LONG, KHÁCH SẠN HÀ NỘI
4.1. Các kết luận và phát hiện qua việc nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ 4.1. Các kết luận và phát hiện qua việc nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà
ăn uống tại nhà hàng Kim Long, khách sạn Hà Nộihàng Kim Long, khách sạn Hà Nội
4.1.1. Những ưu điểm và nguyên nhân 4.1.1. Những ưu điểm và nguyên nhân a. Ưu điểm :
a. Ưu điểm :
Nhà hàng Kim Long đã trải qua hơn 20 năm phát triển cùng với khách sạn Hà Nhà hàng Kim Long đã trải qua hơn 20 năm phát triển cùng với khách sạn Hà Nội nên có rất nhiều kinh nghiệm và am hiểu sâu sắc về dịch vụ ăn uống. Quá trình Nội nên có rất nhiều kinh nghiệm và am hiểu sâu sắc về dịch vụ ăn uống. Quá trình
cung cấp dịch vụ của nhà hàng đã đạt được một số ưu điểm sau: cung cấp dịch vụ của nhà hàng đã đạt được một số ưu điểm sau:
-- Cơ sở vật chất :Cơ sở vật chất : Tuy được xây dựng đã lâu nhưng trong quá trình sử dụng, cơ Tuy được xây dựng đã lâu nhưng trong quá trình sử dụng, cơ sở vật chất của nhà hàng thường xuyên được tu bổ, sửa chữa nên vẫn đảm bảo chất sở vật chất của nhà hàng thường xuyên được tu bổ, sửa chữa nên vẫn đảm bảo chất lượng. Lối kiến trúc mang đậm nét
lượng. Lối kiến trúc mang đậm nét Trung Hoa tạo cho khách Trung Hoa tạo cho khách hàng cảm giác ấm cúnghàng cảm giác ấm cúng mỗi khi đến tiêu dùng dịch vụ. Hơn nữa, nhà hàng nằm ngay bên cạnh hồ Giảng Võ mỗi khi đến tiêu dùng dịch vụ. Hơn nữa, nhà hàng nằm ngay bên cạnh hồ Giảng Võ thơ mộng, tạo sự giao hòa giữa con
thơ mộng, tạo sự giao hòa giữa con người với thiên nhiênngười với thiên nhiên. Đây là một . Đây là một nét hấp dẫn, lànét hấp dẫn, là yếu tố thu hút khách đến với nhà hàng.
yếu tố thu hút khách đến với nhà hàng.- Về chất lượng món ăn đồ uống :- Về chất lượng món ăn đồ uống : Đây là chỉ tiêu được khách hàng đánh giá caoĐây là chỉ tiêu được khách hàng đánh giá cao nhất. Nhà hàng Kim Long vốn
nhất. Nhà hàng Kim Long vốn là nhà hàng mang phong cách Trung Hoa, các là nhà hàng mang phong cách Trung Hoa, các món ănmón ăn đồ uống ở đây đều là những món ăn đặc trưng của Trung Quốc. Hiện nay, nhà hàng đồ uống ở đây đều là những món ăn đặc trưng của Trung Quốc. Hiện nay, nhà hàng được đánh giá là nhà hàng Trung Quốc ngon nhất thủ đô với nhiều món ăn đặc sắc, được đánh giá là nhà hàng Trung Quốc ngon nhất thủ đô với nhiều món ăn đặc sắc, hấp dẫn cả về hình thức và mùi vị. Các đầu bếp của nhà hàng thường xuyên bổ sung hấp dẫn cả về hình thức và mùi vị. Các đầu bếp của nhà hàng thường xuyên bổ sung thêm những món ăn mới vào thực đơn, tạo sự phong phú và mới lạ đối với thực khách. thêm những món ăn mới vào thực đơn, tạo sự phong phú và mới lạ đối với thực khách.
- Vệ sinh :
- Vệ sinh : Nhà hàng đã đảm bảo tốt công tác vệ sinh trong ăn uống, thể hiện ở cảNhà hàng đã đảm bảo tốt công tác vệ sinh trong ăn uống, thể hiện ở cả vệ sinh phòng ăn, trang thiết bị dụng cụ lẫn vệ sinh an toàn thực phẩm.
vệ sinh phòng ăn, trang thiết bị dụng cụ lẫn vệ sinh an toàn thực phẩm.
+ Nhà hàng được thiết kế rộng rãi, thoáng đãng tạo không gian cho khách khi + Nhà hàng được thiết kế rộng rãi, thoáng đãng tạo không gian cho khách khi đến thưởng thức các món ăn ở đây.
đến thưởng thức các món ăn ở đây.
+ Các dụng cụ ăn uống như chén, đĩa, bát, cốc, tách…luôn được rửa sạch và sấy + Các dụng cụ ăn uống như chén, đĩa, bát, cốc, tách…luôn được rửa sạch và sấy khô trước khi được cất vào trong kho. Trước khi đưa ra sử dụng, những dụng cụ này khô trước khi được cất vào trong kho. Trước khi đưa ra sử dụng, những dụng cụ này lại được rửa và lau khô một lẫn nữa.
lại được rửa và lau khô một lẫn nữa. + Về
+ Về vấn đề vệ vấn đề vệ sinsinh an h an toàtoàn thực phẩm : n thực phẩm : Nhà hàng đã có một bộ Nhà hàng đã có một bộ phậphận chuyên chuyênn giám sát việc mua nguyên liệu đầu vào. Các nguyên liệu đều
giám sát việc mua nguyên liệu đầu vào. Các nguyên liệu đều được kiểm tra một cáchđược kiểm tra một cách kỹ lưỡng trước khi được nhập về kho, đảm bảo không bị ôi thiu hay nhiễm dịch bệnh. kỹ lưỡng trước khi được nhập về kho, đảm bảo không bị ôi thiu hay nhiễm dịch bệnh. Nhà hàng có kho lạnh chuyên để dự trữ thực phẩm, giữ cho thực phẩm luôn tươi ngon Nhà hàng có kho lạnh chuyên để dự trữ thực phẩm, giữ cho thực phẩm luôn tươi ngon
và đảm bảo số lượng cho cả những lúc cao điểm. và đảm bảo số lượng cho cả những lúc cao điểm.
-- Tác phong phục vụ của nhân viên :Tác phong phục vụ của nhân viên : Nhà hàng có một đội ngũ nhân viên giàuNhà hàng có một đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, luôn cống hiến hết mình cho sự phát triển của nhà hàng. Trong quá trình kinh nghiệm, luôn cống hiến hết mình cho sự phát triển của nhà hàng. Trong quá trình phục vụ, với phương châm “cố gắng làm hài lòng cả những khách hàng khó tính nhất”, phục vụ, với phương châm “cố gắng làm hài lòng cả những khách hàng khó tính nhất”,
những nhân viên của nhà
những nhân viên của nhà hàng luôn tạo ra sự hàng luôn tạo ra sự gần gũi, thân thiện với khách hàng, làmgần gũi, thân thiện với khách hàng, làm cho họ cảm thấy như đang được thưởng thức món ăn ngay tại nhà của mình. Điều này cho họ cảm thấy như đang được thưởng thức món ăn ngay tại nhà của mình. Điều này được thể hiện qua bảng đánh giá của khách hàng. (Bảng 3.3)
được thể hiện qua bảng đánh giá của khách hàng. (Bảng 3.3)
b. Nguyên nhân b. Nguyên nhân
Để có được những thành công trên, phải kể đến cả những nguyên nhân khách Để có được những thành công trên, phải kể đến cả những nguyên nhân khách quan và nguyên nhân chủ quan.
quan và nguyên nhân chủ quan.
* Nguyên nhân khách quan : * Nguyên nhân khách quan :
- Mối quan hệ tốt đẹp giữa hai đơn vị liên doanh là công ty Du lịch dịch vụ Hà - Mối quan hệ tốt đẹp giữa hai đơn vị liên doanh là công ty Du lịch dịch vụ Hà Nội và công ty Ever Universal Ltd Hồng Kông đã tạo điều kiện cho sự phát triển của Nội và công ty Ever Universal Ltd Hồng Kông đã tạo điều kiện cho sự phát triển của (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
khách sạn Hà Nội nói chung và nhà hàng Kim Long nói riêng. khách sạn Hà Nội nói chung và nhà hàng Kim Long nói riêng.
- Nằm ở vị trí trung tâm của thủ đô, bên cạnh hồ Giảng Võ thanh lịch nên nhà - Nằm ở vị trí trung tâm của thủ đô, bên cạnh hồ Giảng Võ thanh lịch nên nhà hàng có được lợi thế rất lớn trong việc thu hút khách.
hàng có được lợi thế rất lớn trong việc thu hút khách.
* Nguyên nhân chủ quan : * Nguyên nhân chủ quan :
-- Nhà hàng đã xây dựng được quy trình cung ứng dịch vụ theo tiêu chuẩn và áp Nhà hàng đã xây dựng được quy trình cung ứng dịch vụ theo tiêu chuẩn và áp dụng một cách thống nhất từ trên xuống dưới nhằm hạn chế tối đa những sai sót có thể dụng một cách thống nhất từ trên xuống dưới nhằm hạn chế tối đa những sai sót có thể xảy ra.
xảy ra.- Nhà hàng đã làm tốt công tác giám sát quy trình cung ứng dịch vụ, từ khâu- Nhà hàng đã làm tốt công tác giám sát quy trình cung ứng dịch vụ, từ khâu tuyển chọn nguyên liệu đầu vào đến quá trình phục vụ khách. Ban giám đốc nhà hàng tuyển chọn nguyên liệu đầu vào đến quá trình phục vụ khách. Ban giám đốc nhà hàng đã trực tiếp tham gia vào quá trình giám sát nên việc những nhân viên làm sai quy đã trực tiếp tham gia vào quá trình giám sát nên việc những nhân viên làm sai quy trình là rất ít.
trình là rất ít.
- Đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, được đào tạo bài bản về nghiệp vụ, luôn - Đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, được đào tạo bài bản về nghiệp vụ, luôn tận tâm và cống hiến hết mình cho sự phát triển chung của nhà hàng.
tận tâm và cống hiến hết mình cho sự phát triển chung của nhà hàng.
4.2.2. Những hạn chế và nguyên nhân 4.2.2. Những hạn chế và nguyên nhân a. Hạn chế :
a. Hạn chế :
Bên cạnh những ưu điểm kể trên, chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng vẫn Bên cạnh những ưu điểm kể trên, chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng vẫn còn một số hạn chế cần phải khắc phục. Đó là :
còn một số hạn chế cần phải khắc phục. Đó là :
- Về trang thiết bị dụng cụ :
- Về trang thiết bị dụng cụ : Trang thiết bị dụng cụ của nhà hàng còn thiếu tínhTrang thiết bị dụng cụ của nhà hàng còn thiếu tính đồng bộ, một số đã cũ, lạc hậu làm cho khách hàng đôi khi nghi ngại rằng liệu chất đồng bộ, một số đã cũ, lạc hậu làm cho khách hàng đôi khi nghi ngại rằng liệu chất lượng dịch vụ ăn uống ở đây đã thực sự xứng đáng với tiêu chuẩn 4 sao nhận được hay lượng dịch vụ ăn uống ở đây đã thực sự xứng đáng với tiêu chuẩn 4 sao nhận được hay chưa? Đồ sành, sứ có nhiều cái bị sứt mẻ nhưng vẫn được đưa ra sử dụng trong những chưa? Đồ sành, sứ có nhiều cái bị sứt mẻ nhưng vẫn được đưa ra sử dụng trong những lúc cao điểm. Các loại đồ vải như khăn
lúc cao điểm. Các loại đồ vải như khăn ăn, khăn trải bàn một số đã ăn, khăn trải bàn một số đã bị ố,rách mép, sứtbị ố,rách mép, sứt chỉ… Đặc biệt, đồng phục của nhân viên do sử dụng nhiều lần nên đã bị cũ, rách, cổ chỉ… Đặc biệt, đồng phục của nhân viên do sử dụng nhiều lần nên đã bị cũ, rách, cổ và tay áo bị bẩn…
và tay áo bị bẩn…
- Về trình độ đội ngũ nhân viên :
- Về trình độ đội ngũ nhân viên : Trình độ nhân viên của nhà Trình độ nhân viên của nhà hàng còn hạn chế,hàng còn hạn chế, tính chuyên nghiệp chưa cao, đa số các nhân viên có trình độ cao đẳng và trung cấp tính chuyên nghiệp chưa cao, đa số các nhân viên có trình độ cao đẳng và trung cấp nghề. Số nhân viên có trình độ đại học còn ít và đa số đều ở bậc quản lý. Mặt khác, nghề. Số nhân viên có trình độ đại học còn ít và đa số đều ở bậc quản lý. Mặt khác, trình độ ngoại ngữ của nhân viên chưa cao, hạn chế trong quá trình giao tiếp gây ảnh trình độ ngoại ngữ của nhân viên chưa cao, hạn chế trong quá trình giao tiếp gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Một vấn đề khác cần phải kể đến là trong những lúc hưởng đến chất lượng dịch vụ. Một vấn đề khác cần phải kể đến là trong những lúc cao điểm, số lượng nhân viên của nhà hàng không đáp ứng đủ nên đã phải mượn nhân cao điểm, số lượng nhân viên của nhà hàng không đáp ứng đủ nên đã phải mượn nhân viên của bộ phận khác hoặc nhà hàng khác sang để hỗ trợ làm chất lượng phục vụ viên của bộ phận khác hoặc nhà hàng khác sang để hỗ trợ làm chất lượng phục vụ giảm đi. Vì vậy, nhà hàng cần phải quan tâm hơn nữa tới đội ngũ lao động để có thể giảm đi. Vì vậy, nhà hàng cần phải quan tâm hơn nữa tới đội ngũ lao động để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong thời gian tới.
nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong thời gian tới.
- Về quy trình nghiệp vụ và công tác quản lý chất lượng :
- Về quy trình nghiệp vụ và công tác quản lý chất lượng : Mặc dù đã xây dựngMặc dù đã xây dựng được quy trình nghiệp vụ phục vụ nhưng một số nhân viên của nhà hàng còn chưa được quy trình nghiệp vụ phục vụ nhưng một số nhân viên của nhà hàng còn chưa nhận thấy được tầm quan trọng của việc thực hiện quy trình nên đôi khi còn áp dụng nhận thấy được tầm quan trọng của việc thực hiện quy trình nên đôi khi còn áp dụng chống đối, qua loa. Trong những lúc cao điểm, bộ phận giám sát thực hiện quy trình có chống đối, qua loa. Trong những lúc cao điểm, bộ phận giám sát thực hiện quy trình có
thể cũng phải tham gia phục vụ, gây chồng chéo trong công việc, không thể kiểm soát thể cũng phải tham gia phục vụ, gây chồng chéo trong công việc, không thể kiểm soát hết tình hình thực hiện quy trình dịch vụ của những nhân viên khác.
hết tình hình thực hiện quy trình dịch vụ của những nhân viên khác.
b. Nguyên nhân b. Nguyên nhân
* Nguyên nhân khách quan : * Nguyên nhân khách quan :
- Cuộc khủng hoảng kinh tế tài chính kéo theo sự suy thoái về kinh tế từ năm - Cuộc khủng hoảng kinh tế tài chính kéo theo sự suy thoái về kinh tế từ năm 2008 làm cho lượng khách vào Việt Nam giảm đi rõ rệt và nó cũng ảnh hưởng trực 2008 làm cho lượng khách vào Việt Nam giảm đi rõ rệt và nó cũng ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu ăn uống của nhà hàng Kim Long. Thêm vào đó, Hà Nội ngày càng tiếp đến doanh thu ăn uống của nhà hàng Kim Long. Thêm vào đó, Hà Nội ngày càng có nhiều khách sạn, nhà hàng mọc lên nên việc cạnh tranh về chất lượng dường như là có nhiều khách sạn, nhà hàng mọc lên nên việc cạnh tranh về chất lượng dường như là cuộc đua không bao giờ ngừng nghỉ.
cuộc đua không bao giờ ngừng nghỉ.
- Do đối tượng khách hàng rất đa dạng và
- Do đối tượng khách hàng rất đa dạng và phức tạp, nhu cầu của họ có xu phức tạp, nhu cầu của họ có xu hướnghướng ngày càng tăng cao nên việc nắm bắt nhu cầu, thị hiếu của khách hàng ngày càng trở ngày càng tăng cao nên việc nắm bắt nhu cầu, thị hiếu của khách hàng ngày càng trở nên khó khăn hơn đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
nên khó khăn hơn đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống.
- Việc đưa ra các chỉ tiêu chất lượng, kiểm tra giám sát về chất lượng dịch vụ - Việc đưa ra các chỉ tiêu chất lượng, kiểm tra giám sát về chất lượng dịch vụ chưa có sự tham gia của các cấp, ngành liên quan. Chưa có một chỉ tiêu chung để đánh chưa có sự tham gia của các cấp, ngành liên quan. Chưa có một chỉ tiêu chung để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống nên rất khó cho việc đảm bảo chất lượng dịch vụ. Các giá chất lượng dịch vụ ăn uống nên rất khó cho việc đảm bảo chất lượng dịch vụ. Các khách sạn và nhà hàng thường phải tự mình đưa ra chỉ tiêu và tự mình đánh giá.
khách sạn và nhà hàng thường phải tự mình đưa ra chỉ tiêu và tự mình đánh giá. * Nguyên nhân chủ quan :(theo kết quả
* Nguyên nhân chủ quan :(theo kết quả phỏng vấn các nhà quản lý và phỏng vấn các nhà quản lý và nhân viênnhân viên nhà hàng)
nhà hàng)
- Về tình trạng không đồng bộ của trang thiết bị dụng cụ : Theo bà Nghiêm Minh