Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng queen palace – công ty cổ phần toàn cầu

Mục lục PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Trong hoạt động kinh doanh du lịch hoạt động kinh doanh nhà hàng chiếm vị quan trọng nhu cầu tất yếu người để trì sống Tuy mục đích chuyến chất lượng chúng lại ảnh hưởng lớn đến chất lượng chuyến du lịch Đề cập đến chất lượng giai đoạn nay, cạnh tranh giá lùi lại phía sau nhường chỗ cho cạnh tranh chất lượng Các loại hình kinh doanh du lịch dù khác chúng quan hệ chặt chẽ với trình phục vụ khách, giúp chuyến hành trình thành công hiệu Tuy nhiên, để hoạt động du lịch diễn ra theo lịch trình việc đáp ứng nhu cầu ăn uống Đó nhu cầu tối thiểu người để đảm bảo sống Có thể khẳng định rằng, ẩm thực tiền đề để hình thành hoạt động du lịch Hơn nữa, du lịch ngày phát triển nhanh chóng, du khách muốn khám phá nét văn hóa mới, đặt biệt văn hóa ẩm thực Do đó, nhu cầu ăn trở nên phức tạp hơn, đòi hỏi chất lượng dịch vụ phải thay đổi, phải chuyên nghiệp hơn, cần trọng đầu tư nhiều Nhà hàng Queen Palace nhà hàng vào hoạt động năm có nhiều kinh nghiệm kinh doanh ăn uống Đối tượng khách hàng tiềm khách đoàn du lịch hãng lữ hành toàn quốc khách du lịch Mỗi năm nhà hàng mang lại ngồn doanh thu đáng kể để lựa chọn đáng tin câỵ cho khách hàng nhà hàng cần phải có giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để tạo ấn tượng tốt cho khách Trong thời gian thực tập nhà hàng Queen Palace, nhận thức tầm quan trọng vấn đề tính cấp thiết nó, chọn đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Queen Palace – Công ty cổ phần Toàn Cầu” để làm chuyên đề tốt nghiệp 2 Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu nghiên cứu đề tài nhằm hướng đến việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Queen Palace, từ đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Cụ thể bước thực sau: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ ăn uống - kinh doanh nhà hàng Xác định yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Queen Palace Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Queen Palace qua ý - kiến đánh giá khách hàng số liệu thu thập Đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện tính chất dịch vụ ăn uống nhà hàng 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 3.1 Đối tượng nội dung nghiêm cứu: - Đối tượng nghiên cứu: Là khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống - nhà hàng Queen Palace Nội dung nghiên cứu: Đề tài vào đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng thông qua ý kiến đánh giá khách hàng Từ đó, đưa định hướng - giải pháp thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Câu hỏi đưa để nghiên cứu đề tài: Hiện tại, mức độ nhận thức chung khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống - nhà hàng Queen Palace nào? Khách hàng đánh chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng thông qua tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ? Có khác biệt yếu tố tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ mà nhà hàng đưa so với nhận thức khách - hàng có? Thông qua việc đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống giải pháp, kiến nghị đưa nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch 3.1 - vụ ăn uống nhà hàng? 3.2 Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi không gian: Nhà hàng Queen Palace thuộc công ty cổ phần Toàn Cầu Phạm vi thời gian: Trong khoảng thời gian từ 2/2016 – 4/2016 sử dụng số liệu thứ cấp năm (2013-2015) 4 Phương pháp nghiên cứu: 4.1 4.1 Thu thập số liệu:  Số liệu thứ cấp: Thu thập sử dụng số liệu, tài liệu tình hình hoạt động kinh doanh chung nhà hàng Các số liệu cần thu thập gồm: sơ đồ cấu máy tổ chức nhà hàng, doanh thu, chi phí, lợi nhuận, tổng lượt khách để nắm bắt thực trạng kinh doanh nhà hàng thời gian qua  • Số liệu sơ cấp: Thu thập qua vấn trực tiếp khách hàng từ Hình thức điều tra: Phỏng vấn thông qua bảng hỏi Phương pháp chọn mẫu: ngẫu nhiên thuận tiện Xác định qui mô mẫu: Công thức tính quy mô mẫu Linus Yamane: Công thức: Trong đó: n : quy mô mẫu điều tra N: kích thước tổng thể, N = 134.000 (tổng số lượt khách đến nhà hàng năm 2015) Chọn khoảng tin cậy 95%, nên mức độ sai lệch e = 0,05 Thay số ta được: n= 134 + 134 0,05 = 100 Như vậy, số lượng mẫu cần điều tra 100 mẫu Tuy nhiên, nghiên cứu có sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) phân tích hồi quy bội Theo Hair & ctg (1998), để phân tích nhân tố khám phá cần thu thập liệu với kích thước mẫu mẫu biến quan sát Trong theo nghiên cứu Hoàng Trọng Và Chu Mộng Ngọc (2005) tỷ lệ 5, với độ tin cậy sử dụng 95%, mức sai số cho phép 5% Nới n cỡ mẫu cần lấy số lượng khách hàng tối thiểu cần điều tra Vì vậy: n = (tổng số biến định lượng) x 5= 22 x 5= 110 Vậy cỡ mẫu 110 tức cần thiết phải vấn thức 110 khách hàng sử dụng sản phẩm xí nghiệp Kết hợp hai phương pháp chọn cỡ mẫu 110 - Phương pháp phân tích, xử lý số liệu Xử lý thông tin số liệu phần mềm thống kê SPSS Thống kê tần suất (Frequency), phần trăm (Percent) Phương pháp phân tích phương sai yếu tố (Oneway ANOVA) để xem xét - khác biệt trung bình nhóm phân loại theo tiêu thức khác Phương pháp vật biện chứng để đảm bảo tính logic nội dung trình 4.2 phân tích kết luận vấn đề nghiên cứu Kết giúp ta nhận định mức độ ảnh hưởng yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến hài long chung khách hàng sử dụng dịch vụ tác động đến hài long chung khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng Queen Palace PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 1.1.1 1.1 Lý luận kinh doanh nhà hàng 1.1.1 Khái niệm nhà hàng Nhà hàng sở kinh doanh, phục vụ ăn, đồ uống có chất lượng cao dịch vụ bổ sung kèm theo cho khách có khả toán cao với hoạt động chức đa dạng nhằm thu lợi nhuận 1.1.2 1.1.2 Khái niệm kinh doanh nhà hàng: Hoạt động kinh doanh ăn uống ngày khách hàng quan tâm trọng Hoạt động kinh doanh ăn uống du lịch định nghĩa sau: “Kinh doanh ăn uống du lịch bao gồm hoạt động chế biến thức ăn, bán phục vụ nhu cầu tiêu dung thức ăn, đồ uống cung cấp dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống giải trí nhà hàng cho khách hàng nhằm mục đích có lãi” 1.1.3 Sản phẩm nhà hàng: - Khái niệm sản phẩm kinh doanh ăn uống: Sản phẩm nhà hàng khách sạn sản phẩm khách sạn, gồm thành phần cấu tạo nên: phương tiện thực hiện, sản phẩm bán kèm, dịch vụ ẩn, dịch vụ Có thể định nghĩa:Sản phẩm nhà hàng tất hàng hoá dịch vụ nhà hàng có.thể cung cấp cho khách nhằn dáp ứng nhu cầu ăn uống giải trí khách Sản phẩm ăn uống = Sản phẩm vật chất + Sản phẩm dịch vụ Sản phẩm vật chất: sản phẩm hữu hình như: thức ăn, đồ uống nhà hàng chế biến nhà hàng bán nhà hàng khách sạn Khách tiêu dùng sản phẩm muốn có sản phẩm làm thoả mãn nhu cầu ăn uống thẩm mỹ Hàng hoá đem trao đổi trực tiếp nhà hàng khách Sản phẩm dịch vụ: sản phẩm vô hình, giá trị vật chất hay tinh thần,hay trải nghiệm, cảm giác hài long không hài lòng mà khách bỏ tiền để nhận Sản phẩm dịch vụ có hai loại: - Dịch vụ chính: Gồm dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu ăn uống khách - -Dịch vụ bổ xung: dịch vụ tạo để thoả mãn nhu cầu giải trí, thư giãn khách trình tiêu dung sản phẩm nhà hàng Dịch vụ bổ xung chia làm hai loại dịch vụ bổ xung bắt buộc dịch vụ bổ xung không bát buộc Khách sạn cao cấp nhiều dịch vụ bổ xung, quan trọng việc tăng doanh thu nhà hàng Với dịch vụ khách hàng thường trực tiếp trả tiền cho dịch vụ mà khách hưởng - Các đặc điểm sản phẩm nhà hàng Sản phẩm nhà hàng bao gồm: tính vô hình, lưu trữ kho, tính cao cấp, có tham gia trực tiếp người tiêu dùng, phụ thuộc vào sở vật chất kỹ thuật + Tính vô hình: Sản phẩm nhà hàng bao gồm hàng hoá dịch vụ, dịch vụ chiếm tỷ trọng cao Trong đó, dịch vụu thứ nhìn thấy, sờ thấy mà cảm nhận sử dụng Trước sử dụng biết chất lượng Trước sử dụng, khách hàng dựa vào trải nghiệm thân hay dựa vào thông tin khách hàng khác, danh tiếng nhà cung cấp để lựa chọn sản phẩm Tính vô hình mà khách sạn gặp khó khăn việc marketing quảng cáo sản phẩm + Sản phẩm nhà hàng lưu trữ kho: Quá trình “sản xuất” “tiêu dùng” dịch vụ thường trùng không gian thời gian, sản phẩm lưu kho cất giữ Để đạt chất lượng tốt sản phẩm cung cấp cho khách phải “nóng hổi” Sự phục vụ thực khách hàng tiêu dùng + Sản phẩm kinh doanh ăn uống có tính cao cấp: Khách nhà hàng chủ yếu khách du lịch khách đến tổ chức tiệc, nên họ có khả toán cao Khi họ muốn sử dụng dịch vụ có chất lượng tốt tương xứng với chi phí bỏ để tâm lý thoải mái Nhà hàng khách sạn phải có dịch vụ tốt, ăn đồ uống có thẩm mỹ chất lượng, không gian nhà hàng sang trọng tiện nghi + Sản phẩm kinh doanh ăn uống có tính tổng hợp cao: Khách đến nhà hàng mục đích ăn uống có nhiều mục đích khác Khách du lịch đến với nhà hàng để nghỉ ngơi giải trí, thưởng thức ăn, tham quan tìm hiểu văn hoá ẩm thực Khách người địa phương đến nhà hàng để thay đổi không khí, để hưởng dịch vụ tốt nhà để khẳng định Khách tổ chức tiệc đến nhà hàng để có không gian sang trọng để tổ chức kiện tiệc vui Các nhà hàng muốn tăng khả cạnh tranh, tăng tính hấp dẫn với khách cần phải có biện pháp để tăng tăng “tính khác biệt” cho sản phẩm thông qua việc tăng dịch vụ bổ xung Khi khách cảm nhận chất lượng giá trị từ việc sử dụng sản phẩm nhà hàng + Sản phẩm nhà hàng thực có tham gia trực tiếp khách hàng: Sự diện khách thời gian cung cấp dịch vụ buộc nhà hàng phải tìm cách để kéo khách hàng từ nhiều nơi khác đến với nhà hàng Các nhà hàng đem dịch vụ khắp nơi để phục vụ khách, vậy, khách sạn phải có sách đẻ thu hút khách đến mua sản phẩm sử dụng sản phẩm nhà hàng Trước đưa sản phẩm, nhà hàng phải có tham khảo từ phía khách hàng trình hoạt động phải thường xuyên lấy ý kiến đóng góp từ phía khách để không ngừng cải thiện, nâng cao chất lượng sản phẩm + Sản phẩm kinh doanh ăn uống phụ thuộc vào sở vật chất kỹ thuật nhà hàng: Để đủ điều kiện kinh doanh, nhà hàng, khách sạn phải đảm bảo điều kiện sở vật chất kỹ thuật Để phục vụ khách kịp thời, nhanh chóng cần có trang thiết bị đại, cao cấp, không gian nhà hàng sang 1.1.4 trọng Chức nhà hàng: Để thỏa mãn mục đích khác khách hàng đến với nhà hàng, điều nhu cầu ăn uống, nhu cầu thiếu họ Một nhà hàng muốn ngày phát triển tạo danh thu lớn thiếu - chức sau: Chức sản xuất vật chất: nhằm chế biến thức ăn cho khách , sản phẩm ngành công nghiệp thực phẩm nông nghiệp sản xuất chế biến thành ăn thức ăn chế biến nóng, đồ ăn nguội, bánh v.v… Vì vậy, lao động khu vực nhà bếp nhà hàng du lịch lao động sản xuất vật chất - Chức lưu thông: nhằm trao đổi bán thành phẩm ăn đồ uống chế biến sẵn, vận chuyển hàng hóa từ nơi sản xuất đến nhà hàng nhà chuyển bán Ngoài ra, ăn uống du lịch có nhiệm vụ tổ chức hoạt động phục vụ việc tiêu dùng cá sản phẩm tự chế sản phẩm chuyên bán cho - khách hàng Chức tổ chức phục vụ: có nhiệm vụ tạo điều kiện cho khách hàng tiêu thụ sản phẩm thức ăn, đồ uống nhà hàng cung cấp điều kiện khác để khách thư giản Hoạt động ảnh hưởng nhiều tới cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng nên đòi hỏi phải có chuẩn bị kĩ cở sở vật chất kỹ thuật người Phải có trang thiết bị tiện nghi cao đội ngũ nhân viên phục vụ có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, có thái độ phục vụ tốt để đảm bảo việc phục vụ trực tiếp nhu cầu ăn đồ uống cho khách nhà hàng Ba hoạt động có mối quan hệ trực tiếp phụ thuộc lẫn Nếu thiếu ba hoạt động thống chúng bị phá hủy mà dẫn đến thay đổi chất kinh doanh ăn uống du lịch Tùy thuộc vào nhà hàng,tỷ trọng hoạt động khác thiếu hoạt động Ngày hoạt động kinh doanh ăn uống phát triển mạnh mẽ khách hàng ngày có xu hướng sử dụng đồ ăn uống có sẵn Vì vậy, nhà hàng muốn giữ vị , đáp ứng tốt nhu cầu khách tăng tính cạnh tranh thị trường cần phải trọng vào phát triển dịch vụ phục vụ nhu cầu bổ sung giải trí cho khách nhà hàng 1.1.5 Quy trình phục vụ tồng quát lượt khách nhà hàng Sơ đồ 1.1: Quy trình phục vụ ăn uống nhà hàng Chuẩn bị phòng ăn bày bàn ăn Đón tiếp mời khách định vị nhà hàng Thanh toán, tiễn khách thu dọn bàn ăn Bưng, đưa, gắp thức ăn rót thức uống phục vụ trực tiếp khách  Chuẩn bị phòng ăn, bày bàn ăn - Nhiệm vụ nhân viên phục vụ bàn nhà hàng phải tạo môi trường, khung cảnh, điều kiện, đặc biệt cho khách đến nhà hàng ăn uống có cảm giác thoải mái thư giản Mục đích nhà hàng phải hấp dẫn, thu hút khách đế ăn uống không chất lượng đa dạng ăn, thức uống mà bầu không khí dễ chịu, thoải mái với phục vụ ân cần chu đáo nhân viên phục vụ trực tiếp - Nội dung công việc phục vụ phòng ăn là: + Làm vệ sinh phòng ăn + Sắp xếp kê bàn ghế phòng ăn + Trải khăn, trải bàn + Bày biện bàn ăn + Nhân viên phục vụ phải thật gòn gàn,  Đón tiếp mời khách định vị nhà hàng Công việc thực theo cách chuyên môn hóa Tức phân công cho nhân viên có khả giao tiếp tốt, có khả bắt tâm lý tốt làm việc công đoạn phục vụ, tiếp khách trực tiếp: Đón tiếp khách đến nhà hàng, mời thực đơn, nhận đặt ăn khách, bưng đưa, gắp thức ăn, rót thức uống phục vụ cho khách bữa ăn… Như làm tăng cảm nhận tốt khách chất lượng phục vụ nhà hàng Ngoài ra, nhân viên đón tiếp khách phải người hiểu biết sâu sắc ăn, đồ uống nhà hàng, chí cách chế biến ăn, phong tục tập quán ăn uống vùng miền dân tộc khác nhằm có kỹ bán hàng tốt tối đa hóa doanh thu cho nhà hàng Việc thực đón tiếp khách thiết phải thực theo nguyên tắc giao tiếp thích hợp tuân thủ nghiêm quy trình phục vụ  Tổ chức phục vụ trực tiếp thời gian khách ăn uống nhà hàng: Trong giai đoạn nhân viên phục vụ phải tiếp xúc trực tiếp với khách khoản thời gian tương đối dài thực nhiều động tác kỹ thuật Yêu cầu đặt giai đoạn nhân viên phục vụ - Luôn tỏ thái độ tốt với khách hàng suốt trình phục vụ Tốc độ phục vụ phải nhanh đặc biệt ý đến đảm bảo thời điểm phục vụ - ăn phải kịp thời Phải thục thao tác kỹ thuật phục vụ trực tiếp để chứng minh tính chuyên nghiệp nhân viên nhà hàng, điều giúp phân biệt thứ hạng Nhà hàng tìm cách hiểu yêu cầu khách hàng Freq Per Valid uency cent Khong hai long Binh thuong V alid 2.0 41 41 dong y 43 43 Rat dong 14 14 y Total Percent 10 100 0.0 Nhân viên sẵn lòng tư vấn cho khách hàng Freq Per uency Khong dong y Binh thuong V alid cent 38 dong y 42 Rat 15 dong y Total 100 ve Percent 2.0 2.0 41.0 43.0 43.0 86.0 14.0 100.0 100.0 Valid Percent 5.0 38 42 15 10 Cumulati Cumulati ve Percent 5.0 5.0 38.0 43.0 42.0 85.0 15.0 100.0 100.0 0.0 Nhà hàng lấy hài lòng khách hàng điều tâm niệm họ Freq Per Valid Cumulati uency V alid Khong dong y Binh thuong dong y cent 32 dong y 42 Rat 24 Percent 2.0 32 42 24 ve Percent 2.0 2.0 32.0 34.0 42.0 76.0 24.0 100.0 Total 100 10 100.0 0.0 Nhà hàng hiểu yêu cầu khách hàng Freq Per uency Khong dong y Binh thuong V alid cent 28 dong y 56 Rat 15 dong y Total 100 Valid Percent 1.0 28 56 15 10 ve Percent 1.0 1.0 28.0 29.0 56.0 85.0 15.0 100.0 100.0 0.0 Thời gian nhà hàng hoạt động thuận tiện cho khách hàng Freq Per Valid uency Khong dong y Binh thuong V alid dong y Rat dong y Total cent 38 42 18 100 Percent 2.0 38 42 18 10 0.0 Cumulati Cumulati ve Percent 2.0 2.0 38.0 40.0 42.0 82.0 18.0 100.0 100.0 Mức giá dịch vụ ăn uống hợp lý Freq Per uency C o V alid K hong T otal cent 86 14 100 Valid Percent 86 14 10 o V alid K hong T otal cent 81 19 100 86.0 86.0 14.0 100.0 100.0 0.0 Giới thiệu cho bạn bè người thân Freq Per uency C Cumulati ve Percent Valid Percent 81 19 10 0.0 Cumulati ve Percent 81.0 81.0 19.0 100.0 100.0 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CA0 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG QUEEN PALACE – CÔNG TY CỔ PHẦN TOÀN CẦU 3.1 Phương hướng, mục tiêu nhà hàng Queen Palace năm 2016 năm tới 3.1.1 Phương hướng kinh doanh nhà hàng: Nhà hàng Queen Palace vào hoạt động năm tron lĩnh vực kinh doanh ăn uống Mặc dù vào hoạt động chưa nhà hàng có kinh nghiệm, danh tiếng có vị trí định - nước Phương hướng kinh doanh nhà hàng thời gian tới: Tăng cường liên kết tạo mối quan hệ tốt đẹp với công ty lữ hành, tạo mối - quan hệ tốt đẹp để hãng đưa khách nhà hàng với chiến lược riêng Lồng ghét dịch vụ, làm dịch vụ để thu hút khách Có sách khuyến phong phú, đa dạng hấp dẫn, dịch lễ lớn Đầu tư đào tạo nhân viên, quan tâm đáp ứng nguyện vọng đáng - nhân viên để họ phục vụ hết mình, cam kết với nhà hàng, làm việc hiệu Khai thác tối đa lượng khách booking online việc quảng cáo sách cho khách hàng như: tặng quà bất ngờ, giảm giá ăn, miễn phú số dịch - vụ bổ sung… Tìm hiểu, nghiên cứu thị trường, tâm lý khách hàng để cải tiến trình phục vụ - sản phẩm dịch vụ tốt Xây dựng đội ngũ nhân viên nhà hàng có lực, có khả giao tiếp tốt công việc, tạo môi trường làm việc than thiên, đoàn kết - Tăng cường giám sát trình làm việc nhân viên - Tăng công suất sử dụng chổ ngồi nhà hàng - Tiết kiệm chi phí tối đa kinh doanh nhà hàng - Tiến hành tu bổ, nâng cấp hệ thống sở vật chất kỹ thuật - Tập trung quản cáo nhà hàng - Thu thập thông tin khách hàng 3.1.2 Mục tiêu nhà hàng Queen Palace năm 2016:  Mục tiêu ngắn hạn khách sạn: - Hướng đến gia tăng thị phần khách làm hài lòng khách hàng thông qua - phục vụ nhân viên Duy trì phát huy kết đạt dụng lao động Từng bước khắc phục hạn chế việc giữ chân nhân viên giỏi Xây dựng mức lao động cho phù hợp với loại lao động, phù hợp với đặc điểm nghề nghiệp, trình độ chuyên môn nghiệp vụ dựa đặc điểm kinh doanh điều - kiện có nhà hàng ổn định giữ vững thị trường Đối tượng khách lẽ đối tượng nhà hàng Vì thế, cần phải khai thác lượng khách cách tối đa, không để - khách hàng vào tay đối thủ cạnh tranh Thu hút khách thị trường Đối tượng khách theo đoàn thị trường đầy tiềm chưa khai thác cách có hiệu - Vì thế, nhà hàng cần xây dựng sách marketing hiệu để thu hút đối - tượng khách hàng Tăng doanh thu từ 12% - 16%, tăng lợi nhuận nhằm bù đắp chi phí theo kê hoạch năm  Mục tiêu dài hạn nhà hàng: - Hoàn thiện sách quản lý, kết hợp với nâng cao chất lượng dịch vụ để thực tốt mục tiêu đề ra: + Bổ sung thêm trang thiết bị mới, nâng cao chất lượng thiết bị sở vật chất cũ, lỗi thời + Thu hút giữ chân nguồn nhân lực giỏi nhất, áp dụng kỹ chuyên - nghiệp, nghiệp vụ tiên tiến Thực tốt sách marketing với biện pháp tạo mối quan hệ với khách hàng, nhằm xây dựng niềm tin tâm lý khách hàng để họ không trung thành với sản phẩm dịch vụ nhà hàng mà tuyên truyền viên hiệu công tác quảng bá xây dựng thương hiệu nhà hàng + Hoàn thành mục tiêu doanh thu để nhanh chóng bù đắp chi phí có lãi + Kích thích nhân viên làm việc đảm bảo lòng trung thành, hạn chế luân chuyển lao động, giúp giảm chi phí tuyển mộ, đào tạo lao động 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Queen Palace: 3.2.1 Hoàn thiện hệ thống sở vật chất kỹ thuật: - Nâng cấp hệ thống thoát nước, hệ thống quạt thông gió, khử mùi Vì - hệ thống hoạt động không hiệu Thay chén, bát bị sứt mẽ, khăn trải bàn có vết ố Mua xắm thêm trang bị cần thiết như: bát, nĩa, dao, để tránh tình trạng thiếu - hụt đông khách Nên bô sung thêm tờ thực đơn cho khách tiện lựa chọn ăn Ở bếp cần trang bị thêm lò nướng, bếp gas để phục vụ cho khách nhanh chóng - Phải tiến hành bảo dưỡng định kỳ nhằm kiểm tra, đánh giá lại tổng thể toàn sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị để đảm bảo chất lượng phục vụ nhà hàng, 3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động:  Đối với công tác tuyển dụng nhân viên Nguồn nhân lực yếu tố quan trọng giúp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Trong trình khách sử dụng dịch vụ nhà hàng thời gian phần lớn du khách tiếp xúc với nhân viên Bên cạnh đó, nhà quản lý lúc có thời gian để giám sát nhân viên lúc nơi Vì vậy, nhà quản lý phải tuyển dụng nhân viên từ đầu, đồng thời sau tuyển dụng họ phải có sách hợp lý việc đào tạo trì nguồn nhân lực.của Với tình hình cạnh tranh khốc liệt lĩnh vực kinh doanh nhà hàng nay, việc tìm kiếm lao động bù đắp hay bổ sung cho vị trí thiếu phận dễ dàng Vì vậy, trưởng phận nhà - điều hành nên mở rộng tiêu chuẩn lựa chọn nhân : Thay yêu cầu ứng viên phải có năm kinh nghiệm, cần đến tháng - đủ để nhân viên làm quen công việc nhà hàng Bởi nay, việc tìm kiếm lao động có kinh nghiệm ngành du lịch - khó khăn Nên tăng cường tuyển dụng người tốt nghiệp cao đẳng, đại học chuyên ngành Đối tượng lao động này, họ chưa có nhiều kinh nghiệm, với trình độ học cao khả học hỏi nhanh giúp họ bắt kịp với tiến độ công việc có đóng góp cho tương lai không xa nhà hàng Đồng thời với đội ngũ lao động này, nhà hàng đào tạo họ để bù đăp lổ hổng kinh nghiệm, lẻ đào tạo cho lực lượng lao động hoàn toàn dễ dàng - người có kinh nghiệm làm việc trước Hằng năm, đến mùa tốt nghiệp, nhà hàng nên có sách thu hút sinh viên thực tập có kết học tập cao trường để thực tập Như sinh viên đạt loại giỏi trở lên, thành thạo ngoại ngữ, khả giao tiếp tốt, để thu hút đối tượng này, nhà hàng cần đưa sách phù hợp như: Đưa sách trả lương trình thực tập, phụ cấp tiền lại ăn cho người xa đến Sau đó, trình quan sát họ làm việc, nhà hàng tìm cách giữ chân cảm thấy họ đủ lực phù hợp công việc  Đối với việc đào tạo nhân viên - Về trình độ ngoại ngữ: Khuyến khích nhân viên tự học lớp ngoại ngữ trung tâm Để làm tốt việc này, khách sạn cần có ưu tiên định để nhân viên có điều kiện thực Hợp đồng với trung tâm ngoại ngữ mở lớp ngoại ngữ ngắn hạn - nhà hàng vào thời điểm vắng khách năm Về trình độ nghiệp vụ: Đào tạo chổ: giao trách nhiệm cho nhân viên có kinh nghiệm truyền đạt, hướng dẫn cho nhân viên kinh nghiệm cách ca trực bố trí nhân viên có thâm niên làm việc đẻ truyền đạt kiến thức cần thiết Mùa vắng khách tổ chức lớp học, chuyên đề ngắn hạn tâm lý khách, nghệ thuật giao tiếp,… Nếu có đủ điều kiện nên cho nhân viên đến học hỏi thêm kinh nghiệm nhà hàng lớn Khuyến khích nhân viên đào tạo cho nhân viên học hỏi thêm văn hóa vùng, quốc gia khác để tăng hiểu biết Thường xuyên tổ chức buổi họp , thảo luận để nhân viên trao đổi kinh nghiệm cho giải tình khó Tổ chức thi như: Đầu bếp giỏi, nhân viên pha chế nhanh nhất… để - qua tạo điều kiện cho nhân viên học hỏi thêm Về sách, dịch vụ phúc lợi nhân viên Nâng cao mức lương cho nhân viên thời gian tới, để nhân viên làm việc cách tâm huyết khuyến kích tinh thần làm việc nhân viên Đưa sách đaic ngộ, kỷ luật, khen thưởng phù hợp để kích thích tinh thần làm việc cho nhân viên Tạo dựng môi trường thuận lợi để nhân viên phát huy tối đa sức sang tạo Tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp quản lý nhân viên để nhân viên phát huy tinh thần đoàn kết tập thể Tổ chức buổi chơi, nghỉ ngơi cho nhân viên Đà Lạt, Vũng Tàu, Phú Quốc…việc giúp nhân viên gắn bó tình cảm với Hoặc tặng quà nhân dịch lễ, tết để nhân viên gắn bó với nhà hàng  Phát triển đội ngũ nhân viên: - Bô phận nhân viên nhà hàng chưa đáp ứng đủ nhu cầu phục vụ khách nên cần phải - tăng thêm số lượng để đảm bảo chất lượng phục vụ Tổ chức đăng ký thêm hợp đồng lao động ngắn hạn vào mùa đông khách để giảm tải cho nhân viên - Khách sạn nên lien kết với trường đào tạo nguồn lực ngành để chủ động việc tìm nguồn nhân lực thay khi cần thiết 3.2.3 Nâng cao chất lượng thức ăn, nước uống - Khách hàng phàn nàn cách trình bày ăn đơn điệu Vì vậy, cần lưu ý đến cách bày trí thức ăn cho đẹp mắt theo đặc điểm ăn, Không nên quan niệm cần vị đủ mà không quan tâm đến hình thức Đối với khách ăn chỗ cần thiết phải có trà đá bàn lúc cần có khăn giấy để khách lau đũa, nĩa trước ăn dùng lau miệng sau ăn - Thực đơn nên có nhiều ăn để khách hàng đặt tiệc có nhiều lựa chọn Các ăn, đồ uống phải hợp vị khách nước khách hàng - nội địa Xây dựng mối quan hệ tốt với nhà cung ứng nguyên vật liệu BigC… để nguồn nguyên vật liệu đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm đảm bảo tươi ngon 3.2.4 Các giải pháp: - Tăng cường hoạt động xúc tiến quảng cáo + Khách sạn cần phải bỏ chi phí nhiều để quảng cáo Quảng cáo nhiều phương tiện thông tin: Internet, Tivi, báo chí hay phân phát tập gấp Khách sạn nên thành lập website riêng cho mình, công nghệ truyền thông ngày phát triển ngành cung cấp thông tin hiệu đến với du khách + Biện pháp quảng cáo tốt mà tốn chình quảng cáo thông qua việc truyền miệng, việc ngày khách hàng người quảng cáo cho nhà hàng tốt Làm việc khó có cách phải tạo uy tín với khách hàng, có khách hàng giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp gia đình họ Chính muốn công việc đòi hỏi nhà hàng phải cung cấp sản phẩm với chất lượng tốt - Giải kịp thời phàn nàn khách + Biết lắng nghe cách chân thành phàn nàn khách, phải tập trung nghe nhận lỗi + Tỏ thông cảm biết lỗi với khách, tự đặt vào vị trí khách để suy nghĩ + Không nên bình luận phải dùng lời lẻ chân thành để thuyết phục khách - hàng thông cảm bỏ qua Thăm dò ý kiến khách hàng tạo lập gân gũi: Thông qua phiếu trưng cầu ý kiến, bảng câu hỏi, phiếu góp ý, nhận xét…Nhà hàng nắm bắt cảm nhận khách vể sản phẩm chất lượng phục vụ để rút học Qua buổi trò chuyện thân mật nhân viên với khách, quan tâm chu - đáo nhân viên góp phần tạo lập sựu gần gũi nhà hàng thực khách Nâng cao vệ sinh an toàn nhà hàng: Phải ý vệ sinh dụng cụ nhỏ ly, tách, chén, bát đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm Đây yếu tố quan - trọng giúp đảm bảo nâng cao chất lượng phục vụ Có kế hoạch cho việc quản lý, bảo quản hệ thống sở vật chất nhà hàng Chính sách giá hợp lý + Vào mùa vắng khách thực chương trình giảm giá từ 10% - 20% tặng kèm quà lưu niệm,… + Đối với khách hàng mua với số lượng lớn nên giảm từ 25% - 30% tặng kèm quà lưu niệm + Vào mùa lễ lớn tăng khuyến cho khách theo đoàn + Thực mức giá ưu đãi khách hàng thường xuyên nhà hàng Tất biện pháp nhằm thể quan tâm nhà hàng khách hàng Qua khách hàng có nhiều thiện cảm dành cho nhà hàng PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận: Trong trình hội nhập kinh tế việc trọng đến công tác chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng cần thiết Cho nên việc nghiên cứu nhu cầu, nguyện vọng khách hàng để từ phát nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng khách nhằm có biện pháp để thỏa mãn nhu cầu, nguyện vọng cách hợp lý thỏa mãn đem lại hiệu cao cho nhà hàng Nhà hàng Queen Palace nhà hàng đạt tiêu chuẩn cấp cao địa bàn thành phố, qua tháng hoạt động kinh doanh, nhà hàng để lại ấn tượng sâu sắc lòng thực khách nước quốc tế Chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ ăn uống nói riêng nhà hàng coi nhiệm vụ trọng tâm đội ngũ quản lý lẫn nhân viên nhà hàng Theo kết điều tra đa số ý kiến khách hàng điều đánh giá mức độ bình thường, đội ngũ nhân viên nhà hàng có nhiều nổ lực việc phục vụ ăn uống, chưa thực đáp ứng mong đợi khách hàng Vì vậy, tương lại, nhà hàng cần vạch cho sách, biện pháp phù hợp, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng, thu hút thêm nhiều khách hàng tạo dựng hình ảnh tốt đẹp mắt du lịch Kiến nghị: 2.1 Đối với quyền địa phương: - Đề nghị UBND Tỉnh nhanh chóng cấp nguồn kinh phí hợp lý để ngành du lịch xây dựng quy hoạch chi tiếc cụm du lịch nhằm tăng cường công tác quản lý nhà nước theo kế hoạch, tránh tình trạng phát triển sở lưu trú cách tràn lan, - không hiệu quả, gây lãng phí chung cho xã hội Đề nghị UBND Tỉnh đạo ngành có liên quan tăng cường công tác hậu kiểm sau cấp giấy phép, tăng cường kinh doanh, phối hợp chặt chẽ với ngành liên quan để quản lý tốt đối tượng giấy pháp kinh doanh, giá cả, chất lượng - dịch vụ,… Đề nghị UBND Tỉnh tập trung đầu tư cách có hiệu cho hạ tầng kỹ thuật phục vụ ngành du lịch, để tạo điều kiện thu hút dự án đầu tư du lịch tạo - môi trường thuận lợi cho khách du lịch Nên lien kết với trường đào tạo nghiệp vụ để thường xuyên mở lớp đào tạo, nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cho cán quản lý nhân viên phục vụ 2.2 Đối với nhà hàng Queen Palace: - Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng - Đào tạo đội ngũ nhân viên giỏi nghiệp vụ, có khả giao tiếp tốt, thái độ phục vụ lịch sự, nhiệt tình vui vẻ - Xây dựng trang website nhà hàng cho phong phú, đầy đủ thông tin cho khách hàng, thành mà công ty gặt hái nhiều năm qua,khai thác thêm thông tin - Cải tạo, nâng cao thay thiết bị kỹ thuật bị hỏng hóc, xuống cấp, mở rộng bãi đổ xe để thuận tiện cho việc phục vụ khách hàng - Không ngừng làm đa dạng sản phẩm, dịch vụ khách sạn Phải tạo môi trường làm viêc thân thiện nhân viên với phận với nhau, có sách khen thưởng, kỹ thuật hiệu - Thường xuyên điều tra, thăm dò ý kiến du khách để kịp thời thăm dò điều chỉnh, khắc phục thiếu xót Trên số ý kiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng, từ hướng đến hoàn thiện chất lượng dịch vụ nhà hàng Queen Palace PHIẾU KHẢO SÁT Xin chào quý khách! Chúng là sinh viên chuyên ngành Tổ chức quản lí kiện, Khoa Du Lịch – Đại Học Huế nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Queen Palace – Công ty cổ phần Toàn Cầu” Xin Ông (bà) vui lòng dành thời gian để trả lời câu hỏi Những thông tin mà Ông (bà) cung cấp có ý nghĩa quan trọng để hoàn thành nghiên cứu Những ý kiến Ông (bà) phục vụ cho mục đích nghiên cứu không sử dụng cho mục đích khác Rất mong nhận giúp đỡ Ông (bà) Chúng xin chân thành cám ơn! I SƠ LƯỢC VỀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG QUEEN PALACE – CÔNG TY CỔ PHẦN TOÀN CẦU (Ông (bà) vui lòng đánh dấu X vào ô trống mà Ông (bà) lựa chọn Một số câu Ông (bà) cho nhiều ý kiến) Xin cho biết số lần quý khách đến ăn uống nhà hàng Queen Palace? Lần lần lần > lần Trước đến nhà hàng quý khác nghe thông tin qua hình thức nào? Từ bạn bè, người quen Từ catalogue, banner, báo chí Từ mạng internet II SƠ LƯỢC VỀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG QUEEN PALACE – CÔNG TY CỔ PHẦN TOÀN CẦU (Ông (bà) vui lòng đánh dấu X vào ô trống mà Ông (bà) lựa chọn Một số câu Ông (bà) cho nhiều ý kiến) Xin Ông (bà) vui lòng cho biết đánh giá chất lượng dịch vụ ẩm thực cung cấp nhà hàng nhà hàng Queen Palace – Công ty cổ phần Toàn Cầu mà Ông (bà) sử dụng dịch vụ theo thang đo từ -Rất không đồng ý 2Không đồng ý 3-Bình thường 4- Đồng ý - Rất đồng ý: Tiêu chí Các thiết bị tiện nghi (điều hòa, bàn ghế…) Không gian thoải mái, trang trí đẹp, độc đáo Nhân viên có trang phục lịch sự, trang nhã Trang thiết bị dụng cụ ăn uống Các dịch vụ/món ăn phục vụ yêu cầu khách hàng Nhân viên quan tâm giúp đỡ khách hàng Chất lượng ăn ngon, đảm bảo dinh dưỡng, an toàn vệ sinh thực phẩm Thời gian cung cấp dịch vụ đúng lời hứa Nhà hàng lưu ý để không xảy sai xót 10 Nhân viên cho khách hàng biết ăn 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 phục vụ Phục vụ nhanh chóng, kịp thời Nhân viên phục vụ sẵn lòng giúp đỡ khách hàng Nhân viên không bận không đáp ứng yêu cầu khách hàng Phong cách phục vụ chuyên nghiệp Nhân viên tạo tin tưởng Thái độ phục vụ lịch sự, tận tình, có trách nhiệm Nhân viên đào tạo tốt có kiến thức để giải đáp đúng các thắc mắc, yêu cầu của khách hàng Nhà hàng tìm cách hiểu yêu cầu khách hàng Nhân viên sẵn lòng tư vấn cho khách hàng Nhà hàng lấy hài lòng khách hàng điều tâm niệm họ Nhà hàng hiểu yêu cầu khách hàng Thời gian nhà hàng hoạt động thuận tiện cho khách hàng Nhìn chung quý khách thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng: Rất không đồng ý Không Đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Quý khách thấy mức giá trị sử dụng dịch vụ ăn uống hợp lý hay chưa? Có Không Quý khách có ý định giới thiệu người quen tới nhà hàng không? Có Không Ông (bà) có góp ý hay mong muốn vào lần sau ghé thăm lại nhà hàng? Phong cách phục vụ chuyên nghiệp Cơ sở hạ tầng, vật chất tốt Món ăn đa dạng, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm Giá hợp lý Khác: III THÔNG TIN CÁ NHÂN Giới tính: Nam Nữ Độ tuổi: < 18 18-30 31-45 46- 60 >60 Nghề nghiệp: Kinh doanh Công nhân, viên chức Lao động phổ thông Nghĩ hưu Khác Học sinh, sinh viên Ông (bà) đến từ đâu? Miền Trung Miền Bắc Miền Nam Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: LÊ THỊ KIM LIÊN Xin chân thành cám ơn ý kiến đóng góp Ông (bà) Kính chúc Ông (bà) nhiều sức khỏe có kỳ nghỉ thú vị Huế Tạm biệt hẹn gặp lại! 10 11 12 13 14 15 16 Page 75