Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng CAFE PROMENADE – khách sạn DAEWOO HÀ NỘI

Dịch vụ ăn uống đang pháttriển mạnh để phù hợp với sự phát triển du lịch hiện nay, để thực hiện được điều này thỡcỏc nhà hàng khách sạn trong cả nước luôn đảm bảo chất lượng dịch vụ mình

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

uống tại nhà hàng CAFE PROMENADE – khách sạn

DAEWOO HÀ NỘI”

CHƯƠNG 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng CAFE PROMENADE - khách sạn

DAEWOO HÀ NỘI

1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu vấn đề.

Việt Nam là một điểm đến lý tưởng của du khách quốc tế với nhiều danh lam thắngcảnh tự nhiên tươi đẹp kỳ thú, với một nền văn hóa đậm đà bản sắc dân tộc đặc biệt ViệtNam là một điểm đến an toàn cho khách du lịch Hiện nay, nước ta đang chú trọng pháttriển ngành công nghiệp khụng khúi này với nhiều chính sách, bộ luật thông thoáng thuhút đầu tư trong và ngoài nước để phát triển ngành du lịch Dịch vụ ăn uống đang pháttriển mạnh để phù hợp với sự phát triển du lịch hiện nay, để thực hiện được điều này thỡcỏc nhà hàng khách sạn trong cả nước luôn đảm bảo chất lượng dịch vụ mình cung cấpbên cạnh đú cỏc doanh nghiệp kinh doanh ăn uống phải không ngừng nâng cao chất lượngdịch vụ ăn uống của mình từng bước nâng cao mặt bằng chất lượng chung Đồng thời,Các doanh nghiệp kinh doanh ăn uống có ý thức trách nhiệm xây dựng một nền văn hóađặc trưng cho dân tộc Để làm được những việc đó trước hết các doanh nghiệp phải nângcao chất lượng dịch vụ của chính mình Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống là một vấn

đề thường xuyên phải làm tại các nhà hàng khách sạn Nâng cao chất lượng dịch vụ thuhút khách đến sử dụng dịch vụ, nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường khôngngừng thỏa mãn nhu cầu ngày càng khó tính của con người

Trong những năm gần đây lượng khách nước ngoài du lịch vào Việt Nam có xuhướng tăng nhanh từ năm 2004-2009 Đặc biệt năm 2010 với sự kiện 1000 năm ThăngLong Hà Nội chuẩn bị diễn ra tại Hà Nội, dự đoán số lượng khách du lịch tăng đột biến

Do vậy, tiềm năng du lịch là rất lớn đòi hỏi sự đầu tư cơ sở vật chất du lịch để đảm bảophục vụ nhu cầu khách du lịch Ngành du lịch nước ta khuyến khích các doanh nghiệpkinh doanh du lịch: Khách sạn, lữ hành, vận chuyển du lịch

Đầu tư nâng cấp mở rộng quy mô phục vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụkhách du lịch Đồng thời xây dựng một số dự án khách sạn mới như: Tòa nhà Keangnam,Lenmark Tower đưa vào sử dụng phục vụ nhu cầu du lịch đang tăng cao Khách sạnDAEWOO HÀ NỘI cũng hòa mình vào sự phát triển du lịch của nước nhà, đã đầu tưnâng cấp cơ sở vật chất phục vụ, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phấn đấu làđiểm đến lý tưởng của khách hàng với những nhà hàng nổi tiếng với món ăn ngon, đa

dạng mang phong cách đặc trưng của khách sạn, hứa hẹn mang lại nhiều khác biệt thú vị.Khách sạn DAEWOO HÀ NỘI là một khách sạn mang tên thủ đô Hà Nội sẽ có lợi thế và

vị thế quan trọng đặc biệt năm 2010 năm du lịch quốc gia tổ chức 1000 năm Thăng Long

Hà Nội tại Hà Nội Đây là một yếu tố thu hút khách đến với khách sạn Do vậy khách sạncần phải có sự chuẩn bị về mọi mặt, đặc biệt vấn đề chất lượng dịch vụ để tạo ra ấn tượngtốt đẹp xứng đáng với khách sạn mang tên thủ đô Hà Nội

Trong những năm gần đây, nền kinh tế Việt Nam có sự tăng trưởng nhanh, vữngchắc góp phần tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển mọi mặt đặc biệt sự phát triển dulịch Mặt khác, thu nhập người dân cả nước nói chung tăng nhanh, đời sống nhân dân cảithiện nhiều, xu thế đi du lịch của người Việt tăng nhanh Tại Hà Nội, sự phát triển mạnhkéo theo nhu cầu dịch vụ tăng nhanh, đặc biệt dịch vụ ăn uống Nhu cầu ăn ngon, yêu cầuthẩm mỹ và thưởng thức đòi hỏi các nhà hàng ăn uống nâng cao hơn nữa về chất lượngmón ăn, thẩm mỹ không ngừng cải tiến nâng cao và hoàn thiện hơn nữa chất lượng dịch

vụ cung cấp cho khách hàng Nhu cầu ăn uống của người dân đặc biệt Hà Nội tăng cả vềchất và lượng Đó là cơ hội và thách thức lớn đối với nhà hàng, khách sạn Nơi cung cấpdịch vụ ăn uống phải làm như thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ thu hút khách hàng

Mặt khác, do tác động của nhu cầu thị hiếu phong cách ẩm thực nâng cao buộc cácnhà hàng, khách sạn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thu hút khách hàng đã làmtăng tính cạnh tranh giữa các nhà hàng, khách sạn với nhau Qua đó, tính cạnh tranh giữacác nhà hàng thúc đẩy quá trình cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ - một yếu tố quantrọng thu hút khách hàng

Vậy với những yếu tố trên đòi hỏi các nhà hàng, khách sạn phải không ngừng cảitiến, nâng cao chất lượng dịch vụ của mình để phục vụ khách hàng tốt hơn đồng thời tăngtính cạnh tranh của nhà hàng khách sạn mình với đối thủ thu hút khách hàng Do vậy, vấn

đề nâng cao chất lượng dịch vụ là một điều cần thiết và rất quan trọng với nhà hàng kháchsạn nói chung và nhà hàng CAFE PROMENADE - Khách sạn DAEWOO HÀ NỘI nóiriêng

1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài

Qua một thời gian, em thực tập là một nhân viên tại bộ phận nhà hàng CAFEPROMENADE - khách sạn DAEWOO HÀ NỘI Em đã trực tiếp làm việc, tìm hiểu hoạtđộng kinh doanh dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Dựa trên quá trình thực tập tìm hiểu kếthợp với kiến thức thu thập trong và ngoài nhà hàng, em nhận thấy nhà hàng CAFEPROMENADE - khách sạn DAEWOO HÀ NỘI đang phát triển khá tốt nhưng vẫn có một

số hạn chế yếu điểm trong hoạt động cung cấp dịch vụ ăn uống Năm 2010 là năm du lịch,

1000 năm Thăng Long - Hà Nội, sẽ thu hút được số lượng rất lớn khách du lịch Nó tạo ramột sức ép lớn đối với hoạt động kinh doanh và cung ứng dịch vụ khách sạn Hiện nay,nhu cầu chất lượng dịch vụ ăn uống của người dân Hà Nội và khách du lịch ngày càngcao và khó tính Đồng thời tính cạnh tranh giữa các khách sạn như: Khách sạn ThươngMại, khách sạn LakeSide, khách sạn DAEWOO HÀ NỘI ngày càng gay gắt Do vậy, đểthu hút khách hàng đến và sử dụng dịch vụ của khách sạn đòi hỏi phải có chất lượng dịch

vụ hoàn hảo hơn các đối thủ cạnh tranh, tạo ra sự khác biệt về chất lượng ăn uống, về cơ

sở vật chất, về nhân viên phục vụ Do vậy, em nhận thấy vấn đề nâng cao chất lượngdịch vụ ăn uống tại nhà hàng CAFE PROMENADE - khách sạn DAEWOO HÀ NỘI làrất cần thiết

Từ nhận định trên vấn đề nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàngCAFE PROMENADE - khách sạn DAEWOO HÀ NỘI la rất cấp thiết Vì vậy, em xáclập và tuyên bố nghiên cứu đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhàhàng CAFE PROMENADE - khách sạn DAEWOO HÀ NỘI” nhằm góp phần nâng caochất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng thu hút khách hàng đến với nhà hàng CAFEPROMENADE - Khách sạn DAEWOO HÀ NỘI Đây là đề tài nghiên cứu của sinh viên

Vũ Đức Hà, đề tài được sử dụng làm luận văn tốt nghiệp đại học, chuyên ngành quản trịdoanh nghiệp khách sạn du lịch, Đại Học Thương Mại

1.3 Các mục tiêu nghiên cứu

Trong quá trình nghiên cứu đã thu thập tìm hiểu kiến thức về hoạt động tổ chứckinh doanh ăn uống tại nhà hàng Em tìm hiểu rõ về: Cơ cấu lao động, thời gian và hoạtđộng cung ứng dịch vụ ăn uống, các dịch vụ bổ sung hỗ trợ Ngoài ra thu thập báo cáodoanh thu cơ cấu sản phẩm ăn uống của nhà hàng Qua đó, đánh giá về thực trạng hoạtđộng kinh doanh nhà hàng và các yếu tố ảnh hưởng hoạt động cung ứng dịch vụ và chấtlượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Đặc biệt em thực hiện cuộc điều tra được phát đồngthời có cuộc phỏng vấn với giám đốc và trưởng ca nhà hàng để hiểu rõ hơn, có nhữngđánh giá nhận xét hoàn chỉnh hơn về hoạt động của nhà hàng Mặt khác, em tham khảomột số tài liệu chuyên ngành có liên quan và tham khảo một số luận văn khóa trước cùngthu thập thông tin từ báo chí, tạp chí và trang web trên internet để làm rõ đề tài nghiêncứu

Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu trên đề tài nghiên cứu cần hoàn thành các nhiệm

vụ cụ thể sau:

- Thứ nhất, hệ thống hóa cơ sở khoa học lý luận về dịch vụ ăn uống trong nhà hàngkhách sạn Đề tài làm rõ khái niệm, đặc điểm chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng,

khách sạn Đồng thời làm rõ khái niệm chất lượng dịch vụ các chỉ tiêu đánh giá vàphương pháp đo lường đặc thù áp dụng với dịch vụ ăn uống hiện nay tại nước ta Qua đó,giúp người đọc có kiến thức tổng quan về dịch vụ ăn uống và chất lượng dịch vụ ăn uốngtại nhà hàng khách sạn ở Việt Nam.

- Thứ hai, Đánh giá phân tích kết quả phiếu điều tra và phỏng vấn để làm rõ hơnhiện trạng chất lượng dịch vụ mà nhà hàng cung ứng đồng thời tìm ra nguyên nhân, hạnchế một cách khách quan từ phía khách hàng và nhà quản lý

- Thứ ba, Dựa trên kết quả đánh giá thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ ăn uốngkết hợp với đánh giá phân tích kết quả điều tra và phỏng vấn đưa ra quan điểm về hoạtđộng cung ứng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng CAFEPROMENADE Đồng thời, đưa ra các giải pháp khắc phụ hạn chế và phát huy tối đa thếmạnh của nhà hàng, đưa ra đánh giá xu thế phát triển mới của nhà hàng, gợi mở mộthướng đi mới

- Đề tài nghiên cứu được thực hiện trong thời gian 10 tuần từ ngày 22/3/2010 đến28/5/2010 tại bộ phận CAFE PROMENADE khách sạn DAEWOO HÀ NỘI

1.5 Kết cấu luận văn.

Luận văn được chia thành 4 chương:

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ ănuống tại nhà hang CAFE PROMENADE khách sạn DAEWOO HÀ NỘI

Chương 2: Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ ănuống trong khách sạn

Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn DAEWOO

HÀ NỘI

Chương 4: Kết luận và đề xuất

CHƯƠNG 2: Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng

dịch vụ ăn uống trong khách sạn

2.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ăn uống trong khách sạn

2.1.1 Khái niệm dịch vụ ăn uống trong khách sạn

Dịch vụ nói chung được hiểu là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữangười cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đápứng nhu cầu của người tiêu dùng trong khách sạn, Theo ISO 9004-2:1991

Như vậy dịch vụ ăn uống là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa bộphận cung cấp dịch vụ ăn uống của khách sạn và khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu vềdịch vụ ăn uống của khách hàng

Hiện nay, hoạt động kinh doanh ăn uống rất phổ biến không chỉ nhà hàng, kháchsạn cung cấp dịch vụ này mà còn mở rộng dịch vụ ăn uống theo nhiều chiều hướng khácnhau Dịch vụ ăn uống được kết hợp từ rất nhiều yếu tố tổng hợp tạo nên đồng thời có sựphối hợp chặt chẽ giữa rất nhiều bộ phận như bàn, bar, bếp

Dịch vụ ăn uống bao gồm từ việc nhận đặt chỗ, xếp đặt, chào đón khách đến việcphục vụ khách ăn uống cho đến khách về nhằm cung ứng chất lượng dịch vụ tốt nhất chokhách Trong quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống sự tương tác khách hàng, với dịch vụ ănuống là rất quan trọng quyết định chất lượng dịch vụ ăn uống

2.1.2 Đặc điểm dịch vụ ăn uống trong khách sạn

Dịch vụ ăn uống là một trong những dịch vụ cơ bản trong kinh doanh khách sạn

Nó mang đầy đủ các đặc điểm của đặc điểm của dịch vụ bên cạnh đú nó cỳng cú một sốđặc điểm đặc trưng khách biệt với dịch vụ khác Vậy dịch vụ ăn uống có đặc điểm cơ bảnsau

a, Tớnh vụ hỉnh tương đối của dịch vụ ăn uống:

Dịch vụ có tính vô hình tương đối, tính vô hình tương đối của dịch vụ ăn uống làmột điều gì đó rất trìu tượng Nó thể hiện dựa trên cảm nhận của khách hàng với dịch vụ

ăn uống mình được phục vụ Dịch vụ ăn uống thể hiện tính vô hình ở nhiều khía cạnh vàgóc độ khỏc nhau.Tớnh vô hình của dịch vụ ăn uống thể hiên qua cảm nhận khách hàngthông qua sự thái độ phục vụ của nhân viên, thông qua món ăn ngon hay không? , qua sựtrang trọng thoải mỏi.Võy cỏi vô hình trong dịch vụ ăn uống là cảm giác khách hàng nhậnđược khi tiêu dùng dịch vụ như cảm giác: được phục vụ nhiệt tình, món ăn ngon miệng,

không khí nhà hàng vui vẻ thoải mái … Qua đó mỗi một khách hàng có một cảm nhậnkhác nhau về dịch vụ ăn uống do vậy tính vô hình của dịch vụ ăn uống được thể hiện ởmức độ khác nhau trong từng trường hợp riêng đối với từng khách hàng cá biệt Tính vôhình làm cho khách hàng và nhà kinh doanh dịch vụ ăn uống rất khó đo lường chất lượngdịch vụ.

Bên cạnh đó, dịch vụ ăn uống cũng mang tính hữu hình, dịch vụ ăn uống là mộtloại mà tính hữu hớnh thể hiện rõ nhất Tính hữu hình của dịch vụ dịch vụ ăn uống chokhách hàng như: Bàn ghế, bát, đũa, tiện nghi Đặc biệt, tính hữu hình thể hiện thông quanguyên vật liệu, món ăn, màu sắc, thành phần bên khách hàng điều khiển cảm nhận củakhách hàng về dịch vụ

Vậy để thoả mãn tốt hơn yêu cầu của khách hàng thì nhà hàng cần liên tục kiểm tracải thiện trang thiết bị tiện nghi phục phụ khách hàng đồng thời tận dụng triệt để yếu tốhữu hình tạo ra sự khác biệt trọng tâm tói khách hàng

b, Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ ăn uống:

Dịch vụ ăn uống thì sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, chỉ khi khách hàng tớinhà hàng yêu cầu cung cấp dịch vụ thỡe mới có sự sản xuất dịch vụ Khách hàng cũng làmột yếu tố quan trọng đóng vai trò là một yếu tố đầu vào cho quá trình sản xuất dịch vụ,vừa là người tiêu dùng dịch vụ, được thưởng thức ngay dịch vụ đó mà không được kiểmtra trước khi sử dụng mà chỉ phỏng đoán về dịch vụ thông qua ý kiến của bạn bè nhữngngười đã sử dụng dịch vụ Do vậy, khi khách hàng đến nhà hàng yêu cầu dịch vụ thìkhách hàng được nhìn nhân viên chế biến, được cảm nhận thông qua yếu tố tiện nghi, sau

đó được trực tiếp sử dụng dịch vụ Tạo nên tính đồng thời sản xuất và tiêu dùng dịch vụ

ăn uống

c, Sự tham gia của khách hàng

Khách hàng là một thành phần quan trọng trong việc tạo ra sản phẩm dịch vụ.Khách hàng Khách hàng vừa là người tiêu dùng dùng dịch vụ vừa là một yếu tố đầu vàotạo ra sản phẩm dịch vụ Khách hàng là người quyết định việc sản xuất dịch vụ chứ khôngphải doanh nghiệp Đối với dịch vụ ăn uống chỉ khi khách hàng đến có nhu cầu tiêu dùngdịch vụ thì sẽ đến nhà hàng Dịch vụ ăn uống chỉ diễn ra khi và chỉ khi có sự tham gia củakhách hàng Vậy khách hàng trực tiếp tham gia, quyết định vào quá trình tạo ra sản phẩmdịch vụ ăn uống Theo quy luật nếu khách hàng đến sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàngnào đó thì khách hàng có sự trông đợi một mức độ nhất định về dịch vụ ăn uống này sangtrọng, ngon miệng, minh được phục vụ tận tình chu đỏo….Mỗi khách hàng có sự trôngđợi khác nhau về dịch vụ ăn uống nếu sự trông đợi quá cao thì khi sử dụng dịch vụ đáp

ứng dưới mức mong đợi thì khách hàng không thỏa mãn về chất lượng phục vụ và ngượclai Do vậy, các nhà cung ứng dịch vụ phải nắm bắt được sự trông đợi mà tập khỏch mỡnhđang hướng tới để thiết kế chất lượng dịch vụ phù hợp với thỏa mãn tốt nhu cầu củakhách hàng Việc nắm bắt được nhu cầu, thói quen, sở thích, sự trông đợi của khách hàngđóng vai trò quan trọng trong việc kinh doanh dịch vụ.

d, Tính không đồng nhất của dịch vụ: Do dịch vụ mang tính cá nhân hoá cao nên

rất khó đưa ra các tiêu chuẩn về dịch vụ Một khách hàng đều có đặc điểm nhân khẩu họckhác nhau như: Khẩu vị, sở thích, lứa tuổi, tâm lý Điều đó tạo nên sự khác biệt trongcảm nhận của từng người với những món ăn cụ thể của nhà hàng, khách sạn Trong hoạtđộng kinh doanh ăn uống việc nắm bắt được tâm lý và thói quen của khách hàng là mộtyếu tố quan trọng để tạo nên sản phẩm dịch vụ đa dạng phong phú thoả mãn tối đa nhucầu của khách hàng Vậy sự khác biệt về yếu tố tâm lý, khẩu vị của khách hàng dẫn đếnđánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ ăn uống tạo nên tính không đồng nhất trongdịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn

e, Tính dễ hư hỏng và không cất trữ được dịch vụ ăn uống

Do tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng của dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ ănuống không cất trữ được và rất dễ bị hư hỏng

Đặc tính này thể hiện rất rõ trong dịch vụ ăn uống Khi khách hàng tiêu dùng xongdịch vụ thì quá trình dịch vụ kết thúc Mặt khác, các sản phẩm dịch vụ ăn uống như món

ăn, đồ uống không thể sản xuất trước và bảo quản để khi nào cú khỏch đem ra phục vụ mà

nó phải được sản xuất chế biến ngay sau khi khỏch cú nhu cầu Trong kinh doanh ănuống, chỉ cần có sai sót nhỏ sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ với khách hàng

Ngoài ra, dịch vụ ăn uống cũn cú một số đặc điểm riêng biệt

* Mức độ sử dụng lao động trong kinh doanh dịch vụ ăn uống là rất lớn Dịch vụ

ăn uống thoả mãn nhu cầu ăn uống của con người do vậy nhu cầu sử dụng dịch vụ này làrất lớn Đòi hỏi phải có một đội ngũ lao động nhiều phục vụ trong nhà hàng, khách sạn.Mặt khác, quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống phức tạp nhiều khâu: Chuẩn bị nguyên liệu,chế biến, phục vụ, dọn dẹp do vậy cần nhiều lao động trực tiếp và thường xuyên Dịch

vụ ăn uống hiện nay thu hút và giải quyết khối lượng lớn lao động đặc biệt là lao động nữgiới Để nâng cao chất lượng phục vụ cần phải từng bước nâng cao trình độ chuyên môncho đội ngũ nhân viên đặc biệt trình độ giao tiếp ngoại ngữ

Mặt khác, nhà hàng khách sạn tăng cường công tác bồi dưỡng đào tạo sử dụng cóhiệu quả hợp lý đối với nguồn lao động của mình

* Tính đa dạng và phong phú của dịch vụ ăn uống Dịch vụ ăn uống phục vụ tất cảmọi người Mỗi khách hàng có đặc điểm khác nhau về: Lứa tuổi, giới tính, sở thích, tôngiáo Tạo nên sự khác biệt ở mỗi lứa tuổi, mỗi vùng miền địa lý về món ăn do vậy dịch

vụ ăn uống có sự đa dạng Hiện nay, ăn uống không chỉ thoả mãn nhu cầu mà nâng lênthành một nghệ thuật về ẩm thực, góp phần tạo nên sự đa dạng, phong phú đặc thù củadịch vụ ăn uống

* Chất lượng dịch vụ ăn uống khó kiểm soát, thiếu ổn định trong từng thời điểm.Dịch vụ ăn uống bao gồm nhiều thành tố phức tạp cấu tạo thành để có một dịch vụ ănuống hoàn chỉnh.

2.2 Chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn

2.2.1 Khái niệm, chỉ tiêu và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn

Chất lượng dịch vụ ăn uống là sự tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt, nhiều khi chấtlượng dịch vụ được đánh giá không chỉ thông qua sự cảm nhận của khách hàng do các đặc tính riêng của sản phẩm dịch vụ ăn uống Sự tiếp cận chất lượng dịch vụ thường xảy

ra trong sự tiếp xúc giữa nhân viên phục vụ và khách hàng,

b Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống.

Dịch vụ ăn uống hay bất kỳ một loại dịch vụ nào khách hàng cũng có chỉ tiêu đánhgiá chung về chất lượng dịch vụ Dựa vào những nghiên cứu của hai tác giả Berry vàParasuraman đã đưa ra 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ được liệt kê theo tầmquan trọng giảm dần: sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tínhhữu hình

 Sự tin cậy: Là khả năng khách hàng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách đángtin cậy và chính xác Khi nhà cung ứng đảm bảo sự tin cậy cho khách hàng là phần nàothỏa mãn những trông đợi của khách hàng Trong dịch vụ ăn uống, khách hàng luôn đặt

sự tin cậy và lời hứa của nhân viên, nhà quản lý như là chỉ tiêu đo lường chất lượng Vì

vậy khách sạn tuyệt đối tránh hứa vượt quá những gì có thể đáp ứng để tránh tạo chokhách hàng cảm giác bị lừa dối.

 Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực vàthông cảm bỏ qua Đối với kinh doanh dịch vụ ăn uống, tinh thần trách nhiệm của nhânviên đối với khách hàng là vô cùng quan trọng Tất cả nhân viên trong nhà hàng đều phải

có tinh thần trách nhiệm nghiêm túc và quan tâm đến từng khách hàng mà mình trực tiếpphục vụ Sự nhiệt tình, chân thành của nhân viên luôn muốn thỏa mãn tối đa nhu cầu củakhách hàng sẽ đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp

 Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ ăn uống một cách lịch sự và kính trọng củakhách hàng, giúp đỡ khách hàng một cách hiệu quả, đặc biệt phải giữ bí mật cho khách.Thêm vào đó nhân viên phục vụ cũng cần phải có tác phong nhanh nhẹn, hình thức trangphục phải gọn gàng, sạch sẽ, lời nói cử chỉ phải nhẹ nhàng, nhiệt tình, chu đáo để qua đótạo lòng tin với khách hàng

 Sự đồng cảm: Sự đồng cảm bao gồm cả khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhucầu của khách hàng Đây là trong đợi cơ bản của khách hàng khi đến tiêu dùng dịch vụ ănuống tại khách sạn, họ luôn muốn nhân viên hiểu và đồng cảm với họ Do đó khi phục vụkhách hàng, các nhân viên phải hiểu được nhu cầu của khách hàng, phải có cách cư xửlinh hoạt, khéo léo, đoán được nhu cầu của khách Sự đồng cảm tạo cho khách hàng cảmgiác được sự sẵn sàng chia sẻ do đó sẽ hút được nhiều khách hàng đến với khách sạn

 Tính hữu hình: Để đánh giá dịch vụ, khách hàng sẽ dựa vào các yếu tố hữu hình đểđánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ Do đặc điểm dịch vụ ăn uống có tính vô hình nênkhách hàng càng tin vào các yếu tố hữu hình để đánh giá Đó là sự hiện diện của cơ sở vậtchất, trang thiết bị kỹ thuật, đội ngũ nhân viên, trình độ phục vụ của nhân viên, thực đơnmón ăn……

Tuy nhiên từ 5 tiêu chí trên kết hợp với đánh giá của nhiều khách hàng thì thực tếchất lượng dịch vụ ăn uống thường được các khách sạn đánh giá bởi các tiêu chí cụ thểnhư sau: đón tiễn khách, chất lượng món ăn đồ uống, sự đa dạng của các món ăn đồ uống,chất lượng phục vụ của nhân viên, cơ sở vật chất phòng ăn, vệ sinh ăn uống và cảm nhậnchung

c Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn

Để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống nói riêng và dịch vụ nói chung thì có nhiềuphương pháp Tuy nhiên việc đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc phần lớn vào tâm lý

khách hàng Nên việc đánh giá chất lượng là rất quan trọng Để đo lường chất lượng dịch

vụ ăn uống, người ta thường sử dụng các phương pháp sau:

 Phương pháp đo lường căn cứ sự thỏa mãn của khách hàng

 Phương pháp đo lường căn cứ sự đánh giá của nhà cung cấp

 Phương pháp đo lường căn cứ vào đánh giá của các chuyên gia

Ngoài ra cũn cú một số phương pháp như so sánh chất lượng dịch vụ ăn uống củadoanh nghiệp mình với doanh nghiệp tốt nhất, tham dự giải thưởng trong nước và quốctế…

Hiện nay trên thế giới vẫn sử dụng phổ biến phương pháp đo lường căn cứ vào sựthỏa mãn của khách hàng để đánh giá chất lượng dịch vụ Đại diện cho phương pháp này

là phương pháp Servqual và phương pháp Carvell-Herrin

Phương pháp căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng thường được các doanhnghiệp cung ứng dịch vụ ăn uống chọn để đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống do đây làphương pháp đơn giản mà lại cho hiệu quả cao, không tốn kém thời gian và chi phí.Phương pháp này gồm các bước sau:

SƠ ĐỒ PHƯƠNG PHÁP ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG:

Sơ đồ 2.1: Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng.

(Nội dung và cách thức tiến hành các bước sẽ được đề cập cụ thể trong mục 3.1)

Xác định mẫu điều traThiết kế mẫu điều tra

Lập thang điểm và mức chất

lượngPhát phiếu điều tra

Xử lý và phân tích số liệuThu phiếu điều tra và cho điểm

Kết luận

Cải tiến chất lượng dịch vụ cũng có nghĩa là nỗ lực không ngừng nhằm không nhữngduy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm.

Từ những khái niệm trên có thể đưa ra khái niệm: Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống lànhững hoạt động tiến hành trong bộ phận kinh doanh ăn uống nhằm nâng cao hiệu quả vàhiệu suất của các hoạt động và quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống, từ đó tạo thêm lợi íchcho bộ phận kinh doanh dịch vụ ăn uống nói riêng, cho khách sạn nói chung và cho cả cáckhách hàng sử dụng dịch vụ đó

b Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

Theo Massaki Imai – Chủ tịch tư vấn quản lý Cambridge thì cải tiến nâng cao chất lượngdịch vụ có nghĩa là nỗ lực không ngừng không những duy trì mà còn nâng cao hơn nữachất lượng sản phẩm Chất lượng là yếu tố hàng đầu để thu hút và chinh phục khách hàngcủa doanh nghiệp khách sạn Vì vậy để nâng cao cỉa tiến chất lượng dịch vụ ăn uống,ngoài việc duy trì dịch vụ cần phải nâng cao cải tiến chất lượng dịch vụ để theo kịp xuhướng phát triển của thị trường

Duy trì chất lượng dịch vụ ăn uống: Việc duy trì đảm bảo chất lượng dịch vụ là đảm bảomột mức chất lượng của sản phẩm cho phép người tiêu dùng tin tưởng mua và sử dụng nótrong thời gian dài, hơn nữa sản phẩm đó phải thỏa mãn hoàn toàn những yêu cầu củangười tiêu dùng

Nội dung của việc duy trì chất lượng dịch vụ ăn uống : là việc khách sạn đảm bảoduy trì những dịch vụ đạt tiêu chuẩn chất lượng, được khách hàng tin tưởng và ghi nhậnnhư: duy trì đảm bảo chất lượng các món ăn đồ uống ngon, hợp vệ sinh, duy trì việc thựchiờn đỳng cỏc thao tác, quy trình nghiệp vụ trong quá trình phục vụ khách ăn uống, duytrì tác phong phục vụ chuyên nghiệp của nhõn viờn… Trờn cơ sở đó phải thường xuyênkiểm tra để có thể nhanh chóng khắc phục những sai sót, những phàn nàn của khách, đảmbảo giữ được mức chất lượng dịch vụ như mong muốn của khác hàng

Một số công cụ để kiểm soát và duy trì chất lượng bằng thống kê:

 Biểu đồ nhân quả: còn gọi là biểu đồ xương cá thường dùng để minh họa nguyênnhân một số vấn đề nhất định

 Biểu đồ tiến trình: mô tả quá trình hiện có và thiết kế quá trình mới.

Xây dựng chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống: Để nâng cao chất lượngdịch vụ cần phải xây dựng một chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ ăn uống Cụ thểnhư sau:

1 Cam kết với ban quản lý: Các thành viên của ban quản lý nhà hàng, các bộ phận

có liên quan phải có sự thảo luận, bàn bạc và có cam kết thực hiện cải tiến nâng cao chấtlượng dịch vụ ăn uống

2.Thàng lập nhóm cải tiến chất lượng: Nhóm được thành lập từ các đại diện của mỗi

bộ phận tác nghiệp có liên quan tới hoạt động dịch vụ phục vụ tại nhà hàng Họ có nhiệm

vụ phác thảo toàn bộ chương trình cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ cho nhà hàng

3 Đo lường chất lượng: kiểm tra một cách thường xuyên các món ăn đồ uống để nắmbắt thực trạng chất lượng dịch vụ đang ở mức nào Khi kiểm tra cần đảm bảo tính kháchquan và chính xác

4 Đánh giá chi phí của chất lượng: Xác định yếu tố cấu thành giá của chất lượng món

ăn Đo lường chi phí để cân đối giữa chi phí và lợi nhuận, sao cho tiết kiệm chi phí màkhông ảnh hưởng tới chất lượng món ăn của khách sạn

5 Sự nhận thức chất lượng: Các thông tin về chất lượng sản phẩm ăn uống cần đượccông khai một cách thường xuyên nhằm kích thích các nhân viên nhận thức giá trị củachất lượng cũng như cái giá họ phải trả khi không đảm bảo chất lượng

6 Hành động chính xác: Cần khuyến khích thói quen xác định vấn đề chất lượng vàlàm chính xác chúng ở mức độ cần thiết Nên lập ra 3 cấp hoạt động thường xuyên choviệc sửa chữa sai sót Trưởng ca ở bộ phận ăn uống hàng ngày phải làm việc với các bộphận phụ trách chất lượng để tìm ra những sai sót trong ngày, chỉ ra sai sót và tìm biệnpháp khắc phục Hàng tuần có thể tổ chức cuộc họp giữa những người có trách nhiệmtrong các bộ phận ăn uống, nhóm trưởng chất lượng ở các tổ chức lãnh đạo nhằm giảiquyết những sai sót về chất lượng mà nhân viên cấp dưới không giải quyết được

7 Thiết lập chương trình không sai sót: Các thành viên trong nhóm cải tiến chất lượngđược lựa chọn để nghiên cứu khái niệm không sai sót và thực hiện chương trình đã đề ra

Ý tưởng làm đúng ngay từ đầu phải được thông tin tới nhân viên

8 Đào tạo huấn luyện về chất lượng: Xác định loại hình đào tạo huấn luyện cho nhânviên khách sạn để họ tham gia tích cực hiệu quả vào phong trào nâng cao chất lượng dịch

vụ ăn uống Việc đào tạo cũng được nhấn mạnh vào đào tạo các giám sát viên để họ cóthể giải thích hướng dẫn nhân viên của họ thực hiện tốt chương trình cải tiến chất lượngdịch vụ

9 Ngày không sai hỏng: Là ngày làm việc không lỗi, cần được chuẩn bị kỹ càng cả vềhình thức lẫn nội dung Trong ngày này mọi cấp từ trên xuống dưới đều làm việc đúngtheo quy định trước với hiệu quả cao nhất.

10 Xác lập mục tiêu: Khuyến khích nhân viên xác lập mục tiêu cải tiến cho bản thân

và nhóm của họ Các giám sát viờn nờn giúp đỡ nhân viên lập ra các mục tiêu xác định cóthể đo lường được

11 Loại bỏ các nguyên nhân sai hỏng: Các nhân viên được hỏi để mô tả mọi vấn đề

mà theo họ dẫn đến sai hỏng và có một bộ phận thích hợp để giải quyết tất cả các vấn đềbất kể vấn đề như thế nào cũng phải được lãnh đạo trả lời một cách nghiêm túc, có biệnpháp giải quyết càng nhanh càng tốt

12 Sự công nhận: Cần thiết cho một công nhận cho những người đã đạt được mục tiêunâng cao Cần đánh giá công lao của mọi người một cách công khai, thẳng thắn và côngbằng Điều quan trọng là làm cho mọi người thấy rằng họ đã vượt qua khó khăn và giànhthắng lợi Khi đó chương trình cải tiến sẽ được tiếp tục

13 Hội đồng chất lượng: Những người lãnh đạo nhóm chất lượng và các chuyên giachất lượng gặp nhau thường xuyên để thảo luận những vấn đề mà họ cùng quan tâm, traođổi những kinh nghiệm và đưa ra những nhận xét, trở ngại để cựng tỡm biện pháp giảiquyết Hội đồng chất lượng là nguồn thông tin tốt nhất về tình trạng thực hiện chươngtrình cải tiến chất lượng

14 Sự lặp lại: Sự lặp lại để tạo ra một chương trình mới là một phần thường trực củakhách sạn Sau khi hoàn thành một chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống,các nhà quản trị lại đưa ra một chương trình mới trên cơ sở nền tảng của chương trìnhkhác

2.3 Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu và phân định nội dung nghiên cứu đề tài

Trong giai đoạn hiện nay tính cạnh tranh ngày càng khốc liệt Trong lĩnh vực kinhdoanh dịch vụ ăn uống các nhà hàng khách sạn cạnh tranh rất gay gắt không chỉ về giá cả,địa điểm thuận lợi mà còn canh tranh khốc liệt về chất lượng dịch vụ ăn uống và các dịch

vụ bổ xung kèm theo Khách sạn DAEWOO HÀ NỘI là khách sạn 4 sao với thâm niênkinh doanh ăn uống với thương hiệu “ nhà hàng trung hoa” nổi tiếng được nhiều khách dulịch và dân hà nội biết tới như một điểm đến hấp dẫn Vấn đề nâng cao cải tiến chất lượngdịch vụ tại khách sạn luôn đặt ra cấp thiết Đó là một chính sách quan trọng của khách sạnnhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càngnâng cao của khách hàng Trong những năm gần đây cũng có rất nhiều đề tài nghiên cứu

về chất lượng dịch vụ và vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ Các đề tài nghiên cứu chủyếu về chất lượng dịch vụ và những vấn đề xoay quanh chất lượng dịch vụ, làm thế nào

để nâng cao chất lượng phục vụ? là câu hỏi đặt ra và hiện nay chúng ta hoàn thiện hơnnữa câu trả lời cho câu hỏi trên Trên đây là 3 đề tài nghiên cứu vấn đề chất lượng dịch vụgần đây để phục vụ quá trình thực hiện nghiên cứu này, đó là các đề tài:

- Luận văn tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn Thị Hiệp(2007), Một số giải pháp

nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn DAEWOO HÀ NỘI, Luận văn trường

ĐH Thương mại.

- Luận văn tốt nghiệp của sinh viên Mai Thị Phương Nhung( 2009), Giải pháp

nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Trung Quốc khách sạn DAEWOO HÀ NỘI Daewoo, Luận văn trường ĐH Thương mại.

- Luận văn tốt nghiệp của sinh viên Ngô Huyền Trang(2009), Giải pháp nâng cao

chất lượng dịch vụ ăn uống tại công ty khách sạn du lịch Thắng Lợi, Luận văn trường

ĐH Thương mại.

Các đề tài trên nghiên cứu chủ yếu về dịch vụ ăn uống trong nhà hàng khách sạntrên địa bàn Hà nội trong những năm gần đây nhất Thông qua nghiên cứu các đề tài nàygiúp người đọc nắm được cơ sở khoa học lý luận cơ bản chung nhất về dịch vụ ăn uống

và chất lượng dịch vụ ăn uống, cập nhật các tiêu chuẩn mới về dịch vụ ăn uống Các đề tàinghiên cứu trên đánh giá, phân tích thực trạng tại một số doanh nghiệp đặc thù kinhdoanh dịch vụ ăn uống trên địa bàn Hà nội Ngoài ra, các đề tài nghiên cứu phân tích đánhgiá rất sâu môi trường tác động vào chất lượng dịch vụ ăn uống trong năm 2007- 2009,các yếu tố bên trong và bên ngoài tác động vào dịch vụ ăn uống nói chung và phân tíchtác động đó vào thực trạng kinh doanh dịch vụ ăn uống tại doanh nghiệp mình nghiêncứu Các đề tài phân tích chỉ ra nguyên nhân, mặt mạnh và hạn chế đối vời từng doanhnghiệp đồng thời đưa ra nhân định chủ quan của mình với xu hướng phát triển nhu cầu ănuống trong thời gian tới Qua đó, Các đề tài nghiên cứu đã đưa ra giải pháp giúp doanhnghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tăng khả năng cạnh tranh thu hút khách hàngđến với dịch vụ ăn uống của nhà hàng

Khách sạn DAEWOO HÀ NỘI là khách sạn 4 sao nằm trung tâm Hà nội liền kềbên hồ Giảng Võ –một vị thế rất đẹp Nhưng trong thời gian qua chưa có đề tài nàonghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Dịch vụ ăn uống tại cácnhà hàng của khách sạn DAEWOO HÀ NỘI là một nét đặc trưng tạo nên sự khác biệt củakhách sạn

Hiện nay, với sự phát triển lên xuống thất thường của nền kinh tế cũng ảnh hưởngrất lớn đến du lịch, đến các khách sạn trên cả nước.Bờn cạnh đó năm 2010 là năm du lịchquốc gia tại Hà nội với sự kiện 1000 năm Thăng Long-Hà Nội hứa hẹn lượng khách đếnvới Hà nội tăng đột biến kéo theo tác động rất lớn đến hoạt động kinh doanh ăn uống tại

Hà Nội Nó vừa là cơ hội cũng như thách thức rất lớn với doanh nghiệp kinh doanh ănuống Do vậy, môi trường kinh doanh hiện nay ít nhiều cũng có sự thay đổi đáng kể, cácyếu tố tác động cũng như cường độ tác động của nó vào dịch vụ ăn uống nói chung cũngkhác hơn Mặt khác, mỗi doanh nghiệp đều có đặc điểm khác biệt lớn về: nguồn lực, tậpkhách, sản phẩm dịch vụ…do vậy tại mỗi doanh nghiệp có đặc thù riêng biệt cũng cần cócác phân tích tiếp cận khác nhau

Đề tài: “Giải pháp nâng cao hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống tại

nhà hàng CAFE PROMENADE - khách sạn DAEWOO HÀ NỘI” có sự tham khảo kế

thừa các đề tài nghiên cứu trước đó Nhưng sự thay đổi môi trường, sự khác biệt đặc thùkhách sạn DAEWOO HÀ NỘI là sự khác biệt của đề tài nghiên cứu này với các đề tàitrước đó Qua đó, Phân tích đánh giá phải phù hợp với điều kiện mới hiện nay Qua nhữngđánh giá, phân tích đề tài nghiên cứu đưa ra những giải pháp phù hợp giúp nâng cao chấtlượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng CAFE PROMENADE - khách sạn DAEWOO HÀNỘI Đồng thời, Nêu ra ý kiến đánh giá su thế mới thị trường trong lĩnh vực kinh doanh

ăn uống trong thời gian tới góp phần dự báo là cơ sở doanh nghiệp hoạch định kế hoạchphát triển nhà hàng khách sạn DAEWOO HÀ NỘI

2.4 Phân định nội dung vấn đề nghiên cứu của đề tài

Đề tài tập trung nghiên cứu về dịch vụ ăn uống và chất lượng dịch vụ ăn uống.Thông qua thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ ăn uống tại nhà hàng CAFEPROMENADE - khách sạn DAEWOO HÀ NỘI ta đi phân tích đánh giá Đề tài tập trungnêu thực trạng đánh giá thực trạng thông qua doanh thu, số lượng khỏch,…của nhà hàng.Qua đó đánh giá hoạt động cung cấp dịch vụ ăn uống, chất lượng dịch vụ ăn uống phântích đánh giá gắn liền với các yếu tố tác động bên trong và bên ngoài

Thực hiện điều tra thông qua phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ căn cứ vào

sự thỏa mãn chung của khách hàng kết hợp phỏng vấn chuyờn sõu với các chuyên gia đểđánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng một cách khách quan nhất thông qua

khách hàng và chuyên gia Dựa trên kết quả điều tra phân tích hạn chế và nguyên nhân đểphục vụ cho công tác nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng

Cuối cùng, Đề tài đề cập đến các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tạinhà hàng căn cứ vào các yếu tố khách quan và chủ quan phù hợp với tiềm lực và thếmạnh của nhà hàng Đưa ra giải pháp và cách thực hiện giải pháp đó cụ thể nhất giúp nhàhàng ứng dụng phân tích đánh giá trên vào thực tế nhằm nâng cao hơn nữa chất lượngdịch vụ cung cấp cho khỏchhàng đồng thời nâng cao khả năng cạnh tranh của nhà hàngtrên thị trường cung cấp dịch vụ ăn uống

CHƯƠNG III: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ

HÀNG CAFE PROMENADE - KHÁCH SẠN DAEWOO HÀ NỘI

3.1 Phương pháp hệ nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng CAFE PROMENADE - khách sạn DAEWOO HÀ NỘI

Dịch vô mang tính vô hình cao do vậy để đánh giá chất lượng dịch vụ có rất nhiềuphương pháp đo lường chất lượng dịch vụ Đặc biệt dịch vụ ăn uống Hiện nay, hệ thống

đo lường dịch vụ, hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ ở nước ta quy định chưa rõ ràng, quy chuẩn

về các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống khó xác định nên một số phương pháp

đo lường chất lượng dịch vụ phức tạp và khó thực hiện Hiện nay, để thực hiện nghiêncứu về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng chú yếu sử dụng phương pháp đánh giá chất lượngcăn cứ và sự thoả mãn chung của khách hàng và phương pháp đánh giá chất lượng dịch

vụ thông qua các nguồn thông tin thứ cấp

3.1.1 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ căn cứ vào sự thoả mãn chung của khách hàng.

Khách hàng là người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Vìvậy, sự đánh giá của khách hàng về món ăn, phục vụ, tiện nghi, nhân viên… đó là đánhgiá rất khách quan qua đó thể hiện được mức chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhậnđược sau khi tiêu dùng Sự đánh giá của khách hàng về dịch vụ ăn uống của nhà hàng gópphần nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng Thông qua những nhận xét đánh giá đóthì nhà hàng sẽ điều chỉnh yếu tố tạo nên dịch vụ ăn uống phù hợp với tâm lý và sự mongmuốn của khách hàng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ mà nhà hàng cung cấp Vậy

để đánh giá chất lượng dịch vụ bằng phương pháp căn cứ vào mức độ thoả mãn của kháchhàng là đơn giản và phổ biến nhất tại các nhà hàng, khách sạn Phương pháp này có bahình thức thăm dò ý kiến khách hàng là: Phát phiếu điều tra, phỏng vấn khách hàng vàthông qua thư góp ý Trong phạm vi nghiên cứu đề tài, em xin sử dụng phương pháp thuthập dữ liệu sơ cấp thông qua việc điều tra căn cứ vào sự thoả mãn khách hàng bằng cáchphát phiếu điều tra cho khách hàng Các bước cụ thể nh sau:

- Bước 1: Xác định mẫu phiếu điều tra

Căn cứ vào số liệu báo cáo doanh thu, lượng khách… hàng ngày sử dụng dịch vụ ănuống tại khách sạn với tần số trung bình khoản 775 – 825 lượt khách/tháng Do vậy, em

dự tính phát ra khoảng 160 phiếu (chiếm khoảng 20% lượt khách trong 1 tháng Trên thực

té, số phiếu thu về sẽ không được toàn bộ 100% nên số phiếu thực tế phát ra là 180 phiếu

để tăng tính khả thi khi nghiên cứu vấn đề

Đối tượng khách phát phiếu Nhà hàng CAFE PROMENADE - khách sạnDAEWOO HÀ NỘI rất đa dạng về lượng khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống Không chỉ

có khách nước ngoài lưu trú tại khách sạn mà còn có đoàn khách Việt Nam và đặc biệt cólượng khách đông là dân cư ở Hà Nội đến nơi nhà hàng Do vậy đối tượng phát phiếu làdân cư địa phương và khách lưu trú tại khách sạn DAEWOO HÀ NỘI

Phương pháp chọn mẫu: Do đặc điểm của tập khách hàng tới sử dụng dịch vụ ănuống khác nhau.Do vậy em phát phiếu điều tra dựa vào đặc điểm phân loại khách hàng:khách vãng lai là khách hàng chỉ đến sử dụng dịch vụ của nhà hàng như ăn uống, dịch vụ

bổ sung nhưng ko lưu trú tại khách sạn Khách vãng lai chủ yếu là khách dân cư ơ hà nội.Khách lưu trú tại khách sạn, đối với loại khách này thì đa số là khách quốc tế chiếm trên90% lượng khách trong đó khách Trung quốc, Hụng kụng, Đài loan, Nhật chiếm trên70%, khoảng 20% là khách Âu, Mỹ, còn lại là khách đến từ các thị trường khác

Theo điều tra thông qua số liệu mà khách sạn thu thập, trong sè khách lưu trú tạikhách sạn sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn chiếm khoản 70%, khách vóng lai chiếmkhoảng 30% chủ yếu là dân cư địa phương Do vậy trong 180 phiếu phát ra, em sẽ phát ra

54 phiếu điều tra cho khách là khách vãng lai và 136 phiếu điều tra cho khách lưu trú tạikhách sạn chủ yếu là người nước ngoài Đối với khách hàng nước ngoài lưu trú tại kháchsạn, khách đến từ Trung Quốc, Đài Long, Hồng Kông có số lượng lớn nhất chiếm khoảng70% khách quốc tế đến khách sạn Còn lại khoảng 20% là khách quốc tế đến từ nơi khácnh: Anh, Pháp, Mỹ, … còn lại là khách quốc tế đến từ các nước Châu Á khác… Do vậy,phiếu điều tra khách vãng lai chủ yếu phát cho khách Trung Quốc và khách Châu Âu theo

cơ cấu tỉ lệ khách quốc tế đến

- Bước 2: Thiết kế mẫu điều tra

Mẫu điều tra phỏng vấn được thiết kế xoanh quanh vấn đề chất lượng dịch vụ ănuống và cám nhận ý kiến đánh giá của khách hàng về dịchvụ Mâu phiếu điều tra được

thiết kế đơn giản, ngắn gọn theo tiờu chớ định sẵn Đặc biệt, Mẫu phiếu điều tra được thiết

kế cả ba ngụn ngữ tiếng Việt, tiếng Anh, tiếng Trung phự hợp với từng tập khỏch hàng

- Bước 3: Lập thang điểm và mức chất lượng

Mẫu phiếu điều tra được thiết kế đỏnh giỏ chất lượng dịchu vụ thụng qua 5 mức chấtlượng ứng với 5 thang điểm là: Tốt: 5 điểm; Khỏ: 4 điểm, Trung bỡnh: 3 điểm; Kộm: 2điểm, Rất kộm: 1 điểm, tương ứng với chất lượng dịch vụ mà khỏch hàng nhận được khi

sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng như sau:

X = 5: CLDV vượt xa mức mong đợi : CLDV vợt xa mức mong đợi

4 ≤X < 5: CLDV vượt mức mong đợi : CLDV vợt mức mong đợi

3 ≤X < 4 : CLDV đỏp ứng được mức trụng đợi

2 ≤X < 3: CLDV dưới mức trụng đợi : CLDV dới mức trông đợi

1 ≤X < 2: CLDV vượt xa mức trụng đợi : CLDV vợt xa mức trông đợi

Trong đú:X: Chất lượng dịch vụ ăn uống được khỏch hàng đỏnh giỏ qua từng chỉtiờu đặt ra trong phiếu điều tra về dịch vụ ăn uống của nhà hàng CAFE PROMENADE -khỏch sạn DAEWOO HÀ NỘI

- Bước 4: Phỏt phiếu điều tra

Phiếu điều tra được phỏt từ 27/03 – 10/04/2010, nhà hàng kinh doanh từ 14h – 3h(sỏng), do vậy phiếu điều tra được phỏt trực tiếp cho khỏch hàng từ 14h – 20h ngày thứ 7,chủ nhật, thứ 2 cho khỏch hàng vào cuối bữa ăn lỳc chuẩn bị thanh toỏn với nhõn viờn bàn

và thu nhõn Phiếu điều tra được phỏt làm 3 tuần, mỗi tuần 3 ngày, mỗi ngày phỏt 6 phiếucho khỏch vóng lai là người Việt Nam đến sử dụng dịch vụ tại nhà hàng Cũn lại 14 phiếuphỏt cho khỏch lưu trỳ tại khỏch sạn Khỏch lưu trỳ tại khỏch sạn chủ yếu gọi mỳn lờnphũng là chủ yếu do vậy phỏt 14 phiếu điều tra cho khỏch lờn phũng trong ngay hụm đú(14 khỏch đầu tiờn) Viờc phỏt phiếu thực hiện nhờ cỏc anh chị nhõn viờn tổ bàn của nhàhàng giỳp đỡ Nơi thu phiếu điều tra: Quầy thu ngõn, Nhà hàng CAFE PROMENADEhoặc quầy lễ tõn khỏch sạn

- Bước 5: Thu phiếu điều tra:

Phiếu cú thể thu ngay sau khi khỏch rời khỏi phũng ăn, hoặc tại quầy thu ngõn, cúthể khỏch lưu trỳ sẽ mang về và gửi lại quầy lễ tõn khỏch sạn Số lượng phiếu điều tra thulại được là 155 phiếu tương đương tỷ lệ thu hồi phiếu khoảng 86%

ra kết luận chung về dịch vụ ăn uống của nhà hàng.

3.1.2 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua nguồn số liệu thứ cấp.

Nguồn dữ liệu thứ cấp là những luồng thông tin đa chiều có liên quan hoặc tác độngvào vấn đề chất lượng dịch vụ ăn uống nói chung và dịch vụ ăn uống tại nhà hàng CAFEPROMENADE nói riền Để thu thập những dữ liệu thứ cấp thông qua các yếu tố tácđộng, chỉ tiêu đánh giá chất lượng, dịch vụ tại nhà hàng Tiến hành thu nhập dữ liệu cóliên quan đến dịch vụ ăn uống, qua đó có cơ sở để đánh giá, so sánh chất lượng dịch vụ ănuống của nhà hàng với mặt bằng chung chất lượng dịch vụ trên địa bàn Hà Nội hay trong

cả nước, đặc biệt để so sánh với chất lượng dịch vụ của khách sạn khác đang cạnh tranhtrực tiếp với khách sạn DAEWOO HÀ NỘI

Nguồn dữ liệu thứ cấp được khai thác từ nguồn dữ liệu báo chí, báo cáo tổng hợp,phân tích đánh giá mang tính chuyen ngành của chuyên gia, xu hướng ăn uống mới hiệnnay… Trên thông tin báo chí, ở các đơn vị ban ngành có liên quan nh Tổng cục du lịch,Tổng cục thống kế, Internet,… Ngoài ra, nguồn thông tin thứ cấp còn thu nhập ngay tạichính doanh nghiệp ăn uống, báo cáo về nguyên vật liệu, tồn kho… Qua nguồn thông tin

đó có sự đánh giá tốt hơn về dịch vụ ăn uống và hoạt động cung cấp dịch vụ ăn uống tạinhà hàng

Tiến hành thu nhập báo cáo, ý kiến phàn nàn của khách hàng về chất lượng dịch vụ

và các nguồn thông tin bên ngoài nh: báo, tạp chí, Internet,…

3.2 Tổng quan tình hình kinh doanh và các nhân tố môi trường đến chất lượng dịch

vụ tại nhà hàng CAFE PROMENADE - khách sạn DAEWOO HÀ NỘI

Khách sạn Hà Nội Daewoo

Khách sạn Hà Nội Daewoo cũng là nơi diễn ra các sự kiện, hội nghị, hội thảo quốc

tế tại Hà Nội Hội trường lớn có sức chứa lên đến 420 người cho một buổi tiệc Khuônviên bể bơi là nơi lý tưởng cho những sự kiện ngoài trời cùng với 13 phòng họp kháccung cấp trang thiết bị hiện đại cho mọi hình thức hội họp Đội ngũ nhân viên chuyênnghiệp, tận tụy luôn sẵn sàng lên kế hoạch chi tiết thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng

Khách sạn có số lượng phòng nghỉ lớn nhất thành phố với 411 phòng được thiết kếsang trọng, hiện đại trong đó có 33 phòng Suites Tất cả phòng nghỉ đều có cửa sổ lớnnhìn ra thành phố, bể bơi và hồ Thủ Lệ thơ mộng Executive Club Lounge được thiết kếdành cho khách hàng cao cấp, nơi họ có thể tận hưởng những dịch vụ dành riêng chokhách hàng đăng ký hạng này

Nhà hàng hoạt động mở cửa phục vụ khách ăn uống từ 14h – 3h sáng và cường độphục vụ tập trung vào bữa tối và bữa đêm Do vậy, thời gian làm việc thường chia làm 2

ca chính: Ca 14h – 18h và 22h – 3h sáng: 3 nhân viên được phân ca đến dọn dẹp, bày bànnghế, setup bàn, lấy nguyên vật liệu… Nói chung, ca này tất cả nhân viên chuẩn bị đónkhách Ngoài ra, nhân viên phục vụ một số khách đến ăn uống trong khoảng thời giannày

Ca 18h – 3h (sáng): Nhân viên còn lại đến tác nghiệp phục vụ khách ăn uống Mỗinhân viên đều được phân công công việc rõ ràng Hiện nay, tại nhà hàng hoạt động cungcấp dịch vụ ăn uống, thường phân công 2 nhân viên bê đồ ăn, 2 nhân viên tác nghiệp barbên hồ và 1 nhân viên chuyên bê đồ uống Còn lại, 15 nhân viên phục vụ khách tạo bànmỗi nhân viên phục vụ 3 bàn ăn cạnh nhanh được đánh số rõ ràng trong bảng phân côngtừng ngày tại quầy bar Bên cạnh đó, tại nhà hàng cũng có sự giám sát hoạt động cung cấpdịch vụ ăn uống cho khách rất nghiêm khắc thể hiện qua sơ đồ quản lý sau:

- Ngoài ra, sự kết hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận nh bàn, bar, bếp cũng tạo nênmột yếu tốt không nhỏ giúp nâng cao hiệu quá trình phục vụ khách hàng Hoạt động tácnghiệp của từng bộ phận nhanh, đúng, chính xác góp phần làm giảm thời gian hàng chờdịch vụ khách hàng tạo nên yếu tố ban đầu Ên tượng với khách tiêu dùng dịch vụ tại nhàhàng.

Dịch vụ ăn uống hiện chiếm khoảng 30% tổng doanh thu của khách sạn góp phần rấtlớn vào chi tiêu chung Dịch vụ ăn uống có tỷ trọng vao thứ hai trong kinh doanh tạikhách sạn DAEWOO HÀ NỘI Nhà hàng CAFE PROMENADE phục vụ rất lớn kháchhàng tới lưu trú tại khách sạn mang lại phần lớn lợi nhuận từ dịch vụ ăn uống Ngoài raCAFE PROMENADE với những món ăn ngon nổi tiếng góp phần thu hót khách hàng đếnvới khách sạn:

Một số món ăn đặc biệt nổi tiếng tại nhà hàng:

- Cua rang muối

- Vịt quay Quảng Đông

- Cải ngọt Quảng Đông xào, luộc (tự chọn)

- Cháo bào ngư

Trong hoạt động kinh doanh nhà hàng, khách sạn thì các nhân tố môi trường tácđộng rất lớn đến hoạt động kinh doanh Các nhân tố có mức độ tác động khác nhau có thểảnh hưởng tích cực hay tiêu cực vào chất lượng dịch vụ Trên thực tế, tại khách sạnDAEWOO HÀ NỘI kinh doanh ăn uống đóng vai trò quan trọng chiếm tỷ trọng lớn trongtổng doanh thu và tổng chi phí kinh doanh của khách sạn Hiện nay, các nhân tố môitrường tác động ngày càng rõ nét vào hoạt động kinh doanh ăn uống Nó chi phối rất lớnđến chất lượng dịch vụ tại nhà hàng CAFE PROMENADE - khách sạn DAEWOO HÀNỘI Do vậy, tìm hiểu và phân tích các nhân tố môi trường tác động vào chất lượng dịch

vụ ăn uống tại nhà hàng là rất cần thiết Dùa trên đặc thù của hoạt động kinh doanh ănuống, chúng ta có thể kể đến một số nhân tốt tác động mạnh đến hoạt động kinh doanh ănuống tại nhà hàng CAFE PROMENADE - khách sạn DAEWOO HÀ NỘI như:

- Các nhân tố môi trường bên ngoài: Nhà hàng cung cấp, khách hàng, đối thủ cạnhtranh, giá cả, yếu tố kinh tế – chính trị – xã hội nói chung…

- Các nhân tố môi trường bên trong bao gồm: Trình độ đội ngò lao động, cơ sở vậtchất và trang thiết bị, kết quả kinh doanh của nhà hàng,…

a Các nhân tố môi trườngbên ngoài: Tác động vào dịch vụ ăn uống chủ yếu là cácnhân tố thuộc môi trường ngành khách sạn du lịch Ngoài ra, các nhân tố vĩ mô cũng tácđộng chung đến lượng khách đến Việt Nam và xu thể ăn uống chung của khách hàng hiệnnay Trên đây em phân tích một số nhân tố tác động vào chất lượng dịch vụ tại nhà hàngCAFE PROMENADE - khách sạn DAEWOO HÀ NỘI

- Yếu tố chính trị – kinh tế – văn hoá - xã hội nói chung: Nhìn chung Việt Nam lànước có nền chính trị ổn định, có nền văn hoá đặc thù đậm đà bản sắc dân téc và đặc biệt

là xã hội với dân số đông cùng với nền kinh tế đang phát triển mạnh Đây là một yếu tốquan trọng thu hót khách du lịch quốc tế đến với Việt Nam Hiện nay, sau thời kỳ khủnghoảng của kinh tế thế giới lượng khách du lịch đến Việt Nam có xu hướng tăng nhanh.Đặc biệt năm 2010, với sự kiện 1000 năm Thăng Long Hà Nội hứa hẹn lượng khách dulịch quốc tế tăng đột biến đó chính là cơ hội lớn với ngành du lịch, hoạt động kinh doanhnhà hàng khách sạn nói chung Mặt khác, sự phát triển kinh tế kéo theo sù gia tăng thunhập nên nhu cầu ăn uống thưởng thức tăng lên ở tầng líp dân cư thành thị tạo nên cơ hội

và thách thức lớn với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống hiện nay

Hiện nay, xu thế “Ăn ngon mặc đẹp” ngày càng phát triển đã thúc đấy dịch vụ ănuống phát triển cả về chất và lượng đòi hỏi phải có sự nâng cao chất lượng, dịch vụ ănuống hơn nữa để đáp ứng nhu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng Bên cạnh đó, sựphát triển đại dịch cóm AH5N1, H1N1, vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm ngày càng được

đề cao hơn bao giê hết và là một yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng và nó trởthành nhân tố quan trọng quyết định đến chất lượng dịch vụ ăn uống Do vậy, vấn đề vệsinh an toàn thực phẩm cần được nhà hàng CAFE PROMENADE quản lý chặt chẽ hơnnữa tạo được lòng tin nơi khách hàng

- Yêu tố về khách hàng: Trong hoạt động sản xuất dịch vụ nói chung còng nh dịch

vụ ăn uống nói riêng thì khách hàng là một yếu tố quan trọng Khách hàng là một yếu tốđầu vào quan trọng trong quá trình sản xuất cung ứng dịch vụ Mặt khác, khách hàngđồng thời là người tiêu dùng dịch vụ Do vậy, những đánh giá của khách hàng là yếu tốquan trọng giúp doanh nghiệp nhìn nhận khách quan về mức độ chất lượng dịch vụ ănuống mà doanh nghiệp cung cấp trên thị trường

- Khách hàng dưới góc độ là một yếu tố tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ.Trong quá trình ăn uống, khách hàng là người quyết định loại hình món ăn, đồ uống, dịch

vụ ăn uống nhất định Như ta đã biết, có khách hàng mới có dịch vụ ăn uống, do vậy món

ăn đồ uống mà nhà hàng cung cấp sẽ phụ thuộc rất lớn vào nhu cầu, sở thích, tâm lý củakhách hàng Vì vậy, nhà hàng phải làm thế nào để thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách.Khách hàng dưới góc độ là người tiêu dùng dịchvụ ăn uống: Khách hàng đến với nàhhàng để làm gì? để thưởng thức các món ăn, để được hưởng tiện nghi, cơ sở vật chất, thái

độ phục vụ ân cần của nhân viên và đặc biệt được hưởng không khí ăn uống tại nhà hàngnhằm thoả mãn ngày càng cao nhu cầu thiết yếu của mình Do khách hàng là trung tâmdịch vụ ăn uống được hưởng tất cả dịch vụ mà nhà hàng đem lại, do vậy họ chính là ngườiđánh giá chất lượng dịch vụ mà mình đã được hưởng Mỗi khách hàng có một đánh giáchủ quan về dịch vụ ăn uống tại nhà hàng tuỳ theo trạng thái tâm ký, kinh nghiệm củatừng khách Do vậy, nếu nhà hàng nắm rõ đặc điểm tâm sinh lý và nhu cầu khách thì chấtlượng phục vụ khách hàng nâng cao hơn rất nhiều

Hiện nay, nhà hàng CAFE PROMENADE - khách sạn DAEWOO HÀ NỘI phục vụchủ yếu là khách lưu trú tại khách sạn (chiếm 70%) chủ yếu là khách quốc tế Khách