khóa luận tốt nghiệp ngành du lịch giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn saigon tourance

có ngh nghi p khác nhau.

KHĨA LU N T T NGHI I H C

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỄ TÂN

TẠI KHÁCH SẠN SAIGON TOURANCE

Sinh viên th c hi n : PH M TH THANH NGA

SVTH: Ph m Th Thanh Nga 2

m t quá trình nghiên c u, tìm hi u và h c t p nghiêm túc

ình và các b n

SVTH: Ph m Th Thanh Nga 4

c khách s n SaiGon Tourance cùng các anh ch t i b

nghi m th c t cho công vi c sau này khi b c chân ra

Trong quá trình th c hi n và trình bày khóa lu n

không th tránh kh i nh ng sai sót và h n ch , do v y tôi

SVTH: Ph m Th Thanh Nga 6

th y cô và các b n.

Kính chúc quý th y cô và các b n s c kh e!

SVTH: Ph m Th Thanh Nga 8

tài này là do chính tôi th c

hi n, các s li u thu th p và k t qu phân tích là trung th c, tài không trùng v tài nghiên c u khoa h c nào

Sinh viên th c hi n

Ph m Th Thanh Nga

SVTH: Ph m Th Thanh Nga ii

M C L C

Trang

KÍ HI U CÁC C M T VI T T T vi

DANH M C CÁC B , BI viii

L I M U Error! Bookmark not defined 1 TÍNH C P THI T C TÀI 1

2 M U 2

U 2

NG VÀ PH M VI NGHIÊN C U 2

5 K T C U C TÀI: G 2

LÝ LU N 4 1.1 T ng quan v khách s n và kinh doanh khách s n 4

1.1.1 Khái ni m v khách s n và kinh doanh khách s n 4

1.1.1.1 Khái ni m v khách s n 4

1.1.1.2 Khái ni m v kinh doanh khách s n 5

1.1.2 Các ho ng kinh doanh trong khách s n 5

5

ng 5

1.1.2.3 Ho ng kinh doanh d ch v b sung 5

1.2 Khái quát v b ph n l tân trong khách s n 6

1.2.1 Khái ni m v b ph n l tân 6

1.2.2 Vai trò và nhi m v c a b ph n l tân 6

1.2.2.1 Vai trò 6

1.2.2.2 Nhi m v 6

u t ch c c a b ph n l tân 7

ng b ph n l tan 7

1.2.3.2 B ph t bu ng 8

1.2.3.3 B ph p 8

1.2.3.4 B ph n thu ngân và ki 9

1.2.3.5 B ph n quan h khách hàng 9

1.2.3.6 B ph n t 10

1.2.4 T ch c ho ng l tân c a khách s n 11

1.2.4.1 Ho n 11

1.2.4.2 Ho p và b trí phòng 12

1.2.4.3 Ho ng ph c v khách trong th i khách s n 13

1.2.4.4 Ho ng thanh toán và ti n khách 16

1.3 Ch ng d ch v trong kinh doanh khách s n 17

1.3.1 Khái ni m ch ng d ch v du l ch 17

1.3.2 Các tiêu chí ng d ch v 17

1.4 Nh ng n i dung ch y u c a nâng cao ch ng d ch v du l ch 19

1.4.1 Duy trì ch ng 19

1.4.2 Nâng cao ch ng d ch v du l ch 19

1.4.3 Ba h th ng ch ng ch ng d ch v khách s n 20

SVTH: Ph m Th Thanh Nga iv

2.1 Khái quát v khách s n Sài Gòn Tourance 22

2.1.1 Quá trình hình thành và phát tri n khách s n SaiGon Tourance 22

2.1.2 V trí, quy mô khách s n 23

2.1.2.1 V trí 23

2.1.2.2 Quy mô 24

2.1.3 Ch m v c a khách s n SaiGon Tourance 25

2.1.3.1 Ch 25

2.1.3.2 Nhi m v 25

u t ch c b máy qu n lý khách s n 25

2.1.5 Ch a t ng b ph n 26

2.1.6 H th v t ch t trong khách s n 28

v t ch t c a b ph p 28

v t ch t c a b ph 28

v t ch t c a b ph n nhà hàng 29

v t ch t c a b ph n b sung 29

2.2 Tình hình ho ng kinh doanh c a khách s n SaiGon Tourance trong th i gian qua 2010-2012 29

2.3 Th c tr ng ho ng c a b ph n l tân t i khách s n SaiGon Tourance 35

t ch c b máy c a b ph n l tân 35

2.3.2 Th c tr i ng ng t i b ph n l tân 35

v t ch t c a b ph n l tân trong khách s n SaiGon Tourance 37

2.3.4 Ho ng c a b ph n l tân t i khách s n SaiGon Tourance 38

2.3.4.1 Ho n 38

2.3.4.2 Ho p và b trí phòng 40

2.3.4.3 Ho ng ph c v khách trong th i khách s n 41

2.3.4.4 Ho ng thanh toán và ti n khách 43

2.3.5 Ho ng kinh doanh c a b ph n l tân 44

ng ph c v c a b ph n l tân 49

2.3.6.1 K t qu u tra du khách 49

ch ng ph c v c a b ph n l tân khách s n SaiGon Tourance 52

2.3.6.3 Ki nh ANOVA s khác bi t gi a các bi c l u t 64

2.3.7 M t s nh n xét v th c tr ng ch ng d ch v c a b ph n l tân t i khách s n SaiGon Tourance 75

2.3.8 Nh ng nguyên nhân khi n cho ch ng d ch v l tân c a khách s n Sài Gòn Tourance ch o 77

T S GI Y NÂNG CAO 79

CH NG D CH V L TÂN T I KHÁCH S N SAIGON TOURANCE 79

i pháp nh y m nh ho ng kinh doanh c a b ph n l tân t i khách s n Sài Gòn Tourance 79

ng và m c tiêu ho ng kinh doanh c a khách s n Sài Gòn Tourance trong th n 81

ng 81

3.2.2 M c tiêu 82

3.2.2.1 M c tiêu ng n h n 82

3.2.2.2 M c tiêu dài h n 82 3.3 M t s gi i pháp nh m nâng cao ch ng d ch v l tân t i khách s n Sài

SVTH: Ph m Th Thanh Nga vi

3.3.3 Trau d i ph m ch t c n có c a nhân viên l c bi t là cách th c ng x

v i khách 85

3.3.4 C i ti n quy trình ph c v c a b ph n l tân 86

3.3 ng công tác qu n lý ch ng ph c v t i b ph n l tân khách s n Sài Gòn Tourance 87

ng ph i h p gi a các b ph n trong khách s n 87

3.3.6.1 B ph n l tân v i b ph n b o v 87

3.3.6.2 B ph n l tân v i nhà hàng 88

3.3.6.3 B ph n l tân v i b ph n bu ng phòng 88

3.3.6.4 B ph n l tân v i b ph n cung c p d ch v b sung 88

3.3.6.5 B ph n l tân v i b ph n k thu t 88

3.3.6.6 B ph n l tân v i b ph n kinh doanh 88

3.3.7 Làm t 89

3.4 Ki n ngh 89

DANH M C TÀI LI U THAM KH O 92

KÍ HI U CÁC C M T VI T T T

L I M U

Ngày nay, trong xu th toàn c u hoá du l ã tr thành m t nhu c u không

th thi c- m t hi ng ph bi n trong xã h i Du l ch Vi

ã t l n vào n n kinh t c ta và góp ph n không nh vào vi c th c hi n CNH- c, c i thi i s ng c a nhân

thành m t ngành “Công nghi ò quan tr ng trong chi n

c phát tri n kinh t xã h i c c

S phát tri n c a n n kinh t ã kéo theo s i hàng lo t các m t c i

s ng xã h i.Cu c s ng tinh th n c i dân c ng có r t nhi u s i trong

ã tr thành nhu c u không th thi u trong cu c s ng tinh th n c i

gi i trí c a khách hàng K t qu là ngày nay hàng lo t các nhà hàng, khách s ã

xu t hi có th c nhi u l i nhu n các nhà hàng, khách s ã ph i

c nh tranh gay g t v i nhau b ng r t nhi u các bi n thu hút

c nhi u khách v v i mình h

thu xây d u và uy tín cho mình, các khách s ã không

ng ng nâng c p và hoàn thi v t ch t k thu i ng nhân viên chuyên

n SaiGon Tourance c n ph y m nh ho ng kinh doanh c a mình,

c bi t là b ph n L tân và l cho du khách c m th y mình

SVTH: Ph m Th Thanh Nga 2

Xu t phát t nh ng v nói trên k t h p v i quá trình tìm hi u tình hình th c t

t i khách s n SaiGon ã quy nh ch n và nghiên c tài: “Gi i pháp nâng cao ch ng d ch v L tân t i khách s n SaiGon ng”

M tài này nh m tìm ra nh ng h n ch và thi u sót trong ho t

ng l tân trong th i gian qua nh m a ra nh ng và bi

nâng cao ch t ng d ch v l tân c a khách s n trong th ng t t nhu c u c a du khách, c ng c uy tín c a khách s n trên th ng c nh tranh gay

g t hi n nay

u tra

p, t ng h p s li u

ng kê

c t Tìm hi u, thu th p s li u v ho ng c a b ph n L tân, K toán t i khách

s n SaiGon Tourance t a ra nh ng gi i pháp nâng cao ch ng d ch

v c a b ph n l tân

ng: Nh ã và d ng d ch v l tân t i khách

+ Ph m vi nghiên c u: B ph n l tân t i khách s n SaiGon Tourance

lý lu n v ho ng l tân trong khách s n

c tr ng v ho ng l tân t i khách s n SaiGon Tourance.

Ch t s gi i pháp nh m nâng cao d ch v l tân t i khách s n

SaiGon Tourance

SVTH: Ph m Th Thanh Nga 71

Th hi n s quan tâm chân thành khi

gi i quy t v

(Ngu n: X lý s li

i m c ý ngh a th ng kê th p Tiêu chí 4, 5 không

khách hàng có qu c t ch khác nhau

có s khác bi t v a khách hàng có ngh nghi p khác nhau.Tiêu chí 3

nh ng khách hàng có ngh nghi p khác nhau có s ánh giá khác nhau v i m c ý

a th ng kê th p

Tiêu chí c n th n khi giao hành lý cho khách có s t gi a

nh ng khách hàng có ngh nghi p khác nhau

có ngh nghi p khác nhau