ĐẠI HỌC HUẾ KHOA DU LỊCH ------ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN CROWN – HUẾ Sinh viên thực hiện : Lương Thị Aùnh Linh Giáo viên hướ
Trang 1ĐẠI HỌC HUẾ
KHOA DU LỊCH
- -
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ
TẠI KHÁCH SẠN CROWN – HUẾ
Sinh viên thực hiện : Lương Thị Aùnh Linh Giáo viên hướng dẫn : TS Lê Thị Kim Liên
Huế, 05/2013
Trang 2Lương Thị Ánh Linh – K43 KTDL i
Lời Cảm Ơn
Trong quá trình tiến hành khóa luận tốt nghiệp này, tôi đã nhận được sự giúp đỡ, hướng dẫn tận tình và những lời góp ý, động viên chân thành của nhiều người để có được kết quả như ngày hôm nay
Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn tới khoa Du lịch - Đại Học Huế đã tạo mọi điều kiện giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện đề tài
Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến giảng viên, TS
Lê Thị Kim Liên – người đã nhiệt tình hướng dẫn và truyền đạt kinh nghiệm cho tôi thời gian qua
Tiếp đến, tôi muốn gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc và toàn thể đội ngũ nhân viên của Khách sạn Crown Huế đã nhiệt tình giúp
đỡ, hướng dẫn, cung cấp tài liệu, truyền đạt những kinh nghiệm cũng như kĩ năng nghiệp vụ trong suốt thời gian thực tập ở Khách sạn để tôi hoàn thành khóa luận này
Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè những người đã luôn cỗ vũ, động viên, quan tâm và giúp đỡ tôi vượt qua mọi khó khăn trong học tập cũng như trong quá trình thực hiện khóa luận tốt nghiệp
Mặc dù đã rất cố gắng từ việc nghiên cứu, sưu tầm tài liệu và tổng hợp ý kiến của các giảng viên bộ môn, song bài khóa luận của tôi vẫn không tránh khỏi những thiếu sót nhất định.Tôi rất mong nhận
Trang 3CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc -
LỜI CAM ĐOAN
Kính gửi: Khoa BGH Khoa Du lịch – Đại học Huế
Giảng viên hướng dẫn: TS Lê Thị Kim Liên
Em tên là: Lương Thị Ánh Linh
Lớp: K43 – KTDL
Em xincam đoan rằng đề tài này là do chính em thực hiện, các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào
Ngày … tháng … năm … Sinh viên thực hiện
Lương Thị Ánh Linh
Trang 4Lương Thị Ánh Linh – K43 KTDL iii
MỤC LỤC
Trang
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1
1 Lý do chọn đề tài 1
2 Mục đích nghiên cứu 2
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3
4 Phương pháp nghiên cứu 3
5 Cấu trúc nội dung 3
PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4
Trang 5Lương Thị Ánh Linh – K43 KTDL iv
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU
TRÚ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 5
1.1 Một số cơ sở lý luận chung về kinh doanh khách sạn, kinh doanh lưu trú 5
1.1.1 Kinh doanh khách sạn 5
1.1.1.1 Khái niệm về khách sạn 5
1.1.1.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn 6
1.1.1.3 Khái niệm kinh doanh lưu trú 7
1.1.1.4 Các hoạt động trong kinh doanh khách sạn 7
1.1.1.5 Sản phẩm của khách sạn 7
1.1.1.6 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn 8
1.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn và chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn 10
1.2.1Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn 10
1.2.1.1 Khái niệm chất lượng: 10
1.2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ: 11
1.2.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn 11
1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn 13
1.2.2.1 Chất lượng dịch vụ khách sạn khó có thể đo lường và đánh giá 13
1.2.2.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn 14
1.2.2.3 Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn 14
1.2.2.4 Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao 15
1.3 Tầm quan trọng của kinh doanh lưu trú trong kinh doanh khách sạn 15
1.3.1 Lý do kinh tế 15
1.3.2 Do vai trò quan trọng trong việc tham gia phục vụ trực tiếp khách khi họ tới khách sạn 16
1.3.3 Do chức năng cung cấp dự báo quan trọng cho khách sạn 17
1.4 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn 18
1.4.1 Gia tăng lợi nhuận cho khách sạn 18
Trang 6Lương Thị Ánh Linh – K43 KTDL v
1.4.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho
khách sạn 19
1.5 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú 19
1.5.1 Theo hệ thống chỉ tiêu cơ bản (bằng phương pháp cho điểm) 19
1.5.1.1 Sự đa dạng của dịch vụ loại hình lưu trú 19
1.5.1.2 Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ 20
1.5.1.3 Chất lượng đội ngũ lao động 20
1.5.2 Theo hệ thống chỉ tiêu số lượng 21
1.6 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 23
1.6.1 Thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992): 23
1.6.2 Mô hình Servqual về khoảng cách của chất lượng dịch vụ khách sạn 25
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN CROWN HUẾ 28
2.1 Giới thiệu về khách sạn Crown 28
2.1.1Vị trí địa lý và lịch sử hình thành, phát triển của khách sạn Crown 28
2.1.1.1 Vị trí địa lý 28
2.1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn 29
2.1.2 Cơ cấu tổ chức và hoạt động của khách sạn 30
2.1.2.1 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong Khách sạn Crown Huế 30 2.1.2.2 Cơ cấu lao động trong Khách sạn Crown Huế 32
2.1.3 Cơ sở vật chất - kĩ thuật của Khách sạn 34
2.1.3.1 Cơ sở vật chất kĩ thuật hiện đang kinh doanh của Khách sạn 34
2.1.3.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật trong kinh doanh lưu trú của Khách sạn 35
2.1.3.4 Nguồn khách lưu trú tại khách sạn 37
2.3.5 Kết quả kinh doanh của Khách sạn Crown Huế 39
2.2.2 Các dịch vụ cung cấp tại khách sạn Crown Huế 40
2.2.2.1 Dịch vụ lưu trú 40
2.2.2.2 Dịch vụ ăn uống 40
2.2.2.3 Dịch vụ bổ sung 40
2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Crown Huế 41
Trang 7Lương Thị Ánh Linh – K43 KTDL vi
2.3.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách Crown Huế 41
2.3.1.1 Cơ sở vật chất phục vụ lưu trú 41
2.3.1.3 Giá cả 41
2.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống 42
2.3.2.1 Cơ sở vật chất 42
2.3.2.2 Nhân viên phục vụ 43
2.3.2.3 Giá cả 43
2.3.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung 43
2.3.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú theo đánh giá của khách hàng 44
2.3.4.1Thông tin chung về đối tượng điều tra 44
2.3.5.2 Kiểm định số liệu đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn
Crown Huế 46
2.3.5.3 Đánh giá của du khách về chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn
Crown Huế 62
2.4 Một số kết luận và nguyên nhân về chất lượng dịch vụ tại Khách sạn
Crown Huế 69
2.4.1 Kết luận về chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Crown Huế 69
2.4.2 Một số nguyên nhân 70
CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN CROWN-HUẾ 71
3.1 Cơ sở chung để đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Crown Huế 71
3.1.1 Tình hình chung 71
3.1.2 Thuận lợi 72
3.1.3 Khó khăn 73
3.1.4 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Crown Huế 73
3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Crown-Huế 74
3.2.1 Hoàn thiện hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật ở khu vực kinh doanh lưu trú 74 3.2.3 Duy trì và nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 76
Trang 8Lương Thị Ánh Linh – K43 KTDL vii
3.2.4 Duy trì, phát triểnvà tăng cường các mối quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn 80 3.2.5 Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ cơ bản của Khách sạn Crown Huế 81 3.2.6 Duy trì và tăng cường các sản phẩm dịch vụ bổ sung cung cấp tại Khách sạn Crown Huế 82 3.2.7 Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng 83 3.3 Hoạt động đầu tư, nghiên cứu thị trường khách, tăng cường hoạt động tiếp thị của Khách sạn Crown Huế 84
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 86
Trang 9Lương Thị Ánh Linh – K43 KTDL viii
DANH MỤC CÁC BẢNG
Trang
Bảng 1: Cơ cấu lao động trong Khách sạn Crown Huế 32
Bảng 2 : Cơ cấu hạng phòng của Khách sạn Crown Huế 37
Bảng 3: Trang thiết bị trong phòng ngủ của Khách sạn Crown 37
Bảng 4: Cơ cấu khách quốc tế và khách nội địa đến khách sạn Crown Huế 38
Bảng 5: Doanh thu của Khách sạn Crown Huế 39
Bảng 6 : Thông tin chung về đối tượng điều tra 44
Bảng 7: Thông tin về chuyến đi của khách 45
Bảng 8: Kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO 47
Bảng 9: Thống kê tổng biến 48
Bảng 10: Thống kê tổng biến 48
Bảng 11: Thống kê tổng biến 50
Bảng 12: Thống kê tổng biến 50
Bảng 13: Thống kê tổng biến 51
Bảng 14: Kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha 52
Bảng 15: Phân tích nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trúcủa khách sạn Crown Huế 53
Bảng 16: 6 nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú củakhách sạn Crown Huế54 Bảng 17:Tổng phương sai giải thích 55
Bảng 18: Hệ số Cronbach’s Alpha 56
Bảng 19: Các nhân tố chính tác động đến chất lượng dịch vụ lưu trú củaKhách sạn Crown Huế 56
Bảng 20: Ma trận tương quan giữa các biến: 57
Bảng 21: Kết quả hồi quy lần 1 59
Bảng 22: Kết quả hồi quy lần hai 60
Trang 10Lương Thị Ánh Linh – K43 KTDL ix
Bảng 23: Mức độ hài lòng chung của du khách về chất lượng các dịch vụ của Khách
sạn Crown Huế 62
Bảng 24: Mức độ hài lòng của khách du lịch về chỉ tiêu Phương tiện hữu hình và Giá cả của Khách sạn Crown Huế 63
Bảng 25: Mức độ hài lòng của du khách về chỉ tiêu Tin cậy củaKhách sạn
Crown Huế 65
Bảng 26: Mức hài lòng của du khách về chỉ tiêu Đáp ứng củaKhách sạn
Crown Huế 67
Bảng 27: Mức hài lòng của du khách về chỉ tiêu Cảm thông củaKhách sạn
Crown Huế 68
Bảng 28: Tỷ lệ % khách sẽ quay lại lưu trú khách sạn Crown Huế 68
Trang 11Lương Thị Ánh Linh – K43 KTDL x
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Trang
Sơ đồ
Sơ đồ 1: Mô hình Servqual về khoảng cách của chất lượng dịch vụ khách sạn 25
Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Crown Huế 1
Biểu đồ
Biểu đồ 1: Trình độ của Cán bộ - Công nhân viên của Khách sạn 33Biểu đồ 2: Cơ cấu khách quốc tế và khách nội địa đến khách sạn Crown Huế 38Biểu đồ 3: Tỷ lệ % khách quay lại lưu trú khách sạn Crown 69
Trang 12SVTH: Lương Thị Ánh Linh 1 K43 Kinh tế du lịch
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1 Lý do chọn đề tài
Kinh doanh khách sạn là một trong những lĩnh vực của kinh doanh dịch vụ
Có thể nói, ở bất kì đâu trên thế giới muốn phát triển du lịch nhất thiết phải phát triển hệ thống cơ sở kinh doanh Khách sạn nhằm cung cấp các dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu ăn, ngủ - những nhu cầu thiết yếu không thể thiếu trong thời gian đi du lịch của con người Tỷ trọng về doanh thu của loại hình kinh doanh này luôn chiếm ưu thế trong tổng doanh thu của toàn ngành du lịch ở tất cả các quốc gia Trong kinh doanh khách sạn thì tỷ trọng về doanh thu của dịch vụ lưu trú lại chiếm ưu thế hơn hẳn các dịch vụ khác mà khách sạn cung cấp Để nâng cao hiệu quả doanh thu của Khách sạn thì một trong những giải pháp toàn năng dành cho khách sạn là nâng cao chất lượng dich vụ khách sạn
Hơn nữa hiện nay, các khách sạn lớn và nhỏ mọc lên ồ ạt làm cho thị trường kinh doanh khách sạn trở nên căng thẳng và khốc liệt.Trong khi đó nhu cầu của khách hàng ngày càng cao, họ sẽ lựa chọn những khách sạn nào có chất lượng dịch vụ cũng như chất lượng phục vụ tốt Chính vì vậy, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn là một vấn đề cấp thiết đối với tất cả các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn đã và đang thu hút rất nhiều các nhà đầu tư trong nước
và Quốc tế, hệ thống khách sạn lớn nhỏ được xây dựng ngày càng nhiều và hiện đại, các khách sạn đang hoạt động thì không ngừng nâng cấp cơ sở vật chất để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch Điều này tất yếu dẫn tới sự cạnh tranh ngày càng tăng giữa các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Trong kinh doanh khách sạn dịch vụ lưu trú là dịch vụ cơ bản và chủ yếu, là dịch vụ khách hàng mong đợi nhận được khi đến lưu trú tại khách sạn.Chất lượng dịch vụ phòng là yếu tố đầu tiên khách hàng quan tâm từ trước khi tham gia vào quá trình lưu trú tại khách sạn Khách sạn Crown-Huế với nhiều lợi thế so với các khách sạn 3 sao khác về vị trí địa
lý thuận lợi, cơ sở vật chất khang trang, tuy nhiên vẫn còn nhiều vẫn còn nhiều tồn tại như lao động tại bộ phận dịch vụ phòng còn thiếu về số lượng, yếu tố chất lượng, vấn đề quản lý, giám sát chất lượng chưa thực sự được quan tâm đúng mức cũng như bảo trì các trang thiết bị kĩ thuật và cơ sở vật chất còn kém ảnh hưởng rất nhiều đến chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn
Trang 13SVTH: Lương Thị Ánh Linh 2 K43 Kinh tế du lịch
Dưới góc độ là sinh viên Khoa Du lịch, chuyên ngành Kinh tế Du lịch, cộng thêm quá trình thực tập tại Khách sạn Crown-Huế, em nhận thấy được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn hiện nay, cũng như từ thực trạng về dịch vụ lưu trú tại khách sạn Crown-Huế Chính vì
vậy em xin chọn đề tài: “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN CROWN-HUẾ” để tìm hiểu, đánh giá và đưa ra một số giải
pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú ở khách sạn Crown, với mong muốn đóng góp một phần nhỏ vào việc cải tiến, hoàn thiện chất lượng dịch vụ, thu hút khách du lịch và đẩy mạnh hoạt động kinh doanh khách sạn đạt hiệu quả
2 Mục đích nghiên cứu
2.1 Mục tiêu chung
- Dựa trên cơ sở lý luận và phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Crown Huế để đưa ra các giải pháp thực sự hữu ích cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, không chỉ đáp ứng được nhu cầu khách hàng mà có thể tối đa được sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng, có như vậy mới tạo được sự trung thành của khách hàng với doanh nghiệp Và đó cũng là một trong những biện pháp thu hút khách đến với Khách sạn
- Hiểu rõ chức năng, nhiệm vụ và tầm quan trọng của các bộ phận trong kinh doanh khách sạn
- Đề xuất các biện pháp hữu hiệu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Crown-Huế
2.2 Mục tiêu cụ thể
- Tìm hiểu những điểm mạnh, điểm yếu của khách sạn nói chung và chất lượng dịch vụ lưu trú nói riêng
- Hệ thống hóa về chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Crown Huế
-Tìm hiểu những thực trạng đang tồn tại của bộ phận lưu trú tại Khách san Crown
- Phân tích những thực trạng đang tồn tại của dịch vụ lưu trú ảnh hưởng đến doanh thu của Khách sạn
- Đánh giá về chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Crown Huế cung cấp cho khách hàng để tìm ra ưu điểm, nhược điểm, những tồn tại và nguyên nhân bấp cập đó
Trang 14SVTH: Lương Thị Ánh Linh 3 K43 Kinh tế du lịch
- Đề xuất một số giải pháp, đưa ra kiến nghị với bộ, ban ngành chính quyền đại phương nhằm nâng cao chất lượng dich vụ lưu trú, chất lương phuc vụ của đội ngũ nhân viên, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của Khách sạn Crown Huế
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu
Là những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ lưu trú trong Khách sạn Crown Huế.Các yếu tố liên quan đến hoạt động cung ứng dịch vụ lưu
trú của Khách sạn Crown-Huế
3.2 Phạm vi nghiên cứu
Các công việc, các yếu tố liên quan đến quy trình phục vụ và chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên bộ phận lưu trú thông qua các tài liệu, kết hợp với việc nghiên cứu thực tiễn tại bộ phận lưu trú của Khách sạn Crown-Huế, kết quả kinh doanh của Khách sạn
- Không gian: Khách sạn Crown-181 Tp Huế
- Thời gian: Từ năm 2011 đến năm 2012
4 Phương pháp nghiên cứu
4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
- Sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp:
+ Nguồn thông tin từ Khách sạn Crown và website chính thức của khách sạn + Phương pháp khảo sát thực trạng
+ Phương pháp thu thập, xử lý thông tin thông qua bảng hỏi
+ Phương pháp sưu tầm, lựa chọn
4.3 Phương pháp phân tích thống kê
Phương pháp tổng hợp, so sánh và phân tích, đối chiếu dữ liệu
4.4 Phương pháp toán kinh tế