hiểu yêu cầu người dân 5 Sự đồng cảm Cơ sở vật chất Trung tâm Phục vụ hành cơng tỉnh Bình Định có đầy đủ tiện nghi, trang thiết bị (bàn, ghế, máy vi tính, máy lấy số tự động, máy tra cứu hồ sơ…) -87- Các văn biểu mẫu niêm yết công khai, đầy đủ, nơi thuận tiện Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết đơn vị phụ trách bố trí rộng rãi, thống mát Cách bố trí phận tiếp nhận trả hồ sơ đơn vị phụ trách dễ nhận biết, hợp lý, tạo mơi trường giao tiếp bình đẳng 5 Có bố trí đầy đủ nước uống, chỗ để xe an tồn, cơng trình phụ Trang phục công chức/viên chức gọn gàng phù hợp với môi trường làm việc Quy trình thủ tục hành cơng khai, niêm yết cho người dân dễ tiếp cận tra cứu Quy trình thủ tục hành tinh gọn, quy định Yêu cầu thành phần hồ sơ đầy đủ, rõ ràng Nội dung biểu mẫu dễ hiểu, có ví dụ hồ sơ mẫu Các nhu cầu dịch vụ hành cơng Ông/Bà Trung tâm đáp ứng tốt Ông/Bà đánh giá cao chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm Hồ sơ Ông/Bà Trung tâm trả thời gian quy định Quy trình thủ tục hành Đánh giá chất lượng dịch vụ -88- III Ý KIẾN KHÁC: Ý kiến đề xuất thêm đơn vị phụ trách Ông/Bà cần liên hệ: Ý kiến góp ý cho lãnh đạo Trung tâm Phục vụ hành cơng tỉnh Bình Định: Nếu xin Ơng/ Bà vui lịng cho biết: Họ tên: Địa chỉ: Số điện thoại: Xin chân thành cảm ơn hỗ trợ nhiệt tình q Ơng/Bà! -89- PHỤ LỤC Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 884 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted STC1 16.14 18.257 681 867 STC2 16.27 17.016 777 851 STC3 16.37 16.994 762 853 STC4 16.08 18.264 697 864 STC5 16.26 18.205 646 873 STC6 15.93 19.276 619 876 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 855 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted TĐPV1 18.00 12.498 636 831 TĐPV2 18.02 12.684 666 827 TĐPV3 17.89 12.491 614 835 TĐPV4 17.73 12.060 638 831 TĐPV5 17.50 12.241 633 832 TĐPV6 17.77 12.001 668 825 -90- Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 931 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted NLPV1 10.75 6.070 843 910 NLPV2 10.64 5.837 840 910 NLPV3 10.75 6.070 843 910 NLPV4 10.64 5.868 832 913 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 816 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted SĐC1 5.34 2.747 601 816 SĐC2 5.38 2.581 683 730 SĐC3 5.42 2.757 726 693 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 869 -91- Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted CSVC1 17.52 12.162 690 843 CSVC2 17.50 12.232 728 838 CSVC3 17.31 12.197 635 853 CSVC4 17.14 12.089 622 856 CSVC5 16.90 12.049 657 849 CSVC6 17.21 12.135 687 844 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 917 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted QTTT1 11.41 5.820 797 897 QTTT2 11.57 5.290 826 887 QTTT3 11.41 5.820 797 897 QTTT4 11.57 5.290 826 887 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 774 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted ĐGCL1 8.07 2.709 589 729 ĐGCL2 7.91 3.224 639 673 ĐGCL3 7.81 2.993 615 688 -92- KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 604 632.031 df 171 Sig .000 Total Variance Explained Comp Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings onent Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 9.111 31.416 31.416 9.111 31.416 31.416 4.135 14.258 14.258 3.558 12.270 43.686 3.558 12.270 43.686 3.916 13.504 27.762 2.839 9.791 53.477 2.839 9.791 53.477 3.525 12.157 39.919 1.949 6.720 60.197 1.949 6.720 60.197 3.218 11.096 51.015 1.567 5.403 65.600 1.567 5.403 65.600 3.082 10.627 61.641 1.162 4.008 69.607 1.162 4.008 69.607 2.310 7.966 69.607 922 3.179 72.786 806 2.780 75.566 756 2.608 78.174 10 680 2.345 80.519 11 641 2.209 82.728 12 596 2.055 84.784 13 532 1.835 86.618 14 491 1.692 88.310 15 465 1.602 89.913 16 424 1.461 91.374 17 390 1.343 92.717 18 355 1.223 93.940 19 307 1.057 94.997 20 280 964 95.961 21 258 891 96.852 22 235 812 97.664 23 234 808 98.472 24 229 790 99.262 25 185 636 99.898 26 029 102 100.000 -93- 27 4.583E-016 1.580E-015 100.000 28 -6.580E-017 -2.269E-016 100.000 29 -2.308E-016 -7.958E-016 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component STC2 857 STC3 842 STC1 771 STC4 759 STC5 670 STC6 608 CSVC1 777 CSVC2 768 CSVC6 711 CSVC4 691 CSVC5 662 CSVC3 581 TĐPV6 788 TĐPV2 786 TĐPV1 767 TĐPV5 746 TĐPV4 745 TĐPV3 734 QTTT3 842 QTTT1 842 QTTT4 719 QTTT2 719 NLPV4 828 NLPV2 824 NLPV3 767 NLPV1 767 SĐC2 869 SĐC3 868 SĐC1 792 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization -94- a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 506 560 013 473 455 011 060 -.005 985 -.086 005 -.138 -.659 141 142 200 331 613 497 -.024 062 -.201 -.334 772 158 -.752 052 626 096 075 -.186 317 056 544 -.750 -.058 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .700 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 167.654 df Sig .000 Communalities Initial Extraction ĐGCL1 1.000 664 ĐGCL2 1.000 720 ĐGCL3 1.000 699 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.083 69.445 69.445 497 16.556 86.001 420 13.999 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 2.083 % of Variance 69.445 Cumulative % 69.445 -95- Correlations A B Pearson Correlation STC Sig (2-tailed) TĐPV 026 379** -.121 505** 466** 308** 713 000 084 000 000 000 204 204 204 204 Pearson Correlation 026 046 -.057 -.001 -.036 138* Sig (2-tailed) 713 517 418 988 612 048 N 204 204 204 204 204 204 058 618** 634** 361** 410 000 000 000 204 379** 046 Sig (2-tailed) 000 517 N 204 204 204 204 204 204 204 -.121 -.057 058 035 055 129 Sig (2-tailed) 084 418 410 615 435 066 N 204 204 204 204 584** 284** 000 000 204 204 505** -.001 618** 035 Sig (2-tailed) 000 988 000 615 N 204 204 204 204 204 204 204 466** -.036 634** 055 584** 371** Sig (2-tailed) 000 612 000 435 000 N 204 204 204 204 204 204 204 308** 138* 361** 129* 284** 371** Sig (2-tailed) 000 048 000 046 000 000 N 204 204 204 204 204 204 Pearson Correlation ĐGCL 204 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Model Summaryb Model QD 204 Pearson Correlation QTTT F 204 Pearson Correlation CSVC E 204 Pearson Correlation SĐC D N Pearson Correlation NLPV C R 668a R Square 419 Adjusted R Std Error of the Square Estimate 495 a Predictors: (Constant), QTTT, TĐPV, SĐC, STC, CSVC, NLPV b Dependent Variable: ĐGCL 734 Durbin-Watson 1.418 000 204 -96- ANOVAa Model Sum of Squares Regression df Mean Square F 29.648 4.941 Residual 106.001 197 538 Total 135.649 203 Sig .000b 9.183 a Dependent Variable: ĐGCL b Predictors: (Constant), QTTT, TĐPV, SĐC, STC, CSVC, NLPV Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error 1.137 442 STC 178 075 TĐPV 166 NLPV SĐC t Sig Collinearity Statistics Beta Tolerance VIF 2.572 011 182 2.385 018 678 1.475 075 140 2.211 028 986 1.014 181 090 178 1.998 047 501 1.996 145 067 140 2.175 031 962 1.039 CSVC -.040 105 -.034 -.383 702 504 1.982 QTTT 201 093 190 2.147 033 506 1.976 a Dependent Variable: ĐGCL Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions (Constant) A B C D E F 6.781 1.000 00 00 00 00 00 00 00 090 8.683 00 09 00 01 58 01 01 052 11.446 02 01 47 03 15 01 02 035 13.916 00 72 00 20 09 01 03 016 20.600 01 00 00 09 01 37 75 015 20.928 07 18 05 60 05 50 05 010 25.603 90 00 47 07 12 10 15 a Dependent Variable: ĐGCL -97- Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 2.66 4.96 3.97 382 204 Residual -2.238 1.558 000 723 204 Std Predicted Value -3.407 2.591 000 1.000 204 Std Residual -3.051 2.124 000 985 204 a Dependent Variable: ĐGCL ... dịch vụ hành cơng Trung tâm Phục vụ hành cơng tỉnh Bình Định cao Giả thuyết H5: Khi sở vật chất phục vụ người dân cao chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm Phục vụ hành cơng tỉnh Bình Định cao. .. giá chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm Phục vụ hành cơng tỉnh Bình Định 23 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm Phục vụ hành cơng tỉnh Bình Định. .. nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm Phục vụ hành cơng tỉnh Bình Định? ?? -3- 1.2 Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 1.2.1 Mục đích Đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm Phục vụ hành