Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng oven dor khách sạn sheraton hà nội

Chuyên ngành: Quản trị du lịch, khách sạn MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU .4 PHẦN 1: MỞ ĐẦU PHẦN 2: NỘI DUNG .9 CHƯƠNG 1CƠ SỞ LÍ LUẬN CHUNG VỀ KINH DOANH NHÀ HÀNG 1.1 Cơ sở lí luận nhà hàng 1.1.1 Phân loại nhà hàng 1.1.2 Hệ thống sản phẩm nhà hàng 11 1.1.2.1 Chức nhà hàng 12 1.1.3 Nhà hàng khách sạn 14 1.1.3.1 Khái niệm nhà hàng khách sạn 14 1.1.3.2 Đặc trưng nhà hàng khách sạn 14 1.1.3.3 Phân loại nhà hàng khách sạn 15 1.1.3.4 Chức nhà hàng khách sạn 15 1.1.3.5 Nhà hàng Buffet khách sạn 16 1.2 Cơ sở lí luận chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng 17 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 17 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ nhà hàng - khách sạn 17 1.2.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ nhà hàng - khách sạn 19 1.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng - khách sạn 20 1.3 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng - khách sạn 24 1.4 Các yếu tố định thành công chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng 25 KẾT LUẬN CHƯƠNG 30 CHƯƠNG 2THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG BUFFET OVEN D’OR – KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI 31 Chuyên ngành: Quản trị du lịch, khách sạn 2.1 Giới thiệu khái quát khách sạn Sheraton Hà Nội 31 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Sheraton Hà Nội 31 2.1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn 32 2.1.3 Các dịch vụ khách sạn cung cấp 35 2.2 Giới thiệu nhà hàng buffet Oven D’or 38 2.2.1 Chức năng, nhiệm vụ nhà hàng 40 2.2.2 Cơ cấu tổ chức nhà hàng Oven D’or 41 2.2.3 Sản phẩm dịch vụ nhà hàng Oven D’or 42 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng buffet Oven D’or 43 2.3.1 Hiểu biết nhu cầu mong đợi khách hàng 43 2.3.2 Thực trạng chất lượng kỹ thuật 44 2.3.3 Thực trạng chất lượng chức năn g45 2.3.4 Quy trình phục vụ buffet nhà hàng Oven D’or 46 2.3.5 Đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ nhà hàng Oven D’or 47 KẾT LUẬN CHƯƠNG 57 CHƯƠNG 3GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG OVEN D’OR - KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI 58 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển nhà hàng Oven D’or năm 2016 năm 58 3.1.1 Định hướng 58 3.1.2 Mục tiêu phát triển nhà hàng Oven D’or 59 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Oven D’or 59 3.2.1 Quản lí nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 59 3.2.2 Tạo thói quen sẵn sàng cơng việc 62 3.2.3 Phân tích tâm lí khách hàng 66 3.2.4 Nâng cao chất lượng đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ 67 KẾT LUẬN CHƯƠNG 69 PHẦN 70 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .70 Chuyên ngành: Quản trị du lịch, khách sạn PHẦN 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO .71 PHẦN PHỤ LỤC 73 Chuyên ngành: Quản trị du lịch, khách sạn DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Mơ hình Severqual khoảng cách chất lượng dịch vụ 22 Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức khách sạn Sheraton Hà Nội 34 Sơ đồ 3: Sơ đồ bàn quầy buffet nhà hàng Oven D’or 39 Sơ đồ 4: Cơ cấu tổ chức nhà hàng Buffet Oven D’or 41 Sơ đồ 5: Mô hình quản lí hướng tới khách hàng 60 Sơ đồ 6: Mơ hình 5S người Nhật 63 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Trang thiết bị phòng khách khách sạn Sheraton Hà Nội 35 Bảng 2: Thống kê sức chứa phòng hội họp, phòng tiệc khách sạn Sheraton Hà Nội 37 Bảng 3: Tóm tắt xếp hạng Tripadvisor nhà hàng Oven D’or 51 Chuyên ngành: Quản trị du lịch, khách sạn PHẦN 1: MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm đầu kỷ XXI Việt Nam bước hội nhập kinh tế, đặc biệt kiện Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại quốc tế (WTO) tạo nên biến đổi sâu sắc mặt lĩnh vực từ lối sống, văn hóa trị Nền kinh tế nước ta ngày phát triển có tiến bộ, thành tựu đáng kể, phải kể đến đóng góp ngành du lịch nước nhà – ngành Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ năm khẳng định “ Đưa ngành du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn” Ngành du lịch bước phát triển tự khẳng định với bạn bè năm châu, ngày thu hút số lượng lớn khách quốc tế đến với Việt Nam, đưa hình ảnh Việt Nam- đất nước thân thiện hoà bình đến với giới Một yếu tố quan trọng đưa du lịch nước ta lên phát triển ngày cao số lượng chất lượng nhà hàng - khách sạn nước Ngành du lịch nước ta có bước phát triển mạnh mẽ sở vật chất, kỹ thuật phục vụ du khách rộng khắp vùng miền đất nước Bên cạnh đòi hỏi để thỏa mãn nhu cầu bản: ăn, ngủ, ở… sống tiện nghi khơng khí thân mật, “cảm nhận khơng khí gia đình” u cầu mà nhà kinh doanh khách sạn nhà hàng phải trước mức độ đáp ứng đòi hỏi trở thành yếu tố đánh giá thành cơng, uy tín sở kinh doanh du lịch Đó nguyên nhân ngày sở kinh doanh du lịch cao cấp bao gồm hoạt động kinh doanh ẩm thực, vừa đa dạng hóa sản phẩm mình, giúp tăng doanh thu đồng thời quảng bá hình ảnh sở Hoạt động kinh doanh khách sạn – nhà hàng mà trở thành hoạt động tổng hòa hoạt động phối hợp khác: kinh doanh lưu trú, kinh doanh ẩm thực, kinh doanh dịch vụ bổ sung (massage, gym, bơi lội, hội họp, tiệc…), đời sống ngày phát triển nên thị hiếu yêu cầu khách hàng ngày cao, việc làm để nâng cao chất lượng dịch vụ nhà Chuyên ngành: Quản trị du lịch, khách sạn hàng vấn đề vô thiết yếu đơn vị kinh doanh khách sạn – nhà hàng Theo loạt sở phục vụ nhu cầu ăn uống khách xây dựng theo tiêu chuẩn sao, nhà hàng buffet, nhà hàng đặc sản, nhà hàng theo phong cách Âu, Á, nhà hàng chuyên ẩm thực Việt Nam… với đầy đủ loại tiện nghi, dịch vụ khác đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú khách ngồi nước Nếu bình qn sở lưu trú có nhà hàng số lượng nhà hàng vơ lớn, chưa kể tới nhà hàng độc lập doanh nghiệp nước nước Các doanh nghiệp nhà nước tư nhân với quy mô khác hoạt động tỉnh, thành phố, đặc biệt tập trung số trung tâm du lịch lớn như: Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Hải Phịng, Đà Nẵng, Quảng Nam, Huế… Đi đôi với số lượng chất lượng, mức sống nâng cao nhu cầu người thay đổi Cuộc sống không đơn “cơm no áo ấm” mà thay vào nhu cầu “ăn ngon mặc đẹp” Chính địi hỏi người chất lượng sản phẩm, hàng hóa nói chung ngành dịch vụ nói riêng ngày khắt khe Những sở lưu trú đạt tiêu chuẩn cao đòi hỏi dịch vụ phải tốt, nhà hàng khách sạn cần phải đáp ứng dịch vụ đẳng cấp xứng tầm, lẽ, việc ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín hiệu kinh doanh doanh nghệp Nhà hàng buffet Oven D’or thuộc khách sạn Sheraton - số sở lưu trú xếp hạng sang trọng bậc Hà Nội, tọa lạc K5 Nghi Tàm, 11 Xuân Diệu, Tây Hồ , Hà Nội Nhà hàng Oven D’or chuyên phục vụ bữa buffet sáng, trưa tối, trà chiều Hi- Tea cho khách thuê phòng, khách hội nghị, hội thảo Nơi biết đến “thiên đường” buffet đặc sắc tuyệt hảo Hà Thành thực khách sành ăn, sành uống Tuy nhiên, ba năm gần đây, lượng khách đến với Oven D’or giảm dần 6% năm, doanh thu từ nhà hàng giảm 12% so với năm 2012 gây ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín lợi nhuận kinh doanh toàn khách sạn (Nguồn [7]) Chuyên ngành: Quản trị du lịch, khách sạn Chính vậy, việc đánh giá thực trạng đề biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nhà hàng Oven D’or quan trọng, giúp đưa nhìn tổng qt tồn chất lượng dịch vụ mà nhà hàng cung cấp, đồng thời đánh giá mặt thuận lợi khó khăn hạn chế Từ đó, có biện pháp phù hợp để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn Sheraton Hà Nội nói chung nhà hàng Oven D’or nói riêng Với mục tiêu chung thu hút ngày nhiều khách đến với khách sạn Sheraton Hà Nội nhà hàng Oven D’or, chinh phục họ chất lượng sản phẩm dịch vụ đẳng cấp sao, việc tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ quan trọng Bởi khách hàng ngày quan tâm đến chất lượng dịch vụ yếu tố khác Đó lý khiến tác giả chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Oven D’or - khách sạn Sheraton Hà Nội” để làm đề khóa luận tốt nghiệp Mong rằng, qua trình nghiên cứu thân tác giả có hội mở rộng kiến thức học hỏi thêm nhiều điều bổ ích qua đề tài Mục đích nghiên cứu Mục tiêu chung đề tài là: Tìm cách nâng cao hiệu chất lượng dịch vụ cho nhà hàng Oven D’or nhằm mục đích nâng cao doanh thu cho nhà hàng nói riêng cho khách sạn Sheraton nói chung để xứng tầm khách sạn quốc tế đẳng cấp Việt Nam Chuyên ngành: Quản trị du lịch, khách sạn Đối tượng phạm vi nghiên cứu o Đối tượng nghiên cứu Chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Oven D’or o Phạm vi nghiên cứu Đề tài thực phạm vi sau đây: Phạm vi không gian: Đề tài nghiên cứu nhà hàng Oven D’or tầng một, khách sạn Sheraton Hà Nội, tọa lac K5 Nghi Tàm, 11 Xuân Diệu, Tây Hồ, Hà Nội Phạm vi thời gian: Nguồn số liệu thu thập thông qua thời gian thực tập từ 02/11/2015 đến 05/02/2016 Phương pháp nghiên cứu Các phương pháp nghiên cứu vận dụng để hoàn thành đề tài sau:Phương pháp tổng hợp phân tích tài liệu, số liệu: Phương pháp chủ yếu sử dụng tài liệu kế thừa thành nhà khoa học quan quản lý, quan khoa học, công trình nghiên cứu từ trước tới nay, có liên quan đến nội dung nghiên cứu đề tài Phương pháp khảo sát: Thực tập nhà hàng Oven D’or, vấn trực tiếp với Ban quản lí nhà hàng, Bếp đối tượng có liên quan để có sở đánh giá thực trạng chất lượng sản phẩm dịch vụ để đề xuất gải pháp cách xác thực Kết cấu khóa luận Khóa luận trình bày theo chương với nội dung sau: Chương 1: Cơ sở lí luận chung kinh doanh nhà hàng Chương 2: Thực trạng phát triển kinh doanh chất lượng dịch vụ nhà hàng buffet Oven D’or – khách sạn Sheraton Hà Nội Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Oven D’or- khách sạn Sheraton Hà Nội Chuyên ngành: Quản trị du lịch, khách sạn PHẦN 2: NỘI DUNG CHƯƠNG CƠ SỞ LÍ LUẬN CHUNG VỀ KINH DOANH NHÀ HÀNG 1.1 Cơ sở lí luận nhà hàng Nhà hàng sở kinh doanh chuyên chế biến phục vụ sản phẩm ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu nhu cầu khác khách hàng với mục đích chủ yếu thu lợi nhuận Như vậy, nhà hàng sở kinh doanh mặt pháp lý mang tư cách doanh nghiệp độc lập, phận khách sạn hay sở kinh doanh du lịch Hoạt động nhà hàng chế biến phục vụ sản phẩm ăn uống Tuỳ theo loại hình điều kiện cụ thể nhà hàng có loại sản phẩm khác 1.1.1 Phân loại nhà hàng Để khai thác kinh doanh nhà hàng cách có hiệu quả, nhà quản lý cần phải biết rõ hình thức tồn loại hình sở kinh doanh, ưu điểm, hạn chế loại việc tổ chức kinh doanh, địi hỏi phân loại nhà hàng cấp quản lý Trên thực tế Việt Nam, người ta thường sử dụng tiêu chí sau làm sở để phân loại nhà hàng: Mức độ liên kết - Quy mô nhà hàng - Chất lượng dịch vụ - Hình thức phục vụ Ngồi ra, cịn có tiêu chí phân loại khác như: Căn theo hình thức phục vụ: Đây cách phân loại mang tính phổ biến hoạt động kinh doanh, phục vụ ăn uống Theo cách phân loại có loại nhà hàng sau: Nhà hàng chọn (A lacarte): Là loại nhà hàng với thực đơn đa dạng, phong phú chủng loại ăn, đồ uống thích hợp cho lựa chọn khách, nhân viên phục vụ thường tay nghề tương đối cao Nhà hàng ăn định suất (Set menu Service): Là loại nhà hàng phục vụ bữa ăn đặt trước, định trước giá thực đơn, đốI tượng phục vụ thường khách Chuyên ngành: Quản trị du lịch, khách sạn theo nhóm, theo đồn Nhà hàng tự phục vụ (Buffet): Là loại nhà hàng mà khách tự chon ăn nóng, nguội, loại đồ uống giá cố định cho tất khách hàng Nhà hàng cà phê có phục vụ ăn uống (Coffee shop): Là hàng phục vụ cà phê, bữa ăn nhẹ, phục vụ nhanh, ăn thường đồ ăn sẵn Căn theo chất lượng phục vụ: Chất lượng phục vụ tiêu định tính, mặt khác chất lượng phục vụ phụ thuộc nhiều vào đánh giá chủ quan khách hàng Do tiêu mang tính chất tương đối Theo chất lượng phục vụ người ta thường chia thành ba loại: Nhà hàng bình dân: (Economic Restaurant): Là nhà hàng có chất lượng khiêm tốn, giá trung bình, chủng loại dịch vụ không nhiều Nhà hàng tiêu chuẩn (Standard Restaurant): Là loại nhà hàng có chất lượng đạt tiêu chuẩn định, chủng loại dịch vụ, sản phẩm ăn uống tương đối đa dạng, có gía cao nhà hàng bình dân tập trung vào lượng khách trung lưu xã hội Nhà hàng sang trọng (Deluxe Restaurant/ Fine Dining): Là loại nhà hàng có chất lượng cao, chủng loại dịch vụ đa dạng, phong phú, giá cao đáp ứng khách thượng lưu xã hội Loại thường có khách sạn cao cấp Căn theo quy mô: Quy mô nhà hàng thương đánh giá theo quy mô sở vật chất khả phục vụ Thông thường người ta đánh giá quy mô nhà hàng dựa số lượng chỗ có khả phục vụ (cùng thời điểm) nhà hàng Căn theo quy mô người ta chia nhà hàng thành loại: Nhà hàng nhỏ: Là nhà hàng có quy mơ 50 chỗ ngồi Nhà hàng trung bình: Là nhà hàng có quy mơ từ 50 chỗ đến 120 chỗ Nhà hàng lớn: loại nhà hàng có quy mơ 120 chỗ Căn vào mức độ liên kết: Theo cách phân loại có loại nhà hàng sau: Nhà hàng độc lập: Là nhà hàng có tư cách pháp nhân riêng, doanh nghiệp 10 Chuyên ngành: Quản trị du lịch, khách sạn Công tác chuẩn bị kết thúc, nhà hàng sẵn sàng mở cửa đón khách khi: Nhân viên ăn uống đầy đủ, trang phục, đầu tóc gọn gàng, sẽ.Tất thiết bị điện, điều hòa sẵn sàng, bàn ghế ngắn, set-up đủ.Quầy buffet sẵn tinh tươm, nhân viên bếp sẵn sàng chế biến phục vụ khách Để nâng cao sẵn sàng nhân viên nhà hàng Oven D’or vai trị người phụ trách quan trọng Họ phải gương 5S để người noi theo Nếu áp dụng thành công mô hình này, chắn nhà hàng khơng gặp phải đề quy trình phục vụ khách, mang lại ấn tượng tốt đến với vị khách đến 3.2.3 Phân tích tâm lí khách hàng • Lợi ích giải pháp Giải pháp phân tích tâm lí khách hàng khơng khiến khách hàng hài lịng thảo mãn nhu cầu mong đợi, mà nhà hàng dễ dàng nhân biết nhu cầu tiềm ẩn khách hàng để cung cấp dịch vụ tốt đến khách hàng • Nội dung giải pháp Để thực được giải pháp trước hết cần phải nhận biết phân loại đối tượng khách hàng theo ba nhóm khách theo thời điểm sử dụng dịch vụ khách sạn Bởi thời gian khác nhau, người có nhu cầu chất lượng dịch vụ sử dụng khác nhau, địi hỏi thời điểm khác nhau, khách hàng khác nhà hàng phải cung cấp dịch vụ khác o Tâm lí khách dùng buffet sáng Bữa sáng buffet đơn giản bữa trưa bữa tối, đòi hỏi khách không cao, lượng khách đông dồn dập, địi hỏi tốc độ nhanh chóng kịp thời phục vụ Do đó, nhà hàng nên tăng cường nhân viên cho ca sáng, nhân viên yêu cầu nhanh nhẹn, hoạt bát, động Ca tối, trước nên chuẩn bị dụng cụ cần thiết sẵn sàng cho ngày hôm sau để giảm bớt khối lượng cơng việc cho nhân viên ca sáng đón phục vụ khách chu đáo o Tâm lí khách dùng buffet trưa 66 Chuyên ngành: Quản trị du lịch, khách sạn Phục vụ buffet trưa không nhiều, khách cơng vụ có thời gian cho bữa trưa, họ khó tính địi hỏi nhanh chóng, thuận tiện xác cao Biết đặc điểm đối tượng khách này, nhà hàng nên đặt nhanh chuẩn nên hết o Tâm lí khách dùng buffet tối Buổi tối thường lúc người nghỉ ngơi, thư giãn sau ngày lao động, học tập vất vả Chính vậy, lúc nhà hàng cần tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, thản, nhâm nhi bàn tiệc buffet với bạn bè, gia đình Sự ân cần, tỉ mỉ nhiệt tình phong cách phục vụ khơng khí thoải mái, thư giãn dễ dàng làm hài lòng tất thực khách khách hàng khó tính Việc nâng cao chất lượng dịch vụ q trình địi hỏi phải có nỗ lực tham gia tất nhân viên, Ban quản lí nhà hàng phối hợp phận liên quan khách sạn Quá trình cần phải thực thường xuyên công tác kiểm tra đánh giá chất lượng thực mang lại hiệu giá trị thực 3.2.4 Nâng cao chất lượng đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ • Lợi ích giải pháp Mặc dù nhà hàng Oven D’or khơng thực khách sành ăn tìm đến, lần đầu, muốn níu chân họ phải thường xuyên đổi cải tiến, để nâng cao không ngừng chất lượng dịch vụ sở • Nội dung giải pháp Đối với loại khách hàng, cần đưa chiến lược đa dạng hóa dịch vụ truyền thông ưu đãi phù hợp: o Đối với khách hàng trung thành Hiện nay, khách sạn Sheraton thực chương trình SPG (Starwood Preferred Guest) - chương trình đặc biệt dành cho khách hàng trung thành tập đoàn Starwood Quyền lợi khách hàng tham gia chương trình hưởng tất ưu đãi giá, dịch vụ sử dụng 67 Chuyên ngành: Quản trị du lịch, khách sạn khách sạn giới thuộc tập đồn Ví dụ, khách đăng kí dùng bữa nhà hàng Oven D’or, họ sử dụng số dịch vụ miễn phí, ưu tiên bàn vị trí đẹp ưu tiên phục vụ dịp Lễ, Tết… tặng bánh kem sinh nhật đặc biệt bếp Oven D’or, thơng báo trực tiếp chương trình diễn tuần, tháng nhà hàng, nhiều quyền lợi đặc biệt khác o Đối với khách chưa lần trải nghiệm dịch vụ nhà hàng Nhà hàng nên đẩy mạnh phát hành chương trình quảng cáo website khách sạn, nhà hàng, facebook, tờ rơi, voucher, thẻ giảm giá… để thu hút lượng khách tiềm đến với nhà hàng Những chương trình phổ biến hầu hết sở kinh doanh chưa mang lại hiệu cao, muốn dành nhiều quan tâm khách hàng, đỏi hỏi tinh tế phận Sale & Marketing đánh trúng tâm lí khách hàng, thời điểm, lúc đối tượng o Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Bộ phận bếp cần đổi quy trình cơng nghệ chế biến, thường xun tìm tòi, sáng tạo sản phẩm độc đáo, menu hấp dẫn phong phú, tạo cảm giác mẻ, hứng thú cho khách hàng quay lại sử dụng sản phẩm Vào ngày cuối tuần hay dịp lễ, nhà hàng nên đan xen chương trình giải trí vào bữa tiệc buffet trở nên đặc sắc, ấn tượng như: ảo thuật, múa, hát, đàn, tổ chức trị chơi cho trẻ em, gia đình, phát q, thổi bóng bay… Khách hàng đến với Oven D’or khơng đơn đến thưởng thức buffet mà thư giãn cảm nhận khơng khí vui tươi, hoành tráng thay ồn ào, cứng nhắc vốn có 68 Chuyên ngành: Quản trị du lịch, khách sạn KẾT LUẬN CHƯƠNG Sau trình tìm hiểu phân tích thực trạng kinh doanh chất lượng dịch vụ nhà hàng Oven D’or giai đoạn 2015, tác giả đưa số giải pháp cá nhân dành cho tháng cuối năm 2016 năm Các giải pháp gồm nhóm sau: Giải pháp 1: Quản lí nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên Xây dựng đội ngũ nhân viên trung thành cần việc xây dựng lòng trung thành nhân viên Đồng thời, việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên yếu tố định việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Lực lượng lao động thời vụ nhà hàng tương đối đông, muốn đảm bảo chất lượng nhân viên, cần phải đầu tư đào tạo người, họ mặt nhà hàng, khách sạn Giải pháp 2: Tạo thói quen sẵn sàng cơng việc Thực “Sẵn sàng” theo mơ hình 5S giúp tăng cường phát huy sáng kiến thành viên, nâng cao ý thức kỷ luật khách sạn Đây giải pháp hữu hiệu giúp hạn chế tối đa chậm trễ q trình đón tiếp phục vụ khách Đồng thời mang lại ấn tượng tốt với khách hàng, mở nhiều hội thuận lợi cho kinh doanh phát triển nhà hàng Giải pháp 3: Phân tích tâm lí khách hàng.Giải pháp phân tích tâm lí khách hàng dùng buffet sáng, trưa, tối khiến khách hàng hài lịng thảo mãn nhu cầu mong đợi, mà nhà hàng dễ dàng nhân biết nhu cầu tiềm ẩn khách hàng để cung cấp dịch vụ tốt đến khách hàng 69 Chuyên ngành: Quản trị du lịch, khách sạn PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Ngày nay, trước biến động không ngừng kinh tế khu vực giới, với xuất ngày nhiều doanh nghiệp lớn ngồi nước có sức cạnh tranh cao, địi hỏi doanh nghiệp nói chung khách sạn Sheraton Hà Nội nhà hàng Oven D’or nói riêng phải đẩy mạnh biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm, tạo nét độc đáo riêng có sức cạnh tranh lớn Bên cạnh thành công to lớn mà nhà hàng đạt thời gian qua, phủ nhận nỗ lực phấn đấu không ngừng nhà lãnh đạo nhân viên nhà hàng Tuy nhiên trình hoạt động nhà hàng khơng thể tránh khỏi thiếu sót nhiều hạn chế, yêu cầu đặt cần giải cấp bách, khắc phục khó khăn phát huy sức mạnh tiếp tục đưa nhà hàng ngày phát triển Nâng cao chất lượng sản phẩm điều tất yếu kinh doanh nhà hàng Bằng kiến thức học trường với giúp đỡ nhiệt tình thầy giáo đồng nghiệp nhà hàng, luận văn tác giả quan tâm giải vấn đề sau: • Thực trạng phát triển kinh doanh chất lượng dịch vụ nhà hàng buffet Oven D’or – khách sạn Sheraton Hà Nội • Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Oven D’or - khách sạn Sheraton Hà Nội Qua luận văn tốt nghiệp tác giả hi vọng đóng góp phần bổ sung vào sách, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Do lực hạn chế thiếu kinh nghiệm thực tế thời gian nghiên cứu khơng nhiều, trình độ lý luận nhận thức nên luận văn khó tránh khỏi hạn chế định ý kiến chủ quan thân, tư phương pháp luận, nội dung cách giải vấn đề Vì vậy, mong quan tâm, góp ý q thầy bạn để luận văn hoàn thiện 70 Chuyên ngành: Quản trị du lịch, khách sạn PHẦN TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU THAM KHẢO BẰNG TIẾNG VIỆT [1] Ngơ Văn Bình (2006):Giáo trình Marketing bản, NXB Thống Kê, Hà Nội, 254tr [2] Lê Quỳnh Chi (2009): Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, Khoa du lịch, Viện Đại Học Mở Hà Nội, NXB Thanh Niên, 77tr [3] Đoàn Mạnh Cường (2011):Giáo trình tổng quan sở lưu trú du lịch, NXB Lao Động, 84tr [4] Ths Vũ An Dân (2009): Quản trị dịch vụ ăn uống nhà hàng, Khoa du lịch, Viện Đại Học Mở Hà Nội, NXB Thanh Niên, 215tr [5] Nguyễn Văn Mạnh- Hoàng Thị Lan Hương (2004): Giáo trình Quản trị kinh doanh Khách sạn, NXB Lao Động- Xã Hội, 175tr [6] Ths Nguyễn Thị Tú (2004): Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, NXB Thống Kê, 115tr [7] Tài liệu nội khách sạn Sheraton Hà Nội [8] Tài liệu khóa luận tốt nghiệp (2012):“Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng Oscar- Sài Gòn”, Đặng Trần Thùy Dương 71 Chuyên ngành: Quản trị du lịch, khách sạn TÀI LIỆU THAM KHẢO BẰNG TIẾNG NƯỚC NGOÀI [9] Atilla Akbaba (Jun 2006), International Journal of Hospitality Management, Elsevier, 192 pp from http://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0278431905000940 Website: [10] Website: http://www.vietnamtravel.biz.vn/ [11] Website: Tổng cục du lịch Việt Namhttp://www.dulichvn.org.vn/[12] Website:https://www.tripadvisor.com.vn/Restaurant_Review-g293924d1537473-Reviews-Oven_d_Or_Restaurant-Hanoi.html [13] Website: http://www.sheratonhanoi.com/ [14] Website:http://texgamex.com/vn/Tin-tuc/Tin-tuc-xuat-khau-laodong/Nguyen-tac-5S-trong-cach-lam-viec-cua-nguoi-Nhat.aspxy [15] Website: http://www.foody.vn/ha-noi/oven-d-or-buffet-sheraton-hanoihotel 72 Chuyên ngành: Quản trị du lịch, khách sạn PHẦN PHỤ LỤC Hình Nhân viên nhà hàng phục Tuxedo chuẩn bị đón khách tối ngày cuối năm 2015 Hình Thực khách tự lấy đồ quầy 73 Chuyên ngành: Quản trị du lịch, khách sạn Hình Oven D’or ngày Tết Âm lịch 2016 Hình Món Tơm Hùm nướng phô mai shashimi 74 Chuyên ngành: Quản trị du lịch, khách sạn Hình Buffet đặc biệt ngày Giỗ Tổ Hừng Vương 10-3-2016 75 Chuyên ngành: Quản trị du lịch, khách sạn Hình Quy định sử dụng dụng cụ Buffet nhà hàng Oven D’or 76 Chuyên ngành: Quản trị du lịch, khách sạn Hình Quy định sử dụng dụng cụ Buffet nhà hàng Oven D’or 77 Chuyên ngành: Quản trị du lịch, khách sạn Hình 8: Chương trình SPG Hình Quảng cáo tiệc rượu trưa phát cho khách hàng 78 Chuyên ngành: Quản trị du lịch, khách sạn Hình 10 Lịch làm nhân viên gắn bảng tin 79 Chuyên ngành: Quản trị du lịch, khách sạn Hình 11: Tiêu chuẩn an toàn vệ sinh thực phẩm tập đoàn Starwood 80