Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng CAFE PROMENADE của khách sạn Hà Nội Daewoo, Hà Nội

Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng CAFE PROMENADE của khách sạn Hà Nội Daewoo, Hà Nội Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng CAFE PROMENADE của khách sạn Hà Nội Daewoo, Hà Nội Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng CAFE PROMENADE của khách sạn Hà Nội Daewoo, Hà Nội Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng CAFE PROMENADE của khách sạn Hà Nội Daewoo, Hà Nội Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng CAFE PROMENADE của khách sạn Hà Nội Daewoo, Hà Nội Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng CAFE PROMENADE của khách sạn Hà Nội Daewoo, Hà Nội Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng CAFE PROMENADE của khách sạn Hà Nội Daewoo, Hà Nội Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng CAFE PROMENADE của khách sạn Hà Nội Daewoo, Hà Nội Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng CAFE PROMENADE của khách sạn Hà Nội Daewoo, Hà Nội Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng CAFE PROMENADE của khách sạn Hà Nội Daewoo, Hà Nội Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng CAFE PROMENADE của khách sạn Hà Nội Daewoo, Hà Nội Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng CAFE PROMENADE của khách sạn Hà Nội Daewoo, Hà Nội Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng CAFE PROMENADE của khách sạn Hà Nội Daewoo, Hà Nội Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng CAFE PROMENADE của khách sạn Hà Nội Daewoo, Hà Nội Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng CAFE PROMENADE của khách sạn Hà Nội Daewoo, Hà Nội Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng CAFE PROMENADE của khách sạn Hà Nội Daewoo, Hà Nội Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng CAFE PROMENADE của khách sạn Hà Nội Daewoo, Hà Nội Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng CAFE PROMENADE của khách sạn Hà Nội Daewoo, Hà Nội Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng CAFE PROMENADE của khách sạn Hà Nội Daewoo, Hà Nội Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng CAFE PROMENADE của khách sạn Hà Nội Daewoo, Hà Nội

i LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến quý thầy – cô giáo trường Đại học Thương mại nói chung quý thầy cô khoa Khách sạn – Du lịch nói riêng trang bị, cung cấp cho em kiến thức sở, kiến thức chuyên ngành để em vận dụng kiến thức học vào q trình viết khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn thầy Ths Nguyễn Thùy Trang giúp đỡ tận tình, giải đáp thắc mắc q trình hướng dẫn em để em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Sau cùng, em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo toàn thể anh chị nhân viên nhà hàng CAFE PROMENADE khách sạn Hà Nội Daewoo, anh chị bên nhân tạo điều kiện giúp đỡ em suốt trình thực tập, bảo cho em kinh nghiệm thực tế quý báu nghiệp vụ chun mơn ngành dịch vụ để em hồn thành tốt cơng việc Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Sinh viên thực Phan Thị Thanh Loan ii MỤC LỤC iii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ BẢNG Bảng Hệ thống phòng nghỉ Khách sạn Hà Nội Daewoo Error: Reference source not found Bảng Thống kê đơn vị nhà hàng khách sạn Hà Nội Daewoo .Error: Reference source not found SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống 12 Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức khách sạn Hà Nội Daewoo 21 Bảng Hệ thống phòng nghỉ Khách sạn Hà Nội Daewoo 22 Bảng Thống kê đơn vị nhà hàng khách sạn Hà Nội Daewoo 23 Sơ đồ 3: Quy trình phục vụ nhà hàng CAFE PROMENADE .25 Phụ lục 4: Tình hình vốn kinh doanh khách sạn Daewoo năm 2018-2019 .59 iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt CLDV CLDVAU CSVC-KT DVAU ISO NVPV PL TCVN VSATTP Nội dung Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ ăn uống Cở sở vật chất - kỹ thuật Dịch vụ ăn uống International Organization for Standardization - Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế Nhân viên phục vụ Phụ lục Tiêu chuẩn Việt Nam Vệ sinh an toàn thực phẩm PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết vấn đề Từ trước đến nay, ăn uống nhu cầu thiết yếu người để tồn phát triển Cùng với phát triển kinh tế, với đời sống nhân dân tăng lên, nhu cầu dịch vụ phục vụ ăn, uống tăng nhanh nên sở kinh doanh dịch vụ ăn, uống phát triển mạnh mẽ đa dạng (nhà hàng, quán ăn nhanh, bar ) trở thành ngành kinh doanh có hiệu kinh tế cao kinh tế nói chung ngành Du lịch nói riêng Ăn uống khơng thỏa mãn nhu cầu sinh lý người tồn tại, mà thể văn hóa dân tộc, nên gọi “văn hóa ẩm thực” Một nhu cầu quan trọng khách du lịch tìm hiểu thưởng thức ăn đặc trưng dân tộc, văn hóa dân tộc thơng qua ăn dân tộc Do đời sống ngày nâng cao ngành du lịch phát triển, nhu cầu ăn uống tăng lên nhanh Từ loại hình kinh doanh ăn uống hình thành phát triển song hành nhằm đáp ứng, thu hút khách du lịch Các loại hình kinh doanh ăn uống độc lập đường phố tất khách sạn, kinh doanh ăn uống phương tiện vận chuyển (trên máy bay, tàu hỏa, tàu biển ); sở kinh doanh ăn sáng, ăn tiệc, ăn uống đặc sản, ăn uống phổ thơng loại hình vừa phục vụ nhu cầu cư dân địa phương vừa phục vụ khách du lịch Khách sạn Hà Nội khách sạn Thủ đô Hà Nội, khách sạn cung cấp dịch vụ lưu trú ăn uống, nhà hàng phục vụ không cho khách lưu trú mà phục vụ tất thực khách u thích thưởng thức ăn tuyệt vời với cung cách phục vụ chuyên nghiệp Là khách sạn địa bàn Hà Nội nên khách hàng đến có khả chi trả cao, địi hỏi chất lượng dịch vụ tốt Chính mà tiêu chuẩn mà khách sạn đặt phải khắt khe, chi tiết, xác để cung cấp dịch vụ hoàn hảo cho khách hàng Tuy nhiên, qua thực tập ba tháng Khách sạn Hà Nội Daewoo, em nhận thấy chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn nhiều hạn chế, thiếu sót chưa thực đem lại hài lịng, thỏa mãn cho khách hàng Qua tìm hiểu đề tài nghiên cứu, luận văn, khóa luận tốt nghiệp ba năm trở lại (2016 – 2019) trường Đại học Thương mại em thấy chưa có nghiên cứu vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Khách sạn Hà Nội Daewoo Ngoài ra, cịn nghiên cứu vấn đề Trường Đại học, Cao đẳng địa bàn Hà Nội Chính vậy, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn, cụ thể nhà hàng CAFE PROMENADE khách sạn, em định lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng CAFE PROMENADE khách sạn Hà Nội Daewoo, Hà Nội” 2 Tổng quan nghiên cứu đề tài Cho đến nay, đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng CAFE PROMENADE khách sạn hà Nội Daewoo” đề tài Tuy nhiên, cơng trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn địa bàn Hà Nội phong phú Đây nguồn tư liệu quý giá để em tham khảo phục vụ việc nghiên cứu đề tài Một số tư liệu em tham khảo cơng trình nghiên cứu nước: - Phạm Đình Thọ (2010) , Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch , NXB Trường Cao đẳng nghề Du Lịch Vũng Tàu - Giáo trình quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch , NXB Thống kê, - Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch trường Đại học Thương Mại, tác giả Phạm Xuân Hậu, NXB Thống Kê - Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ trường Đại học Thương Mại, PGS.TS Đỗ Thị Ngọc, NXB Thống kê (2015) Và tư liệu tham khảo từ đề tài có liên quan như: - Lê Thị Hằng (2017) , Luận văn “ Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng TOP OF HANOI LOTTE Hotel Hanoi” , khoa Khách sạn – du lịch Trường Đại học Thương Mại - Vũ Đức Hà (2010), Luận văn “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Mỹ Thực – khách sạn Hà Nội” , khoa Khách sạn – du lịch , Trường Đại học Thương Mại - Lê Trần Thúy Anh ( 2017) , Luận văn “ Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Daewoo Hà Nội” , khoa Khách sạn – du lịch Trường Đại học Thương Mại Những đề tài khảo sát thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống số nhà hàng , khách sạn Hà Nội , tìm hạn chế , nguyên nhân đưa số giải pháp việc cải tiến , nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng , khách sạn em kế thừa phương pháp đánh giá số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống đề cập đến khóa luận , từ hồn thiện thêm giải pháp đề tài Tất cơng trình nghiên cứu đưa số vấn đề lý luận dịch vụ ăn uống chất lượng dịch vụ ăn uống Tuy nhiên, chưa có thảo luận nghiên cứu vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng CAFE PROMENADE khách sạn Hà Nội Daewoo Vì việc nghiên cứu, tìm hiểu, đánh giá chất lượng chất lượng dịch vụ ăn uống để có giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng CAFE PROMENADE khách sạn Hà Nội Daewoo thực cần thiết, có ý nghĩa Chính vậy, em khẳng định đề tài nghiên cứu “nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng CAFE PROMENADE khách sạn Hà Nội Daewoo” hồn tồn độc lập Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu - Mục đích nghiên cứu Mục đích nghiên cứu đề tài đề xuất giải pháp đưa kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng CAFE PROMENADE – khách sạn Hà Nội Daewoo - Nhiệm vụ nghiên cứu Để đạt mục tiêu đề cần thực nhiệm vụ cụ thể sau: + Hệ thống hóa số vấn đề lí luận nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống kinh doanh khách sạn + Phân tích, đánh giá kết phiếu điều tra để làm rõ tình trạng chất lượng dịch vụ ăn uống mà nhà hàng cung cấp, đồng thời tìm thành cơng, hạn chế nguyên nhân chúng + Dựa kết đánh giá thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ ăn uống nhà hàng CAFE PROMENADE để đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài - Đối tượng nghiên cứu đề tài chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng CAFE PROMENADE – khách sạn Hà Nội Daewoo - Phạm vi nghiên cứu + Về không gian: Đề tài em tiến hành nghiên cứu phạm vi nhà hàng CAFE PROMENADE khách sạn Hà Nội Daewoo, Hà Nội + Về nội dung: Tập trung nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn liên quan tới chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng CAFE PROMENADE khách sạn Hà Nội Daewoo, Hà Nội + Về thời gian: Đề tài nghiên cứu khoảng thời gian em thực tập khách sạn Hà Nội Daewoo- từ ngày 1/9/2020 đến ngày 3/12/2020 tiến hành thu thập liệu sơ cấp, điều tra lấy số liệu thứ cấp từ ngày 8/10/2020 đến ngày 30/11/2020 Phương pháp nghiên cứu đề tài 5.1 Phương pháp thu thập liệu  Phương pháp thu thập liệu thứ cấp - Dữ liệu thứ cấp cần thu thập gồm: thông tin giới thiệu khách sạn, máy tổ chức quản lý lao động khách sạn , thông tin sản phẩm thị trường khách khách sạn , báo cáo kết hoạt động kinh doanh khách sạn năm 2018 2019, liệu xử lý qua đợt điều tra khách hàng - Thu thập từ nguồn bên khách sạn : Kết hoạt động kinh doanh, báo cáo tài khách sạn từ phịng nhân , phịng kế tốn, phịng kinh doanh , từ phận nhà hàng khách sạn - Thu thập liệu từ bên khách sạn từ đề tài nghiên cứu liên quan , trang web khách sạn, - Cách thu thập: Tiến hành thu thập tài liệu sách báo , internet, báo cáo phòng ban khách sạn Daewoo báo cáo phịng kế tốn , phịng nhân , phòng kinh doanh , báo cáo kết hoạt động kinh doanh khách sạn năm 2018 2019 , website khách sạn Hà Nội Daewoo  Phương pháp thu thập liệu sơ cấp Để có liệu phục vụ cho đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng CAFE PROMENADE khách sạn Hà Nội Daewoo, em sử dụng phương pháp thu thập liệu cách phát phiếu xin ý kiến khách hàng dịch vụ ăn uống Nội dung tiến hành sau: Bước 1: Xác định mẫu điều tra Tiến hành khảo sát n gẫu nhiên 120 khách hàng đến sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng CAFE PROMENADE khách sạn hà Nội Daewoo Khách hàng lựa chọn đến từ quốc gai khác như: Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc , Mỹ , Việt Nam , Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra cho điểm Mẫu phiếu điều tra đước thiết kế loại ngôn ngữ: tiếng việt tiếng anh (xem chi tiết phụ lục 1) Mẫu phiếu điều tra bao gồm tiêu : Đặt chỗ, đón & tiễn khách, chất lượng đồ ăn, đồ uống, quy trình phục vụ, toán, thái độ nhân viên, vấn đề vệ sinh, an tồn thực phẩm số thơng tin cá nhân người hỏi Sử dụng mức chất lượng để đo mức độ hài lòng khách hàng: tốt, tốt, trung bình, kém, kém, Bước : Phát phiếu điều tra Số lượng phát phiếu 120 phiếu điều tra Phiếu phát sau khách dùng bữa chờ toán Thời gian phát phiếu từ 8/10/2020 đến 8/11/2020 Bước 4: Thu phiếu điều tra Sau phát 120 phiếu điều tra, số phiếu thu lại 115 đạt 95.83% ( Xem chi tiết tổng hợp số phiếu phụ lục ) Bước 5: Kết luận: Đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng 5.2 Phương pháp xử lý liệu  Phương pháp xử lý liệu thứ cấp - Sau thu thập liệu thứ cấp khách sạn Hà Nội Daewoo, tiến hành thống kê liệu vừa thu thập Xử lý, chọn lọc liệu có giá trị hình thành phát triển khách sạn, kết hoạt động kinh doanh khách sạn năm 2018– 2019, đặc điểm nguồn lao động, nguồn vốn kinh doanh khách sạn ,…đồng thời loại bỏ liệu cũ khơng cần thiết Từ đó, tổng hợp, phân tích, so sánh với tiêu chuẩn dịch vụ quan chức năng, doanh nghiệp thứ hạng quy mô kinh doanh, đối chiếu liệu với đối thủ cạnh tranh chất lượng dịch vụ ăn uống: - Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp số sở lí thuyết liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống làm tảng lí luận luận văn Tổng hợp số liệu thống kê, liệu liên quan đến khách sạn Hà Nội Daewoo chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn - Phương pháp phân tích: Tiến hành phân tích, đánh giá làm rõ vấn đề dựa liệu tổng hợp - Phương pháp so sánh: So sánh số số liệu thống kê tình hình kinh doanh khách sạn, từ rút đánh giá tăng, giảm, biến thiên số liệu So sánh nhân tố mối tương quan để tìm vấn đề cần giải khắc phục - từ liệu thứ cấp thu thập được, tiến hành chọn lọc, đánh giá phân tích để đưa vào sử dụng đề tài  Phương pháp xử lý liệu sơ cấp Chia tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng theo năm mức chất lượng, với thang điểm cho mức là: Rất tốt: đ Kém: điểm Tốt: điểm Rất kém: điểm Trung bình: điểm Sau có kết điều tra, tiến hành tổng hợp kết điều tra: Kết điều tra khách hàng phiếu thăm dò tổng hợp phần mềm Excel Các thang điểm lựa chọn phù hợp với mức chất lượng tương ứng đưa để tổng hợp phân tích xác liệu sơ cấp từ kết phiếu điều tra Gọi: n số du khách điều tra, m số tiêu điều tra, i thực khách thứ i (i = 1,n) Ta có: - Nếu Xj giá trị trung bình n khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống thơng qua tiêu thứ j thì: n X j = ∑X i =1 ij n - Nếu X giá trị trung bình đánh giá chất lượng thơng qua m tiêu thì: m X = ∑X j j =1 m Sau đó, đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng theo mức sau: Chất lượng dịch vụ ăn uống vượt xa mức trông đợi khách hàng X =5 ≤ X < Chất lượng dịch vụ ăn uống vượt mức trông đợi khách hàng ≤ X < Chất lượng dịch vụ ăn uống đáp ứng mức trông đợi khách hàng ≤ X < Chất lượng dịch vụ ăn uống mức trông đợi khách hàng ≤ X < Chất lượng dịch vụ ăn uống xa mức trông đợi khách hàng Từ đó, góp phần kết luận nguyên nhân dẫn đến ưu điểm hạn chế chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng , làm sở cho giải pháp phù hợp Kết cấu đề tài nghiên cứu Ngoài phần lời cảm ơn, mục lục , danh mục bảng biểu , sơ đồ , danh mục từ viết tắt, mở đầu , kết luận , danh mục tài liệu tham khảo , phụ lục , nội dung đề tài chia làm chương: Chương 1: Một số lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng CAFE PROMENADE khách sạn hà Nội Daewoo Chương 3: Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng CAFE PROMENADE khách sạn hà Nội Daewoo 53 3.3 Một số kiến nghị với Bộ, Ngành liên quan 3.3.1 Kiến nghị với Tổng cục Du lịch Phối hợp với Cục An toàn vệ sinh thực phẩm - Bộ Y Tế, Ủy ban Tiêu chuẩn thực phẩm Việt Nam, Hội Khoa học Công nghệ lương thực, thực phẩm Việt Nam đạo bình chọn gắn biển vàng chứng nhận cho nhà hàng, khách sạn đạt tiêu chuẩn CLDV VSATTP Việc làm có ý nghĩa quan trọng, thiết thực cần tiếp tục triển khai Phối hợp với Bộ Văn Hóa, Thể thao Du lịch, Bộ Kế hoạch Đầu tư, Bộ Khoa học Công nghệ, Hội đồng cấp chứng nghiệp vụ du lịch (VTCB) bộ, ngành liên quan ban hành tiêu chuẩn khách sạn sao, tiêu chuẩn NVPV làm việc đó; cần có sách hỗ trợ khách sạn việc đào tạo đào tạo lại nhân viên kiến thức nghiệp vụ, kiến thức VSATTP trình độ ngoại ngữ Bên cạnh đó, tăng cường quảng bá, giới thiệu ẩm thực Việt Nam thông qua kiện ẩm thực mang tầm cỡ khu vực quốc tế tổ chức khách sạn 3.3.2 Kiến nghị với Sở Du lịch Hà Nội Tăng cường công tác kiểm tra hoạt động kinh doanh DVAU khách sạn hướng dẫn khách sạn kinh doanh dịch vụ quy định, đảm bảo tiêu chuẩn VSATTP Phối hợp với ban ngành thành phố tổ chức lễ hội ẩm thực, triển lãm ẩm thực nhằm thu hút tham gia nhà hàng, khách sạn, đồng thời tôn vinh giá trị ẩm thực Hà Nội Việt Nam, tạo hội giao lưu với nước giới có truyền thống ẩm thực lâu đời Phối hợp với liên ngành Du lịch, Môi trường, Y tế đẩy mạnh công tác tuyên truyền, nâng cao nhận thức bảo vệ mơi trường an tồn thực phẩm 3.3.3 Kiến nghị với trường đại học, cao đẳng, trung cấp nghề đào tạo chuyên ngành Khách sạn-Du lịch Các trường đại học, cao đẳng, trung cấp nghề cần xây dựng kế hoạch đào tạo sinh viên theo tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam VTOS, áp dụng chương trình tiên tiến dự án vào trình giảng dạy nhằm giúp sinh viên sau tốt nghiệp tiếp cận nhanh với công việc thực tế Đồng thời, sở đào tạo cần phối hợp với nhà hàng, khách sạn, công ty du lịch để đưa sinh viên tham quan thực tế, thực tập đó, giúp sinh viên dần làm quen tích lũy kinh nghiệm cho thân KẾT LUẬN 54 Nâng cao CLDVAU mong muốn sở kinh doanh ăn uống nào, lẽ cầu nối làm tăng doanh thu lợi nhuận cho tổ chức Khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Nâng cao chất lượng dich vụ ăn uống nhà hàng CAFE PROMENADE Khách sạn Hà Nội Daewoo” muốn đóng góp ý kiến, giải pháp, nhằm giúp cho nhà hàng nâng cao chất lượng DVAU cung cấp khách hàng, khẳng định vị uy tín thị trường, củng cố lợi cạnh tranh đối thủ khác khu vực Bằng phương pháp thu thập phân tích liệu, phương pháp quan sát, phương pháp điều tra khách hàng phiếu điều tra,… em đạt mục tiêu đề ban đầu cho khóa luận đề xuất giải pháp đưa kiến nghị nhằm nâng cao CLDVAU nhà hàng CAFE PROMENADE khách sạn Hà Nội Daewoo, góp phần nâng cao khả cạnh tranh khách sạn thị trường, thu hút mở rộng thêm thị trường khách mới, nâng cao kết hoạt động kinh doanh khách sạn Để đạt mục tiêu này, em làm tốt ba nhiệm vụ đặt hướng dẫn giúp đỡ ThS Nguyễn Thùy Trang, giúp em bước hồn thành khóa luận Đề tài thu số kết quan trọng sau: Hệ thống hóa lý luận nâng cao CLDVAU khách sạn, phân tích, đánh giá thực trạng CLDVAU nhà hàng CAFE PROMENADE Nghiên cứu đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao CLDVAU nhà hàng CAFE PROMENADE Đề tài đề xuất số giải pháp sau: Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, cải tiến, đồng CSVC, trang thiết bị, dụng cụ Đa dạng hóa sản phẩm ăn uống, hồn thiện quy trình nghiệp vụ công tác quản lý chất lượng nhà hàng CAFE PROMENADE, tăng cường phối hợp với nhà cung ứng Đồng thời đề xuất số kiến nghị với Tổng cục Du lịch, Sở Du lịch Hà Nội, trường Cao đẳng, Đại hoc, Mặc dù có nhiều cố gắng thời gian thực tập khách sạn cịn ít, thời gian tìm hiểu nghiên cứu tài liệu có hạn, kinh nghiệm làm việc cịn chưa nhiều, tầm nhìn cịn hạn chế, với khả tiếp cận đối tượng nghiên cứu cịn chưa cao, nội dung khóa luận cịn nhiều thiếu sót, phân tích cịn chưa kỹ càng, chuyên sâu Vì vậy, em mong nhận góp ý, đánh giá Q thầy cơ, bạn đọc cho khóa luận để kết nghiên cứu hồn thiện mang tính thực tiễn cao Em xin chân thành cảm ơn TÀI LIỆU THAM KHẢO - Phạm Đình Thọ (2010) , Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch , NXB Trường Cao đẳng nghề Du Lịch Vũng Tàu - Giáo trình quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch , NXB Thống kê, - Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch trường Đại học Thương Mại, tác giả Phạm Xuân Hậu, NXB Thống Kê - Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ trường Đại học Thương Mại, PGS.TS Đỗ Thị Ngọc, NXB Thống kê (2015) Và tư liệu tham khảo từ đề tài có liên quan như: - Lê Thị Hằng (2017) , Luận văn “ Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng TOP OF HANOI LOTTE Hotel Hanoi” , khoa Khách sạn – du lịch Trường Đại học Thương Mại - Vũ Đức Hà (2010), Luận văn “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Mỹ Thực – khách sạn Hà Nội” , khoa Khách sạn – du lịch , Trường Đại học Thương Mại - Lê Trần Thúy Anh ( 2017) , Luận văn “ Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Daewoo Hà Nội” , khoa Khách sạn – du lịch Trường Đại học Thương Mại - Tổng cục Du Lịch (2009), Tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam, Dự án phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam - Website Khách sạn Sheraton Hà Nội: https://www.daewoohotel.com/ - Website Wikipedia tiếng Việt: vi.wikipedia org PHỤ LỤC Phụ lục 1: Các yếu tố tham gia vào dịch vụ ăn uống nhà hàng Các yếu tố tham gia vào dịch vụ ăn uống nhà hàng phận vào trình sản xuất, kinh doanh: - Quản lý nhà hàng: Có trách nhiệm quản lý tồn hoạt động kinh doanh nhà hàng kiểm soát chất lượng dịch vụ, đào tạo, quản lý đội ngũ lao động, tư vấn cho khách hàng, giải cố, tình xảy trình làm việc, hoạt động đạo trực tiếp ban giám đốc - Giám sát nhà hàng: Có trách nhiệm theo dõi, giám sát hoạt động kinh doanh nhà hàng khu vực phân công, đạo quản lý nhà hàng Hỗ trợ người quản lý nhà hàng công việc như: phân ca, chia khu vực làm việc cho nhân viên cấp vào đầu ca, đào tạo, hướng dẫn nhân viên , giải tình chỗ phạm vi quyền hạn công việc khác theo yêu cầu từ cấp - Bộ phận bếp: Có thể nói bếp phận quan trọng nhà hàng Trong phận bếp thường có vị trí sau: Bếp trưởng – Bếp – Bếp phó – nhân viên bếp – phụ bếp Trong đó, bếp trưởng người chịu trách nhiệm trước Ban giám đốc hoạt động khu vực bếp Tư vấn hoạch định Ban giám đốc thiết kế menu (thực đơn), đưa quy cách chế biến chất lượng ăn Ngồi cịn quản lý ngun vật liệu bếp, quản lý nhân bếp Bếp trưởng thường giao nhiệm vụ cho bếp chính, bếp phó để triển khai tới nhân viên bếp cấp thấp Với nhà hàng có quy mơ nhỏ, đơi bếp đảm nhiệm ln vai trị bếp trưởng - Bộ phận lễ tân: • Chào đón, hướng dẫn tiễn khách vào nhà hàng • Chịu trách nhiệm vấn đề đặt chỗ khách hàng, xếp chỗ ngồi cho khách • Ln có tác phong làm việc chuyên nghiệp, thái độ vui vẻ, niềm nở, lịch với khách hàng • Ghi nhận ý kiến phản hồi khách, giải phạm vi quyền hạn báo lại với giám sát, quản lý nhà hàng • Nắm rõ menu nhà hàng, kết cấu sơ đồ nhà hàng, tình hình đặt chỗ chưa đặt chỗ nhà hàng vào đầu ca • Hỗ trợ giám sát, thực công việc khác theo phân công cấp - Bộ phận bàn: • Đảm bảo thực đầy đủ xác cơng việc xếp bàn ghế, chuẩn bị sẵn sàng phục vụ khách • Phục vụ tận tình, chu đáo, thái độ niềm nở, lịch sự, đáp ứng nhu cầu khách • Thu dọn, vệ sinh khách tiến hành xếp lại bàn - Bộ phận bar: • Chịu trách nhiệm pha chế thức uống theo yêu cầu khách • Bảo quản thực phẩm, vật dụng, trang thiết bị khu vực làm việc • Đảm bảo vệ sinh khu vực quầy bar • Kiểm tra, giám sát tình trạng nguyên liệu khu vực bar, đặt hàng nguyên liệu cho quầy bar - Bộ phận an ninh, bảo vệ: • Chịu trách nhiệm vấn đề an ninh, trật tự bên trong, bên xung quanh khu vực nhà hàng • Bảo đảm an tồn cho khách hàng về: tính mạng, tài sản,… - Bộ phận vệ sinh: • Đảm bảo vệ sinh cho toàn khu vực phụ trách toàn nhà hàng • Lau dọn, rửa chén bát cần - Bộ phận kế toán/ thu ngân: Chịu trách nhiệm mặt tài chính, thu – chi nhà hàng Thanh toán cho khách hàng sau dùng bữa Phụ lục 2: Kết hoạt động kinh doanh Hà Nội Daewoo năm 2018-2019 (Đơn vị tính:USD) STT Chỉ tiêu Tổng doanh thu I II III III V Doanh thu lưu trú Tỷ trọng Doanh thu ăn uống Tỷ trọng Doanh thu dịch vụ khác Tỷ trọng Tổng chi phí Tỷ suất chi phí Chi phí lưu trú Tỷ trọng Chi phí ăn uống Tỷ trọng Chi phí dịch vụ khác Tỷ trọng Thuế GTGT Tỷ suất thuế GTGT Lợi nhuận trước thuế Tỷ suất LNTT Lợi nhuận sau thuế Tỷ suất LNST ĐVT 2018 2019 So sánh năm 2019/2018 +/- % USD 24.025.572 25.114.785 +1.089.213 104,53 USD 12.946.020 14.071.615 +1.125.595 108,69 % 53,88 56,03 (+2,15) - USD 8.672.525 8.971.202 +298.677 103,44 % 36,1 35,72 (-0,38) - USD 2.407.027 2.071.968 -335.059 % USD % USD % USD % 10,02 18.907.110 78,70 9.860.200 41,04 7.064.900 29,41 8,25 19.078.198 75,96 9.907.235 39,45 8.011.765 31,90 (-1,77) +171.088 (-2,74) +47.035 (-1,59) +946.865 (+2,49) 100,90 100,48 113,40 - USD 1.982.010 1.159.198 -822.812 58,49 % USD 8,25 1.015.892 % 4,23 USD 4.102.570 4,62 1.166.220 (-3,63) +150.328 4,64 (+0,41) 4.870.367 +767.797 86,08 114,80 118,72 % 17,06 19,39 (+2,33) USD 3.282.056 3.896.293,6 +614.237,60 118,72 % 13,66 15,51 (+1,85) (Nguồn: Phòng hành nhân khách sạn Daewoo) Phụ lục 3: Thị trường khách khách sạn Hà Nội Daewoo ( Đơn vị tính: lượt khách) Thị trường khách a.Khách nội địa b Khách quốc tế Trung Quốc Nhật Bản Hàn Quốc Châu Âu Các nước khác Tổng Năm 2018 Năm 2019 Lượt khách (Người) Lượt khách (Người) 5.684 403.437 67.095 107.190 40.912 93.688 94.552 409.121 So sánh 2019/2018 % +/-622 64.211 13.266 18.078 7.777 15.507 9.583 63.589 5.062 467.648 80.361 125.268 48.689 109.195 104.135 472.710 89,06 115,92 119,77 116,87 119,01 116,55 110,14 115,54 (Nguồn: phịng hành nhân khách sạn Hà Nội Daewoo) Phụ lục 4: Tình hình vốn kinh doanh khách sạn Daewoo năm 2018-2019 (Đơn vị tính : USD) So sánh 2019/2018 STT Chỉ tiêu Tổng số vốn Vốn cố định Tỷ trọng vốn cố định Vốn lưu động Tỷ trọng vốn lưu động ĐVT 2018 2019 USD 85.171.159 97.404.220 +12.233.061 114,36 USD 43.192.775 46.857.918 +3.665.143 108,49 % 50,71 48,11 (-2,60) - USD 41.978.384 50.546.302 +8.567.918 120,41 % 49,29 51,89 (+2,60) - (Nguồn: Phịng hành nhân khách sạn Daewoo Phụ lục 5: Tình hình nhân lực Hà Nội Daewoo năm 2018-2019 Chỉ tiêu ĐVT Tổng số lao động Số LĐBQ TT Tỷ trọng Phân theo TT, Số LĐBQ GT GT Tỷ trọng Phân theo giới tính Phân theo trình độ Nam Tỷ trọng Nữ Tỷ trọng So sánh 2019/2018 +/% Người Người % Người % Năm 2018 586 514 87,71 72 12,29 Năm 2019 601 526 87,52 75 12,48 +15 +12 (-0,19) +3 (0,19) 102,56 102,33 104,17 - Người % Người % 276 47,10 310 52,90 289 48,09 312 51,91 +13 (0,99) +2 (-0,99) 104,71 100,65 - Tốt nghiệp Đại Người 372 383 +11 102,96 học Tỷ trọng % 63,48 63,73 (0,25) Tốt nghiệp Cao Người 148 155 +7 104,73 Đẳng Tỷ trọng % 25,26 25,79 (0,53) Tốt nghiệp trung Người 66 63 -3 95,45% cấp Tỷ trọng % 11,26 10,48 (-0,78) (Nguồn: Phịng hành nhân khách sạn Daewoo) Phụ lục 6: Kết đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng CAFE PROMENADE Đơn vị tính: Phần trăm (%) Chỉ tiêu đánh giá Đón tiễn khách - Nhân viên có đưa khách đến chỗ - Nhân viên có chào đón khách nhiệt tình Chất lượng ăn - Hương vị ăn - Trang trí ăn Chất lượng đồ uống - Hương vị đồ uống - Trang trí đồ uống Kỹ phục vụ Trung bình Rất tốt SP % SP % 16 13,91 83 72,17 11 9,57 4,35 0 3,96 15 13,04 82 71,31 13 11,3 3,48 0,87 3,92 16 13,91 81 70,44 14 12,17 2,61 0,87 3,94 5,22 48 41,74 42 36,52 15 13,0 4 3,48 3,32 5,22 49 42,61 43 37,39 13 11,3 3,48 3,35 5,22 48 41,74 44 38,26 14 12,1 2,61 3,35 12 10,43 44 38,26 49 42,61 6,09 2,61 3,48 11 9,57 43 37,39 50 43,48 6,96 2,61 3,44 12 10,43 43 37,39 50 43,48 6,09 2,61 3,47 4,35 36 31,3 59 51,3 7,83 5,22 3,22 3,48 37 32,18 60 52,17 10 8,69 3,48 3,23 4,35 37 32,18 59 51,3 11 9,56 2,61 3,26 16 13,91 50 43,48 42 36,52 4,35 1,74 3,63 15 13,04 50 43,48 40 34,78 6,09 2,61 3,58 - Nhân viên có phục vụ đủ - Nhân viên care khách Tiện nghi phục vụ - Nhà hàng có Tốt Mức đánh giá Trung bình Kém SP % SP % Rất SP % đủ dụng cụ cho bữa ăn - Dụng cụ hỗ trợ có sử dụng tốt Tốc độ phục vụ - Nhân viên phục vụ có nhanh chóng - Thời gian đợi nhanh Thái độ phục vụ - Nhân viên thân thiện - Nhân viên đáp ứng yêu cầu khách Cảnh quan, vị trí - Không gian nhà hàng rộng rãi - Không gian, trí đẹp mắt Vệ sinh an tồn – thực phẩm - Không gian nhà hàng - Công cụ, dụng cụ 16 13,91 52 45,22 42 36,52 4,35 0 3,69 15 13,04 44 38,26 46 40 5,22 3,48 3,52 15 12,9 45 38,71 47 38,71 4,84 4,84 3,57 17 13,73 43 35,3 46 43,14 5,88 1,96 3,54 16 13,91 42 36,52 52 45,22 2,61 1,74 3,58 16 13,91 40 34,78 51 44,35 4,35 2,61 3,53 15 13,04 42 36,52 51 44,35 4,35 1,74 3,55 14 12,17 93 80,87 6,96 0 0 4,05 15 13,04 93 80,87 6,09 0 0 4,07 14 12,17 92 71,3 7,83 0 0 4,04 32 27,83 38 33,04 33 28,7 7,83 2,61 3,76 30 26,09 38 33,04 34 29,57 10 8,69 1,74 3,7 29 25,22 40 34,78 33 28,7 7,83 2,61 3,7 - Món ăn đảm bảo vệ sinh 10 Thanh tốn - Thời gian toán nhanh - Nhân viên thu ngân thân thiện - Hoạt động tốn xác 11 Cảm nhận chung 28 24,35 40 34,78 34 29,57 10 8,69 1,74 3,69 29 25,22 32 27,83 41 35,65 11 9,57 1,74 3,65 28 24,35 33 28,69 40 34,78 10 8,69 3,48 3,62 29 25,22 33 28,69 40 34,78 7,83 3,48 3,64 29 25,22 32 27,83 41 35,65 11 9,57 1,74 3,65 22 19,13 47 40,87 36 31,3 6,96 1,74 3,69 (Nguồn: Kết điều tra thực tế Khách sạn Hà Nội Daewoo) PHỤ LỤC : PHIẾU XIN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM KHOA KHÁCH SẠN- DU LỊCH Độc lập- Tự – Hạnh phúc PHIẾU XIN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Dear valued guest, In order to get information for my resarrch “improvenment of the catering service quality at CAFE PROMENADE restaurant of Ha Noi Daewoo Hotel ”, I hope to receive your assessment about the problems in the following table Please tick (√) the boxes matching with your assessment Thanks you very much! Quý khách thân mến, Với nong muốn có thơng tin phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài:” nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng CAFE PROMENADE Ha Noi Daewoo Hotel”, mong muốn nhậ ý kiến Quý khách vấn đề nêu bảng câu hỏi sau Ý kiến Quý khách đánh dấu ( √) vào ô tương ứng Tôi mong nhận hợp tác quý khách! Xin chân thành cảm ơn! Please show your personal details: Xin quý khách vui lòng cho biết số thông tin cá nhân sau: Nationallity/ Quốc tịch : Sex/ Giới tính :  Male/ Nam Age / Tuổi : Job/ Nghề nghiệp :  Female/ Nữ Phần 1: Câu hỏi điều tra/ Question Câu 1: How many times have you used the catering service at CAFE PROMENADE restaurant of Lotter Hotel Hanoi? Đây lần thứ Quý khách sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng CAFE PROMENADE ? The first time/ Lần times/ Lần thứ times/ Lần thứ More times/ Nhiều lần Câu 2: What means you get information about the catering service at CAFE PROMENADE restaurant by? Quý khách biết đến sản phẩm dịch vụ ăn uống nhà hàng CAFE PROMENADE qua phương tiện nào? ( chọn nhiều đáp án) Staying at this hotel By your friend or relatives Lưu trú khách sạn Bạn bè, người thân giới thiệu By newpapers, TV, Internet Other: Qua sách báo, ti vi, Internet Phương tiện khác: Câu 3: What use the catering service at CAFE PROMENADE restaurant for? Mục đích Quý khách sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng Top Of Hanoi gì? For meeting your basic need For entertainment Thỏa mãn nhu cầu Giải trí, thưởng thức For research Other:  Nghiên cứu  Khác: Câu 4: What kinds of food you often choose ? Quý khách thường dùng loại đồ ăn nào?  Buffet Khác:  Gọi  Câu 5: What kinds of beverages you often choose ? Quý khách thường dùng loại đồ uống nào?  Cocktail, mocktail  Beer , alcohol /Bia , rượu vang  Fresh fruit juice  Orther/ Khác Câu 6: Who you come with? Quý khách thường đến sử dụng dịch vụ ai?  Family/ Gia đình  Friend/ Bạn bè  Partner / Đối tác làm ăn Orther/ Khác: Câu 7: Acording to you , what is the weakness in the catering service at CAFE PROMENADE restaurant of Hà Nội Daewoo Hotel ? Theo quý khách, dịch vụ ăn uống nhà hàng CAFE PROMENADE khách sạn Hà Nội Daewoo hạn chế cần khắc phục ? Câu : Acording to you, what should at CAFE PROMENADE restaurant of Hà Nội Daewoo Hotel change to improve quality of catering service? Theo quý khách , để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng CAFE PROMENADE khách sạn Hà Nội Daewoo cần phải cải tiến ? Câu 9: Please assess the quality of catering service at CAFE PROMENADE restaurant by the level from very good to very poor Đánh giá quý khách chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng CAFE PROMENADE từ cấp độ tốt đến ? No/ Standard/ Tiêu chí Very ST good / T Rất Judge / Đánh giá Good/ Fair/ Poor/ Tốt Bình thường Kém Very poor/ Rất tốt Reservation/ Đặt chỗ Reception/ Đón tiến khách View, location/ Cảnh quan, vị trí Service facilities/ Tiện nghi phục vụ Speed/ Tốc độ Attitude/ Thái độ phục vụ Ability to service/ Kỹ phục vụ The quality of food/ Chất lượng phục vụ The quality of beverage/ Chất lượng đồ 10 uống Food hygiene/ Vệ sinh- an toàn thực 11 12 phẩm Payment/ Thanh toán Totally assessment/ Cảm nhận chung Thank you for your help! Xin trân trọng cảm ơn quý khách dành thời gian hoàn thành mẫu phiếu điều tra này! Contact / Nếu quý khách có góp ý xin chuyển địa sau : - Email: thanhloantb6@gmail.com - Address/ Địa : Phan Thi Thanh Loan, Class K53B5KS, Faculty of Hospitality and Tourism, Thuong Mai University , 79 Ho Tung Mau, Mai Dich, Cau Giay District, Hanoi ... nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng CAFE PROMENADE khách sạn hà Nội Daewoo 7 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG 1.1... khách sạn đầu tư lớn vào dịch vụ ăn uống nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng , nhằm thỏa mãn tuyệt đối nhu cầu ngày cao đan dạng khách hàng Để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà. .. , nội dung đề tài chia làm chương: Chương 1: Một số lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng CAFE PROMENADE khách sạn hà Nội