khóa luận tốt nghiệp ngành du lịch giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn saigon tourance

I H C HU KHOA DU L CH KHĨA LU N T T NGHI I H C GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN SAIGON TOURANCE Sinh viên th c hi n : PH M TH THANH NGA Giáo viên h ng d n : TS. NGUY N NG HÀO Hu Khóa lu n t t nghi p GVHD: T.S Nguy ào SVTH: Ph m Th Thanh Nga 2 Trong th i gian th c hi tài khóa lu n t t nghi p, d i s h ng d n t n tình c a giáo viên h ng d n và c phía nhà tr ng t u ki n thu n l ã có Khóa lu n t t nghi p GVHD: T.S Nguy ào SVTH: Ph m Th Thanh Nga 3 m t quá trình nghiên c u, tìm hi u và h c t p nghiêm túc hoàn thành tài. K t qu thu c không ch do n l c c a cá nhân tôi mà còn có s c a quý th y cô, ình và các b n. Khóa lu n t t nghi p GVHD: T.S Nguy ào SVTH: Ph m Th Thanh Nga 4 Tôi xin bày t lòng bi t n chân thành n ban giám c khách s n SaiGon Tourance cùng các anh ch t i b ph n l ã t u ki c nh ng kinh Khóa lu n t t nghi p GVHD: T.S Nguy ào SVTH: Ph m Th Thanh Nga 5 nghi m th c t cho công vi c sau này khi b c chân ra kh i c ng tr i h c. Trong quá trình th c hi n và trình bày khóa lu n không th tránh kh i nh ng sai sót và h n ch , do v y tôi Khóa lu n t t nghi p GVHD: T.S Nguy ào SVTH: Ph m Th Thanh Nga 6 r t mong nh c s góp ý, nh n xét phê bình c a quý th y cô và các b n. Kính chúc quý th y cô và các b n s c kh e! Khóa lu n t t nghi p GVHD: T.S Nguy ào SVTH: Ph m Th Thanh Nga 7 Khóa lu n t t nghi p GVHD: T.S Nguy ào SVTH: Ph m Th Thanh Nga 8 Khóa lu n t t nghi p GVHD: T.S Nguy ào SVTH: Ph m Th Thanh Nga i L tài này là do chính tôi th c hi n, các s li u thu th p và k t qu phân tích là trung th c, tài không trùng v tài nghiên c u khoa h c nào. Sinh viên th c hi n Ph m Th Thanh Nga Khóa lu n t t nghi p GVHD: T.S Nguy ào SVTH: Ph m Th Thanh Nga ii M C L C Trang L i M C L C ii KÍ HI U CÁC C M T VI T T T vi DANH M C CÁC B , BI viii L I M U Error! Bookmark not defined. 1. TÍNH C P THI T C TÀI 1 2. M U 2 U 2 NG VÀ PH M VI NGHIÊN C U 2 5. K T C U C TÀI: G 2 LÝ LU N 4 1.1. T ng quan v khách s n và kinh doanh khách s n 4 1.1.1 Khái ni m v khách s n và kinh doanh khách s n 4 1.1.1.1 Khái ni m v khách s n 4 1.1.1.2. Khái ni m v kinh doanh khách s n 5 1.1.2 Các ho ng kinh doanh trong khách s n. 5 5 ng 5 1.1.2.3. Ho ng kinh doanh d ch v b sung. 5 [...]... i khách a ra nh ng gi i pháp nâng cao ch ng d ch v c a b ph n l tân 4 NG VÀ PH M VI NGHIÊN C U ng: Nh s ã và d ng d ch v l tân t i khách ng + Ph m vi nghiên c u: B ph n l tân t i khách s n SaiGon Tourance 5 K T C U C TÀI: G lý lu n v ho SVTH: Ph m Th Thanh Nga ng l tân trong khách s n 2 Khóa lu n t t nghi p c tr ng v ho Ch GVHD: T.S Nguy ào ng l tân t i khách s n SaiGon Tourance t s gi i pháp nh m nâng. .. b ph n l tân t i khách s n SaiGon Tourance 75 2.3.8 Nh ng nguyên nhân khi n cho ch Gòn Tourance ch o 77 TS CH ng d ch v l tân c a khách s n Sài GI Y NÂNG CAO 79 NG D CH V L TÂN T I KHÁCH S N SAIGON TOURANCE 79 i pháp nh y m nh ho ng kinh doanh c a b ph n l tân t i khách s n Sài Gòn Tourance .79 ng và m c tiêu ho Tourance trong th ng kinh doanh c a khách s n... Tình hình ho ng kinh doanh c a khách s n SaiGon Tourance trong th i gian qua 2010-2012 29 2.3 Th c tr ng ho ng c a b ph n l tân t i khách s n SaiGon Tourance .35 t ch c b máy c a b ph n l tân 35 2.3.2 Th c tr i ng ng t i b ph n l tân 35 v t ch t c a b ph n l tân trong khách s n SaiGon Tourance 37 2.3.4 Ho ng c a b ph n l tân t i khách s n SaiGon Tourance 38 2.3.4.1 Ho SVTH:... ng n i dung ch y u c a nâng cao ch 1.4.1 Duy trì ch 1.4.2 Nâng cao ch ng d ch v du l ch 19 ng 19 ng d ch v du l ch 19 1.4.3 Ba h th ng ch SVTH: Ph m Th Thanh Nga ng ch ng d ch v khách s n 20 iii Khóa lu n t t nghi p GVHD: T.S Nguy C TR NG V HO NG L ào TÂN T I KHÁCH S N SAIGON TOURANCE ………………………………………………………………………………………………………………………… …22 2.1 Khái quát v khách s n Sài Gòn Tourance. .. t i khách s n SaiGon 2 M ng” U M tài này nh m tìm ra nh ng h n ch và thi u sót trong ho t ng l tân trong th i gian qua nh m nâng cao ch t a ra nh ng và bi ng d ch v l tân c a khách s n trong th nhu c u c a du khách, c ng c uy tín c a khách s n trên th ng t t ng c nh tranh gay g t hi n nay 3 U u tra p, t ng h p s li u ng kê ct Tìm hi u, thu th p s li u v ho s n SaiGon Tourance t ng c a b ph n L tân, ... n SaiGon Tourance c n ph y m nh ho ã không c nhu c u ng kinh doanh c a mình, c bi t là b ph n L tân và l cho du khách c m th y mình SVTH: Ph m Th Thanh Nga 1 Khóa lu n t t nghi p GVHD: T.S Nguy t cách n ng nhi t trong th ào i khách s u Xu t phát t nh ng v nói trên k t h p v i quá trình tìm hi u tình hình th c t t i khách s n SaiGon nâng cao ch ã quy nh ch n và nghiên c tài: “Gi i pháp ng d ch v L tân. .. Thanh Nga n 38 iv Khóa lu n t t nghi p 2.3.4.2 Ho GVHD: T.S Nguy ào p và b trí phòng 40 2.3.4.3 Ho ng ph c v khách trong th 2.3.4.4 Ho ng thanh toán và ti n khách 43 2.3.5 Ho i khách s n 41 ng kinh doanh c a b ph n l tân 44 ng ph c v c a b ph n l tân 49 2.3.6.1 K t qu u tra du khách 49 ch ng ph c v c a b ph n l tân khách s n SaiGon Tourance .52... b ph n l tân .86 3.3 ng công tác qu n lý ch ng ph c v t i b ph n l tân khách s n Sài Gòn Tourance 87 ng ph i h p gi a các b ph n trong khách s n 87 3.3.6.1 B ph n l tân v i b ph n b o v 87 3.3.6.2 B ph n l tân v i nhà hàng 88 3.3.6.3 B ph n l tân v i b ph n bu ng phòng 88 3.3.6.4 B ph n l tân v i b ph n cung c p d ch v b sung 88 3.3.6.5 B ph n l tân v i... dài h n 82 3.3 M t s gi i pháp nh m nâng cao ch ng d ch v l tân t i khách s n Sài Gòn Tourance 82 SVTH: Ph m Th Thanh Nga v Khóa lu n t t nghi p 3.3.1 Hoàn thi 3.3.2 B GVHD: T.S Nguy v t ch t k thu t c a b ph ng, nâng cao trình ào p 82 nghi p v cho nhân viên 84 3.3.3 Trau d i ph m ch t c n có c a nhân viên l c bi t là cách th c ng x v i khách .85 3.3.4 C i ti... nhu i n ngành du l ch là r t cao, nó có s c h p d n và thu hút r t nhi nh v c này vi tho mãn nhu c c bi t là ng, ngh gi i trí c a khách hàng K t qu là ngày nay hàng lo t các nhà hàng, khách s xu t hi có th c nhi u l i nhu n các nhà hàng, khách s c nh tranh gay g t v i nhau b ng r t nhi u các bi n ã ã ph i thu hút c nhi u khách v v i mình h thu xây d u và uy tín cho mình, các khách s ng ng nâng c p . I H C HU KHOA DU L CH KHĨA LU N T T NGHI I H C GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN SAIGON TOURANCE Sinh viên th c hi n. tân c a khách s n Sài Gòn Tourance ch o 77 T S GI Y NÂNG CAO 79 CH NG D CH V L TÂN T I KHÁCH S N SAIGON TOURANCE 79 i pháp nh y m nh ho ng kinh doanh c a b ph n l tân t i khách s n Sài Gòn Tourance. c a b ph n l tân t i khách s n SaiGon Tourance 35 t ch c b máy c a b ph n l tân 35 2.3.2. Th c tr i ng ng t i b ph n l tân 35 v t ch t c a b ph n l tân trong khách s n SaiGon Tourance 37 2.3.4.