Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng oven dor khách sạn sheraton hà nội

Theo đó một loạt các cơ sở phục vụ nhu cầu ăn uống của khách được xây dựng theo các tiêu chuẩn sao, nhà hàng buffet, nhà hàng đặc sản, nhà hàng theo các phong cách Âu, Á, nhà hàng chuyên

MỤC LỤC

MỤC LỤC 1

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU 4

PHẦN 1: MỞ ĐẦU 5

PHẦN 2: NỘI DUNG 9

CHƯƠNG 1CƠ SỞ LÍ LUẬN CHUNG VỀ KINH DOANH NHÀ HÀNG 9

1.1 Cơ sở lí luận về nhà hàng 9

1.1.1 Phân loại nhà hàng 9

1.1.2 Hệ thống sản phẩm của nhà hàng 11

1.1.2.1 Chức năng của nhà hàng 12

1.1.3 Nhà hàng trong khách sạn 14

1.1.3.1 Khái niệm nhà hàng trong khách sạn 14

1.1.3.2 Đặc trưng của nhà hàng trong khách sạn 14

1.1.3.3 Phân loại nhà hàng trong khách sạn 15

1.1.3.4 Chức năng của nhà hàng trong khách sạn 15

1.1.3.5 Nhà hàng Buffet trong khách sạn 5 sao 16

1.2 Cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng 17

1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 17

1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ nhà hàng - khách sạn 17

1.2.3 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ nhà hàng - khách sạn 19

1.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ trong nhà hàng - khách sạn 20

1.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong nhà hàng - khách sạn 24

1.4 Các yếu tố quyết định sự thành công về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng 25

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 30

CHƯƠNG 2THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG BUFFET OVEN D’OR – KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI 31

2.1 Giới thiệu khái quát về khách sạn Sheraton Hà Nội 31

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Sheraton Hà Nội 31

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn 32

2.1.3 Các dịch vụ khách sạn cung cấp 35

2.2 Giới thiệu nhà hàng buffet Oven D’or 38

2.2.1 Chức năng, nhiệm vụ của nhà hàng 40

2.2.2 Cơ cấu tổ chức nhà hàng Oven D’or 41

2.2.3 Sản phẩm dịch vụ của nhà hàng Oven D’or 42

2.3 Thực trạng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng buffet Oven D’or 43

2.3.1 Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng 43

2.3.2 Thực trạng về chất lượng kỹ thuật 44

2.3.3 Thực trạng chất lượng chức năn g45 2.3.4 Quy trình phục vụ buffet tại nhà hàng Oven D’or 46

2.3.5 Đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ của nhà hàng Oven D’or 47

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 57

CHƯƠNG 3GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG OVEN D’OR - KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI 58

3.1 Định hướng và mục tiêu phát triển của nhà hàng Oven D’or trong năm 2016 và những năm tiếp theo 58

3.1.1 Định hướng 58

3.1.2 Mục tiêu phát triển của nhà hàng Oven D’or 59

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Oven D’or 59

3.2.1 Quản lí và nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 59

3.2.2 Tạo thói quen sẵn sàng trong công việc 62

3.2.3 Phân tích tâm lí khách hàng 66

3.2.4 Nâng cao chất lượng đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ 67

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 69

PHẦN 3 70

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 70

PHẦN 4 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO 71 PHẦN 5 PHỤ LỤC 73

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1: Mô hình Severqual về 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 22

Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức khách sạn Sheraton Hà Nội 34

Sơ đồ 3: Sơ đồ bàn và quầy buffet nhà hàng Oven D’or 39

Sơ đồ 4: Cơ cấu tổ chức nhà hàng Buffet Oven D’or 41

Sơ đồ 5: Mô hình quản lí hướng tới khách hàng 60

Sơ đồ 6: Mô hình 5S của người Nhật 63

DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Trang thiết bị trong phòng khách của khách sạn Sheraton Hà Nội 35

Bảng 2: Thống kê sức chứa phòng hội họp, phòng tiệc khách sạn Sheraton Hà Nội 37

Bảng 3: Tóm tắt xếp hạng trên Tripadvisor của nhà hàng Oven D’or 51

PHẦN 1: MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong những năm đầu thế kỷ XXI Việt Nam đang từng bước hội nhập về kinh tế, đặc biệt là sự kiện Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại quốc tế (WTO) đã tạo nên những biến đổi sâu sắc về mọi mặt trong lĩnh vực từ lối sống, văn hóa cho tới chính trị Nền kinh tế của nước ta đang ngày một phát triển và

có những tiến bộ, thành tựu đáng kể, trong đó phải kể đến đóng góp của ngành

du lịch nước nhà – một ngành được Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ năm khẳng định “ Đưa ngành du lịch trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn” Ngành du lịch

đã từng bước phát triển và đang tự khẳng định mình với bạn bè năm châu, ngày càng thu hút được số lượng lớn khách quốc tế đến với Việt Nam, đưa hình ảnh Việt Nam- một đất nước thân thiện và hoà bình đến với thế giới Một trong những yếu tố quan trọng đưa du lịch nước ta đi lên chính là sự phát triển ngày càng cao về số lượng và chất lượng của các nhà hàng - khách sạn trong cả nước Ngành du lịch nước ta đã có bước phát triển khá mạnh mẽ về cơ sở vật chất, kỹ thuật phục vụ du khách rộng khắp trên các vùng miền đất nước Bên cạnh những đòi hỏi để thỏa mãn những nhu cầu cơ bản: ăn, ngủ, ở… cuộc sống tiện nghi và không khí thân mật, “cảm nhận không khí gia đình” là những yêu cầu mà các nhà kinh doanh khách sạn và nhà hàng phải đi trước và mức độ đáp ứng những đòi hỏi này trở thành yếu tố đánh giá sự thành công, uy tín của bất kỳ

cơ sở kinh doanh du lịch nào Đó là nguyên nhân tại sao ngày nay các cơ sở kinh doanh du lịch cao cấp đều bao gồm luôn cả hoạt động kinh doanh ẩm thực, vừa

đa dạng hóa các sản phẩm của mình, giúp tăng doanh thu đồng thời quảng bá hình ảnh của cơ sở Hoạt động kinh doanh khách sạn – nhà hàng cũng vì vậy mà trở thành một hoạt động tổng hòa các hoạt động phối hợp khác: kinh doanh lưu trú, kinh doanh ẩm thực, kinh doanh các dịch vụ bổ sung (massage, gym, bơi lội, hội họp, tiệc…), do đời sống ngày càng phát triển nên thị hiếu và yêu cầu của khách hàng ngày càng cao, việc làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ nhà

hàng là một vấn đề vô cùng thiết yếu đối với các đơn vị kinh doanh khách sạn – nhà hàng Theo đó một loạt các cơ sở phục vụ nhu cầu ăn uống của khách được xây dựng theo các tiêu chuẩn sao, nhà hàng buffet, nhà hàng đặc sản, nhà hàng theo các phong cách Âu, Á, nhà hàng chuyên về ẩm thực Việt Nam… với đầy

đủ các loại tiện nghi, dịch vụ khác nhau có thể đáp ứng được mọi nhu cầu đa dạng, phong phú của khách trong và ngoài nước Nếu bình quân mỗi cơ sở lưu trú có một nhà hàng thì số lượng nhà hàng vô cùng lớn, đó là chưa kể tới các nhà hàng độc lập của các doanh nghiệp trong nước cũng như nước ngoài Các doanh nghiệp nhà nước cũng như tư nhân với quy mô khác nhau hoạt động tại các tỉnh, thành phố, đặc biệt tập trung tại một số trung tâm du lịch lớn như: Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Đà Nẵng, Quảng Nam, Huế…

Đi đôi với số lượng là chất lượng, mức sống được nâng cao thì nhu cầu của con người cũng thay đổi Cuộc sống không đơn thuần là “cơm no áo ấm” nữa

mà thay vào đó là nhu cầu “ăn ngon mặc đẹp” Chính vì vậy đòi hỏi của con người về chất lượng đối với sản phẩm, hàng hóa nói chung và những ngành dịch

vụ nói riêng ngày càng khắt khe Những cơ sở lưu trú đạt tiêu chuẩn càng cao đòi hỏi dịch vụ càng phải tốt, các nhà hàng trong khách sạn 5 sao cần phải đáp ứng những dịch vụ đẳng cấp và xứng tầm, bởi lẽ, việc này ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín cũng như hiệu quả kinh doanh của chính doanh nghệp đó

Nhà hàng buffet Oven D’or thuộc khách sạn Sheraton - một trong số những cơ sở lưu trú được xếp hạng 5 sao sang trọng bậc nhất Hà Nội, tọa lạc ở K5 Nghi Tàm, 11 Xuân Diệu, Tây Hồ , Hà Nội Nhà hàng Oven D’or chuyên phục vụ các bữa buffet sáng, trưa và tối, trà chiều Hi- Tea cho khách thuê phòng, khách hội nghị, hội thảo Nơi đây cũng được biết đến như một “thiên đường” buffet đặc sắc và tuyệt hảo nhất Hà Thành của những thực khách sành

ăn, sành uống Tuy nhiên, trong ba năm gần đây, lượng khách đến với Oven D’or đang giảm dần 6% một năm, doanh thu từ nhà hàng cũng giảm 12% so với năm 2012 gây ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín cũng như lợi nhuận kinh doanh của toàn khách sạn (Nguồn [7])

Chính vì vậy, việc đánh giá thực trạng và đề ra các biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ở nhà hàng Oven D’or là rất quan trọng, giúp đưa ra cái nhìn tổng quát về toàn bộ chất lượng các dịch vụ mà nhà hàng cung cấp, đồng thời đánh giá được các mặt thuận lợi cũng như khó khăn và hạn chế Từ đó, có những biện pháp phù hợp để nâng cao hơn nữa chất lượng của những sản phẩm dịch vụ của khách sạn Sheraton Hà Nội nói chung và nhà hàng Oven D’or nói riêng Với mục tiêu chung là thu hút ngày càng nhiều khách đến với khách sạn Sheraton Hà Nội và nhà hàng Oven D’or, chinh phục họ bằng chất lượng của những sản phẩm dịch vụ đẳng cấp 5 sao, việc tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ là rất quan trọng Bởi khách hàng ngày càng quan tâm đến chất lượng dịch vụ hơn bất kỳ một yếu tố nào khác Đó là lý do khiến tác giả chọn đề

tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Oven D’or

- khách sạn Sheraton Hà Nội” để làm đề khóa luận tốt nghiệp Mong rằng, qua quá trình nghiên cứu này bản thân tác giả sẽ có cơ hội mở rộng kiến thức và học hỏi thêm nhiều điều bổ ích qua đề tài này

2 Mục đích nghiên cứu

Mục tiêu chung của đề tài là: Tìm ra các cách nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ cho nhà hàng Oven D’or nhằm mục đích nâng cao doanh thu cho nhà hàng nói riêng và cho khách sạn Sheraton nói chung để xứng tầm một khách sạn quốc tế đẳng cấp 5 sao tại Việt Nam

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

o Đối tượng nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Oven D’or

o Phạm vi nghiên cứu

Đề tài được thực hiện trong những phạm vi sau đây:

Phạm vi không gian: Đề tài được nghiên cứu tại nhà hàng Oven D’or tầng một, khách sạn Sheraton Hà Nội, tọa lac K5 Nghi Tàm, 11 Xuân Diệu, Tây Hồ, Hà Nội

Phạm vi thời gian: Nguồn số liệu được thu thập thông qua thời gian thực tập từ 02/11/2015 đến 05/02/2016

4 Phương pháp nghiên cứu

Các phương pháp nghiên cứu được vận dụng để hoàn thành đề tài như sau:Phương pháp tổng hợp và phân tích tài liệu, số liệu: Phương pháp này chủ yếu sử dụng các tài liệu và kế thừa các thành quả của các nhà khoa học và các

cơ quan quản lý, cơ quan khoa học, các công trình nghiên cứu từ trước tới nay,

có liên quan đến nội dung nghiên cứu của đề tài

Phương pháp khảo sát: Thực tập tại nhà hàng Oven D’or, phỏng vấn trực tiếp với Ban quản lí nhà hàng, Bếp và các đối tượng có liên quan để có cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng sản phẩm dịch vụ để đề xuất gải pháp một cách xác thực hơn

5 Kết cấu của khóa luận

Khóa luận được trình bày theo 3 chương với nội dung như sau:

Chương 1: Cơ sở lí luận chung về kinh doanh nhà hàng

Chương 2: Thực trạng phát triển kinh doanh và chất lượng dịch vụ tại nhà hàng buffet Oven D’or – khách sạn Sheraton Hà Nội

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Oven D’or- khách sạn Sheraton Hà Nội

PHẦN 2: NỘI DUNG CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÍ LUẬN CHUNG VỀ KINH DOANH NHÀ HÀNG

1.1 Cơ sở lí luận về nhà hàng

Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh chuyên chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu và các nhu cầu khác của khách hàng với mục đích chủ yếu là thu lợi nhuận Như vậy, nhà hàng chính là một cơ

sở kinh doanh về mặt pháp lý nó có thể mang tư cách là một doanh nghiệp độc lập, cũng có thể là một bộ phận trong khách sạn hay các cơ sở kinh doanh du lịch nào đó Hoạt động của nhà hàng đó là chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn uống Tuỳ theo loại hình và điều kiện cụ thể của nhà hàng nó có thể có các loại sản phẩm khác nhau

độ liên kết - Quy mô nhà hàng - Chất lượng dịch vụ - Hình thức phục vụ

Ngoài ra, còn có các tiêu chí phân loại khác như:

Căn cứ theo hình thức phục vụ: Đây là cách phân loại mang tính phổ biến nhất trong hoạt động kinh doanh, phục vụ ăn uống Theo cách phân loại này có các loại nhà hàng sau:

Nhà hàng chọn món (A lacarte): Là loại nhà hàng với thực đơn rất đa dạng, phong phú về chủng loại món ăn, đồ uống thích hợp cho sự lựa chọn của khách, nhân viên phục vụ thường tay nghề tương đối cao

Nhà hàng ăn định suất (Set menu Service): Là loại nhà hàng phục vụ các bữa ăn đặt trước, định trước về giá cả và thực đơn, đốI tượng phục vụ thường là khách

theo nhóm, theo đoàn

Nhà hàng tự phục vụ (Buffet): Là loại nhà hàng mà ở đó khách có thể tự chon các món ăn nóng, nguội, các loại đồ uống và giá cố định cho tất cả các khách hàng

Nhà hàng cà phê có phục vụ ăn uống (Coffee shop): Là của hàng phục vụ cà phê, bữa ăn nhẹ, phục vụ nhanh, các món ăn thường là đồ ăn sẵn

Căn cứ theo chất lượng phục vụ: Chất lượng phục vụ là một chỉ tiêu định tính, mặt khác chất lượng phục vụ còn phụ thuộc nhiều vào sự đánh giá chủ quan của khách hàng Do đó chỉ tiêu này chỉ mang tính chất tương đối Theo chất lượng phục vụ người ta thường chia thành ba loại:

Nhà hàng bình dân: (Economic Restaurant): Là nhà hàng có chất lượng khiêm tốn, giá cả trung bình, chủng loại dịch vụ không nhiều

Nhà hàng tiêu chuẩn (Standard Restaurant): Là loại nhà hàng có chất lượng đạt những tiêu chuẩn nhất định, chủng loại dịch vụ, sản phẩm ăn uống tương đối đa dạng, có gía cả cao hơn nhà hàng bình dân tập trung vào lượng khách trung lưu trong xã hội

Nhà hàng sang trọng (Deluxe Restaurant/ Fine Dining): Là loại nhà hàng có chất lượng cao, chủng loại dịch vụ đa dạng, phong phú, giá cao đáp ứng khách thượng lưu trong xã hội Loại này thường có ở các khách sạn cao cấp

Căn cứ theo quy mô: Quy mô nhà hàng thương được đánh giá theo quy mô

về cơ sở vật chất và khả năng phục vụ Thông thường người ta đánh giá quy mô nhà hàng dựa trên số lượng chỗ có khả năng phục vụ (cùng một thời điểm) của nhà hàng Căn cứ theo quy mô người ta chia nhà hàng thành 3 loại:

Nhà hàng nhỏ: Là nhà hàng có quy mô dưới 50 chỗ ngồi

Nhà hàng trung bình: Là nhà hàng có quy mô từ trên 50 chỗ đến 120 chỗ

Nhà hàng lớn: là loại nhà hàng có quy mô hơn 120 chỗ

Căn cứ vào mức độ liên kết: Theo cách phân loại này có các loại nhà hàng sau:

Nhà hàng độc lập: Là nhà hàng có tư cách pháp nhân riêng, là một doanh nghiệp

độc lập không phụ thuộc vào các khách sạn hay các cơ sở kinh doanh khác Loại nhà hàng này có sự chủ động trong kinh doanh, tuy nhiên gặp khó khăn trong việc thu hút khách

Nhà hàng phụ thuộc: Là loại nhà hàng không có tư cách như một doanh nghiệp độc lập mà chỉ là một đơn vị, một phần trong các cơ sở kinh doanh nào đó Ví dụ: Nhà hàng trong khách sạn, nhà hàng thuộc một cơ sở vui chơi giải trí nào đó… Hoạt động của nhà hàng phụ thuộc vào hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp mà nó là thành viên

1.1.2 Hệ thống sản phẩm của nhà hàng

a Khái niệm sản phẩm của nhà hàng

Sản phẩm của nhà hàng là toàn bộ các món ăn đồ uống khách được phục vụ trong quá trình tiêu dùng ở nhà hàng Sản phẩm của nhà hàng vừa mang tính chất của ngành dịch vụ, vừa mang tính chất của ngành sản xuất hàng hóa Tính dịch vụ của nó thể hiện ở mức chất lượng phục vụ, hương vị món ăn mà khách hàng cảm nhận được rất khó đo lường và kiểm soát Vì vậy, người ta thường dựa vào những cái hữu hình của nó nhằm thể hiện tính chất hay đặc tính của sản phẩm dịch vụ ăn uống để quảng bá với khách hàng, đưa đến cho họ những cái

mà họ có thể nhìn nhận được về sản phẩm của nhà hàng

b Đặc điểm sản phẩm của nhà hàng:

Sản phẩm của nhà hàng chính là các món ăn đồ uống khách được phục vụ trong quá trình tiêu dùng ở nhà hàng.Các danh mục sản phẩm rất đa dạng, phong phú để phục vụ nhu cầu rất đa dạng của khách Tuy nhiên căn cứ vào tính hiệu quả, khả năng của nhà hàng mà giới hạn sản phẩm ăn uống qua hệ thống thực đơn.Sản phẩm của nhà hàng có các đặc điểm:

Sản phẩm của nhà hàng không đồng nhất: Cùng một món ăn nhà hàng nhưng lúc này không giống lúc khác, không đồng nhất vì khác nhau về nguyên vật liệu, khác nhau về cách chế biến, khác nhau do tâm trạng của khách hàng, khác nhau

về nhân viên phục vụ, khác nhau về thời gian thưởng thức món ăn

Sản phẩm của nhà hàng mang tính tổng hợp: Tính tổng hợp thể hiện ở chỗ, nó

không chỉ là những món ăn thông thường đáp ứng nhu cầu thiết (nhu cầu ăn uống) của khách mà nó còn bao hàm cả sự phục vụ, bầu không khí tại nhà hàng, nói cách khác là các yếu tố khác thoả mãn nhu cầu tinh thần của khách Sản phẩm của nhà hàng là sự kết hợp giữa hàng hoá và dịch vụ, trong đó dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn.Nhà hàng càng cao cấp tỷ trọng dịch vụ trong sản phẩm nhà hàng càng cao Yếu tố hàng hoá trong sản phẩm của nhà hàng đó là các nguyên liệu, thực phẩm, nhiên liệu, khấu hao cơ sở vật chất kỹ thuật để từ đó tạo ra các món ăn đồ uống Yếu tố dịch vụ đó là quá trình phục vụ,bầu không khí trong nhà hàng… Hai yếu tố này đều không thể thiếu để tạo ra một sản phẩm hoàn hảo cho sản phẩm của nhà hàng

Sản phẩm của nhà hàng cũng mang những tính chất của một dịch vụ, đó là: tính phi vật chất, tính đồng thời giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng, tính không thể tồn kho, sự tham gia của khách hàng vào quá trình tạo ra dịch vụ, tính không đồng nhất của dịch vụ bởi vì cùng một sơ sở vật chất kỹ thuật, cùng một nguyên liệu như nhau nhưng nếu được chế biến,phục vụ bởi những nhân viên khác nhau với trình độ chuyên môn nghiệp vụ và thái độ khác nhau với du khách thì chất lượng của sản phẩm của kinh doanh dịch vụ ăn uống cũng bị ảnh hưởng bên cạnh đó, nếu không có khách hàng thì hoạt động sản xuất sản phẩm của cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống cũng sẽ không được tiến hành, vì nếu nấu món ăn ra

mà không có khách thì sản phẩm đó sẽ bị bỏ đi chứ không thể lưu kho được… Qua đó, ta thấy rằng sản phẩm của kinh doanh dịch vụ ăn uống vừa mang tính chất của một loại hàng hóa, lại vừa mang tính chất của một dịch vụ Vì vậy, cần

có biện pháp quản lý phù hợp để sản phẩm đạt chất lượng cao khi phục vụ khách hàng, cả về yếu tố hàng hóa lẫn dịch vụ

1.1.2.1 Chức năng của nhà hàng

Hoạt động cơ bản của nhà hàng đó là chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn uống Tùy theo loại hình và điều kiện cụ thể của nhà hàng nó có thể có các loại sản phẩm khác nhau Xét về mặt các chức năng nhà hàng có ba chức năng cơ bản sau:

Chức năng kinh doanh: Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh các loại sản phẩm (hàng hóa và dịch vụ) ăn uống, và các loại sản phẩm khác có liên quan (như dịch

vụ hội nghị, hội thảo, dịch vụ vui chơi giải trí…)

Chức năng chế biến các loại sản phẩm ăn uống: Xét theo một cách khái quát đa

số các nhà hàng đều có chức năng này, ngay cả đối với những nhà hàng chuyên bán đồ ăn sẵn, đồ ăn nhẹ (nếu chế biến ở cơ sở khác) cũng có những loại sản phẩm mà nhà hàng vẫn cần chế biến, hoàn thiện

Chức năng phục vụ các sản phẩm ăn uống: Đây là chức năng cơ bản của nhà hàng, với các hình thức như: phục vụ các món ăn Âu, Á, các loại tiệc, phục vụ

ăn uống cho hội nghị, hội thảo

Đối tượng phục vụ của nhà hàng cũng rất đa dạng, có thể là khách đi lẻ, khách đi theo đoàn, khách của hội nghị, hội thảo, tiệc chiêu đãi, tiệc cưới,tiệc sinh nhật,…Các nhà hàng này có thể nằm trong khách sạn, khu du lịch, hoặc nằm ngoài khách sạn kinh doanh độc lập tại những nơi có vị trí thuận lợi

Sự khác biệt giữa nhà hàng và cơ sở phục vụ ăn uống khác ở chỗ:

Nhà hàng không chỉ là nơi phục vụ ăn uống mà cả về nghỉ ngơi và giải trí cho khách Vì vậy đòi hỏi nhà hàng phải thoáng mát, sạch sẽ và có khung cảnh đẹp Âm thanh, ánh sáng, màu sơn trong nhà hàng phải kết hợp hài hòa với kiến trúc, không gian, trang thiết bị, nội thất, tạo cảm giác thoải mái, thư giãn khi đặt chân tới

Nhân viên phục vụ trong nhà hàng đòi hỏi có trình độ nghiệp vụ chuyên môn cao, kỹ năng phục vụ tốt và phải có chứng chỉ hành nghề phục vụ

Những món ăn đồ uống và các dịch vụ cung cấp cho khách ở nhà hàng có chất lượng cao hơn các cơ sở ăn uống khác không chỉ về vệ sinh, dinh dưỡng mà

1.1.3 Nhà hàng trong khách sạn

1.1.3.1 Khái niệm nhà hàng trong khách sạn

Khách sạn là một cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên thế giới, được xây dựng tại một địa điểm nhất định và cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng nhằm mục đích thu lợi nhuận

Trong kinh doanh khách sạn, hai quá trình sản xuất và tiêu thụ thường đi liền với nhau, là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú,

ăn uống và các dịch vụ bổ sung, đáp ứng các như cầu ngày càng cao của khách

hàng không ngoài mục đích sinh lợi nhuận

Nhà hàng trong khách sạn: Là yêu cầu dịch vụ bắt buộc trong bộ tiêu chuẩn của một cơ sở lưu trú, một bộ phận trong khách sạn, hoạt động kinh doanh ăn uống,

từ tổ chức chế biến đến phục vụ trực tiếp các sản phẩm đồ ăn, thức uống cho khách lưu trú tại khách sạn và khách bên ngoài khách sạn Hoạt động kinh doanh của đơn vị phụ thuộc vào hoạt động kinh doanh của khách sạn mà nó là thành viên, nhưng không có tư cách như một doanh nghiệp độc lập

1.1.3.2 Đặc trưng của nhà hàng trong khách sạn

Không giống như việc kinh doanh nhà hàng một cách riêng biệt, nhà hàng trong khách sạn phải phù hợp với cấp hạng của khách sạn Do đó nhà hàng trong khách sạn thường có những đặc trưng:

• Nhà hàng phải phù hợp với tiêu chuẩn xếp hạng sao của khách sạn về quy

mô, cơ sở vất chất, trang thiết bị, chất lượng dịch vụ

• Nhà hàng được đặt ở vị trí thích hợp, thuận tiện cho khách tìm và di chuyển dễ dàng

• Cách bài trí, sắp xếp trong nhà hàng phải theo chủ đề của khách sạn, tông màu hài hòa.Các trang thiết bị trong nhà hàng đều in logo của khách sạn

• Đối tượng khách phục vụ chính là khách lưu trú tại khách sạn, thông qua việc nghiên cứu về khách hàng mục tiêu mà nhà hàng có thể biết được đặc điểm về sở thích, nhu cầu của khách để đưa ra những phong cách phục vụ

cá nhân hóa cho từng thực khách

1.1.3.3 Phân loại nhà hàng trong khách sạn

Thông thường, trong khách sạn bao gồm hai kiểu nhà hàng chính đó là: nhà hàng Buffet và nhà hàng tự chọn Ala- carte

a Nhà hàng Buffet trong khách sạn

Buffet là hình thức ăn tự chọn, trong đó quá trình khách ăn tự phục vụ là chủ yếu Nhà hàng Buffet trong khách sạn bắt buộc phục vụ buffet sáng cho khách lưu trú, ngoài ra còn phục vụ các bữa buffet trưa, chiều, tối tùy thuộc vào hoạt động kinh doanh của mỗi khách sạn

b Nhà hàng Ala- carte trong khách sạn

Nhà hàng Ala- carte trong khách sạn là nhà hàng đặc sản, cung cấp những món ăn đặc trưng của vùng miền, địa phương- nơi khách sạn tọa lạc, hoặc cung cấp những trải nghiệm ẩm thực nổi tiếng trên thế giới, phù hợp với sở thích, nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu chung của cả khách sạn

Nhà hàng Ala - carte thường chỉ mở cửa vào bữa chính: Trưa, tối, phục vụ khách phòng và khách từ ngoài khách sạn đến Tùy thuộc vào đẳng cấp của khách sạn mà nhà hàng yêu cầu mức độ dịch vụ phù hợp Ví dụ: đối với khách sạn 5 sao, nhà hàng Ala- carte phải là nhà hàng sang trọng- Fine Dining, cung cấp các dịch vụ hoàn hảo; với những khách sạn 3 sao nhà hàng này chỉ cần đạt mức tiêu chuẩn- Standard Restaurant

1.1.3.4 Chức năng của nhà hàng trong khách sạn

Nhà hàng trong khách sạn là một thể thống nhất, gắn bó chặt chẽ với các bộ phận khác trong khách sạn, do đó, dù mỗi loại nhà hàng thực hiện các chức năng riêng nhưng đều hướng tới chức năng chung của khách sạn là cung cấp dịch vụ

bổ sung- dịch vụ ăn uống cho khách lưu trú tại khách sạn, nó là một trong những nhân tố chủ yếu làm tăng mức độ hài lòng của khách đến khách sạn, tạo điều kiện cho khách lưu trú tiêu dùng tại chỗ, trực tiếp các sản phẩm ẩm thực của khách sạn, các món ăn, thức uống, giải trí và thư giãn tại chỗ Đồng thời, mang lại doanh thu cho khách sạn

1.1.3.5 Nhà hàng Buffet trong khách sạn 5 sao

Trong các khách sạn 5 sao không thể thiếu nhà hàng Buffet phục vụ ăn sáng cho khách lưu trú, với quy mô lớn từ 120 chỗ đến 300 chỗ, phục vụ vào tất

cả các ngày trong tuần, với thực đơn đa dạng và phong phú Việc phân loại buffet trong nhà hàng thường căn cứ vào các nội dung sau:

Theo tính chất bữa ăn gồm có: Buffet ăn thường và buffet ăn tiệc

Theo tính chất thời gian gồm có: Theo bữa, theo thứ, theo tháng và theo mùa Ngoài những nét tương đồng với các nhà hàng độc lập, nhà hàng buffet trong khách sạn 5 sao còn mang một số đặc điểm riêng sau:

Nhà hàng phục vụ ăn sáng bắt buộc cho khách phòng với số lượng lớn và

áp dụng giá bữa ăn buffet sáng là như nhau và đã bao gồm trong giá phòng của khách Ngoài bữa sáng, nhà hàng buffet còn được mở cả bữa trưa, bữa tối đáp ứng nhu cầu cao của mọi thực khách

Ngoài khách lưu trú, nhà hàng buffet cũng hướng tới đông đảo các thực khách sành ăn bên ngoài đến thưởng thức các món buffet tuyệt hảo và tận hưởng những dịch vụ tốt nhất của nhà hàng, khách sạn với những loại thực phẩm cao cấp, thực đơn hấp dẫn và đa dạng, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, thân thiện, nhiệt tình trong công việc

Nhà hàng buffet thuộc hệ thống nhà hàng trong khách sạn 5 sao, do đó nó mang đầy đủ những tiêu chuẩn của một nhà hàng trong khách sạn 5 sao Quy mô lớn, tối thiểu120 chỗ, không gian sang trọng, lịch sự Vị trí nhà hàng buffet thường nằm gần sảnh khách sạn- thuận tiện trong tìm kiếm, đi lại nhất cho khách hàng, giờ mở cửa 6h- 24h/ ngày Cơ cấu tổ chứccủa nhà hàng gồm quản lí, trợ lí, giám sát, tổ trưởng và nhân viên Chất lượng, dịch vụ cung cấp: hoàn hảo, đa dạng, phong phú, đảm bảo tiêu chuẩn an toàn vệ sinh thực phẩm

1.2 Cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng

1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Quan điểm cổ điển: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp giữa các đặc tính của sản phẩm với các quy định có sẵn về một số đặc tính chung của sản phẩm

Quan điểm hiện đại: Chất lượng dịch vụ là sự phù hợp giữa sản phẩm với mục đích sử dụng và mức độ thỏa mãn của khách hàng

Theo tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402 (TCVN 5814 – 94): Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn của khách hàng

Theo tiêu chuẩn của hệ thống quản lí chất lượng ISO 9000: 2000: Chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình làm thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên có

liên quan (Nguồn [2], [3])

1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ nhà hàng - khách sạn

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa Nó

là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan Ta có thể xây dựng khái niệm chất lượng dịch vụ từ những khái niệm sau:

Khái niệm chất lượng dịch vụ được “cảm nhận”: là kết quả của một quá trình đánh giá dựa trên các tính chất bề ngoài của sản phẩm dịch vụ Khái niệm này được xây dựng dựa trên tính chất vô hình của của dịch vụ, cho nên khách hàng thường có khuynh hướng sử dụng các cảm giác nhận được khi tiêu dùng

Chất lượng sản phẩm, dịch vụ

Quy định

Phù hợp, mức

độ thỏa mãn Chất lượng sản

phẩm, dịch vụ

dịch vụ để đánh giá chất lượng như: hình thức bên ngoài, thái độ phục vụ trực tiếp, vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất kỹ thuất của cơ sở cung cấp dịch vụ

Khái niệm chất lượng dịch vụ “tìm thấy” là những tính năng quan trọng của dịch vụ có thể cho phép khách hàng tìm thấy, nhìn, sờ được

Khái niệm chất lượng dịch vụ “trải nghiệm”: là chất lượng của sản phẩm dịch vụ mà khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ, hoặc đã tiếp xúc với nhân viên phục vụ trực tiếp, tức là sau khi đã có sự trải nghiệm nhất định về việc cung cấp dịch vụ của một doanh nghiệp

Khái niệm chất lượng dịch vụ “tin tưởng”: chất lượng của sản phẩm mà khách hàng sử dụng phải dựa trên khả năng, uy tín, tiếng tăm của nhà cung cấp sản phẩm để đánh giá Doanh nghiệp càng cung cấp càng có uy tín, danh tiếng tốt trên thị trường thì người tiêu dùng sẽ có xu hướng tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của họ hơn

Khái niệm: Chất lượng dịch vụ trong nhà hàng- khách sạn được hiểu là mức độ cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn- nhà hàng đã chọn nhằm thỏa mãn các mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu

Đẳng thức về chất lượng dịch vụ trong khách sạn- nhà hàng:

Tuy nhiên:

Từ đẳng thức trên, chúng ta có thể thấy rằng: khách hàng sẽ thất vọng nếu sự cảm nhận của họ khi đã sử dụng dịch vụ thấp hơn sự mong đợi của họ Khi đó, chất lượng của khách sạn- nhà hàng sẽ bị đánh giá thấp, và ngược lại nếu sự cảm nhận trên là cao hơn cả mong đợi, thì khi đó khách hàng sẽ hài lòng về chất

Chất lượng dịch vụ = sự thỏa mãn của khách hàng

Sự thỏa mãn của khách hàng = sự cảm nhận khi đã sử dụng dịch vụ- sự

mong đợi

lượng dịch vụ của cơ sở đó (Nguồn [8])

Chất lượng dịch vụ khách sạn- nhà hàng không chỉ là việc đáp ứng tốt, đúng lúc và đúng mong đợi những như cầu hợp pháp, chính đáng của khách hàng, mà còn phải tạo được một tổng thể về chất lượng trong các bộ phận và của chính nhân viên trong khách sạn- nhà hàng, vì nhân viên là người làm nên chất lượng dịch vụ Một dịch vụ được thiết kế tốt đến đâu nhưng người nhân viên cung ứng dịch vụ đó cho khách có thái độ không tốt, làm phiền lòng khách thì lập tức dịch vụ đó bị khách hàng đánh giá không tốt và kém chất lượng

1.2.3 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ nhà hàng- khách sạn

a Chất lượng dịch vụ nhà hàng- khách sạn khó đo lường và đánh giá

Chất lượng dịch vụ nhà hàng- khách sạn co thể nói là khó đo lường và đánh giá bởi sản phẩm của khách sạn là sản phẩm dịch vụ nên đánh giá các yếu tố vô hình không dễ dàng bằng đánh giá các yếu tố hữu hình có thể tiếp xúc được Nghĩa là chúng chỉ phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng Mặt khác, tâm lí, nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi nên sự thỏa mãn đối với cùng một dịch vụ vào những thời điểm khác nhau là khác nhau Do đó, để đánh giá được dịch vụ khách sạn nhà hàng có chất lượng, nhà quản lí phải dựa vào thái độ của nhân viên, lượng khách đến khách sạn- nhà hàng và những phản hồi từ khách

hàng

Chất lượng dịch vụ nhà hàng- khách sạn chỉ được đánh giá một cách chính xác thông qua cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm và dịch vụ đó: Quá trình cung cấp dịch vụ nhà hàng bao giờ cũng dựa trên hai yếu tố cơ bản là cơ sở vật chất, kĩ thuật và nhân viên tham gia quá trình cung cấp dịch vụ

Vì vậy, khi đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà hàng- khách sạn, khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kĩ thuật và chất lượng chức năng

Chất lượng kỹ thuật (Technical Quality) bao gồm chất lượng các thành phần cơ sở, vật chất, kỹ thuật của nhà hàng như: sự tiện nghi, hiện đại, các trang thiết bị, nội thất, vệ sinh an toàn

Chất lượng chức năng (Functional Quality) bao gồm các yếu tố liên quan

tới con người, đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp có thái độ, cách ứng

xử, khả năng giao tiếp, trình độ chuyên môn, học vấn, tình trạng tâm lí, sức khỏe, độ tuổi, giới tính… trong đó thái độ ứng xử với khách hàng là điểm quan trọng nhất quyết định trực tiếp đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng- khách sạn

đó (Nguồn [8])

Hai yếu tố này đều tác động tới hình ảnh của nhà hàng và quyết định đến chất lượng dịch vụ được cảm nhận về chính nó Các nhà quản lí phải luôn quan tâm và tìm cách cải thiện chất lượng kĩ thuật và chất lượng kĩ năng một cách thường xuyên dựa trên những sự thay đổi trong như cầu về sở thích và đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn

b Chất lượng dịch vụ của nhà hàng- khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao

Tính nhất quán ở đây phải được hiểu theo hai góc độ:Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức, hành động của tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên của khách sạn từ cấp trên xuống cấp dưới về mục tiêu chất lượng cần đạt được của doanh nghiệp Vì thế, đòi hỏi các chủ trương chính sách của khách sạn phải đồng bộ với nhau

Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng lời hứa mà khách sạn đã công bố với khách hàng Chất lượng dịch vụ đòi hỏi phải tốt ở mọi lúc, mọi nơi, cho mọi khách hàng

Tuy nhiên, tính nhất quán không phải đánh đồng với tính cố định bất biến, không thể xây dựng chất lượng dịch vụ một lần rồi cứ thế áp dụng mãi mãi không cần thay đổi mà đòi hỏi phải hoàn thiện không ngừng và điều chỉnh phù hợp với yêu cầu của khách hàng

1.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ trong nhà hàng- khách sạn

Để đánh giá chất lượng về lĩnh vực dịch vụ người ta thường dựa vào mô hình Servqual (Service Quality) của Parasurama làm phương pháp đánh giá hiệu quả nhất thông qua hàng loạt các bước và tập trung vào sự cảm nhận chất lượng Theo thuyết Parasurama, sự cảm nhận của khách hàng là chưa thỏa mãn nếu như vẫn tồn tại một trong năm khoảng cách sau:

Khoảng cách thứ nhất (GAP 1), xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng Khoảng cách này thể hiện ở chỗ nhà hàng không biết hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ của mình cũng như phương thức chuyển giao chúng đến khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ

Khoảng cách thức hai là (GAP 2, nhà hàng gặp khó khăn trong việc chuyển nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng của dịch vụ Mặc dù biết được những kỳ vọng của khách hàng nhưng do một số nguyên nhân chủ quan như khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên, hay nguyên nhân khách quan là dao động về cầu dịch vụ theo hướng tăng mạnh tại một thời điểm làm cho nhà hàng không đáp ứng kịp

Khoảng cách thứ ba (GAP 3), là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được thiết lập của doanh nghiệp khách sạn với chất lượng dịch vụ thực tế khách sạn cung cấp ra thị trường

Khoảng cách thứ tư (GAP 4): là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà doanh nghiệp khách sạn đem đến cho khách hàng (hay khách sạn không thực hiện lời hứa.)

Trong mô hình Servqual sau thì chất lượng dịch vụ chính là khoảng chênh lệch GAP 5- khoảng cách chênh lệch giữa sự thoả mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ khách sạn- nhà hàng so với những mong đợi của họ

về sản phẩm đó Parasuraman cho rằng: “Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này, để giảm khoảng cách này thì phải giảm bốn khoảng cách bên trên” Do vậy, doanh nghiệp muốn rút ngắn khoảng cách này đến mức nhỏ nhất thì họ phải xóa bỏ hoặc thu hẹp 4 khoảng cách trước đó (GAP 1, GAP

2, GAP 3, GAP 4)

Sơ đồ 1: Mô hình Severqual về 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

(Nguồn [2], [8]) Dựa vào 5 khoảng cách nhận biết trên, Prasurama đã đưa ra 10 tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ như sau:

1 Tính tiếp cận: bao gồm khả năng tiếp cận dễ dàng có nghĩa là:

Dịch vụ dễ tiếp cận;

Thời gian chờ đợi dịch vụ không quá lâu;

Thời gian hoạt động cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp thuận tiện;

Vị trí của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thuận tiện

cung cấp cho khách hàng

Chuyển hóa nhận thức của người quản lí

thành tiêu chuẩn dịch vụ

Nhận thức của người quản lí doanh nghiệp về

mong đợi của khách hàng

DOANH NGHIỆP CUNG CẤP DỊCH VỤ

2 Tính tin cậy được: bao gồm sự thực hiện thích hợp và độ tin cậy Thực hiện đúng ngay lần đầu, doanh nghiệp tôn trọng những thông điệp truyền thông của mình, đồng thời đảm bảo:

4 Năng lực: là kiến thức cần thiết để đảm bảo giao dịch gồm:

Kiến thức kĩ năng của nhân viên cung cấp;

Kiến thức kĩ năng của nhân viên trợ giúp;

Khả năng nghiên cứu, quản lí điều hành của tổ chức

5 Cư xử lịch sự: tính lịch sự, tôn trọng, quan tâm, thân thiện của nhân viên cung cấp dịch vụ

Quan tâm đến tài sản của khách hàng;

Nhân viên cung cấp dịch vụ thiện cảm, lịch sự

6 Giao tiếp: giao tiếp với khách hàng bằng lời nói ngắn gọn, lịch sự, dễ hiểu và lắng nghe khách hàng Chú ý phong cách thái độ với những khách hàng khác nhau:

Giải thích dịch vụ;

Giải thích giá dịch vụ;

Giải thích sự chuyển giao dịch vụ và chi phí;

Đảm bảo với khách hàng các vấn đề sẽ được giải quyết

7 Uy tín: bao gồm ở sự tin tưởng, trung thực làm cho khách hàng hài lòng thể hiện ở:

Tên doanh nghiệp;

Sự nổi tiếng của doanh nghiệp;

Tính cách của nhân viên phục vụ;

Độ phức tạp trong hoạt động chuyển giao dịch vụ

8 Sự an toàn: không bị nguy hiểm, không mạo hiểm, không nghi ngờ

Đầu mối vật chất của dịch vụ

10 Sự hiểu biết khách hàng: hiểu biết nhu cầu của khách hàng gồm:

Chú ý tới nhu cầu cá nhân khách hàng;

Thừa nhận khách hàng quen

Mười tiêu chí đánh giá có mối quan hệ bản chất với năm khoảng cách trong chất lượng dịch vụ và mỗi khoảng cách có quan hệ hữu cơ với một vài yếu tố

(Nguồn [2])

1.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong nhà hàng- khách sạn

Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định đến hiệu quả kinh

tế của nhà hàng cũng như khách sạn mà nó phụ thuộc Đây là ý nghĩa quan trọng nhất vì mục đích cuối cùng của mọi giải pháp trong kinh doanh là hiệu quả kinh

tế Chất lượng dịch vụ tăng sẽ làm thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Họ sẽ tin tưởng, yên tâm đồng thời quảng cáo cho các khách hàng khác về chất lượng dịch vụ của khách sạn Và như vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ không những giữ chân được khách hàng hiện tại mà còn góp phần tăng lượng khách trong tương lai Điều đó cũng có nghĩa là khối lượng hàng hoá dịch vụ được tiêu dùng tại khách sạn sẽ tăng lên làm tăng doanh thu, tăng lợi nhuận và kết quả là tăng hiệu quả kinh tế

Thông qua chất lượng dịch vụ khách sạn các tổ chức, doanh nghiệp du lịch

thực hiện công tác tuyên truyền quảng cáo cả thị trường trong nước và quốc tế Đây là một thuận lợi lớn đem lại uy tín và danh tiếng cho khách sạn Chất lượng dịch vụ được nâng cao tức là chi phí cho chất lượng có hiệu quả mà chi phí cho chất lượng bao gồm:

o Chi phí vào phòng ngừa để ngăn chặn các sai sót ngay từ đầu

Chi phí vào kiểm tra, kiểm soát chất lượng

o Chi phí bởi các khuyết tật nội tại

o Chi phí vào các khuyết tật bên ngoài

Như vậy, đầu tư vào chất lượng thường là một nguồn làm tăng doanh số bán hàng, mức độ hài lòng của khách sẽ giảm đi, ảnh hưởng tốt của tiếng vang truyền miệng tăng lên (50-70% khách hàng đã chọn một dịch vụ qua cách truyền miệng này) (Nguồn [1]) và sự mở rộng các quan hệ chặt chẽ hơn với các khách hàng hiện có Chất lượng dịch vụ tăng lên là điều kiện để khách sạn tăng giá thành sản phẩm vì giá cả luôn tương xứng với chất lượng dịch vụ Khi chất lượng dịch vụ đạt tới sự hoàn hảo, có nghĩa là vượt xa đối thủ cạnh tranh và hình thành mức gíá độc quyền Đây là sự thành công trong hoạt động kinh doanh khách sạn vì chính mức gíá độc quyền sẽ góp phần đẩy uy tín của khách sạn lên

vị trí cao hơn trên thị trường.Theo thống kê thì các khách sạn đứng đầu về chất lượng dịch vụ có thể nâng giá bán sản phẩm của mình cao hơn các doanh nghiệp khác từ 5%- 6% (Nguồn [9])

Có thể nói: Đầu tư nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ là sự lựa chọn bắt buộc đối với các khách sạn- nhà hàng ở nước ta trong giai đoạn đang phát triển hiện nay

1.4 Các yếu tố quyết định sự thành công về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng

Sự thành công về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố như đo lường hiệu quả của những thay đổi trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn Đánh giá sự thực hiện công việc của các nhân viên, của các bộ phận để ghi nhận và khen thưởng Tìm hiểu mong đợi của

khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ mới Theo dõi những thay đổi trong sự mong đợi của khách hàng Dự đoán những mong đợi của khách hàng trong tương lai Trong nhu cầu của khách hàng chúng ta có thể phân ra làm 2 loại: nhu cầu đã được bày tỏ và nhu cầu ngụ ý Có rất nhiều lý do khiến nhu cầu của khách hàng thay đổi theo thời gian như việc cải tiến quá trình cung cấp dịch vụ, thay đổi trong ưu tiên của khách hàng, chất lượng dịch vụ được cải thiện của các đối thủ cạnh tranh Có năm phương diện thường được nghiên cứu để đánh giá nhu cầu của khách hàng trước và sau khi sử dụng dịch vụ:

Quản lý quan hệ với khách hàng: Khách hàng là nguồn cội của mọi thành công trong kinh doanh, không có khách hàng doanh nghiệp sẽ bị phá sản Quản

lý quan hệ khách hàng có hiệu quả hay không, tốt hay xấu phụ thuộc vào bốn lĩnh vực sau:

Tiếp cận và cam kết với khách hàng: doanh nghiệp phải thực sự tin và đảm bảo chất lượng các sản phẩm dịch vụ của mình để có thể cam kết cung cấp một dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng Các tiêu chuẩn phục vụ được tập trung vào khách hàng: các tiêu chuẩn phục vụ chính là các mức độ thực hiện có thể đo lường được các kỳ vọng của khách hàng

Đào tạo và trao quyền: quản lý quan hệ khách hàng phụ thuộc vào việc đào tạo nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng Chỉ khi những nhân viên này được đào tạo tốt có khả năng xử lý, khắc phục khi có vấn đề nảy sinh mới có thể duy trì mối quan hệ với khách hàng tốt được

Quản lý khiếu nại: một khách hàng có vấn đề về dịch vụ của nhà hàng – khách sạn sẽ nói lại cho 9 đến 10 người biết Do đó nếu vấn đề không được xử

lý hiệu quả sẽ mang lại hậu quả vô cùng to lớn, mang lại nhiều ảnh hưởng bất lợi cho doanh nghiệp Ảnh hưởng đầu tiên và nguy hại nhất đó chính là giảm thiểu uy tín của doanh nghiệp và làm cho doanh nghiệp đánh mất thương hiệu

mà chính doanh nghiệp đã tốn rất nhiều chi phí, công sức và thời gian để xây dựng

Đo lường sự hài lòng của khách hàng: Một công cụ đơn giản để khảo sát và

phân tích sự hài lòng của khách hàng là nghiên cứu thông tin phản hồi của khách hàng Ý kiến phản hồi của khách hàng là tài liệu vô cùng quan trọng và cấn thiết cho một doanh nghiệp Thông qua thông tin phản hồi, doanh nghiệp sẽ biết được khách hàng của mình hài lòng như thế nào với những sản phẩm và dịch vụ mà khách hàng được cung cấp Từ đó, doanh nghiệp có thể đánh giá được sản phẩm

và dịch vụ của mình rồi có những phương pháp để cải thiện hay nâng cao chất lượng sản phẩm của mình Hoàn thành những bước này doanh nghiệp có thể chuyển sang giai đoạn tiếp theo của quy trình quản lý chất lượng của mình

Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ: Trong tất cả các ngành kinh doanh dịch vụ, nhất là ngành nhà hàng – khách sạn thì việc thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ là cần thiết Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình cung cấp dịch

vụ một cách chuẩn mực và quản lý tốt những vấn đề có thể xảy ra làm ảnh ưởng tới quy trình công nghệ phục vụ khách Các tiêu chuẩn dịch vụ được thiết lập phải đáp ứng một cách cao hơn hay chí ít cũng phải ngang bằng với các nhu cầu của khách hàng Tất cả tiêu chuẩn dịch vụ của nhà hàng – khách sạn được xây dựng là nhằm đạt được mục tiêu nâng cao năng suất lao động, tăng hiệu quả kinh doanh, tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp, giảm thiểu các chi phí bất hợp lý, …

Để thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ tốt các nhà quản lý và nhân viên phải trả lời được các câu hỏi sau: Dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng tốt như thế nào? Mất bao nhiêu thời gian để cung cấp dịch vụ cho khách hàng hay nói cách khác, khách hàng nhận được sự phục vụ của nhân viên trong thời gian

là bao lâu? Số lần mà nhân viên cung cấp dịch vụ mắc lỗi? Nhà quản lý giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng như thế nào? Trong thời gian bao lâu?

Có khiến khách hàng thỏa mãn hay không? Dịch vụ tạo ra là để phục vụ khách hàng, do đó tiêu chuẩn dịch vụ của khách sạn phải dựa trên cơ sở những yêu cầu

và mong đợi của khách hàng vì thế nó cũng được đo lường bởi khách hàng Tiêu chuẩn này phải được lựa chọn một cách thận trọng để phù hợp với nhu cầu của khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp nhắm tới

Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt: Trong nhà hàng – khách sạn, nhân tố con người đóng vai trò vô cùng quan trọng và chính những con người này ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ của họ Tất cả nhân viên và những việc họ làm, nó đều ảnh hưởng trực tiếp đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ và về doanh nghiệp

Họ đóng vai trò như một người bán hàng, như một nhân viên marketing của doanh nghiệp Nhân viên sẽ có cảm giác được hỗ trợ khi họ làm việc theo nhóm

và chỉ có làm việc theo nhóm họ mới có thể cung cấp dịch vụ tốt nhất đến khách hàng Do đó, doanh nghiệp mà đại diện là các nhà quản lý cần khuyến khích nhân viên làm việc theo nhóm có sự phối hợp với nhau để dịch vụ ngày càng tốt hơn

Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ: Quá trình cung cấp dịch

vụ cần được kiểm tra thường xuyên để đảm bảo rằng doanh nghiệp đang phục

vụ tốt cho khách hàng và khuyến khích nhân viên cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách Giai đoạn này giúp người quản lý kiểm soát một cách thực tế hơn các dịch vụ của mình để nhanh chóng khắc phục hay nâng cao tiêu chuẩn dịch vụ của doanh nghiệp Ngoài ra họ có thể dựa trên tầm nhìn và các tiêu chuẩn chiến lược mong muốn của khách sạn, phân tích số liệu thực tế để đưa ra quyết định nhằm chuẩn hóa dịch vụ của doanh nghiệp

Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng: Cho dù dịch vụ của các nhà hàng – khách sạn tốt đến đầu thì họ đều có thể nhận được nhiều lời phàn nàn khác nhau từ khách hàng Có thể do nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi và trong quá trình phục vụ khách có một số nhân viên chưa thật sự hết lòng với khách và nhà quản lý thì không thể kiểm soát được số lượng nhân viên của mình hay một số dịch vụ không đáp ứng cho khách hàng như đã hứa, Khi khách có phàn nàn họ thường mong muốn được giúp đỡ một cách nhanh chóng, được đền

bù xứng đáng cho những sự cố đã xảy ra hoặc sự phiền toái đã gặp phải Họ sẽ đánh giá rất cao dịch vụ của khách sạn là tốt hay không tốt khi những phàn nàn của họ được giải quyết một cách nhanh chóng và công bằng Họ thích được giải

quyết ngay khi gặp những rắc rối lần đầu tiên, thích được đối xử lịch sự, trung thực và được quan tâm Làm được những điều trên là biện pháp hữu hiệu nhất để giữ chân khách hàng và khiến cho họ tình nguyện trở thành khách hàng trung thành và “những nhân viên Marketing” cho doanh nghiệp

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Nhà hàng trong khách sạn là yêu cầu dịch vụ bắt buộc trong bộ tiêu chuẩn của một cơ sở lưu trú, một bộ phận trong khách sạn, hoạt động kinh doanh ăn uống, từ tổ chức chế biến đến phục vụ trực tiếp các sản phẩm đồ ăn, thức uống cho khách lưu trú tại khách sạn và khách bên ngoài khách sạn Hoạt động kinh doanh của đơn vị phụ thuộc vào hoạt động kinh doanh của khách sạn mà nó là thành viên, nhưng không có tư cách như một doanh nghiệp độc lập trong khách sạn, có thể có rất nhiều loại nhà hàng khác nhau như: nhà hàng phục vụ buffet, nhà hàng Ala-cate nhà hàng Âu, Á, Ý, nhà hàng Việt Nam… Nhưng đều thực hiện một chức năng chung là thu lợi nhuận về cho khách sạn

Bộ phận kinh doanh ăn uống đóng vai trò quan trọng đối với sự phát triển chung của cả khách sạn Chất lượng dịch vụ nhà hàng- khách sạn khó đo lường

và đánh giá Chất lượng dịch vụ nhà hàng chỉ được đánh giá một cách chính xác thông qua cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm và dịch vụ đó và đòi hỏi tính nhất quán cao Việc đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng là vô cùng cần thiết đối với sự phát triển của chính nhà hàng, và khách sạn trước tình hình nền kinh tế dịch vụ bão hòa như hiện nay

Dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ nhà hàng và cách đánh giá chất lượng dịch vụ tại cơ sở ở trên, tác giả xin được áp dụng vào để phân tích và đánh giá về thực trạng hoạt động kinh doanh của nhà hàng Oven D’or- khách

sạn Sheraton Hà Nội trong chương 2 và cơ sở cho các giải pháp ở chương 3

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG BUFFET OVEN D’OR

– KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI 2.1 Giới thiệu khái quát về khách sạn Sheraton Hà Nội

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Sheraton Hà Nội

o Khái quát chung:

Tên khách sạn: Khách sạn Sheraton Hà Nội

Địa chỉ: K5 Nghi Tàm, 11 đường Xuân Diệu, quận Tây Hồ, Hà Nội

Lĩnh vực kinh doanh chính: Kinh doanh dịch vụ lưu trú

Số sao theo tiêu chuẩn quốc tế: 5 sao

để mang đến cho du khách nhiều trải nghiệm tinh tế và thú vị, xen lẫn sắc nước Tây Hồ và nhiều cảnh đẹp xung quanh khách sạn Sheraton Hà Nội như: chùa Trấn Quốc, khu di tích Lăng Bác, Văn Miếu – Quốc Tử Giám, Phố Cổ Hà Nội Việc đi lại từ khách sạn ra sân bay Nội Bài cũng rất thuận tiện, chỉ mất 25 phút

đi taxi Khách sạn Sheraton Hà Nội thuộc chuỗi Sheraton Hotels & Resort – 1 trong 11 thương hiệu khách sạn do tập đoàn Starwood Lodgings của Mỹ quản lý

(các chuỗi khác là St Regis, Luxury Collection, Westin, W Hotel, Le Meriden, Tribute Pofolio, Four Points by Sheraton, Aloft, Element và Design Hotel) Chủ đầu tư của khách sạn Sheraton Hà Nội là tập đoàn Berjaya-tập đoàn kinh doanh

đa ngành nghề lớn bậc nhất tại Malaysia, nắm quyền sở hữu lên tới 70% Khách sạn chính thức đi vào hoạt động từ ngày 5/3/2003

Từ khi thành lập đến nay khách sạn đã vinh dự được đón nhận rất nhiều giải thưởng như: “Khách sạn kinh doanh hàng đầu Việt Nam” lần thứ 4 liên tiếp trong cuộc bình chọn giải thưởng về du lịch World Travel Awards năm 2010 do World Travel Awards – Giải thưởng du lịch lữ hành thế giới tiến hành.Trước giải thưởng World Travel Awards, khách sạn Sheraton Hà Nội đã vinh dự nằm trong top 10 đến 25 “Best Conference Hotels in Asia” do Tạp chí Asia SmartTravel BEST IN TRAVEL POLL bình chọn năm 2006, 2007, 2009 Khách sạn cũng đã đón tiếp thành công rất nhiều quan chức cấp cao của nước ngoài khi sang thăm Việt Nam như: Khách sạn vinh dự được đón tiếp cựu Tổng thống Mỹ George Bush cùng phu nhân trong dịp sang Việt Nam dự hội nghị cấp cao APEC 2006 Ngày 6/12/2006, khách sạn long trọng tổ chức buổi tọa đàm cùng sinh viên Việt Nam của cựu Tổng thống Mỹ Bill Cliton với vai trò là Chủ tịch Quỹ Cliton về HIV/AIDS Tháng 3/2009, khách sạn vinh dự được tổ chức buổi tiệc chiêu đãi Quốc Vương Malaysia tại phòng đại tiệc Sông Hồng Khách sạn Sheraton Hà Nội đã ngày càng khẳng định vị trí của mình trên thị trường và trở thành sự lựa chọn hàng đầu của khách du lịch

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn

Do qui mô của khách sạn, chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp và tính chất của hình thức sở hữu nên khách sạn đã có một mô hình quản lý rất phù hợp Đó là sự kết hợp giữa 2 kiểu cơ cấu: trực tuyến và chức năng Cương vị Tổng Giám Đốc hiện tại của khách sạn Sheraton Hà Nội do ngài Masahiro

Taguchi- Người Nhật đảm nhiệm từ ngày 04 tháng 11/2015 Tổng giám đốc trực

tiếp quản lý điều hành kinh doanh trên tất cả các lĩnh vực dựa trên cơ sở phát huy tính chủ động sáng tạo của từng bộ phận, đồng thời phát huy được sức mạnh

của toàn khách sạn Cơ cấu tổ chức của khách sạn được chia thành các nhóm chính sau:

Ban quản trị cấp cao (Executive Comitee) gồm: Tổng giám đốc, Phó Tổng giám đốc - kiêm Giám đốc thực phẩm đồ uống, Giám đốc Sale & Marketing, Giám đốc nhân sự, Giám đốc tài chính, Giám đốc kĩ thuật và Giám đốc an ninh Đội ngũ quản lý (Management Team): Mỗi bộ phận lại được chia thành những bộ phận nhỏ do một người quản lý đứng đầu, chịu trách nhiệm điều hành, quản lý và giám sát nhân viên - Đội ngũ trợ lý và giám sát viên: Chịu trách nhiệm giám sát nhân viên dưới quyền và hỗ trợ cho quản lý cấp trên trong công tác quản lý và điều hành bộ phận

Đội ngũ nhân viên của khách sạn: Khách sạn có tổng số khoảng 350 nhân viên, trong đó có 100 nhân viên đã làm việc từ ngay khi khách sạn được thành lập Khách sạn có các chương trình đào tạo dành cho nhân viên theo tiêu chuẩn của tập đoàn Starwood rất chuyên nghiệp bao gồm: đào tạo về kĩ năng chuyên môn, thương hiệu của tập đoàn, đào tạo tại chỗ, đào tạo về kĩ năng phòng cháy chữa cháy, đào tạo chéo… Bên cạnh đó khách sạn luôn đưa ra các chương trình đào tạo mới để đáp ứng yêu cầu công việc và tình hình thực tế Chính vì vậy mà đội ngũ nhân viên của khách sạn làm việc khá chuyên nghiệp, thân thiện, nhiệt tình, luôn phối hợp và hỗ trợ lẫn nhau nhằm cung cấp cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ có chất lượng hàng đầu

Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức khách sạn Sheraton Hà Nội

phẩm đồ uống

Buồng Kĩ thuật

Bộ phận

an ninh

Bán hàng

Quan hệ công chúng

Phụ trách doanh thu

Hội nghị

Dự Tiệc

Nhà hàng

Bếp

Tiệc

BP rửa bát đĩa

Câu lạc

bộ thể

Dọn phòng

Khu vực công cộng

Phòng

Giặt là

Công nghệ thông tin

Âm thanh ánh sáng

2.1.3 Các dịch vụ khách sạn cung cấp

Là một khách sạn 5 sao hàng đầu tại Hà Nội, khách sạn Sheraton cung cấp cho khách những dịch vụ cao cấp và sang trọng với các loại hình đa dạng phong phú Các dịch vụ mà khách sạn cung cấp đó là:

Dịch vụ lưu trú: Khách sạn Sheraton Hà Nội có 18 tầng với tổng số 299 phòng Tất cả các phòng của khách sạn đều được thiết kế và trang trí theo phong cách Việt Nam và kiến trúc thời Pháp thuộc nhằm đem đến cho du khách một không gian ấm cúng và sang trọng Phòng của khách sạn có diện tích trung bình lớn nhất tại Hà Nội hiện nay - 37 m2/phòng Khách sạn có 5 phòng Suites cực lớn, đặc biệt là phòng Đế Vương với diện tích 175m2 Các phòng trong khách sạn đều có tầm nhìn đẹp ra hồ và phố, với các trang thiết bị hiện đại

Bảng 1: Trang thiết bị trong phòng khách của khách sạn Sheraton Hà Nội

Điện thoại có chức năng nhắn tin thoại

Điều hòa nhiệt độ

Máy pha trà và pha cà phê

Tivi vệ tinh có 39 kênh

Két sắt an toàn

Giường ngủ Sheraton Sweet Sleeper

Bàn làm việc tiện nghi và thoải mái

Máy sấy tóc Mini bar với các loại đồ uống phong phú

Kết nối internet tốc độ cao Buồng tắm đứng

Bồn tắm nằm Đồng hồ báo thức

(Nguồn: [7]) Điều đặc biệt nhất ở khách sạn Sheraton Hà Nội là tất cả các phòng ở khách sạn đều sử dụng hệ thống giường ngủ Sheraton Sweet Sleepersm 10 lớp được nhập khẩu 100% từ nước ngoài - chỉ có ở tập đoàn Starwood Đệm được làm từ sợi dệt siêu nhỏ 100% Polyester, ruột chăn và gối làm từ lông chim rất mềm mại và

êm ái Để nhấn mạnh cảm giác thoải mái của khách khi ngủ trên chiếc giường này, có một câu nói như sau: “Bạn sẽ phải cần đến 2 lần đánh thức qua điện thoại nếu ngủ trên chiếc giường này” Phòng Suite trên tầng Club Floor của khách sạn Sheraton Hà Nội, đồng thời Sheraton Hà Nội là khách sạn duy nhất ở

Hà Nội có buồng tắm đứng và bồn tắm riêng biệt, tạo cho khách cảm giác thoải mái và sạch sẽ Bồn tắm trong phòng khách, khách sạn Sheraton Hà Nội Có thể nói cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ lưu trú của khách sạn còn rất mới, sang trọng và tiện nghi mang đến cho khách lưu trú cảm giác thoải mái, ấm cúng và trang nhã Những đặc điểm trên đã nhấn mạnh sự khác biệt của khách sạn Sheraton Hà Nội với các khách sạn 5 sao khác và là cơ sở để tạo ra lợi thế cạnh tranh của khách sạn

Dịch vụ ăn uống: Khách sạn có 3 nhà hàng, 2 quầy bar và khu vực sảnh để phục vụ ăn uống, đem đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn về phong cách ẩm thực Nhà hàng Oven D’or chuyên phục vụ Buffet sáng cho khách phòng, và tất

cả các bữa chính trong ngày.Tiệc buffet của nhà hàng với các món ăn đa dạng và phong phú từ các nước khác nhau trên thế giới luôn đem đến cho khách hàng một hương vị mới lạ và hấp dẫn Nhà hàng mở cửa từ 6h30 đến 22h30 hàng ngày, sức chứa khoảng 120 khách Nhà hàng Hemisphere phục vụ các món kiểu

Âu cao cấp hảo hạng như bò Hitachi, bò Wagyu với đầu bếp tài năng của thế giới Partrich.Nhà hàng là sự kết hợp độc đáo giữa phong cách ẩm thực phương Đông và phong cách phục vụ của phương Tây, tạo cho khách cảm giác ấm cúng, sang trọng và hài lòng Nhà hàng mở cửa phục vụ ăn tối từ 18h30 – 22h30, sức chứa 120 khách Lobby Lounge phục vụ trà và đồ ăn nhẹ, mở cửa hàng ngày từ 10h – 22h, với 57 chỗ ngồi Nutz Fun Pub: Quán bar phục vụ ăn tối với các món

ăn nhẹ cùng các loại đồ uống độc đáo Đồng thời còn có ban nhạc sống luôn biểu diễn những chương trình sôi động và hấp dẫn Quầy bar cạnh bể bơi: Khách đến bể bơi có thể bơi, tắm nắng vừa thư giãn vừa thưởng thức các loại đồ uống

và đồ ăn nhẹ tại quầy bar nhỏ với sức chứa 12 khách

Dịch vụ tổ chức hội nghị hội thảo: Khách sạn có 8 phòng hội nghị hội thảo bao gồm: Phòng đại tiệc sông Hồng: có sức chứa cho tiệc ngồi lớn thứ 2 (500 khách) trong số các khách sạn 5 sao ở Hà Nội (sau khách sạn Meiá Hà Nội)

Bảng 2: Thống kê sức chứa phòng hội họp, phòng tiệc khách sạn Sheraton

Hà Nội

Phòng hội

thảo

Diện tích Theater Classroom U-shape Banquet Cocktail Phòng đại tiệc

Dịch vụ vui chơi giải trí: Khách sạn có câu lạc bộ thể hình (Fitness Center) với các trang thiết bị hiện đại, phòng tắm hơi, dịch vụ massage… Trên tầng 4 của khách sạn có sân Tennis ngoài trời Bể bơi ngoài trời và khu phơi nắng rất hấp dẫn các du khách vào mùa hè

Club Lounge ở tầng 17 phục vụ bữa sáng, đồ ăn nhẹ, bữa trưa và cocktail vào buổi tối, có 30 chỗ ngồi

Dịch vụ in room dining – phục vụ ăn tại phòng 24/24h Quầy dịch vụ tour và

du lịch của công ty Exotissimo Dịch vụ đưa đón khách Dịch vụ cho thuê xe Limousine và xe khách Dịch vụ giặt là Dịch vụ thẻ ATM Dịch vụ internet tốc độ cao ở Sheraton link Các cửa hàng quần áo và đồ lưu niệm của Saga và Hanoi Silk

2.2 Giới thiệu nhà hàng buffet Oven D’or

Nhà hàng Oven D’or thuộc khách sạn Sheraton Hà Nội, được xếp hạng 5 sao theo tiêu chuẩn quốc tế Nhà hàng được đặt tại tầng 1, cạnh sảnh khách sạn Sheraton Hà Nội Với quy mô 150 chỗ (tối đa có thể lên đến 180 chỗ) , nhà hàng chuyên phục vụ buffet ăn sáng cho khách thuê phòng tại khách sạn và các bữa buffet trong ngày Thời gian mở trong ngày là:

Sáng 5:30- 10:00,

Trưa: 11:30- 14:30, tiệc trà chiều từ 14:00-16:00

Bữa tối: 18:00- 22:00,

Bữa trưa chủ nhật: 11:30- 15:00

Đường dây nóng: 0903 420 955.Email: reservations.hanoi@sheraton.com

Nhà hàng Oven D’or là một bộ phận quan trọng, bắt buộc trong khách sạn Sheraton Hà Nội, là một nhà hàng thuộc khách sạn, cung cấp dịch vụ ăn uống

nhằm đạt được mục đích chung là tạo ra lợi nhuận cho toàn khách sạn

Nằm gần khu vực tiền sảnh, khi khách vừa bước chân vào khách sạn có thể được chiêm ngưỡng ngay không gian sang trọng, lịch sự của nhà hàng, với cách thiết kế hài hòa, tạo sự thoải mãi và ấm cúng Quầy buffet ấn tượng với các món

ăn hấp dẫn, độc đáo của các vua đầu bếp Đông Nam Á và cách bài trí vô cùng đẹp mắt sẽ khiến cảm giác đói bụng ngay tức thì cho bất kì vị khách nào khi ngang qua

Oven D’or được phân làm ba khu vực đó là khu 1, khu 2 và khu Private (khu riêng tư), mỗi khu được bố trí, sắp xếp số lượng bàn ghế đa dạng, bàn dành cho 2 người, bàn 4, bàn tròn từ 6 đến 8 chỗ Bàn ghế được bài trí thích hợp, tiết kiệm không gian tối đa, thuận tiện cho khách hàng và có thể linh động

di chuyển để phù hợp với nhóm khách

Over D’or Plan Private

28 20/1

17/2 17/1

16/2 16/1

4

29

Casher

2.2.1 Chức năng, nhiệm vụ của nhà hàng

Nhà hàng Oven D’or là một thể thống nhất, gắn bó chặt chẽ với các bộ phận khác trong khách sạn Sheraton Hà Nội, do đó, việc kinh doanh của nhà hàng chính là thực hiện chức năng chung của khách sạn là cung cấp dịch vụ bổ sung- dịch vụ ăn uống cho khách lưu trú tại khách sạn, nó là một trong những nhân tố chủ yếu làm tăng mức độ hài lòng của khách đến khách sạn, tạo điều kiện cho khách lưu trú tiêu dùng tại chỗ, trực tiếp các sản phẩm ẩm thực của khách sạn, các món ăn, thức uống, giải trí và thư giãn tại chỗ Đồng thời, mang lại doanh thu cho khách sạn

Ngoài việc đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách thuê phòng trong khách sạn, Oven D’or không ngừng mở rộng thu hút lượng khách từ ngoài vào khách sạn dùng buffet như khách hội họp, hội thảo sử dụng dịch vụ phòng hội họp của khách sạn, nhóm khách gia đình, bạn bè đến ăn tối

Nhà hàng Oven D’or là đứa con tinh thần, là anh cả trong bộ phận cung cấp dịch vụ ăn uống (F&B) của khách sạn Sheraton Hà Nội Nhà hàng đóng vai trò quan trọng đối với việc kinh doanh, đem lại danh tiếng và nguồn thu lớn cho toàn khách sạn