PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ
2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của Saigon Tourane theo đánh giá của khách hàng
2.3.1. Thông tin chung về đối tượng điều tra.
Cuộc điều tra thăm dò ý kiến của du khách về chất lượng của dịch vụ lưu trú của Saigon Tourane được tiến hành đối với những đối tượng là khách du lịch đã sử dụng dịch vụ lưu trú tại Saigon Tourane. Số lượng phiếu điều tra là 110 phiếu, được phát ngẫu nhiên cho khách nghỉ lại khách sạn. Trong quá trình điều tra, thông tin bắt buộc về đối tượng khách phải có như: quốc tịch, giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp.
Những thông tin này giúp ta hiểu rõ hơn về đối tượng điều tra và rất hữu ích trong
ra, thu về được 107 phiếu nhưng trong đó có 7 phiếu không hợp lệ (không điền đầy đủ thông tin). Như vậy, tổng số phiếu hợp lệ là 100 phiếu. Sau đây là kết quả thông tin về du khách đã sử dụng dịch vụ lưu trú của Saigon Tourane.
Bảng 2.4: Thông tin chung về đối tượng điều tra
Tiêu chí Số lượng (khách) Tỉ lệ (%)
1. Quốc tịch
Việt Nam 77 77
Thái Lan 4 4
Hàn Quốc 6 6
Pháp 5 5
Anh 3 3
Mỹ 3 3
Canada 2 2
2. Giới tính
Nam 56 56
Nữ 44 44
3. Độ tuổi
Dưới 18 tuổi 9 9
Từ 18 – 30 28 28
Từ 31 – 45 32 32
Từ 46 – 60 22 22
Trên 60 tuổi 9 9
4. Nghề nghiệp
Kinh doanh 40 40
Nhân viên văn phòng, cán
bộ 16 16
Sinh viên, học sinh 10 10
Nghỉ hưu, nội trợ 15 15
Công nhân 8 8
Nghề nghiệp khác 11 11
TỔNG CỘNG 100 100
(Nguồn: Số liệu điều tra, 2019)
Về quốc tịch:
Trong số 100 khách được điều tra thì có 77 khách nội địa chiếm 77% và 23 khách quốc tế chiếm 23%. Qua đó, ta thấy được nguồn khách chủ yếu của khách sạn là khách nội địa. Chính vì vậy mà Saigon Tourane cần đưa ra nhiều chính sách quảng bá, giới thiệu khách sạn rộng rãi nhằm thu hút khách nước ngoài, đồng thời không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn để giữ chân những khách hàng trung thành.
Về giới tính:
Dựa vào bảng tổng hợp trên ta có thể thấy, trong 100 khách tham gia cuộc điều tra có 56 khách là nam giới tương ứng với tỉ lệ là 56% và 44 khách là nữ giới chiếm 44%. Qua đó cho thấy rằng, ngày nay khi xã hội càng hiện đại, nữ giới càng ít bị rằng buộc, họ có nhiều thời gian rãnh hơn để đi du lịch.
Về cơ cấu độ tuổi
− Trong số 100 khách được điều tra thì số lượng khách nằm trong độ tuổi từ 18 đến 30 và độ tuổi từ 31 đến 45 chiếm đa số. Cụ thể, có 32 khách nằm trong độ tuổi từ 31 đến 45, chiếm 32% và 28 khách nằm trong độ tuổi từ 18 đến 30, chiếm 28%. Đa phần họ là những người đã có công việc ổn định. Độ tuổi từ 46 đến 60 có 21 khách chiếm 22%, còn lại là thuộc các độ tuổi còn lại.
Về nghề nghiệp
Khách hàng đến nghỉ tại khách sạn chủ yếu là người kinh doanh chiếm 40% , cán bộ nhân viên văn phòng chiếm 16%. Các đối tượng khách thuộc các nhóm nghề nghiệp còn lại chiếm tỉ lệ thấp. Cụ thể, học sinh sinh viên chiếm 10%, nghỉ hưu nội trợ chiếm 15%, công nhân chiếm 8% và nghề nghiệp khác chiếm 11%.
Về mục đích chuyến đi của du khách:
Bảng 2.5: Thông tin về mục đích chuyến đi của khách
Tiêu chí Số lượng (khách) Tỉ lệ (%)
Tham quan du lịch 68 68
Thăm người thân, bạn bè 21 21
Công việc 8 8
Nghĩ dưỡng, chữa bệnh 3 3
Tổng 100 100
(Nguồn: Số liệu điều tra, 2019)
Qua bảng trên ta thấy, trong tổng số 100 phiếu điều tra ở cả hai thị trường khách thì đa số du khách đều đến Đà Nẵng vì mục đích tham quan du lịch, cụ thể có 68 khách chọn câu trả lời là tham quan du lịch (chiếm 68%). Các lí do còn lại chiếm tỉ lệ rất nhỏ. Điều này cho thấy rằng Đà Nẵng là điểm đến du lịch hấp dẫn, thu hút du khách.
Về số lần đến Đà Nẵng
ĐVT: %
Biểu đồ 2.1: Số lần du khách đến Đà Nẵng
(Nguồn: Số liệu điều tra, 2019) Dựa vào biểu đồ 2.1 ta có thể thấy, khách đến lưu trú tại khách sạn đa số đêù là lần đầu tiên đến Đà Nẵng, cụ thể có 47 khách trong tổng số 100 khách được khảo sát là lần đầu tiên đến Đà Nẵng. Số khách quay trở lại Đà Nẵng lần thứ 2 trở đi chiếm tỉ lệ nhỏ hơn. Cụ thể, khách đến Đà Nẵng lần thứ 2 có 16 khách, chiếm 16%, lần thứ 3 có 7 khách, chiếm 7% và trên 3 lần có 30 khách, chiếm 30%. Qua đó cho thấy Đà Nẵng là điểm du lịch hấp dẫn du khách, quảng bá được hình ảnh của mình rộng rãi, tuy nhiên Đà Nẵng cần có những chiến lược nhằm thu hút sự quay trở lại của du khách nhiều hơn nữa.
Về số lần du khách lưu trú tại khách sạn:
Biểu đồ 2.2: Số lần khách lưu trú tại Saigon Tourane
(Nguồn: Số liệu điều tra, 2019) Từ biểu đồ 2.2 ta thấy, trong 100 du khách ở cả hai thị trường khách tham gia điều tra, thì số lần mà khách lưu trú tại khách sạn lần đầu tiên là đa số. Cụ thể là: lần đầu tiên là 63 khách tương ứng là 63%, lần thứ hai là 19 khách tương ứng 19%, lần thứ 3 là 5 khách tương ứng với 5%và trên 3 lần là 13 khách tương ứng với 13%.
Qua đó cho ta thấy, số khách quay trở lại lưu trú tại khách sạn vẫn còn thấp. Khách sạn cần có những chính sách để giữ chân khách hàng chung thủy. Cũng là cơ hội để khách sạn tạo ấn tượng tốt và tăng khả năng quay trở lại lưu trú tại khách sạn với số lượng khách hàng đầu tiên lớn như vậy.
Về nguồn thông tin mà khách hàng biết đến Saigon Tourane
ĐVT: %
Biểu đồ 2.3: Thông tin về khách sạn
(Nguồn: Số liệu điều tra, 2019) Dựa vào biểu đồ 2.3 ta có thể thấy đa số khách hàng biết đến Saigon Tourane là thông qua các công ty lữ hành và tivi, internet. Cụ thể là trong 100 khách hàng được khảo sát thì có đến 89% khách hàng biết đến khách sạn thông qua tivi, internet, 52% biết đến khách sạn thông qua các công ty lữ hành. Kênh thông tin là sách báo tạp chí chỉ chiếm 6%, người thân chiếm 22%. Điều này cho thấy khách sạn đã quảng bá hình ảnh của mình thông qua internet rất hiệu quả, bởi lẽ hiện nay internet kênh thông tin phổ biến và truyền tải thông tin nhanh chóng. Đồng thời cho thấy sự hợp tác giữa khách sạn và các hãng lữ hành đạt hiệu quả cao. Tuy nhiên khách sạn cần chú trọng việc để lại ấn tượng tốt cho khách hàng đã sử dụng dịch vụ của khách sạn để lôi kéo thêm được nhiều khách hàng hơn nữa.
2.3.2. Kiểm định số liệu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của Saigon Tourane
2.3.2.1. Kiểm định số liệu bằng hệ số KMO
Nhằm phát hiện ra các nhân tố ảnh hưởng quyết định đến sự hài lòng của khách hàng đến lưu trú tại Saigon Tourane, ta sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Bảng 2.6: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0.760 Bartlett's Test of
Sphericity
Approx. Chi-Square 1444.295
Df 171
Sig. 0.000
(Nguồn: Số liệu điều tra, 2019) Kiểm định Barlett được tính toán dựa trên chỉ số Sig. Ở đây giá trị Sig = 0.000, cùng với hệ số KMO từ dữ liệu thu thập được là 0.760 (lớn hơn 0.5) nên ta thấy dữ liệu thu thập được phù hợp với phương pháp phân tích nhân tố khám phá.
2.3.2.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha
Kiểm định độ tin cậy của thang đo là một phép kiểm định thống kê dung để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu. Theo nhiều nhà nghiên cứu thì chỉ những biến có Hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0.3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 mới được xem là chấp nhận được và thích hợp đưa vào phân tích những bước tiếp theo.
Bảng 2.7: Thống kê độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha = 0.862
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến
tổng
Cronbach’s Alphal nếu loại
biến Cơ sở vật chất, trang thiết bị
hiện đại 98.40 49.919 0.390 0.858
Không gian phòng ngủ sạch sẽ
thoáng mát 98.38 50.076 0.399 0.857
Trang thiết bị của khách sạn 98.35 49.826 0.433 0.856
được bố trí đẹp mắt
Vị trí phòng ngủ đẹp và thuận
tiện 98.39 49.412 0.486 0.855
Màu sắc hài hòa, sang trọng 98.51 52.010 0.074 0.871
Nhân viên có trình độ chuyên
môn tốt 98.52 52.171 0.129 0.865
Quý khách được cung cấp đầy
đủ thông tin về khách sạn 98.42 49.317 0.464 0.855
Thủ tục đăng kí phòng nhanh 98.39 48.947 0.618 0.852
Nhân viên vui vẻ, coi trọng
khách 98.34 49.782 0.477 0.855
Kỹ năng giao tiếp của nhân
viên tốt 98.48 49.727 0.433 0.856
Việc đặt phòng theo đúng yêu
cầu khi khách đến 98.54 51.362 0.255 0.861
Diện tích phòng phù hợp với
nhu cầu của khách 98.57 46.025 0.641 0.848
Thủ tục thanh toán tiền nhanh
gọn, chính xác 98.38 48.177 0.512 0.853
Vấn đề an toàn được đảm bảo 98.47 47.585 0.528 0.853
Trang thiết bị trong phòng sử
dụng tốt 98.57 46.369 0.607 0.849
Các vật dụng cần thiết đầy đủ 98.36 48.354 0.493 0.854
Nhân viên giải quyết những phàn nàn của quý khách nhanh
chóng 98.49 48.616 0.481 0.854
Thái độ phục vụ khách nhiệt
tình, chu đáo 98.38 47.773 0.571 0.851
Nhân viên sẵn sàng giải đáp
mọi thắc mắc của quý khách 98.55 47.018 0.454 0.857
Khắc phục nhanh chóng khi
có sai sót 98.27 49.835 0.463 0.856
Nhân viên sẵn sàng đáp ứng
mọi yêu cầu của quý khách 98.44 51.845 0.173 0.864
Nhân viên khách sạn luôn
quan tâm tới khách 98.31 49.166 0.547 0.853
Nhân viên luôn tận tình giúp
đõ khách khi xảy ra sự cố 98.29 50.551 0.345 0.859
(Nguồn: Số liệu điều tra, 2019) Dựa vào kết quả kiểm định ở bảng 2.7, ta thấy thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0.882 cho thấy thang đo này có có độ tin cậy cao. Các biến quan sát có
hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại bỏ, đó là các biến: màu sắc hài hòa,sang trọng; nhân viên có trình độ chuyên môn tốt; nhân viên sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của quý khách và biến việc đặt phòng theo đúng yêu cầu khi khách đến.
2.3.2.3. Phân tích nhân tố EFA
Việc tiến hành phân tích nhân tố được thực hiện thông qua phần mềm SPSS 22 với phương pháp trích các nhân tố (phương pháp mặc định là rút trích các thành phần chính – Principal components analysis), phương pháp xoay nhân tố Varimax và điểm dừng khi trích nhân tố có Eigenvalue >= 1.
Nhằm xác định số lượng nhân tố trong nghiên cứu này, ta sử dụng 2 tiêu chuẩn:
- Tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion) nhằm xác định số nhân tố được trích từ thang đo. Các nhân tố kém quan trọng bị loại bỏ, chỉ giữ lại những nhân tố quan trọng bằng cách xem xét giá trị Eigenvalue. Gía trị Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được trích bởi mỗi nhân tố, chỉ nhân tố nào có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại.
- Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria): phân tích nhân tố là thích hợp nếu tổng phương sai trích không nhỏ hơn 50%
Các biến quan sát trong bài đã qua 1 lần phân tích nhân tố khám phá.
Sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá đã thu được kết quả như sau: có 5 nhóm nhân tố ảnh hưởng, không có biến quan sát nào bị loại, 5 nhóm nhân tố được rút trích giải thích được 72.654% sự biến động của sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn. (Phụ lục II, phần 2.3)
Sau đây là kết quả cuối cùng của việc phân tích nhân tố khám phá EFA.
Bảng 2.8: Kết quả của phép xoay nhân tố Component
1 2 3 4 5
Vị trí phòng ngủ đẹp và thuận tiện 0.932 Trang thiết bị của khách sạn được
bố trí đẹp mắt 0.930
Không gian phòng ngủ sạch sẽ
thoáng mát 0.892
Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện
đại 0.878
Thủ tục thanh toán tiền nhanh gọn,
chính xác 0.893
Các vật dụng cần thiết trong phòng
đầy đủ 0.887
Diện tích phòng phù hợp với nhu
cầu của khách 0.691
Trang thiết bị trong phòng sử dụng
tốt 0.686
Vấn đề an toàn được đảm bảo 0.644
Nhân viên vui vẻ, coi trọng khách 0.756
Quý khách được cung cấp đầy đủ
thông tin về khách sạn 0.711
Thủ tục đăng ký phòng nhanh
chóng 0.699
Kỹ năng giao tiếp cuả nhân viên tốt 0.577 Nhân viên sẵn sàng giải đáp mọi
thắc mắc của quý khách 0.766
Nhân viên có thái độ phục vụ khách
nhiệt tình, chu đáo 0.734
Khắc phục nhanh chóng khi có sai
sót 0.722
Nhân viên giải quyết những phàn
nàn của quý khách nhanh chóng 0.715
Nhân viên luôn tận tình giúp đõ
khách khi xảy ra sự cố 0
0.77 6 Nhân viên khách sạn luôn quan tâm
tới khách 0
0.59 3 (Nguồn: Số liệu điều tra, 2019)
Như vậy, sau quá trình thực hiện phân tích nhân tố, 19 biến quan sát được gộp thành 5 nhân tố. Bảng phân nhóm và đặt tên nhóm cho 5 nhân tố tạo ra như sau:
Bảng 2.9: Phân chia các nhóm nhân tố
Nhân tố Chỉ tiêu
Tinh thần trách nhiệm
Nhân viên giải quyết những phàn nàn của quý khách nhanh chóng Nhân viên có thái độ phục vụ khách nhiệt tình, chu đáo
Nhân viên sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc của quý khách Khắc phục nhanh chóng khi có sai sót
Sự đảm bảo
Quý khách được cung cấp đầy đủ thông tin về khách sạn Thủ tục đăng kí phòng nhanh
Nhân viên vui vẻ, coi trọng khách Kỹ năng giao tiếp của nhân viên tốt
Sự tin cậy
Diện tích phòng phù hợp với nhu cầu của khách Thủ tục thanh toán tiền nhanh gọn, chính xác Vấn đề an toàn được đảm bảo
Trang thiết bị trong phòng sử dụng tốt Các vật dụng cần thiết trong phòng đầy đủ
Phương tiện hữu
hình
Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại Không gian phòng ngủ sạch sẽ thoáng mát Trang thiết bị của khách sạn được bố trí đẹp mắt Vị trí phòng ngủ đẹp và thuận tiện
Sự cảm thông
Nhân viên khách sạn luôn quan tâm tới khách
Nhân viên luôn tận tình giúp đõ khách khi xảy ra sự cố
(Nguồn: Số liệu điều tra, 2019)
Kiểm định độ tin cây của các nhân tố
Bảng 2.10: Thống kê độ tin cậy của nhân tố Phương tiện hữu hình Cronbach’s Alpha = 0.942
Biến quan sát
Trung bình thang đo
nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan
biến tổng
Cronbach’s Alphal nếu
loại biến Cơ sở vật chất, trang thiết
bị hiện đại 13.58 2.509 0.815 0.940
Không gian phòng ngủ
sạch sẽ thoáng mát 13.56 2.592 0.829 0.935
Trang thiết bị của khách
sạn được bố trí đẹp mắt 13.53 2.514 0.890 0.916
Vị trí phòng ngủ đẹp và
thuận tiện 13.57 2.470 0.918 0.907
(Nguồn: Số liệu điều tra, 2019) Dựa vào kết quả kiểm định, ta thấy thang đo này có độ tin cậy lớn, các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3
Bảng 2.11: Thống kê độ tin cậy của nhân tố Sự đảm bảo Cronbach’s Alpha = 0.748
Biến quan sát
Trung bình thang đo
nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan
biến tổng
Cronbach’s Alphal nếu
loại biến Quý khách được cung cấp đầy đủ
thông tin về khách sạn 13.43 1.439 0.558 0.672
Thủ tục đăng kí phòng nhanh 13.40 1.636 0.544 0.679
Nhân viên vui vẻ, coi trọng
khách 13.35 1.503 0.642 0.623
Kỹ năng giao tiếp của nhân viên
tốt 13.55 1.745 0.413 0.748
(Nguồn: Số liệu điều tra, 2019) Dựa vào kết quả kiểm định, ta thấy thang đo này có độ tin cậy lớn, các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3
Bảng 2.12: Thống kê độ tin cậy của nhân tố Sự tin cậy Cronbach’s Alpha = 0.882
Biến quan sát
Trung bình thang đo
nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan
biến tổng
Cronbach’s Alphal nếu loại biến Diện tích phòng phù hợp với
nhu cầu của khách 17.82 5.745 0.782 0.840
Thủ tục thanh toán tiền nhanh
gọn, chính xác 17.63 6.397 0.709 0.858
Vấn đề an toàn được đảm bảo 17.72 6.406 0.635 0.875
Trang thiết bị trong phòng sử
dụng tốt 17.82 5.785 0.768 0.843
Các vật dụng cần thiết đầy đủ 17.61 6.442 0.695 0.862 (Nguồn: Số liệu điều tra, 2019) Dựa vào kết quả kiểm định, các chỉ tiêu của thang đo đều được chấp nhận.
Bảng 2.13: Thống kê độ tin cậy của nhân tố Tinh thần trách nhiệm Cronbach’s Alpha = 0.809
Biến quan sát
Trung bình thang đo
nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan
tổng biến
Cronbach’s Alphal nếu loại biến Nhân viên giải quyết những phàn
nàn của quý khách nhanh chóng 13.50 3.061 0.687 0.733 Thái độ phục vụ khách nhiệt tình,
chu đáo 13.39 2.927 0.751 0.702
Nhân viên sẵn sàng giải đáp mọi
thắc mắc của quý khách 13.56 2.491 0.619 0.792
Khắc phục nhanh chóng khi có
sai sót 13.28 3.759 0.529 0.807
Nhân viên sẵn sàng đáp ứng mọi 13.50 3.061 0.687 0.733
yêu cầu của quý khách
(Nguồn: Số liệu điều tra, 2019) Dựa vào kết quả kiểm định ta thấy thang đo này đo lường tốt, hệ số Cronbcah’s Alpha bằng 0.809, các biến quan sát dều có hệ số tuương quan biến tổng lớn hơn 0.3.
Thang đo sự đồng cảm chỉ gồm 2 biến nên không thể kiểm định bằng hệ số Cronbach’s Alphal. Ta giữ lại 2 biến trên để phân tích ở những bước tiếp theo.
2.3.3. Đánh giá sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ lưu trú của Saigon Tourane
2.3.3.1. Đánh giá của khách hàng về Tinh thần trách nhiệm
Bảng 2.14: Đánh giá của khách hàng về Tinh thần trách nhiệm
Nhân viên giải quyết những phàn nàn của quý khách nhanh chóng Nhân viên có thái độ phục vụ khách nhiệt tình, chu đáo
Nhân viên sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc của quý khách Khắc phục nhanh chóng khi có sai sót
(Nguồn: Số liệu điều tra, 2019) (Chú thích: Thang đo Likert từ 1 tới 5: 1- rất không hài lòng, 2- không hài lòng, 3- bình thường, 4- hài lòng, 5- rất hài lòng)
Dựa vào kết quả phân tích ở bảng trên, ta thấy nhìn chung thì yếu tố về tinh thần trách nhiệm được khách hàng đánh giá là rất hài lòng, thể hiện ở giá trị trung bình của các chỉ tiêu đều lớn hơn 4.2. Tất cả các chỉ têu trong nhân tố đều được khách hàng đánh giá theo các mức độ hài lòng và rất hài lòng với tỉ lệ rất lớn. Điều này cho thấy rằng khách sạn đã luôn cố gắng để đem lại cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt, đề cao tinh thần trách nhiệm trong quá trình phục vụ khách, linh hoạt giải quyết vấn đề xảy ra một cách nhanh nhất.
Tuy nhiên, vẫn có ý kiến không hài lòng về một số chỉ tiêu, cụ thể là 10%
khách không hài lòng về chỉ tiêu nhân viên sẵn sàng giải đáp thắc mắc của khách . Điều này có thể là do trong những trường hợp đông khác nhân viên có thể quá bận