Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn crown huế

Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng khác nhau khi đánh giá về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Crown...41 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

KHOA DU LỊCH - -

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ

TẠI KHÁCH SẠN CROWN HUẾ

Sinh viên thực hiện : LÊ THỊ PHƯỢNG

Giảng viên hướng dẫn : TS LÊ THỊ KIM LIÊN

Huế, tháng 05 năm 2016

KHOA DU LỊCH - -

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ

TẠI KHÁCH SẠN CROWN HUẾ

Giảng viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện:

TS LÊ THỊ KIM LIÊN LÊ THỊ PHƯỢNG

Lớp: K46 - TC&QLSK

Huế, tháng 05 năm 2016

Trong quá trình tiến hành bài chuyên đề tốt nghiệp này, ngoài những nỗ lực, cố gắng của bản thân, tôi đã nhận được sự hướng dẫn nhiệt tình của giáo viên hướng dẫn, sự động viên giúp đỡ của bạn bè và được tạo điều kiện thuận lợi từ phía khách sạn Crown Huế.

Trước tiên, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến cô giáo TS Lê Thị Kim Liên, người đã hướng dẫn, góp ý cho tôi để tôi có thể hoàn thành bài chuyên đề này.

Tiếp đến, tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc và toàn thể đội ngũ nhân viên của khách sạn Crown đã tạo mọi điều kiện cho tôi học hỏi, nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp tài liệu, truyền đạt những kinh nghiệm cũng như kỹ năng nghiệp vụ trong suốt thời gian tôi thực tập tại khách sạn.

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn quý thầy cô Khoa Du lịch - Đại học Huế đã giảng dạy cho tôi nhiều kiến thức bổ ích trong bốn năm học

Cuối cùng xin kính chúc cô Lê Thị Kim Liên cùng toàn thể thầy cô trong Khoa Du lịch dồi dào sức khỏe và thành công sự nghiệp cao quý Đồng thời kính chúc Khách sạn Crown ngày càng thành công trong hoạt động kinh doanh của mình.

Trân trọng cảm ơn!

Huế, ngày 03 tháng 05 năm 2016 Sinh viên thực hiện

Lê Thị Phượng

Tôi xin cam đoan nội dung của chuyên đề tốt nghiệp này là do bản thân thực hiện

Tôi cũng xin cam đoan rằng không sao chép từ các báo cáo hoặc luận văn của của người khác Các số liệu trích dẫn được tổng hợp từ đơn vị thực tập là trung thực

Nếu sai phạm, tôi xin chịu trách nhiệm với mọi hình thức kỷ luật theo quy định của nhà trường

Huế, ngày 03 tháng 05 năm 2016

Sinh viên thực hiện

Lê Thị Phượng

MỤC LỤC

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lí do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

5 Cấu trúc nội dung của đề tài 3

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 4

1.1 Một số lí luận chung về kinh doanh khách sạn, kinh doanh lưu trú 4

1.1.1 Kinh doanh khách sạn 4

1.1.1.1 Khái niệm khách sạn 4

1.1.1.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn 4

1.1.1.3 Khái niệm kinh doanh lưu trú 5

1.1.1.4 Các hoạt động trong kinh doanh khách sạn 5

1.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn và chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn 5

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn 5

1.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 5

1.2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn 6

1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn 7

1.2.2.1 Chất lượng dịch vụ lưu trú khó đánh giá và đo lường 7

1.2.2.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiêp sản phẩm cuả khách sạn 8

1.2.2.3 Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn phụ thuộc vào quy trình cung cấp dịch vụ của khách sạn 8

1.2.2.4 Chất lượng dịch vụ lưu trú đòi hỏi tính nhất quán cao 9

1.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 9

1.3.1 Chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn 9

1.3.2 Chất lượng dịch vụ giúp tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán hợp lý trên thị trường 10

1.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho khách sạn 10

1.4 Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ 11

1.4.1 Theo hệ thống chỉ tiêu cơ bản 11

1.4.2 Theo đánh giá của khách hàng 12

1.5 Mô hình Servqual về 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ khách sạn 12 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN CROWN HUẾ 15

2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Crown Huế 15

2.1.1 Vị trí địa lý 15

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn 15

2.1.3 Cơ cấu tổ chức và hoạt động của khách sạn 16

2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức 16

2.1.3.2 Cơ cấu lao động 18

2.1.4 Cơ sở vật chất - kỹ thuật của khách sạn 19

2.1.4.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đang kinh doanh của khách sạn 19

2.1.4.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh lưu trú của khách sạn 19

2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn Crown năm 2014 – 2015 21

2.2.1 Thị trường khách lưu trú tại khách sạn Crown 21

2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Crown năm 2014 – 2015 21

2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Crown theo đánh giá của khách hàng 22

2.3.1 Thông tin chung về đối tượng điều tra 22

2.3.2 Kiểm định số liệu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Crown 27

2.3.2.1 Kiểm định số liệu bằng hệ số KMO 27

2.3.2.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha

27

2.3.2.3 Phân tích nhân tố EFA 29

2.3.3 Đánh giá sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Crown 35

2.3.3.1 Đánh giá của khách hàng về Tinh thần trách nhiệm 35

2.3.3.2 Đánh giá của khách hàng về Sự đảm bảo 36

2.3.3.3 Đánh giá của khách hàng về Sự tin cậy 37

2.3.3.4 Đánh giá của khách hàng về Sự cảm thông 38

2.3.3.5 Đánh giá của khách hàng về yếu tố Phương tiện hữu hình 38

2.3.3.6 Đánh giá sự hài lòng chung của du khách về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Crown 39

2.3.4 Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng khác nhau khi đánh giá về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Crown 41

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN CROWN HUẾ 43

3.1 Nhận xét đánh giá chung 43

3.1.1 Ưu điểm 43

3.1.2 Hạn chế 44

3.2 Phương hướng 44

3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Crown 44

3.3.1 Nâng cao chất lượng phòng ngủ 44

3.3.2 Hoàn thiện và nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 45

3.3.3 Duy trì và tăng cường các mối quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn .45

3.3.4 Các giải pháp khác 46

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 47

1 Kết luận 47

2 Kiến nghị 47

TÀI LIỆU THAM KHẢO 49

PHỤ LỤC

1.1.1.1

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Cơ cấu lao động của khách sạn Crown 18

Bảng 2.2: Cơ cấu hạng phòng của Khách sạn Crown 20

Bảng 2.3: Doanh thu của khách sạn Crown 2014 – 2015 21

Bảng 2.4: Thông tin chung về đối tượng điều tra 23

Bảng 2.5: Thông tin về mục đích chuyến đi của khách 24

Bảng 2.6: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett 27

Bảng 2.7: Thống kê độ tin cậy của thang đo 28

Bảng 2.8: Kết quả của phép xoay nhân tố 31

Bảng 2.9: Phân chia các nhóm nhân tố 32

Bảng 2.10: Thống kê độ tin cậy của nhân tố Phương tiện hữu hình 33

Bảng 2.11: Thống kê độ tin cậy của nhân tố Sự đảm bảo 33

Bảng 2.12: Thống kê độ tin cậy của nhân tố Sự tin cậy 34

Bảng 2.13: Thống kê độ tin cậy của nhân tố Tinh thần trách nhiệm 34

Bảng 2.14: Đánh giá của khách hàng về Tinh thần trách nhiệm 35

Bảng 2.15: Đánh giá của khách hàng về Sự đảm bảo 36

Bảng 2.16: Đánh giá của khách hàng về Sự tin cậy 37

Bảng 2.17: Đánh giá của khách hàng về Sự cảm thông 38

Bảng 2.18: Đánh giá của khách hàng về Phương tiện hữu hình 38

Bảng 2.19: Đánh giá sự hài lòng chug của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Crown 39

Bảng 2.20: Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng khi đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Crown 41

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1 1: Mô hình Servqual về khoảng cách của chất lượng dịch vụ

khách sạn 14

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Crown 16

DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Số lần du khách đến Huế 25

Biểu đồ 2.2: Số lần khách lưu trú tại khách sạn Crown 26

Biểu đồ 2.3: Thông tin về khách sạn 26

Biểu đồ 2.4: Tỉ lệ khách sẽ quay lại lưu trú tại khách sạn 40

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lí do chọn đề tài

Ngày nay, với sự gia tăng nhanh chóng trong thu nhập của người dân, khi đờisống về cơ bản được đáp ứng đầy đủ thì du lịch trở thành một nhu cầu thiết thực đốivới mọi người trong xã hội Những năm qua, cùng với xu thế của thế giới thì du lịch

là ngành có tốc độ phát triển mạnh, được xem là ngành công nghiệp “không khói”đóng góp lớn vào tổng thu nhập quốc dân Cùng với sự phát triển không ngừng củangành du lịch trong cả nước là sự ra đời của hàng loạt khách sạn trong khắp cácthành phố, các tỉnh thành lớn nhỏ

Huế được biết đến là một trung tâm văn hóa – du lịch lớn của Việt Nam với rấtnhiều thắng cảnh du lịch đẹp và những di sản văn hóa được UNESCO công nhận.Huế đang dần trở thành một điểm đến hấp hẫn với du khách trong nước và quốc tế.Hàng năm lượt khách đến Huế càng tăng, nhiều khách sạn được xây dựng vớinhững tiêu chuẩn khác nhau nhằm phục vụ nhu cầu của du khách

Khách sạn Crown là một khách sạn trên địa bàn thành phố Huế Với điểmmạnh về vị trí cùng dịch vụ lưu trú, dù chỉ mới hoạt động trong một thời gian ngắnnhưng khách sạn đã thu hút được nhiều khách du lịch

Tuy nhiên với số lượng lớn khách sạn như thế trên địa bàn thì cạnh tranh làđiều không thể tránh khỏi Kinh doanh lưu trú là một trong những hoạt động cơ bảntrong kinh doanh khách sạn ,nó chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu của kháchsạn.Chất lượng dịch vụ lưu trú được đánh giá ngay từ khâu đầu tiên là việc đón tiếpkhách cho đến khâu cuối cùng là tiễn khách vì vậy mà chất lượng lưu trú luôn là vũkhí cạnh tranh lợi hại giữa các khách sạn, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của kháchhàng và để nâng cao khả năng cạnh tranh của khách sạn mình trong tình hình cạnhtranh khốc liệt hiện nay

Từ nhận thức trên, xuất phát từ thực tế của doanh nghiệp và qua quá trình thựctập, tôi đã chọn đề tài:

“Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Crown Huế” làm đề

tài chuyên đề tốt nghiệp của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu tổng quát

Dựa trên cơ sở lý luận và phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tạikhách sạn Crown để đưa ra các giải pháp thực sự hữu ích cho việc nâng cao chấtlượng dịch vụ lưu trú của khách sạn

2.2 Mục tiêu cụ thể

 Khái quát những vấn đề lí luận về khách sạn, chất lượng dịch vụ

 Phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Crown qua ýkiến của du khách và các số liệu có được tại khách sạn

 Đưa ra phương hướng và các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụlưu trú của khách sạn Crown Huế

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ lưu trú cuả khách sạn Crown Huế

3.2 Phạm vi nghiên cứu

 Thời gian: Thời gian thực tập tại khách sạn Crown từ ngày 1/2/2016 đếnngày 1/4/2016

 Không gian: Khách sạn Crown Huế

4 Phương pháp nghiên cứu

 Phương pháp khảo sát thực địa: làm việc tại khách sạn Crown Huế

 Phương pháp thu thập số liệu:

 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp: thu thập số liệu thông qua việc phátbảng hỏi trực tiếp cho đối tượng là du khách

 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp: nguồn thông tin từ khách sạn Crown

và website chính thức cuả khách sạn

 Phương pháp xử lí số liệu: toàn bộ số liệu điều tra được nhập vào phầnmềm SPSS 20.0 Sau khi xem xét, lọai bỏ các mẫu không phù hợp, các số liệu được

xử lý bằng máy tính theo các chỉ tiêu tương ứng

 Các phương pháp phân tích số liệu

 Phương pháp thống kê mô tả: Đánh giá những đặc điểm cơ bản của mẫu điều

tra thông qua việc tính toán các tham số thống kê: tần số, tần suất, giá trị trung bình.

 Phương pháp kiếm định thống kê One Way Anova: Để so sánh giá trị trungbình của một biến theo nhiều nhóm khác nhau Phân tích này nhằm cho thấy có haykhông có sự khác biệt giữa ý kiến đánh giá của các nhóm khách hàng khác nhauphân theo các tiêu thức: quốc tịch, giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp

 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory Factor Analysis)

 Đánh giá độ tin cậy của thang đo: cho phép người phân tích loại bỏ cácbiến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu

 Phân tích nhân tố nhằm xác định các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến việcđánh gía chất lượng dịch vụ của khách hàng

5 Cấu trúc nội dung của đề tài

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương 1: Cơ sở lí luận chung về chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanhkhách sạn

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Crown HuếChương 3: Một số giả pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạnCrown Huế

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

-PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Ở Việt Nam, có thể đưa ra một khái niệm chung nhất về loại hình cơ sở lưu trú

là khách sạn như sau: “Khách sạn – hotel – là cơ sở lưu trú du lịch có quy mô từ

mười buồng ngủ trở lên, kinh doanh các dịch vụ cho thuê buồng ngủ (đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị tiện nghi), dịch vụ ăn uống và các dịch vụ cần thiết khác phục vụ nhu cầu về ăn, ngủ, nghỉ, chữa bệnh, hội họp và tiêu khiển… cho khách lưu trú và sử dụng dịch vụ Chất lượng và sự đa dạng của các loại hình dịch vụ được cung cấp tùy thuộc vào thứ hạng của khách sạn”.(Trích Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn - PGS TS Nguyễn Văn Mạnh và TS Hoàng Thị Lan Hương)

1.1.1.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn

Theo định nghĩa của PGS TS Nguyễn Văn Mạnh và TS Hoàng Thị Lan

Hương (2013), trong cuốn Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, thuộc

Đại học kinh tế Quốc dân: Kinh doanh khách sạn được hiểu là hoạt động kinhdoanh của các cơ sở lưu trú du lịch dựa trên việc cung cấp các dịch vụ lưu trú, ănuống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu lưu lại tạm thời củakhách du lịch

1.1.1.3 Khái niệm kinh doanh lưu trú

Khái niệm kinh doanh lưu trú trong cuốn Giáo trình quản trị kinh doanh kháchsạn của TS Nguyễn Văn Mạnh và Ths Hoàng Thị Lan Hương có thể được hiểutheo 2 nghĩa là nghĩa hẹp và nghĩa rộng:

 Theo nghĩa hẹp: Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh dịch vụ chothuê buồng ngủ cho khách của một cơ sở lưu trú du lịch

 Theo nghĩa rộng: Kinh doanh lưu trú du lịch là hoạt động kinh doanh củacác cơ sở lưu trú du lịch trong việc cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và cácdịch vụ bổ sung nhằm thỏa mãn nhu cầu lưu lại tạm thời cảu khách du lịch tại mộttỉnh, một vùng hay một quốc gia phát triển du lịch

1.1.1.4 Các hoạt động trong kinh doanh khách sạn

Hoạt động của khách sạn bao gồm 2 nội dung kinh doanh chính:

 Kinh doanh hoạt động lưu trú: cung cấp cho khách những phòng đã chuẫn

1.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn và chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn

1.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng và khó định nghĩa Do nhữngđặc điểm của bản thân dịch vụ mà người ta có thể đưa ra các khái niệm chất lượngdịch vụ theo những cách khác nhau, nhưng nhìn chung các tác giả thường đứng trênquan điểm của người tiêu dùng dịch vụ, tức là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sựcảm nhận của khách hàng

Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO – 9000: “Chất lượng dịch vụ là mức độ phùhợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của ngườimua, nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lượng”

Theo giáo trình Marketing du lịch – TS Bùi Thị Tám: “Chất lượng dịch vụ là

sự đánh giá của khách hàng về mức độ chất lượng tổng thể cảu dịch vụ đã cung cấp trong mối liên hệ với chất lượng mong đợi”.

Từ các quan điểm trên chúng ta có thể hiểu: Chất lượng dịch vụ là mức độ hàilòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ

1.2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn

Theo cách tiếp cận từ góc độ của người tiêu dùng, chất lượng dịch vụ kháchsạn là mức độ thỏa mãn khách hàng của một khách sạn

Hay: Chất lượng dịch vụ khách sạn = Sự thỏa mãn cảu khách hàng

Sự thỏa mãn theo kết quả nghiên cứu của ông Donal M.Davidoff được đobằng biểu thức tâm lý sau:

Sự thỏa mãn(S) = Sự cảm nhận(P) - Sự mong đợi(E)

S: Satisfaction (Sự thỏa mãn): Sự thỏa mãn của khách hàng sau khi tiêu dùngdịch vụ

P: Perception (Sự cảm nhận): Cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu dùngdịch vụ

E: Expectation (Sự mong chờ): Sự mong chờ trước khi tiêu dùng dịch vụ củakhách hàng

Chất lượng dịch vụ là kết quả đánh giá cảu khách hàng dựa trên một số khíacạnh của sản phẩm Chất lượng dịch vụ là mức phục vụ tối thiểu mà một doanhnghiệp lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường mục tiêu.Theo công thức trên, sự thỏa mãn của khách hàng sau khi tiêu dung dịch vụphụ thuộc vào hai đại lượng tâm lý: cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu dungdịch vụ và sự mong chờ trước khi tiêu dùng dịch vụ của khách hàng

Mối quan hệ giữa ba yếu tố S, P, E có tính chất quyết định mọi vấn đề củadịch vụ Các biến số P, E đều phụ thuộc rất nhiều vào phong tục, tập quán, dân tộc,tôn giáo và tâm sinh lý, nhu cầu chủ quan của cá nhân khách hàng

S > 0 khi P > E: chất lượng dịch vụ tốt Điều này có nghĩa là sự cảm nhận củakhách hàng lớn hơn so với sự mong chờ, nên khách hàng đánh giá chất lượng dịch

vụ là tốt Như vậy, nếu có cơ hội tiêu dung lần sau thì khách hàng sẽ lại lựa chọndịch vụ này

S = 0 khi P = E: chất lượng dịch vụ trung bình Điều này cho thấy khách hàngđánh giá về chất lượng dịch vụ của khách sạn là không cao do sự cảm nhận củakhách chỉ đạt bằng so với mong đợi của khách, khả năng quay lại của khách hàng làkhông cao

S < 0 khi P < E: chất lượng dịch vụ kém Điều này thật không tốt đối với hoạt độngkinh doanh của khách sạn Sự cảm nhận của khách hàng là quá thấp so với sự mong đợicủa họ cho nên khả năng quay lại khách sạn là rất thấp hoặc không có lần sau

Tóm lại, sự mong đợi của khách hàng phụ thuộc vào nhu cầu cá nhân, khảnăng thanh toán, kinh nghiệm đã có từ trước hoặc do thông tin truyền miệng từ bạn

bè, người than hoặc cũng có thể giá và chính sách quảng cáo của khách sạn cũng tácđộng đến sự kỳ vọng của khách Sự mong đợi được coi là đại lượng không đổi đốivới nhà quản lý Khi mong đợi càng cao thì càng tạo ra thách thức lớn đối với nhàquản lý bởi khi đó phải làm tăng sự cảm nhận của khách hàng lên cao hơn Nhưvậy, mục tiêu mà các khách sạn phải đạt được là thiết kế một mức cung cấp dịch vụ

ở mức độ cao hơn so với những gì mà khách kỳ vọng, tức là các nhà quản lý cầnphải xây dựng hệ thống cung cấp và đảm bảo dịch vụ ở mức cao hơn so với những

gì mà khách hàng kỳ vọng

1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn

1.2.2.1 Chất lượng dịch vụ lưu trú khó đánh giá và đo lường

Sản phẩm của khách sạn là dịch vụ trọn gói, bao gồm 4 thành phần cơ bản:phương tiện thực hiện dịch vụ, hàng hóa bán kèm, dịch vụ ẩn, dịch vụ hiện

 Phương tiện thực hiện dịch vụ: phải có trước khi dich vụ có thể cung cấp tớitay khách hàng, đó chính là những căn phòng với những trang thiêt bị, tiện nghiđầy đủ

 Hàng hóa bán kèm: là hàng hóa được mua hay tiêu thụ bởi khách hàng trongthời gian khách lưu trú tại khách sạn như: bàn chải đánh răng, xà phòng, sữa tắm…

 Dịch vụ hiện: là những lợi ích trực tiếp mà khách hàng dễ cảm nhận đượckhi tiêu dung

 Dịch vụ ẩn: là nhữn lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàng cảm nhậnđược sau khi đã tiêu dung dịch vụ, có thể đó là cảm giác hài long về thái độ phục vụcủa nhân viên lể tân hay thái độ trung thực của nhân viên buồng

Vì dịch vụ lưu trú là sản phẩm chính của dịch vụ kinh doanh khách sạn nêndịch vụ lưu trú cũng bao gồm 4 thành phần trên Để đánh giá chất lượng dịch vụ lưutrú thì phải đánh giá chất lượng của cả 4 thành phần trên Việc đánh giá chất lượngcủa 2 thành phần: phương tiện thực hiện dịch vụ và hàng hóa bán kèm có thể thựchiện dễ dàng vì đó là những vật cụ thể, hữu hình Song với hai thành phần là dịch vụ

ẩn và dịch vụ hiện thì rất khó lượng hóa khi đánh giá vì ta không nhìn thấy, không

sờ được và không có những thước đo cụ thể

1.2.2.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiêp sản phẩm cuả khách sạn.

Đối với các hàng hóa hữu hình, việc đánh giá chất lượng của nó có thể tiếnhành trước khi tiêu dung thông qua sự cảm nhận về hình dáng, màu sắc hay thôngqua việc cân, đong, đo, đếm… Nhưng du lịch là một ngành kinh doanh dịch vụ,sản phẩm của nó rất trừu tượng, phong phú và đa dạng, là tổng hợp của nhiều loạisản phẩm khác nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu khác nhau của khách hàng và chưa sửdụng nó thì khách hàng không thể đánh giá được Như vậy, có thể nói chất lượngdịch vụ du lịch chủ yếu là do khách hàng xác định

1.2.2.3 Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn phụ thuộc vào quy trình cung cấp dịch vụ của khách sạn

Khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn cũng như đánh giá chất lượng dịch

vụ lưu trú, khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chấtlượng chức năng vì quy trình cung cấp dịch vụ của khách sạn bao giờ cũng đượcthực hiện dựa trên 2 nhân tố cơ bản: cơ sở vật chất kỹ thuật và nhân viên tham giatrực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ

 Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần của cơ sở vật chất

kỹ thuật của khách sạn hợp thành như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị,

mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất, mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài kháchsạn, an toàn trong thiết kế và lắp đặt các thiết bị, máy móc trong khách sạn.

 Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con người, đặcbiệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn Đó là thái độ, cách ứng xử,khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài, độ tuổi, sức khỏe… của nhân viên phục vụ.Các nhân tố trên tác động mạnh mẽ tới hoạt động kinh doanh của khách sạn Vìvậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn nhằm thu hút khách thì các nhà quản lýphải luôn luôn cải thiện, nâng cao chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

1.2.2.4 Chất lượng dịch vụ lưu trú đòi hỏi tính nhất quán cao

Tính nhất quán được hiểu theo hai góc độ:

 Thứ nhất: Đó là sự thống nhất và nhất quán cao trong nhận thức cũng nhưtrong hành động của tất cả nhân viên, tất cả các bộ phận của khách sạn từ trênxuống dưới về mục tiêu, nhiệm vụ, chất lượng cần đạt được của khách sạn Điềunày cũng đòi hỏi các chính sách của khách sạn phải đồng bộ với nhau

 Thứ hai: Đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một, thực hiện nhưđúng lời hứa mà khách sạn đã công bố với khách hàng Chất lượng dịch vụ kháchsạn đòi hỏi tốt ở mọi nơi, mọi lúc, đối với mọi khách hàng Chất lượng dịch vụkhách sạn cũng không thể chỉ là lời hứa suông hay chỉ là cách thức để tăng tínhcạnh tranh với các đối thủ khác

Vì vậy, để hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn thì đòi hỏiphong cách phục vụ của khách sạn phải đi trước một bước, không phân biệt kháchhàng, luôn duy trì chất lượng, nhận thức phải đồng bộ từ trên xuống dưới

1.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn và vấn đề cấpthiết, đòi hỏi phải được quan tâm đúng mức và được thực hiện thường xuyên Nângcao chất lượng dịch vụ có những ý nghĩa quan trọng sau:

1.3.1 Chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn

Chất lượng dịch vụ giúp khách sạn giữ chân các khách hàng cũ, thu hút nhiềukhách hàng mới Việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn tạo ra nhiều lợi ích như:

 Giảm thiểu các chi phí Marketing, chi phí quảng cáo giúp giảm giá thànhcho khách sạn.

 Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chi tiêu của khách tạikhách sạn, qua đó tăng doanh thu của khách sạn

 Tăng số lượng khách hàng trung thành cho khách sạn, nâng cao uy tín,thương hiệu của khách sạn

1.3.2 Chất lượng dịch vụ giúp tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán hợp lý trên thị trường

Thị trường khách du lịch là thị trường khách chính của các khách sạn Đây làthị trường khó tính, có khả năng thanh toán cao và đòi hỏi những yêu cầu cao vềchất lượng dịch vụ Họ mong muốn được thật sự nghỉ ngơi và thư giãn, do đó họ sẽsẵn sàng bỏ ra nhiều tiền để mua những sản phẩm có chất lượng cao Chính vì đặcđiểm này của khách hàng mà các khách sạn tìm mọi cách để nâng cao chất lượngdịch vụ nhằm mục đích tăng giá bán sản phẩm lên một cách hợp lí mà vẫn đảm bảokhả năng cạnh tranh trên thị trường

1.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho khách sạn

Ngoài việc giảm các chi phí Marketing, việc hoàn thiện chất lượng dịch vụgiúp cho các khách sạn tiết kiệm các chi phí kinh doanh

 Chất lượng dịch vụ đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cungcấp dịch vụ

 Tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra,giám sát quá trình cung cấp dịch vụ

 Giảm chi phí cho việc sửa chữa các sai sót, chi phí đền bù thiệt hại cho dukhách, chi phí đối phó với các dư luận bất lợi cho khách sạn

 Chất lượng dịch vụ cao làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực

Những khách sạn đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt, tạo ra môi trường làm việctích cực, như vậy sẽ làm cho nhân viên gắn bó với khách sạn lâu dài hơn Bên cạnh

đó, nhân viên sẽ cảm thấy tự hào khi làm việc tại một khách sạn có uy tín Họthường xuyên nâng cao trình độ nghiệp vụ của mình để đáp ứng với yêu cầu thực tế

Do đó, giúp giảm chi phí cho việc tuyển dụng – đào tạo nhân viên

1.4 Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ

1.4.1 Theo hệ thống chỉ tiêu cơ bản

 Chỉ tiêu cơ bản thứ nhất: Sự đa dạng của sản phẩm

Sự đa dạng của sản phẩm chính là số lượng, chủng loại nhiều hay ít Thôngthường các khách sạn đều kinh doanh hai dịch vụ chính là: dịch vụ lưu trú và dịch

vụ ăn uống Trong đó, riêng dịch vụ lưu trú đã rất đa dạng, khách hàng có thể lựachọn nhiều loại phòng khác nhau (phòng deluxe room, superior room…) tùy thuộcvào nhu cầu và khả năng thanh toán của khách hàng Bên cạnh đó sự phong phú củadịch vụ bổ sung (giặt là, thể thao, làm đẹp…) ảnh hưởng rất lớn đến sự lựa chọnkhách sạn của khách hàng Như vậy, khách sạn mà dịch vụ càng đa dạng thì càng cólợi thế cạnh tranh

 Chỉ tiêu cơ bản thứ hai: Chất lượng cơ sỏ vật chất kỹ thuật

Đây là yếu tố có ảnh hưởng quan trọng tới hoạt động kinh doanh của kháchsạn, được đánh giá trên các tiêu thức:

Mức độ tiện nghi của trang thiết bị: đầy đủ, đảm bảo tính hiện đại và sự tiệnlợi cho khách và nhân viên

Tính thẩm mỹ: thể hiện ở kiến trúc bên trong và bên ngoài của khách sạn, sựhài hòa trong cách bố trí, sự đồng bộ về kiểu dáng, màu sắc, ánh sang… nhằm gây

ấn tượng tốt cho khách hàng

Mức độ an toàn: thể hiện ở việc bố trí các thiết bị một cách an toàn và hợp

lý, trang bị các thiết bị phòng cháy chữa cháy, thiết bị an toàn, két sắt… Vấn đề antoàn còn được đánh giá trên phương diện an toàn lao động của nhân viên, an toàntrong sử dụng các trang thiết bị

Sự vệ sinh: được đahs giá qua mức độ sạch sẽ của các trang thiết bị trongphòng, sàn nhà, nước sạch, mùi hương… đảm bảo cho khách hàng cảm nhận được

sự trong lành

 Chỉ tiêu cơ bản thứ ba: Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếpChất lượng dịch vụ trong khách sạn phụ thuộc rất lớn vào yếu tố con người.Một khách sạn dù có cơ sở vật chất tốt, sản phẩm phong phú mà đội ngũ lao độngkém thì chất lượng dịch vụ không thể đảm bảo tốt ở mức độ trung bình Do đó,

những tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng đội ngũ lao động rất chặt chẽ Những căn

cứ thường được khách sạn áp dụng để đánh giá chất lượng đội ngũ lao động như:trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ,, khả nănggiao tiếp, tinh thần trách nhiệm, thái độ phục vụ, cách ứng xử trong mối quan hệ vớikhách hàng, đồng nghiệp, phẩm chất đạo đức, ngoại hình, độ tuổi…

1.4.2 Theo đánh giá của khách hàng

Nhu cầu của khách hàng là mục tiêu mà mọi hoạt động của khách sạn hướngđến Do vậy, những tiêu chí mà khách hàng áp dụng để đánh giá về chất lượng dịch

vụ của khách sạn là những chỉ tiêu quan trọng cần phải được nghiên cứu kỹ Theonghiên cứu của các chuyên gia nổi tiếng trong lĩnh vực du lịch khách sạn là Berry

và Parasuraman thì khách hàng thường đánh giá dựa trên 5 chỉ tiêu sau:

 Sự tin cậy: đây chính là lòng tin mà khách sạn tạo cho khách hàng khi họtiêu dùng dịch vụ của khách sạn Để tạo được lòng tin đối với khách hàng, kháchsạn phải cung cấp những dịch vụ như đã hứa ngay từ lần đầu tiên và duy trì suốt quátrình hoạt động của mình

 Tinh thần trách nhiệm: được thể hiện qua phong cách, thái độ làm việc củanhân viên khách sạn.Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao sẽ cung cấp một chấtlượng dịch vụ tốt cho khách hàng, tạo cho khách hàng có cảm giác thoải mái, tincậy khi lưu trú tại khách sạn

 Sự đảm bảo: thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự,niềm nở với khách hàng

 Sự đồng cảm: thể hiện qua sự quan tâm, chăm sóc với từng cá nhân khách hàng

 Phương tiện hữu hình: đây là những cái mà khách hàng có thể nhìn thấyđược như hệ thống phòng, cách bày trí trong phòng, kiến trúc của khách sạn, trangphục của nhân viên, phong cách đi lại, ứng xử

1.5 Mô hình Servqual về 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ khách sạn

Đối với những sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch vụ khách sạn nói riêng,chúng ta khó có thể đo lường chất lượng dịch vụ bằng những khía cạnh mang tínhđịnh lượng bởi những đặc điểm riêng biệt của sản phẩm dịch vụ khách sạn như: tính

vô hình, tính không đồng nhất, sản xuất và tiêu dùng đồng thời…

Ông Parasuraman đã đưa ra 1 cách tiếp cận mới – mô hình Servqual để đolường chất lượng dịch vụ một cách gián tiếp

Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảngcách chất lượng dịch vụ (Sơ đồ 1.1) Trọng tâm của mô hình này là những khoảngcách hay sự chênh lệch giữa sự mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ vềdịch vụ Dựa trên sự chênh lệch này, khách hàng sẽ có cảm giác hài lòng hay khônghài lòng về dịch vụ mà họ nhận được

 Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọngcủa khách hàng với kỳ vọng của khách hàng

 Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọngcủa khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

 Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụthực tế cung cấp cho khách hàng

 Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cungcấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng

 Khoảng cách 5 (KC5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và

kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ

Mục tiêu của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn là xóa bỏ hoặc ítnhất là thu hẹp khoảng cách này đến mức nhỏ nhất có thể Việc áp dụng mô hìnhnày cũng chỉ ra nhiều thách thức đối với các nhà quản lý khách sạn khi muốn đánhgiá chính xác mức độ làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, lỗ hỏng mà doanhnghiệp đang có trong quản lý chất lượng dịch vụ để từ đó tìm ra các biện pháp nângcao chất lượng dịch vụ của mình

Sơ đồ 1 1: Mô hình Servqual về khoảng cách của chất lượng dịch vụ khách

Các tiêu chuẩn chất lượng

dịch vụ

Nhận thức của công ty về kỳ vọng

của khách hàng

Thông tin đến khách hàng

CHƯƠNG 2:

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ

TẠI KHÁCH SẠN CROWN HUẾ

2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Crown Huế

Một số thông tin chung về khách sạn Crown

Công ty TNHH Vinh Kha

Tên khách sạn : Khách sạn Crown

Tên giao dịch : Crown Hotel

Địa chỉ : 181 Bà Triệu – TP Huế

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn

Khách sạn Crown Huế đi vào hoạt động vào ngày 30-04-2010, nguồn vốn đầu

tư là 2,5 tỷ đồng Với kiến trúc hiện đại và sang trọng, khách sạn Crown Huế có quy

mô cao 7 tầng, gồm 48 phòng nghỉ rộng rãi và thoải mái Các phòng đều đượctrang bị đầy đủ những tiện nghi và trang thiết bị cao cấp, đạt tiêu chuẩn 3 sao màquý khách mong đợi Đứng ở tầng 7 của khách sạn, tại nhà hàng Jesmine du khách

có thể nhìn ngắm tổng quan thành phố Huế.

Ngành nghề kinh doanh chính cuả khách sạn:

 Kinh doanh lưu trú khách sạn

 Kinh doanh nhà hàng ăn uống

 Kinh doanh các dịch vụ bổ sung: massage, xông hơi; cho thuê xe đạp,

xe máy; dịch vụ giặt là; đặt vé tàu, máy bay

2.1.3 Cơ cấu tổ chức và hoạt động của khách sạn

2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Crown

Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong Khách sạn Crown

 Ban Giám đốc: gồm 1 Giám đốc và 1 Phó Giám đốc, chịu trách nhiệm điềuhành mọi hoạt động của Công ty và Khách sạn Trên cơ sở đó, đề ra các chiến lượckinh doanh có hiệu quả, chủ động sắp xếp hoạt động hợp lý phát huy tốt tính năngđộng, sáng tạo trong kinh doanh Đảm bảo quyền lợi cho người lao động, thườngxuyên chăm lo đời sống vật chất cho cán bộ công nhân viên trong khách sạn

 Phòng kế toán: gồm có 1 người, thực hiện các nghiệp vụ kế toán của Kháchsạn theo yêu cầu pháp luật Tham mưu cho ban Giám đốc trong công tác quản lý,huy động vốn, sử dụng và điều tiết vốn cũng như chuyển khoản ngân hàng, chi trả

Bộ phận Phụ trợ

Bộ

phận

Lễ tân

Bộ phận Buồng phòng

Tổ

thuật

Tổ Bảo vệ

tiền lương, lưu trữ các số liệu kinh doanh, thực hiện các báo cáo tài chính.

 Phòng kinh doanh: quản lý công tác kế hoạch, tìm kiếm và mở rộng thịtrường, giao kế hoạch tháng, quý, năm cho các bộ phận kinh doanh Tổ chức phântích kinh tế, đánh gia năng lực của đơn vị làm cơ sở cho việc tổ chức và phát triểnkinh doanh Ngoài ra phòng kinh doanh còn có chức năng quản lí hồ sơ cán bộ côngnhân viên của khách sạn Công tác nhân sự bao gồm việc tuyển dụng, đào tạo nhânviên, quan hệ lao động

 Bộ phận kinh doanh và phụ trợ

 Bộ phận lễ tân: đón tiếp khách và làm các thủ tục cho khách, bố trí chokhách các phòng phù hợp, giải đáp các thắc mắc, yêu cầu của khách trong quá trìnhkhách ở lại khách sạn Nếu khách có yêu cầu về các dịch vụ thi bô phận lễ tân sẽ kếthợp với các bộ phận khác để phục vụ khách Giữ đồ của khách gửi, thanh toán tiềnphòng cho khách Đăng kí thông tin khách nghỉ với cơ quan chức năng, nộp tiền thuhằng ngày cho kế toán đúng quy định

 Bộ phận buồng phòng: dọn dẹp, làm vệ sinh phòng ở cho khách, kiểm traphòng trước và sau khi khách ở

 Tổ bếp: chuẩn bị các món ăn sau khi nhận được thực đơn từ nhà hàng

 Tổ bàn: hướng dẫn khách vào bàn, chuẩn bị bàn ăn và các dụng cụ cần thiếttrong bữa ăn Phục vụ khách trong bữa ăn Thu dọn đồ dung trên bàn, đảm bảo vệsinh khu vực ra vào luôn sạch sẽ

 Tổ bảo trì: thực hiện chế độ kiểm tra, bảo trì, bảo dưỡng thường xuyên vàđột xuất đối với mọi trang thiết bị, cơ sở vật chất, kỹ thuật trong khách sạn Đảmbảo cho mọi hoạt động của khách sạn không bị ảnh hưởng do hỏng móc, trục trặctrong các khâu cơ sở vật chất, điện nước, thiết bị kỹ thuật…

 Tổ bảo vệ: đảm bảo an ninh trật tự, bảo vệ an toàn cho khách lưu trú tạikhách sạn, khách đến sử dụng các dịch vụ của khách sạn, nhân viên và toàn bộ tàisản của khách sạn

2.1.3.2 Cơ cấu lao động

Bảng 2.1: Cơ cấu lao động của khách sạn Crown

Bộ phận

Độ tuổi bình quân

Na

THP T

Trung cấp

Cao đẳng

Đại học

( Nguồn: Phòng kinh doanh – khách sạn Crown năm 2016)

Năm 2016, số lượng nhân viên của khách sạn Crown là 29 người Tỉ lệ giữalao động nam và lao động nữ là tương đối đồng đều Phần lớn nhân viên làm việctai khách sạn đều sinh sống tại thành phố Huế, do đó tạo điều kiện thuận lợi chonhân viên cũng như khách sạn trong mùa cao điểm huy động tăng ca thườngxuyên Số nhân viên có trình độ cao đẳng chiếm tỉ lệ cao nhất là 44.9% chủ yếu tậptrung tại bộ phận buồng phòng và nhà hàng Nhân viên có trình độ đại học chiếm24.1%, tập trung tại các bộ phận yêu cầu trình độ học vấn cao như: giám đốc, quản

lý, lễ tân, kế toán, kinh doanh Các nhân viên ở các bộ phận còn lại chỉ tốt nghiệptrung cấp hoặc trung học phổ thông, chủ yếu owr bộ phận bảo vệ, tạp vụ, spa Điềunày cũng dễ hiểu vì nhân viên ở những bộ phận này không nhất thiết đòi hỏi trình

độ học vấn cao mà cần đòi hỏi trình độ nghiệp vụ tốt

Độ tuổi trung bình của nhân viên trong khách sạn là 33.4 tuổi, trong đó cao nhất

là bộ phận kế toán (50 tuổi ), thấp nhất là bộ phận buồng phòng (24 tuổi) Qua đó, có

thể thấy, cơ cấu lao động của khách sạn tương đối trẻ, vì vậy có nhiều khả năng pháttriển trong tương lai và cống hiến cho khách sạn, có khả năng chịu được áp lực côngviệc Hầu hết nhân viên ở tất cả các bộ phận đều đã qua đào tạo nghiệp vụ, kỹ năngphục vụ đạt yêu cầu, nhanh nhẹn, trung thực Với nguồn lao động trẻ như hiện tại,đây thực sự là thế mạnh của khách sạn nếu như khách sạn có những chính sách hợp lý

để bồi dưỡng hơn nữa trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên của mình

2.1.4 Cơ sở vật chất - kỹ thuật của khách sạn

2.1.4.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đang kinh doanh của khách sạn

 48 phòng nghỉ rộng rãi,thoáng mát Các phòng đều có đầy đủ những tiệnnghi mà du khách mong đợi của một khách sạn 3 sao

 01 cơ sở kinh doanh dịch vụ Massage – Sauna nằm ở tầng 1, du khách cóthê tận hưởng những giây phút thư giãn bằng các liệu pháp thiên nhiên tại 6 phòngmassage, các phòng xông hơi nhiệt và xông hơi nước của khách sạn

 01 nhà hàng ở tầng 7, sức chứa khoảng 200 chỗ, nhà hàng có thể phục vụcác thực đơn phong phú, đa dạng, từ các món ăn Việt Nam truyền thống tới cácmón ăn Âu, Á sang trọng

 01 phòng bếp đầy đủ tiện nghi phục vụ cho việc nấu, nướng phục vụ khách hàng

 01 quầy Bar mini đáp ứng nhu cầu giải trí của du khách

2.1.4.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh lưu trú của khách sạn

 Cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong những yếu tố ảnh hưởng tới sự quyết địnhlựa chọn khách sạn của du khách Bên cạnh đó, cơ sở vật chất kỹ thuật còn ảnhhưởng tới việc lựa chọn khách hàng, mục tiêu, phương hướng kinh doanh và nhữngdịch vụ mà khách sạn có thể đáp ứng

Để kinh doanh dịch vụ lưu trú, khách sạn đã xây dựng và đưa vào hoạt động

48 phòng nghỉ được trang bị đầy đủ tiện nghi, trang thiết bị phuc vụ nhu cầu của dukhách Nằm từ tầng 2 đến tầng 6 của khách sạn

 Cơ cấu hạng phòng của khách sạn Crown

 Phòng hạng sang( Deluxe City View: 18 phòng)

Phòng Deluxe City Wiew được thiết kế rộng rãi, thanh lịch giúp quý khách cóthể nhìn ra toàn cảnh thành phố Huế và hướng ra nhiều địa danh nổi tiếng như sông

Hương, núi Ngự Bình Đặc biệt, phòng hạng sang có ban công riêng để quý kháchcảm nhận rõ về nét thiên nhiên trong thời gian lưu trú tại khách sạn Crown.

Đối với loại phòng này khách sạn có 12 phòng đôi và 06 phòng gấp ba Trongphòng gồm 1 giường đôi 1.8m và 2 giường đơn 1.2m, được trang bị đầy đủ cáctrang thiết bị, tiện nghi hiện đại

 Phòng cao cấp (Superior City View: 17 phòng đôi)

Loại phòng này rất phù hợp cho những cá nhân muốn độc lập ở một phòng đểtiện sinh hoạt hay những cặp đôi hưởng tuần trăn mật tại Huế Phòng cao cấp cũngthích hợp để du khách ngắm nhìn toàn cảnh thành phố Huế trên tầm cao khi hoànghôn buông xuống Trong phòng gồm 1 giường đôi 1.8m hoặc 2 giường đơn 1.2m vàđầy đủ tiện nghi đáp ứng nhu cầu của khách

 Phòng gia đình (FamilyRoom: 13 phòng)

Phòng Family của khách sạn phù hợp với những khách đi du lịch theo nhómhoặc gia đình từ 3 đến 4 thành viên Phòng có diện tích lên đến 45m2 là một khônggian nghĩ dưỡng thật lý tưởng Đặc biệt, loại phòng này có cửa sổ thoáng rộng để dukhách có thể ngắm nhìn toàn cảnh thành phố Huế Trong phòng gồm 2 giường đôi1.8m và đầy đủ các tiện nghi hiện đại

Bảng 2.2: Cơ cấu hạng phòng của Khách sạn Crown

Loại

phòng

Số lượng phòng (phòng)

Số người tối

đa (người)

Giá phòng Khách Việt

Nam(VND) Khách nước ngoài(USD)

(Nguồn: Bộ phận lễ tân – Khách sạn Crown năm 2016)

Trong mỗi phòng đều được trang bị những trang thiết bị hiện đại, đáp ứng nhucầu của khách hàng trong thời gian nghỉ tại phòng khách sạn như: ti vi, tủ lạnh mini,máy điều hòa, bàn trang điểm, tủ treo quần áo, bình nước nóng, máy sấy tóc…

2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn Crown năm 2014 – 2015

2.2.1 Thị trường khách lưu trú tại khách sạn Crown

Đối tượng chính của khách sạn Crown là khách Việt Nam, chủ yếu là khách

du lịch, cán bộ công nhân viên chức đến Huế làm việc kết hợp với du lịch, hướngdẫn viên, tài xế của các công ty lữ hành đến Huế Bên cạnh đó, đối tượng kháchnước ngoài đến khách sạn cũng nhiều nhưng không đáng kể so với khách Việt Nan,chủ yếu là khách châu Á như Thái Lan, Hàn Quốc… Ngoài ra còn có khách Mỹ,Pháp, Anh, Canada…

2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Crown năm 2014 – 2015

Bảng 2.3: Doanh thu của khách sạn Crown 2014 – 2015

(Nguồn: Phòng Kế toán – khách sạn Crown năm 2016)

Dựa vào bảng 2.4, ta dễ dàng nhận thấy: tổng doanh thu của khách sạn năm

2015 giảm so với năm 2014 nhưng chênh lệch không đáng kể khoảng thời gian từtháng 9 tới tháng 1 năm sau, thì năm 2015 có doanh thu cao hơn Từ tháng 2 tớitháng 8, năm 2014 lại có doanh thu cao hơn Điều này có thể được giải thích là vìvào năm 2014 Huế tổ chức Festival ( tổ chức 2 năm 1 lần), là khoảng thời gian diễn

ra nhiều lễ hội hấp dẫn thu hút sự tham gia của nhiều du khách trong nước và quốc

tế, lượt khách đến Huế cũng tăng lên đáng kể Số lượng các đoàn khách du lịchcũng như khách lẻ đặt phòng tại khách sạn Crown tăng làm cho doanh thu năm

2104 cao hơn năm 2015

Nhìn chung, thời điểm khách sạn Crown đón nhiều khách nhất là thời điểmsau Tết (khoảng từ tháng 4 tới tháng 8) Vì đây là thời điểm Huế thường diễn ra các

lễ hội, các chương trình du lịch đồng thời thời tiết rất thuận lợi để du khách thamquan, du lịch Thời điểm vắng khách nhất là khoảng từ giữa tháng 10 tới cuối tháng

1 năm sau Vì vào thời điểm này, thời tiết Huế thường mưa và lạnh, không thuận lợicho việc tham quan du lịch, lượt khác đến Huế cũng ít hơn

2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Crown theo đánh giá của khách hàng

2.3.1 Thông tin chung về đối tượng điều tra.

Cuộc điều tra thăm dò ý kiến của du khách về chất lượng của dịch vụ lưu trúcủa khách sạn Crown được tiến hành đối với những đối tượng là khách du lịch đã

sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Crown Số lượng phiếu điều tra là 110 phiếu,được phát ngẫu nhiên cho khách nghỉ lại khách sạn Trong quá trình điều tra, thôngtin bắt buộc về đối tượng khách phải có như: quốc tịch, giới tính, độ tuổi, nghềnghiệp Những thông tin này giúp ta hiểu rõ hơn về đối tượng điều tra và rất hữu íchtrong việc phân tích bảng hỏi Sau thời gian phát và thu phiếu điều tra, với 110phiếu phát ra, thu về được 107 phiếu nhưng trong đó có 7 phiếu không hợp lệ(không điền đầy đủ thông tin) Như vậy, tổng số phiếu hợp lệ là 100 phiếu Sau đây

là kết quả thông tin về du khách đã sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn Crown.

Bảng 2.4: Thông tin chung về đối tượng điều tra

 Về quốc tịch:

Trong số 100 khách được điều tra thì có 77 khách nội địa chiếm 77% và 23khách quốc tế chiếm 23% Qua đó, ta thấy được nguồn khách chủ yếu của kháchsạn là khách nội địa Chính vì vậy mà khách sạn Crown cần đưa ra nhiều chính sáchquảng bá, giới thiệu khách sạn rộng rãi nhằm thu hút khách nước ngoài, đồng thờikhông ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn để giữ chân những kháchhàng trung thành

 Về giới tính:

Dựa vào bảng tổng hợp trên ta có thể thấy, trong 100 khách tham gia cuộcđiều tra có 56 khách là nam giới tương ứng với tỉ lệ là 56% và 44 khách là nữ giớichiếm 44% Qua đó cho thấy rằng, ngày nay khi xã hội càng hiện đại, nữ giới càng

ít bị rằng buộc, họ có nhiều thời gian rãnh hơn để đi du lịch

 Về cơ cấu độ tuổi

 Trong số 100 khách được điều tra thì số lượng khách nằm trong độ tuổi từ

18 đến 30 và độ tuổi từ 31 đến 45 chiếm đa số Cụ thể, có 32 khách nằm trong độtuổi từ 31 đến 45, chiếm 32% và 28 khách nằm trong độ tuổi từ 18 đến 30, chiếm28% Đa phần họ là những người đã có công việc ổn định Độ tuổi từ 46 đến 60 có

21 khách chiếm 22%, còn lại là thuộc các độ tuổi còn lại

 Về nghề nghiệp

Khách hàng đến nghỉ tại khách sạn chủ yếu là người kinh doanh chiếm 40% ,cán bộ nhân viên văn phòng chiếm 16% Các đối tượng khách thuộc các nhóm nghềnghiệp còn lại chiếm tỉ lệ thấp Cụ thể, học sinh sinh viên chiếm 10%, nghỉ hưu nộitrợ chiếm 15%, công nhân chiếm 8% và nghề nghiệp khác chiếm 11%

 Về mục đích chuyến đi của du khách:

Bảng 2.5: Thông tin về mục đích chuyến đi của khách

Nghĩ dưỡng, chữa bệnh 3 3

(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra năm 2016)

Qua bảng trên ta thấy, trong tổng số 100 phiếu điều tra ở cả hai thị trường kháchthì đa số du khách đều đến Huế vì mục đích tham quan du lịch, cụ thể có 68 kháchchọn câu trả lời là tham quan du lịch (chiếm 68%) Các lí do còn lại chiếm tỉ lệ rấtnhỏ Điều này cho thấy rằng Huế là điểm đến du lịch hấp dẫn, thu hút du khách

(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra năm 2016)

Dựa vào biểu đồ 2.1 ta có thể thấy, khách đến lưu trú tại khách sạn đa số đêù

là lần đầu tiên đến Huế, cụ thể có 47 khách trong tổng số 100 khách được khảo sát

là lần đầu tiên đến Huế Số khách quay trở lại Huế lần thứ 2 trở đi chiếm tỉ lệ nhỏhơn Cụ thể, khách đến Huế lần thứ 2 có 16 khách, chiếm 16%, lần thứ 3 có 7

khách, chiếm 7% và trên 3 lần có 30 khách, chiếm 30% Qua đó cho thấy Huế làđiểm du lịch hấp dẫn du khách, quảng bá được hình ảnh của mình rộng rãi, tuynhiên Huế cần có những chiến lược nhằm thu hút sự quay trở lại của du khách nhiềuhơn nữa.

>3 lần

Biểu đồ 2.2: Số lần khách lưu trú tại khách sạn Crown

(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra năm 2016)

Từ biểu đồ 2.2 ta thấy, trong 100 du khách ở cả hai thị trường khách tham giađiều tra, thì số lần mà khách lưu trú tại khách sạn lần đầu tiên là đa số Cụ thể là: lầnđầu tiên là 63 khách tương ứng là 63%, lần thứ hai là 19 khách tương ứng 19%, lầnthứ 3 là 5 khách tương ứng với 5%và trên 3 lần là 13 khách tương ứng với 13%.Qua đó cho ta thấy, số khách quay trở lại lưu trú tại khách sạn vẫn còn thấp Kháchsạn cần có những chính sách để giữ chân khách hàng chung thủy Cũng là cơ hội đểkhách sạn tạo ấn tượng tốt và tăng khả năng quay trở lại lưu trú tại khách sạn với sốlượng khách hàng đầu tiên lớn như vậy

 Về nguồn thông tin mà khách hàng biết đến khách sạn Crown

ĐVT: %

Bạn bè, người thân Sách báo, tạp chí Công ty lữ hành Tivi, internet0

Biểu đồ 2.3: Thông tin về khách sạn

(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra năm 2016)

Dựa vào biểu đồ 2.3 ta có thể thấy đa số khách hàng biết đến khách sạn Crown

là thông qua các công ty lữ hành và tivi, internet Cụ thể là trong 100 khách hàngđược khảo sát thì có đến 89% khách hàng biết đến khách sạn thông qua tivi,internet, 52% biết đến khách sạn thông qua các công ty lữ hành Kênh thông tin làsách báo tạp chí chỉ chiếm 6%, người thân chiếm 22% Điều này cho thấy khách sạn

đã quảng bá hình ảnh của mình thông qua internet rất hiệu quả, bởi lẽ hiện nayinternet kênh thông tin phổ biến và truyền tải thông tin nhanh chóng Đồng thời chothấy sự hợp tác giữa khách sạn và các hãng lữ hành đạt hiệu quả cao Tuy nhiênkhách sạn cần chú trọng việc để lại ấn tượng tốt cho khách hàng đã sử dụng dịch vụcủa khách sạn để lôi kéo thêm được nhiều khách hàng hơn nữa

2.3.2 Kiểm định số liệu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Crown

2.3.2.1 Kiểm định số liệu bằng hệ số KMO

Nhằm phát hiện ra các nhân tố ảnh hưởng quyết định đến sự hài lòng củakhách hàng đến lưu trú tại khách sạn Crown, ta sử dụng phương pháp phân tíchnhân tố khám phá (EFA)

Bảng 2.6: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0.760Bartlett's Test of

Sphericity

(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra năm 2016)

Kiểm định Barlett được tính toán dựa trên chỉ số Sig Ở đây giá trị Sig =0.000, cùng với hệ số KMO từ dữ liệu thu thập được là 0.760 (lớn hơn 0.5) nên tathấy dữ liệu thu thập được phù hợp với phương pháp phân tích nhân tố khám phá

2.3.2.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha

Kiểm định độ tin cậy của thang đo là một phép kiểm định thống kê dung đểkiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát Phương pháp này chophép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong

mô hình nghiên cứu Theo nhiều nhà nghiên cứu thì chỉ những biến có Hệ số tươngquan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0.3 và có hệ sốCronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 mới được xem là chấp nhận được và thích hợp đưavào phân tích những bước tiếp theo

Bảng 2.7: Thống kê độ tin cậy của thang đo

Cronbach’s Alpha = 0.862

Biến quan sát

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Tương quan biến tổng

Cronbach’s Alphal nếu loại biến

Cơ sở vật chất, trang thiết bị

Kỹ năng giao tiếp của nhân 98.48 49.727 0.433 0.856