Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Kim Long, khách sạn Hà Nội

Quá trình cung ứng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Kim Long được tiến hành như thế nào, đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng hay chưa

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU1.1 Tính cấp thiết của đề tài

Như chúng ta đã biết, ngày nay phát triển của dịch vụ là một xu hướng tất yếutrên toàn thế giới Để cạnh tranh thắng lợi trong quá trình toàn cầu hóa kinh tế , tất cảcác quốc gia cũng như các doanh nghiệp đều phải đặt ưu tiên hàng đầu vào việc cungcấp chất lượng dịch vụ cao nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng vàthực sự coi chất lượng dịch vụ như là một lợi thế cạnh tranh

Trong những năm qua ngành du lịch nước ta đã có bước phát triển khá mạnh

mẽ về cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du khách cả trong và ngoài nước.Theo đó mộtloạt các cơ sở lưu trú du lịch gồm các khách sạn được xây dựng theo các tiêu chuẩnsao, biệt thự, căn hộ, làng du lịch và các nhà nghỉ, nhà khách đã mọc lên với đầy đủcác loại tiện nghi, dịch vụ khác nhau có thể đáp ứng được mọi nhu cầu đa dạng, phongphú của khách trong và ngoài nước

Hệ thống khách sạn và cơ sơ lưu trú Việt Nam trong những năm gần đây pháttriển nhanh cả về số lượng, quy mô, hình thức sở hữu và chất lượng dịch vụ Việt Namhiện có khoảng 6.000 khách sạn, cơ sở lưu trú du lịch, tổng số gần 123.000 buồng,phòng, trong đó có 2575 khách sạn được xếp hạng sao, 80% số khách sạn hiện tậptrung tại một số trung tâm du lịch lớn như: Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Hải Phòng,Quảng Ninh, Nha Trang, Thừa Thiên Huế…

Gia nhập WTO sẽ tạo cho doanh nghiệp khách sạn Việt Nam cơ hội mở rộngquan hệ hợp tác đầu tư, chuyển giao công nghệ quản lý với đối tác nước ngoài; cungcấp cho doanh nghiệp nguồn khách, trang thiết bị, sản phẩm dịch vụ, công nghệ, thôngtin, mạng lưới thị trường khách; học hỏi kinh nghiệm đầu tư, kỹ năng quản lý kinhdoanh.v.v… Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt để thu hút đầu tư nước ngoài, đây là cơhội để củng cố và tăng cường vị thế cạnh tranh của du lịch Việt Nam Tiến trình hộinhập còn tạo cơ hội cho các doanh nghiệp khách sạn trong nước tiếp cận các thành tựukhoa học công nghệ, khoa học quản lý tiên tiến của thế giới và mở ra khả năng để cácdoanh nghiệp đầu tư kinh doanh khách sạn, nhà hàng ở thị trường các nước một cáchbình đẳng

Trong bối cảnh đó của nền kinh tế, nếu doanh nghiệp khách sạn không tự mìnhnhìn nhận, đánh giá đầy đủ để cố gắng vươn lên về năng lực quản lý, chiến lược đầu tư

và kinh doanh, cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ, quan hệ đối tác và công tác tiếpthị thì không thể cạnh tranh được Mỗi khách sạn phải tự nâng cao năng lực cạnh tranhnhằm đáp ứng yêu cầu hội nhập Nỗ lực tập trung vào các lĩnh vực: đầu tư tạo sản

phẩm cạnh tranh, nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp từng thị trường mục tiêu, tìmgiải pháp mở rộng thị trường, tiết kiệm chi phí, xây dựng đội ngũ lao động, quản lýchuyên nghiệp Các doanh nghiệp cần có chính sách thu hút các bộ quản lý nghiệp vụgiỏi và có chiến lược đào tạo, phát triển nguồn nhân lực kế cận lâu dài Trong đó đặcbiệt là việc cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ trong khách sạn Bởi vì khách hàngngày càng quan tâm đến chất lượng nhiều hơn bất kỳ một yếu tố nào khác.

Thủ đô Hà Nội là một thành phố lớn và sầm uất, nơi tập trung dân cư đông của

cả nước, là trung tâm đầu não kinh tế, chính trị , văn hóa, nơi có nhiều khách sạn nổitiếng với quy mô lớn, nơi có nhiều điểm du lịch mang nét văn hóa truyền thống hấpdẫn Chính vì vậy, dịch vụ ăn uống ở đây rất phát triển, kéo theo đó là sự cạnh tranhgay gắt không kém Sự cạnh tranh đó đã ảnh hưởng rất nhiều đến hoạt động kinhdoanh của các khách sạn, trong đó có khách sạn Hà Nội Nhắc đến khách sạn Hà Nội

là nhắc đến một trong những khách sạn có vị trí đẹp tại thủ đô Hà Nội, là một cơ sởliên doanh giữa công ty Du lịch dịch vụ Hà Nội và công ty Ever Universal Ltd HồngKông Trải qua một thời gian dài cùng với quá trình phát triển của đất nước, hiện naykhách sạn Hà Nội đã trở thành khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao, hoạt động chủ yếu trongcác lĩnh vực kinh donh lưu trú, ăn uống, các dịch vụ bổ sung Trong đó hoạt động kinhdoanh ăn uống của khách sạn ngày càng phát triển, đem lại lợi nhuận thứ hai trongtổng doanh thu của khách sạn

Trong quá trình thực tập ở khách sạn Hà Nội em cũng đã có cơ hội tìm hiểu vànghiên cứu vấn đề chất lượng dịch vụ trong khách sạn Cụ thể, em đã có một thời gianthực tập tại nhà hàng Kim Long và nhận thấy chất lượng dịch vụ ăn uống đang là vấn

đề được ban giám đốc nhà hàng và các nhà lãnh đạo của khách sạn quan tâm hơn baogiờ hết Vấn đề cấp thiết đặt ra hiện nay là làm sao nâng cao chất lượng dịch vụ ănuống trong nhà hàng, phát huy những điểm mạnh, hạn chế dần những điểm yếu, đưadịch vụ ăn uống của nhà hàng có chỗ đứng vững chắc trên thị trường

1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài

Nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ đối với các doanhnghiệp trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay, trong quá trình đithực tập tại khách sạn Hà Nội em đã tập trung nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch

vụ của khách sạn, đặc biệt là chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Kim Long Em

đã nhận thấy chất lượng dịch vụ là một phần không thể thiếu góp phần tạo nên thànhcông cho bất kỳ một doanh nghiệp nào, đặc biệt là trong tình thế ngày càng có nhiềudoanh nghiệp tham gia vào lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ăn uống như hiện nay Đểnâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp và đáp ứng tốt nhất nhu cầu kháchhàng cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ, thõa mãn sự mong đợi của cả những khách

hàng khó tính nhất Chính vì thế em đã chọn đề tài : “Giải pháp nâng cao chất lượng

dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Kim Long, khách sạn Hà Nội” Đề tài tập trung nghiên

cứu giải quyết các vấn đề sau :

- Quá trình cung ứng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Kim Long được tiến hành nhưthế nào, đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng hay chưa

- Tìm ra những mặt còn hạn chế trong quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống vànguyên nhân của những hạn chế đó

- Đề xuất một số giải pháp nhằm khắc phục những hạn chế và nâng cao chấtlượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Kim Long

1.3 Mục tiêu nghiên cứu

Việc nghiên cứu đề tài nhằm thực hiện các mục tiêu sau:

- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận chung về dịch vụ ăn uống và nâng cao chấtlượng dịch vụ ăn uống

- Trên cơ sở nhận thức lý luận chuyên ngành, đánh giá một cách tổng quát thựctrạng chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Kim Long Đề tài tập trung phân tíchnhằm chỉ ra được những thành công và những mặt còn hạn chế trong quá trình cungcấp dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Kim Long Tìm ra nguyên nhân để làm cơ sở choviệc đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng KimLong, khách sạn Hà Nội

- Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống củanhà hàng Kim Long, khách sạn Hà Nội

Đối tượng nghiên cứu : Luận văn nghiên cứu đối tượng là hoạt động tổ chức

cung ứng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Kim Long, khách sạn Hà Nội Nhưng do nhàhàng Kim Long là nhà hàng chuyên phục vụ các món ăn Á nên em tập trung nghiêncứu dịch vụ ăn Á trong nhà hàng

1.5 Kết cấu luận văn tốt nghiệp

Ngoài phần tóm lược, lời cảm ơn, mục lục, danh mục các bảng, biểu, sơ đồ,hình vẽ, luận văn được kết cấu làm 4 chương:

- Chương 1 : Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

- Chương 2 : Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn

uống trong kinh doanh khách sạn

- Chương 3 : Phương pháp nghiên cứu và kết quả phân tích thực trạng chất

lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Kim Long, khách sạn Hà Nội

- Chương 4 : Các kết luận và đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn

uống tại nhà hàng Kim Long, khách sạn Hà Nội

CHƯƠNG 2 MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN2.1 Khái niệm, đặc điểm, các yếu tố cấu thành và quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống

2.1.1 Khái niệm dịch vụ ăn uống

Theo ISO 9004- 1991, dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tácgiữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ hoạt động của người cung cấp đểđáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng

Dịch vụ ăn uống là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa bộ phậncung ứng dịch vụ ăn uống và khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu về dịch vụ ăn uốngcủa khách hàng

2.1.2 Đặc điểm dịch vụ ăn uống

Dịch vụ ăn uống là một dịch vụ cơ bản, do đó nó mang đầy đủ các đặc điểm củadịch vụ Đó là :

* Tính vô hình tương đối của dịch vụ ăn uống : Tính vô hình của dịch vụ ăn uống

là điều gì đó rất trừu tượng, nó là sự trải nghiệm của khách hàng vì họ chỉ có thể cảmnhận được chất lượng khi tiêu dùng dịch vụ Dịch vụ ăn uống mang tính vô hình thểhiện qua thao tác phục vụ khách hàng, sự tiện nghi của trang thiết bị, thái độ ân cầnniềm nở của nhân viên Những yếu tố này khách hàng không thể sở hữu mà chỉ có thểcảm nhận được chúng Trên thực tế, mỗi loại dịch vụ đều có tính vô hình và tính hữuhình, nhưng đối với dịch vụ ăn uống thì tính vô hình chiếm tỷ trọng lớn hơn Điều nàygây khó khăn cho khách hàng trong quá trình đánh giá chất lượng dịch vụ Bên cạnh

đó, dịch vụ ăn uống cũng mang tính hữu hình, được thể hiện qua các món đồ ăn đồuống, qua trang thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật

* Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ ăn uống : Cũng giống như

các dịch vụ cơ bản khác, trong dịch vụ ăn uống, khi có khách hàng thì mới có sự sảnxuất dịch vụ Khách hàng đóng vai trò là người tham gia trực tiếp vào quá trình tạo radịch vụ ăn uống, họ vừa đóng vai trò là yếu tố đầu vào của quá trình sản xuất dịch vụ,vừa là người tiêu dùng dịch vụ, được hưởng ngay dịch vụ đó mà không được kiểm tra

chất lượng trước khi sử dụng Do đó, nếu xảy ra sai sót thì khách hàng là người đầutiên phải hứng chịu.

* Tính không đồng nhất của dịch vụ : Do dịch vụ mang tính cá nhân hóa nên rất

khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ Đặc biệt là trong kinh doanh dịch vụ ăn uống,khách hàng thường có những đặc điểm khác nhau về khẩu vị, sở thích, tâm lý nên sẽcho những cảm nhận khác nhau đối với cùng một mức chất lượng dịch vụ Qua đónhận thấy nghiên cứu tâm lý, khẩu vị cũng như thói quen tiêu dùng của khách hàngtrong kinh doanh ăn uống là một yếu tố quan trọng để tạo ra chất lượng dịch vụ đápứng nhu cầu của người tiêu dùng

* Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được của dịch vụ ăn uống : Do tính đồng

thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ ăn uống nên sản phẩm dịch vụ ăn uống khôngcất trữ được và rất dễ bị hư hỏng, việc kiểm tra chất lượng dịch vụ ăn uống là rất khó.Trong kinh doanh dịch vụ ăn uống, chỉ cần xảy ra một sai sót nhỏ trong quy trình cungứng dịch vụ cũng có thể để lại ấn tượng về sản phẩm là không hoàn hảo trong mắtkhách hàng

Ngoài ra, dịch vụ ăn uống còn mang một số đặc điểm riêng :

* Cung về dịch vụ ăn uống thì cố định nhưng cầu thì có xu hướng không ổn định:

Nguyên nhân do tính thời vụ của dịch vụ du lịch làm ảnh hưởng đến lượng cầu dịch vụ

ăn uống Trong kinh doanh ăn uống do cung về dịch vụ cố định nên khi cầu cao điểmthì chất lượng dịch vụ ăn uống bị giảm sút Vì vậy, nhà cung ứng dịch vụ ăn uống phảitìm cách khắc phục tình trạng này như làm tốt công tác dự trữ thực phẩm, điều phốinhân viên và tăng ca vào lúc cao điểm một cách phù hợp để giảm thiểu khả năng gâynên việc giảm chất lượng dịch vụ ăn uống

* Việc phục vụ ăn uống trong khách sạn đòi hỏi tính thẩm mỹ cao: Việc nấu ăn,

pha chế đồ uống, trang trí món ăn, bài trí phòng ăn phải phù hợp với tính thẩm mỹ củatừng loại món ăn, tính chất của bữa ăn, phù hợp với thị hiếu và tập quán ăn uống khácnhau của từng thực khách

* Mức độ sử dụng lao động trong kinh doanh ăn uống là rất cao : Trong kinh

doanh ăn uống, khách hàng phải được phục vụ trực tiếp, không thể cơ khí hóa các hoạtđộng bán hàng và cung cấp dịch vụ nên phải đòi hỏi một lượng nhân viên lớn trongmột ca làm việc Mặt khác, lao động ở bộ phận này thường xuyên tiếp xúc với kháchnên đòi hỏi đội ngũ lao động đặc thù có chuyên môn nghiệp vụ vững vàng, trình độngoại ngữ thông thạo Để chất lượng dịch vụ ăn uống ngày càng được nâng cao đòi hỏi

nhà cung ứng phải bố trí lao động và sử dụng hiệu quả như làm tốt công tác tuyểnchọn đầu vào, bồi dưỡng và nâng cao trình độ chuyên môn.

* Tính đa dạng, phong phú của dịch vụ ăn uống : Sự đa dạng và phong phú của

sản phẩm là do đặc điểm của khách hàng là khác nhau về lứa tuổi, sở thích, tôn giáo,giới tính… Do vậy, đòi hỏi nhân viên khách sạn phải hiểu được tính chất của bữa ăn

để phục vụ khách một cách tốt nhất

2.1.3 Các yếu tố cấu thành và quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống

a Các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống : Cũng giống như bất kỳ một dịch vụ nào,

dịch vụ ăn uống được cấu thành bởi 2 yếu tố cơ bản là khách hàng và nhà cung ứng

Sản phẩm Thông tin

dịch vụ phản hồi

Sơ đồ 2.1 Các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống

 Khách hàng : Khách hàng tiêu dùng dịch vụ ăn uống thường rất phức tạp vì

có sự khác nhau về khẩu vị, tập quán, tâm lý, sở thích Các nhân viên giao tiếp phảitìm hiểu nhu cầu của khách hàng và nắm vững tâm lý của họ để cung ứng dịch vụnhằm thỏa mãn các trông đợi của khách hàng Hiểu được những trông đợi của kháchhàng có tính chất quyết định để cung ứng dịch vụ làm cho khách hàng thấy họ đã nhậnđược chất lượng tương xứng với đồng tiền của họ

* Lý thuyết nhu cầu :

Khách hàng đến với nhà cung cấp là để thỏa mãn nhu cầu của họ Do vậy, nhàcung cấp phải nghiên cứu một lý thuyết quan trọng và có tầm ảnh hưởng rất lớn là lýthuyết nhu cầu của Abraham Maslow đưa ra năm 1940 bao gồm 5 bậc thang nhu cầu:

- Nhu cầu sinh lý: Bao gồm các nhu cầu về ăn, mặc, ở, đi lại…Đây là mức độthấp nhất trong bậc thang nhu cầu nhưng cũng vô cùng quan trọng vì sinh lý sẽ ảnhhưởng rất lớn đến tâm lý, từ đó ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụ Trong kinh doanh ăn uống, nhà cung cấp càng phải nghiên cứu kỹhơn nhu cầu sinh lý của khách hàng vì khách hàng tiêu dùng dịch vụ ăn uống một phần

để thỏa mãn nhu cầu sinh lý của mình

Nhà cung ứng

Khách hàng

- Nhu cầu an toàn : Khách hàng tham gia dịch vụ luôn muốn chắc chắn rằngkhông có gì nguy hiểm đang đe dọa đến tính mạng cũng như tài sản của họ Trongkinh doanh ăn uống, nhu cầu an toàn thể hiện ở việc đòi hỏi chất lượng món ăn đồuống đảm bảo vệ sinh, an toàn đối với sức khỏe; nơi ăn uống phải đảm bảo an toàn,không xảy ra các sự cố như cháy nổ, mất cắp tài sản…

- Nhu cầu xã hội : Bao gồm nhu cầu về tình bạn, tình yêu, sự sở hữu…Khi tiêudùng dịch vụ ăn uống, khách hàng ngoài việc muốn thỏa mãn về nhu cầu sinh lý, họcòn có một nhu cầu cao hơn là được kết bạn, giao lưu hay hợp tác làm ăn Do vậy, việccung cấp dịch vụ ăn uống phải đảm bảo cả tính xã hội trong đó

- Nhu cầu được tôn trọng : Bất kỳ một khách hàng nào cũng luôn muốn được tôntrọng Trong kinh doanh ăn uống, ngoài việc cung cấp cho khách hàng một bữa ăn, nhàhàng còn phải làm cho họ hiểu được họ luôn được tôn trọng dù họ là đối tượng kháchnào đi nữa

- Nhu cầu tự hoàn thiện : là nhu cầu để nhận ra tiềm năng của một ai đó và để họtiếp tục thể hiện bản thân Khi cung cấp dịch vụ cho các khách hàng này thường rấtthoải mái vì họ dễ bỏ qua sai sót nhưng không phải vì thế mà các nhà cung cấp coi nhẹviệc đảm bảo chất lượng dịch vụ

Sơ đồ 2.2 Bậc thang nhu cầu của Maslow

Nhu cầu tự hoàn thiện Nhu cầu được tôn trọng

Nhu cầu xã hộiNhu cầu an toàn

Nhu cầu sinh lý

* Lý thuyết về sự trông đợi : Quy luật của dịch vụ nói rằng nếu khách hàng trôngđợi một mức nhất định về dịch vụ và cảm nhận được sự tương đương hay mức cao hơn

đã được tạo ra thì họ sẽ thỏa mãn Ngược lại, khi một dịch vụ tốt được thực hiện mà sựtrông đợi của khách hàng cao hơn thì họ cũng sẽ cảm thấy không hài lòng Do vậy yêucầu các nhà cung cấp phải quản lý được những trông đợi của khách hàng

Trong kinh doanh ăn uống, nhà cung cấp càng phải chú ý hơn đến các trông đợicủa khách hàng vì nhu cầu trong ăn uống thường mang tính cá nhân hóa rất cao, phụthuộc vào tâm lý, sở thích, tập quán tiêu dùng riêng của từng khách hàng Quản lýđược các trông đợi đó sẽ giúp nhà cung cấp phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng

 Nhà cung ứng : Cũng như những nhà cung ứng dịch vụ khác, các doanh

nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống đều phải thực hiện những nhiệm vụ sau:

- Thiết lập chiến lược dịch vụ: Xác định chúng ta là ai? Chúng ta làm gì? Chúng

ta tin tưởng vào cái gì? Điều này giúp doanh nghiệp xây dựng được một môi trườngnhằm tăng cường năng lực của mọi nhân viên trong việc cung cấp chất lượng dịch vụcho khách hàng

- Chọn lựa những nhân viên có thiên hướng về dịch vụ và đào tạo họ dựa trênchiến lược dịch vụ

- Thiết kế và thực thi những hệ thống tiếp cận khách hàng : là hệ thống bao gồmtất cả các cách thức mà theo đó một công ty tác động qua lại với khách hàng

Trong kinh doanh ăn uống, mức độ tiếp xúc giữa nhà cung ứng và khách hàngthường xuyên hơn so với các dịch vụ khác Do vậy, nhân viên tiếp xúc cần phải đượcđào tạo về chuyên môn nghiệp vụ và tác phong phục vụ một cách chuyên nghiệp Cácnhà quản trị cũng cần phải nắm vững quy trình phục vụ khách, đặt ra các tiêu chuẩn vềchất lượng dịch vụ và hướng dẫn nhân viên của mình làm đúng theo quy trình

b Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống

Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống là quá trình phục vụ khách ăn uống mộtcách tuần tự, liên tục và hoàn chỉnh Quy trình có thể chia làm 3 giai đoạn : trước khiphục vụ, phục vụ trực tiếp cho khách, sau khi phục vụ và được cụ thể hóa thành 9bước :

- Chuẩn bị trước giờ ăn : Các nhân viên phục vụ căn cứ vào tính chất bữa ăn,thực đơn, tiêu chuẩn bữa, số lượng khách, giờ ăn để tiến hành chuẩn bị phòng ăn, dụng

cụ ăn uống; phân công người phụ trách các dãy bàn ăn hoặc từng món ăn…

- Chào đón khách và xếp chỗ : Sau khi chuẩn bị xong, nhân viên đón tiếp đứng ởmột bên cửa phòng ăn với diện mạo, trang phục chỉnh tề để đón khách Khi có kháchđến, nhân viên chủ động tới chào khách Tùy theo thành phần, số lượng, yêu cầu củakhách mà ứng biến linh hoạt, xếp chỗ thích hợp nhất.

- Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu : Nhân viên phục vụ phải có năng lực hiểubiết về các loại thực đơn trong nhà hàng để giới thiệu cho khách Khi giới thiệu thựcđơn, nhân viên có thể giới thiệu các món trong thực đơn, món ăn chính trong ngày vàđưa ra các gợi ý chọn món

Sơ đồ 2.3 Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống

- Chuyển yêu cầu của khách cho bộ phận bếp, bar : Khi ghi xong phiếu yêu cầu,nhân viên phục vụ đưa phiếu cho nhân viên phụ bàn để chuyển xuống bộ phận bếp,bar Khi chuyển yêu cầu của khách phải đúng lúc, đúng thứ tự, đảm bảo tốc độ, nhịp

Chuẩn bị trước giờ ăn

độ, thời gian phục vụ sao cho thời gian chờ đợi phải là khoảng thời gian tối thiểu vàhợp lý giữa các món ăn

- Chuyển món ăn đồ uống : Khi nhận món ăn, đồ uống từ bộ phận bếp, bar, nhânviên cần kiểm tra về định lượng các món cho chính xác với yêu cầu của khách Bộphận bàn cần có sự phối hợp với bộ phận bếp, bar để đảm bảo có sự kết hợp món ănvới đồ uống tạo sự ngon miệng

- Phục vụ khách ăn uống : Nhân viên phục vụ vận dụng các thao tác nghiệp vụ

cơ bản để trực tiếp phục vụ khách Trong quá trình phục vụ khách ăn uống, cần có thái

độ lịch sự, thân thiện, tận tình và chu đáo Chú ý thứ tự và vị trí để phục vụ khách

- Thanh toán và xin ý kiến khách : Khi khách yêu cầu thanh toán, nhân viên phục

vụ lấy hóa đơn từ nhân viên thu ngân, tiến hành kiểm tra cẩn thận xem đã đầy đủ,chính xác chưa Trong khi thanh toán, nhân viên có thể xin ý kiến khách về chất lượngmón ăn, kỹ năng và thái độ phục vụ, tổ chức phục vụ để rút kinh nghiệm lần sau

- Tiễn khách : Khi khách đứng lên chuẩn bị ra về, nhân viên có thể kéo ghế, giúpkhách lấy mũ áo sau đó chào khách, hẹn gặp lại và tỏ thái độ vui mừng khi được phục

vụ khách

- Thu dọn : Sau khi khách ra về, nhân viên tiến hành thu dọn theo trình tự và sắpđặt bàn ăn để chuẩn bị đón khách mới Cuối ngày tiến hành tổng vệ sinh và kiểm soát

số lượng các loại dụng cụ xem thiếu hay đủ

2.2 Chất lượng dịch vụ ăn uống

2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống

Theo tiêu chuẩn ISO 9000 : Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩmdịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua

Từ đó ta có khái niệm về chất lượng dịch vụ ăn uống như sau : “Chất lượng dịch

vụ ăn uống là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ ăn uống thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách hàng”.

Chất lượng dịch vụ ăn uống là sự tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt bới các đặctính riêng có của dịch vụ ăn uống Nhiều khi chất lượng dịch vụ ăn uống được đánhgiá không chỉ thông qua sự cảm nhận của khách hàng Sự tiếp cận chất lượng dịch vụthường xảy ra trong sự tiếp xúc giữa nhân viên phục vụ và khách hàng

2.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống

Cũng giống như bất kỳ một loại dịch vụ nào khác, dịch vụ ăn uống cũng có chỉtiêu chung để đánh giá chất lượng dịch vụ Dựa vào những nghiên cứu của hai tác giảBerry và Parasuraman, ta có thể dưa ra 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ ănuống được liệt kê theo thứ tự giảm dần của độ quan trọng : sự tin cậy, tinh thần tráchnhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình

- Sự tin cậy : Là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và chính

xác Khi nhà cung ứng đảm bảo sự tin cậy cho khách hàng thì sự trông đợi đã đượcđảm bảo một phần Trong kinh doanh ăn uống, khách hàng luôn đặt sự tin cậy vào lờihứa của nhà quản lý và nhân viên như là một tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ.Chính vì vậy, khách sạn chỉ nên hứa những gì mình có thể cung cấp chắc chắn chokhách hàng, tránh tạo cho khách hàng cảm giác bị lừa dối

- Tinh thần trách nhiệm : Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực

và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năngkhôi phục nhanh chóng thì khách hàng vẫn có thể cảm nhận được sự tích cực và thôngcảm bỏ qua Trong kinh doanh ăn uống, tinh thần trách nhiệm của nhân viên phục vụ

là vô cùng quan trọng và được đánh giá rất cao Tất cả nhân viên trong nhà hàng đềuphải có tinh thần trách nhiệm nghiêm túc và quan tâm đến từng khách hàng mà mìnhtrực tiếp phục vụ Sự nhiệt tình, chân thành của nhân viên sẽ đem lại hình ảnh đẹp củanhà hàng trong mắt khách hàng, đem lại lợi nhuận chung cho doanh nghiệp

- Sự đảm bảo : Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách

hàng, giúp đỡ khách một cách có hiệu quả, đặc biệt là đảm bảo bí mật, quyền riêng tưcủa khách Đồng thời, nhân viên phục vụ cũng cần phải có tác phong nhanh nhẹn, hìnhthức và trang phục gọn gàng, cử chỉ nhẹ nhàng lịch sự, nhiệt tình, chu đáo, qua đó thểhiện lòng tin đối với khách hàng

- Sự đồng cảm : Bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách

hàng Đây là trông đợi cơ bản của khách hàng khi đến tiêu dùng dịch vụ ăn uống tạikhách sạn, họ luôn mong muốn nhân viên hiểu và đồng cảm với những nhu cầu của

họ Do đó, khi phục vụ khách hàng, các nhân viên phải hiểu được nhu cầu của họ, phải

có cách cư xử khéo léo, đoán biết được nhu cầu của khách hàng Sự đồng cảm tạo chokhách hàng cảm giác được sẵn sàng chia sẻ Điều đó sẽ thu hút nhiều khách hàng đếnvới khách sạn

- Tính hữu hình : Để đánh giá dịch vụ, khách hàng sẽ căn cứ vào các yếu tố hữu

hình để đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ Do sản phẩm dịch vụ có tính vô hìnhcao nên khách hàng càng tin tưởng vào các yếu tố hữu hình như là một lời hứa về chấtlượng dịch vụ Tính hữu hình là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, conngười và các phương tiện thông tin

Tuy nhiên, từ 5 tiêu chí trên, đối với từng loại hình dịch vụ lại có mức độ đánhgiá khác nhau Thực tế, trong dịch vụ ăn uống, các khách sạn thường đánh giá bởi cáctiêu chí sau: đón tiễn khách, sự đa dạng và chất lượng món ăn đồ uống, trình độ và thái

độ phục vụ của nhân viên, cơ sở vật chất phòng ăn, vệ sinh ăn uống, thanh toán và cảmnhận chung

2.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

a Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

Theo TCVN ISO 9001:1996, “Cải tiến chất lượng dịch vụ là những hoạt độngđược tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạtđộng và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.”Cải tiến chất lượng dịch vụ cũng có nghĩa là nỗ lực không ngừng nhằm khôngnhững duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm

Từ những khái niệm trên, có thể đưa ra một khái niệm về nâng cao chất lượng

dịch vụ ăn uống như sau: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống là những hoạt động được tiến hành trong bộ phận kinh doanh ăn uống nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống, từ đó tạo thêm lợi ích cho bộ phận kinh doanh ăn uống nói riêng, cho khách sạn nói chung và đặc biệt là cho các khách hàng sử dụng dịch vụ đó.”

b Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

Theo Massaki Imai – chủ tịch tư vấn quản lý Cambridge thì cải tiến chất lượngdịch vụ có nghĩa là nỗ lực không ngừng không những duy trì mà còn nâng cao hơn nữachất lượng sản phẩm dịch vụ Chất lượng là yếu tố hàng đầu để thu hút và chinh phụckhách hàng đến với các khách sạn Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống,ngoài việc duy trì dịch vụ, cần phải cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ để theo kịp

xu hướng phát triển của thị trường

* Duy trì chất lượng dịch vụ ăn uống : Việc duy trì đảm bảo chất lượng dịch vụ

(Theo Kaoru Ishikawa) là đảm bảo một mức chất lượng của sản phẩm cho phép người

tiêu dùng tin tưởng mua và sử dụng nó trong một thời gian dài, hơn nữa sản phẩm đóphải thỏa mãn hoàn toàn những yêu cầu của người tiêu dùng.

Nội dung của việc duy trì chất lượng dịch vụ ăn uống : là việc khách sạn đảmbảo duy trì những dịch vụ đã đạt tiêu chuẩn chất lượng, được khách hàng tin tưởng vàghi nhận như : duy trì việc đảm bảo chất lượng món ăn đồ uống ngon, hợp vệ sinh;duy trì việc thực hiện đúng các thao tác, quy trình nghiệp vụ trong quá trình phục vụkhách ăn uống; duy trì tác phong phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên, trên cơ sở đóphải thường xuyên kiểm tra để có thể nhanh chóng khắc phục những sai sót, nhữngphàn nàn của khách hàng, đảm bảo giữ được mức chất lượng dịch vụ như mong muốncủa khách hàng

Một số công cụ để kiểm soát và duy trì chất lượng bằng thống kê :

- Biểu đồ nhân quả : Còn gọi là biểu đồ xương cá thường dùng để minh họanguyên nhân của một số vấn đề nhất định

- Biểu đồ tiến trình : Mô tả quá trình hiện có và thiết kế quá trình mới

* Xây dựng chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống : Để nâng cao

chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp cần xây dựng chương trình nâng cao chất lượng dịch

vụ Các bước cụ thể như sau :

- Cam kết của ban quản lý : Yêu cầu đầu tiên của việc cải tiến chất lượng dịch vụ

ăn uống là phải được thảo luận với các thành viên quản lý nhà hàng, các bộ phận liênquan tới hoạt động phục vụ khách để từ đó cam kết việc cải tiến chất lượng dịch vụ

- Thành lập nhóm cải tiến chất lượng dịch vụ : Nhóm được thành lập từ các đại

diện của mỗi bộ phận tác nghiệp có liên quan tới hoạt động phục vụ tại nhà hàng Họ

có nhiệm vụ phác thảo toàn bộ chương trình cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụcho nhà hàng

- Đo lường chất lượng : Thực trạng chất lượng trong toàn bộ tổ chức phải được

kiểm tra một cách thường xuyên để xem xét chất lượng đạt ở mức độ nào Điều nàyđòi hỏi các thước đo chất lượng phải được xem lại và thiết lập ở những nơi chưa có.Khi chất lượng được đo lường, các giá trị khách quan được tạo ra để xác định sựkhông tuân thủ và giám sát các hành động một cách chính xác

- Đánh giá chi phí của chất lượng : Xác định yếu tố cấu thành giá của chất lượng

món ăn Đo lường chi phí để cân đối giữa chi phí và lợi nhuận, sao cho tiết kiệm chiphí mà không ảnh hưởng tới chất lượng món ăn của khách sạn

- Sự nhận thức chất lượng : Các thông tin về chất lượng sản phẩm ăn uống cần

được công khai một cách thường xuyên nhằm kích thích nhân viên nhận thức được giátrị của chất lượng cũng như cái giá phải trả cho việc không đảm bảo chất lượng

- Hành động chính xác : Cần khuyến khích thói quen xác định các vấn đề chất

lượng và làm chính xác ở mức cần thiết Nên lập ra các cấp khác nhau, hoạt độngthường xuyên cho việc sửa chữa sai sót Định kỳ có thể tổ chức cuộc họp giữa nhữngngười có trách nhiệm trong bộ phận ăn uống, nhóm trưởng chất lượng ở các tổ lãnhđạo nhằm giải quyết những sai sót về chất lượng mà nhân viên cấp dưới không giảiquyết được

- Thiết lập chương trình không sai sót : Các thành viên trong nhóm cải tiến chất

lượng được lựa chọn để nghiên cứu khái niệm không sai sót và thực hiện chương trình

đã đề ra Ý tưởng làm đúng ngay từ đầu phải được thông tin cho tất cả các nhân viên

- Đào tạo huấn luyện về chất lượng : Xác định loại hình đào tạo huấn luyện cho

nhân viên khách sạn để họ tham gia tích cực hiệu quả vào phong trào nâng cao chấtlượng dịch vụ ăn uống Việc đào tạo cũng được nhấn mạnh vào đào tạo các giám sátviên để họ có thể giải thích và hướng dẫn nhân viên của họ thực hiện tốt chương trìnhcải tiến chất lượng dịch vụ

- Ngày không sai hỏng : Là ngày làm việc không lỗi, cần được chuẩn bị kỹ càng

cả về hình thức lẫn nội dung Trong ngày này, mọi cấp từ trên xuống dưới đều làmviệc đúng theo quy trình định trước với hiệu quả cao nhất

- Xác lập mục tiêu : Khuyến khích nhân viên xác lập mục tiêu cải tiến cho bản

thân và cho nhóm của họ Các giám sát viên nên giúp đỡ nhân viên lập ra các mục tiêuxác định và có thể đo lường được

- Loại bỏ các nguyên nhân sai hỏng : Mọi người được hỏi để mô tả mọi vấn đề

mà theo họ dẫn đến sai hỏng và có một bộ phận thích hợp để giải quyết các vấn đề, bất

kể vấn đề nêu ra thế nào cũng phải được lãnh đạo trả lời một cách nghiêm túc, có biệnpháp giải quyết càng nhanh càng tốt

- Sự công nhận : Cần thiết lập ra một cơ chế công nhận cho những người đã đạt

được mục tiêu cải tiến Cần đánh giá công lao của mọi người một cách công khai,thẳng thắn, công bằng Điều quan trọng là làm cho mọi người thấy họ đã vượt qua khókhăn và giành thắng lợi Khi đó, chương trình cải tiến sẽ được tiếp tục

- Hội đồng chất lượng : Những người lãnh đạo nhóm chất lượng và các chuyên

gia chất lượng gặp nhau thường xuyên để thảo luận những vấn đề mà họ cùng quantâm, trao đổi kinh nghiệm và đưa ra những nhận xét, trở ngại, tìm biện pháp giải quyết.Hội đồng chất lượng là nguồn thông tin tốt nhất về tình trạng thực hiện chươngtrình cải tiến chất lượng Các hội đồng chất lượng có thể cử ra chủ tịch, phó chủ tịch,lập chương trình hoạt động và sinh hoạt định kỳ

- Sự lặp lại : Sự lặp lại để tạo ra một chương trình mới là một phần thường trực

của khách sạn Sau khi hoàn thành một chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ ănuống, các nhà quản trị lại đưa ra một chương trình mới trên cơ sở nền tảng của chươngtrình trước

c Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

* Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng và khách sạn : Việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống sẽ làm cho khách hàng ngày

càng hài lòng và đến với khách sạn nhiều hơn Việc thu hút được ngày càng nhiềukhách hàng sẽ làm cho doanh thu và lợi nhuận của nhà hàng và khách sạn tăng lên

* Giúp tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường: Ngày nay, khách hàng ngày càng quan tâm đến chất lượng dịch vụ và xem

chất lượng dịch vụ chính là căn cứ để khách hàng đến với doanh nghiệp Trong kinhdoanh ăn uống, khách hàng sẽ tìm đến với các nhà hàng và khách sạn nào có chấtlượng tốt nhất và họ cảm thấy thực sự hài lòng Do vậy, nâng cao chất lượng dịch vụchính là một lợi thế để các doanh nghiệp cạnh tranh trên thị trường và có thể tăng đượcgiá bán của mình so với các đối thủ cạnh tranh

* Giúp giảm thiểu những chi phí kinh doanh khác của nhà hàng và khách sạn :

Thực tế cho thấy một khi chất lượng được đảm bảo, các doanh nghiệp sẽ ít khi phảikhắc phục những hậu quả do sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ để lại Do vậynâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống sẽ giúp các nhà hàng và khách sạn tiết kiệm đượcnhững khoản chi phí không cần thiết

2.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài

Trong tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay, việc nâng cao chất lượng dịch

vụ đang là một vấn đề được các doanh nghiệp kinh doanh trong ngành dịch vụ ăn uốnghết sức quan tâm Qua tìm hiểu luận văn, chuyên đề của các khóa trước , em thấy cókhá nhiều bài viết về đề tài này Tính từ năm 2005 đến nay có 15 đề tài viết về vấn đề

này Những luận văn, chuyên đề này mang tính khái quát, hệ thống những vấn đề lýluận về chất lượng dịch vụ ăn uống và nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống song chủyếu khác nhau về địa điểm Mỗi luận văn, chuyên đề đều có những cách giải quyếtkhác nhau nhưng nhìn chung những giải pháp phần nào cũng giải quyết được một sốvấn đề của doanh nghiệp ở góc độ thực tiễn.

Tính riêng các đề tài liên quan đến khách sạn Hà Nội, từ năm 2006 đến nay có 4

vụ ăn uống tại nhà hàng Kim Long, khách sạn Hà Nội

2.4 Phân định nội dung vấn đề nghiên cứu của đề tài

Trên cơ sơ nghiên cứu tình hình tổng quan các đề tài của năm trước, em nhận

thấy việc nghiên cứu đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà

hàng Kim Long, khách sạn Hà Nội” là cần thiết Thông qua việc phát phiếu điều tra,

phỏng vấn trực tiếp em đã phát hiện ra những vấn đề mang tính thực tế và không trùnglặp với các đề tài của năm trước Đề tài đi vào các nội dung chính sau :

- Nghiên cứu sơ bộ hoạt động sản xuất, chế biến và cung cấp dịch vụ ănuống tại nhà hàng Kim Long, khách sạn Hà Nội

- Xác định các phương pháp nghiên cứu bao gồm phương pháp điều tra vàphương pháp phỏng vấn trực tiếp

- Chọn mẫu điều tra là khách hàng và nhân viên của nhà hàng

- Thiết kế mẫu phiếu điều tra và chọn thang điểm: Việc thiết kế mẫu phiếuđiều tra dựa trên những yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng (Phụlục 2) Thang điểm được lựa chọn là thang điểm 5.

- Phát phiếu điều tra: Trực tiếp phát phiếu điều tra cho người được chọnlàm mẫu điều tra, việc phát phiếu được tiến hành vào thời điểm hết ca của các nhânviên và sau khi tiêu dùng dịch vụ của khách hàng

- Tiến hành thu lại số phiếu đó và cho điểm theo thang điểm đã lập

- Xử lý dữ liệu: Sau khi thu phiếu thì căn cứ vào kết quả của mỗi phiếuđiều tra đã cho điểm sử dụng công thức để tính toán điểm trung bình để xử lý số liệu

- Phân tích các số liệu đã xử lý để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ

ăn uống của nhà hàng Kim Long theo từng yếu tố Từ đó khái quát những ưu điểm,hạn chế và tìm ra nguyên nhân của thực trạng đó

- Đưa ra các đề xuất với nhà hàng, kiến nghị với Nhà nước và các Ban,Ngành liên quan

CHƯƠNG 3

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI

NHÀ HÀNG KIM LONG, KHÁCH SẠN HÀ NỘI

3.1 Phương pháp hệ nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Kim Long, khách sạn Hà Nội

3.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

a Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Có rất nhiều phương pháp để đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống như đo lườngdựa vào sự thỏa mãn chung của khách hàng, phương pháp đo lường căn cứ vào sựđánh giá của các chuyên gia, so sánh chất lượng so với các doanh nghiệp khác…Nhưng trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, em xin sử dụng phương pháp thu thập dữliệu sơ cấp thông qua việc điều tra trắc nghiệm đối với khách hàng và nhân viên nhàhàng và phương pháp phỏng vấn trực tiếp

* Phương pháp điều tra sự thỏa mãn chung của khách hàng :

Phương pháp này gồm 7 bước, cụ thể như sau: (Sơ đồ 3.1)

- Bước 1 : Xác định mẫu điều tra

Căn cứ vào số lượng khách sử dụng dịch vụ ăn uống của khách sạn với tần suấttrung bình là 1200 – 1500 lượt khách / tháng nên số lượng phiếu dự tính phát ra là 300phiếu ( chiếm khoảng 20% lượt khách trong 1 tháng ) Tuy nhiên, sau khi phát, sốphiếu thu về chắc chắn sẽ không đủ 100% nên số phiếu thực tế phát ra là 350 phiếu.Đối tượng phát phiếu : Do đề tài chỉ tập trung nghiên cứu dịch vụ ăn uống tạinhà hàng Kim Long ( nhà hàng Á của khách sạn ) nên đối tượng khách được chọn phátphiếu sẽ tập trung vào các khách người châu Á, lưu trú tại khách sạn

Phương pháp chọn mẫu : sử dụng phương pháp phân loại khách hàng theo đặcđiểm quốc tịch và giới tính để mẫu được chọn mang tính đại diện

Theo khảo sát, trong số khách lưu trú sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng KimLong có 72% là người nước ngoài ( chủ yếu là khách Trung Quốc ), khách Việt chiếmkhoảng 28% Ngoài ra cũng phải kể đến một số khách vãng lai sử dụng dịch vụ ănuống của nhà hàng Kim Long Do đó, trong 350 phiếu phát ra, em sẽ phát 280 phiếucho khách nước ngoài, còn 70 phiếu cho khách Việt Ngoài ra, trong cơ cấu khách

quốc tế của khách sạn, chủ yếu là khách Trung Quốc, Hồng Kông nên em sẽ tập trungphát phiếu cho đối tượng khách này.

Sơ đồ 3.1 Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ căn cứ vào sự thỏa mãn

chung của khách hàng.

- Bước 2 : Thiết kế mẫu phiếu điều tra

Mẫu phiếu điều tra được thiết kế bằng cả 3 ngôn ngữ là tiếng Anh, tiếng Trung,tiếng Việt ( phụ lục 2)

- Bước 3 : Lập thang điểm và mức chất lượng

Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua 5 thang điểm ( Tốt : 5 điểm ; Khá : 4điểm; Trung bình : 3 điểm; Yếu : 2 điểm; Kém : 1 điểm) tương ứng với các mức chấtlượng :

X = 5 : Chất lượng dịch vụ vượt xa mức trông đợi

4 X < 5 : Chất lượng dịch vụ vượt mức trông đợi

3 X < 4 : Chất lượng dịch vụ đáp ứng mức trông đợi

2 X < 3 : Chất lượng dịch vụ dưới mức trông đợi

1 X < 2 : Chất lượng dịch vụ dưới xa mức trông đợi

Thiết kế mẫu phiếu điều tra

Lập thang điểm và mức chất lượng

Phát phiếu điều tra

Thu phiếu điều tra và cho điểm

Xử lý và phân tích số liệu

Kết luậnXác định mẫu điều tra

Trong đó X là chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng qua đánh giá của kháchhàng.

- Bước 4 : Phát phiếu điều tra

Phiếu điều tra được phát từ ngày 01 tháng 03 đến ngày 01 tháng 04 năm 2010.Phiếu được phát trực tiếp cho khách hàng với số lượng và cơ cấu đã xác định Thờiđiểm phát phiếu là khi khách hàng kết thúc bữa ăn và đang chuẩn bị thanh toán Việcphát phiếu được thực hiện nhờ sự giúp đỡ của nhân viên tổ bàn

- Bước 5 : Thu phiếu điều tra và cho điểm

Phiếu được thu sau khi khách rời khỏi phòng ăn Số lượng phiếu thu được là306/350 (đạt tỉ lệ 87,43%) Việc thu phiếu này cũng nhờ các anh chị của tổ bàn giúp

- Bước 6 : Xử lý và phân tích số liệu

Sau khi tiến hành thống kê các số liệu vào bảng và cho điểm, tiến hành phân tíchcác số liệu vừa thu thập được bằng phần mềm Excell

- Bước 7 : Kết luận

Từ kết quả điều tra và phân tích số liệu, ta tiến hành so sánh với mức điểm trungbình Qua đó ta có thể đưa ra đánh giá và kết luận về chất lượng dịchv ụ ăn uống tạinhà hàng Kim Long

* Phương pháp điều tra trắc nghiệm đối với nhân viên nhà hàng :

Phương pháp này cũng bao gồm các bước giống như phương pháp điều tra sựthỏa mãn chung của khách hàng Các chỉ tiêu đưa ra để điều tra cũng giống như đốivới khách hàng, trong đó ta gọi Y là chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng KimLong qua đánh giá của chính nhân viên nhà hàng

Về số lượng phiếu phát ra : Nhà hàng có tổng số 56 nhân viên Do vậy, em sẽtiến hành phát ra 20 phiếu Phiếu được phát vào ngày 05 tháng 04 năm 2010, sau khicác nhân viên đã kết thúc ca làm việc của mình

Việc thu phiếu điều tra được tiến hành vào ngày 06 tháng 04, trước khi các nhânviên bước vào ca làm việc Số phiếu thu về là 18/20 phiếu, đạt tỉ lệ 90% Sau khi thuđược phiếu, em cũng tiến hành tổng hợp và phân tích số liệu giống như đối với việcđiều tra khách hàng

* Phương pháp phỏng vấn trực tiếp :

Đây là phương pháp tiến hành trực tiếp đối với nhà quản lý cũng như nhân viênnhà hàng nhằm tìm ra nguyên nhân của những ưu điểm cũng như những mặt hạn chếcần khắc phục trong quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống của nhà hàng Phương phápnày gồm 3 bước :

- Bước 1 : Xác định đối tượng được phỏng vấn

Đối tượng phỏng vấn ở đây là cả các nhà quản trị và nhân viên nhà hàng Em đãtiến hành phỏng vấn 3 người là :

+ Bà Nghiêm Minh Hiền : Giám đốc nhà hàng

+ Bà Nguyễn Thị Hồng Vân : Trợ lý giám đốc nhà hàng

+ Anh Lê Quang Hưng : Nhân viên tổ bàn

- Bước 2 : Chuẩn bị câu hỏi phỏng vấn

Trong phương pháp này, em đã chuẩn bị 5 câu hỏi phỏng vấn thuộc 5 khía cạnhliên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng

- Bước 3 : Tổ chức phỏng vấn

Buổi phỏng vấn được tiến hành ngay tại nhà hàng Kim Long vào 10h ngày 25tháng 04 năm 2010 Nội dung buổi phỏng vấn đã được ghi lại trong biên bản phỏngvấn ( Phụ lục 3)

b Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Các căn cứ để thu thập dữ liệu : dựa vào các yếu tố, chỉ tiêu về chất lượng dịch

vụ ăn uống đã được tổng hợp ở chương 2, tiến hành thu thập những dữ liệu có liênquan, từ đó có cơ sở để đánh giá về chất lượng dịch vụ ăn uống và qua trình nâng caochất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Kim Long, khách sạn Hà Nội

Nguồn số liệu : số liệu được khai thác tại chính nội bộ doanh nghiệp bao gồmcác bộ phận, phòng ban liên quan đến dịch vụ ăn uống Ngoài ra còn khai thác thêmnguồn số liệu từ các báo cáo, tổng hợp ở các đơn vị, ban ngành liên quan như Tổngcục du lịch, Tổng cục thống kê

Tiến hành thu thập các dữ liệu : Báo cáo tổng kết của khách sạn, các ý kiến phànnàn của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống và các nguồn thông tin như báo, tạpchí, internet…

3.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

a Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp

* Tổng hợp số liệu :

Nguồn dữ liệu sơ cấp được phân tích như sau:

Gọi n: số khách hàng được khảo sát

m: số chỉ tiêu được khảo sát

Xij là điểm mà khách hàng thứ i đánh giá mức chất lượng của chỉ tiêu thứ

X X

Giá trị Y cũng được tiến hành phân tích tương tự

b Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp

Nguồn dữ liệu thứ cấp được phân tích chủ yếu bằng phương pháp đánh giá nhậnxét và phương pháp so sánh

- Nhận xét về trình độ đội ngũ lao động của nhà hàng, đánh giá sự ảnh hưởng củađội ngũ lao động đến chất lượng dịch vụ ăn uống

- Phân tích, so sánh kết quả kinh doanh của nhà hàng năm 2008 và 2009 để thấyđược hiệu quả kinh doanh và từ đó đánh gia chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng

3.2 Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Kim Long, khách sạn Hà Nội

3.2.1 Khái quát về hoạt động kinh doanh của khách sạn Hà Nội

a Quá trình hình thành và phát triển

Tên giao dịch : Khách sạn Hà Nội

Địa chỉ : D8 – Giảng Võ – Ba Đình – Hà Nội

Điện thoại : (84-4) 38452270

Fax : (84-4) 38459209Website : //www.hanoihotel.com.vnEmail : kshanoi@hn.vnn.vn

Khách sạn Hà Nội là một trong số các khách sạn ra đời trong giai đoạn ngành dulịch nước ta đang phát triển Tiền thân của khách sạn Hà Nội là khách sạn Thăng Longthành lập từ năm 1985 Năm 1992, công ty Du lịch dịch vụ Hà Nội (Hà Nội Toserco)

và công ty Ever Universal Ltd Hồng Kông hợp tác thành lập công ty liên doanh và cảitạo khách sạn Thăng Long thành khách sạn Hà Nội (Hanoi Hotel) đạt tiêu chuẩn quốc

tế 3 sao Khách sạn Hà Nội chính thức đi vào hoạt động vào ngày 18 tháng 1 năm1994

Tháng 10 năm 1997 Công ty liên doanh đầu tư tiếp 10 triệu USD để nâng cấp vàxây dựng tòa nhà mới cao 18 tầng đạt tiêu chuẩn quốc tế 4 sao Khách sạn Hà Nội thựchiện chế độ quản lý của Tổng giám đốc dưới sự chỉ đạo của Hội đồng quản trị

Nằm bên hồ Giảng Võ thanh lịch, khách sạn Hà Nội có một vị trí thuận tiện gầntrung tâm thành phố, các cơ quan chính phủ, các Đại sứ quán và trung tâm hội chợtriển lãm Giảng Võ Không những nổi tiếng bởi bề dày kinh nghiệm và truyền thốngphục vụ tận tình, khách sạn còn được thiết kế với một kiến trúc độc đáo, thích hợp đểđón tiếp các khách hàng thương gia cũng như các đoàn du lịch Đặc biệt với hệ thốngphòng nghỉ sang trọng và tiện nghi với trung tâm thương mại phục vụ 24/24 giờ, kháchsạn cung cấp một dịch vụ hoàn hảo làm vừa lòng mọi khách hàng

b Cơ cấu tổ chức (phụ lục 5)

Bộ máy quản lý của khách sạn Hà Nội được bố trí theo chức năng, vì vậy khảnăng chuyên môn hóa cao, phương pháp quản lý chặt chẽ làm tăng tính tự giác củanhân viên

Hội đồng quản trị : Chủ tịch hội đồng quản trị đương nhiệm là ngài Trần Tiến

Hùng (người Việt Nam), phó chủ tịch Hội đồng quản trị là ngài Trần Kiến Hoa (ngườiHồng Kông) Ngoài ra, các thành viên Hội đồng quản trị bao gồm : ngài Trần KiếnQuốc (Hồng Kông), ngài Trần Ngọc Hiền (người Việt Nam) và ngài Lan Quốc Fu(Hồng Kông)

Ban giám đốc : do Hội đồng quản trị lựa chọn, có quyền quyết định và chịu trách

nhiệm chung đối với mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn trươc pháp luật

Các phó giám đốc : được sự ủy quyền của giám đốc phụ trách các chức năng :

nhân sự, tài chính, kinh doanh, đầu tư, marketing…hỗ trợ cho giám đốc trong việc xâydựng, quyết định các chính sách kinh doanh

Các phòng ban chức năng : bao gồm phòng Marketing, Tài chính – kế toán,

Nhân sự, Kinh doanh…có trách nhiệm giúp giám đốc khách sạn giải quyết các vấn đềtrong từng lĩnh vực chuyên môn được phân công

Phòng tổ chức hành chính : làm công tác lao động tiền lương, quản lý hành

chính, làm công tác quản lý cho cán bộ công nhân viên

Phòng Tài chính – kế toán : Giúp giám đốc khách sạn quản lý và điều hành tốt

hoạt động kinh doanh, quản lý nguồn vốn của khách sạn

Phòng nhân sự : Có chức năng quản lý các hoạt động hoạch định nhân sự, tuyển

dụng, bố trí và sử dụng, đào tạo và bồi dưỡng, đánh giá nhân viên, đãi ngộ nhân sự…Giúp giám đốc trong việc nâng cao hiệu quả đội ngũ lao động trong khách sạn

Phòng kinh doanh : giúp giám đốc khách sạn lập kế hoạch kinh doanh, xây dựng

danh mục sản phẩm dịch vụ phù hợp với thị trường trong từng thời kỳ kinh doanh

Các bộ phận trực tiếp sản xuất kinh doanh (tác nghiệp) : bao gồm bộ phận lễ

tân, buồng, bàn, bar, bếp và các bộ phận kinh doanh dịch vụ khác như dịch vụ điệnthoại, đổi tiền, tư vấn khách hàng, phục vụ nhu cầu vui chơi giải trí, hướng dẫn thamquan du lịch, bán hàng lưu niệm, cắt uốn tóc, giặt là…

- Bộ phận lễ tân : đây là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách khi họ đến với

khách sạn và là bộ phận cuối cùng thay mặt khách sạn tiễn khách khi họ rời khách sạn.Đồng thời đây cũng là cầu nối giữa khách và các bộ phận khác trong khách sạn ( nhưbuồng, bàn, bar, bếp…) cũng như các dịch vụ bên ngoài khách sạn khi khách có nhucầu Tóm lại bộ phận lễ tân có chức năng đón tiếp khách, giải quyết các nhu cầu của

họ, quản lý và thực hiện các thủ tục thanh toán kịp thời khi khách rời khỏi khách sạn.Ngoài ra, bộ phận lễ tân còn giúp giám đốc khách sạn nắm vững tình hình khách lưutrú, các thông tin về khách lưu trú, cơ cấu khách, nguồn khách…

- Bộ phận buồng : Thực hiện các nghiệp vụ kỹ thuật nhằm đáp ững các nhu cầu

lưu trú cho khách và các nhu cầu khác nếu họ yêu cầu (ăn uống, giặt là, báo thức, điệnthoại)

- Bộ phận bàn, bar : Có chức năng phục vụ khách tiêu dùng các sản phẩm ăn

uống Thông qua chức năng của mình, bộ phận bàn trong khách sạn có nhiệm vụ phục

vụ nhu cầu ăn uống hàng ngày của khách và tổ chức các bữa tiệc theo yêu cầu