NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG CHEERING BEER, CÔNG TY CP ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ THÀNH PHỐ XANH, HÀ NỘI

Với sự cố gắng và làm việc nghiên túc, được sự giúp đỡ của Ban giám đốc, tậpthể nhân viên trong Công ty Cp Đầu tư Thương mại Dịch vụ Thành Phố Xanh, em đãhoàn thành bài khóa luận “Nâng c

LÊ THỊ KHUÊ BÍCH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

HÀ NỘI - 2018

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Đề tài:

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG CHEERING BEER, CÔNG TY CP ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ

THÀNH PHỐ XANH, HÀ NỘI

Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực hiện

Họ và tên: ThS Đỗ Công Nguyên Họ và tên: Lê Thị Khuê Bích

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình học tập tại trường Đại học Thương mại, thực tập tiếp cận thực tế

và làm khóa luận tốt nghiệp, em đã nhận được sự quan tâm chỉ bảo tận tình của các côgiáo trong trường

Với sự cố gắng và làm việc nghiên túc, được sự giúp đỡ của Ban giám đốc, tậpthể nhân viên trong Công ty Cp Đầu tư Thương mại Dịch vụ Thành Phố Xanh, em đãhoàn thành bài khóa luận “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng CheeringBeer, Công ty CP Đầu tư Thương mại Dịch vụ Thành Phố Xanh”

Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giáo viên hướng dẫn đã tận tình giúp đỡ,hướng dẫn khoa học và chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm thực tế, giúp em có được nhữngkiến thức quý giá

Em cũng gửi lời cảm ơn tới các thầy cô giáo trong Bộ môn Quản trị dịch vụkhách sạn du lịch, Khoa Khách sạn- Du lịch truyền đạt cho em những kiến thức,phương pháp học tập, nghiên cứu bổ ích và hiệu quả

Qua đây cho em được gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám đốc, tập thể nhânviên trong Công ty CP Đầu tư Thương mại Dịch vụ Thành Phố Xanh đã tận tìnhhướng dẫn công việc, chia sẻ thông tin và giúp đỡ trong suốt quá trình em thực tập vàlàm khóa luận tốt nghiệp

Trong quá trình tiếp cận thực tế, nghiên cứu vấn đề và trình bày khóa luận khôngthể tránh khỏi những sai sót và hạn chế Em rất mong nhận được sự góp ý của các thầy

cô giáo để đề tài của em được hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 20 tháng 4 năm 2018SINH VIÊN THỰC HIỆN

Lê Thị Khuê Bích

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT

1.1 Khái luận về nâng cao chất lượng địch vụ ăn uống 6

1.2 Nội dung của nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uông 12

1.2.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 151.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 16

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀHÀNG CHEERING BEER, CÔNG TY CP ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ

2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ ănuống tại nhà hàng Cheering Beer thuộc Công ty CP Đầu tư Thương mại Dịch vụ

2.1.2 Ảnh hưởng các nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng

2.2.2 Kết quả phân tích các dữ liệu thứ cấp 312.3 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Cheering Beer 31

ứng tối đa nhu cầu khách hàng 2.3.2 Những tồn tại và nguyên nhân 32CHƯƠNG 3 ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAOCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG CHEERING BEER, CÔNG

TY CP ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ THÀNH PHỐ XANH, HÀ NỘI 373.1 Dự báo triển vọng và quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng

3.1.1 Dự báo triển vọng phát triển dịch vụ ăn uống 373.1.2 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Cheering Beer 383.2 Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng

3.2.2 Thay thế, bổ sung cơ sở vật chất trang thiết bị 40

3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàngCheering Beer, Công ty CP Đầu tư Thương mại Dịch vụ Thành phố Xanh 42

DANH MỤC BẢNG, BIỂU

g

1 Bảng 2.1 Cơ cấu thị trường khách tại nhà hàng Cheering Beer năm 2016- 2017 20

2 Bảng 2.2 Tình hình nhân lực tại nhà hàng Cheering Beer năm 2016- 2017 23

3 Bảng 2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh nhà hàng Cheering Beer năm 2016- 2017 24

4 Bảng 2.4 Kết quả điều tra chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Cheering Beer 28

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

1 Sơ đồ 1.1 Quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng Cheering Beer 10

2 Sơ đồ 2.1 Bộ máy tổ chức lao động tại nhà hàng Cheering Beer 22

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài

Kinh tế ngày càng phát triển, du lịch cũng theo đó mà phát triển và nhanhchóng trở thành một hiện tượng xã hội phổ biến Hiện nay ngành Khách sạn thế giới

có tốc độ tăng trưởng cao hơn so với nhiều ngành kinh tế khác Khách sạn được coi làngành kinh tế quan trọng giúp các nước đang phát triển đẩy nhanh mục tiêu phát triểnkinh tế, xóa đói giảm nghèo và cải thiện đời sống cho người dân, góp phần tạo ra hàngtriệu cơ hội việc làm trực tiếp hay gián tiếp Từ đó nhận thức của khách hàng ngàycàng cao, yêu cầu về chất lượng sản phẩm, dịch vụ họ tiêu dùng cũng ngày càng tănglên, đối với chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng cũng vậy Để có thể cạnh tranhvới các nhà hàng, đối thủ khác,mỗi nhà hàng cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ ănuống tại nhà hàng mình Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp nhà hàng tạo ra những sảnphẩm, dịch vụ có chất lượng tốt, là công cụ để cạnh tranh, thu hút khách hàng

Trong quá trình thực tập và tham gia vào các hoạt động tác nghiệp tại nhàhàng Cheering Beer, em nhận thấy còn nhiều tồn tại như quy trình phục vụ chưa thức

sự hoàn thiện, chất lượng món ăn chưa đạt tiêu chuẩn, cơ sở vật chất kĩ thuật khôngcòn mới,… Cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống để thu hút kháchhàng, nâng cao doanh thu cho nhà hàng, bên cạnh đó đưa ra được định hướng thịtrường khách mới trong tương lai

Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng bởi chất lượng là mối quantâm hàng đầu của khách hàng Khi họ chấp nhận chi trả một khoản tiền lớn để tiêudùng dịch vụ, họ cũng mong đợi nhận được một dịch vụ có chất lượng tốt, tương xứng.Chính vì vậy, chúng ta phải nghiên cứu nhu cầu của khách hàng, nghiên cứu chấtlượng dịch vụ mà nhà hàng đang có, từ đó đưa ra phương pháp thay đổi hợp lý nhằmthu hút nhiều khách hàng đến với nhà hàng, đáp ứng yêu cầu của khách hàng Từ đónâng cao doanh thu cho nhà hàng , mà còn giúp khách hàng hoàn thiện hơn chất lượngdịch vụ của mình, đưa ra được định hướng thị trường khách trong tương lai

Nhận thức rõ được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống,

em đã chọn nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàngCheering Beer thuộc Công ty CP Đầu tư Thương mại Dịch vụ Thành phố Xanh “ làm

đề tài khóa luận

2 Tình hình nghiên cứu đề tài

Từ nguồn dữ liệu thu thập được cho thấy trong thời gian qua, những nghiên cứu

về vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống là chưa nhiều Tuy nhiên có một số đềtài, tài liệu có liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống như:

- Đinh Thị Ngọc Ánh (2014), Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng

Moobeefsteak 1 thuộc công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Trần Gia, Hà Nội, Luận

văn tốt nghiệp, Đại học Thương mại

Đề tài này nghiên cứu về giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàngMoobeefsteak, đề tài đã đưa ra một số giải pháp , kiến nghị như: Nâng cao chất lượngnguồn nhân lực, bổ sung, thay thế cơ sở vật chất, trang thiết bị, đa dạng hóa sản phẩm

ăn uống song song với nâng cao chất lượng món ăn, đồ uống, nâng cao công tác quản lý trong nhà hàng

- Lê Thị Ánh Duyên (2011), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại

nhà hàng Ashima 1 thuộc công ty cổ phần thương mại dịch vụ Cổng Vàng – Hà Nội,

Luận văn tốt nghiệp, Đại học Thương mại

Đề tài này đã đề cập đến những vấn đề lý luận cơ bản về việc nâng cao chấtlượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, nghiên cứu, khảo sát, phân tích, đánh giá thựctrạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, đưa ra các điểm mạnh, điểm yếu và tìmhiểu nguyên nhân, đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượngdịch vụ ăn uống tại nhà hàng Ashima 1

- Trần Thanh Hoa (2013), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận

nhà hàng (F&B)- Khách sạn Sheraton Hanoi, Luận văn tốt nghiệp, Viện Đại học Mở

Đề tài đã đưa ra một số giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ

ăn uống tại nhà hàng như sau: Hoàn thiện chiến lược marketing, nâng cao chất lượngcủa đội ngũ nhân viên, tăng cường công tác quản lý giám sát phục vụ khách, nâng cấp

cơ sở vật chất kỹ thuật

Các tài liệu và công trình nghiên cứu ở trên đã đề cập tổng quát về chất lượng

dịch vụ ăn uống Vì vậy việc nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

tại nhà hàng Cheering Beer thuộc công ty CP Đầu tư Thương mại Dịch vụ Thành phố

Xanh” là có kế thừa những vấn đề được giải quyết những tồn tại thực tế nhằm hoàn

thiện chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài

Mục tiêu nghiên cứu đề tài là để tìm ra những giải pháp và kiến nghị nhắm nângcao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Cheering Beer thuộc Công ty CP Đầu tưthương mại dịch vụ Thành phố Xanh, nhờ đó mang lại hiệu quả kinh doanh cho Nhàhàng và Công ty

Đề hoàn thành được mục tiêu trên, đề tài cần thực hiện các nhiệm vụ cụ thể:

 Hệ thống hóa lí luận cơ bản về công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uốngtrong nhà hàng

 Tìm hiểu, phân tích, đánh giá thực trạng công tác quản trị chất lượng dịch vụ

ăn uống tại nhà hàng Cheering Beer để tìm ra những hạn chế và nguyên nhân của nó

 Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ănuống tại nhà hàng Cheering Beer

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài

Đối tượng nghiên cứu đề tài: những vấn đề về chất lượng và công tác nâng caochất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Cheering Beer

Phạm vi nghiên cứu đề tài:

- Về nội dung: Đề tài nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đếncông tác quản trị công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng CheeringBeer, từ đó đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng,đưa ra một sốgiải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại đây

- Về không gian: nghiên cứu, tìm hiểu, khảo sát, đánh giá tại nhà hàng CheeringBeer thuộc Công ty CP Đầu tư Thương mại Dịch vụ Thành phố Xanh

- Về thời gian: Đề tài đucợ nghiên cứu và hoàn thiện trong khoảng thơi gian từtháng 1/2018 – tháng 4/2018; số liệu được lấy trong hai năm 2016-2017

5 Phương pháp nghiên cứu đề tài

a Phương pháp thu thập dữ liệu

Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp là các thông tin, các thống kê về chỉ tiêu có liên quan đến vấn đềnghiên cứu đã được doanh nghiệp điều tra, thu thập từ trước đó

Dữ liệu được tiến hành thu thập gồm:

+ Bảng cơ cấu lao động, báo cáo kết quả kinh doanh của nhà hàng Ngoài ra còn

có dữ liệu từ báo chí, internet

+ Các tài liệu trong nhà hàng: sổ tay, bảng tin, thông báo,

+ Các tài liệu bên ngoài có liên quan: sách, báo, internet,

Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp là những dữ liệu do tác giả điều tra, trong đề tài này và thực trạngtình hình của Nhà hàng, đề tài đã sử dụng phương pháp điều tra căn cứ sự thỏa mãnchung của khách hàng để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Có nhiềucách thức điều tra nhu cầu khách hàng như phỏng vấn, quan sát, phát phiếu điều trabằng các câu hỏi, cụ thể:

- Phương pháp điều tra thông qua hình thức phát phiếu điều tra:

Bước 1: Xác định mẫu điều tra

Do đối tượng chủ yếu là các khách hàng đến sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhàhàng Cheering Beer nên đã tiến hành điều tra 100 khách hàng nhằm tìm hiểu nhu cầucủa khách hàng về đối tượng dịch vụ mà học tiêu dùng

Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra và lập thang điểm

Phiếu điều tra được thiết kế với nội dung chủ yếu là một bảng câu hỏi gồm 10câu hỏi để điều tra về nhu cầu sử dụng dịch vụ ăn uống của khách hàng tại nhà hàngCheering Beer (Phụ lục 1) Các chỉ tiêu chất lượng được đánh giá qua 5 mức rất tốt,khá, trung bình, yếu, kém Lựa chọn thang điểm 5, tương ứng với các mức chất lượng:rất tốt 5 điểm, khá 4 điểm, trung bình 3 điểm, yếu 2 điểm và kém 1 điểm

Bước 3: Phát phiếu điều tra

Trong thời gian từ 1/3/2018 đến 31/03/2018, phiếu điều tra được phát chocáckhách hàng đến sử dụng dịch vụ tại nhà hàng Tổng số phiếu phát ra là 100 phiếu

Bước 4: Thu phiếu điều tra

Số phiếu phát ra là 100, số phiếu thu về là 90 (đạt 90%) Sau khi thu phiếu, sửdụng phần mềm excel tính ra kết quả để làm cơ sở phân tích chất lượng dịch vụ ănuống tại nhà hàng Cheering Beer

- Phương pháp quan sát thực tế

Trong quá trình tìm hiểu, tham gia vào hoạt động cung ứng tại nhà hàng, tiếnhành tìm kiếm đã thu thập được thông tin về tình hình khách hàng đến tiêu dùng dịch

vụ tại nhà hàng, phương pháp này có ưu điểm giúp thu nhận được kiến thức đầu tiên

về vấn đề nghiên cứu, nhận dạng được thực tế về ngữ cảnh, thời gian…

b Phương pháp phân tích dữ liệu

Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp

Với các số liệu thu được sau khi tiến hành điều tra phỏng vấn, khóa luận đã sửdụng các phương pháp phân tích như sau:

- Sử dụng phần mềm Exel

- So sánh giữa những lý thuyết về chất lượng dịch vụ và thực tế chất lượng dịch

vụ ăn uống tại nhà hàng từ đó tìm ra các nguyên nhân đã dẫn đến sự khác biệt đó và đềxuất các biện pháp khắc phục

- Căn cứ vào phiếu điều tra khách hàng, sử dụng các công thức tính giá trị trung bìnhcủa các câu trả lời về từng chỉ tiêu trong phiếu điều tra Sau đó, lập bảng thống kê thể hiệnchất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng qua đánh giá của khách hàng Từ đó đưa ra nhữngkết luận về thế mạnh và hạn chế về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng

Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp

- Phương pháp so sánh: số liệu qua các tháng, quý, năm, từ đó rút ra sự chênhlệch và đưa ra nhận định, kết luận về vấn đề nghiên cứu

- Phương pháp tổng hợp và phân tích các thông tin thu thập có liên quan đến chấtlượng dịch vụ ăn uống

- Phương pháp tính toán: sử dụng công thức toán học để tính toán doanh thu, lợinhuận, tỷ suất

6 Kết cấu khóa luận

Ngoài các phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, phần nội dungcủa đề tài bao gồm 3 chương:

Chương 1 Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng

Chương 2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Cheering Beer,công ty CP Đầu tư Thương mại Dịch vụ Thành phố Xanh, Hà Nội

Chương 3 Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ ăn uống tại nhà hàng Cheering Beer, Công ty CP Đầu tư Thương mại Dịch vụThành phố Xanh, Hà Nội

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG

1.1 Khái luận về nâng cao chất lượng địch vụ ăn uống

1.1.1 Một số khái niệm cơ bản

+ Nhà hàng:

Theo thông tư liên bộ số 27/LD, ngày 10/01/1996 của Tổng cục Du lịch và bộThương Mại: Nhà hàng là nơi kinh doanh các món ăn có mức chất lượng và là cơ sởkinh doanh có mức vốn pháp định theo quy định của từng loại hình doanh nghiệp.

Từ đó có thể hiểu khái niệm nhà hàng như sau: Nhà hàng là tổ chức kinh tế cótên riêng, có tài sản, có trụ sở giao dịch ổn định, được đăng kí kinh doanh theo quyđịnh của pháp luật, thực hiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổsung khác nhằm mục đích sinh lợi

+ Dịch vụ ăn uống:

Theo ISO 9004 – 2:1991: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tươngtác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cungcấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng

Từ khái niệm dịch vụ, ta thấy được: Dịch vụ ăn uống là kết quả mang lại nhờ cáchoạt động tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ ăn uống và khách hàng nhằm đáp ứngnhu cầu ăn uống của khách hàng

+ Chất lượng dịch vụ ăn uống:

Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO – 9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợpcủa sản phẩm dich vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua

Có thể hiểu: Chất lượng dịch vụ ăn uống là mức phù hợp của sản phẩm ăn uốngthỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người tiêu dùng dịch vụ ăn uống Chấtlượng dịch vụ ăn uống là sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng sản phẩm ăn uống,được xác định bởi việc so sánh giữa cảm nhận và trông đợi của khách hàng

+ Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống:

Nâng cao chất lượng dịch vụ là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổchức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêmlợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó

Từ đó có thể hiểu, nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống được hiểu là những hoạtđộng được tiến hành trong toàn tổ chức kinh doanh dịch vụ ăn uống nhằm nâng caohiệu quả và hiệu suất các hoạt động của quá trình kinh doanh dịch vụ ăn uống từ đó tạothêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống của tổ chức đó

1.1.2 Một số vấn đề lý thuyết có liên quan

a Đặc điểm dịch vụ ăn uống

Cũng như các dịch vụ khác, dịch vụ ăn uống mang những đặc điểm của dịch vụnói chung, đồng thời cũng mang những đặc điểm riêng

- Dịch vụ ăn uống mang những đặc điểm chung của dịch vụ, cụ thể:

+ Tính vô hình một cách tương đối

Dịch vụ ăn uống được tạo nên từ nhiều yếu tố khác nhau, trong đó có các yếu tố

vô hình mà khách hàng không thể nhìn thấy hoặc cảm nhận được trước khi tiêu dùngdịch vụ như: mùi vị của món ăn, thái độ phục vụ của nhân viên… chỉ khi nào tiêudùng dịch vụ họ mới có thể cảm nhận được những yếu tố đó… Tính vô hình của dịch

vụ làm cho khách hàng gặp rất nhiều khó khăn trong việc đánh giá các dịch vụ cạnhtranh Khi tiêu dùng dịch vụ khách hàng gặp mức độ rủi ro lớn, họ thường phải dựavào các nguồn thông tin cá nhân và sử dụng giá cả làm cơ sở để đánh giá chất lượng

Do tính vô hình của dịch vụ nên các doanh nghiệp du lịch thường tạo ấn tượngvới khách hàng bằng các yếu tố hữu hình như cơ sở vật chất, con người, các tờ rơi, tờgấp để quảng cáo về dịch vụ Bởi dịch vụ ăn uống vừa có các yếu tố vô hình vừa cócác yếu tố hữu hình nên nó mang tính vô hình một cách tương đối

+ Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng

Căn cứ vào khái niệm dịch vụ, khách hàng ngoài vai trò là người tiêu dùng thì họcòn là người tham gia sản xuất dịch vụ Quá trình sản xuất của dịch vụ ăn uống khôngđược thực hiện trước khi có sự xuất hiện của khách hàng, khi có yêu cầu của kháchhàng mới diễn ra quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ Trong một số trường hợp,các món ăn có thể được làm trước, nhưng dịch vụ ăn uống mà khách hàng tiêu dùngchỉ thực sự được tạo ra khi có hoạt động phục vụ của nhân viên trong quá trình kháchtiêu dùng dịch vụ Khi khách hàng bắt đầu có sự cảm nhận về dịch vụ tức là lúc dịch

vụ đang được tạo ra Hàng hóa được sản xuất ở một cơ sở sản xuất sau đó đượcchuyển tới nơi mà phần lớn khách hàng muốn mua Còn đối với dịch vụ thì khác, sảnxuất và tiêu dùng phải diễn ra đồng thời và có sự tham gia của khách hàng

Đây là một đặc điểm rất quan trọng thể hiện sự khách biệt giữa hàng hóa và dịch

vụ Sản xuất và tiêu dùng hàng hóa là hai hoạt động riêng biệt Hàng hóa thường đượcsản xuất ở một cơ sở sản xuất sau đó được chuyển tới nơi mà phần lớn khách hàngmuốn mua Còn đối với dịch vụ thì khác, sản xuất và tiêu dùng phải diễn ra đồng thời

và có sự tham gia của khách hàng

+ Tính dễ hư hỏng và không cất trữ được

Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ khôngcất giữ được và rất dễ bị hư hỏng Như thời gian rảnh rỗi của nhân viên không thể đểdành cho giờ cao điểm được, hay phòng VIP của một nhà hàng cũng không thể cất trữ

để cho khách ngày hôm sau được Tính dễ hư hỏng, không lưu kho được của dịch vụyêu cầu nhà quản lý phải đưa ra các biện pháp làm phẳng cầu bằng việc sử dụng công

cụ giá cả và các công cụ khác nhằm thu hút khách hàng trong từng thời điểm

+ Tính khó kiểm soát chất lượng

Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên kiểm soát chất lượngdịch vụ khó hơn các hàng hóa hữu hình Các sai sót trong quá trình dịch vụ không thể

được tìm ra và chỉnh sửa trước khi sản xuất và tiêu dùng chúng Nếu có một sự cố xuấthiện với dịch vụ, nó sẽ gây tổn thất tức thì và sẽ là quá muộn để thực thi các biện phápkiểm soát Chất lượng dịch vụ tồi không thể bị loại bỏ trước khi cung ứng cho kháchhàng Vì vậy, cần sản xuất sản phẩm dịch vụ theo triết lý của ISO 9000 “Làm đúngngay từ đầu là hiệu quả nhất”.

+ Tính quyết định của yếu tố con người trong quá trình cung cấp dịch vụ

Các dịch vụ du lịch được cung cấp bởi con người (người cung cấp) cho conngười (người tiêu dùng) Con người có thể yêu cầu chất lượng dịch vụ cao hay thấp

Ví dụ, các du khách có thể không mua dịch vụ trọn gói nếu nhà tư vấn dịch vụ du lịchkhông chuyên nghiệp, các nhân viên giao tiếp không thể đảm bảo cho khách mộtphòng khách sạn có ban công hướng ra biển nếu khách không nói rõ yêu cầu Dịch vụ

du lịch có hàm lượng lao động cao và được đặc trưng bởi mức độ giao tiếp Chấtlượng các tương tác này ảnh hưởng đến cảm nhận dịch vụ Đặc biệt, hành vi của conngười, thái độ đối với nhau, sự sẵn sàng tham gia và đáp ứng các nhu cầu của mỗi bên,động cơ và các đặc thù cá nhân rất quan trọng cho việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ.Điều này yêu cầu các nhà cung ứng dịch vụ quan tâm nhiều hơn vào việc tuyển chọn,đào tạo, bố trí và đãi ngộ nhân viên để cung ứng chất lượng dịch vụ cao

+ Tính không đồng nhất của dịch vụ

Dịch vụ ăn uống được tạo ra với sự tham gia của khách hàng, mỗi khách hàng lại

có các sở thích, yêu cầu về dịch vụ khác nhau Nói cách khác, dịch vụ ăn uống thường

bị nhân hóa và phụ thuộc nhiều vào tâm lý của khách hàng nên rất khó để đưa ra cáctiêu chuẩn dịch vụ Chính vì vậy, không có sự đồng nhất nào trong việc cung ứng dịch

vụ sẽ được tạo thành Do đó, muốn thỏa mãn được yêu cầu của khách thì dịch vụ ănuống cần đa dạng, phong phú, đặc biệt là nhân viên phục vụ phải đặt mình vào vị tríkhách hàng và đồng cảm với họ, để khách hàng cảm thấy mình là người đặc biệt nhất,được phục vụ chu đáo nhất

+ Tính không chuyển đổi quyền sở hữu

Đối với dịch vụ hàng hóa thì người mua có quyền được sở hữu và có thể làmbất cứ điều gì sau đó khi mua bất cứ loại hàng hóa gì Còn khi một dịch vụ được tiếnhành không có quyền sở hữu nào được chuyển đổi từ người bán sang người mua.Người mua chỉ là đang mua quyền đối với tiến trình dịch vụ Sự khác biệt được mô tảgiữa việc không thể sở hữu hoạt động dịch vụ và quyền mà người mua nhận được để

có được quyền tham gia đối với tiến trình dịch vụ trong tương lai

+ Tính thời vụ

Dịch vụ du lịch có đặc trưng rất rõ nét ở tính thời vụ, như các bãi biển thì thườngvắng khách vào mùa đông nhưng lại rất đông khách vào mùa hè, hay các khách sạnnhà hàng cũng thế, vào thời vụ du lịch thì thường rất đông khách, nhưng những ngày

bình thường thì lại vắng vẻ Chính đặc tính cầu cao điểm của dịch vụ du lịch dẫn đếntình trạng cung cầu dịch vụ và chất lượng dịch vụ có nguy cơ giảm sút khi gặp cầu caođiểm Vì vậy, các doanh nghiệp du lịch thường đưa ra các chương trình khuyến mãikhách đi nghỉ trái vụ khi cầu giảm hoặc tổ chức quản lý tốt hàng chờ khi cầu cao điểm.+ Tính không thể di chuyển

Vì doanh nghiệp du lịch vừa là nơi sản xuất, vừa là nơi cung ứng dịch vụ du lịchthuộc loại không di chuyển được, khách muốn tiêu dùng dịch vụ thì phải đến các địađiểm cung ứng dịch vụ Do đó để nâng cao chất lượng dịch vụ và đem lại hiệu quảkinh doanh khi xây dựng các cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch cần lựa chọn địa điểmthỏa mãn các điều kiện tự nhiên: địa hình, địa chất, thủy văn, khí tượng, tài nguyên,môi trường sinh thái và điều kiện xã hội: dân số, dân sinh, phong tục tập quán, chínhsách kinh tế, cơ sở hạ tầng

+ Tính dễ sao chép

Do dịch vụ du lịch thuộc loại dịch vụ phổ thông không đăng ký bản quyền nênrất dễ bị sao chép Chính do đặc điểm này làm cho dịch vụ du lịch dễ nghèo nàn, nhàmchán Để khắc phục nhược điểm đó các doanh nghiệp du lịch cần phải thường xuyênnâng cao chất lượng dịch vụ, không ngừng thỏa mãn trông đợi của khách hàng hiện tạicũng như tương lai thì mới duy trì được lợi thế cạnh tranh

- Đặc điểm riêng của hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống

+ Thời gian cung ứng dịch vụ ăn uống phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng củakhách: Do sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ ăn uống và dotính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ mà thời gian làm việc của nhân viêntrong nhà hàng kinh doanh ăn uống phụ thuộc vào thời gian khách đến sử dụng dịch

vụ Bởi vậy, ở các đơn vị cung ứng dịch vụ ăn uống, nhân viên thường đi làm theo ca

để sẵn sàng đón tiếp khi khách có nhu cầu

+ Sử dụng nhiều lao động trực tiếp, vất vả:

Do đặc tính của ngành dịch vụ nói chung và ngành kinh doanh ăn uống nói riêngthường sử dụng nhiều lao động trực tiếp, bản chất của ngành dịch vụ là phục vụ kháchhàng sao cho thỏa mãn nhất nhu cầu của khách hàng nên nhân viên phải lao động vớitần suất lớn, vất vả và chịu nhiều áp lực trong công việc

+ Tính nghệ thuật, bề nổi:

Ở đây nói đến sản phẩm chính của dịch vụ ăn uống là đồ ăn, thức uống ngoàiviệc thỏa mãn nhu cầu sinh lý ăn để đảm bảo sự tồn tại và phát triển của con người cònđược nâng lên thành nghệ thuật ẩm thực nên rất cần đảm bảo tính nghệ thuật, thẩm mỹ.Bên cạnh đó, bản chất của bề nổi ở đây chính là sự đảm bảo an toàn vệ sinh và chất lượngmón ăn cho khách hàng, vì thế mà các nhà kinh doanh cần chú trọng vấn đề này

+ Hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống có nội dung, kỹ thuật phức tạp:

Trong hoạt động cung ứng dịch vụ cho khách hàng theo một quy trình tuần tự rấtphức tạp, bởi nó là căn cứ để phục vụ khách tốt hơn, trong quá trình phục vụ nếu có saisót bước nào có thể khắc phục ngay được, do vậy mà hoạt động cung ứng cần phải cóquy trình riêng của nó.

+ Tính kế hoạch và sự phối hợp giữa các bộ phận:

Các bộ phận trong nhà hàng được phối hợp một cách ăn ý, có sự hỗ trợnhau.Trong thời gian phục vụ khách thì nhân viên phục vụ sẽ đóng vai trò liên kết biên

để liên kết các bộ phận cùng hoạt động và phối hợp một cách hợp lý, giúp cho quátrình phục vụ khách diễn ra được thuận lợi, sao cho đúng kế hoạch đặt ra

c Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống

Sơ đồ 1.1 Quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng

Bước 1-Chuẩn bị

Bước đầu tiên trong quy trình phục vụ khách hàng, nhân viên cần chuẩn bị thậttốt công cụ dụng cụ, trang thiết bị cần thiết trước khi đón khách như: dọn dẹp nhàhàng, set up bàn ghế, bát đũa, ly tách , chuẩn bị và sắp xếp đồ đạc ngăn lắp theo quyđịnh của nhà hàng

Bước 2: Chào đón và xếp chỗ cho khách

Khi khách hàng đến nhà hàng dùng bữa, nhân viên phục vụ phải mở cửa, đónkhách với thái độ niềm nở, trang phục gọn gàng Tiếp đó, nhân viên hỏi khách về việcđặt chỗ trước, nếu khách đã đặt chỗ trước phải dẫn khách đến vị trí đã đặt, mở khăn ăncho khách, nếu chưa thì đề nghị khách chọn chỗ ngồi ưa thích, dẫn khách đến và mở

Chuẩn bịChào đón và xếp chỗ cho khách

Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu

Chuyển yêu cầu

Phục vụ khách trong khi ăn uống

Thanh toán và tiễn khách

Thu dọn

khăn ăn cho khách Trường hợp khách đến với nhà hàng với số lượng lớn thì cần bố tríthêm chỗ ngồi cho khách và hướng khách tiêu dùng dịch vụ khác trong thời gian chờđợi nhân viên xếp chỗ.

Bước 3- Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu

Sau khi khách ngồi vào bàn, nhân viên hầu bàn phải tỏ ý hoan nghênh, tiếp đóđứng ở bên phải trao thực đơn cho khách, lễ phép hỏi khách muốn dùng món ăn, đồuống nào Nếu khách không biết gọi món nào, nhân viên phải chủ động giới thiệu cácmón ăn và hương vị của từng món, giúp khách tự chọn Khi khách gọi món xong, nhânviên nhận yêu cầu gọi món của khách và nhắc lại để khách xem có đúng không và hỏixem khách hàng có thêm yêu cầu đặc biệt nào về đồ ăn hay không

Bước 4- Chuyển yêu cầu

Sau khi tiếp nhận thực yêu cầu của khách, nhân viên chuyển những order đó đến

bộ phận bar và bộ phận bếp để chuẩn bị công cụ dụng cụ, gia vị, thìa, dĩa để tiện trongquá trình phục vụ khách

Bước 5- Phục vụ khách trong khi ăn uống

Đưa món ăn đến cho khách Khi tiếp món hoặc khi thu dọn bát đĩa đều phải dùngkhay, tay trái đỡ khay, tay phải tiếp món Nhân viên phải chú ý đến yêu cầu của khách,nhiệt tình đáp ứng các yêu cầu đó Khi tiếp món phải kiểm tra xem có đúng là mónkhách kê gọi không, đồ gia vị và thức ăn có đầy đủ không Nhân viên phải đứng bênphải khách khi tiếp món, khi tiếp món phải giới thiệu với khách tên món ăn, thànhphần thực phẩm trong món ăn Đặt món ăn xuống phải nhẹ nhàng Trong quá trìnhkhách dùng bữa, nhân viên phải kịp thời thu dọn các đồ để ăn mà món ấy khách đã ănhết, trừ dụng cụ ăn Sau khi đã tiếp hết món ăn, phải hỏi khách có muốn gọi thêm nữakhông, sau đó trở về vị trí

Bước 6- Thanh toán và tiễn khách

Sau khi khách dùng xong bữa, nếu khách không có yêu cầu gì nữa thì nhân viêntính tiền cho khách, sau đó lập hóa đơn thanh toán cho khách, cài hóa đơn vào kẹp vàtrao cho khách Khách thanh toán xong phải cảm ơn khách Tiễn khách ra về

Bước 7- Thu dọn

Chỉ khi nào khách đã ra khỏi bàn ăn, nhân viên mới được thu dọn toàn bộ bàn ăn.Công việc này được thực hiện bởi nhân viên bàn theo một trình tự nhất định Kết thúcthu dọn, nhân viên phải kiểm tra kỹ lại một lần nữa và thay đồ mới (nếu cần) để chuẩn

bị đón khách hàng tiếp theo

Sau bước thứ 7, quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống lại quay trở lại từ đầu khi cókhách hàng mới đến tiêu dùng dịch vụ

1.2 Nội dung của nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uông

1.2.1 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng

Dịch vụ ăn uống tuy không hiện hữu và khó đánh giá chất lượng nhưng bằngnhững nghiên cứu của mình, hai tác giả Berry và Parasuraman đã đưa ra những chỉtiêu cụ thể giúp việc đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống khoa học và có hệ thống: + Sự tin cậy:

Là khả năng cung cấp dịch vụ ăn uống như đã hứa của nhà hàng với khách cónhu cầu về dịch vụ một cách tin cậy và chính xác Những thông tin về dịch vụ ban đầu

đã hứa phải được nhà hàng thực hiện khi khách tiêu dùng dịch vụ, có như vậy chấtlượng dịch vụ mới được đánh giá cao và khả năng khách hàng quay lại lần sau thườngrất lớn

+ Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách một cách tích cực vàcung cấp dịch vụ hăng hái của nhân viên phục vụ với mọi yêu cầu về dich vụ ăn uốngcủa khách Trong trường hợp có những sai hỏng khi cung ứng dịch vụ ăn uốngnhư:cung ứng nhầm món ăn cho khách, sai thời gian đặt chỗ… khả năng khôi phụcnhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng dịch vụ ăn uống

+ Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ ăn uống sao cho phục vụ khách nhữngmón ăn ngon, đa dạng, nhân viên phục vụ có thái độ nhiệt tình và kính trọng cùng kỹnăng phục vụ chuyên nghiệp Sự đảm bảo trong dịch vụ còn là việc giữ kín những bímật cho khách, không tiết lộ những thông tin của khách khi chưa có sự đồng ý Sựđảm bảo trong dich vụ ăn uống là một trong các chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chấtlượng dịch vụ ăn uống

+ Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng.Đồng cảm tức là việc hiểu và làm theo những yêu cầu của khách Trước khi cung ứngdich vụ ăn uống nhà hàng cần tiếp cận với khách, tìm hiểu nhu cầu của họ về khẩu vị,mùi vị món ăn, những thức ăn kiêng… để phục vụ các món ăn, đồ uống hợp lý Trong

quá trình phục vụ, các nhân viên phải hiểu được trạng thái tâm lý của khách, phải đặtmình vào địa vị của họ nhằm cung ứng dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Sựđồng cảm của nhân viên đối với khách làm cho những đánh giá của khách hàng đốivới chất lượng dịch vụ ăn uống cao hơn.

+ Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người vàcác phương tiện thông tin Do dịch vụ ăn uống vô hình một cách tương đối nên nhữngyếu tố như: sự đa dạng của thực đơn, tính hiện đại của trang thiết bị tại phòng ăn, trangphục của nhân viên phục vụ… là một trong những biểu hiện hữu hình của chất lượngdịch vụ, căn cứ vào các yếu tố hữu hình đó để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống.+ Mức độ tiện nghi của cơ sở vật chất: Là yếu tố quan trọng đánh giá chất lượngdịch vụ của nhà hàng Yếu tố này sẽ giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và sử dụngtiện lợi các dịch vụ của nhà hàng

+ Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của nhân viên: Thể hiện rõ nét nhất về chấtlượng dịch vụ của nhà hàng, nếu nhân viên trong nhà hàng không nắm rõ kiến thức vềnghiệp vụ có thể dẫn đến sai sót khi phục vụ khách, làm mất hình ảnh nhà hàng ngaykhi khách đến lần đầu tiên Do vậy, nhân viên cần được đào tạo bài bản và có định kỳ

do nhà hàng quy định để kiểm tra kiến thức nghiệp vụ của từng nhân viên, nâng caochất lượng dịch vụ phục vụ cho khách

+ Chất lượng món ăn, đồ uống: Có thể coi là yếu tố cốt lõi để thu hút khách hàngđến với nhà hàng, nếu như chất lượng món ăn mà không ngon, không đảm bảo chấtlượng thì sẽ làm mất hình ảnh của nhà hàng Vì thế mà chất lượng món ăn, đồ uốngluôn phải được đặt lên hàng đầu, làm sao để thỏa mãn nhất nhu cầu của khách hàng

1.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

a Duy trì chất lượng là đảm bảo một mức chất lượng sản phẩm cho phép người tiêu

dùng tin tưởng mua và sử dụng nó trong một thời gian dài, hơn nữa sản phẩm đó phảithỏa mãn hoàn toàn những yêu cầu của người tiêu dùng

Trước khi cải tiến, nâng cao chất lượng thì nhà hàng cần phải tập trung duy trìchất lượng dịch vụ ăn uống mà mình đang có Để làm được điều đó, ban quản lý cầnđưa ra các nội dung, biện pháp cụ thể Nhà hàng cần cố gắng tìm hiểu và thu thập phảnứng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mà nhà hàng đang có để có thể nhận rakhoảng cách giữa mong đợi của khách hàng với chất lượng của nhà hàng là bao nhiêu,

từ đó cố gắng thay đổi và cải thiện chất lượng

b Cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

Nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên: Do những tác động lớn lao của đội ngũnhân viên đến chất lượng dịch vụ ăn uống và trình độ của nhân viên có ảnh hưởngkhông hề nhỏ đến chất lượng phục vụ khách nên việc không ngừng nâng cao chất

lượng đội ngũ nhân viên là một quá trình không thể bỏ qua khi nâng cao chất lượngdịch vụ ăn uống.

Thứ nhất: Nhà hàng cần đánh giá những điểm mạnh, điểm yếu của nhân viên,

từ đó duy trì và phát huy những điểm mạnh ấy, đồng thời tập trung cải thiện nhữngđiểm yếu nhằm nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ ăn uống nhưng không mất quánhiều thời gian đào tạo

Mặt khác, cần nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên theo từng chỉ tiêu như: kỹnăng phục vụ, kỹ năng giao tiếp, thái độ của nhân viên phục vụ trong quá trình phục

vụ khách, có như vậy quá trình kiểm soát của hoạt động mới khoa học và dễ dàng.Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phải luôn đi kèm với việc kiểm tra, đánh giálại một cách thường xuyên những hiệu quả đã đạt được trong quá trình đào tạo, giúpnhân viên luôn phải nhớ nhiệm vụ của mình và tránh việc doanh nghiệp phải tốn thờigian, chi phí cho việc đào tạo lại

Bổ sung, nâng cấp cơ sở vật chất trang thiết bị: Cơ sở vật chất kỹ thuật là mộttrong những yếu tố hữu hình biểu hiện mức độ của chất lượng dịch vụ ăn uống Do đó,thường xuyên cải tiến chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật sẽ giúp ích cho hoạt độngnâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Cần phải:

- Thường xuyên tu bổ, sửa chữa cơ sở vật chất kỹ thuật

- Loại bỏ, thanh lý các trang thiết bị đã cũ, lỗi thời và thay thế chúng bằng cáctrang thiết bị hiện đại, tiện nghi khác

Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống: Sản phẩm ăn uống là một trong các yếu

tố quan trọng trong kinh doanh dịch vụ ăn uống, món ăn, đồ uống phải đảm bảo chấtlượng thì dịch vụ mới được đánh giá cao và ngược lại Bởi vậy, nâng cao chất lượngdịch vụ ăn uống phải đi kèm với việc nâng cao chất lượng các sản phẩm ăn uống Hoạtđộng này được tiến hành như sau:

 Đa dạng hóa các sản phẩm ăn uống, thỏa mãn nhu cầu cá nhân của kháchhàng Nhà hàng cần làm phong phú thêm số lượng các món ăn, bổ sung thêm nhiêumón mới lạ, tránh sự nhàm chán cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ một thời gian dài

 Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống.Kinh tế ngày càng phát triển, dẫn đến nhu cầu của con người ngày càng tăng cao Nắmbắt được nhu cầu đó của khách hàng, doanh nghiệp muốn nâng cao chất lượng dịch vụthì trước hết phải nâng cao chất lượng món ăn, đồ uống

 Tăng cường quản lý, giám sát: Trong môi trường làm việc cạnh tranh như hiệnnay thì việc tăng cường quản lý là rất cần thiết, giám sát ở đây không chỉ về lĩnh vựcchất lượng đầu vào mà còn là chất lượng dịch vụ phục vụ khách Vào thời điểm đôngkhách cần có sự giám sát chặt chẽ nhân viên ở các bộ phận , để từ đó rút ra được thiếusót, bổ sung những yếu tố cần thiết và đào tạo tiếp những bộ phận chưa thực hiện tốt

 Nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng một cách thường xuyên: Đây làgiai đoạn quan trọng để giúp doanh nghiệp có được cơ hội cải tiến chất lượng dịch vụcủa mình, bởi vì khi doanh nghiệp tổ chức tìm hiểu nhu cầu thì sẽ nắm bắt rõ được tâm

lý cũng như ý kiến của khách hàng để hoàn thiện hơn dịch vụ của mình, góp phầnnâng cao chất lượng dịch vụ và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Hoàn thiện mô hìnhquản lý và quy trình phục vụ: Mô hình quản lý chất lượng có vai trò quan trọng trongviệc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Mô hình quản lý chất lượng hiệu quả sẽgiúp cho hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống được thông suốt, nằm trong

sự kiểm soát của doanh nghiệp và đạt hiệu quả cao Từ đó, muốn nâng cao chất lượngdịch vụ ăn uống cần chú trọng công tác hoàn thiện mô hình quản lý chất lượng và quytrình phục vụ ăn uống Đảm bảo nguồn nguyên liệu, sản phẩm, dịch vụ đầu vào: Đểnâng cao chất lượng dịch vụ thì không thể thiếu yếu tố nguồn nguyên liệu, bởi nóquyết định đến chất lượng sản phẩm, các dịch vụ đầu vào phải có sự kiểm tra về chấtlượng Nếu nguồn nguyên liệu mà không tốt thì sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ,làm mất uy tín của nhà hàng

1.2.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

 Đối với khách hàng:

Thỏa mãn các nhu cầu ăn uống cơ bản của khách hàng như: Được ăn no, ăn ngonkhi đang đói hay được thể hiện bản thân với người khác qua cách tiêu dùng dịch vụ ănuống Do đó nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống mang một ý nghĩa quan trọng trongviệc thỏa mãn nhu cầu ngày càng đa dạng của khách

 Đối với doanh nghiệp:

Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống giúp doanh nghiệp thu hút ngày càng nhiềulượng khách đến sử dụng dịch vụ, quảng bá được sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp

ra thị trường Do đó, doanh thu từ dịch vụ ăn uống sẽ tăng lên, giúp doanh nghiệp thu

về nhiều lợi nhuận hơn Không chỉ vậy, trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốcliệt như hiện nay, nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống được coi là hoạt động thiết yếugiúp doanh nghiệp cạnh tranh với đối thủ, đồng thời chiếm được thị phần cao tronglĩnh vực kinh doanh ăn uống

 Đối với xã hội:

Nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ làm cho doanh nghiệp tăng thêm doanh thu, giántiếp người lao động sẽ có được thu nhập ngày càng cao, đảm bảo chất lượng cuộcsống Dịch vụ ăn uống là một trong các bộ phận nhỏ của dịch vụ, chất lượng dịch vụđược nâng cao sẽ tạo điều kiện cho ngành kinh doanh dịch vụ phát triển

1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

1.3.1 Yếu tố môi trường bên ngoài

a Kinh tế

Khi thu nhập của người dân được nâng cao thì nhu cầu về dịch vụ ăn uống cũngcàng tăng lên, tương ứng với đó là những yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ Nhàhàng hằng năm đón một lượng khách tương đối lớn, đặc biệt là những khách có thunhập cao, là các doanh nhân, cán bộ, khách quốc tế,… cho nên yêu cầu về chất lượngdịch vụ của đối tượng khách này ít khi phụ thuộc vào giá cả và ngày càng có xuhướng tăng lên, do đó cần nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhằm đáp ứng kịp thờicác nhu cầu của khách hàng.

b Chính trị - văn hóa

Yếu tố văn hóa - xã hội cũng là cơ sở để nhà hàng xác định sản phẩm ăn uống sẽđược khách hàng ưa chuộng, từ đó tập trung nâng cao chất lượng các sản phẩm ănuống đó Những sản phẩm ăn uống được khách hàng ưa thích sẽ là những món ănđược tập trung phát triển, quảng bá

c Khoa học công nghệ

Khoa học công nghệ phát triển không những làm tăng năng suất lao động mà còngiúp cho nhà hàng nâng cao được chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng cần ứng dụngđược khoa học công nghệ trong sử dụng các trang thiết bị hiện đại, có như thế mới thuhút được sự chú ý và thích thú của khách hàng ngay từ lần đầu tới nhà hàng

d Khách hàng

Khách hàng cùng những nhu cầu của họ có tác động đến sản phẩm ăn uống sẽđược cung ứng, tùy từng đối tượng khách mà có những chính sách tập trung cải tiếnchất lượng dịch vụ ăn uống Khi nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, nhà hàng cầnquan tâm đặc biệt đến hai chỉ tiêu: Tiện nghi nhà hàng và chất lượng của sản phẩm ănuống Bên cạnh đó, các khách đặt tiệc hội nghị, tổ chức sinh nhật lại yêu cầu cao đốivới cơ sở vật chất, các trang thiết bị phải đồng bộ với nhau, cách tổ chức sự kiện phảitạo được không khí vui vẻ, thân thiện và thoải mái nhất Bởi vậy, với đối tượng nàycần lựa chọn nhà tổ chức sự kiện tốt để cung ứng dịch vụ ăn uống có chất lượng cao

e Nhà cung cấp

Mức độ đáp ứng của các nhà cung cấp này thường biến động cả về mặt số lượnglẫn chủng loại các mặt hàng Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanhcủa nhà hàng, làm hạn chế khả năng phục vụ khách hàng cũng như mức chất lượngdịch vụ ăn uống của nhà hàng

f Đối thủ cạnh tranh

Sản phẩm dịch vụ nói chung và sản phẩm dịch vụ ăn uống nói riêng rất dễ bịsao chép,bắt chước Do đó, các đối thủ cạnh tranh là một sự đe dọa đối với nhà hàngnhưng đây cũng là yếu tố tích cực giúp thúc đẩy nhà hàng phải luôn có sự đổi mới, sự

tìm tòi trong nhà hàng để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ ăn uống nếu khôngmuốn bị bỏ lại trên một thị trường đang có sức cạnh trạnh quyết liệt như trên thịtrường kinh doanh dịch vụ ăn uống.

1.3.2 Yếu tố môi trường bên trong

a Cơ sở vật chất kỹ thuật

Đây được coi là yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến các chỉ tiêu tính hữu hình – làmột trong các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống Từ lâu, các nhà quản trịdịch vụ đã biết vai trò quan trọng của cơ sở vật chất kỹ thuật đối với chất lượng dịch

vụ , đó là một phần không thể thiếu để thu hút khách hàng và nâng cao chất lượng dịch

vụ Khi chất lượng dịch vụ ăn uống khó đánh giá do các yếu tố hữu hình thì cơ sở vậtchất gồm: trang thiết bị, không gian phòng ăn, cách bài trí nội thất, kiến trúc… là căn

cứ để nhà hàng thể hiện mức chất lượng dịch vụ Một dịch vụ có chất lượng tốt thường

đi kèm với cơ sở vật chất tốt, bởi vì yếu tố này có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượngdịch vụ Nếu nhà hàng có cơ sở vật chất đảm bảo: Trang trí hiện đại, đồng bộ, kiếntrúc hài hòa, không gian phòng ăn đẹp mắt… sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ

ăn uống Ngược lại, nếu cơ sở vật chất tồi tàn nhiều hỏng hóc, dụng cụ ăn quá cũ thì

dù cho món ăn có ngon, kỹ năng phục vụ chuyên nghiệp đến mấy, chất lượng dịch vụvẫn không được đánh giá cao Cơ sở vật chất không tốt sẽ làm giảm chất lượng dịch vụ

ăn uống Do những tác động của cơ sở vật chất đến chất lượng dịch vụ ăn uống mà cácnhà hàng, khách sạn luôn phải chú ý đến cải tiến cơ sở vật chật kỹ thuật để nâng caochất lượng dịch vụ ăn uống

b Trình độ tay nghề của nhân viên

Nhân lực là một nguồn lực quan trọng không thể thiếu của doanh nghiệp và làchủ thể của mọi hoạt động trong doanh nghiệp ấy Dịch vụ ăn uống là một lĩnh vựckinh doanh đòi hỏi rất nhiều lao động chân tay, đặc biệt là lao động nữ Do đó, chấtlượng nguồn nhân lực có tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ ăn uống, cụ thể làtác động đến các chỉ tiêu như sau: Sự đảm bảo chất lượng, sự đồng cảm, tinh thầntrách nhiệm và tính hữu hình của dịch vụ ăn uống Khi nhà hàng có nguồn nhân lựcvới chất lượng cao, các hoạt động phục vụ khách sẽ trở nên linh hoạt hơn, khách hàngcũng không phải mất nhiều thời gian để chờ đợi món ăn Ngoài ra, trình độ của nhânviên còn thể hiện ở trình độ giao tiếp với khách, hiểu được nhu cầu của khách về nhucầu ăn uống như thế nào, mùi vị ra sao để phục vụ khách cho phù hợp, điều đó sẽ làmchất lượng phục vụ khách tăng cao Ngược lại, nếu khách hàng ăn uống tại nhà hàng

mà nhân viên không phục vụ khách một cách nhiệt tình, chu đáo, trong thời gian phục

vụ mắc nhiều sai sót thì chắc chắn rằng chất lượng phục vụ sẽ bị giảm đi, sẽ không làmhài lòng khách cũng như chưa thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng

c Vốn

Vốn là yếu tố quan trọng không thể thiếu đối với bất kì loại hình kinh doanhnào.Vốn càng nhiều thì điều kiện phát triển càng lớn, cơ hội nâng cao chất lượng dịch

vụ ăn uống cho nhà hàng càng nhiều

d Vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm

An toàn luôn luôn là ưu tiên hàng đầu của nhà hàng và là mối quan tâm đặc biệtcủa khách hàng Đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm giúp cho nhà hàng tạo ra nhữngsản phẩm, dịch vụ có chất lượng tốt, đáp ứng được yêu cầu của khách hàng, là công cụ

để cạnh tranh, thu hút khách hàng, từ đó có được những khách hàng trung thành

Tuy nhiên,vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm tại các nhà hàng hiện nay vẫn cònnhiều thiếu sót, các trường hợp vi phậm vẫn chưa đucợ xử lý một cách triệt để Ngộđộc thực phẩm và các bệnh do mất vệ sinh an toàn thực phẩm gây nên không chỉ ảnhhưởng trực tiếp đến sức khỏe của khách hàng mà còn gây thiệt hại về kinh tế, là gánhnặng chi phí cho chăm sóc sức khỏe

e Tổ chức quản lý

Công tác tổ chức quản lý là hoạt động thuộc thẩm quyền của các nhà quản trị từcấp cơ sở đến cấp cao, trong đó đòi hỏi các nhà quản trị phải am hiểu các mong đợicủa khách hàng đối với dịch vụ ăn uống như: vị trí chỗ ngồi ưa thích, khẩu vị, cáchphục vụ của nhân viên… từ đó, đưa ra dịch vụ với mức chất lượng tương ứng hoặcnhiều hơn các trông đợi ấy Các nhà quản lý về chất lượng không chỉ có nhiệm vụ làduy trì mức chất lượng hiện tại mà còn phải tìm ra nguyên nhân làm giảm chất lượngdịch vụ để nâng cao chất lượng hiện tại Công tác chất lượng ảnh hưởng cấp thiết đếnchỉ tiêu sự tin cậy và đảm bảo của chất lượng dịch vụ ăn uống Khi công tác quản lýcủa nhà hàng tốt, thì chất lượng dịch vụ ăn uống đang cung ứng cũng sẽ được đảmbảo, đồng thời những hạn chế của chất lượng dịch vụ đang cung ứng sẽ được tìm ra, từ

đó, có giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG CHEERING BEER, CÔNG TY CP ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ

THÀNH PHỐ XANH, HÀ NỘI

2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng nhân tố môi trường đến chất lượng dịch

vụ ăn uống tại nhà hàng Cheering Beer thuộc Công ty CP Đầu tư Thương mại Dịch vụ Thành phố Xanh, Hà Nội

2.1.1 Tổng quan về Nhà hàng Cheering Beer

a Quá trình hình thành và phát triển

Tên nhà hàng: Cheering Beer Collection

Địa chỉ :số 2, Lý Thường Kiệt, Phan Chu Chinh, Hoàn Kiếm, Hà Nội

Điện thoại :0439332610

Website : http://cheeringbeer.vn/

Nhà hàng Cheering Beer là một trong những nhà hàng sang trọng thuộc công ty

CP Đầu tư Thương mại Dịch vụ Thành phố Xanh Tính đến nay công ty sở hữu 5 nhàhàng bao gồm:Tao Đàn quán, Hải Sản Phố Hà Nôi, Hải sản Phố Đà Nẵng, Y Coffee &Restaurant và Cheering Beer

Tọa lạc trên mặt phố số 2, Lý Thường Kiệt, nhà hàng Cheering Beer có kiến trúcđộc đáo với diện tích 1000 m2, được làm chủ yếu từ nguyên liệu bằng gỗ cũ (Phụ lục2) Nhà hàng được khai trương vào tháng 10/2014 Đến tháng 4/2016, nhà hàng vinh

dự đạt giải thưởng A+ hạng mục nhà hàng của tạp chí kiến trúc Mỹ Đến với CheeringBeer, khách hàng có rất nhiều sự lựa chọn đa dạng về món ăn và đặc biệt là đồ uốngvới các loại bia tươi, bia chai hảo hạng đến từ nhiều quốc gia khác nhau CheeringBeer – Số 2 Lý Thường Kiệt, Hoàn Kiếm, Hà Nội còn nổi tiếng với ẩm thực Á- Âu với

35 đầu bếp tay nghề cao, Cheering không chỉ đơn thuần là 1 Beer Club nổi tiếng HàNội mà còn là điểm đến của giới sành ăn Thực đơn đa dạng và phong phú như: Gàrang muối Hong kong, Xôi chim đặc biệt, mực một nắng muối ớt, chim câu quayQuảng Đông, sườn nướng Brazil, Đuôi heo nướng , Chân gà sốt XO, vv Những món

ăn từ dân dã đến đặc trưng trên bàn nhậu Á- Âu đều có thể tìm thấy tại Cheering Beer(Phụ lục 5)

- Cung cấp các dịch vụ bổ sung như hát Karaoke,…

(Nguồn: Công ty CP Đầu tư Thương mại Dịch vụ Thành phố Xanh)

Kinh doanh dịch vụ ăn uống là lĩnh vực kinh doanh chính của nhà hàng CheeringBeer, mang lại lợi nhuận khá cao cho nhà hàng Bên cạnh nội thất độc đáo, sang trọngthì ẩm thực chính là điều làm nên danh tiếng cho nhà hàng Nhà hàng Cheering Beer

có thực đơn đa dạng cả về đồ ăn lẫn đồ uống

Nhìn vào bảng 2.1 ta thấy: thị trường khách chủ yếu của nhà hàng là khách nộiđịa Tuy nhiên, mục tiêu trong những năm tiếp theo của nhà hàng là mở rộng thịtrường khách, thu hút nhiều hơn nữa đối tượng là khách nước ngoài

Lượng khách đến với Cheering Beer năm 2017 tăng 3.200 lượt so với năm 2016(năm 2016 là 19.340 nghìn lượt khách, năm 2017 là 22.540 nghìn lượt khách, tăng16,54% so với năm 2016) Trong đó, thị trường khách nội địa chiếm tỷ trọng lớn, năm

2016 chiếm 63,80% tổng lượt khách, năm 2017 chiếm 62,73% Thị trường kháchquốc tế chiếm tỷ trọng nhỏ hơn so với thị trường khách nội địa ( năm 2016 chiếm36,30%, năm 2017 chiếm 37,27%) Năm 2017, khách quốc tế đến sử dụng dịch vụ ănuống tại các nhà hàng tăng mạnh, tăng 68% Điều đó chứng tỏ rằng nhà hàng đangđược các du khách nước ngoài cũng như khách nội địa quan tâm, lựa chọn để ăn uốngkhi đến du lịch và công tác tại Hà Nội

Thị trường khách quốc tế chủ yếu đến với Cheering Beer là khách Hàn Quốc,với tỷ lệ năm 2017 lần lượt là 63,40% và 75,60% so với năm 2016 Khách quốc tế từcác quốc gia khác tăng 1248 lượt khách so với năm 2016, tăng 266,40%

d Cơ cấu tổ chức lao động

- Nhân viên bộ phận quản lý: Kiểm tra, giám sát là việc cần thiết phải đượctiến hành thường xuyên để hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ có hiệu quả Cần cócác kỹ năng liên quan đến quản trị để xây dựng kế hoạch hành động cụ thể để mối

nhân viên đều biết để cùng thực hiện đạt mục tiêu chung mang lại cho khách hàngchất lượng dịch vụ là tốt nhất.

- Nhân viên phục vụ: Nhân viên phục vụ là người trực tiếp tiếp xúc với kháchhàng và là người quyết định đến chất lượng dịch vụ, phục vụ của nhân viên phục vụ tốthay xấu sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ ăn uống Do vậy, để đáp ứngnhu cầu của khách hàng một cách tối đa thì nhân viên phục vụ cần phải có kỹ nănggiao tiếp tốt xử lý nhanh chóng những tình huống phát sinh trong quá trình phục vụkhách, cử chỉ tao nhã tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái khi được phục vụ, hạnchế tối đa việc khách than phiền về dịch vụ tại nhà hàng Nhân viên phục vụ cũng cầnnâng cao ý thức tự học hỏi nâng cao kỹ năng giao tiếp, kỹ năng phục vụ để nâng caochất lượng phục vụ dịch vụ tại nhà hàng Ngoài ra cần có thái độ phục vụ nhiệt tìnhsăn sàng đáp ứng nhu cầu của khách nếu trong khả năng có thể phục vụ Dịch vụ mangtính cá nhân cao mỗi khách hàng đến với nhà hàng có những suy nghĩ, nhu cầu,…khác nhau Để thỏa mãn nhu cầu khách một cách tối đa nhân viên phục vụ cần quantâm đến tâm lý, nhu cầu của từng khách, cần trang bị cho mình kiến thức nhất định vềsản phẩm, dịch vụ có trong nhà hàng để cung cấp thông tin cho khách mỗi khi khách

có yêu cầu cần giải đáp, kiến thức về nghiệp vụ bưng, bê, gắp, rót,…cũng cần nắmchắc để nâng cao kỹ năng phục vụ nhằm đảm bảo cho việc phục vụ khách chuyênnghiệp hơn, nếu nhân viên phục vụ có thái độ phục vụ khách nhiệt tình, kỹ năng phục

vụ cao, khả năng giao tiếp tốt sẽ khiến khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ ănuống tại nhà hàng

- Nhân viên lễ tân: Nhân viên lễ tân cũng được coi là bộ mặt của nhà hàng, cóảnh hưởng không nhỏ trong việc nâng cao chất lượng nhân viên lễ tân cần kỹ nănggiao tiếp tốt, luôn mỉm cười với khách, thái độ phải nhiệt tình hòa nhã, tạo cho kháchcảm giác luôn được thoải mái và chính họ là người được nhà hàng quan tâm nhất ngay

cả khi xảy ra hiện tượng chờ

- Nhân viên bộ phận bếp, bar: Nhân viên bộ phận bếp và bar là những người trựctiếp sản xuất, chế biến đồ ăn, thức uống cung ứng cho khách hàng, có vai trò quyếtđịnh đến chất lượng sản phẩm ăn uống của khách Để đảm bảo chất lượng sản phẩm ănuống nhân viên bộ phận bếp, bar ngoài những kiến thức nghề nghiệp liên quan đến quytrình chế biến, cần tuân thủ theo nguyên tắc đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, đảmbảo cung cấp cho khách hang những sản phẩm ngon, hấp dẫn, bổ dưỡng,

- Nhân viên thu ngân: Cần có các kinh nghiệm liên quan đến nghiệp vụ kế toán,thái độ nhã nhặn, thao tác nhanh chóng, chính xác hạn chế sai sót, nhầm lẫn trong việcthanh toán cho khách

Quản lý nhà hàng

Sơ đồ 2.1 Bộ máy tổ chức lao động tại nhà hàng Cheering Beer

(Nguồn: Nhà hàng Cheering Beer)

- Nhận xét:

Nhà hàng Cheering Beer có cơ cấu tổ chức theo kiểu trực tuyến - chức năng (Sơ

đồ 2.1), đây cũng là mô hình cơ cấu tổ chức phổ biến của các nhà hàng ở nước ta Hoạtđộng của bộ máy tổ chức rất hiệu quả, phù hợp với quy mô của nhà hàng, có sự phốihợp chặt chẽ giữa các bộ phận để nâng cao hiệu lực quản lý trong toàn nhà hàng Theo

đó, việc quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh của nhà hàng có những đặc điểm sau:

 Ưu điểm:

+ Tính thống nhất chỉ huy: Các nhà quản trị có quyền và chịu trách nhiệm quản

lý tất cả các nhân viên dưới quyền trong nhà hàng nên việc chỉ đạo, ra quyết định cótính thống nhất cao từ trên xuống dưới

+ Tập trung năng lực trong các lĩnh vực chuyên sâu: Các bộ phận riêng biệtđược quản lý bởi các cá nhân khác nhau nên tính chuyên môn hóa cao, đảm bảo hoạtđộng một cách chuyên nghiệp

Giám sát nhà hàngBếp phó

Nhân viên

Tổ trưởng tiếp thực

Tổ trưởng phục vụ

Tổ trưởng

Nhân viên Nhân viên Nhân viên

Thu ngân22

 Hạn chế:

+ Trách nhiệm quản lý và giám sát mang nặng trên vai các nhà quản lý Quản lýnhà hàng thường xuyên phải giải quyết mối quan hệ chặt chẽ giữa các phòng ban chứcnăng và bộ phận trực tuyến, có thể gây lãng phí không cần thiết

+ Các bộ phận biết nhiệm vụ của mình và dễ dàng đặt ra kế hoạch thực hiện tuynhiên vì lý do hoàn thành mục tiêu của bộ phận mà có thể lại không quan tâm tới lợiích chung, mục tiêu chung của doanh nhiệp, không quan tâm đến thị trường nhiều,khiến tốn kém nhiều chi phí Các nhân viên chỉ biết đến công việc chuyên môn củamình, ít có kiến thức về các bộ phận khác trong hàng Điều này đòi hỏi người quản lýphải biết quản lý tốt các nguồn lực, nhạy bén, đem lại hiệu quả công việc

+ Hiện tại vẫn còn một số các vị trí còn trống, điều này có thể ảnh hưởng xấuđến việc vận hành, quản lý các hoặt động của từng bộ phận nói riêng và đến hoạt độngcủa toàn bộ nhà hàng nói chung

Bảng 2.2 Tình hình nhân lực tại nhà hàng Cheering Beer năm 2016- 2017

(Nguồn: Công ty CP Thương mại Dịch vụ Thành phố Xanh)

Nhìn vào bảng 2.2 ta thấy tỉ lệ giữa nam và nữ trong nhà hàng là không cânbằng, nam chiếm 60% tổng số lao động Trình độ chuyên môn của nhân viên còn chưacao, nhân viên có trình độ đại học, cao đẳng chiếm tỉ trọng nhỏ, 32,22 %, chủ yếu lànhân viên có trình độ phổ thông, 67,78 %

Không chỉ hạn chế về trình độ chuyên môn,đội ngũ lao động tại nhà hàngCheering Beer còn bị hạn chế cả về trình độ ngoại ngữ Nhà hàng có 60 lao động cótrình độ ngoại ngữ hạng A (chiếm 66,67%), có 21 lao động có trình độ ngoại ngữ hạng

B (chiếm 23,33%), 9 lao động có trình độ ngọa ngữ hạng C (chiếm 10%) Như vậytrình độ ngoại ngữ của các nhân viên trong Nhà hàng còn chưa cao, đặc biệt bộ phận