Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại sun spa resort tỉnh quảng bình

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thanh Long  Sau gần tháng thực đề chuyên đề tốt nghiệp giảng đường Khoa Du Lịch – Đại Học Huế Tôi tích lũy cho kiến thức kinh nghiệm vô bổ ích cho thân Đồng thời nghiên cứu hoàn thành đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú Sun Spa & Resort tỉnh Quảng Bình.”Để hoàn thành đề tài này, cố gắng nỗ lực thân xin gửi lời cảm ơn chân thành tới quý thầy cô giáo Khoa Du Lịch – Đại Học Huế nhiệt tình giảng dạy, trang bị kiến thức chia sẻ kinh nghiệm cho suốt trình học tập nghiên cứu đề tài Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới giảng viên, Thạc só Trần Thanh Long nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ động viên cho hoàn thành đề tài Tôi gửi lời cảm đến ban lãnh đạo, toàn thể cán nhân viên Sun Spa & Resort giúp đỡ, hỗ trợ tạo điều kiện thuận lợi cho trình làm đề tài Cuối xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình bạn bè viên hỗ trợ nhiệt tình thời gian làm đề tài SVTH: Bùi Thị Thùy Trang Lớp: K50 QLLH Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thanh Long Mặc dù cố gắng, nhiên tránh khỏi thiếu sót, kính mong quý thầy cô bạn bè góp ý để đề tài hoàn thiện Chủ nhiệm đề tài Bùi Thị Thùy Trang LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan đề tài thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài không trùng với đề tài tốt nghiệp Chủ nhiệm đề tài Bùi Thị Thùy Trang SVTH: Bùi Thị Thùy Trang Lớp: K50 QLLH Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thanh Long MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ii LỜI CAM ĐOAN ii MỤC LỤC iii BẢNG DANH TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ viii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý luận resort, kinh doanh lưu trú kinh doanh dịch vụ lưu trú resort .5 1.1.1 Khái niệm resort, kinh doanh lưu trú 1.1.1.1 Khái niệm resort 1.1.1.2 Khái niệm kinh doanh lưu trú .6 1.1.2 Hoạt động kinh doanh resort .6 1.1.2.1 Khái niệm hoạt động kinh doanh resort 1.1.2.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh resort 1.1.3 Khái niệm dịch vụ dịch vụ lưu trú 1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.3.2 Khái niệm dịch vụ lưu trú 10 1.1.4 Đặc điểm CLDV 10 1.1.5 Vai trò dịch vụ lưu trú 11 1.2 Lý luận chất lượng, chất lượng dịch vụ 13 1.2.1 Khái niệm chất lượng 13 SVTH: Bùi Thị Thùy Trang Lớp: K50 QLLH Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thanh Long 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 14 1.2.3 Các yếu tố cấu thành CLDV .14 1.2.4 Mơ hình khoảng cách CLDV - mơ hình lý thuyết CLDV 15 1.2.5 Các tiêu chí đánh giá CLDV lưu trú 17 1.3.Nâng cao CLDV lưu trú khách sạn resort 21 1.3.1.Khái niệm nâng CLDV lưu trú 21 1.3.2 Ý nghĩa việc nâng cao CLDV lưu trú 21 KẾT LUẬN CHƯƠNG 23 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ LƯU TRÚ TẠI SUN SPA & RESORT TÌNH QUẢNG BÌNH 24 2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú Sun Spa & Resort tỉnh Quảng Bình 24 2.1.1 Giới thiệu khái quát Sun Spa & Resort 24 2.1.2 Hệ thống sản phẩm dịch vụ Sun Spa & Resort 25 2.1.3 Thị trường khách kết hoạt động kinh doanh Sun Spa & Resort .26 2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ lưu trú Sun Spa & Resort 29 2.2.1 Kết điều tra thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú Sun Spa & Resort .29 2.2.1.1 Thông tin chung 29 2.3 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú Sun Spa & Resort 36 2.4 Kết kiểm định (ANOVA VÀ INDEPENDENT SAMPLES T- TEST) .39 2.5 Đánh giá chung thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú Sun Spa & Resort 47 2.5.1.Những quan điểm nguyên nhân .47 2.5.2 Những hạn chế nguyên nhân 47 KẾT LUẬN CHƯƠNG 48 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI SUN SPA & RESORT TỈNH QUẢNG BÌNH 49 SVTH: Bùi Thị Thùy Trang Lớp: K50 QLLH Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thanh Long 3.1 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú Sun Spa resort tỉnh Quảng Bình 49 3.1.1 Tăng cường nghiên cứu nhu cầu khách hàng 49 3.1.2 Hồn thiện cơng tác quản trị nhân lực .49 3.1.3 Nâng cao hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật 50 3.1.4 Đa dạng hóa loại hình dịch vụ 51 3.1.5 Đầu tư phát triển công nghệ thông tin .51 3.2 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú Sun Spa resort tỉnh Quảng Bình 52 3.2.1 Kiến nghị Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch tỉnh Quảng Bình 52 3.2.2 Kiến nghị quan ban ngành tỉnh Quảng Bình 52 KẾT LUẬN CHƯƠNG 53 PHẦN III: KẾT LUẬN 54 TÀI LIỆU THAM KHẢO .55 PHỤ LỤC SVTH: Bùi Thị Thùy Trang Lớp: K50 QLLH Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thanh Long BẢNG DANH TỪ VIẾT TẮT UNESCO SPSS CLDV ISO KNM ĐVT NK Tổ chức Giáo dục, Khoa học Văn hóa Liên Hiệp Quốc Statistical Package for the Social Sciences Chất lượng dịch vụ Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế Khu nghỉ mát Đơn vị tính Ngày khách SVTH: Bùi Thị Thùy Trang Lớp: K50 QLLH Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thanh Long DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Cơ cấu tỷ trọng doanh thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ khách khách sạn lớn Mỹ .12 Bảng 2.1: Thị trường khách Sun Spa & Resort giai đoạn 2017- 2019 26 Bảng 2.2: Kết kinh doanh Sun Spa & Resort giai đoạn 2017- 2019 .28 Bảng 2.3: Số lần lưu trú Sun Spa & Resort 32 Bảng 2.4: Biết Sun Spa & Resort qua nguồn thơng tin 33 Bảng 2.5: Có dự định trở lại Sun Spa & Resort tỉnh Quảng Bình .35 Bảng 2.6: Kiểm định độ tin cậy 36 Bảng 2.7: Đánh giá du khách Cảnh quan thiên nhiên .38 Bảng 2.8: Kiểm định khác biệt nhóm du khách Cảnh quan thiên nhiên .39 Bảng 2.9 Đánh giá Cơ sở vật chất 41 Bảng 2.10: Kiểm định khác biệt nhóm du khách Cơ sở vật chất 41 Bảng 2.11: Đánh giá Đội ngũ nhân viên 42 Bảng 2.12: Kiểm định khác biệt nhóm du khách Đội ngũ nhân viên .43 Bảng 2.13: Đánh giá Dịch vụ ăn uống .44 Bảng 2.14: Kiểm định khác biệt nhóm du khách Dịch vụ ăn uống 44 Bảng 2.15: Đánh giá Dịch vụ lưu trú 45 Bảng 2.16: Kiểm định khác biệt nhóm du khách Dịch vụ lưu trú .46 SVTH: Bùi Thị Thùy Trang Lớp: K50 QLLH Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thanh Long DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Giới tính 30 Biểu đồ 2.2: Quốc tịch .30 Biểu đồ 2.3: Độ tuổi 31 Biểu đồ 2.4: Nghề nghiệp 31 Biểu đồ 2.5: Số lần lưu trú Sun Spa & Resort 32 Biểu đồ 2.6: Biết Sun Spa & Resort qua nguồn thông tin .34 Biểu đồ 2.7: Giới thiệu cho bạn bè, người thân Sun Spa & Resort tỉnh Quảng Bình 34 Biểu đồ 2.8: Có dự định trở lại Sun Spa & Resort tỉnh Quảng Bình 35 SVTH: Bùi Thị Thùy Trang Lớp: K50 QLLH Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thanh Long PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Trong xu tồn cầu hóa, du lịch trở thành tượng kinh tế - xã hội coi ngành công nghiệp “khơng khói” đóng góp lớn vào tổng thu nhập quốc dân, góp phần bảo tồn phát triển văn hóa mang đậm đà sắc dân tộc Nhiều nước giới, đặc biệt quốc gia Đông Nam Á phát triển du lịch thành ngành kinh tế giữ vị trí quan trọng kinh tế quốc dân, mang lại nhiều lợi ích kinh tế xã hội Trong năm qua, ngành du lịch nước ta có bước phát triển mạnh mẽ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du khách rộng khắp vùng miền Quảng Bình địa phương có nguồn tài nguyên du lịch phong phú với nhiều danh thắng tiếng, với động Phong Nha UNESCO công nhận di sản thiên nhiên giới Bên cạnh đó, năm 2010 động Thiên Đường kiệt tác thiên nhiên, thức đưa vào sử dụng Khai thác mạnh ấy, năm qua ngành du lịch Quảng Bình có bước phát triển vượt bậc Hệ thống nhà hàng, khách sạn dịch vụ du lịch khác không ngừng gia tăng quy mô chất lượng phục vụ Doanh thu từ kinh doanh du lịch tỉnh liên tục tăng lên Khách sạn nhà hàng có chất lượng cao đầu tư đưa vào khai thác ngày nhiều Vì chất lượng dịch vụ lưu trú vấn đề khách sạn quan tâm cơng cụ để tăng khả cạnh tranh, để thu hút khách nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn, trình thực tập Sun Spa & Resort em đặc biệt quan tâm đến chất lượng dịch vụ lưu trú em nhận thấy chất lượng dịch vụ nhiều bất cập sở vật chất kỹ thuật lao động điều dẫn đến hiệu kinh doanh resort chưa cao SVTH: Bùi Thị Thùy Trang Lớp: K50 QLLH Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thanh Long Đó lí em chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú Sun Spa & Resort tỉnh Quảng Bình” nhằm tìm hiểu, đánh giá mạnh chất lượng dịch vụ lưu trú resort, từ đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú thú hút khách du lịch đến với nơi Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa số vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ lưu trú hoạt động kinh doanh khách sạn – Du lịch - Tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú, hoạt động kinh doanh Sun Spa & Resort - Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú Sun Spa & Resort Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu đề tài chất lượng dịch vụ lưu trú Sun Spa & Resort tỉnh Quảng Bình Phạm vi nghiên cứu: - Về nội dung: Nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn liên qua đến chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn - Về không gian: Nghiên cứu thực Sun Spa & Resort tỉnh Quảng Bình SVTH: Bùi Thị Thùy Trang 10 Lớp: K50 QLLH Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thanh Long 3.1.4 Đa dạng hóa loại hình dịch vụ Khác với sản phẩm ngành kinh doanh khác, sản phẩm du lịch tổng thể bao gồm vật hữu hình vơ hình Hầu hết sản phẩm du lịch dịch vụ Do sản phẩm du lịch có tính chất vơ đặc biệt Đặc tính địi hỏi người làm kinh doanh du lịch khơng cần có kiến thức tổng qt mà phải có kiến thức nghiệp vụ chun mơn Về khách hàng ngày địi hỏi chất lượng dịch vụ cao hơn, họ mong muốn dịch vụ mà họ cung ứng resort dịch vụ hoàn hảo, tương ứng với số tiền họ bỏ Cần quan tâm đầu tư cho dịch vụ cưới hỏi, hội nghị, hội thảo Vì dịch vụ tổ chức suốt năm, làm giảm tính thời vụ du lịch Đối với khu vực hồ bơi cần nâng cấp, khăn tắm đảm bảo vệ sinh mua thêm dụng cụ phục vụ cho nhu cầu tắm khách như: phao bơi, áo tắm, kính bơi,… 3.1.5 Đầu tư phát triển cơng nghệ thông tin Trong thời đại công nghệ thông tin nay, tin tức giải trí, trị, văn hóa, xã hội… truyền tải nhanh chóng Các thông tin du lịch, ẩm thực chia sẻ rộng rãi diễn đàn du lịch nước quốc tế Điều khơi dậy mong muốn đến thưởng thức tận mắt hình ảnh, cảnh đẹp, thúc đẩy du lịch phát triển Bên cạnh đó, cơng nghệ thơng tin giúp đa dạng hóa phương thức đặt phịng Dù khơng cần đến tận nơi, khách hàng đánh giá SVTH: Bùi Thị Thùy Trang 77 Lớp: K50 QLLH Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thanh Long phòng, khách sạn cách khách quan Việc đặt phòng giới thiệu phòng hay đánh giá phòng diễn cách dễ dàng Cũng đa dạng hóa phương thức đặt phịng, bán phòng, ngày nhiều phương thức lưu trú phát triển tìm thị trường riêng Vì Sun Spa & Resort cần đầu tư nhiều vào việc phát triển công nghệ thông tin 3.2 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú Sun Spa resort tỉnh Quảng Bình 3.2.1 Kiến nghị Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch tỉnh Quảng Bình Sở văn hóa, Thể thao Du lịch cần thẩm định lại resort Vì sau cơng nhận thứ hạng số resort khơng tiếp tục tập trung đổi nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Tổ chức thực hiện: Nhà nước Sở văn hóa, Thể thao, Du lịch nên phối hợp với sở quản lý du lịch địa phương để thẩm định lại resort cách nghiêm túc khách quan, việc thẩm định cần phải tiến hành cách bất ngờ để resort chuẩn bị chống đối Sở văn hóa, Thể Thao, Du lịch tỉnh Quảng Bình nên khuyến khích, hỗ trợ cho resort áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001-2000 Tăng cường kiểm tra quản lý, chất lượng dịch vụ lưu trú từ đưa định, thị phù hợp với doanh nghiệp kinh doanh khu resort 3.2.2 Kiến nghị quan ban ngành tỉnh Quảng Bình SVTH: Bùi Thị Thùy Trang 78 Lớp: K50 QLLH Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thanh Long Các quan ban ngành cần phối hợp chặt chẽ đẩy mạnh xúc tiến, tuyên truyền, quảng bá du lịch với hình thức linh hoạt, tranh thủ hợp tác quốc tế hoạt động xúc tiến du lịch nước, bước tạo dựng nâng cao hình ảnh du lịch Việt Nam thị trường quốc tế, nâng cao nhận thức trách nhiệm cấp, ngành nhân dân vị trí vai trị du lịch phát triển kinh tế - xã hội đất nước Tăng cường củng cố mở rộng hợp tác song phương hợp tác đa phương với tổ chức quốc tế nước có khả kinh nghiệm phát triển du lịch Hiện nhân viên ngành dịch vụ khơng coi trọng Vì tâm lý người lao động khơng ổn định thiếu gắn bó với cơng việc để kích thích nhiệt tình cơng việc, làm tăng sức hấp dẫn công việc quan ban ngành tỉnh Quảng Bình nên tổ chức thi tay nghề cao ngành dịch vụ, xây dựng giải thưởng hay chế độ khen thưởng khu resort Thường xuyên tổ chức hội thảo chất lượng dịch vụ giao lưu học hỏi nhân viên resort khác Khuyến khích tạo điều kiện thuận lợi để thu hút vốn đầu tư trực tiếp nước vào khu du lịch, dự án tạo sản phẩm du lịch đặc thù, chất lượng cao Thu hút sử dụng có hiệu nguồn vốn ODA cho phát triển nguồn nhân lực, công nghệ bảo vệ môi trường KẾT LUẬN CHƯƠNG SVTH: Bùi Thị Thùy Trang 79 Lớp: K50 QLLH Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thanh Long Trong chương em mạnh dạn nêu lên số giải pháp mà em cho có hiệu cao việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú resort Bên cạnh em có đưa số kiến nghị với Sở văn hóa, Thể thao Du lịch, quan ban ngành tỉnh Quảng Bình việc nâng cao chất lượng dịch vụ làm cách để du lịch Việt Nam phát triển bền vững tương lai SVTH: Bùi Thị Thùy Trang 80 Lớp: K50 QLLH Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thanh Long PHẦN III: KẾT LUẬN Trong năm qua ngành du lịch nước ta có bước phát triển mạnh mẽ sở vật chất phục vụ khách du lịch rộng khắp vùng miền đất nước Theo loạt sở lưu trú bao gồm resort xây dựng theo tiêu chuẩn sao, khách sạn, biệt thự hộ, làng du lịch, nhà khách mọc lên với đầy đủ loại tiện nghi dịch vụ khác đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú khách du lịch nước quốc tế Mặc dù số lượng khách đến nghỉ lớn thời gian lưu trú khách tương đối ngắn nên nhìn chung hiệu hoạt động sở lưu trú nói riêng ngành du lịch nói chung mang lại chưa cao Ngun nhân nằm chất lượng dịch vụ sở lưu trú thấp Đây thực trạng mà Sun Spa & Resort gặp phải Tuy nhiên vấn đề resort thời gian lưu trú khách ngắn mà không thú hút khách hàng có khả tốn cao Nhưng hai vấn đề có chung điểm xuất phát chất lượng dịch vụ lưu trú thấp Do đó, nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú vấn đề nghiên cứu xuyên suốt chuyên đề Từ kiến thức tích lũy với ba tháng thực tập Sun Spa & Resort đặc biệt có thêm hướng dẫn tận tình thầy Trần Thanh Long em hoàn thành chuyên đề Chuyên đề đạt mục đích nghiên cứu đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú Sun Spa & Resort sau dựa việc nghiên cứu hệ thống lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú xác lập chương kết phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú Sun Spa & Resort trình bày chương SVTH: Bùi Thị Thùy Trang 81 Lớp: K50 QLLH Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thanh Long Em mong giải pháp mà chuyên đề đề xuất ban lãnh đạo Sun Spa & Resort quan tâm áp dụng thời gian sớm để resort đạt hiệu kinh doanh cao năm 2020 năm tới Việc nghiên cứu thực đê tài nhiều hạn chế kiến thức thời gian thực nên chuyên đề khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận quan tâm đóng góp thầy (cơ) giáo Ban giám đốc Sun Spa & Resort để chun đề hồn thiện mang tính thực tế nhiều TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS: Nguyễn Văn Mạnh,TS: Hồng Thị Lan Hương, Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn (2013), NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân PGS.TS:Nguyễn Văn Định, TS: Trần Thị Minh Hịa, Giáo trình Kinh tế du lịch, NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân TS Bùi Thị Tám NXB (2009), Giáo trình Maketing du lịch, NXB Đại học Huế Giáo trình nghiệp vụ khách sạn NXB thống kê Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Giáo trình phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức TP.HCM Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L L Berry (1988), “SERVQUAL: a mutltiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, 64(1): 12 – 14 Báo tạp chí du lịch SVTH: Bùi Thị Thùy Trang 82 Lớp: K50 QLLH Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thanh Long Một số luận văn khóa trước Một số website: 1.www.google.com.vn 2.www.tailieu.vn 3.www.sunsparesortvietnam.com 4.https://poliva.vn/khai-niem-kinh-doanh-resort/ SVTH: Bùi Thị Thùy Trang 83 Lớp: K50 QLLH PHỤ LỤC: BẢNG HỎI ĐIỀU TRA Đại Học Huế Huế, Ngày Khoa Du Lịch tháng Năm Người điều tra: Bùi Thị Thùy Trang PHIẾU KHẢO SÁT Kính chào Q khách! Tơi sinh viên đến từ lớp K50 Quản trị dịch vụ du lịch lữ hành – Khoa Du Lịch Đại Học Huế Hiện thực đề tài luận văn tốt nghiệp đại học: “Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú Sun Spa & Resort tỉnh Quảng Bình” Mong quý khách vui lòng bớt chút thời gian cho biết ý kiến vấn đề sau để giúp tơi hồn thành tốt nghiên cứu Mọi ý kiến quý khách vô quý giá đề tài nghiên cứu tơi Tồn thơng tin thu thập bảo mật sử dụng vào mục đích nghiên cứu đề tài Xin chân thành cảm ơn quý khách! PHẦN I: THÔNG TIN CHUNG Câu Quý khách vui lòng cho biết lần thứ quý khách đến lưu trú Sun Spa & Resort?  Lần thứ  Lần thứ  Lần thứ  Trên Lần Câu Quý khách biết đến khách sạn Sun Spa & Resort qua nguồn thơng tin đây? (có thể chọn nhiều đáp án)  Sách, báo, tạp chí  Tờ rơi, áp phích  Truyền hình, radio  Bạn bè người thân  Internet  Khác… PHẦN II: ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI SUN SPA & RESORT TỈNH QUẢNG BÌNH Câu Quý khách vui cho biết mức độ đồng ý quý khách phát biểu sau chất lượng dịch vụ lưu trú Sun Spa& Resort? Để cho mức độ mà quý khách nghĩ khách sạn Sun Spa & Resort có tính mơn tả câu phát biểu sau, vui lòng khoanh tròn số từ – tương ứng: SVTH: Bùi Thị Thùy Trang Lớp: K50 QLLH Rất không đồng ý, Khơng đồng ý, Bình thường, Đồng ý, Rất đồng ý Tiêu chí Cảnh quan thiên nhiên Cảnh quan thiên nhiên tươi mát mà tràn ngập màu xanh Nhật Lệ bãi biển đẹp thu hút Bố cục hài hịa tạo hóa đặt người Vệ sinh Cơ sở vật chất Cơ sở vật chất bắt mắt dễ sử dụng Trang thiết bị đại phù hợp với không gian sang trọng Trang thiết bị buồng, nhà hàng,… có liên kết với Anh (chị) gặp khó khăn việc lại tham quan Đội ngũ nhân viên Nhân viên ăn mặc đẹp tươm tất Nhân viên niềm nở, quan tâm tới khách hàng Nhân viên có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi Anh/Chị 1 Tác phong nhân viên chuyên nghiệp Nhân viên giao tiếp tiếng Anh tốt Dịch vụ ăn uống Nhà hàng thiết kế sang trọng, bố trí sáng bắt mắt Nhân viên phục vụ nhanh chóng, thao tác chuyên nghiệp Thực đơn phong phú, đa dạng, có sẵn Món ăn thức uống hợp vị Giá hợp lý Vệ sinh khu vực nhà hàng sẽ, an toàn Dịch vụ lưu trú (Dành cho khách hàng lưu trú) SVTH: Bùi Thị Thùy Trang Lớp: K50 QLLH Phòng lưu trú Anh/Chị đẹp đầy đủ tiện nghi Cảnh quan xung quanh phòng đẹp n tĩnh Anh/Chị có hài lịng dịch vụ bổ sung 2 Nhân viên làm phịng sẽ, nhanh chóng đẹp mắt Anh/Chị có giấc ngủ thoải mái lưu trú Câu 4: Q khách có sẵn lịng giới thiệu cho bạn bè, người thân Sun Spa & Resort tỉnh Quảng Bình? Có  Khơng  Chưa biết Câu 5: Quý khách có dự định trở lại Sun Spa & Resort tỉnh Quảng Bình khơng?  Có  Khơng  Chưa biết PHẦN III: THƠNG TIN CÁ NHÂN (Q khách vui lịng cho chúng tơi biết số thông tin cá nhân sau đây, chúng sử dụng cho mục đích nghiên cứu)  Nam Giới tính  Nữ Quốc tịch:  Việt Nam  Châu Á  Châu Âu  Châu Mỹ  Châu Úc  Khác (……………….) Độ tuổi:  < 22 tuổi  22 – 45 tuổi  45 – 60 tuổi  > 60 tuổi Nghề nghiệp Anh/ Chị là:  Học sinh, sinh viên  Công chức viên chức  Kinh Doanh  Nghỉ hưu  Lao động phổ thông  Khác Một lần xin cảm ơn Anh/Chị nhiệt tình giúp đỡ! Chúc Anh/Chị sức khỏe thành công! SVTH: Bùi Thị Thùy Trang Lớp: K50 QLLH Hue University Faculty of Hopspitality and Toursim Hue Researcher: Bui Thi Thuy Trang QUESTIONAIRE Hello! I am student from Facculty of Hopspitality and Tourism Hue University Tourism Department Currently, I am doing these is of university graduate : “Improve the quality of accommodation at Sun Spa & Resort, Quang Binh Province” Please take a moment to give your opinions on the follwing issues to help me complete my research Your comment are extremely valuable to my research topic All collected information will be kept confidential and only used for research purposes Sincerely thank you ! PART I:GENEREL INFORMATION Question 1: Please tell us how many times are you staying at Sun Spa & Resort?  The first time  The second time  The third time  Over time Question 2: What sourcer of information you know about Sun Spa &Resort?(can select multiple answers)  Book newspapers, magazines  Leaflets, posters   friends and relatives  Internet Television ,radio  Other … PART II:CUSTOMERS ASSESSMENT ON THE QUALITY OF HOUSING SERVICES AT SUN SPA& RESORT IN QUANG BINH PROVINCE SVTH: Bùi Thị Thùy Trang Lớp: K50 QLLH Question 3:How satisfied are you with the following statements about the quality of accomodation at Sun Spa & Resort ? To show how much you think the hotel at Sun Spa & Resort will have the features described by each of the following statements, please circle one of the numbers 1-5 respectively: Strongly disagree, Disagree, 3.Normal, Agree, Strongly agree Criteria Natural landscape Fresh natural landscape that is filled with green Nhat Le is beautiful and attractive beach The harmonious composition between nature and the arrangement of man Clean and clean Infrastructure Eye-catching facilities and ease of use Modern equipment suitable for luxurious space Equipments in accommodations, restaurants, There is a connection with each other They have difficulty in traveling Staff The staff were well dressed and tidiness Staff are always welcoming, concerned about customers Staff knowledgeable to answer your questions 1 Professional staff behavior Staff speak English well Food Service Luxurious design restaurant with eye-catching bright layout Fast service staff, professional operation SVTH: Bùi Thị Thùy Trang Lớp: K50 QLLH 1 Extensive and varied menu is always available Food and drinks to taste Reasonable price Clean the area clean and safe Accommodation services (For guests staying) Your room is beautiful and fully equipped The scenery around the room is beautiful and quiet Are you satisfied with the additional services here 2 Room cleaners, clean quickly You have a comfortable sleep when staying here Question 4: Would you please introduce your friends and relatives about Sun Spa & Resort in Quang Binh Province?  Yes  No  Unknown Question 5: Are you planning to return to Sun Spa & Resort in Quang Binh Province?  Yes  No  Unknown PART III: PERSONAL INFORMATION (Please tell us some of the following personal information, they will only be used for research purposes)  Male Gender  Female Nationlaty:  Viet Nam  Australia  Asia  Europe  America  Other (……………….) Age:  < 22 years old  22 – 45 years old  45 – 60 years old  > 60 years old SVTH: Bùi Thị Thùy Trang Lớp: K50 QLLH Job:  students  Public servants  business  Retire  Labor  Other Thanks again for your enthusiastic help! Wishing you health and success! SVTH: Bùi Thị Thùy Trang Lớp: K50 QLLH ... ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú Sun Spa & Resort tỉnh Quảng Bình? ?? nhằm tìm hiểu, đánh giá mạnh chất lượng dịch vụ lưu trú resort, từ đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú. .. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ LƯU TRÚ TẠI SUN SPA & RESORT TÌNH QUẢNG BÌNH 2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú Sun Spa & Resort tỉnh Quảng Bình 2.1.1 Giới thiệu khái quát Sun Spa & Resort Chủ... PHỤC VỤ LƯU TRÚ TẠI SUN SPA & RESORT TÌNH QUẢNG BÌNH 24 2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú Sun Spa & Resort tỉnh Quảng Bình 24 2.1.1 Giới thiệu khái quát Sun Spa & Resort