PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ
2.1. Giới thiệu chung về Saigon Tourane Đà Nẵng
Trụ sở chính : Số 05 - Đống Đa - Quận Hải Châu - TP. Đà Nẵng Điện thoại : (84-511) 3895285
Fax : (0236) 3 895 285
Email : saigontourane.dng@gmail.com, Sgtourane@gmail.com.vnn.vn 2.1.1. Vị trí địa lý
Saigon Tourane nằm ở gần trung tâm tham quan, mua sắm, giải trí của thành phố Đà Nẵng. Với không gian yên tĩnh, thanh bình cùng với các dịch vụ chất lượng, giá cả phù hợp, vì thế mà Saigon Tourane đã thu hút một lượng lớn khách du lịch đến nghỉ tại khách sạn, là sự lựa chọn lí tưởng cho kì nghỉ của du khách tại Đà Nẵng. Saigon Tourane cách bãi biển Đà Nẵng 4,5km, cách Ngũ Hành Sơn 11,3km, cách phố cổ Hội An 29,5km giúp du khách thuận tiện hơn trong việc tham quan và mua sắm trong thời gian nghỉ lại tại khách sạn.
2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn
Công ty liên doanh khách sạn Saigon Tourane được thành lập vào ngày 20 tháng 5 năm 1995 theo quyết định số 640/QĐ-UB của Ủy ban nhân dân tỉnh Quảng Nam Đà Nẵngs cũ với hai chủ đầu tư là Ban Tài chính Quản trị tỉnh ủy Đà Nẵng (nay thuộc thành ủy Đà Nẵng) và tổng công ty du lịch thành phố Hồ Chí Minh (nay là công ty du lịch Sài Gòn).
- Công ty khách sạn được khởi công cải tạo, nâng cấp từ khách sạn Hữu Nghị cũ và xây dựng một số khu mới vào tháng 8/1996 và chính thức đi vào hoạt động kinh doanh từ đầu năm 2000.
- Đến tháng 3/2003 được sự đồng ý của 2 chủ đầu tư là văn phòng thành ủy và tổng công ty du lịch Sài Gòn đã thống nhất chuyển đổi hình thức sở hữu thành công ty cổ phần Saigon Tourane với 4 cổ đông.
+ Văn phòng Thành Ủy Đà Nãng
+ Tổng công ty du lịch Sài Gòn + Ngân hàng TMCP Phương Đông + Công ty xây lắp và vật liệu xây dựng
- Khách sạn Saigon Tourane là một khách sạn 3 sao theo tiêu chuẩn quốc tế, tọa lạc tại trung tâm thành phố Đà Nẵng. Với góc nhìn tuyệt đẹp hướng ra cầu Sông Hàn, núi Ngũ Hành Sơn, bán đảo Sơn Trà, khách sạn Saigon Tourane mang lại cho khách hàng một khoảng không gian yên ả, lãng mạn ngay giữa lòng thành phố trẻ sôi động. Quý khách sẽ chỉ mất 7 phút ô tô từ sâu bay quốc tế hay nhà ga để đến khách sạn - một điểm dừng chân lý tưởng giúp quý khách dễ dàng vào các trung tâm hành chính, thương mại đồng thời là cửa ngõ đưa quý khách đến tham Di quan sản văn hóa Thế giới tại miền Trung.
Đây cũng là vị trí hoàn hảo để thưởng lãm những màn pháo hoa tràn ngập sắc màu và âm thanh mỗi dịp lễ hội hàng năm.
- Khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao với 5 tầng gồm 82 phòng ngủ,4 văn phòng cho thuê, nhà hàng thoáng mát, với thiết kế với kiến trúc phong cách hiện đại, nội thất sang trọng trang nhã với dịch vụ phong phú, chất lượng cao. Cùng với đội ngủ nhân viên trẻ trung, thân thiện, chuyên nghiệp, khách sạn sẽ đem đến cho quý khách sự thoải mái tiện nghi như đang ở chính ngôi nhà của mình.
- Để kịp thời đáp ứng công tác phục vụ kinh doanh ngày càng tốt hơn, trong thời gian qua khách sạn không ngừng đầu tư, sữa chữa, nâng cấp cơ sở chất hiện có, làm tăng vị thế của khách sạn trên thị trường du lịch
- Su hơn 10 năm đi vào hoạt động, khách sạn đã tạo được uy tín, danh tiếng trong đội ngũ khách sạn tại miền Trung Việt Nam. Khách sạn Saigon Tourane là một trong những đơn vị kinh doanh dịch vụ khách sạn có uy tín của thành phố, luôn cố gắng để không đánh mất vị trí của mình trong hiện tại tương lai.
Ban Giám Đốc
Phòng Kế toán Bộ phận Kinh doanh Bộ phận Phụ trợ
Bộ phận Lễ tânBộ phận Buồng phòngTổ Bếp Tổ Bàn Tổ Bảo vệ Tổ kỹ thuật 2.1.3. Cơ cấu tổ chức và hoạt động của khách sạn
2.1.3.1. Cơ cấu tổ chức
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Saigon Tourane
Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong Saigon Tourane
− Ban Giám đốc: gồm 1 Giám đốc và 1 Phó Giám đốc, chịu trách nhiệm điều hành mọi hoạt động của Công ty và Khách sạn. Trên cơ sở đó, đề ra các chiến lược kinh doanh có hiệu quả, chủ động sắp xếp hoạt động hợp lý phát huy tốt tính năng động, sáng tạo trong kinh doanh. Đảm bảo quyền lợi cho người lao động, thường xuyên chăm lo đời sống vật chất cho cán bộ công nhân viên trong khách sạn.
− Phòng kế toán: gồm có 1 người, thực hiện các nghiệp vụ kế toán của Khách sạn theo yêu cầu pháp luật. Tham mưu cho ban Giám đốc trong công tác quản lý, huy động vốn, sử dụng và điều tiết vốn cũng như chuyển khoản ngân hàng, chi trả tiền lương, lưu trữ các số liệu kinh doanh, thực hiện các báo cáo tài chính.
− Phòng kinh doanh: quản lý công tác kế hoạch, tìm kiếm và mở rộng thị trường, giao kế hoạch tháng, quý, năm cho các bộ phận kinh doanh. Tổ chức phân tích kinh tế, đánh gia năng lực của đơn vị làm cơ sở cho việc tổ chức và phát triển kinh doanh. Ngoài ra phòng kinh doanh còn có chức năng quản lí hồ sơ cán bộ công nhân viên của khách sạn. Công tác nhân sự bao gồm việc tuyển dụng, đào tạo nhân
viên, quan hệ lao động.
− Bộ phận kinh doanh và phụ trợ
+ Bộ phận lễ tân: đón tiếp khách và làm các thủ tục cho khách, bố trí cho khách các phòng phù hợp, giải đáp các thắc mắc, yêu cầu của khách trong quá trình khách ở lại khách sạn. Nếu khách có yêu cầu về các dịch vụ thi bô phận lễ tân sẽ kết hợp với các bộ phận khác để phục vụ khách. Giữ đồ của khách gửi, thanh toán tiền phòng cho khách. Đăng kí thông tin khách nghỉ với cơ quan chức năng, nộp tiền thu hằng ngày cho kế toán đúng quy định.
+ Bộ phận buồng phòng: dọn dẹp, làm vệ sinh phòng ở cho khách, kiểm tra phòng trước và sau khi khách ở.
+ Tổ bếp: chuẩn bị các món ăn sau khi nhận được thực đơn từ nhà hàng.
+ Tổ bàn: hướng dẫn khách vào bàn, chuẩn bị bàn ăn và các dụng cụ cần thiết trong bữa ăn. Phục vụ khách trong bữa ăn. Thu dọn đồ dung trên bàn, đảm bảo vệ sinh khu vực ra vào luôn sạch sẽ.
+ Tổ bảo trì: thực hiện chế độ kiểm tra, bảo trì, bảo dưỡng thường xuyên và đột xuất đối với mọi trang thiết bị, cơ sở vật chất, kỹ thuật trong khách sạn. Đảm bảo cho mọi hoạt động của khách sạn không bị ảnh hưởng do hỏng móc, trục trặc trong các khâu cơ sở vật chất, điện nước, thiết bị kỹ thuật…
+ Tổ bảo vệ: đảm bảo an ninh trật tự, bảo vệ an toàn cho khách lưu trú tại khách sạn, khách đến sử dụng các dịch vụ của khách sạn, nhân viên và toàn bộ tài sản của khách sạn.
2.1.3.2. Cơ cấu lao động
Bảng 2.1: Cơ cấu lao động của Saigon Tourane
Bộ phận Số lượng Trình độ Độ tuổi
bình quân Na
m Nữ THP
T Trung
cấp Cao
đẳng Đại học
Ban Giám đốc 01 01 45
Quản lý 01 01 38
Kinh doanh 01 01 42
Kế toán 01 01 50
Lễ tân 01 02 03 25
Buồng 01 04 05 24
Nhà hàng 01 04 02 03 25
Kỹ thuật 02 02 33
Bếp 03 01 02 30
Bảo vệ 02 02 27
Spa 01 02 02 01 29
Tạp vụ 01 01 02 35
Tổng cộng 12 17 02 07 13 07
Tỉ lệ % 41.4 58.
6 6.7 24.1 44.9 24.1
(Nguồn: Phòng kinh doanh – Saigon Tourane, 2019) Năm 2016, số lượng nhân viên của Saigon Tourane là 29 người. Tỉ lệ giữa lao động nam và lao động nữ là tương đối đồng đều. Phần lớn nhân viên làm việc tai khách sạn đều sinh sống tại thành phố Đà Nẵng, do đó tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên cũng như khách sạn trong mùa cao điểm huy động tăng ca thường xuyên.
Số nhân viên có trình độ cao đẳng chiếm tỉ lệ cao nhất là 44.9% chủ yếu tập trung tại bộ phận buồng phòng và nhà hàng. Nhân viên có trình độ đại học chiếm 24.1%, tập trung tại các bộ phận yêu cầu trình độ học vấn cao như: giám đốc, quản lý, lễ tân, kế toán, kinh doanh. Các nhân viên ở các bộ phận còn lại chỉ tốt nghiệp trung cấp hoặc trung học phổ thông, chủ yếu ở bộ phận bảo vệ, tạp vụ, spa. Điều này cũng dễ hiểu vì nhân viên ở những bộ phận này không nhất thiết đòi hỏi trình độ học vấn cao mà cần đòi hỏi trình độ nghiệp vụ tốt.
Độ tuổi trung bình của nhân viên trong khách sạn là 33.4 tuổi, trong đó cao nhất
là bộ phận kế toán (50 tuổi ), thấp nhất là bộ phận buồng phòng (24 tuổi). Qua đó, có thể thấy, cơ cấu lao động của khách sạn tương đối trẻ, vì vậy có nhiều khả năng phát triển trong tương lai và cống hiến cho khách sạn, có khả năng chịu được áp lực công việc. Hầu hết nhân viên ở tất cả các bộ phận đều đã qua đào tạo nghiệp vụ, kỹ năng phục vụ đạt yêu cầu, nhanh nhẹn, trung thực. Với nguồn lao động trẻ như hiện tại, đây thực sự là thế mạnh của khách sạn nếu như khách sạn có những chính sách hợp lý để bồi dưỡng hơn nữa trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên của mình.
2.1.4. Cơ sở vật chất - kỹ thuật của khách sạn
2.1.4.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đang kinh doanh của khách sạn
− 48 phòng nghỉ rộng rãi,thoáng mát. Các phòng đều có đầy đủ những tiện nghi mà du khách mong đợi của một khách sạn 3 sao.
− 01 cơ sở kinh doanh dịch vụ Massage – Sauna nằm ở tầng 1, du khách có thê tận hưởng những giây phút thư giãn bằng các liệu pháp thiên nhiên tại 6 phòng massage, các phòng xông hơi nhiệt và xông hơi nước của khách sạn.
− 01 nhà hàng ở tầng 7, sức chứa khoảng 200 chỗ, nhà hàng có thể phục vụ các thực đơn phong phú, đa dạng, từ các món ăn Việt Nam truyền thống tới các món ăn Âu, Á sang trọng.
− 01 phòng bếp đầy đủ tiện nghi phục vụ cho việc nấu, nướng phục vụ khách hàng.
− 01 quầy Bar mini đáp ứng nhu cầu giải trí của du khách.
2.1.4.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh lưu trú của khách sạn
Cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong những yếu tố ảnh hưởng tới sự quyết định lựa chọn khách sạn của du khách. Bên cạnh đó, cơ sở vật chất kỹ thuật còn ảnh hưởng tới việc lựa chọn khách hàng, mục tiêu, phương hướng kinh doanh và những dịch vụ mà khách sạn có thể đáp ứng.
Để kinh doanh dịch vụ lưu trú, khách sạn đã xây dựng và đưa vào hoạt động 48 phòng nghỉ được trang bị đầy đủ tiện nghi, trang thiết bị phuc vụ nhu cầu của du khách. Nằm từ tầng 2 đến tầng 6 của khách sạn.
Cơ cấu hạng phòng của Saigon Tourane
− Phòng hạng sang( Deluxe City View: 18 phòng)
Phòng Deluxe City Wiew được thiết kế rộng rãi, thanh lịch giúp quý khách có thể nhìn ra toàn cảnh thành phố Đà Nẵng và hướng ra nhiều địa danh nổi tiếng như sông Hương, núi Ngự Bình. Đặc biệt, phòng hạng sang có ban công riêng để quý khách cảm nhận rõ về nét thiên nhiên trong thời gian lưu trú tại Saigon Tourane.
Đối với loại phòng này khách sạn có 12 phòng đôi và 06 phòng gấp ba. Trong phòng gồm 1 giường đôi 1.8m và 2 giường đơn 1.2m, được trang bị đầy đủ các trang thiết bị, tiện nghi hiện đại.
− Phòng cao cấp (Superior City View: 17 phòng đôi)
Loại phòng này rất phù hợp cho những cá nhân muốn độc lập ở một phòng để tiện sinh hoạt hay những cặp đôi hưởng tuần trăn mật tại Đà Nẵng. Phòng cao cấp cũng thích hợp để du khách ngắm nhìn toàn cảnh thành phố Đà Nẵng trên tầm cao khi hoàng hôn buông xuống. Trong phòng gồm 1 giường đôi 1.8m hoặc 2 giường đơn 1.2m và đầy đủ tiện nghi đáp ứng nhu cầu của khách.
− Phòng gia đình (FamilyRoom: 13 phòng)
Phòng Family của khách sạn phù hợp với những khách đi du lịch theo nhóm hoặc gia đình từ 3 đến 4 thành viên. Phòng có diện tích lên đến 45m2 là một không gian nghĩ dưỡng thật lý tưởng. Đặc biệt, loại phòng này có cửa sổ thoáng rộng để du khách có thể ngắm nhìn toàn cảnh thành phố Đà Nẵng. Trong phòng gồm 2 giường đôi 1.8m và đầy đủ các tiện nghi hiện đại.
Bảng 2.2. Cơ cấu hạng phòng của Saigon Tourane
Loại phòng Deluxe City View
Superior City View Family Room
(Nguồn: Bộ phận lễ tân – Saigon Tourane, 2019) Trong mỗi phòng đều được trang bị những trang thiết bị hiện đại, đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong thời gian nghỉ tại phòng khách sạn như: ti vi, tủ lạnh mini,
máy điều hòa, bàn trang điểm, tủ treo quần áo, bình nước nóng, máy sấy tóc…