GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KIM LONG, KHÁCH SẠN HÀ NỘI

  CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài  Như biết, ngày phát triển dịch vụ xu hướng tất yếu toàn giới Để cạnh tranh thắng lợi q trình tồn cầu hóa kinh tế , tất quốc gia doanh nghiệp phải đặt ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp chất lượng dịch vụ cao nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng thực coi chất lượng dịch vụ lợi cạnh tranh Trong năm qua ngành du lịch nước ta có bước phát triển mạnh mẽ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du khách ngồi nước.Theo loạt sở lưu trú du lịch gồm khách sạn xây dựng theo tiêu chuẩn sao, biệt thự, hộ, làng du lịch nhà nghỉ, nhà khách mọc lên với đầy đủ loại tiện nghi, dịch vụ khác đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong  phú khách nước Hệ thống khách sạn sơ lưu trú Việt Nam năm gần phát triển nhanh số lượng, quy mơ, hình thức sở hữu chất lượng dịch vụ Việt Nam có khoảng 6.000 khách sạn, sở lưu trú du lịch, tổng số gần 123.000 buồng,  phòng, có 2575 khách sạn xếp hạng sao, 80% số khách sạn tập trung số trung tâm du lịch lớn như: Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Hải Phịng, Quảng Ninh, Nha Trang, Thừa Thiên Huế… Gia nhập WTO tạo cho doanh nghiệp khách sạn Việt Nam hội mở rộng quan hệ hợp tác đầu tư, chuyển giao công nghệ quản lý với đối tác nước ngoài; cung cấp cho doanh nghiệp nguồn khách, trang thiết bị, sản phẩm dịch vụ, công nghệ, thông tin, mạng lưới thị trường khách; học hỏi kinh nghiệm đầu tư, kỹ quản lý kinh doanh.v.v… Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt để thu hút đầu tư nước ngoài, cơ  hội để củng cố tăng cường vị cạnh tranh du lịch Việt Nam Tiến trình hội nhập cịn tạo hội cho doanh nghiệp khách sạn nước tiếp cận thành tựu khoa học công nghệ, khoa học quản lý tiên tiến giới mở khả để doanh nghiệp đầu tư kinh doanh khách sạn, nhà hàng thị trường nước cách  bình đẳng Trong bối cảnh kinh tế, doanh nghiệp khách sạn khơng tự nhìn nhận, đánh giá đầy đủ để cố gắng vươn lên lực quản lý, chiến lược đầu tư kinh doanh, cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ, quan hệ đối tác cơng tác tiếp thị đáp không thểyêu cạnh khách phảivào tự nâng cao vực: đầu lực cạnh nhằm ứng cầutranh hội nhập Mỗi Nỗ lực tậpsạn trung lĩnh tư tạotranh sản    phẩm cạnh tranh, nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp thị trường mục tiêu, tìm giải pháp mở rộng thị trường, tiết kiệm chi phí, xây dựng đội ngũ lao động, quản lý chuyên nghiệp Các doanh nghiệp cần có sách thu hút quản lý nghiệp vụ giỏi có chiến lược đào tạo, phát triển triển nguồn nhân lực kế cận lâu dài Trong đặc  biệt việc cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn Bởi khách hàng ngày quan tâm đến chất lượng nhiều yếu tố khác Thủ đô Hà Nội thành phố lớn sầm uất, nơi tập trung dân cư đông nước, trung trung tâm đầu não kinh kinh tế, trị trị , văn hóa, nơi có nhiều khách ch sạn tiếng với quy mơ lớn, nơi có nhiều điểm du lịch mang nét văn hóa truyền thống hấp dẫn Chính vậy, dịch vụ ăn uống phát triển, kéo theo cạnh tranh gay gắt khơng Sự cạnh tranh ảnh hưởng nhiều đến hoạt động kinh doanh khách sạn, có khách sạn Hà Nội Nhắc đến khách sạn Hà Nội nhắc đến khách sạn có vị trí đẹp thủ Hà Nội, sở  liên doanh công ty Du lịch dịch vụ Hà Nội công ty Ever Universal Ltd Hồng Kông Trải qua thời gian dài với trình phát triể triểnn đất nước, 1.2 khách sạn Hà Nội trở thành khách sạn đạt tiêu chuẩn sao, hoạt động chủ yếu lĩnh vực kinh donh lưu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung Trong hoạt động kinh doanh ăn uống khách sạn ngày phát triển, đem lại lợi nhuận thứ hai tổng doanh thu khách sạn Trong trình thực tập khách sạn Hà Nội em có hội tìm hiểu nghiên cứu vấn đề chất lượng dịch vụ khách sạn Cụ thể, em có thời gian thực tập nhà hàng Kim Long nhận thấy chất lượng dịch vụ ăn uống vấn đề ban giám đốc nhà hàng nhà lãnh đạo khách sạn quan tâm hết Vấn đề cấp thiết đặt nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng, phát huy điểm mạnh, hạn chế dần điểm yếu, đưa dịch vụ ăn uống nhà hàng có chỗ đứng vững thị trường Xác lập tuyên bố vấn đề đề tài  Nhận thức tầm quan trọng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp kinh tế thị trường cạnh tranh khốc liệt nay, trình thực tập khách sạn Hà Nội em tập trung nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn, đặc biệt chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Kim Long Em nhận thấy chất lượng dịch vụ phần khơng thể thiếu góp phần tạo nên thành cơng cho doanh nghiệp nào, đặc biệt tình ngày có nhiều doanh nghiệp tham gia vào lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ăn uống Để nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ, thõa mãn mong đợi khách   1.3 1.4 1.5 hàng khó tính Chính em chọn đề tài : “Giải pháp nâng cao chất lượng  dịch vụ ăn uống nhà hàng Kim Long, khách sạn Hà Nội” Đề tài tập trung nghiên cứu giải vấn đề sau : - Quá trình cung ứng dịch vụ ăn uống nhà hàng Kim Long tiến hành nào, đáp ứng nhu cầu khách hàng hay chưa - Tìm mặt cịn hạn chế q trình cung cấp dịch vụ ăn uống nguyên nhân hạn chế - Đề xuất số giải pháp nhằm khắc phục hạn chế nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Kim Long Mục tiêu nghiên cứu Việc nghiên cứu đề tài nhằm thực mục tiêu sau: - Hệ thống hóa số vấn đề lý luận chung dịch vụ ăn uống nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống - Trên sở nhận thức lý luận chuyên ngành, đánh giá cách tổng quát thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Kim Long Đề tài tập trung phân tích nhằm thành cơng mặt cịn hạn chế trình cung cấp dịch vụ ăn uống nhà hàng Kim Long Tìm nguyên nhân để làm sở cho việc đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Kim Long, khách sạn Hà Nội - Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Kim Long, khách sạn Hà Nội Phạm vi nghiên cứu  Địa điểm nghiên cứu : Nhà hàng Kim Long, khách sạn Hà Nội, D8 - Giảng Võ –  Ba Đình – Hà Nội Thời gian nghiên cứu : Số liệu minh họa cho đề tài sử dụng chủ yếu năm 2008 2009  Đối tượng nghiên cứu : Luận văn nghiên cứu đối tượng hoạt động tổ chức cung ứng dịch vụ ăn uống nhà hàng Kim Long, khách sạn Hà Nội Nhưng nhà hàng Kim Long nhà hàng chuyên phục vụ ăn Á nên em tập trung nghiên cứu dịch vụ ăn Á nhà hàng Kết cấu luận văn tốt nghiệp  Ngoài phần tóm lược, lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng, biểu, sơ đồ, hình vẽ, luận văn kết cấu làm chương: - Chương : Tổng quan vấn đề nghiên cứu - Chương : Một số vấn đề lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống kinh doanh khách sạn   - Chương : Phương pháp nghiên cứu kết phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Kim Long, khách sạn Hà Nội - Chương : Các kết luận đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Kim Long, khách sạn Hà Nội   CHƯƠNG MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 2.1 Khái niệm, đặc điểm, yếu tố cấu thành quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ăn uống  Theo ISO 9004- 1991, dịch vụ kết mang lại nhờ hoạt động tương tác người cung cấp khách hàng, nhờ hoạt động người cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng Dịch vụ ăn uống kết mang lại nhờ hoạt động tương tác phận cung ứng dịch vụ ăn uống khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu dịch vụ ăn uống khách hàng 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ ăn uống  Dịch vụ ăn uống dịch vụ bản, mang đầy đủ đặc điểm dịch vụ Đó : * Tính vơ hình tương đối dịch vụ ăn uống : uống : Tính vơ hình dịch vụ ăn uống điều trừu tượng, trải nghiệm khách hàng họ cảm nhận chất lượng tiêu dùng dịch vụ Dịch vụ ăn uống mang tính vơ hình thể qua thao tác phục vụ khách hàng, tiện nghi trang thiết bị, thái độ ân cần niềm nở nhân viên Những yếu tố khách hàng sở hữu mà cảm nhận chúng Trên thực tế, loại dịch vụ có tính vơ hình tính hữu hình, dịch vụ ăn uống tính vơ hình chiếm tỷ trọng lớn Điều gây khó khăn cho khách hàng trình đánh giá chất lượng dịch vụ Bên cạnh đó, dịch vụ ăn uống mang tính hữu hình, thể qua đồ ăn đồ uống, qua trang thiết bị sở vật chất kỹ thuật * Tính đồng thời sản xuất tiêu dùng dịch vụ ăn uống : uống  : Cũng giống dịch vụ khác, dịch vụ ăn uống, có khách hàng có sản xuất dịch vụ Khách hàng đóng vai trị người tham gia trực tiếp vào trình tạo dịch vụ ăn uống, họ vừa đóng vai trị yếu tố đầu vào trình sản xuất dịch vụ, vừa người tiêu dùng dịch vụ, hưởng dịch vụ mà khơng kiểm tra   chất lượng trước sử dụng Do đó, xảy sai sót khách hàng người phải hứng chịu * Tính khơng đồng dịch vụ : Do dịch vụ mang tính cá nhân hóa nên khó đưa tiêu chuẩn dịch vụ Đặc biệt kinh doanh dịch vụ ăn uống, khách hàng thường có đặc điểm khác vị, sở thích, tâm lý nên cho cảm nhận khác mức chất lượng dịch vụ Qua nhận thấy nghiên cứu tâm lý, vị thói quen tiêu dùng khách hàng kinh doanh ăn uống yếu tố quan trọng để tạo chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng * Tính dễ hư hỏng không cất giữ dịch vụ ăn uống  : Do tính đồng thời sản xuất tiêu dùng dịch vụ ăn uống nên sản phẩm dịch vụ ăn uống không cất trữ dễ bị hư hỏng, việc kiểm tra chất lượng dịch vụ ăn uống khó Trong kinh doanh dịch vụ ăn uống, cần xảy sai sót nhỏ quy trình cung ứng dịch vụ để lại ấn tượng sản phẩm không hoàn hảo mắt khách hàng  Ngoài ra, dịch vụ ăn uống mang số đặc điểm riêng : * Cung dịch vụ ăn uống cố định cầu có xu hướng khơng ổn định: định :  Nguyên nhân tính thời vụ dịch vụ du lịch làm ảnh hưởng đến lượng cầu dịch vụ ăn uống Trong kinh doanh ăn uống cung dịch vụ cố định nên cầu cao điểm chất lượng dịch vụ ăn uống bị giảm sút Vì vậy, nhà cung ứng dịch vụ ăn uống phải tìm cách khắc phục tình trạng làm tốt cơng tác dự trữ thực phẩm, điều phối nhân viên tăng ca vào lúc cao điểm cách phù hợp để giảm thiểu khả gây nên việc giảm chất lượng dịch vụ ăn uống * Việc phục vụ ăn uống khách sạn địi hỏi tính thẩm mỹ cao: cao : Việc nấu ăn,  pha chế đồ uống, trang trí ăn, trí phịng ăn phải phù hợp với tính thẩm mỹ loại ăn, tính chất bữa ăn, phù hợp với thị hiếu tập quán ăn uống khác thực khách * Mức độ sử dụng lao động kinh doanh ăn uống cao : Trong kinh doanh ăn uống, khách hàng phải phục vụ trực tiếp, khí hóa hoạt động bán hàng cung cấp dịch vụ nên phải đòi hỏi lượng nhân viên lớn ca làm việc Mặt khác, lao động phận thường xuyên tiếp xúc với khách nên hỏithơng đội ngũ thùdịch có chun mơnngày nghiệp vữngnâng vàng, độ ngoạiđòi ngữ thạo.lao Đểđộng chất đặc lượng vụ ăn uống càngvụđược caotrình địi hỏi   nhà cung ứng phải bố trí lao động sử dụng hiệu làm tốt công tác tuyển chọn đầu vào, bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên mơn * Tính đa dạng, phong phú dịch vụ ăn uống : uống  : Sự đa dạng phong phú sản phẩm đặc điểm khách hàng khác lứa tuổi, sở thích, tơn giáo, giới tính… Do vậy, địi hỏi nhân viên khách sạn phải hiểu tính chất bữa ăn để phục vụ khách cách tốt 2.1.3 Các yếu tố cấu thành quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống  a Các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống : Cũng giống dịch vụ nào, dịch vụ ăn uống cấu thành yếu tố khách hàng nhà cung ứng  Nhà cung ứng Sản phẩm Thông tin dịch vụ phản hồi Khách hàng  Sơ đồ 2.1 Các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống  Khách hàng : Khách hàng tiêu dùng dịch vụ ăn uống thường phức tạp có khác vị, tập quán, tâm lý, sở thích thích Các nhân viên giao tiếp phải tìm hiểu nhu cầu khách hàng nắm vững tâm lý họ để cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn trông đợi khách hàng Hiểu trông đợi khách hàng có tính chất định để cung ứng dịch vụ làm cho khách hàng thấy họ nhận chất lượng tương xứng với đồng tiền họ  * Lý thuyết nhu cầu : Khách hàng đến với nhà cung cấp để thỏa mãn nhu cầu họ Do vậy, nhà cung cấp phải nghiên cứu lý thuyết quan trọng có tầm ảnh hưởng lớn lý thuyết nhu cầu Abraham Maslow đưa năm 1940 bao gồm bậc thang nhu cầu: - Nhu cầu sinh lý: Bao gồm nhu cầu ăn, mặc, ở, lại…Đây mức độ thấp bậc thang nhu cầu vô quan trọng sinh lý ảnh hưởng lớn đến tâm lý, từ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Trong kinh doanh ăn uống, nhà cung cấp phải nghiên cứu kỹ nhu cầu sinh lý khách hàng khách hàng tiêu dùng dịch vụ ăn uống phần để thỏa mãn nhu cầu sinh lý   - Nhu cầu an toàn : Khách hàng tham gia dịch vụ muốn chắn khơng có nguy hiểm đe dọa đến tính mạng tài sản họ Trong kinh doanh ăn uống, nhu cầu an toàn thể việc địi hỏi chất lượng ăn đồ uống đảm bảo vệ sinh, an toàn sức khỏe; nơi ăn uống phải đảm bảo an tồn, khơng xảy cố cháy nổ, cắp tài sản… - Nhu cầu xã hội : Bao gồm nhu cầu tình bạn, tình yêu, sở hữu…Khi tiêu dùng dịch vụ ăn uống, khách hàng việc muốn thỏa mãn nhu cầu sinh lý, họ cịn có nhu cầu cao kết bạn, giao lưu hay hợp tác làm ăn Do vậy, việc cung cấp dịch vụ ăn uống phải đảm bảo tính xã hội - Nhu cầu tơn trọng : Bất kỳ khách hàng muốn tôn trọng Trong kinh doanh ăn uống, việc cung cấp cho khách hàng bữa ăn, nhà hàng phải làm cho họ hiểu họ tôn trọng dù họ đối tượng khách - Nhu cầu tự hoàn thiện : nhu cầu để nhận tiềm để họ tiếp tục thể thân Khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng thường thoải mái họ dễ bỏ qua sai sót khơng phải mà nhà cung cấp coi nhẹ việc đảm bảo chất lượng dịch vụ  Nhu cầu tự hồn thiện Nhu cầu tơn trọng  Nhu cầu xã hội  Nhu cầu an toàn  Nhu cầu sinh lý  Sơ đồ 2.2 Bậc thang nhu cầu Maslow    * Lý thuyết trông đợi : Quy luật dịch vụ nói khách hàng trơng đợi mức định dịch vụ cảm nhận tương đương hay mức cao tạo họ thỏa mãn Ngược lại, dịch vụ tốt thực mà trông đợi khách hàng cao họ cảm thấy khơng hài lịng Do u cầu nhà cung cấp phải quản lý trông đợi khách hàng Trong kinh doanh ăn uống, nhà cung cấp phải ý đến trông đợi khách hàng nhu cầu ăn uống thường mang tính cá nhân hóa cao, phụ thuộc vào tâm lý, sở thích, tập quán tiêu dùng riêng khách hàng Quản lý trơng đợi giúp nhà cung cấp phục vụ tốt nhu cầu khách hàng Nhà cung ứng : Cũng nhà cung ứng dịch vụ khác, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống phải thực nhiệm vụ sau:  - Thiết lập chiến lược dịch vụ: Xác định ai? Chúng ta làm gì? Chúng ta tin tưởng vào gì? Điều giúp doanh nghiệp xây dựng môi trường nhằm tăng cường lực nhân viên việc cung cấp chất lượng dịch vụ cho khách hàng - Chọn lựa nhân viên có thiên hướng dịch vụ đào tạo họ dựa chiến lược dịch vụ - Thiết kế thực thi hệ thống tiếp cận khách hàng : hệ thống bao gồm tất cách thức mà theo công ty tác động qua lại với khách hàng Trong kinh doanh ăn uống, mức độ tiếp xúc nhà cung ứng khách hàng thường xuyên xuyên so với dịch vụ khác Do vậy, nhân viên tiếp xúc cần phải đào tạo chuyên môn nghiệp vụ tác phong phục vụ cách chuyên nghiệp Các nhà quản trị cần phải nắm vững quy trình phục vụ khách, đặt tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ hướng dẫn nhân viên làm theo quy trình b Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống  Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống trình phục vụ khách ăn uống cách tuần tự, liên tục hoàn chỉnh Quy trình chia làm giai đoạn : trước  phục vụ, phục vụ trực tiếp cho khách, sau phục vụ cụ thể hóa thành  bước : - Chuẩn bị trước trước ăn : Các nhân nhân viên viên phục vụ vào tính tính chấ chấtt bữa ăn, thực đơn, tiêu chuẩn bữa, số lượng khách, ăn để tiến hành chuẩn bị phịng ăn, dụng cụ ăn uống; phân cơng người phụ trách dãy bàn ăn ăn…   10 - Chào đón khách xếp chỗ : Sau chuẩn bị xong, nhân viên đón tiếp đứng ở  bên cửa phòng ăn với diện mạo, trang phục chỉnh tề để đón khách Khi có khách đến, nhân viên chủ động tới chào khách Tùy theo thành phần, số lượng, yêu cầu khách mà ứng biến linh hoạt, xếp chỗ thích hợp - Giới thiệu thực đơn lấy yêu cầu : Nhân viên phục vụ phải có lực hiểu  biết loại thực đơn nhà hàng để giới thiệu cho khách Khi giới thiệu thực đơn, nhân viên giới thiệu thực đơn, ăn ngày đưa gợi ý chọn Chuẩn bị trước ăn Chào đón khách xếp chỗ Giới thiệu thực đơn lấy yêu cầu Bộ  phận Bàn ,  bar  Chuyển yêu cầu khách cho phận bếp, bar  Bộ  phận  bếp Chuyển ăn, đồ uống Phục vụ khách ăn uống Thanh toán xin ý kiến khách Tiễn khách Thu dọn  Sơ đồ 2.3 Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống  - Chuyển yêu cầu khách cho phận bếp, bar : Khi ghi xong phiếu yêu cầu, nhân viên phục vụ đưa phiếu cho nhân viên phụ bàn để chuyển xuống phận bếp,  bar Khi chuyển yêu cầu khách phải lúc, thứ tự, đảm bảo tốc độ, nhịp   36 (Nguồn : Khách sạn Hà Nội)  Nhìn vào bảng số liệu ta thấy cấu lao động nhà hàng Kim Long tương đối hợp lý, độ tuổi trung bình nhân viên trẻ Về trình độ chun mơn, 100% lao động nhà hàng qua đào tạo nghiệp vụ, số lao động có trình độ đại học trở lên đạt 19,6% Về trình độ ngoại ngữ, 100% nhân viên nhà hàng sử dụng tiếng Anh, ngồi có bộđiều phậnthuận nhânlợi viên thể sửthành dụng thạo thêmmột mộtngoại ngoạingữ ngữlànữa tiếng Trung.ra,Đây có có phận lớn khách người Trung Quốc thường xuyên lưu trú khách sạn sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng Kim Long  Biểu 3.6 Cơ cấu lao động nhà hàng Kim Long theo trình độ chun mơn 3.56 19.64 ĐH CĐ-TC SC 75 Tuy nhiên, nhìn vào biểu đồ ta thấy số nhân viên có trình độ đại học cịn khiêm tốn so với số nhân viên có trình độ cao đẳng trung cấp Điều trở ngại nhà hàng chuyên nghiệp nhân viên chưa cao ảnh hưởng đến trình phục vụ khách Do đó, vấn đề đặt công tác tuyển dụng nhân lực nhà hàng phải tuyển chọn nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ từ đầu nhằm đảm bảo chất lượng đội ngũ lao động 3.4.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng Kim Long  Cơ sở vật chất kỹ thuật yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Nhà hàng Kim Long đầu tư trang bị hệ thống sở vật chất kỹ thuật tốt, đáp ứng cho việc phục vụ nhu cầu ăn uống khách hàng hàn g Khu vực nhà ăn phục vụ ăn uống, tiệc cưới, hội thảo gồm phịng ăn chung có sức chứa khoảng 300 khách, ngồi cịn có 10 phịng ăn riêng phục vụ nhu cầu cho tiệc sinh nhật, họp mặt bạn bè, gia đình, phịng có sức chứa khoảng 20 khách Các  phòng ăn nhà hàng trang trí màu đỏ chủ đạo theo phong cách Trung Hoa tạo cảm giác ấm cúng cho khách hàng đến tiêu dùng dịch vụ đây, qua góp  phần tạo cho khách hàng cảm thấy hài lòng chất lượng dịch vụ nhà hàng Về trang thiết bị gồm có hệ thống điều hịa nhiệt độ chiều, hệ thống đèn chiếu sáng bàn   37 ăn, bàn ghế ăn gỗ sang trọng, khăn phủ khăn ăn đủ kích cỡ, dụng cụ ăn Á, tranh treo tường, thảm trải sàn…  Ngoài ra, khu bếp chế biến đồ ăn nhà hàng với diện tích 200 m2 chia làm khu khu dự trữ, khu sơ chế khu bếp nấu trang bị đầy đủ trang thiết bị : hệ thống kho lạnh để bảo quản nguyên vật liệu, tủ nóng để giữ nhiệt cho hệ cịn thốngđược bồn trang rửa, bếp ga lớn, máy bát,quạt dụnggió cụ nấu nướng…Đặc biệt, khuăn,bếp bị hệ thống hútrửa mùi, hệ thống phòng chống cháy nổ đảm bảo việc chế biến ăn nhanh thực khơng gian thống, an tồn, vệ sinh đảm bảo Bên cạnh đó, nhà hàng cịn có quầy bar với đầy đủ ly, cốc, tách, dụng cụ pha chế, máy pha chế, nguyên liệu…phục vụ 24/24, đáp ứng nhu cầu khách hàng lúc tạo cho khách hàng cảm giác quan tâm, chăm sóc lúc, qua cảm nhận chất lượng dịch vụ nhà hàng tốt Tuy nhiên, có thực tế nay, sở vật chất nhà hàng bắt đầu xuống cấp, nhiều máy móc thiết bị khơng cịn đại, dụng cụ cịn thiếu đồng làm cho khách hàng chưa thực hài lòng với thứ hạng nhà hàng, từ ảnh hưởng đến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng 3.4.3 Kết kinh doanh nhà hàng Kim Long năm 2008 2009 Kết kinh doanh yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống thơng qua bảng kết kinh doanh, nhà hàng nhận thấy mặt làm mặt cần phải khắc phục để từ tìm biện pháp nâng cao hiệu kinh doanh đáp ứng tốt nhu cầu thực khách  Bảng 3.7 Kết kinh doanh nhà hàng Kim Long năm 2008 2009 Các tiêu Tổng doanh thu - Doanh thu ăn thường Tỉ trọng (%) - Doanh thu tiệc Tỉ trọng (%) Tổng chi phí - Chi phí tiền lương Tỷ suất (%) Đơn vị USD USD USD USD USD - Năm 2008 Năm 2009 So sánh 2009/2008 +/310,856.00 401,653.00 90797.00 246,125.00 325,942.00 79817.00 79.18 81.15 1.97 64,731.00 75,711.00 10980.00 20.82 18.85 -1.97 154,178.00 213,475.00 59297.00 49,028.00 67,885.00 18857.00 15.77 16.90 1.13 % 129.21 132.43 116.96 138.46 138.46   38 - Chi phí điện, nước Tỷ suất (%) - Chi phí đồ ăn, thức uống Tỷ suất (%) Tổng lợi nhuận USD 72,001.00 99,693.00 27692.00 138.46 23.16 24.82 1.66 USD 33,149.00 45,897.00 12748.00 138.46 10.66 11.43 0.76 USD 156,678.00 188,180.00 31502.00 120.11 (Nguồn : Khách sạn Hà Nội)  Nhìn vào bảng số liệu ta thấy doanh thu nhà hàng năm 2009 tăng 90797 USD so với năm 2008 tương ứng tăng 29,21% doanh thu ăn thường tăng 79827 USD doanh thu ăn tiệc tăng 10980 USD Về cấu, doanh thu ăn tiệc năm 2009 giảm 1.97% so với năm 2008, từ 20,82% xuống 18,85% Điều cho thấy nhà hàng đầu tư quan tâm đến dịch vụ ăn uống thường ngày thực khách Chi phí kinh doanh nhà hàng năm 2009 tăng 59297 USD tương ứng tăng 38,46% tăng nhiều chi phí điện nước Tuy chi phí có tăng lượng tăng lên doanh thu làm cho lợi nhuận nhà hàng năm 2009 tăng 31502 USD so với năm 2008, tương ứng tăng 20,11% Điều cho thấy việc kinh doanh nhà hàng tương đối tốt nói chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng đáp ứng nhu cầu thực khách nên làm cho hiệu kinh doanh tăng lên CHƯƠNG NHẰM NÂNG CAO MỘT SỐ KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KIM LONG, KHÁCH SẠN HÀ NỘI 4.1 Các kết luận phát qua việc nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Kim Long, khách sạn Hà Nội 4.1.1 Những ưu điểm nguyên nhân a Ưu điểm :  Nhà hàng Kim Long trải qua 20 năm phát triển với khách sạn Hà  Nội nên có nhiều kinh nghiệm am hiểu sâu sắc dịch vụ ăn uống Quá trình cung cấp dịch vụ nhà hàng đạt số ưu điểm sau:   39 - Cơ sở vật chất : Tuy xây dựng lâu trình sử dụng, cơ  sở vật chất nhà hàng thường xuyên tu bổ, sửa chữa nên đảm bảo chất lượng Lối kiến trúc mang đậm nét Trung Hoa tạo cho khách hàng cảm giác ấm cúng đến tiêu dùng dịch vụ Hơn nữa, nhà hàng nằm bên cạnh hồ Giảng Võ thơ mộng, tạo giao hòa người với thiên nhiên nhiên Đây nét hấp dẫn, yếu tố- thu hút khách Về chất lượngđến mónvới ănnhà đồ hàng uống : Đây tiêu khách hàng đánh giá cao Nhà hàng Kim Long vốn nhà hàng mang phong cách Trung Hoa, ăn đồ uống ăn đặc trưng Trung Quốc Hiện nay, nhà hàng đánh giá nhà hàng Trung Quốc ngon thủ với nhiều ăn đặc sắc, hấp dẫn hình thức mùi vị Các đầu bếp nhà hàng thường xuyên bổ sung thêm ăn vào thực đơn, tạo phong phú lạ thực khách - Vệ sinh : Nhà hàng đảm bảo tốt công tác vệ sinh ăn uống, thể vệ sinh phòng ăn, trang thiết bị dụng cụ lẫn vệ sinh an toàn thực phẩm + Nhà hàng thiết kế rộng rãi, thống đãng tạo khơng gian cho khách đến thưởng thức ăn + Các dụng cụ ăn uống chén, đĩa, bát, cốc, tách…luôn rửa sấy khô trước cất vào kho Trước đưa sử dụng, dụng cụ lại rửa lau khô lẫn + Về vấn đề vệ sinh sinh an toànn thực phẩm : Nhà hàng có phận phận chuyên chuyên giám sát việc mua nguyên liệu đầu vào Các nguyên liệu kiểm tra cách kỹ lưỡng trước nhập kho, đảm bảo không bị ôi thiu hay nhiễm dịch bệnh  Nhà hàng có kho lạnh chuyên để dự trữ thực phẩm, giữ cho thực phẩm tươi ngon đảm bảo số lượng cho lúc cao điểm - Tác phong phục vụ nhân viên : Nhà hàng có đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, ln cống hiến cho phát triển nhà hàng Trong trình  phục vụ, với phương châm “cố gắng làm hài lòng khách hàng khó tính nhất”, nhân viên nhà hàng ln tạo gần gũi, thân thiện với khách hàng, làm cho họ cảm thấy thưởng thức ăn nhà Điều thể qua bảng đánh giá khách hàng (Bảng 3.3) b Ngun nhân Để có thành cơng trên, phải kể đến nguyên nhân khách quan nguyên nhân chủ quan * Nguyên nhân khách quan : - Mối quan hệ tốt đẹp hai đơn vị liên doanh công ty Du lịch dịch vụ Hà  Nội công ty Ever Universal Ltd Hồng Kông tạo điều kiện cho phát triển khách sạn Hà Nội nói chung nhà hàng Kim Long nói riêng   40 - Nằm vị trí trung tâm thủ đô, bên cạnh hồ Giảng Võ lịch nên nhà hàng có lợi lớn việc thu hút khách * Nguyên nhân chủ quan : -  Nhà hàng xây dựng quy trình cung ứng dịch vụ theo tiêu chuẩn áp dụng cách thống từ xuống nhằm hạn chế tối đa sai sót xảy ra.- Nhà hàng làm tốt công tác giám sát quy trình cung ứng dịch vụ, từ khâu tuyển chọn nguyên liệu đầu vào đến trình phục vụ khách Ban giám đốc nhà hàng trực tiếp tham gia vào trình giám sát nên việc nhân viên làm sai quy trình - Đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, đào tạo nghiệp vụ, tận tâm cống hiến cho phát triển chung nhà hàng 4.2.2 Những hạn chế nguyên nhân a Hạn chế : Bên cạnh ưu điểm kể trên, chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng số hạn chế cần phải khắc phục Đó : - Về trang thiết bị dụng cụ : Trang thiết bị dụng cụ nhà hàng cịn thiếu tính đồng bộ, số cũ, lạc hậu làm cho khách hàng nghi ngại liệu chất lượng dịch vụ ăn uống thực xứng đáng với tiêu chuẩn nhận hay chưa? Đồ sành, sứ có nhiều bị sứt mẻ đưa sử dụng lúc cao điểm Các loại đồ vải khăn ăn, khăn trải bàn số bị ố,rách mép, sứt chỉ… Đặc biệt, đồng phục nhân viên sử dụng nhiều lần nên bị cũ, rách, cổ tay áo bị bẩn… - Về trình độ đội ngũ nhân viên : Trình độ nhân viên nhà hàng cịn hạn chế, tính chuyên nghiệp chưa cao, đa số nhân viên có trình độ cao đẳng trung cấp nghề Số nhân viên có trình độ đại học cịn đa số bậc quản lý Mặt khác, trình độ ngoại ngữ nhân viên chưa cao, hạn chế trình giao tiếp gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Một vấn đề khác cần phải kể đến lúc cao điểm, số lượng nhân viên nhà hàng không đáp ứng đủ nên phải mượn nhân viên phận khác nhà hàng khác sang để hỗ trợ làm chất lượng phục vụ giảm Vì vậy, nhà hàng cần phải quan tâm tới đội ngũ lao động để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống thời gian tới - Về quy trình nghiệp vụ cơng tác quản lý chất lượng : Mặc dù xây dựng quy trình nghiệp vụ phục vụ số nhân viên nhà hàng chưa nhận thấy tầm quan trọng việc thực quy trình nên đơi cịn áp dụng chống đối, qua loa Trong lúc cao điểm, phận giám sát thực quy trình có   41 thể phải tham gia phục vụ, gây chồng chéo công việc, kiểm sốt hết tình hình thực quy trình dịch vụ nhân viên khác b Nguyên nhân * Nguyên nhân khách quan : - Cuộc khủng hoảng kinh tế tài kéo theo suy thối kinh tế từ năm 2008 làmdoanh cho lượng vào nhà Việthàng NamKim giảm rõThêm rệt vàvào đó, trực tiếp đến thu ănkhách uống Long Hàảnh Nộihưởng ngày có nhiều khách sạn, nhà hàng mọc lên nên việc cạnh tranh chất lượng dường đua không ngừng nghỉ - Do đối tượng khách hàng đa dạng phức tạp, nhu cầu họ có xu hướng ngày tăng cao nên việc nắm bắt nhu cầu, thị hiếu khách hàng ngày trở  nên khó khăn doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống - Việc đưa tiêu chất lượng, kiểm tra giám sát chất lượng dịch vụ chưa có tham gia cấp, ngành liên quan Chưa có tiêu chung để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống nên khó cho việc đảm bảo chất lượng dịch vụ Các khách sạn nhà hàng thường phải tự đưa tiêu tự đánh giá * Nguyên nhân chủ quan :(theo kết vấn nhà quản lý nhân viên nhà hàng) - Về tình trạng khơng đồng trang thiết bị dụng cụ : Theo bà Nghiêm Minh Hiền (giám đốc nhà hàng), nguyên nhân nhà hàng vào hoạt động lâu, nhiều lần thay trang thiết bị dụng cụ Tuy nhiên việc thay lại tiến hành không thống tất loại dụng cụ mà loại cũ tiến hành thay nên dẫn đến tình trạng khơng đồng Mặt khác, nguồn vốn dành cho việc mua sắm trang thiết bị, dụng cụ hạn hẹp nên kế hoạch đầu tư vào trang thiết thiết  bị chưa quan tâm mức - Về trình độ đội ngũ nhân viên nhà hàng : Theo bà Nguyễn Thị Hồng Vân (trợ lý giám đốc nhà hàng), nguyên nhân dẫn đến tình trạng trình độ đội ngũ nhân viên hạn chế từ khâu tuyển dụng, nhà hàng chưa đặt yêu cầu, tiêu chuẩn, quy trình cụ thể nên dẫn đến việc tuyển chọn nhân viên có trình độ chun mơn chưa cao, số nhân viên làm trái ngành nghề Trong trình làm việc nhà hàng, công tác giáo dục, đào tạo nhân viên cịn mang tính hạn chế, hình thức, chưa thực góp phần nâng cao hiệu cơng việc nhân viên Hình thức đào tạo nhà hàng cử cán quản lý tập huấn, tham gia hội thảo chuyên đề phổ biến lại cho nhân viên Rõ ràng cách thức đào tạo hiệu  bằng việc mời chuyên gia giảng dạy trực tiếp cho nhân viên Thêm vào đó, chi phí đào tạo cao mà nguồn kinh phí trích từ quỹ cho việc đào tạo lại khơng nhiều   42 nên việc đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên nhà hàng chưa thực quan tâm, ý - Về quy trình nghiệp vụ cơng tác quản lý chất lượng  lượng   : Theo anh Lê Quang Hưng (nhân viên tổ bàn), nhân viên nhà hàng cịn thực quy trình nghiệp vụ cách chống đối họ cho quy trình mang tính lý thuyết, cứngđầu nhắc chưa thựcquy trình, phù hợp giảiđãcho điềuxem này, tìm từ  ban khivàđưa banvới lãnhthực đạo tế nhàLýhàng chưa xét, hiểu kỹ quy trình làm việc nhân viên nên đưa bước thực quy trình cách máy móc, chưa có điều chỉnh để phù hợp với điều kiện thực tế nhà hàng  Ngồi ra, ngun nhân cơng tác quản trị chất lượng nhà hàng chưa thực hiệu việc hoạch định tiêu chất lượng cịn chung chung, chưa sát thực tế Cơng tác kiểm tra, giám sát chất lượng đơi cịn chồng chéo, qua loa nên việc thực tiêu chất lượng chưa thực hiệu điều dễ hiểu 4.2 Dự báo triển vọng quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Kim Long, khách sạn Hà Nội 4.2.1 Xu hướng phát triển dịch vụ ăn uống địa bàn Hà Nội   Ngày nay, với phát triển đời sống xã hội, nhu cầu người ngày tăng cao vật chất tinh thần Nhu cầu ăn uống người không dừng lại ăn no, ăn đủ mà trở thành hưởng thụ, thưởng thức ăn ngon lạ Chính vậy, nhiều người tìm đến nhà hàng, khách sạn để thỏa mãn nhu cầu Thủ Hà Nội trung tâm văn hóa, kinh tế, trị lớn nước, đồng thời thị trường thuận lợi để doanh nghiệp nước tiến hành đầu tư vào nhiều lĩnh vực, có lĩnh vực kinh doanh nhà hàng khách sạn Hiện địa bàn Hà Nội có khoảng 70 khách sạn xếp hạng từ đến sao, khách sạn – chủ yếu đơn vị liên doanh Trong khách sạn, ngồi dịch vụ lưu trú dịch vụ ăn uống lĩnh vực đem lại doanh thu cao cho khách sạn Do vậy, lĩnh vực kinh doanh ăn uống ngày khách sạn quan tâm đầu tư Nắm nhu cầu khách hàng ngày thích tiêu dùng dịch vụ ăn uống khách sạn, khách sạn nói chung khách sạn địa bàn thủ đô Hà Nội nói riêng trọng đầu tư để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhằm đáp ứng tốt nhu cầu ngày cao thực khách Mỗi khách sạn có nhà hàng để phục vụ nhu cầu ăn uống cho khách lưu trú khách vãng lai Với xu hướng phát triển kinh tế, dịch vụ ăn uống chắn đem lại khoản doanh thu không nhỏ cho khách sạn năm tới   43 4.2.2 Dự báo triển vọng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Kim  Long, khách sạn Hà Nội  Trong hoạt động kinh doanh khách sạn Hà Nội doanh thu ăn uống chiếm tỷ trọng thứ hai cấu doanh thu, nhà hàng Kim Long nhà hàng có doanh thu cao nhà hàng lớn khách sạn Nhận thấy trị đóng góp lượng quan trọng kinhvới doanh nhận thức vai trò việcvainâng cao chất dịch vụ đối hiệuăn quảuống kinhvàdoanh, ban lãnh đạo khách sạn nhà hàng Kim Long dự báo triển vọng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng sau :  Nhà hàng trọng đầu tư vào nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống cách tốt để giữ chân khách hàng gắn bó với doanh nghiệp Căn vào kết hoạt động kinh doanh nhà hàng năm 2008 2009 với dự đoán nhu cầu khách du lịch năm tới, nhà hàng Kim Long đặt mục tiêu chất lượng dịch vụ ăn uống hướng đến tăng cường đổi nâng cao chất lượng dịch vụ, phấn đấu mức tăng trưởng doanh thu nhà hàng đạt 10 đến 15% so với năm 2009 Bên cạnh đó, đảm bảo vững thị phần kinh doanh ăn uống nhà hàng thị trường, nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, tiết kiệm chi phí, tăng lợi nhuận mục tiêu mà nhà hàng Kim Long hướng tới Từ mục tiêu đề ra, dự kiến nhà hàng mở rộng thị trường, tăng thị phần Trước hết, nhà hàng tiến hành củng cố thị trường khách truyền thống Trung Quốc, Đài Loan, Hồng Kông Đây tập khách hàng thường xuyên tiêu dùng dịch vụ nhà hàng nên việc nắm bắt nhu cầu tập khách hàng điều khơng khó Vấn đề cố gắng đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu vị khách Bên cạnh việc giữ vững thị phần truyền thống, nhà hàng hướng đến tập khách hàng Nhật Bản, Hàn Quốc…Đây tập khách hàng có tiềm thể qua lượng khách đến với khách sạn năm qua Để khai thác thị trường cách hiệu việc nghiên cứu, nắm bắt nhu cầu cảu tập khách việc làm cần thiết Nhà hàng Kim Long chuyên  phục vụ ăn Trung Quốc Việt Nam, tập khách có khác  biệt vị so với khác khu vực địa lý văn hóa Do vậy, để thu hút tập khách hàng này, địi hỏi nhà hàng phải có đổi cấu sản  phẩm để phù hợp với thị trường mục tiêu  Ngoài ra, nhà hàng hướng đến thị trường nội địa, thị trường giàu tiềm kinh tế Việt Nam đà phát triển, nhu cầu tổ chức hội nghị, hội thảo, tiệc…của tiệc…của quan cá nhân tăng mạnh Để phục vụ tốt   44 cho đối tượng khách đòi hỏi nhà hàng phải bổ sung thêm nhiều ăn truyền thống Việt Nam, đa dạng hóa sản phẩm phải phù hợp với tâm lý sở  thích phong tục tập quán người Việt Nam  Ngoài việc đa dạng hóa sản phẩm, trì nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà hàng Kim Long bước hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ, tăng cường kiểmđểtra, kiểm soát để hoạt ănnhà uốnghàng đạt Kim hiệu tốtsẽnhất Trong hoạt thời động gian tới, phát triển dịch vụ ănđộng uống, Long với khách sạn Hà Nội tăng cường quảng bá sản phẩm dịch vụ tới khách hàng, thực sách giá tốt nhằm thu hút nhiều khách hàng đến với khách sạn Việc đầu tư nâng cấp thiết bị quan tâm nhằm phát huy tối đa tiềm lực vốn có nhà hàng 4.2.3 Quan điểm thực nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Kim  Long, khách sạn Hà Nội  Thông qua việc dự báo triển vọng, nhà hàng Kim Long đề quan điểm thực nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống sau : Thứ nhất, để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu ngày tăng khách hàng việc nghiên cứu thị trường khách, thơng tin tình hình biến động, cạnh tranh thị trường điều cần thiết Từ việc nghiên cứu đó, ban giám đốc nhà hàng vạch chiến lược, tiêu chất lượng nhằm hoàn thiện chất lượng lượng dịch vụ ăn uống Công việc phải tiến hành với phịng kinh doanh khách sạn thân nhà hàng chưa có phận chuyên trách việc Thứ hai, nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống đồng nghĩa với việc đa dạng hóa sản phẩm, bổ sung thêm ăn mới, trì nâng cao chất lượng dịch vụ Việc bổ sung thêm ăn phải dựa kết nghiên cứu tâm lý, sở thích nhu cầu đối tượng khách để cung cấp ăn phù hợp Việc trì nâng cao chất lượng dịch vụ phải dựa hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ ăn uống thông qua Mặt khác nhà hàng phải đầu tư, nâng cấp sở vật chất để việc cung cấp dịch vụ đạt hiệu tốt Thứ ba cần phải xây dựng đội ngũ nhân viên thực chun nghiệp, có chun mơn trình độ cao, thực việc phục vụ khách theo quy trình đề Cần thiết phải có đội ngũ đầu bếp giỏi có kiến thức thực phẩm để chế  biến ăn vừa ngon, vừa có lợi cho sức khỏe, tạo cho khách hàng thỏa mãn hài lòng cao Cuối cùng, việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống phải tiến hành cách tổng thể, nơi, lúc, tất khâu Quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ không thực thời điểm mà cần phải tiến hành cách thường   45 xuyên, liên tục Bên cạnh đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ phải tiến hành song song với việc kiểm tra, giám sát quy trình cung ứng, đảm bảo khơng để xảy sai sót khâu 4.3 Một số đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Kim Long, khách sạn Hà Nội 4.3.1 Một số sạn đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Kim  Long, khách Hà Nội  a Nâng cao chất lượng sở vật chất, trang thiết bị dụng cụ Cơ sở đề xuất giải pháp : Căn vào thực trạng sở vật chất trang thiết bị dụng cụ nhà hàng nêu trên, xây dựng vào hoạt động lâu, sở vật chất xuống cấp, trang thiết bị nhiều cũ, hỏng không đồng Đây yếu tố quan trọng kinh doanh ăn uống chứng hữu hình để khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ Do đó, thời gian tới, nhà hàng cần đổi mới, sửa chữa sở vật chất kỹ thuật, đầu tư mua sắm trang thiết bị đảm bảo tính đồng nhằm cung cấp chất lượng dịch vụ tốt Giải pháp : * Đối với phận bếp : Nhà bếp nên đầu tư thay số trang thiết bị nồi, chảo, thớt gỗ…vì đồ dùng dùng lâu nên cũ, khơng cịn Bên cạnh đó, bổ sung thêm máy rửa bát tại, nhà hàng có máy, vào lúc cao điểm, máy khơng kịp rửa để quay vịng dụng cụ  Ngoài ra, gạch nhà bếp trơn, gây nguy hiểm cho nhân viên bếp nhân viên phục vụ Vì vậy, nhà hàng nên có kiếm nghị với ban giám đốc khách sạn để đầu tư, lát lại gạch nhà bếp * Đối với phận bàn : Hiện nay, nhiều dụng cụ phục vụ cho ăn uống nhà hàng bát, đĩa, cốc, chén…đã bị cũ, sứt mẻ, logo bị mờ Một số khăn ăn khăn trải bàn sử dụng nhiều lần nên bị ố vàng, sứt Đồng phục nhân viên bàn cũ rách Vì vậy, trước mắt, nhà hàng cần trang bị thêm dụng cụ phục vụ ăn uống, khăn trải bàn với phương châm tăng tính đồng bộ, đại sang trọng thay cho đồ dùng cũ, khơng đảm bảo vệ sinh tính thẩm mỹ ăn uống Việc trang trí phịng ăn phải trang trí theo mùa tùy theo tính chất bữa ăn, khiến cho khách hàng cảm thấy thoải mái hài lòng Sau ca làm việc, nhân viên phải tập hợp dụng cụ để kiểm tra, nắm bắt số lượng dụng cụ, qua báo cáo chuẩn bị đồ dùng đảm bảo phục vụ khách ca Các cán phải thường xuyên kiểm tra tình hình sử dụng dụng cụ phận để có biện pháp quản lý phù hợp * Đối với phận bar : Khu pha chế dành cho nhân viên chật chội, tủ trưng bày bày số lợi rượu bản, trang trí chưa thực đẹp mắt Trong thời   46 gian tới, nhà hàng nên thiết kế, mở rộng thêm diện tích cho phận bar, nhập thêm nhiều loại rượu để đáp ứng nhu cầu thưởng thức ngày cao khách Tủ rượu tủ bày hoa nên trang trí lại cho đẹp mắt Tổ chức thực giải pháp : Trước hết cần tiến hành thẩm định, kiểm tra để xác định sở vật chất, trang thiết bị cần nâng cấp tu sửa, sở vật chất cầnquản thay lý thếcủa toàn Hoạtđểđộng tra phải lãnh sạn nhàbộ.hàng đảmkiểm bảo tính chínhđược xác.tiến Sauhành q trình điềuđạo tra,khách ban lãnh đạo cần lên kế hoạch nâng cấp, xác định chi phí phương pháp thu hồi nguồn vốn cách nhanh chóng hiệu Cuối tổ chức thực việc nâng cấp Hoạt động cần đảm bảo nhanh, dứt điểm hạng mục nâng cấp, không để kéo dài gây ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh b Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động  Cơ sở đề xuất giải pháp : Do đặc điểm đội ngũ lao động kinh doanh ăn uống phải thường xuyên tiếp xúc với khách hàng họ tiêu để khách hàng đánh giá doanh nghiệp Hơn nữa, xuất phát từ đặc điểm đội ngũ lao động nhà hàng hầu hết trình độ chun mơn cịn chưa cao, đa số có trình độ cao đẳng trung cấp, số nhân viên có trình độ đại học cịn Do đó, việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động vấn đề cấp thiết cần đặt nhà hàng Kim Long Giải pháp : tăng cường công tác tuyển dụng, trọng đến tiêu chuẩn đầu vào; thường xuyên tổ chức lớp đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ cho nhân viên  Nội dung giải pháp : * Về công tác tuyển dụng : Trước hết, ban giám đốc nhà hàng cần phải thực tốt công tác hoạch định nhân Căn vào nhu cầu lao động phận, xem xét xem phận thiếu người, thiếu người, yêu cầu nhân phận để có kế hoạch tuyển dụng phù hợp Nói chung, nhân viên phục vụ, nhà hàng nên lựa chọn nhân viên có ngoại hình khá, có trình độ chun mơn, ngoại ngữ giao tiếp thành thạo, tác phong nhanh nhẹn Đối với nhân viên tuổi cao, sức khỏe không tốt, đảm nhận cơng việc khó khăn nhà hàng nên có sách nhằm thuyết phục họ chuyển sang phận khác hưu sớm mà cảm thấy thoải mái Khi tuyển nhân phù hợp, nhà hàng nên xếp họ vào vị trí phù hợp với lực chuyên môn, đảm bảo người, việc để việc kinh doanh nhà hàng đạt hiệu tốt Trong trình sử dụng lao động, nhà hàng cần có sách đãi ngộ thỏa đáng vật chất (lương, thưởng, trợ cấp…) tinh thần (thăm hỏi ốm đau, cưới xin, ma chay…) để nhân viên yên tâm làm việc gắn bó lâu dài với doanh nghiệp * Về công tác đào tạo nhân viên : Cơng tác đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ nhân viên phải ban lãnh đạo quan tâm tổ chức thường xuyên Đối tượng   47 đào tạo nên tập trung vào nhân viên trực tiếp phục vụ khách, nhân viên pha chế, nhân viên bếp Cần lập chương trình đào tạo khác cho đối tượng cho phù hợp với chuyên môn công việc mà họ đảm nhận Đối với nhân viên phục vụ khách, cần ý đào tạo kỹ năng, trình độ phục vụ, nội dung đào tạo phải tập trung vào quy trình thao tác chuẩn Bên cạnh việc đào tạo kỹ năng, nhà hàng cần  phải trọng đạo tạo trình độ ngoại ngữ kỹ giao tiếp cho nhân viên, khuyến khích nhân viên học hỏi thêm văn hóa tâm lý đối tượng khách mà phục vụ để phục vụ khách cách tốt Hình thức đào tạo mời chuyên gia đến giảng dạy trực tiếp khách sạn cử nhân viên giỏi tham dự hội thảo, thi tay nghề để học hỏi kinh nghiệm truyền đạt lại cho nhân viên khác; đồng thời khuyến khích nhân viên tự trau dồi, học hỏi để nâng cao trình độ thân Đối với nhân viên bếp, nhà hàng cần mở lớp đào tạo cách chế biến ăn mới, phổ biến kiến thức nội dung an toàn thực phẩm, quy trình chế  biến ăn cho vừa ngon mắt vừa đảm bảo tính khoa học, giúp họ cập nhật thông tin chất lượng sản phẩm ăn uống thị trường, bổ sung kiến thức thiếu Đối với cán quản lý, cần thường xuyên tổ chức lớp học nâng cao trình độ quản lý, tham gia hội nghị, hội thảo chuyên đề, cập nhật bổ sung kiến thức tiêu chuẩn ăn, đồ uống, quy định, quy trình phải thực hiện… để họ phổ biến cho nhân viên viên thơng qua kiểm tra tra,, giám sát tình tình hình làm việc nhân viên Để thực chương trình đào tạo, nhà hàng cần vạch mức kinh phí chung cho chương trình đào tạo Khoản kinh phí trích từ quỹ nhà hàng trích phần trăm doanh thu hàng năm Trong năm tới, nhà hàng nên tăng thời gian đào tạo kinh phí đào tạo cho nhân viên Bên cạnh việc mở lớp đào tạo, nhà hàng cần thường xuyên kiểm tra, đánh giá xem việc đào tạo bồi dưỡng có đạt hiệu hay khơng để có kế hoạch điều chỉnh cho phù hợp c Thực đa dạng hóa sản phẩm ăn uống  Cơ sở đề xuất giải pháp : Xuất phát từ thực trạng ăn, đồ uống nhà hàng đáp ứng trông đợi khách hàng hạn chế số lượng, chưa thực phong phú nhu cầu khách hàng ngày cao mang tính cá biệt Thêm vào đó, việc đa dạng hóa sản phẩm ăn uống tạo lợi cạnh tranh, thu hút ngày nhiều khách hàng đến với nhà hàng Do vậy, việc đa dạng hóa sản  phẩm ăn uống việc làm cần thiết  Nội dung giải pháp : Trước hết, nhà hàng cần làm phong phú thêm số lượng ăn, bổ sung thêm nhiều ăn lạ bên cạnh ăn truyền thống nhằm   48 tránh nhàm chán cho khách hàng Hiện nay, sản phẩm nhà hàng Kim Long chủ yếu ăn Trung Quốc, thực đơn mang tính lặp lại phương thức chế biến chưa tạo ấn tượng riêng nên tạo cho khách hàng cảm giác nhàm chán lưu trú khách sạn thời gian dài Qua việc nghiên cứu nhu cầu tập khách hàng truyền thống khách hàng tiềm năng, nhà hàng nên đa dạng hóa ăn để  phù hợp với nhu cầu thực khách việc thêm vào ăn làm từ hải sản cua, ốc, baba, tôm hùm…Trong thực đơn tráng miệng bổ sung thêm loại bánh ngọt, kem tươi số lợi chè Đối với sản phẩm đồ uống, nên bổ sung vào danh sách loại cocktail mới, thêm vào nhiều lợi rượu nhập ngoại Tổ chức thực : Đa dạng hóa sản phẩm ăn uống phải song song với việc đảm  bảo chất lượng, tránh sáng tạo ạt mà chất lượng sản phẩm lại gây phản cảm khách hàng Nhà hàng cần phải xác định cho nguồn cung cấp thực  phẩm chính, đảm bảo chất lượng với giá phải đáp ứng vào cao điểm Đồng thời cần thêm nhiều mối quan hệ bạn hàng khác đề phòng lúc cao điểm, nhà cung ứng đáp ứng với số lượng lớn Bên cạnh đó, nhà hàng tuyển thêm nhiều đầu bếp với tay nghề cao, đặc biệt đầu bếp nước ngoài, song song với việc đào tạo nâng cao tay nghề cho đội ngũ nhân viên có, khuyến khích họ học hỏi sáng tạo thêm nhiều ăn Vấn đề kinh  phí cho việc đa dạng hóa sản phẩm cần phải tính tốn kỹ càng, cân nhắc chi  phí bỏ kết kinh tế thu d Hồn thiện quy trình nghiệp vụ công tác quản lý chất lượng nhà hàng  Cơ sở đề xuất giải pháp : Do yêu cầu thị trường ngày quan tâm đến chất lượng dịch vụ vào thực trạng quy trình nhà hàng cịn cứng nhắc, chưa phù hợp với tình hình thực tế; cơng tác quản trị chất lượng chưa thực phát huy hết khả  Nội dung giải pháp : Trước hết, cán quản lý cần nghiên cứu kỹ lại quy trình, đánh giá mức độ cần thiết việc thực quy trình, tình hình thực tế doanh nghiệp để xây dựng quy trình chuẩn, đảm bảo chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng nâng cao phải đem lại thuận tiện, hiệu cho nhân viên việc thực quy trình Bên cạnh đó, nhà hàng cần xác định mục tiêu chất lượng, phương tiện, nguồn lực, đối tượng thực mục tiêu đề việc quản lý chất lượng Việc giám sát chất lượng phải dựa mục tiêu đề để có sở so sánh, đảm bảo tính xác, chặt chẽ, kịp thời phát khắc phục sai sót Cơng việc địi hỏi người quản lý phải thực cách nghiêm túc, có trách nhiệm Cơng tác trì nâng cao chất lượng cần phải quan tâm, đầu tư mức phải tiến hành cách toàn diện, lúc, nơi   49 Tổ chức thực : Nhà hàng cần lập ban quản trị chất lượng dịch vụ để đưa quy trình chuẩn, vạch mục tiêu chất lượng cần phải thực  Những mục tiêu cần phải dựa tình hình thực tế nhu cầu khách hàng Bên cạnh đó, cán quản lý cần giúp đỡ nhân viên nhận thức trách nhiệm “làm từ đầu” trình phục vụ khách, tránh tình trạng khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ cách chủ quan Nhà quản trị cần phải kiểm tra, giám sát thường xuyên việc thực quy trình để tránh sai sót Khi phát sai sót cần phải kịp thời điều chỉnh, khắc phục tránh để lại ấn tượng xấu mắt khách hàng Để quản trị chất lượng cách hiệu quả, nhà hàng nên đưa hệ thống biện pháp thực sau : - Về sở vật chất kỹ thuật : Phải luôn kiểm tra trang thiết bị tiện nghi, đồ dùng phục vụ ăn uống, đảm bảo chúng ln tình trạng hoạt động tốt - Về sản phẩm ăn uống : Các ăn, đồ uống phải ln đảm bảo tính tươi ngon, an tồn vệ sinh thực phẩm, có giá trị cảm quan tính thẩm mỹ cao - Về đội ngũ lao động : Phải thường xuyên theo dõi, giám sát công việc nhân viên phục vụ công tác chuẩn bị trước ăn, thao tác quy trình, tinh thần thái độ việc phục vụ khách ăn uống… Thông qua biện pháp trên, nhà quản trị có đánh giá xác chất lượng dịch vụ, so sánh với mục tiêu đề kịp thời điều chỉnh cho phù hợp với thực tế 4.3.2 Một số kiến nghị với ban ngành liên quan a Kiến nghị với Nhà nước : * Chú trọng đào tạo nguồn nhân lực có chất lượng cao cho ngành dịch vụ ăn uống : Hiện địa bàn Hà Nội có nhiều trường Đại học, Cao đẳng, Trung cấp Sơ cấp nghề đào tạo lĩnh vực dịch vụ ăn uống Về đơn vị cung cấp cho doanh nghiệp kinh doanh ăn uống số lượng lớn nhân viên có tay nghề chun mơn nghiệp vụ Tuy nhiên mặt hạn chế trọng đào tạo tay nghề mà chưa ý đến kỹ khác nhân viên kỹ ngoại ngữ, kỹ giao tiếp với khách hàng hay kỹ xử lý phàn nàn khách Vì vấn đề đặt Nhà nước với Bộ, Ngành có thẩm quyền cần trọng vào công tác đào tạo nhân lực cho ngành kinh doanh ăn uống, trang bị cho nhân viên kiến thức cần thiết để họ phục vụ khách cách tốt Nhà nước cần đầu tư trang thiết bị, công cụ, dụng cụ học tập để sinh viên trình học tập thực hành Bên cạnh việc kết hợp cho sinh viên thực tế thực tập nhiều doanh nghiệp du lịch khách sạn Từ đó, ngành du lịch tạo đội ngũ lao động mạnh lý thuyết, giỏi tay nghề, đáp ứng yêu cầu tuyển dụng doanh nghiệp du lịch khách sạn   50 * Tăng cường công tác quản lý vệ sinh an toàn thực phẩm : Vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm vấn đề toàn xã hội quan tâm, giai đoạn mà nhiều loại dịch bệnh hoành hành khắp nơi giới Để quản lý tốt vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm, bảo vệ quyền lợi tính mạng cho người tiêu dùng, nhà nước cần đưa số biện pháp nhằm quản lý tốt vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm : ban hành quy định vệ sinh an toàn thực phẩm doanh nghiệp kinh doanh ăn uống, đưa tiêu cụ thể để đảm bảo vệ sinh an toàn thực  phẩm Việc kiểm tra vệ sinh an toàn thực phẩm khách sạn, nhà hàng cần  phải tiến hành cách thường xuyên hiệu Tăng cường công tác tuyên truyền, tra, kiểm tra để ngăn chặn xử lý sở nuôi trồng cung ứng thực  phẩm không đảm bảo vệ sinh * Tăng cường công tác quản lý, giá chất lượng sản phẩm : Trong kinh tế thị trường nay, cạnh tranh lĩnh vực kinh doanh ăn uống ngày trở nên gay gắt Vì vậy, nhiều doanh nghiệp chọn cho hình thức cạnh tranh việc giảm giá đồng thời với chất lượng sản phẩm xuống, dẫn tới việc không thỏa mãn nhu cầu khách hàng Do đó, Nhà nước cần phải có bbiện iện pháp quản lý giá chất lượng, đảm bảo việc cạnh tranh lĩnh vực kinh doanh ăn uống doanh nghiệp diễn lành mạnh, giá phải tương ứng với chất lượng b Kiến nghị với Tổng cục du lịch * Hoàn thiện tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn : Hiện nay, hệ thống tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn cịn chưa hồn thiện chưa có đánh giá chất lượng dịch vụ, phân hạng khách sạn Do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn gặp nhiều khó khăn Vì vậy, Tổng cục du lịch cần sớm hoàn thành hệ thống tiêu chuẩn đánh giá xếp hạng khách sạn để việc xếp hạng xác Trong đó, việc hoàn thành hệ thống quản lý chất lượng việc làm quan trọng, để khách sạn áp dụng đưa chất lượng dịch vụ doanh nghiệp ngày hồn thiện * Khuyến khích doanh nghiệp áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 : Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 đem lại cho doanh nghiệp nhiều lợi thế, lợi cạnh tranh thị trường Do Tổng cục du lịch cần khuyến khích doanh nghiệp, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống triển khai việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO vào doanh nghiệp Qua vừa đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, vừa đem lại hiệu lợi ích tốt cho doanh nghiệp Bên cạnh đó,Tổng cục Du lịch nên xem xét tình hình hoạt động cụ thể doanh nghiệp, từ có kiến nghị với Nhà nước có sách khuyến khích khích để doanh nghiệp nhanh chóng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng hoạt động kinh doanh ... nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Kim Long, khách sạn Hà Nội 4.3.1 Một số sạn đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Kim ? ?Long, khách Hà Nội? ? a Nâng cao chất lượng. .. thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Kim Long, khách sạn Hà Nội - Chương : Các kết luận đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Kim Long, khách sạn Hà Nội   CHƯƠNG... chức cung ứng dịch vụ ăn uống nhà hàng Kim Long, khách sạn Hà Nội Nhưng nhà hàng Kim Long nhà hàng chuyên phục vụ ăn Á nên em tập trung nghiên cứu dịch vụ ăn Á nhà hàng Kết cấu luận văn tốt nghiệp