Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh cầu giấy

“Làm thế nào để có đủ sức đứngvững khi có sự cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại nướcngoài”, câu hỏi này luôn là những thách thức đối với các Ngânhàng thương mại Việt Nam, và nâng ca

Mục lục

Danh mục các ký hiệu, các chữ viết tắt

Danh mục các bảng

Danh mục các hình vẽ, đồ thị

L I M U ờ ở Đầ 1

Ch ng 1 T ng quan v d ch v bán l và ch t l ng d ch ươ ổ ề ị ụ ẻ ấ ượ ị v bán l c a Ngân hàng th ng m i ụ ẻ ủ ươ ạ 4

1.1 Khái ni m v Ngân h ng th ệ ề à ươ ng m i v d ch v Ngân h ng th ạ à ị ụ à ươ ng m i ạ 4

1.1.1 Khái ni m v Ngân h ng th ng m i: ệ ề à ươ ạ 4

1.1.2 S n ph m d ch v c a Ngân h ng th ng m i ả ẩ ị ụ ủ à ươ ạ 5

1.2 D ch v bán l c a Ngân h ng th ị ụ ẻ ủ à ươ ng m i ạ 7

1.2.1 Khái ni m d ch v bán l c a Ngân h ng th ng m i: ệ ị ụ ẻ ủ à ươ ạ 7

1.2.2 c i m d ch v bán l c a Ngân h ng th ng m i Đặ đ ể ị ụ ẻ ủ à ươ ạ 9

1.2.3 N i dung d ch v bán l c a Ngân h ng th ng m i ộ ị ụ ẻ ủ à ươ ạ 12

1.2.3.1 Huy ng v n: độ ố 12

1.2.3.2 Ho t ng cho vay: ạ độ 13

1.2.3.3 D ch v thanh toán: ị ụ 13

1.2.3.4 D ch v th : ị ụ ẻ 15

1.2.3.5 Các d ch v ngân h ng bán l khác: ị ụ à ẻ 16

1.3 Ch t l ấ ượ ng d ch v bán l c a Ngân h ng th ị ụ ẻ ủ à ươ ng m i v các tiêu chí ạ à ánh giá đ 18

1.3.1 Ch t l ng d ch v bán l trong các Ngân h ng th ng m i ấ ượ ị ụ ẻ à ươ ạ 18

1.3.2 S c n thi t ph i nâng cao ch t l ng d ch v bán l trong các Ngân ự ầ ế ả ấ ượ ị ụ ẻ h ng th ng m i à ươ ạ 21

1.3.3 Các tiêu chí ánh giá đ 23

1.3.4 Vai trò c a ch t l ng d ch v bán l i v i ho t ng c a ngân h ng ủ ấ ượ ị ụ ẻ đố ớ ạ độ ủ à th ươ ng m i ạ 25

1.3.5 Các y u t tác ng t i ho t ng d ch v bán l trong các Ngân h ng ế ố độ ớ ạ độ ị ụ ẻ à th ươ ng m i ạ 26

1.3.5.1 Y u t khách quan: ế ố 26

1.3.5.2 Y u t ch quan: ế ố ủ 29

(ICBC) trong vi c phát tri n d ch v E-banking khi Trung Qu c gia nh p ệ ể ị ụ ố ậ WTO 35

Ch ng 2 Th c tr ng ho t ng d ch v bán l và ch t ươ ự ạ ạ độ ị ụ ẻ ấ

l ng d ch v bán l t i chi nhánh Ngân hàng u t và ượ ị ụ ẻ ạ Đầ ư

Phát tri n C u Gi y ể ầ ấ 42

2.1 Gi i thi u v ngân h ng ớ ệ ề à Đầ ư à u t v Phát tri n Vi t Nam - Chi nhánh ể ệ C u Gi y ầ ấ 42

2.1.1 Quá trình hình th nh v phát tri n c a chi nhánh Ngân h ng à à ể ủ à Đầ ư u t v Phát tri n C u Gi y à ể ầ ấ 42

2.1.2 C c u t ch c b máy c a chi nhánh Ngân h ng ơ ấ ổ ứ ộ ủ à Đầ ư à u t v Phát tri n ể C u Gi y ầ ấ 43

2.2 Th c tr ng ch t l ự ạ ấ ượ ng d ch v bán l t i chi nhánh Ngân h ng ị ụ ẻ ạ à Đầ ư u t v Phát tri n C u Gi y giai o n 2006 - 2010 à ể ầ ấ đ ạ 46

2.2.1 Ho t ng d ch v bán l t i chi nhánh Ngân h ng ạ độ ị ụ ẻ ạ à Đầ ư à u t v Phát tri n C u Gi y giai o n 2006 - 2010 ể ầ ấ đ ạ 46

2.2.1.1 Huy ng v n dân c độ ố ư 46

2.2.1.2 Tín d ng bán l ụ ẻ 49

2.2.1.3 Ho t ng kinh doanh th ạ độ ẻ 57

2.2.1.4 Các d ch v bán l khác ị ụ ẻ 62

2.2.2 ánh giá ch t l ng d ch v bán l t i Chi nhánh Ngân h ng Đ ấ ượ ị ụ ẻ ạ à Đầ ư à u t v Phát tri n C u Gi y ể ầ ấ 68

2.2.2.1 K t qu t ế ả đạ đượ 68 c 2.2.2.2 Nh ng h n ch ữ ạ ế 70

2.2.2.3 Nguyên nhân h n ch ạ ế 78

Ch ng 3 M t s gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v bán ươ ộ ố ả ấ ượ ị ụ L t i chi nhánh ngân hàng u t và Phát tri n C u Gi y ẻ ạ Đầ ư ể ầ ấ 84

3.1 nh h Đị ướ ng phát tri n c a Ngân h ng ể ủ à Đầ ư à u t v Phát tri n Vi t Nam ể ệ 84

3.2 M c tiêu ho t ụ ạ độ ng c a Ngân h ng ủ à Đầ ư à u t v Phát tri n Vi t Nam - ể ệ Chi nhánh C u Gi y ầ ấ 89

3.3 Các gi i pháp nâng cao ch t l ả ấ ượ ng d ch v bán l t i Chi nhánh ngân ị ụ ẻ ạ h ng à Đầ ư à u t v Phát tri n C u Gi y ể ầ ấ 91

3.3.1 D ch v phù h p v i nhu c u khách h ng ị ụ ợ ớ ầ à 91

3.3.2 a d ng hóa các kênh phân ph i v th c hi n phân ph i có hi u qu Đ ạ ố à ự ệ ố ệ ả92 3.3.3 T ng c ng ho t ng Marketing v ch m sóc khách h ng ă ườ ạ độ à ă à 97

3.3.4 T ng c ng n ng l c qu n lý r i ro ă ườ ă ự ả ủ 102

3.3.9 Xây d ng v n hóa doanh nghi p ự ă ệ 110

3.3.10 Các gi i pháp khác ả 111

3.4 M t s ki n ngh nh m nâng cao hi u qu d ch v bán l t i BIDV ộ ố ế ị ằ ệ ả ị ụ ẻ ạ C u Gi y ầ ấ 113

3.4.1 Ki n ngh v i Chính ph ế ị ớ ủ 113

3.4.2 Ki n ngh v i Ngân h ng Nh n c Vi t Nam ế ị ớ à à ướ ệ 114

3.4.3 Ki n ngh v i h i s chính ế ị ớ ộ ở 118

K t lu n ế ậ 120

nhập vào nền kinh tế quốc tế đã đặt ra những thách thức cho cácNgân hàng Thương mại, đó là sự tham gia của các tập đoàn tàichính đa quốc gia có thế mạnh về tài chính, kỹ thuật và công nghệ.Trước tình hình đó bắt buộc các ngân hàng thương mại có nhữngbước cải cách trong định hướng phát triển chiến lược kinh doanhcủa mình Khi nền kinh tế đã được hội nhập, nhất là việc ViệtNam cam kết mở cửa thị trường tài chính trong nước theo các camkết đối với các đối tác nước ngoài thì việc các ngân hàng thươngmại nước ngoài có đủ nội lực, đó là vốn và công nghệ sẽ thao túngthị trường tài chính Việt Nam “Làm thế nào để có đủ sức đứngvững khi có sự cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại nướcngoài”, câu hỏi này luôn là những thách thức đối với các Ngânhàng thương mại Việt Nam, và nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ

đã được các Ngân hàng thương mại lựa chọn là xu hướng phát triểnlâu dài và bền vững, đây là một lựa chọn đúng đắn vì thực tế chothấy ngân hàng thương mại nào đã xây dựng được chiến lược pháttriển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đều mang lại sự thành công đó làviệc chiếm lĩnh được thị trường và mang lại nguồn thu cho ngânhàng, mặc dù tỷ trọng nguồn thu bước đầu không cao nhưng đây lànguồn thu bền vững và có khả năng mang lại sự phát triển lâu dàicho các ngân hàng

Trong những năm gần đây, dưới áp lực cạnh tranh về cungcấp dịch vụ ngân hàng và sự phát triển nhanh chóng của công nghệthông tin, các ngân hàng thương mại Việt Nam đã quan tâm tới đẩymạnh hiện đại hóa, ứng dụng những tiến bộ của khoa học công nghệvào khai thác thị trường bán lẻ, chủ động đối mặt với những tháchthức của tiến trình hội nhập Bên cạnh những kết quả đạt được, dịch

vụ ngân hàng bán lẻ vẫn còn những hạn chế nhất định đòi hỏi sự nỗlực trong chính các ngân hàng thương mại và sự quan tâm, phối hợp

từ nhiều phía để dịch vụ ngân hàng đáp ứng đầy đủ nhu cầu củanhân dân

Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh CầuGiấy nằm trong khu vực có sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngânhàng Với mục đích giữ vững thị phần của Chi nhánh trong địa bànthành phố, góp phần hoàn thành chung kế hoạch kinh doanh của

Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, tôi chọn đề tài “Giải

pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy” làm

đề tài nghiên cứu

II MụC ĐíCH NGHIÊN CứU

Đề tài tập trung nghiên cứu phân tích thực trạng và đánh giáviệc hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Đầu tư vàphát triển Việt Nam nói chung và Chi nhánh Cầu Giấy nói riêng từ

đó xây dựng các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụbán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Cầu Giấy

III ĐốI TƯợNG, PHạM VI NGHIÊN CứU

- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng các dịch vụ bán

lẻ đang được triển khai của Chi nhánh ngân hàng đầu tư vàphát triển Cầu Giấy

- Phạm vi nghiên cứu: Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triểnCầu Giấy

IV PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CứU:

Luận văn chủ yếu dựa vào phương pháp điều tra chọn mẫu,tổng hợp, suy luận, phân tích, phán đoán và khảo sát thực tế tạiNgân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Cầu Giấy

V ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài:

- Tổng hợp những lý luận cơ bản về dịch vụ bán lẻ của các ngânhàng thương mại

- Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ tạichi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Cầu Giấy, đi sâu vàocác điểm mạnh và điểm yếu trong quá trình thực hiện

- Đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượngdịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam -Chi nhánh Cầu Giấy

Vi KếT CấU CủA LUậN VĂN:

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu thamkhảo, nội dung của Luận văn gồm 3 chương:

Chương 1: Tổng quan về dịch vụ bán lẻ và chất lượngdịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ bán lẻ và chấtlượng dịch vụ bán lẻ tại chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triểnCầu Giấy.

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụbán lẻ tại chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Cầu Giấy

Chương 1 Tổng quan về dịch vụ bán lẻ và chất lượng dịch vụ bán lẻ

của Ngân hàng thương mại 1.1 Khái niệm về Ngân hàng thương mại và dịch vụ Ngân

hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm về Ngân hàng thương mại:

Ngân hàng thương mại (NHTM) là một doanh nghiệp kinhdoanh trong lĩnh vực tiền tệ – tín dụng, với hoạt động thường xuyên

là nhận tiền gửi, cho vay và cung cấp các dịch vụ ngân hàng cho nềnkinh tế quốc dân Các NHTM có thể được định nghĩa qua chứcnăng, các hoạt động, hoặc vai trò mà chúng thực hiện trong nền kinhtế

Quan niệm về NHTM ở các nước tuy có một số điểm khácnhau, song tựu trung lại tất cả đều coi NHTM là một tổ chức kinhdoanh trong lĩnh vực tiền tệ, là trung gian tài chính đóng vai trò cầunối, dẫn vốn từ nhà tiết kiệm đến nhà đầu tư hoặc tiêu dùng, qua đócung cấp vốn cho nền kinh tế một cách nhịp nhàng và hiệu quả ởViệt Nam, khái niệm NHTM được định nghĩa trong pháp lệnh ngânhàng, hợp tác xã tín dụng và công ty tài chính năm 1990 như sau:

“Ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạtđộng chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi của khách hàng vớitrách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện cácnghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán” Ngày nay,cùng với sự phát triển kinh tế, hoạt động ngân hàng ngày càng đadạng, phức tạp, chịu sự chi phối của nhiều yếu tố chủ quan và kháchquan Hoạt động ngân hàng không chỉ dừng lại ở hoạt động truyềnthống như huy động vốn và cho vay mà còn thực hiện nhiều nghiệp

vụ và dịch vụ: đầu tư, chiết khấu, môi giới, tư vấn, dịch vụ ngânhàng điện tử….từng bước trở thành một ngân hàng hiện đại

Ngân hàng thương mại có 3 chức năng chính là trung gian tàichính, trung gian thanh toán và tạo tiền

1.1.2 Sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng thương mại

• Mua bán ngoại tệ:

Một trong những dịch vụ Ngân hàng đầu tiên được thực hiện

là trao đổi (mua bán) ngoại tệ Nghĩa là Ngân hàng đứng ra mua bánmột loại tiền này lấy một loại tiền khác và hưởng phí dịch vụ Trênthị trường tài chính ngày nay, mua bán ngoại tệ thường chỉ do cácNgân hàng lớn nhất thực hiện, vì những giao dịch này có mức độ rủi

ro lớn nên đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn cao

• Nhận tiền gửi:

Cho vay được coi là hoạt động sinh lời cao, do đó các Ngânhàng đã tìm mọi cách để huy động vốn Một trong những nguồnquan trọng là các khoản tiền gửi có kỳ hạn và tiền gửi thanh toán

của khách hàng Ngân hàng nhận tiền gửi với cam kết hoàn trảđúng hạn và có lãi.

• Cho vay:

- Cho vay thương mại: Ngay từ thời kỳ đầu, các Ngân hàng đãchiết khấu thương phiếu mà thực tế là cho vay đối với nhữngngười bán Sau đó chuyển tiếp từ chiết khấu thương phiếu sangcho vay trực tiếp đối với các khách hàng (người mua) giúp họ

có vốn để mua hàng nhằm mở rộng sản xuất kinh doanh

- Cho vay tiêu dùng: Sự gia tăng thu nhập của người tiêu dùng và

sự cạnh tranh trong cho vay đã buộc các Ngân hàng phải hướngtới người tiêu dùng như là một khách hàng tiềm năng

- Tài trợ cho dự án: Bên cạnh cho vay truyền thống, các Ngânhàng ngày càng trở nên năng động trong việc tài trợ cho xâydựng cơ bản, nhất là trong các ngành công nghệ cao - cho vaytrung và dài hạn

• Thanh toán:

Khi các doanh nghiệp hay cá nhân gửi tiền vào Ngân hàng,Ngân hàng không chỉ giữ hộ tiền mà còn cung cấp dịch vụ thanhtoán theo yêu cầu của chủ tài khoản Thanh toán qua Ngân hàng đã

mở đầu cho thanh toán không dùng tiền mặt - an toàn, nhanhchóng, chính xác và hiện đại

• Bảo lãnh:

Là một trung gian tài chính có khả năng thanh toán lớn nênNgân hàng có uy tín trong bảo lãnh cho khách hàng Những nămgần đây, nghiệp vụ bảo lãnh ngày càng đa dạng và phát triển mạnh.Ngân hàng bảo lãnh cho việc mua chịu hàng hóa, thiết bị, phát hànhchứng khoán, vay vốn của tổ chức tín dụng khác.

• Các dịch vụ khác:

Ngoài các sản phẩm, dịch vụ trên, các NHTM hiện nay còn cónhiều dịch vụ: Cho thuê tài chính, quản lý ngân quỹ, môi giới chứngkhoán, bảo hiểm, ủy thác, tư vấn, tài trợ cho các hoạt động, chươngtrình mục tiêu của Chính Phủ…

1.2 Dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại

1.2.1 Khái niệm dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại:

Thuật ngữ “Ngân hàng bán lẻ” có từ gốc tiếng anh là “Retailbanking” Theo cách hiểu trong thương mại, hoạt động Ngân hàngbán lẻ (NHBL) là dịch vụ Ngân hàng cung cấp trực tiếp cho doanhnghiệp và cá nhân, giá trị giao dịch nhỏ, có giới hạn Khác với hoạtđộng của Ngân hàng bán buôn được giao dịch với những đối tượnglớn như: Các doanh nghiệp lớn (doanh nghiệp Nhà nước, tổng côngty), các trung gian tài chính (giao dịch trên thị trường liên ngânhàng) và hoạt động Ngân hàng điện tử: phone banking, internetbanking,…

Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện công nghệ Châu á ait thì NHBL là đơn vị cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới

-từng địa chỉ sử dụng như: cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa

và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc khách hàng cóthể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông quacác phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông

Theo Ngân hàng thương mại - quản trị doanh nghiệp thì thuậtngữ: “Ngân hàng bán lẻ” được đề cập tới như là một loại hình ngânhàng chia theo tính chất hoạt động mà loại hình đó chủ yếu cungcấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và các cánhân với các khoản tín dụng nhỏ

Theo khái niệm của tổ chức thương mại thế giới WTO thìdịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi màkhách hàng các nhân có thể đến giao dịch tại những chi nhánh củacác ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: gửi tiền tiết kiệm vàkiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi

nợ và một số dịch vụ khác đi kèm…

Như vậy, theo cách trình bày trên, dịch vụ bán lẻ được hiểu làcác dịch vụ do NHTM cung cấp trực tiếp đến các đối tượng tiêudùng trong nền kinh tế Trên thực tế, dịch vụ NHBL không thể táchrời các phương tiện công nghệ cao nhằm phục vụ một khối lượngkhách hàng lớn (cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp) Theo đó, mộtkhách hàng sử dụng dịch vụ NHBL có thể cùng lúc được sử dụngnhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, vừa được vay bằng thẻtín dụng, thấu chi tài khoản tiền gửi, trả lương qua tài khoản thanhtoán, được thông báo các phát sinh trên tài khoản, thanh toán hóa

đơn tiền điện, nước, các dịch vụ sinh hoạt…từ tài khoản ngân hàngthông qua các phương tiện cá nhân như điện thoại di động, mạnginternet…mà không cần trực tiếp tới giao dịch tại quầy Như vậyđối tượng khách hàng của hoạt động NHBL rất lớn và đa dạng.

1.2.2 Đặc điểm dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại

• Đối tượng:

Đối tượng của dịch vụ NHBL là các cá nhân, hộ gia đình, cácdoanh nghiệp vừa và nhỏ Đây là mảng thị trường đầy tiềm năng,đem lại nguồn doanh thu cao, ít rủi ro, tạo cơ hội đa dạng hóa cácsản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng Sản phẩm cho các đối tượngnày sẽ bắt đầu từ các sản phẩm dịch vụ cơ bản như tài khoản thanhtoán cá nhân, sau đó sẽ tích hợp kèm theo các tiện ích khác của ngânhàng (thông báo số dư qua điện thoại, thanh toán hóa đơn, tíndụng…)

• Quy mô:

Đối tượng khách hàng chủ yếu là cá nhân, doanh nghiệp nhỏnên giá trị mỗi lần cung cấp dịch vụ thường không lớn Vì vậymuốn có hiệu quả thì ngoài việc tăng số lượng khách hàng, ngânhàng cần xây dựng hệ thống sản phẩm dịch vụ có tính tích hợp cao,kết hợp việc cung ứng nhiều sản phẩm cho một khách hàng

• Kênh phân phối:

Kênh phân phối là phương tiện trực tiếp đưa sản phẩm củaNgân hàng đến với khách hàng Nhờ có kênh phân phối mà sản

phẩm dịch vụ của ngân hàng được thực hiện nhanh chóng, đáp ứngnhu cầu của khách hàng Kênh phân phối đóng vai trò tích cực trongviệc nắm bắt nhu cầu của khách hàng để ngân hàng chủ động trongviệc cải tiến, hoàn thiện sản phẩm dịch vụ, tạo điều kiện thuận lợitrong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến với kháchhàng Cùng với sự phát triển của nền kinh tế nói chung và của hệthống ngân hàng nói riêng, công nghệ hiện đại được ứng dụng mạnh

mẽ trong lĩnh vực tài chính ngân hàng làm cho các kênh phân phốicủa Ngân hàng cũng có sự thay đổi mang tính cách mạng Hệ thốngkênh phân phối của ngân hàng có thể chia làm hai loại: kênh phânphối truyền thống và kênh phân phối hiện đại

- Kênh phân phối truyền thống: Ngân hàng thực hiện phân phốisản phẩm dịch vụ của mình thông qua hệ thống chi nhánh,phòng giao dịch hoặc qua ngân hàng đại lý Mạng lưới chinhánh là kênh chính thu hút khách hàng mới, mở rộng thị phầncủa các ngân hàng, tạo ra các cơ hội mua bán chéo sản phẩm.Mạng lưới chi nhánh rộng khắp sẽ đóng vai trò quan trọngtrong việc duy trì mối quan hệ của khách hàng với ngân hàng

- Kênh phân phối hiện đại: Khi chi phí để mở rộng mạng lướingày càng tăng và không còn là cách duy nhất để tạo kênh cungcấp dịch vụ, các Ngân hàng mở rộng sang các kênh cung cấpdịch vụ từ xa như máy ATM, POS và kênh Ngân hàng điện tử

Hệ thống máy ATM và máy POS đóng một vai trò quan trọngtrong việc thu hút khách hàng, nhất là xu hướng sử dụng thẻ ngày

càng gia tăng Các máy rút tiền tự động ATM cho phép khách hàng

có thể thực hiện giao dịch rút tiền, chuyển khoản trong cùng hệthống mà không phải tới các quầy giao dịch của Ngân hàng Sở hữumột mạng lưới ATM rộng khắp sẽ tạo được thương hiệu và thu hútđược khách hàng Bên cạnh đó, dịch vụ thanh toán không dùng tiềnmặt khi mua hàng hóa dịch vụ qua POS là một dịch vụ khá mới vàhiện đại, ngân hàng ký hợp đồng với các đơn vị chấp nhận thẻ đểlắp đặt máy POS và khách hàng chỉ cần sử dụng thẻ để thanh toánvới các hóa đơn mua hàng Hệ thống thanh toán thẻ có thể dựa trên

cơ sở hạ tầng của mỗi ngân hàng, hoặc của một khối các ngân hàngliên kết với nhau Trong cả hai trường hợp, nếu một ngân hàngmuốn cung cấp dịch vụ cho khách hàng đều phảI tham gia vàoBanknet - hệ thống thanh toán thẻ liên ngân hàng

Kênh ngân hàng điện tử là phương thức cung cấp các sảnphẩm dịch vụ đến khách hàng thông qua con đường điện tử và cáckênh truyền thông tương tác Các kênh ngân hàng điện tử gồm:mạng internet, kênh ngân hàng tự động qua điện thoại (phonebanking), kênh ngân hàng qua mạng thông tin di động (Mobile -banking), kênh ngân hàng qua máy tính cá nhân (PC - banking),trung tâm dịch vụ khách hàng (call - center) Kênh phân phối điện tửđóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp thông tin và sản phẩmdịch vụ tới ngân hàng, góp phần giảm thiểu chi phí hoạt động, nhânlực và quản lý của các ngân hàng

• Về yêu cầu công nghệ:

Khách hàng của dịch vụ bán lẻ thường phân bố không tậptrung trên các khu vực địa lý rộng Họ vừa muốn sử dụng các dịch

vụ ngân hàng, vừa muốn tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại Họ muốn

sử dụng dịch vụ dễ dàng, nhanh chóng nhưng lại yêu cầu chính xác

và an toàn Như vậy với xu hướng phát triển các dịch vụ NHBLhiện đại thì việc đầu tư vào công nghệ có thể coi là yếu tố quantrọng để NHTM nâng cao chất lượng dịch vụ và giành ưu thế trongcạnh tranh, chiếm lĩnh thị phần

1.2.3 Nội dung dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại

1.2.3.1 Huy động vốn:

Nghiệp vụ huy động vốn là hoạt động đầu vào của NHTM bởiNHTM là một tổ chức kinh doanh tiền tệ hay nói cách khác, tronghoạt động ngân hàng thì tiền là một thứ nguyên liệu độc tôn Mộtngân hàng muốn tiến hành kinh doanh thì trước hết phảI có nguồnvốn Nguồn vốn mà ngân hàng có được chính là nguồn tiền gửi từcác cá nhân, các doanh nghiệp hay các tổ chức tín dụng khác Trongnhững sản phẩm bán lẻ mà ngân hàng cung cấp thì sản phẩm tiềngửi đóng vai trò quan trọng để thu hút nguồn tiền nhàn rỗi từ các cánhân Khách hàng gửi tiền với những mục đích khác nhau, có thể là

để tìm kiếm thu nhập, cũng có thể là sử dụng dịch vụ của ngân hàngnhư bảo quản, thanh toán hộ…Vì vậy, việc huy động vốn nhiều hay

ít là tùy thuộc vào từng thời kỳ và chính sách của ngân hàng Huyđộng vốn là hoạt động nền tảng để ngân hàng có thể thực hiện vàphát triển những hoạt động kinh doanh khác của mình

1.2.3.2 Hoạt động cho vay:

- Ngân hàng huy động tiền về không phải để cất giữ mà để chocác tổ chức, cá nhân khác vay phục vụ nhu cầu tiêu dùng vàsản xuất kinh doanh với mục đích tiền gửi có thể sinh lời vàngân hàng được hưởng một phần lãi Hoạt động cho vay baogồm hai loại hình chủ yếu là cho vay tiêu dùng và cho vay sảnxuất kinh doanh

- Cho vay tiêu dùng: Là các khoản vay nhằm tài trợ cho nhu cầuchi tiêu, mua sắm của cá nhân và hộ gia đình Khoản tiền vaynày thường được sử dụng vào những mục đích tiêu dùng nhưmua nhà, sửa chữa, mua đồ dùng…

- Cho vay sản xuất kinh doanh: Là các khoản cho vay nhằm tàitrợ cho các hoạt động sản xuất kinh doanh như cho vay cầm cốgiấy tờ có giá, thế chấp tài sản bảo đảm phục vụ mục đích sảnxuất kinh doanh

1.2.3.3 Dịch vụ thanh toán:

Ngoài các dịch vụ truyền thống như nhận tiền gửi và cho vay,ngân hàng còn cung cấp các dịch vụ thanh toán nhằm đáp ứng nhucầu của sự phát triển kinh tế Vai trò trung gian thanh toán củaNHTM được thực hiện thông qua thanh toán bù trừ, hệ thống thanhtoán liên ngân hàng…Thanh toán qua ngân hàng đã mở đầu chothanh toán không dùng tiền mặt, các dịch vụ thanh toán điển hìnhgồm:

• Séc:

Khách hàng sẽ được cấp séc trắng và thực hiện thanh toánbằng việc ký séc Séc có thể dùng để rút tiền mặt trong tài khoảnthanh toán hoặc đưa thẳng cho người được thanh toán thay vì nhậntiền mặt.

• ủy nhiệm chi:

Là lệnh chi tiền của khách hàng, trong đó khách hàng yêu cầungân hàng trích một số tiền từ tài khoản của mình để thanh toán chobên thứ ba

• ủy nhiệm thu:

Là yêu cầu của khách hàng nhờ ngân hàng thu hộ tiền từngười phải trả ủy nhiệm thu thường được sử dụng khi người bán vàngười mua có sự tin tưởng nhất định

• Chuyển tiền:

Là phương thức thanh toán trong đó khách hàng yêu cầu ngânhàng chuyển một số tiền từ tài khoản hoặc tiền mặt cho người thụhưởng ở trong nước hoặc nước ngoài

• Thư tín dụng:

Ngân hàng đại diện bên thanh toán bảo đảm việc thanh toánvượt qua lãnh thổ quốc gia cho người thụ hưởng, đảm bảo lợi íchcủa cả người bán và người mua

• Nhờ thu:

Nhà xuất khẩu sau khi đã giao hàng cho nhà nhập khẩu, nhờngân hàng thu hộ tiền từ nhà nhập khẩu

Thông qua việc cung ứng các dịch vụ thanh toán trên, ngânhàng thu được một khoản phí đáng kể với mức rủi ro tương đốithấp Tỷ trọng các nguồn thu này trong toàn bộ thu nhập của cácngân hàng bán lẻ ngày càng tăng do xu hướng sử dụng các phươngthức thanh toán không dùng tiền mặt không ngừng tăng lên.

1.2.3.4 Dịch vụ thẻ:

• Thẻ ghi nợ nội địa:

Thẻ này thường phát hành cùng với một tài khoản tiền gửikhông kỳ hạn Loại thẻ này cho phép các giao dịch được thực hiệntại các máy rút tiền tự động ATM bằng cách sử dụng mã PIN haycon chip điện tử Thẻ cho phép khách hàng được phép rút số tiền tối

đa bằng số tiền có trong tài khoản của mình, tuy nhiên có thẻ bị giớihạn số tiền rút theo ngày

• Thẻ trả trước:

Là loại thẻ mới được phát triển trên thế giới, khách hàngkhông cần phải thực hiện các thủ tục phát hành thẻ theo yêu cầu củangân hàng như điền vào yêu cầu phát hành thẻ, chứng minh tàichính…Họ chỉ cần trả cho ngân hàng một số tiền sẽ được ngân hàngbán cho một tấm thẻ với mệnh giá tương đương

• Thẻ tín dụng:

Là loại thẻ được phát hành dựa trên cơ sở tín chấp, ký quỹ haytài sản bảo đảm, theo đó ngân hàng thẩm định và cấp cho chủ thẻmột hạn mức tín dụng phù hợp Khách hàng sử dụng thẻ để mua bán

hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ trong hạn mức tíndụng đã được cấp và hoàn trả số tiền đã tiêu dùng trong kỳ sao kêcho ngân hàng Chủ thẻ chỉ phải trả lãi khi không thanh toán số tiền

đã sử dụng đúng kỳ hạn Như vậy, thẻ tín dụng là một phương thứcthanh toán không dùng tiền mặt cho phép người sử dụng chi tiêutrước và trả tiền sau Đây là xu hướng tiêu dùng hiện đại và rất tiệních với phạm vi thanh toán toàn cầu

1.2.3.5 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác:

Bao gồm dịch vụ quản lý ngân quỹ, dịch vụ ủy thác và tư vấn,dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán, dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ cấtgiữ hộ tài sản, dịch vụ ngân hàng điện tử…

• Dịch vụ quản lý ngân quỹ:

Các ngân hàng mở tài khoản và giữ tiền của phần lớn cácdoanh nghiệp và cá nhân Do có kinh nghiệm trong quản lý ngânquỹ và khả năng trong việc thu ngân, nhiều ngân hàng đã cung cấpcho khách dịch vụ quản lý ngân quỹ, trong đó ngân hàng đồng ýquản lý việc thu và chi cho một công ty kinh doanh và tiến hành đầu

tư phần thặng dư tiền mặt tạm thời vào các chứng khoán sinh lợi vàtín dụng ngắn hạn cho đến khi khách hàng cần tiền mặt để thanhtoán

• Dịch vụ ủy thác và tư vấn:

Do hoạt động trong lĩnh vực tài chính, các ngân hàng có rấtnhiều chuyên gia về quản lý tài chính Vì vậy, nhiều cá nhân vàdoanh nghiệp đã nhờ ngân hàng quản lý tài sản và quản lý hoạt động

tài chính hộ Dịch vụ ủy thác phát triển sang cả ủy thác vay hộ, ủythác cho vay hộ, ủy thác phát hành, ủy thác đầu tư…

• Dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán:

Nhiều ngân hàng đang phấn đấu cung cấp đủ các dịch vụ tàichính cho phép khách hàng thỏa mãn mọi nhu cầu Đây là một trongcác lý do chính khiến các ngân hàng bắt đầu bán các dịch vụ môigiới chứng khoán, cung cấp cho khách hàng cơ hội mua cổ phiếu,trái phiếu và các chứng khoán khác Trong một vài trường hợp, cácngân hàng tổ chức ra công ty chứng khoán hoặc công ty môi giớichứng khoán để cung cấp dịch vụ môi giới

• Bảo quản tài sản hộ:

Ngân hàng thực hiện việc lưu trữ vàng, các giấy tờ có giá vàcác tài sản khác cho khách hàng trong két (còn gọi là dịch vụ chothuê két) Ngân hàng thường giữ hộ những tài sản tài chính, giấy tờcầm cố hoặc những giấy tờ quan trọng khác với nguyên tắc an toàn,

bí mật, thuận tiện

• Dịch vụ ngân hàng điện tử:

Đây là các dịch vụ ngân hàng hiện đại với nhiều tiện ích màngân hàng cung cấp trực tiếp cho khách hàng là người sử dụng dịch

vụ như: Phone banking, Internet banking, Home banking…

- Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại di động giúp kháchhàng truy vẫn thông tin ngân hàng bất cứ lúc nào bằng cáchnhắn tin theo cú pháp quy định gửi tới tổng đài Khách hàng

đăng ký dịch vụ sẽ được ngân hàng gửi tin nhắn tự động ngaykhi tài khoản phát sinh nợ - có Dịch vụ cũng cung cấp chokhách hàng các thông tin về số dư tài khoản, thông tin tỷ giá,địa điểm đặt máy ATM…

- Dịch vụ ngân hàng qua Internet: Khách hàng sau khi có yêucầu đăng ký sử dụng dịch vụ sẽ được ngân hàng cấp cho mộttài khoản và mật khẩu truy cập chương trình Khách hàng cóthể vấn tin số dư tài khoản, in sao kê tài khoản…qua mạnginternet

- Dịch vụ ngân hàng tại gia (Home banking): Home banking làkênh phân phối dịch vụ của ngân hàng cho phép khách hàngthực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản tại nhà, vănphòng công ty hay bất cứ nơi đâu có kết nối internet Các giaodịch cho phép thực hiện gồm: Chuyển khoản, thanh toán hóađơn, tra cứu tài khoản…

1.3 Chất lượng dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại và

Dân số Việt Nam ngày càng tăng với mức thu nhập của ngườidân ngày càng cao, là thị trường tiềm tăng của các ngân hàngthương mại, khi mục tiêu thanh toán không dùng tiền mặt được chútrọng Các ngân hàng thương mại Việt Nam đã bắt đầu quan tâmđẩy mạnh hiện đại hóa, ứng dụng những tiến bộ của khoa học côngnghệ vào khai thác thị trường bán lẻ, tăng cường tiếp cận với kháchhàng là cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa Khi chuyển sang bán lẻ,các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng phát triển tănglên và có khả năng phân tán rủi ro trong kinh doanh Theo đánh giá

từ giới chuyên gia tài chính, cạnh tranh giữa các NHTM ngày cànggay gắt, nhất là tại các đô thị loại 1 và loại 2, nơi tập trung kháchhàng có tiềm năng tài chính lớn và mật độ ngân hàng tăng mạnh.Trong số các ngân hàng nước ngoài đang hoạt động tại Việt Nam,HSBC và Citibank là hai ngân hàng nổi tiếng toàn cầu về kinhdoanh ngân hàng bán lẻ, với các chiến lược cụ thể để phát triển kinhdoanh ngân hàng bán lẻ Trong bối cảnh đó, khối NHTM Việt Namkhông thể ngồi yên hưởng lợi thế sân nhà như trước kia, nhiều ngânhàng xác định nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ là một bộ phậnquan trọng trong chiến lược phát triển của mình; bắt đầu từ sự nắmbắt các cơ hội có được từ các thị trường mới, từ việc áp dụng côngnghệ và sử dụng hệ thống hoàn thiện sản phẩm dịch vụ, phươngthức phân phối hiệu quả, tăng cường mối quan hệ giữa khách hàngvới ngân hàng

Ngân hàng TMCP Bảo Việt (BaoVietBank) cho biết, đơn vịnày đang triển khai giai đoạn 2 và hoàn thiện dịch vụ SMS Banking

và Internet Banking với các tính năng tài chính bên cạnh các tínhnăng truy vấn thông thường Sau một thời gian triển khai dịch vụchuyển khoản qua tin nhắn tại 8 chi nhánh, Ngân hàng TMCP Côngthương Việt Nam (VietinBank) cũng đã chính thức triển khai dịch

vụ này trên quy mô toàn quốc

Ông Hoàng Trung Dũng, Quyền giám đốc khách hàng doanhnghiệp của Ngân hàng Hàng Hải đánh giá: Năm 2011 mới chỉ bắtđầu với rất nhiều cơ hội và khó khăn cần phải vượt qua Ngân hàngHàng Hải sẽ tăng trưởng nhờ nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộngthị phần thông qua các sản phẩm dịch vụ tiện ích

Còn theo ông Nguyễn Hùng Mạnh, Tổng giám đốc Ngânhàng An Bình: An Bình sẽ tăng cường đầu tư cơ sở hạ tầng, nhất làcông nghệ thông tin đi theo định hướng phát triển ngân hàng bán lẻ;

mở rộng hợp tác với các đối tác để đưa sản phẩm tiện ích đến nhiềungười hơn nữa

Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ phụ thuộc vào các tiêuchí: Sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần; hệ thống các Chinhánh và kênh phân phối; tiện ích của sản phẩm dịch vụ và thu nhậpcủa ngân hàng Như vậy có thể nói chất lượng dịch vụ bán lẻ củaNHTM là tập hợp các tiêu chí chỉ rõ sự tăng trưởng bền vững củadoanh số bán ra với sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ,rủi ro thấp và lợi nhuận cao

1.3.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ trong

các Ngân hàng thương mại

Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng phản ánh tính năngđộng và xu thế phát triển chung của nền sản xuất trong cơ chế thịtrường Do vậy, để đánh giá nền kinh tế có tính thị trường cao haythấp, cần phải thông qua trình độ dịch vụ ngân hàng của quốc gia

đó Việt Nam đã và đang trở thành nền kinh tế thị trường và nângcao chất lượng hoạt động dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng là tất yếukhách quan:

• Từ nhu cầu của thị trường:

Quá trình phát triển của nền kinh tế Việt Nam tạo ra nhiều cơhội mới cho các doanh nghiệp và cá nhân, làm xuất hiện thêm nhiềunhu cầu của các chủ thể trong nền kinh tế theo chiều hướng ngàycàng hiện đại và phong phú Nhu cầu được đáp ứng về dịch vụ ngânhàng cũng không nằm ngoài chiều hướng đó Trước kia ngân hàngcòn xa lạ đối với người dân (đối tượng khách hàng của Ngân hàngchủ yếu là các doanh nghiệp Nhà nước), thì nay đối tượng kháchhàng đến giao dịch tại các Ngân hàng đa dạng hơn, nhu cầu sử dụngdịch vụ ngân hàng phong phú hơn và đòi hỏi những dịch vụ hoànhảo hơn Có thể thấy xu hướng phát triển và nâng cao chất lượngdịch vụ ngân hàng phải luôn gắn liền với sự phát triển của nền kinhtế

• Từ thực tế phát triển của các Ngân hàng:

Xu hướng chung là Ngân hàng nào quan tâm tới việc nâng caochất lượng các dịch vụ cung cấp nhằm thỏa mãn nhu cầu của kháchhàng thì sẽ giành thắng lợi trong việc chiếm lĩnh thị trường Để đưađược một sản phẩm dịch vụ Ngân hàng đến với khách hàng, bảnthân các NHTM phải tổ chức nghiên cứu thị trường và tâm lý ngườitiêu dùng Chính quá trình đó, các NHTM sẽ theo kịp sự thay đổi vềnhu cầu sử dụng dịch vụ cũng như các sản phẩm Ngân hàng truyềnthống Khi mà cơ sở vật chất, uy tín Ngân hàng không còn là yếu tốquan trọng trong cạnh tranh thì đáp ứng đầy đủ, chính xác các nhucầu của khách hàng là nhân tố giúp Ngân hàng giành thắng lợi trongviệc chiếm lĩnh thị phần Việc cung cấp các dịch vụ Ngân hàng hoànhảo, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và mở rộng đối tượng phục vụ

sẽ tạo cho Ngân hàng thế mạnh để đứng vững trong môi trườngcạnh tranh gay gắt và là yếu tố quan trọng, cần thiết cho hoạt độngkinh doanh của Ngân hàng trong quá trình hội nhập

• Từ quá trình hội nhập:

Hội nhập là xu thế tất yếu của nền kinh tế thế giới và trong quátrình đó có cả sự thôn tính và sát nhập của các tập đoàn tài chính nóichung cũng như của các Ngân hàng nói riêng Để không bị thôn tính

và có thể đứng vững trên thị trường nội địa, các NHTM Việt Namphải hiểu được năng lực tài chính của mình, nắm bắt được phongtục tập quán và tâm lý tiêu dùng của người Việt Nam

Khi chính thức trở thành thành viên của tổ chức thương mạithế giới WTO và những cam kết của Việt Nam về lĩnh vực tài chính

với các nước thành viên được thực hiện, thì việc các NHTM ViệtNam bị mất thị phần là một điều tất yếu Để có thể chủ động trongviệc giữ vị thế và tăng trưởng, các NHTM Việt Nam cần chú ý tớiviệc nâng cao chất lượng dịch vụ, thực hiện chính sách khách hàngtốt hơn để có thể duy trì các khách hàng truyền thống và tăng sốlượng khách hàng mới.

1.3.3 Các tiêu chí đánh giá

• Hiệu quả kinh tế - xã hội:

Từ giác độ kinh tế – xã hội, dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng cótác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềmnăng to lớn về vốn để phát triển kinh tế, đồng thời giúp cải thiệnđời sống dân cư, hạn chế thanh toán tiền mặt góp phần tiết kiệm chiphí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng

Với việc hạn chế sử dụng và thanh toán bằng tiền mặt, kiểmsoát có hiệu quả luồng tiền trong lưu thông sẽ tạo nền tảng chocông tác quản lý vĩ mô của Nhà nước, thực hiện chính sách tiền tệquốc gia Sự tiện lợi mà các dịch vụ NHBL mang lại thu hút ngàycàng nhiều khách hàng sử dụng và ngày càng được ưa chuộng.Thanh toán qua ngân hàng tạo ra một môi trường thương mại vănminh, hiện đại, là yếu tố thu hút khách du lịch và các nhà đầu tưnước ngoài

Như vậy, khi các tiềm lực tài chính được tận dụng và sử dụng

có hiệu quả sẽ góp phần tăng trưởng kinh tế, nâng cao chất lượngđời sống nhân dân

• Số lượng khách hàng và thị phần:

Chỉ tiêu này là tiêu chí chung để đánh giá bất kỳ hoạt độngkinh doanh nào của Ngân hàng Trong nền kinh tế thị trường thìkhách hàng là thượng đế và sẽ mang lại lợi nhuận và sự thành côngcho hoạt động Ngân hàng

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của Ngân hàng càngnhiều càng chứng tỏ dịch vụ đó đáp ứng được nhu cầu của kháchhàng, sản phẩm đó mới thích ứng và tồn tại được trên thị trường.Ngược lại một sản phẩm dịch vụ Ngân hàng dù có hiện đại và manglại tiện ích to lớn nhưng nó chỉ phục vụ được một phần nhỏ sốlượng khách hàng thì sản phẩm đó chưa thể hiện được hết vai trò và

sự cần thiết của mình

Khách hàng cá nhân có đặc điểm là kém trung thành, họ sẵnsàng chuyển sang Ngân hàng nào có chất lượng phục vụ tốt hơn,giá cả hấp dẫn hơn Như vậy trong điều kiện cạnh tranh, mỗi Ngânhàng đều cần phải không ngừng nâng cao vị thế của mình, tạo rahình ảnh tốt để mở rộng thị phần Có thể nói một trong các tiêu chíquan trọng để đánh giá chất lượng của dịch vụ bán lẻ là số lượngcác đơn vị tiếp cận được với dịch vụ của ngân hàng, sự hài lòng củakhách hàng đối với các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp

• Thu nhập từ dịch vụ:

Chỉ tiêu này phản ánh sự đóng góp của hoạt động dịch vụ vàotổng thu nhập của Ngân hàng Dựa vào chỉ tiêu này, người ta có thểnhận định được đặc tính của một Ngân hàng Nếu tỷ trọng thu từ

dịch vụ thấp so với tổng thu nhập thì đây là Ngân hàng bán buôn vàngược lại.

Thu nhập từ hoạt động dịch vụ là nguồn thu an toàn và ổnđịnh cho các Ngân hàng Số lượng nguồn thu này càng cao thể hiện

sự tăng trưởng của dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp và chứng tỏtiện ích của loại hình dịch vụ đó

Trong điều kiện thị trường tài chính Việt Nam đang phát triểnthì đây chưa phải là chỉ tiêu quan trọng nhất Bởi lẽ tâm lý tiêudùng tiền mặt của người dân còn rất nặng nề, do vậy có chính sáchphí dịch vụ phù hợp là cần thiết cho chiến lược phát triển lâu dài

1.3.4 Vai trò của chất lượng dịch vụ bán lẻ đối với hoạt động

của ngân hàng thương mại

• Tăng thu nhập cho ngân hàng:

Hầu hết các dịch vụ bán lẻ mà ngân hàng cung cấp cho kháchhàng đều mang lại một phần thu nhập cho ngân hàng thông qua phídịch vụ Mặc dù đây là nguồn thu không chủ yếu của ngân hàng,nhưng lại là nguồn thu nhập ổn định và an toàn Trong tương lai, tỷtrọng thu nhập từ dịch vụ sẽ tăng lên khi dịch vụ ngân hàng ngàycàng phong phú, đa dạng, chất lượng ngày một nâng cao đáp ứngmọi yêu cầu của khách hàng

• Hạn chế rủi ro:

Thực hiện nguyên tắc không bỏ hết trứng vào cùng một giỏnên ngân hàng hoạt động kinh doanh trên nhiều lĩnh vực Hoànthiện và phát triển các dịch vụ ngân hàng là một phương sách hiệu

quả nhất để phân tán rủi ro trong kinh doanh, giữ vững sự ổn địnhcủa ngân hàng Lợi nhuận thu được từ các dịch vụ bán lẻ sẽ bổ sungcho nhau khi thị trường biến động về lãi suất, tỷ giá và giúp ngânhàng ổn định mức doanh lợi.

• Tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng:

Trong điều kiện nền kinh tế thị trường, các ngân hàng thươngmại không chỉ cạnh tranh đơn thuần về lãi suất, chi phí, phong cáchphục vụ, cải tiến quy trình mà một yếu tố quan trọng dẫn đến sựthành công đó là nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng.Cung cấp dịch vụ trọn gói, đáp ứng đầy đủ hơn nhu cầu của kháchhàng là một phương án cạnh tranh hiệu quả

• Tăng hiệu quả sử dụng vốn của ngân hàng:

Hoạt động dịch vụ bán lẻ phát triển sẽ tạo điều kiện thúc đẩyhai chức năng cơ bản là: huy động vốn và sử dụng vốn Bởi vì, nếungân hàng cung cấp nhiều dịch vụ chất lượng cao sẽ được nhiềukhách hàng biết đến, uy tín và vị thế sẽ tăng, lượng khách hàng gửitiền sẽ nhiều việc cung cấp các dịch vụ tiện ích sẽ làm tăng hiệuquả sử dụng vốn của ngân hàng

1.3.5 Các yếu tố tác động tới hoạt động dịch vụ bán lẻ trong các

Ngân hàng thương mại

1.3.5.1 Yếu tố khách quan:

• Môi trường kinh tế xã hội:

Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc rất lớn vào thunhập của cá nhân Khi thu nhập của dân cư thấp, không ổn định, chỉ

để đáp ứng chi tiêu thiết yếu hàng ngày thì không phát sinh nhu cầu

sử dụng các dịch vụ tài chính Ngược lại, khi nền kinh tế tăngtrưởng, thu nhập của người dân tăng lên thì nhu cầu sử dụng dịch

vụ Ngân hàng mới xuất hiện và tăng lên theo đà phát triển của nềnkinh tế

Tùy theo các mức thu nhập, nhu cầu đối với dịch vụ Ngânhàng cũng khác nhau Thu nhập càng cao thì nhu cầu về dịch vụcàng lớn Ví dụ: Nhóm thu nhập rất cao có nhu cầu nhiều về cácsản phẩm đầu tư, quản lý tài sản Nhóm có thu nhập tương đối caothích sử dụng các dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao như thẻ,séc, tư vấn, sản phẩm tiền gửi Nhóm có thu nhập trung bình ưathích sự nhanh chóng, đơn giản, thuận tiện trong dịch vụ ngânhàng Nhóm có thu nhập khá có nhu cầu vay nhiều hơn nhóm cóthu nhập thấp…

Khả năng cung ứng dịch vụ phụ thuộc khá lớn vào trình độdân trí Dịch vụ ngân hàng dựa trên những đòi hỏi cao về điều kiện

kỹ thuật và pháp chế Trình độ dân trí thấp sẽ thích sử dụng tiềnmặt, phù hợp với buôn bán quy mô nhỏ Nhu cầu dịch vụ ngânhàng trong điều kiện tồn tại hệ thống thương mại - dịch vụ quy môlớn (trung tâm thương mại, siêu thị…) có khả năng chấp nhận cácphương tiện thanh toán khác nhau

• Yếu tố môi trường pháp luật:

Đây là nhân tố thuộc môi trường bên ngoài có tác động lớn vàthường xuyên nhất tới hoạt động NHTM nói chung và dịch vụNHBL nói riêng Do ảnh hưởng lớn của hoạt động tài chính vàonền kinh tế mà mỗi NHTM đều chịu sự kiểm soát chặt chẽ củapháp luật từ khi được thành lập Luật pháp tạo ra cơ sở pháp lý chohoạt động của Ngân hàng Đồng thời cũng là cơ sở để giải quyếtcác tranh chấp phát sinh trong quá trình hoạt động Nếu các quyđịnh của luật pháp không đầy đủ, rõ ràng và thiếu tính đồng bộ,nhất quán sẽ gây khó khăn cho các hoạt động ngân hàng Ngược lại

hệ thống pháp luật đầy đủ và hoàn chỉnh sẽ là hành lang pháp lývững chắc cho các hoạt động của Ngân hàng

• Hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực Ngân hàng:

Hội nhập kinh tế quốc tế là xu hướng tất yếu của thời đại, làđiều kiện cần thiết để mỗi quốc gia đi vào quỹ đạo chung của thếgiới Đối với những Ngân hàng kém phát triển, hội nhập quốc tế tạo

ra cơ hội để trao đổi, hợp tác quốc tế về hoạch định chính sách tiền

tệ, biện pháp phòng ngừa rủi ro, qua đó nâng cao uy tín và vị thếcủa Ngân hàng Hợp tác quốc tế tạo điều kiện về vốn, kinh nghiệm,công nghệ, quản lý và đào tạo lại cán bộ ngân hàng Hội nhập quốc

tế sẽ tạo ra động lực thúc đẩy công cuộc đổi mới, nâng cao tínhminh bạch của toàn hệ thống Đây là điều kiện thuận lợi để chuyênmôn hóa nghiệp vụ, nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn vốn, nhanhchóng tiếp cận và phát triển các dịch vụ mới

Hội nhập cong tạo sự cạnh tranh gay gắt và khốc liệt giữa cácngân hàng trong nước với các ngân hàng nước ngoài, tạo môitrường cạnh tranh bình đẳng để phát triển Do vậy, muốn tồn tại vàphát triển, các ngân hàng trong nước phải nỗ lực kiện toàn công tácquản lý nhằm đạt hiệu quả cao, giảm bớt rủi ro và tăng cường độ tincậy với khách hàng.

1.3.5.2 Yếu tố chủ quan:

• Công nghệ thông tin:

Trong thời đại bùng nổ công nghệ thông tin, mọi ngân hàngđều phải tự vươn lên để đủ sức hội nhập với nền kinh tế khu vực vàthế giới Công nghệ thông tin là chìa khóa để mở cánh cửa hội nhậpngân hàng Không những đem lại những thay đổi về phương thứcphân phối sản phẩm dịch vụ tài chính, công nghệ thông tin sẽ cảitiến và phát triển sản phẩm làm rút ngắn chu kỳ sống của các sảnphẩm và công nghệ, thay đổi phương thức kinh doanh của ngânhàng, hình thành hệ thống quản lý thông tin kháh hàng tập trung.Tác động của công nghệ thông tin được thể hiện qua:

- Công nghệ là tiền đề quan trọng để lưu trữ và xử lý cơ sở dữliệu tập trung cho phép các giao dịch trực tuyến thực hiện

- Công nghệ hỗ trợ triển khai nhiều sản phẩm dịch vụ bán lẻtiên tiến như: các sản phẩm chuyển tiền tự động, các sảnphẩm huy động vốn dân cư dưới nhiều hình thức như gửi tiếtkiệm, kỳ phiếu, trái phiếu, các sản phẩm cho vay tiêu dùng,cán bộ nhân viên, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ

Bằng trao đổi thông tin tức thời, công nghệ giúp cho công tácquản lý của ngân hàng tốt hơn, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử

lý tập trung các giao dịch có tính chất phân tán như: trung tâmchuyển tiền - giao dịch chuyển tiền, trung tâm xử lý thẻ - giao dịchthẻ Việc tập trung và chuyên môn hóa hoạt động tác nghiệp khôngnhững tăng cường độ chính xác trong xử lý giao dịch, giảm chi phítra soát đối chiếu, mà còn giúp cho chi nhánh có điều kiện tập trungvào công tác chăm sóc khách hàng và giảm đáng kể chi phí nhâncông lao động

• Năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại:

Kinh doanh dịch vụ NHBL chỉ có thể thành công nếu có địnhhướng chiến lược đúng đắn Chiến lược phát triển dịch vụ càng chitiết thì càng dễ dàng cho thực thi chính sách Chiến lược nâng caochất lượng dịch vụ bán lẻ của NHTM bao gồm: Chiến lược kháchhàng (xác định thị trường mục tiêu và định vị cho sản phẩm), chiếnlược thâm nhập thị trường, phát triển mạng lưới, chiến lược sảnphẩm và đào tạo nhân sự…

Năng lực tài chính là yếu tố quan trọng để ngân hàng có thểthực hiện các kế hoạch, chiến lược đã vạch ra Để phát triển dịch

vụ, ngân hàng phải có tiềm lực tài chính vững mạnh trang bị bằngcông nghệ hiện đại, mua sắm máy móc, thiết bị phụ tùng đa dạng…Yêu cầu này càng cần thiết trong dịch vụ bán lẻ (số lượng kháchhàng cá nhân đông và lượng giao dịch lớn), đòi hỏi đầu tư lớn vàomạng lưới cung ứng dịch vụ tại các điểm giao dịch khang trang,

thuận tiện, có đội ngũ cán bộ lành nghề, các chi nhánh hiện đại,cung cấp dịch vụ đa phương tiện.

• Yếu tố con người:

Dịch vụ ngân hàng liên quan đến tài chính - kỹ thuật, đến conngười một cách trực tiếp Vì vậy, dịch vụ NHBL nhất thiết phải cónhững cán bộ ngân hàng có đạo đức nghề nghiệp, trình độ chuyênmôn và đặc biệt có kỹ năng giao tiếp tốt Thói quen của con người

về dịch vụ ngân hàng yếu tố cần quan tâm trong quá trình cải tiếnhay triển khai một dịch vụ, sản phẩm mới

1.4 Kinh nghiệm của một số ngân hàng về nâng cao chất

lượng dịch vụ bán lẻ

1.4.1 Kinh nghiệm của ngân hàng thương mại cổ phần á Châu:

Ngân hàng thương mại cổ phần á Châu (ACB) là ngân hàngđạt chứng nhận dịch vụ ngân hàng bán lẻ được hài lòng nhất năm

2008 do báo Sài gòn tiếp thị bình chọn, được bằng khen “ngân hàngtốt nhất Việt Nam năm 2009” và “ngân hàng vững mạnh nhất ViệtNam năm 2010” do tạp chí The Asian Banker ra quyết định Cóđược những thành tựu to lớn như vậy là do ngân hàng đã có sựquan tâm cần thiết tới mảng phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ Với

86 triệu dân của Việt Nam nhưng hiện chỉ có 10 triệu tài khoảntrong ngân hàng, thì tiềm năng phát triển dịch vụ bán lẻ của ngànhngân hàng là không nhỏ Do vậy, tiềm năng của dịch vụ tài chínhbán lẻ trên thị trường Việt Nam còn rất lớn Điều đó cho chúng ta

thấy, ACB định hướng ngân hàng bán lẻ là chiến lược triển vọng,điều quan trọng là các ngân hàng có xây dựng được giải pháp phùhợp để thu hút người dân tiếp cận dịch vụ tài chính - ngân hàng bán

lẻ hay không Bởi dân số Việt Nam chủ yếu là người trẻ và thu nhập

sẽ tăng lên theo sự phát triển của nền kinh tế, nhưng mật độ sử dụngdịch vụ ngân hàng ở Việt Nam trung bình chỉ đạt 5 - 6% dân số; ởmột số đô thị thì mật độ này có cao hơn, khoảng 22% Trong khi đó,con số này ở Thái Lan hay Malaysia là 70 - 80% Mặt khác, nhiềungười dân Việt Nam còn ngại tiếp xúc với ngân hàng, vì cho rằngthủ tục phức tạp Vì vậy, việc triển khai đội ngũ tư vấn tài chính cánhân, trung tâm chăm sóc khách hàng 24/24h để tiếp cận, tư vấn cácsản phẩm tài chính cá nhân tại nhà là hết sức cần thiết, để rút ngắnkhoảng cách giữa ngân hàng và khách hàng

ACB đã xây dựng chiến lược phát triển theo mô hình bán lẻ,tập trung phục vụ, cung cấp các giải pháp tài chính toàn diện cho

đối tượng khách hàng cá nhân bằng cách hình thành đội ngũ tư vấn

tài chính cá nhân (PFC) Với đội ngũ này, ACB có thể phục vụ

khách hàng tại nhà hoặc các địa chỉ yêu cầu Chẳng hạn, khi kháchhàng có nhu cầu vay một khoản vốn ngân hàng để mua nhà ở dướihình thức trả góp, PFC của ACB sẽ tư vấn để khách hàng có thể lựachọn sản phẩm phù hợp nhất với khả năng trả nợ của mình

Với vị thế cạnh tranh đa được thiết lập khá vững chắc trên thịtrường, trong thời gian sắp tới, ACB có thể xem xét thực hiện chiến

lược đa dạng hóa tập trung để từng bước trở thành nhà cung cấpdịch vụ tài chính toàn diện thông qua các hoạt động sau đây:

- Cung cấp và tăng cường quan hệ hợp tác với các công ty bảohiểm để phối hợp cung cấp các giải pháp tài chính cho kháchhàng

- Nghiên cứu thành lập công ty thẻ (phát triển từ trung tâm thẻhiện nay), công ty tài trợ mua xe

- Nghiên cứu khả năng thực hiện hoạt động dịch vụ ngân hàngđầu tư ACB - Năng động và sáng tạo trong chiến lược đa dạnghóa sản phẩm và dịch vụ

Cho đến nay, sau 15 năm hoạt động, ACB đa chứng minhđược tầm cỡ của mình, trở thành ngân hàng cổ phần lớn nhất, hiệuquả nhất, phát triển nhanh nhất, cung cấp dịch vụ chuyên nghiệpnhất và an toàn nhất của Việt Nam Cụ thể vào thời điểm hiện tại,tổng tài sản của ACB xấp xỉ bằng một nửa Ngân hàng Vietcombank(VCB), trong khi đó, năm 2005, tổng tài sản của ACB chỉ bằng17,5% của VCB Điều đó cũng góp phần minh chứng cho quyếtđịnh đúng đắn của ACB ACB đã có những đóng góp tích cực chonền kinh tế của Việt Nam thông qua việc thực hiện tốt chức năngcầu nối giữa nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư và các doanh nghiệp,

cá nhân cần vốn

Trong đó, ACB đặc biệt quan tâm đến nhóm khách hàng là cácdoanh nghiệp vừa và nhỏ, đây cũng là thành phần năng động nhấttrong nền kinh tế quốc gia Bên cạnh đó, ACB còn cung cấp các giải

pháp tài chính toàn diện cho nhiều đối tượng khách hàng cá nhân.ACB luôn có những sản phẩm mang tính đột phá, sáng tạo, cụ thểnhư việc xây dựng trung tâm CallCenter247 để hỗ trợ khách hàng24/24 giờ, cung cấp các sản phẩm phái sinh và sáng lập sàn giaodịch vàng đầu tiên tại Việt Nam Hiện nay, ACB đang tiếp tục mởrộng phạm vi hoạt động trên toàn quốc và không ngừng hoàn thiện

và bổ sung danh mục sản phẩm, dịch vụ của mình Với sự hội nhậpmạnh mẽ của đất nước trong thời kỳ hội nhập cao và quốc tế hóasâu rộng Vấn đề cạnh tranh diễn ra hết sức quyết liệt trên mọi lĩnhvực kinh doanh, trong đó có các ngân hàng thương mại cổ phần

Chính vì sự chọn lọc gắt gao của thị trường, và những nhu cầu

đa dạng, phúc tạp của người dân mà ACB đã có những định hướngđúng đắn nhằm tạo ra sự khác biệt dựa trên nhu cầu và hướng tớikhách hang Đây là một hướng đi đúng và hết sức cần thiết về lâudài

Bên cạnh đó, với tầm nhìn chiến lược là trở thành ngân hàngthương mại cổ phần bán lẻ hàng đầu Việt Nam ACB đã có nhữnghướng nhắm thật sự chính xác Đó là chiến lược đa dạng hóa bằngcác chiến lược mở rộng hoạt động, hợp tác, liên kết với các đối tácchiến lược, các hình thức hợp nhất và sáp nhập sẽ góp phần mở rộngtầm hoạt động và sự tăng trưởng tương lai cho ACB

Và cũng chính nhờ định hướng chiến lược đa dạng hóa màACB đã ngày càng đáp ứng tốt hơn những đòi hỏi của thị trường,những yêu cầu của sự cạnh tranh khốc liệt từ đó ACB có thể tiến

bước hướng đến việc trở thành nhà cung cấp dịch vụ tài chính toàndiện và trở thành ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu ViệtNam.

1.4.2 Kinh nghiệm của ngân hàng thương mại và công nghiệp

Trung Quốc (ICBC) trong việc phát triển dịch vụ banking khi Trung Quốc gia nhập WTO

E-Những năm gần đây, kể từ thời điểm nhiều hệ thống ngânhàng Trung Quốc triển khai dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet,còn gọi là Banking Online hay E-banking, hàng triệu khách hàngTrung Quốc đã lập tức lựa chọn hình thức thanh toán này Khôngcòn lo bị phạt tiền vì quá hạn trả hóa đơn, không phải tốn quá nhiềuthời gian để viết chi phiếu, dán tem, gửi thư qua bưu điện và chờ đợingân hàng gửi bảng kết toán hàng tháng …là những lợi ích của việc

sử dụng hình thức dịch vụ ngân hàng e-banking Bên cạnh đó,những công việc thông thường tốn nhiều thời gian xưa nay như trảhóa đơn tiền điện, khi đốt, tiền nước, tiền nhà, hoặc tiền thẻ tíndụng… thì nay chỉ cần khoảng từ 15 đến 30 phút đồng hồ Kháchhàng sử dụng dịch vụ e-banking có thể nhập vào máy tính các dữliệu về số tiền, số tài khoản và ngày thanh toán là tiền sẽ được rútthẳng từ tài khoản của mình trả cho công ty nhận thanh toán Thì giờ

là vàng bạc, các ngân hàng Trung Quốc có lẽ nhận thức rõ khía cạnhnày để khai thác triệt để những lợi ích từ e-banking

Thị trường toàn cầu đang mở rộng trước mắt, nhưng với việcTrung Quốc gia nhập WTO, nhiều chuyên gia tài chính ngân hàng

cho rằng e-banking sẽ là đầu cầu để các ngân hàng nước ngoài tấncông vào thị trường tài chính ngân hàng trong nước Khi gia nhập

Tổ chức thương mại thế giới WTO, việc đảm bảo sẽ mở cửa thịtrường này là một trong những cam kết mà quốc gia nào cũng phảithực hiện Một quan chức cao cấp trong ngành ngân hàng TrungQuốc bày tỏ sự lo ngại: “Cạnh tranh trong hệ thống ngân hàng đang

là một sức ép lớn đối với Trung Quốc trước việc các ngân hàngnước ngoài tham gia ngày càng nhiều vào thị trường tài chính TrungQuốc Các ngân hàng Trung Quốc có thể sẽ gặp phải bất lợi lớn dohạn chế về công nghệ dịch vụ ngân hàng Mặc dù vấn đề mất antoàn chưa bao giờ xảy ra, nhưng điều tạo nên khoảng cách giữa cácnhà cung cấp dịch vụ ngân hàng trong nước và đối thủ cạnh tranhnước ngoài là kinh nghiệm và kỹ năng quản lý Chúng ta nên tínhđến những chiến lược dài hơi và hiệu quả”

Từ đó, chiến lược “xi măng và con chuột” ra đời khi kết hợpthành công việc mở rộng hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ ngânhàng điện tử với khả năng bảo mật an toàn cao nhằm đối phó với sựcạnh tranh của các ngân hàng nước ngoài

Ngân hàng thương mại và công nghiệp Trung Quốc (ICBC),ngân hàng thương mại lớn nhất Trung Quốc, là nơi triển khai đầutiên chiến lược này Để có được sự thông minh, lanh lợi như “conchuột”, ICBC đã nâng cấp hệ thống ngân hàng trực tuyến của mìnhlên gấp hai lần trong hai năm vừa qua và đã thu được giá trị giaodịch lên đến 4 tỷ nhân dân tệ (482 triệu USD) mỗi ngày kể từ tháng

12/2003 ICBC cũng dẫn đầu trong việc cung cấp các dịch vụ thanhtoán trực tuyến cước điện thoại cố định và di động tại thị trường nộiđịa.

Song song với việc tung ra nhiều chiến dịch quảng cáo về sựtiện dụng của dịch vụ e-banking, ICBC đã chứng minh cho kháchhàng thấy điều quan trọng nhất là tiết kiệm thời gian trong việc trảhóa đơn hàng tháng, tránh bị phạt tiền do chậm trễ và tính bảo mậtthông tin Tuy không cùng thời điểm tiến hành, nhưng đa số cácngân hàng lớn khác tại Trung Quốc cũng áp dụng những chiêu thứcquảng cáo tương tự như ICBC Sở dĩ các ngân hàng đó muốnchuyển dịch vụ ngân hàng từ việc phục vụ tại các chi nhánh, gửibảng kết toán hàng tháng thành dịch vụ e-banking không dùng đếngiấy mực, là bởi không chỉ có khách hàng, mà chính phía ngân hàngcũng sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí với dịch vụ tiện ích này

ICBC và một số ngân hàng nội địa khác tại Trung Quốc đã bắtđầu triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử từ năm 2000, khởiđộng chậm hơn một chút so với các ngân hàng khổng lồ trên thếgiới Tuy nhiên, các tập đoàn ngân hàng toàn cầu luôn được xem làmối đe doạ lớn với các ngân hàng nước này Tập đoàn ngân hàngHSBC của Hồng Kông tiết lộ rằng họ sẽ thực hiện các dịch vụ ngânhàng trực tuyến tại Trung Quốc đại lục kể từ cuối năm nay Nhiềutập đoàn ngân hàng khác cũng đã tuyên bố những chương trình và

kế hoạch tương tự