Luận văn kinh tế NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN HILTON ĐÀ NẴNG

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ in h tê ́H uê -  - ̣c K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ho ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI Tr ươ ̀n g Đ ại KHÁCH SẠN HILTON ĐÀ NẴNG PHAN THỊ THU HẰNG Niên khóa 2016 – 2020 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ in h tê ́H uê -  - ̣c K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: ho NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI ươ ̀n g Đ ại KHÁCH SẠN HILTON ĐÀ NẴNG Sinh viên thực hiện: TS LÊ THỊ PHƯƠNG THANH Phan Thị Thu Hằng Tr Giảng viên hướng dẫn: MSV: 16K4041029 Lớp: K50A - KDTM Huế, tháng năm 2020 Lời Cảm Ơn! Để thực đề tài nghiên cứu này, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến quý Thầy Cô Trường Đại học Kinh Tế Huế, người truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm vô quý giá để tơi tự tin bước vào môi trường mới, chuẩn bị cho hành trang sau này, đặc biệt Cô Lê Thị Phương Thanh – người hướng dẫn, ́ uê giải đáp thắc mắc, tận tình giúp đỡ tơi tiếp cận vấn đề thực tiễn đưa ́H lời khuyên giúp tơi hồn thiện khóa luận Tơi gửi lời cảm ơn chân thành tới Quý Ban lãnh đạo Công ty Cổ phần tê Thương mại-Dịch vụ Khách sạn Bạch Đằng tạo điều kiện cho thực tập h Khách sạn Hilton Đà Nẵng Bên cạnh giúp đỡ hướng dẫn tận tình in anh chị cán công nhân viên Khách sạn Hilton, đặc biệt anh Nguyễn Hồng ̣c K Thần nhiệt tình hướng dẫn, ln tạo điều kiện cho việc thu thâp liệu rèn luyện kĩ để vận dụng vào thực tế chuyên ngành kinh doanh ho thương mại Sau cùng, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình, bạn bè người ại ln bên cạnh giúp đỡ, động viên giúp đạt kết tốt hơn, kính Đ chúc quý thầy cô trường Đại học Kinh tế Huế, Khoa Quản Trị Kinh Doanh Cô Lê Thị Phương Thanh mạnh khỏe, gặt hái nhiều thành công Chúc quý Công ty ươ ̀n g làm ăn phát đạt, chúc quý anh chị khách sạn mạnh khỏe Tuy nổ lực với thời gian kinh nghiệm có hạn nên nghiên cứu tơi khơng thể tránh thiếu sót Kính mong nhận bảo, góp ý Tr tận tình q Thầy Cơ giáo để nghiên cứu tơi hồn thành tốt hơn, hồn thiện kiến thức Chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2020 Sinh viên thực Phan Thị Thu Hằng i MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN! i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT VÀ KÍ HIỆU vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ .vii DANH MỤC BẢNG BIỂU viii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ́ uê 1.Tính cấp thiết đề tài: ́H Mục tiêu nghiên cứu: 2.1 Mục tiêu chung: tê 2.2 Mục tiêu cụ thể: h Câu hỏi nghiên cứu in Đối tượng phạm vi nghiên cứu .4 ̣c K 4.1 Đối tượng nghiên cứu .4 4.2 Phạm vi nghiên cứu ho Phương pháp nghiên cứu .4 5.1 Nghiên cứu định tính (sơ bộ) ại 5.2 Nghiên cứu định lượng (chính thức) Đ 5.3 Phương pháp thu thâp liệu g 5.3.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp ươ ̀n 5.3.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 5.3.3 Phương pháp chọn mẫu Tr 5.4 Phương pháp phân tích xử lý số liệu 5.4.1 Phân tích thống kê mơ tả .7 5.4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo: Hệ số Cronbach’s Alpha .7 5.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 5.4.4 Phân tích hồi quy tương quan Nội dung đề tài nghiên cứu PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ 1.1 Cơ sở lý luận ii 1.1.1 Một số khái niệm liên quan đến khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.1.1 Định nghĩa khách sạn 1.1.1.2 Phân loại khách sạn 10 1.1.1.3 Định nghĩa kinh doanh khách sạn 12 1.1.1.4 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn .13 1.1.1.5 Các sản phẩm kinh doanh .15 1.1.2 Dịch vụ đặc điểm sản phẩm dịch vụ kinh doanh khách sạn 15 ́ uê 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ 15 ́H 1.1.2.2 Đặc điềm sản phẩm dịch vụ kinh doanh khách sạn 16 1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ lưu trú 17 tê 1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 17 h 1.1.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú 17 in 1.1.3.3 Các đặc điểm chất lượng dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạn 19 ̣c K 1.1.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú .20 1.1.4.1 Theo hệ thống tiêu “phương pháp cho điểm” 20 ho 1.1.4.2 Theo hệ thống tiêu số lượng .21 1.1.4.3 Theo đánh giá khách hàng 22 ại 1.1.5 Sự hài lòng chất lượng dịch vụ lưu trú khách hàng 22 Đ 1.1.5.1 Định nghĩa hài lòng .22 g 1.1.5.2 Phân loại yếu tố tác động đến hài lòng 23 ươ ̀n 1.1.5.3 Mối liên hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ .24 1.1.6 Giới thiệu số mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ đề xuất mơ hình Tr nghiên cứu: 26 1.1.6.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg (1988)) 26 1.1.6.2 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 28 1.1.6.3 Một số đề xuất mơ hình nghiên cứu khác .29 1.2 Cơ sở thực tiễn 31 1.2.1 Tổng quan tình hình phát triển ngành du lịch Việt Nam 31 1.2.2 Thực trạng phát triển ngành du lịch thành phố Đà Nẵng giai đoạn 2019 – 2020 định hướng phát triển đến 2030 .33 iii CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN HILTON ĐÀ NẴNG 37 2.1 Tổng quan Tập đồn Hilton Cơng ty Cổ phần Thương mại – Dịch vụ khách sạn Bạch Đằng .37 2.1.1 Tổng quan Tập đoàn Hilton 37 2.1.2 Giới thiệu Công ty Cổ phần Thương mại – Dịch vụ khách Sạn Bạch Đằng 40 2.1.2.2 Tầm nhìn chiến lược, sứ mệnh, giá trị cốt lõi 41 ́ uê 2.2 Vài nét Khách sạn Hilton Đà Nẵng 42 ́H 2.2.1 Giới thiệu chung khách sạn Hilton Đà Nẵng 42 2.2.2 Quá trình hình thành phát triển .43 tê 2.2.3 Tầm nhìn, sứ mệnh giá trị .44 h 2.2.4 Các lĩnh vực kinh doanh dịch vụ Khách sạn cung cấp 45 in 2.2.5 Đặc điểm cấu tổ chức máy khách sạn Hilton Đà Nẵng 48 ̣c K 2.2.5.1 Sơ đồ tổ chức máy tổ chức khách sạn Hilton Đà Nẵng .48 2.2.5.2 Sơ đồ cấu tổ chức Bộ phận Nhà hàng Khách sạn Hilton .49 ho 2.2.5.3 Chức phận khách sạn 49 2.2.6 Tình hình lao động Khách sạn 53 ại 2.2.7 Văn hóa doanh nghiệp khách sạn Hilton Đà Nẵng 56 Đ 2.2.8 Tình hình sở vật chất kĩ thuật khách sạn Hilton Đà Nẵng .56 g 2.2.9 Các sách hỗ trợ hoạt động lưu trú khách sạn 57 ươ ̀n 2.2.10 Kết hoạt động kinh doanh qua quý năm 2019 58 2.3 Đánh giá quy trình phục vụ Bộ phận Nhà hàng khách sạn việc Tr nâng cao dịch vụ lưu trú 59 2.3.1 Quy trình phục vụ Buffet sáng nhà hàng Brasserie Nam: 59 2.3.2 Quy trình phục vụ Alacarte 61 2.3.3 Quy trình phục vụ Room Service: .62 2.3.4 Quy trình phục vụ Amenity .63 2.4 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú Khách sạn Hilton Đà Nẵng .63 2.4.1 Thống kê mô tả đối tượng điều tra 63 2.4.1.1 Đặc điểm theo quốc tịch KH 63 iv 2.4.1.2 Đặc điểm theo giới tính: 64 2.4.1.3 Đặc điểm theo độ tuổi khách hàng 65 2.4.1.4 Đặc điểm theo nghề nghiệp khách hàng 66 2.4.1.5 Đặc điểm theo số lần lưu trú khách hàng 67 2.4.1.6 Đặc điểm theo mục đích lưu trú khách hàng .67 2.4.1.7 Đặc điểm theo nguồn thông tin để KH biết đến khách sạn 68 2.4.1.8 Đặc điểm theo thời gian khách hàng lưu trú khách san 68 ́ uê 2.4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 69 ́H 2.4.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 70 2.4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 73 tê 2.4.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch h vụ lưu trú khách sạn Hilton Đà Nẵng .76 in 2.4.3.1 Phân tích tương quan 76 ̣c K 2.4.3.2 Phân tích hồi quy 77 2.4.3.3 Thống kê kiểm định mức độ đánh giá hài lòng CLDVLT 80 ho CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ NHỮNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN HILTON ĐÀ NẴNG 86 ại 3.1 Cơ hội thách thức đặt cho khách sạn 86 Đ 3.1.1 Cơ hội 86 g 3.1.2 Thách thức 87 ươ ̀n 3.2 Định hướng .88 3.3 Giải pháp .89 Tr PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 92 Kết luận 92 Kiến nghị 93 2.1 Kiến nghị quyền địa phương, tổ chức ban ngành liên quan 93 2.2 Kiến nghị khách sạn 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 v DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT VÀ KÍ HIỆU ANOVA: Analysis Of Variance EFA: Exporatoty Factor Analysis KMO: Hệ số (Kaiser – Meyer – Olkin) CP TM-DV KS: Cổ phần Thương mại-Dịch vụ Khách sạn ́ uê CLDVLT: Chất lượng dịch vụ lưu trú ́H CLDV: Chất lượng dịch vụ tê KH: Khách hàng Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h VCSI: Mơ hình lý thuyết số hài lòng khách hàng vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH Sơ đồ 1: Mối quan hệ yếu tố tác động đến hài lòng Zeithaml Bitner 2000 .24 Sơ đồ 2: Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos (1984) 25 Sơ đồ 3: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg 27 Sơ đồ 4: Mơ hình chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng theo thang đo SERVQUAL SERVPERF 29 ́ uê Sơ đồ 5: Mơ hình nghiên cứu đề xuất VCSI 30 ́H Sơ đồ 6: Cơ cấu máy tổ chức khách sạn Hilton Đà Nẵng 48 tê Sơ đồ 7: Cơ cấu tổ chức phận Nhà hàng khách sạn Hilton Đà Nẵng 49 Hình 1: Sự khác biệt Quốc tịch 64 in h Hình 2: Sự khác biệt Độ tuổi 65 Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K Hình 3: Sự khác biệt Nghề nghiệp .66 vii DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Cơ cấu nhân khách sạn theo Phòng ban/ Bộ phận năm 2019 54 Bảng 2: Cơ cấu lao động theo giới tính theo trình độ 54 Bảng 3: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn giai đoạn Quý 3, Quý năm 2019 Quý năm 2020 .58 Bảng 4: Quốc tịch 63 Bảng 5: Giới tính .64 ́ uê Bảng 6: Độ tuổi 65 ́H Bảng 7: Nghề nghiệp 66 tê Bảng 8: Số lần lưu trú 67 Bảng 1.9: Mục đích lưu trú 67 in h Bảng 10: Nguồn thông tin 68 Bảng 11: Thời gian lưu trú 68 ̣c K Bảng 1.12: Mã hóa biến quan sát 69 Bảng 1.13: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha nhóm biến 71 ho Bảng 1.14: Kết phân tích nhân tố biến độc lập 74 ại Bảng 1.15: Ma trận xoay nhóm biến độc lập 74 Đ Bảng 1.16: Kiểm định KMO hài lòng CLDVLT 75 Bảng 1.17: Tổng phương sai trích nhóm biến phụ thuộc .76 ươ ̀n g Bảng 18: Kết phân tích tương quan Pearson 77 Bảng 19 Kết phân tích hồi quy 78 Bảng 20: Kiểm định mức độ hài lòng chung KH .80 Tr Bảng 21: Kiểm định mức độ hài lòng Sự đảm bảo .81 Bảng 22: Kiểm định mức độ hài lòng Sự tin cậy 82 Bảng 23: Kiểm định mức độ hài lòng Năng lực phục vụ .83 Bảng 24: Kiểm định mức độ hài lòng Sự đồng cảm 83 Bảng 1.25: Kiểm định mức độ hài lịng Phương tiện hữu hình 84 viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh PHỤ LỤC 2: MÃ HÓA CÁC THANG ĐO Nhóm biến quan sát Mã hóa biến SỰ ĐẢM BẢO Khách sạn có đơi ngũ nhân viên làm việc nhanh chóng chuyên nghiệp DB1 Có đội ngũ nhân viên thân thiện đáng tin cậy, sẵn sàng giúp đỡ DB2 ́ uê bạn Làm cho bạn cảm thấy thoải mái sử dụng dịch vụ tê SỰ TIN CẬY ́H Khách sạn giải công việc giờ, quy tắc in Cung cấp dịch vụ giới thiệu h Khách sạn đảm bào hoạt động liên tục 24/24h ̣c K Giải thích rõ rang, thuyết phục khiếu nại câu hỏi bạn DB3 DB4 TC1 TC2 TC3 TC4 Đảm bào thực điều hứa vào khoảng thời gian xác định TC5 ho Thông báo đầy đủ thơng tin cho bạn có cố khẩn cấp NĂNG LỰC PHỤC VỤ NLPV1 Nhân viên khách sạn ln lịch sự, có kiến thức chun mơn tốt NLPV2 Luôn sẵn sàng giúp bạn bạn cần dịch vụ, đáp ứng yêu cầu từ NLPV3 ươ ̀n bạn g Đ ại Các hành vi nhân viên tạo niềm tin cho bạn Dịch vụ khách sạn quy trình chất lượng, bạn cảm thấy an toàn NLPV4 Tr sử dụng dịch vụ khách sạn SỰ ĐỒNG CẢM Nhân viên khách sạn hiểu nhu cầu bạn, mong muốn bạn DC1 Cung cấp tiếp nhận hướng dẫn cẩn thận, phục vụ tất khách DC2 hàng cách tận tâm Luôn thông cảm với khách hàng cố không mong muốn DC3 Chăm sóc cho khách hàng cách nhiệt tình DC4 PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH SVTH: Phan Thị Thu Hằng 107 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh Cơ sơ vật chất trang thiết bị đại PTHH1 Không gian khách sạn thoáng mát, PTHH2 Thiết bị khách sạn sử dụng dễ dàng, tiện nghi đại tương PTHH3 ứng Khách sạn có phịng, sở vật chất cho người khuyết tật, trẻ nhỏ PTHH4 Khách sạn có dịch vụ bổ sung ( dọn phòng, giặt ủi, ) thuận tiện , PTHH5 ́ nhanh chóng SỰ HÀI LỊNG ́H Các dịch vụ khách sạn tê Chất lượng dịch vụ khách sạn h Các sở vật chất khách sạn in Giới thiêu khách sạn Hilton Đà Nẵng cho người khác HL2 HL3 HL4 HL5 ̣c K Khách sạn Hilton lựa chọn bạn đến Đà Nẵng vào HL1 Tr ươ ̀n g Đ ại ho lần tới SVTH: Phan Thị Thu Hằng 108 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh PHỤ LỤC 3: THỐNG KÊ MÔ TẢ Quoctich Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Viet Nam 42 28.0 28.0 28.0 Chau A 57 38.0 38.0 66.0 Chau Au 21 14.0 14.0 80.0 Chau Uc 11 7.3 7.3 87.3 Chau My 10 6.7 6.7 94.0 Chau Phi Khac 5.3 Total 150 100.0 ́ 94.7 ́H uê Valid 100.0 5.3 tê 100.0 88 Nu 62 150 Đ Frequency Duoi 20 tuoi 58.7 58.7 41.3 41.3 100.0 100.0 100.0 Percent Valid Percent Cumulative Percent 14.7 14.7 14.7 60 40.0 40.0 54.7 Tu 40 den 59 tuoi 55 36.7 36.7 91.3 Tren 60 tuoi 13 8.7 8.7 100.0 150 100.0 100.0 g ươ ̀n Tr Total Nghenghiep Frequency Valid 58.7 22 Tu 21 den 39 tuoi Valid Cumulative Percent Dotuoi ại Total Valid Percent ̣c K Nam ho Valid Percent in Frequency h Gioitinh Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoc sinh, sinh vien 21 14.0 14.0 14.0 Kinh doanh 29 19.3 19.3 33.3 Nguoi lao dong 20 13.3 13.3 46.7 Nghi huu, noi tro 13 8.7 8.7 55.3 1.3 1.3 56.7 Giao su SVTH: Phan Thị Thu Hằng 109 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh Nhan vien 22 14.7 14.7 71.3 Cong chuc 40 26.7 26.7 98.0 Khac 2.0 2.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Solanluutru Lan dau tien 93 62.0 Hai lan tro len 57 38.0 150 100.0 Total 100.0 Percent Valid Percent in Percent 8.0 8.0 De di du lich 73 48.7 48.7 56.7 21 14.0 14.0 70.7 44 29.3 29.3 100.0 150 100.0 100.0 Cho ky niem, dac biet ̣c K 8.0 Nguonthongtin Frequency Percent Valid Percent ươ ̀n Ban be, dong nghiep, nguoi than Tr Tap chi, bao hoac internet Dai ly du lich Total Frequency den den 10 Tren 10 Total SVTH: Phan Thị Thu Hằng Cumulative Percent g Đ ại Total Valid Cumulative 12 Di cong tac Valid 100.0 Cho ky nghi phep ho Valid 62.0 38.0 h Frequency 62.0 tê Mucdichluutru Cumulative Percent ́ Valid Percent uê Valid Percent ́H Frequency 32 21.3 21.3 21.3 66 44.0 44.0 65.3 52 34.7 34.7 100.0 150 100.0 100.0 Thoigianluutru Percent 77 51.3 51 34.0 22 14.7 150 100.0 Valid Percent 51.3 34.0 14.7 Cumulative Percent 51.3 85.3 100.0 100.0 110 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh PHỤ LỤC 4: KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA Sự đảm bảo CLDVLT Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 846 ́ N 4.32 689 150 DB2 3.95 638 150 DB3 3.60 714 150 DB4 3.97 595 150 in h DB1 ́H Std Deviation tê Mean uê Item Statistics ̣c K Sự tin cậy Reliability Statistics N of Items ại 839 ho Cronbach's Alpha Mean TC3 Tr TC4 TC5 N 3.80 742 150 3.88 802 150 3.95 789 150 3.99 777 150 3.97 723 150 ươ ̀n TC2 Std Deviation g TC1 Đ Item Statistics Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 810 SVTH: Phan Thị Thu Hằng 111 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted NLPV1 11.68 3.441 584 784 NLPV2 11.79 3.310 643 754 NLPV3 11.76 3.929 523 808 NLPV4 11.75 3.060 774 687 ́ uê Sự đồng cảm Cronbach's ́H Reliability Statistics N of Items h 800 tê Alpha 3.91 814 DC2 3.73 741 DC3 3.97 741 DC4 3.97 870 150 150 150 150 ại DC1 N ̣c K Std Deviation ho Mean in Item Statistics Đ Phương tện hữu hình N of Items ươ ̀n Cronbach's g Reliability Statistics Alpha Tr 746 Item Statistics Mean Std Deviation N PTHH1 3.77 778 150 PTHH2 3.64 900 150 PTHH3 3.31 845 150 PTHH4 3.61 842 150 PTHH5 3.96 741 150 SVTH: Phan Thị Thu Hằng 112 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh Sự hài lòng KH Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 815 Item Statistics Std Deviation N 3.77 778 150 PTHH2 3.64 900 150 PTHH3 3.31 845 150 PTHH4 3.61 842 150 PTHH5 3.96 741 150 Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H ́ PTHH1 uê Mean SVTH: Phan Thị Thu Hằng 113 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ Đối với biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 815 1472.692 df 231 Sig .000 ́ Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared % of Cumulative Variance % Total Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulat Variance ive % 6.599 29.994 29.994 6.599 29.994 29.994 3.013 13.694 13.694 2.136 9.708 39.702 2.136 9.708 39.702 2.852 12.962 26.656 1.925 8.749 48.451 1.925 8.749 48.451 2.843 12.923 39.579 1.677 7.625 56.076 1.677 7.625 56.076 2.625 11.933 51.512 1.544 7.019 63.095 63.095 2.548 11.582 63.095 906 4.120 67.214 862 3.920 71.134 753 3.424 623 2.830 10 615 2.795 80.183 11 565 2.567 82.751 12 548 13 14 16 ̣c K ho 7.019 Đ ại 77.388 485 2.206 87.446 469 2.133 89.579 409 1.858 91.436 383 1.739 93.176 363 1.650 94.826 g 85.240 Tr 17 1.544 74.558 2.490 ươ ̀n 15 in h Total Rotation Sums of Squared ́H Loadings tê nt uê Total Variance Explained 18 316 1.435 96.260 19 294 1.336 97.597 20 238 1.082 98.679 21 169 770 99.448 22 121 552 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Phan Thị Thu Hằng 114 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh Rotated Component Matrix a Component 769 TC1 734 TC5 701 TC3 689 NLPV4 835 NLPV2 747 NLPV3 705 NLPV1 702 ́ TC4 851 DB4 782 DB3 780 DB1 674 in DB2 ́H 783 tê TC2 uê h 823 DC3 811 ̣c K DC4 DC1 689 DC2 687 ho PTHH2 PTHH4 714 693 ại PTHH1 PTHH3 601 516 Đ PTHH5 795 g Đối với biến phụ thuộc ươ ̀n KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Tr Bartlett's Test of Sphericity 786 Approx Chi-Square 257.562 df 10 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.916 58.317 58.317 776 15.515 73.832 571 11.427 85.259 418 8.358 93.617 319 6.383 100.000 SVTH: Phan Thị Thu Hằng Total 2.916 % of Variance 58.317 Cumulative % 58.317 115 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component HL3 778 HL5 777 HL2 744 HL1 731 ́ 787 Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H HL4 uê SVTH: Phan Thị Thu Hằng 116 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh PHỤC LỤC 5: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations Pearson Correlation DB 150 Pearson Correlation 381 NLPV 381 Sig (2-tailed) N ** DC 414 ** PTHH 412 ** HL 362 ** 520 ** 000 000 000 000 000 150 150 150 150 150 ** ** ** ** Sig (2-tailed) 000 N 150 150 ** ** 400 285 000 000 150 150 ** 393 720 000 ** 000 ́ TC TC 000 000 N 150 150 150 ** ** ** 000 000 N 150 150 ** ** 362 Sig (2-tailed) 000 N 150 HL 520 Sig (2-tailed) 298 ** 593 ** 001 000 000 150 150 150 001 292 ** ** 000 150 150 150 ** ** 292 436 000 150 298 150 483 ** 000 000 150 150 150 150 150 ** ** ** ** 720 593 436 000 483 000 000 000 000 000 150 150 150 150 150 150 ại N 150 000 ho Pearson Correlation ** 393 273 in Sig (2-tailed) Pearson Correlation PTHH 285 h 412 273 tê Sig (2-tailed) Pearson Correlation DC 400 ̣c K NLPV 414 ́H Pearson Correlation uê DB Tr ươ ̀n g Đ ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) SVTH: Phan Thị Thu Hằng 117 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY b Model Summary Model R R Square 831 a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 691 680 Durbin-Watson 30005 1.305 a Predictors: (Constant), PTHH, DC, NLPV, TC, DB a df Mean Square Regression 28.952 5.790 Residual 12.964 144 090 Total 41.916 149 ̣c K Coefficients Coefficients ed 000 b t a Sig ho Standardiz 64.317 in b Predictors: (Constant), PTHH, DC, NLPV, TC, DB Unstandardized Sig h a Dependent Variable: HL Model F tê Sum of Squares ́H Model ́ ANOVA uê b Dependent Variable: HL 95.0% Confidence Collinearity Interval for B Statistics Coefficient ại s 234 Upper Bound Bound -.081 935 -.482 444 Tolerance VIF DB 118 054 122 2.174 031 011 226 681 1.468 TC 419 048 472 8.679 000 323 514 725 1.379 NLPV 245 047 277 5.174 000 152 339 749 1.335 DC 116 044 138 2.648 009 029 203 793 1.261 PTHH 119 048 130 2.465 015 024 214 773 1.294 Tr -.019 Lower ươ ̀n ant) Beta g (Const Std Error Đ B a Dependent Variable: HL SVTH: Phan Thị Thu Hằng 118 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh PHỤ LỤC 7: KIỂM ĐỊNH ONE SAMPLE T – TEST Đối với biến phụ thuộc One-Sample Statistics N HL Mean 150 Std Deviation 3.9387 Std Error Mean 53039 04331 One-Sample Test Test Value = Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the ́ df uê t ́H Difference Lower -1.416 149 159 -.06133 0242 h Đối với biến độc lập Std Deviation Std Error Mean ̣c K Mean in One-Sample Statistics N -.1469 tê HL Upper 150 4.32 689 056 DB2 150 3.95 638 052 DB3 150 3.60 714 058 DB4 150 3.97 595 049 ại ho DB1 Đ One-Sample Test df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference ươ ̀n g t Test Value = 149 DB3 -6.859 149 000 -.400 -.52 -.28 DB4 -.686 149 494 -.033 -.13 06 DB1 Upper 5.692 000 320 21 43 -.896 149 372 -.047 -.15 06 Tr DB2 Lower One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean TC1 150 3.80 742 061 TC2 150 3.88 802 065 TC3 150 3.95 789 064 TC4 150 3.99 777 063 TC5 150 3.97 723 059 SVTH: Phan Thị Thu Hằng 119 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 149 001 -.200 -.32 -.08 TC2 -1.833 149 069 -.120 -.25 01 TC3 -.725 149 470 -.047 -.17 08 TC4 -.210 149 834 -.013 -.14 11 TC5 -.452 149 652 -.027 -.14 ́H Std Error Mean 150 3.98 781 NLPV2 150 3.87 780 NLPV3 150 3.90 663 NLPV4 150 3.91 772 064 064 054 ̣c K NLPV1 h Std Deviation in Mean 09 tê One-Sample Statistics N ́ -3.302 uê TC1 063 One-Sample Test df Sig (2-tailed) Mean Difference NLPV2 Đ -.314 Lower Upper 149 754 -.020 -.15 11 -1.990 149 048 -.127 -.25 00 NLPV3 -1.847 149 067 -.100 -.21 01 NLPV4 -1.482 149 141 -.093 -.22 03 ươ ̀n g NLPV1 95% Confidence Interval of the Difference ại t ho Test Value = Tr One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean DC1 150 3.91 814 066 DC2 150 3.73 741 060 DC3 150 3.97 741 061 DC4 150 3.97 870 071 SVTH: Phan Thị Thu Hằng 120 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 149 162 -.093 -.22 04 DC2 -4.518 149 000 -.273 -.39 -.15 DC3 -.441 149 660 -.027 -.15 09 DC4 -.469 149 640 -.033 -.17 11 ́ -1.405 uê DC1 N Mean Std Deviation Std Error Mean 150 3.77 778 064 PTHH2 150 3.64 900 073 PTHH3 150 3.31 845 069 PTHH4 150 3.61 842 PTHH5 150 3.96 741 h tê PTHH1 ́H One-Sample Statistics in 069 ̣c K 060 One-Sample Test df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 149 000 -.227 -.35 -.10 149 000 -.360 -.51 -.21 -9.958 149 000 -.687 -.82 -.55 PTHH4 -5.626 149 000 -.387 -.52 -.25 PTHH5 -.661 149 509 -.040 -.16 08 -3.566 PTHH2 -4.902 PTHH3 Tr ươ ̀n g PTHH1 Đ ại t ho Test Value = SVTH: Phan Thị Thu Hằng 121 ... thiện chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn? ̣c K 4.1 Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ lưu trú khách hàng ho khách sạn Hilton Đà Nẵng - Khách thể nghiên cứu: khách. .. trạng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Hilton Đà Nẵng - Mục tiêu 3: Xác định yếu tố ảnh hưởng đến mức độ cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn SVTH: Phan Thị Thu Hằng Khóa luận. .. dịch vụ lưu trú 17 tê 1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 17 h 1.1.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú 17 in 1.1.3.3 Các đặc điểm chất lượng dịch vụ lưu trú kinh doanh khách