NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ lưu TRÚ

ĐẠI HỌC HUẾ KHOA DU LỊCH - - CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN SAIGON TOURANE Sinh viên thực : BÙI XUÂN VIỆT Giảng viên hướng dẫn : NGUYỄN ĐOÀN HẠNH DUNG Huế , tháng 05 năm 2019 ĐẠI HỌC HUẾ KHOA DU LỊCH - - CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN SAIGON TOURANE Giảng viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: Nguyễn Đoàn Hạnh Dung Bùi Xuân Việt Lớp: K49 - QTQHCC Huế , tháng 05 năm 2019  Trong trình tiến hành chuyên đề tốt nghiệp này, nỗ lực, cố gắng thân, nhận hướng dẫn nhiệt tình giáo viên hướng dẫn, động viên giúp đỡ bạn bè tạo điều kiện thuận lợi từ phía khách sạn Saigon Tourane Đà Nẵng Trước tiên, xin bày tỏ lòng biết ơn đến cô giáo Nguyễn Đoàn Hạnh Dung, người hướng dẫn, góp ý cho để hoàn thành chuyên đề Tiếp đến, xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc toàn thể đội ngũ nhân viên khách sạn Saigon Tourane tạo điều kiện cho học hỏi, nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp tài liệu, truyền đạt kinh nghiệm kỹ nghiệp vụ suốt thời gian thực tập khách sạn Tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô Khoa Du lòch - Đại học Huế giảng dạy cho nhiều kiến thức bổ ích bốn năm học Cuối xin kính chúc cô Nguyễn Đoàn Hạnh Dung toàn thể thầy cô Khoa Du lòch dồi sức khỏe thành công nghiệp cao quý Đồng thời kính chúc Khách sạn Saigon Tourane ngày thành công hoạt động kinh doanh Trân trọng cảm ơn! Huế, ngày 05 tháng 05 năm 2019 Sinh viên thực Bùi Xuân Việt LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung chuyên đề tốt nghiệp thân thực Tôi xin cam đoan không chép từ báo cáo luận văn của người khác Các số liệu trích dẫn tổng hợp từ đơn vị thực tập trung thực Nếu sai phạm, xin chịu trách nhiệm với hình thức kỷ luật theo quy định nhà trường Huế, ngày 05 tháng 05 năm 2019 Sinh viên thực Bùi Xuân Việt Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Đoàn Hạnh Dung MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG BIỂU v DANH MỤC SƠ ĐỒ vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ vi 1.1.1.1 SVTH: Bùi Xuân Việt Lớp: K49-QTQHCC Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Đoàn Hạnh Dung DANH MỤC BẢNG BIỂU SVTH: Bùi Xuân Việt Lớp: K49-QTQHCC Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Đoàn Hạnh Dung DANH MỤC SƠ ĐỒ DANH MỤC BIỂU ĐỒ SVTH: Bùi Xuân Việt Lớp: K49-QTQHCC Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Đoàn Hạnh Dung PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lí chọn đề tài Ngày nay, với gia tăng nhanh chóng thu nhập người dân, đời sống đáp ứng đầy đủ du lịch trở thành nhu cầu thiết thực người xã hội Những năm qua, với xu thế giới du lịch ngành có tốc độ phát triển mạnh, xem ngành cơng nghiệp “khơng khói” đóng góp lớn vào tổng thu nhập quốc dân Cùng với phát triển không ngừng ngành du lịch nước đời hàng loạt khách sạn khắp thành phố, tỉnh thành lớn nhỏ Saigon Tourane khách sạn địa bàn thành phố Đà Nẵng Với điểm mạnh vị trí dịch vụ lưu trú, dù hoạt động thời gian ngắn khách sạn thu hút nhiều khách du lịch Tuy nhiên với số lượng lớn khách sạn địa bàn cạnh tranh điều tránh khỏi Kinh doanh lưu trú hoạt động kinh doanh khách sạn, chiếm tỷ trọng lớn tổng doanh thu khách sạn Chất lượng dịch vụ lưu trú đánh giá từ khâu việc đón tiếp khách khâu cuối tiễn khách mà chất lượng lưu trú ln vũ khí cạnh tranh lợi hại khách sạn, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng để nâng cao khả cạnh tranh khách sạn tình hình cạnh tranh khốc liệt Từ nhận thức trên, xuất phát từ thực tế doanh nghiệp qua trình thực tập, chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú Saigon Tourane Đà Nẵng” làm đề tài chuyên đề tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Dựa sở lý luận phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú Saigon Tourane để đưa giải pháp thực hữu ích cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn 2.2 Mục tiêu cụ thể SVTH: Bùi Xuân Việt Lớp: K49-QTQHCC Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Đồn Hạnh Dung − Hệ thống hóa sở lí luận khách sạn, dịch vụ lưu trú chất lượng dịch vụ − Phân tích đánh giá du khách chất lượng dịch vụ lưu trú Saigon Tourane − Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú Saigon Tourane Đà Nẵng Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Chất lượng dịch vụ lưu trú cuả Saigon Tourane Đà Nẵng 3.2 Phạm vi nghiên cứu − Thời gian: Thời gian thực tập Saigon Tourane từ ngày 15/01/2019 đến ngày 15/04/2019 − Không gian: Khách sạn Saigon Tourane Đà Nẵng Phương pháp nghiên cứu − Phương pháp khảo sát thực địa: làm việc Saigon Tourane Đà Nẵng − Phương pháp thu thập số liệu: + Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp: thu thập số liệu thông qua việc phát bảng hỏi trực tiếp cho đối tượng du khách + Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp: nguồn thông tin từ Saigon Tourane website thức khách sạn − Phương pháp xử lí số liệu: tồn số liệu điều tra nhập vào phần mềm SPSS 20.0 Sau xem xét, lọai bỏ mẫu không phù hợp, số liệu xử lý máy tính theo tiêu tương ứng Phân tích số liệu qua: + Phương pháp thống kê mô tả: Đánh giá đặc điểm mẫu điều tra thông qua việc tính tốn tham số thống kê: tần số, tần suất, giá trị trung bình + Phương pháp kiếm định thống kê One Way Anova: Để so sánh giá trị trung bình biến theo nhiều nhóm khác Phân tích nhằm cho thấy có hay khơng có khác biệt ý kiến đánh giá nhóm khách hàng khác phân theo tiêu thức: quốc tịch, giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp + Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory Factor Analysis) SVTH: Bùi Xuân Việt Lớp: K49-QTQHCC Chuyên đề tốt nghiệp  GVHD: Nguyễn Đoàn Hạnh Dung Đánh giá độ tin cậy thang đo: cho phép người phân tích loại bỏ biến khơng phù hợp hạn chế biến rác trình nghiên cứu  Phân tích nhân tố nhằm xác định nhóm nhân tố ảnh hưởng đến việc đánh gía chất lượng dịch vụ khách hàng Cấu trúc nội dung đề tài PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1: Cơ sở khoa học vấn đề nghiên cứu Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú Saigon Tourane Đà Nẵng Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú Saigon Tourane Đà Nẵng PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC - SVTH: Bùi Xuân Việt 10 Lớp: K49-QTQHCC Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Đoàn Hạnh Dung trang thiet bi cua khach sạn duoc bo tri dep mat Cumulative Valid binh thuong hai long rat hai long Total Frequency 39 58 100 Percent Valid Percent 3.0 3.0 39.0 39.0 58.0 58.0 100.0 100.0 vi tri phong ngu dep va thuan tien Valid Percent 3.0 42.0 100.0 Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid binh thuong 3.0 3.0 3.0 hai long 43 43.0 43.0 46.0 rat hai long 54 54.0 54.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 2.4.6 Đánh giá hài lòng chung khách hàng chất lượng dịch vụ Saigon Tourane Statistics muc hai long chung doi voi dich vu luu tru cua khach san N Valid Missing Mean Valid 100 4.03 muc hai long chung doi voi dich vu luu tru cua khach san Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent khong hai long 1.0 1.0 1.0 binh thuong 17 17.0 17.0 18.0 hai long 60 60.0 60.0 78.0 rat hai long 22 22.0 22.0 100.0 SVTH: Bùi Xuân Việt Lớp: K49-QTQHCC Chuyên đề tốt nghiệp Total GVHD: Nguyễn Đoàn Hạnh Dung 100 100.0 100.0 neu tro lai Da Nang, quy khach co tiep tuc lua chon nghi tai khach san Saigon Tourance khong? Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid Co 78 78.0 78.0 78.0 Khong 22 22.0 22.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 2.5 Kiểm định khác biệt nhóm khách hàng khác đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú Saigon Tourane a Quốc tịch Test of Homogeneity of Variances Phươngtiệnhữuhình sựđảmbảo sựtincậy tinhthầntráchnhiệm sựcảmthơng SVTH: Bùi Xn Việt Levene Statistic 1.007 4.375 988 2.906 3.558 df1 df2 5 5 94 94 94 94 94 Sig .418 001 429 017 005 Lớp: K49-QTQHCC Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Đoàn Hạnh Dung ANOVA Sum of Squares Df Mean Square Phươngtiệnhữuhình Between Groups 1.744 349 25.466 27.210 94 99 271 sựđảmbảo Within Groups Total Between Groups 788 158 16.144 16.932 94 99 172 sựtincậy Within Groups Total Between Groups 1.371 274 Within Groups Total tinhthầntráchnhiệm Between Groups 35.619 36.990 94 99 379 3.653 731 Within Groups Total Between Groups 27.984 31.637 94 99 298 2.086 417 Within Groups Total 17.414 19.500 94 99 185 sựcảmthông SVTH: Bùi Xuân Việt F 1.288 918 724 2.454 2.252 Lớp: K49-QTQHCC Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Đồn Hạnh Dung ANOVA Sig Phươngtiệnhữuhình sựđảmbảo Between Groups Within Groups Total Between Groups sựtincậy Within Groups Total Between Groups tinhthầntráchnhiệm sựcảmthông Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups 276 473 607 039 055 Within Groups Total SVTH: Bùi Xuân Việt Lớp: K49-QTQHCC Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Đồn Hạnh Dung b.Giới tính Descriptives 95% Confidence Interval for Std N Phươngtiệnhữuhì nam nu nh Total sựđảmbảo nam nu Total sựtincậy nam nu Total tinhthầntráchnhiệ nam nu m Total sựcảmthơng nam nu Total Phươngtiệnhữuhình nam nu Total sựđảmbảo nam nu SVTH: Bùi Xuân Việt 57 43 100 57 43 100 57 43 100 57 43 100 57 43 100 Mean 4.49 4.56 4.52 4.50 4.49 4.49 4.33 4.56 4.43 4.30 4.72 4.48 4.54 4.67 4.60 Deviation 531 518 524 405 429 414 667 508 611 642 321 565 466 407 444 Descriptives 95% Confidence Interval for Mean Upper Bound 4.63 4.72 4.62 4.60 4.62 Std Mean Lower Error 070 079 052 054 065 041 088 077 061 085 049 057 062 062 044 Bound 4.35 4.40 4.42 4.39 4.36 4.41 4.16 4.40 4.31 4.13 4.62 4.37 4.42 4.55 4.51 Minimum Maximum 3 4 5 5 Lớp: K49-QTQHCC Chuyên đề tốt nghiệp sựtincậy tinhthầntráchnhiệm sựcảmthơng GVHD: Nguyễn Đồn Hạnh Dung Total nam Nu Total Nam Nu Total Nam Nu Total 4.57 4.51 4.71 4.55 4.47 4.81 4.59 4.67 4.80 4.69 2 3 5 5 5 5 5 Test of Homogeneity of Variances Phươngtiệnhữuhình sựđảmbảo sựtincậy tinhthầntráchnhiệm sựcảmthơng SVTH: Bùi Xuân Việt Levene Statistic 001 df1 df2 98 Sig .978 422 98 517 2.007 98 160 20.110 98 000 258 98 613 Lớp: K49-QTQHCC Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Đoàn Hạnh Dung ANOVA Sum of Squares Phươngtiệnhữuhì Between Mean df Square 146 146 27.064 27.210 98 99 276 sựđảmbảo Groups Within Groups Total Between 001 001 16.931 16.932 98 99 173 sựtincậy Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total tinhthầntráchnhiệ Between 1.239 1.239 35.751 36.990 98 99 365 4.259 4.259 27.377 31.637 98 99 279 418 418 19.082 19.500 98 99 195 nh m sựcảmthông Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total SVTH: Bùi Xuân Việt F 528 007 3.395 15.247 2.146 Lớp: K49-QTQHCC Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Đoàn Hạnh Dung ANOVA Phươngtiệnhữuhình Between Groups Sig .469 sựđảmbảo Within Groups Total Between Groups 931 sựtincậy Within Groups Total Between Groups 068 tinhthầntráchnhiệm Within Groups Total Between Groups 000 sựcảmthông Within Groups Total Between Groups 146 Within Groups Total c Độ tuổi Phươngtiệnhữuhình sựđảmbảo sựtincậy tinhthầntráchnhiệm sựcảmthơng Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 386 3.490 1.509 4.216 825 ANOVA Sum of h sựđảmbảo SVTH: Bùi Xuân Việt 719 26.491 27.210 2.258 14.674 16.932 95 95 95 95 95 Sig .818 011 206 003 513 Mean Squares Phươngtiệnhữuhìn df2 95 99 95 99 Df 180 279 Square 644 F 644 565 154 3.655 3.655 Lớp: K49-QTQHCC Chuyên đề tốt nghiệp sựtincậy tinhthầntráchnhiệ m sựcảmthông SVTH: Bùi Xuân Việt GVHD: Nguyễn Đoàn Hạnh Dung 1.513 35.477 36.990 8.751 22.886 31.637 1.149 18.351 19.500 95 99 95 99 95 99 378 373 1.013 1.013 2.188 241 9.082 9.082 287 193 1.487 1.487 Lớp: K49-QTQHCC Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Đoàn Hạnh Dung ANOVA Phươngtiệnhữuhình Between Groups Sig .632 sựđảmbảo Within Groups Total Between Groups 008 sựtincậy Within Groups Total Between Groups 405 tinhthầntráchnhiệm Within Groups Total Between Groups 000 sựcảmthông Within Groups Total Between Groups 212 Within Groups Total SVTH: Bùi Xuân Việt Lớp: K49-QTQHCC Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Đoàn Hạnh Dung d.Nghề nghiệp Descriptives 95% Confidence Interval for Std N Phươngtiệnhữu kinh doanh nhan vien van hình sựđảmbảo sựtincậy Mean Deviation 40 4.51 508 Std Mean Lower Error 080 Bound 4.34 phong, can bo sinh vien, hoc sinh nghi huu, noi tro cong nhan nghe nghiep khac Total kinh doanh nhan vien van 16 4.48 602 150 4.16 10 15 11 100 40 4.50 4.43 4.63 4.68 4.52 4.49 527 601 518 420 524 446 167 155 183 127 052 070 4.12 4.10 4.19 4.40 4.42 4.34 phong, can bo sinh vien, hoc sinh nghi huu, noi tro cong nhan nghe nghiep khac Total kinh doanh nhan vien van 16 4.66 386 096 4.45 10 15 11 100 40 4.10 4.57 4.66 4.41 4.49 4.42 211 359 376 375 414 634 067 093 133 113 041 100 3.95 4.37 4.34 4.16 4.41 4.22 16 4.50 716 179 4.12 10 15 11 100 40 4.54 4.48 4.43 4.20 4.43 4.56 267 549 609 732 611 459 085 142 215 221 061 073 4.35 4.18 3.92 3.71 4.31 4.42 16 4.83 218 055 4.71 10 15 3.80 4.65 806 311 255 080 3.22 4.48 phong, can bo sinh vien, hoc sinh nghi huu, noi tro cong nhan nghe nghiep khac Total tinhthầntráchnh kinh doanh nhan vien van iệm phong, can bo sinh vien, hoc sinh nghi huu, noi tro SVTH: Bùi Xuân Việt Lớp: K49-QTQHCC Chuyên đề tốt nghiệp sựcảmthơng GVHD: Nguyễn Đồn Hạnh Dung cong nhan nghe nghiep khac Total kinh doanh nhan vien van phong, can bo sinh vien, hoc sinh nghi huu, noi tro cong nhan nghe nghiep khac Total 11 100 40 4.50 4.02 4.48 4.60 299 728 565 456 106 220 057 072 4.25 3.53 4.37 4.45 16 4.88 224 056 4.76 10 15 11 100 4.30 4.70 4.56 4.36 4.60 350 414 320 595 444 111 107 113 180 044 4.05 4.47 4.29 3.96 4.51 Descriptives 95% Confidence Interval for Phươngtiệnhữu kinh doanh nhan vien van phong, can hình sựđảmbảo bo sinh vien, hoc sinh nghi huu, noi tro cong nhan nghe nghiep khac Total kinh doanh SVTH: Bùi Xuân Việt Mean Upper Bound Minimum Maximum 4.67 4.81 4.88 4.77 5.06 4.96 4.62 4.63 4 4 5 5 5 Lớp: K49-QTQHCC Chuyên đề tốt nghiệp nhan vien van phong, can sựtincậy bo sinh vien, hoc sinh nghi huu, noi tro cong nhan nghe nghiep khac Total kinh doanh nhan vien van phong, can bo sinh vien, hoc sinh nghi huu, noi tro cong nhan nghe nghiep khac Total tinhthầntráchn kinh doanh nhan vien van phong, can hiệm bo sinh vien, hoc sinh nghi huu, noi tro cong nhan nghe nghiep khac Total sựcảmthông kinh doanh nhan vien van phong, can bo sinh vien, hoc sinh nghi huu, noi tro cong nhan nghe nghiep khac Total SVTH: Bùi Xuân Việt GVHD: Nguyễn Đoàn Hạnh Dung 4.86 4.25 4.77 4.97 4.66 4.57 4.62 4 4 5 5 5 4.88 4.73 4.78 4.93 4.69 4.55 4.71 3 3 5 5 5 4.94 5 4.38 4.82 4.75 4.51 4.59 4.75 4 3 5 5 5 4.99 5 4.55 4.93 4.83 4.76 4.69 4 3 5 5 Lớp: K49-QTQHCC Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Đoàn Hạnh Dung Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic Phươngtiệnhữuhình df1 819 1.840 1.221 9.478 2.167 sựđảmbảo sựtincậy tinhthầntráchnhiệm sựcảmthông df2 5 5 Sig 94 94 94 94 94 539 112 306 000 064 ANOVA Sum of Phươngtiệnhữuhình Between Groups sựđảmbảo Within Groups Total Between Groups sựtincậy Within Groups Total Between Groups tinhthầntráchnhiệm Within Groups Total Between Groups sựcảmthông Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Squares 521 26.689 27.210 2.344 14.588 16.932 823 36.167 36.990 9.571 22.065 31.637 2.886 16.614 19.500 Mean df 94 99 94 99 94 99 94 99 94 99 Square 104 284 F 367 469 155 3.021 165 385 428 1.914 235 8.155 577 177 3.265 ANOVA Sig Phươngtiệnhữuhình Between Groups 870 Within Groups Total SVTH: Bùi Xuân Việt Lớp: K49-QTQHCC Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Đoàn Hạnh Dung sựđảmbảo Between Groups 014 sựtincậy Within Groups Total Between Groups 828 tinhthầntráchnhiệm Within Groups Total Between Groups 000 sựcảmthông Within Groups Total Between Groups 009 Within Groups Total SVTH: Bùi Xuân Việt Lớp: K49-QTQHCC ... luận khách sạn, dịch vụ lưu trú chất lượng dịch vụ − Phân tích đánh giá du khách chất lượng dịch vụ lưu trú Saigon Tourane − Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú Saigon Tourane... lượng dịch vụ khách sạn chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn 1.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ khái niệm trừu tượng khó... vậy, nói chất lượng dịch vụ du lịch chủ yếu khách hàng xác định 1.2.2.3 Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn phụ thuộc vào quy trình cung cấp dịch vụ khách sạn Khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách