Mức chất lượng
Tỷ lệ % đỏnh giỏ của khỏch hàng theo
cỏc mức chất lượng Trung bỡnh (điểm) Tốt Khỏ Trungbỡnh Kộm kộmRất Đặt chỗ 21,9 45,8 20 12,3 0 3,77 Đún, tiễn khỏch 19,4 48,4 21,3 10,9 0 3,76 Chất lượng mún ăn đồ uống 26,4 45,2 22,6 5,8 0 3,92 Chất lượng phục vụ 24,5 46,5 23,2 5,8 0 3,9 Vệ sinh ăn uống 18,1 44,5 20 17,4 0 3,63 Trang thiết bị, dụng cụ 23,2 33,9 23,2 9,7 0 3,81 Cơ sở vật chất phũng ăn 22,6 49,7 20 7,7 0 3,87 Cảm giỏc chung 25,8 42,6 21,3 10,3 0 3,84
X 3,8125
Dựa vào bảng tổng hợp ta thấy khỏch hàng đỏnh giỏ về chất lượng dịch vụ ăn uống theo giỏ trị 3 <X = 3,8125 < 4. Đõy là mức chất lượng đạt mức trụng đợi của khỏch hàng. Nhỡn chung, 8 chỉ tiờu đưa ra trong phiếu điều tra đều được khỏch hàng đỏnh giỏ đạt mức trụng đợi chứng tỏ mức chất lượng mà nhà hàng CAFE PROMENADE duy trỡ và phỏt huy hơn nữa nõng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng. Trong cỏc chỉ tiờu trờn cú 3 chỉ tiờu được khỏch hàng đỏnh giỏo cao nhất là: chất lượng mún ăn đồ uống đạt 3,92 điểm, chất lượng phục vụ đạt 3,9 điểm và cơ sở vật chất phũng ăn đạt 3,87 điểm. Cỏc chỉ tiờu cũn lại đều tốt. Tuy nhiờn, một số chỉ tiờu bị khỏch hàng đỏnh giỏ thấp nhất là chỉ tiờu thiết bị dụng cụ chỉ đạt 3,63 điểm. Nguyờn nhõn do sự khụng đồng đều thiết bị dụng cụ của nhà hàng phục vụ ăn uống cho khỏch hàng. Mặt khỏc, vào ngày cao điểm lượng khỏch đến rất đụng mà tập trung vào một mún ăn nhất định như lẩu, hải sản (như cua,
tụm,…) nờn một số loại dụng cụ thiếu hoặc chưa đồng bộ nờn gõy ra phản cảm với khỏch hàng. Hiện nay, nhà hàng đang hoạt động kiểm tra rà soỏt lại dụng cụ để mua mới bổ sung dụng cụ phục vụ nhu cầu của khỏch kể cả trong ngày cao điểm.
Về chỉ tiờu đặt chỗ: khỏch hàng đỏnh giỏ chỉ tiờu này đạt 3,77 điểm, đạt mức mong đợi của khỏch hàng. Tại nhà hàng, hầu hết cỏc đoàn khỏch đặt chỗ đều thụng qua bộ phận Sales marketing của khỏch sạn chuyển xuống nhà hàng, do vậy nhà hàng luụn chủ động được chỗ cho cỏc đoàn khỏch. Ngoài ra, giờ mở cửa nhà hàng từ 14h – 3h sỏng nờn cỏc yờu cầu khỏch đoàn luụn được chuyển xuống từ buổi sỏng giỳp nhà hàng cú tớnh chủ động cao và giữ được uy tớn với khỏch hàng.
Về chỉ tiờu đún và tiễn khỏch: khỏch hàng đỏnh giỏ chỉ tiờu này đạt 3,76 điểm, đỏp ứng được mức trụng đợi của khỏch hàng. Qua đú, cho thấy khõu đún tiếp và tiễn khỏch cũng được nhà hàng quan tõm đỳng mức khiến đa số khỏch đến nhà hàng đều hài lũng. Tại nhà hàng của khỏch sạn cú 2 nhõn viờn làm Hotest chuyờn làm nhiệm vụ đún khỏch, sắp xếp khỏch vào bàn và tiễn khỏch.
Về chỉ tiờu chất lượng mún ăn đồ uống: Đõy chỉ là chỉ tiờu khỏch hàng đỏnh giỏ cao nhất về nhà hàng với 3,92 điểm, đỏp ứng tốt mức trụng đợi của khỏch hàng. qua đú, chứng tỏ những mún ăn đồ uống của nhà hàng đạt chất lượng cao, phự hợp với khẩu vị của khỏch hàng. Tại nhà hàng cú 3 đầu bếp nổi tiếng là người Hồng Kụng chuyờn chế biến những mún ăn đặc biệt cổ truyền Trung Quốc tạo ra hương vị đặc biệt và sự khỏc biệt của nhà hàng với nhà hàng khỏc. Bờn cạnh đú, nhà hàng cũn cú đội ngũ đầu bếp người Việt cú kinh nghiệm lõu năm trong cụng tỏc chế biến mún ăn, nhà hàng chọn lựa là điểm đến lý tưởng chất lượng mún ăn đồ uống là một chỉ tiờu hết sức quan trọng gúp phần tạo nờn thương hiệu “Nhà hàng Trung Hoa” của nhà hàng CAFE PROMENADE - khỏch sạn DAEWOO HÀ NỘI.
Về chỉ tiờu chất lượng phục vụ: khỏch hàng đỏnh giỏ chỉ tiờu này đạt 3,9 điểm, đạt mức trụng đợi của khỏch hàng. Đõy là một chỉ tiờu quan trọng đỏnh giỏ chất lượng ăn uống của nhà hàng. Qua đú, ta thấy khỏch hàng đỏnh giỏ về nhõn viờn, thỏi độ phục vụ, phong cỏch phục vụ… tại nhà hàng tương đối tốt.
Về trang thiết bị dụng cụ: Chỉ tiờu này đạt điểm thấp nhất 3,63 điểm. Nhỡn chung trang thiết bị của nhà hàng cũng đỏp ứng được mức mong đợi của khỏch hàng. Tuy nhiờn, trong một số trường hợp trang thiết bị dụng cụ thiếu tớnh đồng bộ gõy ra tỏc động xấu đến khỏch hàng. Vỡ vậy, nhà hàng cần chỳ ý hơn đến chỉ tiờu này.
Về vệ sinh ăn uống: khỏch hàng đỏnh giỏ chỉ tiờu này đạt 3,81điểm, đạt mức mong đợi của khỏch hàng. Chỉ tiờu này đỏnh giỏ khỏ tốt chứng tỏ nhà hàng đó quan tõm hơn đến vấn đề thực phẩm. Quản lý nguồn nguyờn liệu nhập từ nhà cung cấp. Chỉ tiờu này hiện nay ngày càng đúng vai trũ quan trọng để đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ ăn uống và được khỏch hàng quan tõm để ý đến rất nhiều trong hoạt động kinh doanh ăn uống.
Về cơ sở vật chất phũng ăn: Khỏch hàng đỏnh giỏ chỉ tiờu này khỏ cao đạt 3,87 điểm, đỏp ứng được sự mong đợi của khỏch hàng. Qua đõy cho thấy cơ sở phũng ăn của nhà hàng là một lợi thế của nhà hàng, do vậy nhà hàng cần phải duy trỡ và phỏt huy cơ sở vật chất phũng ăn tạo nờn khụng gian sang trọng gúp phần nõng cao chất lượng dịch vụ. Theo nh kết quả điều tra ý kiến đỏnh giỏ của khỏch hàng về chất lượng dịch vụ là khỏ tốt. Nhưng để duy trỡ và đứng vững phỏt triển, nõng cao khả năng cạnh tranh của nhà hàng thỡ nhà hàng CAFE PROMENADE phải khụng ngừng tỡm tũi đa dạng hoỏ cỏc loại hỡnh sản phẩm dịch vụ. Bờn cạnh đú, khụng ngừng nõng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của mỡnh để thoả món nhu cầu ngày càng cao của khỏch hàng.
Ngoài ra, phiếu điều tra cũn đưa ra một số cõu hỏi để làm rừ hơn một số khớa cạnh khỏc về dịch vụ ăn uống và chất lượng dịch vụ ăn uống. Qua tổng hợp phiếu điều tra ta thấy:
- Sự phong phỳ của cỏc mún ăn tại nhà hàng CAFE PROMENADE - khỏch sạn DAEWOO HÀ NỘI? Cú nhiều ý kiến khỏc nhau về yếu tố này, cú 67,1% khỏch hàng trả lời cỏc mún ăn đa dạng cũn 32,9% khỏch hàng cho rằng cỏc mún ăn trong thực đơn đa dạng trung bỡnh và khụng cú khỏch hàng nào cho rằng thực đơn của nhà hàng là đơn điệu. - Trang trớ phũng ăn của nhà hàng? Cú 58,1% khỏch hàng cho rằng phũng ăn của nhà hàng trang trớ đẹp cũn 41,9% khỏch hàng cho rằng phũng ăn của nhà hàng bỡnh thường.
- Giỏ cả của dịch vụ ăn uống của nhà hàng? Cú 19,1% khỏch hàng cho rằng giỏ cả cỏc dịch vụ tại nhà hàng đặt, cú 57,4% khỏch hàng cho rằng giỏ cả tại nhà hàng thuộc loại trung bỡnh và cú 13,5% khỏch hàng cho răng giỏ cả tại nhà hàng rẻ.
- Những vấn đề cần cải tiến tại nhà hàng CAFE PROMENADE - khỏch sạn DAEWOO HÀ NỘI? Rất nhiều ý kiến của khỏch hàng khuyờn nhà hàng hàng nờn cải tiến về trang thiết bị phục vụ, dụng cụ ăn uống đồng thời khỏch hàng luụn đề cao vấn đề an toàn vệ sinh thực phẩm hiện nay tại nhà hàng.
3.4 Kết quả phõn tớch dữ liệu thứ cấp.
Qua quỏ trỡnh thu thập dữ liệu thứ cấp từ nhiều nguồn khỏc nhau về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng CAFE PROMENADE - khỏch sạn DAEWOO HÀ NỘI thỡ em nhõn thấy khỏch sạn DAEWOO HÀ NỘI chưa tiến hành nghiờn cứu, khảo sỏt nào về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khỏch sạn cũng như thu thập ý kiến hay phàn nàn của khỏch hàng. Khỏch sạn chưa chỳ ý nhiều đến điều tra tham khảo ý kiến của khỏch hàng nờn nguồn dữ liệu thứ cấp tại khỏch sạn hầu như khụng cú, do vậy việc phõn tớch kết quả thứ cấp khụng cho kết quả cụ thể.